Gestion, maintenance et assistance d un parc informatique

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1 Marché public en procédure adaptée Gestion, maintenance et assistance d un parc informatique Articles 28, 29 et 77 du Code des Marchés Publics MPFCS /01 Pièces constitutives du dossier de consultation Règlement de la consultation Cahier des charges adapté Cahier des charges techniques

2 Arcadi MP FCS /01 règlement de la consultation Gestion, maintenance et assistance d un parc informatique RÉF. MPFCS /01 I. Règlement de la consultation Article 1 : Établissement qui passe le marché Nom : Etablissement public de coopération culturelle pour les arts de la scène et de l image en Île- de- France - Arcadi Adresse : 51 rue du faubourg Saint- Denis, Paris Personne responsable du marché : Frédéric Hocquard, directeur de l établissement Téléphone : Identité électronique de l acheteur : Adresse électronique : marchespublics@arcadi.fr Article 2 : Objet du marché Gestion, maintenance et assistance d un parc informatique. Ce marché a pour objet de répondre aux besoins de maintenance d un parc informatique fixe et portable dans un environnement MAC et PC, d assurer la gestion, le développement et la sécurité hardware et software des matériels détaillés en annexe du cahier des charges techniques. Il prévoit aussi une assistance aux utilisateurs et aux personnes en charge du dossier au sein d Arcadi. En déposant une offre, le candidat est réputé avoir pris connaissance des lieux, de l ampleur des prestations à réaliser, des conditions dans lesquelles ils seront réalisés et de tous les éléments afférents à l exécution des prestations. La possibilité des visites sur rendez- vous étant acquise, le titulaire ne pourra ultérieurement arguer du fait qu il n était pas suffisamment informé pour établir son offre ou demander une revalorisation. Le parc informatique est par définition amener à évoluer en fonction des besoins et de l évolution des effectifs. Article 3 : Forme et nature du marché Marché en procédure adaptée (article 28 du CMP). Marché de service catégorie 7 (article 29 du CMP) «services informatiques et services connexes». Marché à bon de commandes (article 77 du CMP) ouvert à un titulaire unique avec min et max déterminés. Nomenclature CPV sur objets principaux : Maintenance de matériel de réseau informatique ( ) Services de gestion relatifs à l informatique ( ) Services d assistance informatique ( )

3 Arcadi MP FCS /01 règlement de la consultation Article 5 : Allotissement Marché constitué en lot unique. Variantes non autorisées. Remarque : les candidats ont la possibilité de proposer des options à la commande de base telle que décrite dans le cahier des charges techniques sans toutefois que l option soit telle qu elle modifie substantiellement la commande quant à son contenu ou son prix. Article 6 : Lieu d exécution du marché France. Article 7 : Lieu de livraison et d exécution des prestations Arcadi, 51 rue du faubourg Saint- Denis, Paris Article 8 : Montant du marché S agissant d un marché à bons de commandes, celui- ci est estimé pour un montant annuel global pour un minimum de euros TTC et maximum de euros TTC. Les bons de commandes seront émis au fur et à mesure des besoins. Article 9 : Conditions de participation des soumissionnaires Les candidatures peuvent être présentées en nom propre ou en groupement. Dans ce dernier cas, le marché ne pourra être attribué qu à un groupement solidaire. En matière de co- traitance et de sous- traitance, les dispositions du chapitre 1 er, article 3.5 et 3.6 du CCAG FCS s appliquent. Dès lors qu elle y recourt, l offre devra faire état de la totalité des sous- traitants de la part exhaustive des prestations dont la sous- traitance est envisagée, des noms et qualités des sous- traitants qui l exécuteront ainsi que du montant des prestations envisagées. Il est interdit aux candidats de présenter plusieurs offres en agissant à la fois : En qualité de candidats individuels et de membre d un ou plusieurs groupements ; En qualité de plusieurs groupements. Article 10 : Durée du marché et délais d exécution Au sens de l article 77 du CMP, ce marché est conclu pour un an renouvelable maximum trois fois. Les délais d exécution sont ceux fixés dans le cahier des charges techniques. Article 11 : Modalité de dépôt des dossiers Le dépôt des dossiers se fera par voie électronique sur la plateforme marchespublics.com, par voie postale en recommandé avec accusé de réception ou remise sur place à l adresse et aux horaires indiqués Adresse de correspondance et ou de dépôt (09h30 12h30 / 14h00 17h00) : Arcadi A l attention de Anne de Lamberterie MP FCS /01 51, rue du faubourg Saint- Denis CS Paris Cedex 10

4 Arcadi MP FCS /01 règlement de la consultation Date limite de dépôt des dossiers : Le 17 novembre 2014 à 12h00. Dans le cas d un envoi postal ou d un dépôt en mains propres : Sous pli à entête, obligatoirement fermé et portant la mention lisible «MPFCS /01 NE PAS OUVRIR» Tout dossier arrivé au- delà des limites fixées ci- dessus sera automatiquement rejeté et retourné non ouvert à l expéditeur. Il appartiendra aux candidats de prendre en compte les délais de la poste pour l envoi des dossiers. Article 12 : Calendrier de la consultation Date limite de dépôt ou d envoi des dossiers : le 17 novembre 2014 à 12h00. Délais de validité des offres : 60 jours à compter de la date limite de réception des offres. Date limite d examen des offres : le 5 décembre Date de notification du marché : au plus tard le 19 décembre Date prévisionnelle de début des prestations : 1 er janvier 2015 ARTICLE 13 Constitution du dossier Les dossiers seront entièrement rédigés en langue française avec comme unité monétaire l euro. Les dossiers papier seront transmis de la manière suivante : Dans une enveloppe unique, à entête et scellée, vous insérez deux pochettes identifiées respectivement : 1 Candidature 2 Offre la pochette N 1 portera la mention : Dossier de candidature MPFCS /01 L enveloppe N 2 portera la mention : Dossier de présentation de l offre MPFCS /01 Pièces constitutives du dossier de candidature pochette n 1 Une lettre de candidature modèle DC 1 Déclaration du candidat modèle DC 2 Cette déclaration s accompagnera de tout document permettant d évaluer les capacités techniques, professionnelles et financières du candidat, et notamment des justificatifs suivants : - Extrait Kbis de moins de 3 mois ou équivalent pour des prestataires étrangers ; - Le chiffre d affaires de l entreprise pour les deux derniers exercices et le chiffre d affaire spécifique de l activité correspondant à l objet du marché. - Attestation sur l honneur datée et signée justifiant les conditions d accès du candidat à la commande publique. - Copie du ou des jugement(s) prononcé(s) si le candidat est en redressement judiciaire ; - Composition de l encadrement et de l équipe affectée à la mise en œuvre du projet. - Dossier permettant d évaluer les compétences techniques et matérielles du candidat dans le domaine de la maintenance et de l assistance aux utilisateurs.

5 Arcadi MP FCS /01 règlement de la consultation Pièces constitutives du dossier de présentation de l offre pochette n 2 Ø L acte d engagement complété, daté et signé pour le candidat modèle DC 3 Ø En remettant un acte d engagement complété, daté et signé, le candidat accepte sans réserves les dispositions, réputées intangibles, du cahier des charges adapté. Celui- ci fixes les conditions dans lesquelles le candidat s engage à exécuter ultérieurement le marché si celui- ci lui est notifié au terme de la procédure objet de la présente consultation. Ø Le devis du candidat daté et signé, d une validité de 60 jours. Celui- ci devra préciser pour chaque module, le montant HT, le montant de la TVA et le montant TTC des prestations. Ø Le calendrier des différentes prestations, daté et signé si celui- ci n est pas intégré dans le devis de façon claire et détaillée. Ø Le cahier des charges adapté, paraphé et signé. Ø Le cahier des charges techniques, paraphé et signé. Ø L annexe technique paraphée et signée Ø Tous documents permettant d illustrer la capacité technique de l équipe affectée au projet, accompagnés de références. Il est entendu que les dossiers transmis devront comporter tous les éléments précités. Les différents modèles de forme DC sont disponibles gratuitement à l adresse suivante : Article 14 : Critères d examen des dossiers de candidatures et d offres L examen des dossiers se fera par : 1) l analyse des candidatures ouverture de la première pochette. Avant l ouverture des plis de présentation de l offre, les dossiers de candidatures seront examinés. Au vu des éléments transmis dans leur dossier, l établissement éliminera les candidatures qui ne peuvent être recevables. Avant l examen des candidatures et si l établissement constate que des pièces sont manquantes ou incomplètes, il pourra décider de demander à tous les candidats concernés de produire ou compléter ces pièces dans un délai de 5 jours. Les autres candidats qui ont la possibilité de compléter leur candidature en seront informés dans le même délai. Les dossiers d offres des candidats non retenus leurs seront retournés scellés au terme de la procédure. 2) l Analyse des offres ouverture de la deuxième pochette L examen des offres recevables dans les conditions fixées ci- dessus, se fera de la façon suivante : Les offres seront examinées et classées sur la base de critères pondérés Ø La qualité technique et les moyens mis en œuvre Ø Le prix Le marché ne pourra être attribué au candidat retenu au terme de la procédure d analyse des offres que sous réserve qu il ait produit :

6 Arcadi MP FCS /01 règlement de la consultation Ø la déclaration relative à la lutte contre le travail dissimulé (modèle NOTI1) Ø l état annuel des certificats fiscaux et sociaux reçus (modèle NOTI2) Ces formulaires sont disponibles à l adresse : Article 15 : Renseignements complémentaires : Les candidats pourront venir voir les installations informatiques décrites dans le cahier des charges techniques en prenant rendez- vous auprès de Julie Dardé : Contact pour la partie administrative : Anne de Lamberterie : Les candidats pourront obtenir des renseignements complémentaires par voie électronique à l adresse marchespublics@arcadi.fr. Dans le souci du respect des règles d égalité de traitement des candidats, les renseignements complémentaires intéressant la totalité des candidats feront l objet d une communication écrite à l ensemble des candidats. Article 16 : Notification du marché La notification du marché se fera de manière écrite et sera matérialisée par le renvoi de l acte d engagement signé par l établissement acheteur dans les 8 jours qui suivront la notification écrite. Les candidats dont le dossier n aura pas été retenu en seront informés par un courrier motivant les raisons du rejet. Article 17 : Publicité Document envoyé à la publication le 22 octobre 2014.

7 Arcadi MP FCS /01 cahier des charges adapté Gestion, maintenance et assistance d un parc informatique RÉF. MPFCS /01 II. Cahier des charges adapté A défaut de clauses contraires, les dispositions du CCAG portant sur les marchés de fournitures courantes et services s appliquent. Le CCAG FCS de référence est disponible gratuitement à l adresse suivante : E9CA1E.tpdjo16v_2?cidTexte=JORFTEXT &dateTexte= Article 1 : établissement qui passe le marché EPCC Arcadi 51, rue du faubourg Saint- Denis, Paris Téléphone : Identité électronique de l acheteur : Adresse électronique : marchespublics@arcadi.fr Personne responsable du marché : Frédéric Hocquard, directeur d Arcadi Article 2 : objet du marché Gestion, maintenance et assistance d un parc informatique Article 3 : allotissement Ce marché est constitué en lot unique. Article 4 : pièces constitutives du marché Par dérogation à l article 4 du CCAG- FCS, les pièces constitutives du marché sont dans l ordre de priorité décroissante : L acte d engagement daté, paraphé et signé ; Le devis du titulaire daté et signé détaillant pour chaque module les montants HT, de la TVA et TTC de chacune des prestations ; Le calendrier des différentes prestations, daté et signé si celui- ci n est pas intégré dans le devis de façon claire et détaillée. Le cahier des charges adapté paraphé, daté et signé ; Le cahier des clauses techniques particulières, paraphé, daté et signé ; Un exemplaire original de l acte d engagement, du cahier des charges adapté et du cahier des clauses techniques particulières, paraphés et signés par les parties et conservés par l acheteur public, font seuls foi.

8 Arcadi MP FCS /01 cahier des charges adapté Article 5 : date limite de remise des offres et délai de validité des offres Les offres devront être remises pour le 17 novembre 2014 à 12h00. Le délai de validité des offres est de 60 jours à compter de la remise de l offre. Article 6 : durée du marché Le présent marché sera conclu pour une durée un an renouvelable 3 fois dans les conditions prévues par l article 77 du Codes des Marchés Publics. Article 7 : Prix et modalités de règlement Les prix des prestations, objet du présent marché, sont réputés fermes et définitifs la première année et révisables les années suivantes à la date anniversaire selon la règle suivante : Le prix révisé (P1) est égal au prix à la date de notification (P) multiplié par l indice syntec de la valeur du marché à la date de notification (S) divisé par la valeur de l indice syntec à la date de révision soit la formule (S1) : P1 = P x S/S1 Ils comprennent : Ø Le montant des prestations conformes au devis accepté ; Ø Toutes les charges fiscales, parafiscales et de toute nature frappant obligatoirement les prestations ; Ø Tous frais annexes de déplacement, et de séjour liés à la prestation et/ou dépenses relatives à la rémunération du personnel que le titulaire du marché estimera nécessaire d employer pour respecter les délais prévus. Les factures seront transmises par voie postale ou électronique aux adresses mentionnées à l article 1 du présent document. Elles comporteront toutes les mentions légales et préciseront notamment : Ø Le nom et les coordonnées du titulaire Ø Ses coordonnées bancaires Ø La référence du marché Ø La mention exacte du libellé de la prestation concernée Ø Les prix Hors taxes, le montant de la TVA et le prix en TTC. Les règlements seront établis sur la base des prix et de l échéancier définis par le marché et conformes au devis accepté. Le paiement se fera par virement au moyen de mandats administratifs sur présentation de factures dans un délai de 30 jours à compter de la réception de la facture ou à la date d exécution des prestations si celles- ci sont postérieures à la date de réception de la facture. Encas de dépassement de ce délai, des intérêts moratoires seront dûs par l acheteur au titulaire. Ceux- ci sont calculés sur la base du taux de l intérêt légal français en vigueur à la date de calcul des intérêts moratoires, majoré de 2 points. Le paiement pour solde interviendra dès lors que l admission des prestations aura été faite par l acheteur après une phase de tests nécessaire au constat de conformité au cahier des

9 Arcadi MP FCS /01 cahier des charges adapté charges de la réalisation. En tout état de cause, le solde ne pourra être inférieur à 20 % du montant du marché. Le comptable assignataire chargé des paiements est l agent comptable de l établissement acheteur. Article 8 : Pénalités de retard Si, du seul fait du titulaire, les délais d exécution et de livraison tels que prévus par le calendrier, étaient dépassés, celui- ci encourre sans qu il soit besoin d une mise en demeure préalable, un pénalité calculée en application de l article 11 du CCAG FCS par la formule : P = V x R 1000 P = V = R = pénalité valeur des prestations sur laquelle est calculée la pénalité. La valeur peut être égale à la valeur du règlement de la partie des prestations en retard ou égale à la totalité de prestations si le retard d exécution d une partie rend l ensemble inutilisable Le nombre de jours de retard. Le calcul des pénalités de retard s appliquera dès lors qu un retard sera constaté dans l exécution des prestations, tel qu envisagé dans le devis et le calendrier acceptés par le prestataire. Articles 9 : prestations demandées Les prestations demandées sont détaillées dans le cahier des charges techniques joint. Article 10 : calendrier d exécution Le calendrier retenu pour l exécution est celui proposé par le prestataire et accepté par l établissement. Article 11 : exécution des prestations : vérifications et garanties S agissant des opérations de vérification et les garanties de maintenance des prestations, les règles énoncées aux articles 27 et 28 du CCAG FCS s appliquent. Article 12 : Résiliation et litiges Les modalités de résiliation du marché sont celles prévues au chapitre V du CCAG FCS que la résiliation soit du fait de l acheteur ou du titulaire. En cas de litiges, les parties reconnaissent que le tribunal administratif de Paris est seul compétent. Fait à le (faire précéder la signature de le mention «lu et approuvé» tampon obligatoire) Le prestataire L établissement acheteur

10 Arcadi MP FCS /01 cahier des charges techniques Gestion, maintenance et assistance d un parc informatique RÉF. MPFCS /01 III. Cahier des charges techniques Article 1 : Contexte Depuis plusieurs années, Arcadi a fait évoluer son parc informatique de sorte à adapter l environnement de travail de ses collaborateurs au regard de l évolution des métiers et des besoins des missions Ce parc mixte, constitué de postes fixes et mobiles, Mac et PC. Le maintien à son niveau optimal des infrastructures et l assistance aux utilisateurs nécessitent le recours à un prestataire spécialisé et expérimenté capable de gérer et garantir le bon fonctionnement des matériels, infrastructures et systèmes informatiques tout en ayant un rôle de conseiller auprès de l établissement quant aux évolutions techniques nécessaires pour maintenir la performance et la sécurité de l outil informatique au sens large et au développement de la mobilité liée à l évolution des pratiques professionnelles. L établissement ne dispose pas les compétences spécialisées en interne. Toutefois, elle a désigné une personne apte à gérer une compétence dite de niveau 1 qui sera l interface entre les utilisateurs et le prestataire. Article 2 : Objectif L objectif de cette consultation est de définir les conditions de la gestion, la maintenance d un parc informatique et l assistance des utilisateurs, incluant les serveurs internes et externes en tenant compte des besoins suivants : Ø Maintenance et gestion préventive et curative du parc matériel et logiciels décrit ci- après ; Ø Assistance aux utilisateurs (à distance et sur site) pour tout ce qui relève de leur environnement direct de travail (poste informatique, dysfonctionnements, mises à jour logiciels, difficultés réseau, etc.) Ø Gestion de l infrastructure serveurs et réseau (accès à distance, sécurité, wifi, etc.) ; Ø Gestion des autres services (service messagerie, sauvegarde externe, gestion de plateforme de données, hébergement de base de données web et intranet, etc.) ; Ø Conseil de l établissement sur l évolution des systèmes et des applications afin de maintenir le niveau de performance des matériels et serveurs ; Ø Assurer le cas échéant les prestations liées aux acquisitions que l établissement pourrait être amené à faire dans le champ informatique et au traitement des matériels informatiques mis au rebut.

11 Arcadi MP FCS /01 cahier des charges techniques Ø Mise en place de solutions d optimisation du traitement des incidents informatiques par deux outils : Une solution «ticketing» destinée à rationaliser les demandes d intervention ; Une solution «Wiki» destinée à autonomiser les utilisateurs dans la gestion d incidents simples et récurrents. Un outil de suivi de consommation des crédits heures consacrés aux interventions à distance et sur site. Ces éléments ne sont pas exhaustifs et pourront être amenés à être modifiés ou à évoluer. Article 3 : cadre des prestations de maintenance et assistance Le titulaire devra assurer le maintien en condition opérationnelle des matériels, systèmes et infrastructures serveurs et réseau présents dans l établissement ou qui pourraient être acquis dans le cours du marché. La maintenance et l assistance portent sur tout ce qui compose l environnement informatique de l établissement, incluant l assistance aux utilisateurs, à savoir : Ø L installation, la mise en service, la mise à jour et l assistance matérielle et logicielle, le retrait des postes utilisateurs fixes et portables déjà présents dans l établissement où qui pourraient être acquis pendant la durée du marché ; Ø La maintenance et l assistance système pour l infrastructure serveurs et réseau présents dans l établissement où qui pourraient être acquis pendant la durée du marché. Ø La maintenance et l assistance de tous matériels connexes à l infrastructure serveurs et réseaux (routeurs, serveurs, back- up, switches, onduleurs, etc.) La maintenance est aussi bien curative que préventive. La maintenance curative Elle a pour but de remettre en état de fonctionnement un élément défectueux qu il concerne le hardware, le software, ou le système mis en œuvre pour l infrastructure des serveurs et du réseau. Elle comprend : les interventions sur site ou à distance, sur appel de l établissement, destinées à résoudre les problèmes, pannes ou dysfonctionnements rendant partiellement ou totalement inutilisable un ou des éléments de l environnement informatique. Dans ce cas, le diagnostic posé par le référent informatique devra permettre de définir le caractère d urgence et de là le planning d intervention afférent. Les interventions sur site ou à distance à l initiative du prestataire lorsqu il constate une panne ou dysfonctionnement qui pourrait altérer ou mettre en danger l intégrité du parc informatique, hardware, software, matériel, système réseau et serveur. Les matériels sont garantis par les constructeurs et pour partie bénéficient d une extension de garantie à date d achat du matériel. Le prestataire doit gérer les relations techniques avec le ou les fournisseurs/prestataires.

12 Arcadi MP FCS /01 cahier des charges techniques Le prestataire a la charge de gérer les demandes auprès des constructeurs ou éditeurs des matériels et logiciels et de se conformer en tous points aux documentations fournies. Dès lors que le caractère d urgence aura été éliminé, la maintenance curative sur site, qu elle soit du fait de l établissement ou du prestataire, pourra être planifiée en même temps que la maintenance préventive décrite ci- après de sorte à optimiser les déplacements des personnes affectées à la maintenance. La maintenance préventive sur site ou à distance Elle est destinée à contrôler, maintenir et garantir le bon fonctionnement des équipements et des services informatiques, qu elle concerne les postes utilisateurs et/ou l infrastructure système réseau et serveurs. Elle comprend : Ø La mise à jour logicielle (générale ou spécifique métier) et technique des matériels dédiés aux utilisateurs Ø La mise à niveau des postes informatiques incluant l intégration et le déploiement de nouveaux logiciels et progiciels Ø La gestion de la sécurité des postes utilisateurs Ø L administration des serveurs en général et en particulier incluant entre autres la gestion des espaces disques, l optimisation des performances système, toutes les actions nécessaires pour garantir la sécurité en analysant les menaces et en proposant les mesures structurelles dissuasives ou préventives à mettre en œuvre. Ø Le maintien à niveau ou le remplacement des logiciels, progiciels, du système de l infrastructure réseau, la configuration des services réseau et système. Ø La gestion de la sauvegarde postes, serveurs et réseau Ø Les mises à jour de toutes natures Ø L installation de nouveaux périphériques. L organisation et le calendrier de la maintenance préventive seront préconisés par le titulaire et organisés de sorte à garantir le bon fonctionnement de l infrastructure générale dont il a la charge. Prestations spécifiques postes utilisateurs, serveurs et réseau En plus des prestations générales de maintenance curative et préventive décrite ci- dessus, le prestataire assurera : Pour les postes utilisateurs La mise en service et le retrait des postes utilisateurs en particulier l installation/désinstallation physique d un poste incluant tous les périphériques ainsi que la mise en réseau, le retrait du réseau, l archivage, la création/suppression des comptes utilisateurs, les droits d accès, l intégration au support de messagerie mail, la gestion de la messagerie d un utilisateur quittant l entreprise. Ces interventions feront l objet d une demande spécifique de l établissement qui communiquera au prestataire tous les éléments lui permettant de réaliser ces opérations

13 Arcadi MP FCS /01 cahier des charges techniques Pour les unités serveurs et réseau Au delà des prestations de maintenance et d assistance tel que décrit ci- dessus, le prestataire devra assurer : Ø L optimisation des performances système Ø L installation et les mises à jour liées à la sécurité, l évolution logicielle générale ou spécifique, l évolution des systèmes d exploitation, et des nouveaux périphériques. Ø Des prestations standard d installation (installation physique, paramétrages, reprises de données) qui pourraient survenir dans le cas du remplacement ou de l évolution des matériels serveurs et réseau Ø Des prestations de migrations de données et de mise en service Autres services Le prestataire devra assurer la continuité et le développement de divers services actuellement mis en œuvre : Ø Stockage des données et sauvegardes sur serveurs distants (espaces disques sécurisés en data center sur serveur dédié). Ø Solution de gestion de messagerie type Kerio gérée par le prestataire actuel Ø Base de données web et intranet sur serveur dédié, géré par le prestataire actuel. Ø Office 365 Ø SDSL géré par le prestataire actuel Ces services sont amenés à évoluer en fonction des pratiques de travail des utilisateurs incluant la mobilité (télétravail par exemple). Dans cette perspective, le prestataire sera à même de proposer, de mettre en œuvre et d assurer toutes les solutions en garantissant la sécurité des services liés aux accès distants (VPN). Remarque Le prestataire s engage à respecter toutes les préconisations, données et modes d emploi des constructeurs et développeurs des matériels et logiciels du parc informatique. Conseils sur l évolution hardware et software et acquisitions de matériels La veille technologique que le prestataire observera sur le parc existant l amènera à remplir un rôle de conseil auprès l établissement sur les perspectives de modifications ou d améliorations du parc informatique. Lorsque l établissement le sollicitera, il l accompagnera dans sa politique d achat portant sur le parc informatique. En tout état de cause, les achats qui pourront être faits au regard des préconisations faites par le prestataire ne font pas partie du marché, objet des présentes. Le prestataire aura également un rôle de conseil sur la politique de traitement des matériels mis au rebut en proposant des solutions de recyclage ou de réaffectation.

14 Arcadi MP FCS /01 cahier des charges techniques Optimisation du traitement des incidents et des réponses apportées par le prestataire La part dédiée à l assistance et à la maintenance étant souvent un poste particulièrement consommateur d heures d intervention, l établissement souhaite mettre en place de solutions d optimisation du traitement des incidents informatiques et de leur suivi par le développement de divers outils : Accès tous utilisateurs de l établissement : Une solution «ticketing» destinée à rationaliser les demandes d intervention ; Une solution «Wiki» destinée à autonomiser les utilisateurs dans la gestion d incidents simples et récurrents. Accès restreint aux utilisateurs désignés par l établissement : Un outil de suivi de consommation des crédits heures consacrés aux interventions à distance et sur site. Article 4 : Les modalités d intervention et niveau de services Les modalités d intervention décrites ci- dessous portent sur tout ce qui est décrit à l article précédent. Elles ne sont pas exhaustives mais doivent permettre aux candidats de présenter des modalités d intervention et une offre de services la plus complète possible. S agissant du temps d intervention, le prestataire s engage à intervenir dans les délais suivant : Ø Intervention au plus tard dans les huit heures suivant l appel de l établissement ; Ø Résolution au plus tard dans les deux jours ouvrés. Hotline Le prestataire devra pouvoir être contacté rapidement par téléphone pour répondre aux sollicitations d Arcadi de 09h00 à 18h00 du lundi et vendredi hors jours fériés. Par défaut, le référent informatique de l établissement sera le contact privilégié du prestataire pour les demandes d assistance passées par téléphone. Télémaintenance Le prestataire pourra assurer un certain nombre d interventions curatives et préventives à distance via des moyens sécurisés. Cela concerne notamment les interventions sur les postes utilisateurs et l infrastructure serveur. Maintenance sur site Le prestataire interviendra sur site dès lors qu une situation deviendra bloquante où quand l accès à distance ne sera pas pertinent. En cas d interruption des services informatiques nécessaires aux opérations de maintenance, le prestataire organisera avec l établissement les temps d intervention de sorte à ne pas gêner l utilisation standard de l outil informatique et de garantir le bon déroulement des opérations de maintenance. Les visites régulières sur site seront planifiées en collaboration avec le référent informatique de l établissement.

15 Arcadi MP FCS /01 cahier des charges techniques Veille matérielle Le prestataire assurera une veille matérielle des équipements dont il a spécifiquement la charge au regard du présent contrat. Sont donc exclus de la veille tous matériels sous contrat de location qui bénéficient d un contrat de maintenance spécifique. Cette veille a pour vocation de permettre à l établissement de prévoir les besoins en investissements liés au maintien ou à l évolution du niveau d équipement des utilisateurs. Inventaire Le prestataire fera l inventaire des matériels une fois par an et accompagnera l établissement dans sa politique de remplacement et d investissement du parc matériel et logiciel ainsi que les opérations de mise au rebut (recyclage, etc). Les acquisitions proposées à l établissement dans le but de remplacer des matériels irréparables ou obsolescents, l établissement est seul décisionnaire et habilité de ce fait à établir des bons de commande établis sur la base de devis qui lui seront proposés. En aucun cas ces acquisitions ne font partie du présent marché. Plateforme d échange entre le prestataire et l établissement Le prestataire développera une plateforme dédiée à l établissement afin d héberger les diverses solutions d optimisation (WIKI, ticketing, etc. ). Il assurera la formation des utilisateurs qui accèderont à cette plateforme et notamment le référent informatique de l établissement. Article 5 : Mémoire technique Le candidat fournira un mémoire technique présentant de façon distincte ses propositions quant aux modalités d intervention et niveau de services attendus sur la base des éléments décrits aux articles 4 et 5 à savoir : Ø Maintenance matérielle et logicielle Ø Assistance aux utilisateurs (à distance et sur site) pour tout ce qui relève de leur environnement direct de travail (poste informatique matériel et logiciels, difficultés réseau, etc.) Ø Gestion de l infrastructure serveurs et réseau (accès à distance, sécurité, wifi, etc.) Ø Gestion des autres services (service messagerie, sauvegarde externe, hébergement base de données web et intranet, Office 365, SDSL, etc.) Ø Conseil de l établissement sur l évolution des systèmes et des applications afin de maintenir le niveau de performance des matériels et serveurs. Ø Prestations liées aux acquisitions que l établissement pourrait être amené à faire dans le champ informatique et au traitement des matériels informatiques mis au rebut. Ø Mise en place de solutions d optimisation du traitement des incidents informatiques.

16 Arcadi MP FCS /01 cahier des charges techniques Il devra joindre en annexe un tableau détaillant les volumes horaires, financiers et moyens en personnel, estimés pour chacun des champs d intervention en prenant soin de détailler séparément la part curative (interventions directes consécutives à un dysfonctionnement) de la part préventive. Il est rappelé que le candidat a la possibilité de proposer des options de préconisation de gestion, d assistance et de maintenance du parc informatique sans que cela amène à modifier de façon conséquente la solution de base attendue. Remarque : certaines prestations peuvent faire l objet d abonnements et/ou locations auprès de fournisseurs extérieurs (hébergement distants, etc.). Dans ce cadre, le prestataire à l obligation de le faire apparaître distinctement dans son mémoire technique avec le prix et les délais d engagement. Article 6 : Opérations externes liant l informatique à d autres services non gérés par le prestataire Dans la situation où l établissement planifierait l intervention d un tiers sur des éléments externes liés indirectement ou directement au système des serveurs et réseau, il s engage à en informer dans les meilleurs délais le prestataire titulaire du présent marché. Celui- ci s engage en contrepartie à collaborer avec les intervenants que lui désignera l établissement qui sont en charge de ces interventions afin de garantir la bonne exécution des prestations demandées à ces tiers. L établissement ne saurait toutefois être tenue responsable de l absence d information du titulaire du marché si la demande d intervention extérieure est faite pour parer à une situation d urgence. Article 7 : Correspondants techniques L établissement communiquera au prestataire le nom de la ou des personnes référente(e) en matière de gestion informatique. Le prestataire mettra à disposition le nom d un correspondant technique responsable du pilotage des prestations ainsi que les personnes ressources affectées aux différents types de prestations. Des rendez- vous seront organisés à la demande d une des parties pour faire des points de situation et d ajustements. Article 8 : Réversibilité en fin de marché A l issue du marché ou en cas de résiliation anticipée, Il est convenu entre les parties que le prestataire assurera la réversibilité de l ensemble des connaissances et documentations associées liées aux prestations objet du marché. Dès lors et dans des délais qui garantiront le maintien du service, le prestataire s engage à mettre tout en œuvre pour permettre à l établissement de reprendre ou de faire reprendre dans les meilleurs conditions les

17 Arcadi MP FCS /01 cahier des charges techniques prestations objet des présentes et ce par tous moyens appropriés, notamment via un plan de réversibilité remis à l établissement qui devra intégrer un échéancier des tâches liées à la réversibilité incombant à chacune des parties. Fait à le (faire précéder la signature de le mention «lu et approuvé» tampon obligatoire) Le prestataire L établissement acheteur

18 Arcadi MP FCS /01 cahier des charges techniques Gestion, maintenance et assistance d un parc informatique RÉF. MPFCS /01 IV. ANNEXE TECHNIQUE La description de l infrastructure existante et des services associés présentée ci- dessous est succincte. Les candidats sont invités à prendre rendez- vous pour prendre connaissance de l infrastructure informatique. a) Le réseau informatique est composé d un réseau LAN. Concernant l ensemble de ce réseau, le prestataire a la charge de mettre en service les équipements et de les maintenir en état de fonctionnement par le biais d une surveillance régulière. Il réalise le brassage des câbles et assure le support matériel et logiciel. Serveur principal, stockage et sauvegarde sur site, serveur dédié comptabilité et serveur Xserve : Station mac Pro monoprocesseur Intel Xeon 4- core westmere 2,8 GHz 16 Go mémoire vive - 2 disques dur interne SATA EE 250 Go Baie de stockage Promise Vess RAID SAS 3Gbs 7 disques dur 1To Entreprise Edition. Librairie de sauvegarde Quantum LTO- 4 Serveur rack IBM X system intel Xeon Quad Core 3,1 Ghz Serveur Xserve 16 Go mémoire vive Xserve + 2 disques 1To Réseau informatique Firewall Sonic Wall gamme 240 Totalsecure Switch D- Link Modem Zyxel adls2 Onduleur Eaton 2200VA b) Accès internet Afin d accéder à internet nous disposons d un contrat Free et d un contrat Orange et d une abonnement SDSL OVH, gérée par le prestataire actuel c) Postes clients Chaque collaborateur au sein des locaux d Arcadi dispose d un Mac mini et d un écran. Arcadi dispose donc de : 31 postes fixes (Mac mini) et de 2 postes stagiaires dans le local informatique. 4 imac, 2 postes à la communication et 2 postes en accès libre au Point doc. 13 postes portables Asus VivoBook pour les médiateurs culturels dans les lycées et universités d Île- de- France. 2 PC à la comptabilité. 1 Mac book Air + 1 écran et 2 Mac Pro. Un système de vidéo projection. Les PC sont installés sous Windows XP et Windows 7.

19 Arcadi MP FCS /01 cahier des charges techniques Les Macs sont installés avec Max Os X 10.6 Snow Leopard A disposition des salariés un Mac book pro de prêt, un ipad et un appareil photo Nexus. Tous les postes sont équipés d une suite logicielle bureautique classique de type office Certains postes de travail possèdent des logiciels complémentaires : 2 Packs Adobe CS6 standard, 2 suitcase Fusion 5, Finalcut X, CPWin et Microsoft Office 365 pour les 15 médiateurs. d) Sécurité des postes L antivirus déployé est Eset NOD32 (1 par poste (PC compris)). e) Imprimantes et scanner Arcadi possède un contrat de location avec Toshiba pour 2 imprimantes couleurs, scanners et fax. Il y a également dans les bureaux de la comptabilité et de la direction des imprimantes HP qui ne sont pas en réseau. Arcadi a un contrat de location avec la société Neopost pour une machine à affranchir connecté en RJ45. Fait à le (faire précéder la signature de le mention «lu et approuvé» tampon obligatoire) Le prestataire L établissement acheteur

20 Arcadi MP FCS /01 Annexe technique