Rapport d activités 2012

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1 Rapport d activités 2012

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4 Adresse ING Luxembourg 52, route d Esch L-1470 Luxembourg Adresse postale: L-2965 Luxembourg T F

5 Sommaire Introduction du CEO 7 Chiffres clés Conseil d Administration 10 Comité de Direction 11 Corporate Social Responsibility 13 Top Employer 15 Operational Excellence 17 Customer Centricity 19 Net Promoter Score (NPS) 21 Comité Consultatif Externe 23 Corporate & Institutional Banking 27 Financial Markets 29 Retail Banking 31 Private Banking 33 ING Lease Luxembourg 35 Agences ING au Grand-Duché de Luxembourg 36 RAPPORT D ACTIVITÉS

6 Rik Vandenberghe Luc Verbeken 6

7 Message du CEO Chères lectrices, chers lecteurs, En 2012, nos résultats globaux ont été bons pour l ensemble de l année et nous avons même réussi à dépasser nos objectifs, avec un bénéfice net de plus de 120 millions EUR, en progression de 10,3% par rapport à Malgré un contexte particulièrement difficile pour le secteur bancaire luxembourgeois, nous pouvons, cette année encore, être très fiers du développement qu ont connu nos activités. Tout en continuant à nous inspirer du know-how d un groupe international, cette situation favorable nous permet de continuer à dynamiser notre activité locale. En témoignent justement la hausse considérable des crédits aux particuliers et aux entreprises locales ainsi que la hausse très importante du nombre de clients enregistrée par ING Luxembourg en Par ailleurs, en 2012, ING Luxembourg a ainsi pu, par exemple, augmenter à nouveau ses effectifs et encore engager 40 collaborateurs. Tous les métiers d ING Luxembourg ont contribué à la performance. En particulier, ce sont nos départements Financial Markets, Retail Banking et Commercial Banking qui ont amélioré leur contribution au résultat de l entreprise. Le segment Private Banking s est bien maintenu malgré une année 2012 impactée par la crise de la dette en Europe, par le ralentissement de l économie et par toute une série de réglementations nouvelles. Quant au Groupe ING, il a annoncé de bons résultats 2012, affichant un bénéfice net sous-jacent de 2,603 milliards EUR, en recul de 5,2% seulement malgré un contexte économique et de marché difficile. Pour le Groupe ING, fort de collaborateurs et de 61 millions de clients, le Luxembourg est d abord un marché domestique et un marché-clé, au même titre que les Pays-Bas ou la Belgique. Nous y sommes présents avec l ensemble des métiers d une banque universelle. ING Luxembourg continue d ailleurs à renforcer sa présence locale: il est un partenaire actif dans de nombreux événements et institutions culturelles, sociales ou sportives tels que l ING Night Marathon, mais également lors des expositions à la Villa Vauban ou par l organisation des ING Solidarity Awards, une première au Grand-Duché! Notre entreprise s est également distinguée pour sa gestion des ressources humaines en se classant 4 ème dans le palmarès «Great Place to Work» 2012 à Luxembourg. ING, de plus en plus locale, toujours aussi solide! Le Luxembourg est vraiment un marché-clé pour le Groupe ING: parmi les contributeurs aux résultats du Groupe, ING Luxembourg se classe dans le peloton de tête après les Pays-Bas, la Belgique et l Allemagne. C est la solidité du Groupe ING et de notre performance qui nous met en position de continuer notre développement. ING Luxembourg est d ailleurs une entreprise locale en développement constant et qui participe activement au financement de l économie luxembourgeoise, comme le montre l évolution du volume des crédits accordés en 2012, en progression de 16,9% et celle du nombre de clients locaux, en hausse de 16,7%. ING Luxembourg demeure donc une institution financière solide, avec un bilan sain (Core Tier One: 31,7%), des revenus en hausse de 7,5% par rapport à 2011 sur base comparable et des coûts sous contrôle! C est la dernière fois que je commente les résultats d ING Luxembourg puisque j ai rejoint ING Belgique le 1 er mars J en profite donc pour vous présenter mon successeur, Luc Verbeken, qui a repris les commandes d ING Luxembourg le 1 er mars Rik Vandenberghe RAPPORT D ACTIVITÉS

8 Chiffres clés 2012 Total bilan millions EUR Bénéfice net millions EUR Fonds propres millions EUR Crédits clients millions EUR Dépôts clients millions EUR Ratio de solvabilité 31,70% Agences 16 Clients Employés 800 Tous les chiffres présentés dans ce rapport sont conformes aux normes comptables IFRS DISCLAIMER Les comptes annuels d ING Luxembourg sont établis conformément aux «Normes Internationales d Informations Financières» adoptées par l Union européenne ( IFRS-EU ). Les principes comptables appliqués pour calculer l information financière reprise dans ce document, sont les mêmes que ceux appliqués pour les comptes intérimaires établis par ING Luxembourg pour l année La certification des comptes est en cours d élaboration et pourrait faire l objet d ajustements compte tenu d événements survenus ultérieurement à la fin de l exercice comptable. Les chiffres mentionnés dans ce document n ont pas encore fait l objet d un audit par un réviseur d entreprises. Des différences dues à des arrondis sont dès lors possibles. Certaines des informations contenues dans la présente ne constituent pas des faits historiques et ne doivent pas être regardées de façon exhaustive ; elles incluent, de manière non limitative, des attentes futures et des états prévisionnels basés sur la situation actuelle et les hypothèses du management, et impliquent des risques connus et non connus, de même que des incertitudes qui pourraient engendrer des différences matérielles entre les résultats, performances et événements actuels de ceux exprimés ou suggérés dans la présente déclaration. Les résultats, performances et événements actuels peuvent différer matériellement de ceux repris dans ces déclarations pour les raisons (non limitatives) suivantes : (1) modification des conditions économiques générales, en particulier les conditions économiques des marchés principaux d ING Luxembourg, (2) changements dans la performance des marchés financiers, en ce compris les marchés en voie de développement, (3) conséquences de la suppression de l euro, (4) la mise en place d un plan de restructuration d ING Luxembourg en vue de séparer les opérations de banque et d assurance, (5) des changements dans la disponibilité, et dans les coûts y étant associés, des sources de liquidités tels que le financement interbancaire, de même que les conditions dans les marchés de crédit en général, y compris les modifications de solvabilité de l emprunteur et des contreparties, (6) la fréquence et la sévérité des sinistres assurés, (7) changements affectant les niveaux et tendances de mortalité, (8) modifications affectant les niveaux de persistance, (9) changements affectant les niveaux de taux d intérêt, (10) modifications dans le comportement du consommateur et du preneur d assurance, (11) changements dans les facteurs concurrentiels en général, (13) modifications dans les lois et réglementations, (14) changements dans la politique des gouvernements et / ou autorités de régulation, (15) conclusions concernant des notions et méthodologies comptables d achat, (16) changements dans la détention qui pourrait affecter la disponibilité future de la perte nette d exploitation, capital net et pertes reportées intégrées, et (17) la capacité d ING Luxembourg à atteindre les synergies opérationnelles envisagées. ING Luxembourg ne s impose aucune obligation d actualiser ou réviser, de manière publique, quelque état prévisionnel que ce soit suite à des nouvelles informations ou pour toute autre raison. Ce document ne constitue ni une offre de vente de titres ni une sollicitation d en acheter. 8

9 Commentaire sur les résultats 2012 Dans un contexte économique et financier toujours difficile pour le secteur bancaire, le bénéfice net d ING Luxembourg pour l année 2012 a atteint 120,9 millions EUR, permettant à la banque de réaliser une belle performance, de confirmer le développement de ses activités et de continuer à participer activement au financement de l économie luxembourgeoise. Cette année encore, tous les métiers d ING Luxembourg ont contribué à la performance. Malgré une année 2012 impactée par la crise de la dette en Europe, par le ralentissement de l économie et par toute une série de réglementations nouvelles, le segment Private Banking a délivré une solide performance et termine l année avec une hausse de ses revenus (+8%). Au sein du Commercial Banking Financial Markets, on a connu une excellente année 2012, avec un niveau de revenus qui a considérablement dépassé les attentes (+24,6%). On a noté une croissance dans l acquisition de clients ainsi qu un renforcement de la confiance qu ils accordent à ING Luxembourg pour leurs opérations. Celle-ci s explique notamment par une activité d intermédiation en progression et une solide gestion de bilan. Quant au Retail Banking, il apporte une contribution toujours croissante au résultat global de la Banque. Réorganisé en 2012 pour mieux servir le client, ce segment a été marqué par une croissance significative du nombre de clients (+16,7%). Une hausse de 16,9% des crédits aux particuliers et aux entreprises locales est également à souligner pour l année Après avoir élargi notre gamme de services online, nous constatons une belle progression du nombre d ING Orange Accounts, le compte online gratuit d ING Luxembourg. L exercice 2012 d ING Lease Luxembourg a quant à lui été marqué par une hausse des volumes (+9%) et par la réalisation de plusieurs projets innovants visant à simplifier l accès des entreprises aux solutions de leasing qu offre ING. Cette année encore, la filiale d ING Luxembourg a également participé avec succès au programme d aide aux PME lancé par la Banque Européenne d Investissement et a ainsi fortement soutenu l investissement productif national. Le Commercial Banking Entreprises a non seulement enregistré une hausse significative de ses résultats (+14,4%) mais a également connu une croissance record du nombre de clients (+26,9%). En outre, une enquête de satisfaction NPS portant sur l appréciation des clients sur les services d ING Luxembourg a été organisée en 2012 par le département Corporate & Institutional Banking. Le feedback positif et constructif recueilli suite à cette enquête sera utilisé en 2013 pour améliorer encore le service aux entreprises. RAPPORT D ACTIVITÉS

10 Conseil d Administration Philippe Masset Président, Administrateur délégué d ING Belgique, Bruxelles Administrateurs Guy Beniada Vice-Président, Administrateur délégué d ING Belgique, Bruxelles Hubert Clasen Administrateur, Administrateur délégué des Caves Bernard-Massard, Luxembourg Rik Vandenberghe Administrateur délégué d ING Luxembourg (jusqu au 28 février 2013) Robert Dennewald Administrateur, Président de la FEDIL - Business Federation Luxembourg et d Eurobéton Luxembourg Luc Verbeken Administrateur délégué d ING Luxembourg (à partir du 1 er mars 2013) Alex Schmitt Administrateur, Avocat à la Cour, Luxembourg Colette Dierick Administrateur, Administrateur délégué d ING Belgique, Bruxelles Paul Mousel Administrateur, Avocat à la Cour, Luxembourg Administrateurs honoraires Pierre Guillon Jean Hamilius Maurice Hennequin Eugène Muller 10

11 Comité de Direction Koen Hermans General Manager Operations: - Client Administration - Financial Markets Support - Payments - Securities Facility Management Orange Bricks project Operational Excellence Alain Cordenier General Manager Risks: - Credit Risk Mgt - Market Risk Mgt - Non-Financial Risk Mgt (Legal, Compliance, Operational Risk) Luc Verbeken Managing Director (à partir du 01/03/2013) Rik Vandenberghe Managing Director (jusqu au 28/02/2013) Commercial Banking: - Corporate & Institutional Banking - Corporate Finance Origination - Financial Markets General Secretariat & Human Resources Strategy, Projects & Product Mgt Marketing & Direct Channels Corporate Audit Services Strategic Business Development Bank Treasury Nicolas Rasson General Secretary and HR Director Jean-Philippe Fohal General Manager Finance: - Accounting Policies, Methodology & Controls - Financial Accounting - Financial Control - Finance Projects Corporate Tax Procurement Dirk Adriaenssens General Manager Retail & Private Banking: - Retail Banking - Private Banking - Portfolio Management RAPPORT D ACTIVITÉS

12 ING Solidarity Awards, 13 juin 2012

13 Corporate Social Responsibility Comme toute entreprise, ING Luxembourg poursuit un objectif de rentabilité. Elle a toutefois conscience qu en appartenant à une communauté nationale et internationale, ses jugements et ses décisions ont un impact sur l ensemble de ses partenaires/ parties prenantes, dont elle s efforce de prendre en compte les intérêts: non seulement ceux des investisseurs qui lui font confiance, mais aussi ceux de ses collaborateurs, clients et des communautés locales dans lesquelles ING opère. C est ainsi que la RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises ou «CSR» pour («Corporate Social Responsibility») est au cœur de la stratégie d ING Luxembourg et de ses principes d affaires. Consciente de sa responsabilité, ING Luxembourg estime que son développement doit se faire dans le plus grand respect de l environnement et de la société. Tant en interne qu en externe, elle adopte donc un comportement transparent et éthique. La démarche est soutenue par la Direction et par une personne dédiée («CSR & Diversity Coordinator») qui assume la responsabilité de tous les projets. Elle s appuie sur des équipes qui œuvrent de manière organisée dans les 3 axes-clés que sont «Business», «Environnement» et «People & Community». Leurs actions touchent tous les intervenants de la Banque : employés, clients ou encore fournisseurs. En voici quelques exemples Pour le volet «People & Community», ING Luxembourg a mis en place des démarches concrètes de soutien à l enfance : cela fait 7 ans que les employés soutiennent le programme «ING Chances for Children» et qu ING participe activement, avec l UNICEF, à la scolarisation et à la délivrance de soins médicaux aux enfants. Pour ses employés, ING Luxembourg s inscrit, depuis 2010, dans une démarche de prévention santé. En effet, ING est convaincue que son capital le plus précieux, ce sont ses employés et que leur santé est leur bien le plus précieux. Fort de ce constat, la politique de prévention prévoit pour les employés volontaires, plusieurs actions comme un check-up santé ou des formations santé. En avril 2012, ING a lancé les ING Solidarity Awards, une première au Grand-Duché. L objectif était de récompenser et de soutenir le secteur associatif luxembourgeois à travers un concours en deux volets: un volet «vote online», d une part, et un volet «vote du jury pour un projet», d autre part. Lors de la cérémonie de remise des prix qui s est déroulée le 13 juin 2012, 48 «ING Solidarity Awards» ont été décernés devant un public de 350 personnes, rassemblant aussi bien des membres des associations luxembourgeoises que des représentants du monde de la presse et des affaires. En ce qui concerne le volet «Business», ING Luxembourg a reconduit son action CSR Visa lancée en janvier 2011 : en 2012 également, pour chaque transaction effectuée avec une carte Visa d ING Luxembourg, la Banque s est engagée à verser un centime d euro à l ASBL «Service de Rééducation Précoce Hëllef fir de Puppelchen» - Cette aide permettra notamment l amélioration des équipements dans les centres de Differdange et d Esch-sur-Alzette, grâce un chèque de EUR, qui correspond au nombre de transactions Visa effectuées en 2012, arrondi au millier supérieur. Pour le volet «Environnement», ING Luxembourg, consciente de l impact de ses décisions sur l environnement, a mis en place une série de mesures de sensibilisation à la consommation, d amélioration de l infrastructure et a ratifié une charte environnement. Enfin, en septembre 2012, ING Luxembourg a obtenu le label ESR (Entreprise Socialement Responsable). Elle fait donc désormais partie des entreprises identifiées comme «socialement responsables» au niveau national. Cette reconnaissance officielle de notre culture d entreprise CSR et de ses réalisations a été obtenue suite à un audit indépendant portant sur 450 questions dans les domaines de la gouvernance, de l environnement ou du social. Par les mesures concrètes prises en 2010, 2011, 2012 et au cours des prochaines années, la démarche CSR permettra à notre entreprise de renforcer la confiance que ses clients lui témoignent, tout en améliorant le bien-être des employés et en minimisant l impact de son activité sur l environnement. RAPPORT D ACTIVITÉS

14 Evelyne - HR Operations Officer Fabrice - HR Account Manager 14

15 Top Employer Pour réaliser son objectif 2015 qui est de devenir le partenaire financier le plus recommandé pour ses clients existants et futurs, particuliers et professionnels, ING Luxembourg s appuie sur les compétences pointues de son personnel et sur ses capacités d innovation et de développement. La stratégie «Ressources Humaines» d ING Luxembourg a d ailleurs été élaborée sur base de cette vision stratégique: l organisation s est fixé comme but d être, en 2015, l employeur le plus recommandé du Grand-Duché. En 2012, pour assurer sa croissance, ING Luxembourg a procédé au recrutement d une quarantaine de collaborateurs pour des fonctions bien spécifiques et ce, dans le cadre du développement de ses activités commerciales. Par ailleurs, ING Luxembourg se caractérise par l engagement particulièrement élevé de son personnel pour l entreprise (62% en 2009, 68% en 2010, 63% en 2011 et 73% en 2012). Great Place to Work Luxembourg 2012: ING se classe quatrième! Dans le cadre du sondage réalisé début 2012 par le «Great Place to Work Institute» au sein de plusieurs entreprises du Grand-Duché, 79% des employés ont considéré ING Luxembourg comme une entreprise où il fait bon travailler. Ce score lui a permis de se classer dans le Top 5 au sein du Palmarès 2012 «Great Place To Work» et plus exactement à la 4ème place. Il convient de souligner qu ING Luxembourg est la seule institution financière et de plus de 250 personnes figurant en si bonne place dans ce classement. RAPPORT D ACTIVITÉS

16 16 Serge - Manager Operational Excellence

17 Operational Excellence L excellence opérationnelle est l un des 3 piliers qui soutiennent la stratégie d ING. Moins visible que ses deux voisins («Customer Centricity» et «Top Employer»), il n en est pas moins un contributeur indispensable pour aider ING Luxembourg à devenir la Banque la plus recommandée. La satisfaction des clients va en effet de pair avec l excellence opérationnelle, une notion qui fait référence à nos processus. Nous ne pourrons tenir nos promesses vis-à-vis de nos clients que si nos processus sont performants. C est la raison pour laquelle nous procédons à une analyse critique de ces derniers pour les adapter radicalement là où cela s avère nécessaire. First time right doit être, plus que jamais, notre devise. Les «Green Belts» sont les spécialistes en excellence opérationnelle au sein d ING Luxembourg : il s agit de pas moins de 80 personnes, formées et en formation, qui sont ou seront bientôt certifiées «Green Belt LeanSixSigma». Ils se voient confier des projets grâce auxquels ils peuvent à nouveau utiliser leurs connaissances. Les «Green Belts» seront les acteurs du changement et de l amélioration continue. En 2012, des réalisations significatives ont été mises sur pied, grâce à l implication de toutes les équipes de l entreprise qui ont notamment permis d épargner jours / homme sur l ensemble de l année. L objectif du pilier «Operational Excellence» au sein de la stratégie d ING Luxembourg est de développer une culture d excellence au sein de la Banque, non seulement en utilisant les moyens de communication disponibles mais également en développant la formation du personnel en la matière, notamment en formant de nouveaux «Green Belts» a d ailleurs vu la formation d un «Green Belt Network» au sein de l entreprise. Grâce à toute une série de projets menés au sein de la Banque, ce développement vise in fine une simplification des processus chez ING Luxembourg, qui permet de réduire les risques opérationnels tout en maximisant la valeur ajoutée pour les clients et en gardant les coûts sous contrôle. RAPPORT D ACTIVITÉS

18 18 Pascal - Customer Care Officer

19 Customer Centricity Pour réaliser sa vision à l horizon 2015 qui est de devenir le partenaire financier le plus recommandé pour ses clients existants et futurs, particuliers et professionnels, ING Luxembourg concentre également son énergie sur l augmentation de la satisfaction de ses clients. Un exemple concret de cette mise en œuvre est le lancement, début 2012, d ING Mobile. Les clients d ING Luxembourg peuvent télécharger gratuitement l application «ING Mobile» sur leur iphone ou ipad dans l App Store (via itunes sur leur ordinateur ou directement via leur appareil) des pays suivants : Luxembourg, Belgique, France, Allemagne et Pays-Bas, en saisissant «ING Mobile». Il leur est désormais possible de réaliser leurs opérations à tout instant et de n importe quel endroit, via une interface intuitive et ergonomique. ING Luxembourg franchit ainsi un cap supplémentaire dans sa stratégie qui vise à permettre à ses clients d effectuer leurs opérations bancaires où, quand et comme ils le souhaitent. La possibilité de créditer un compte Visa en ligne constitue un exemple frappant de cette facilité d utilisation. Si un client désire effectuer un achat qui dépasse la ligne de crédit dont il dispose sur son compte au moment de cet achat, il lui suffit de lancer l application «ING Mobile» sur son «smartphone» ou sur sa tablette ; ensuite, il encode son virement pour le montant nécessaire à partir de l un de ses comptes, lui permettant ainsi d augmenter temporairement sa ligne de crédit Visa! L application a été développée en mettant l accent sur la facilité d utilisation et en tenant compte de l avis de la clientèle. Un panel de clients a d ailleurs été invité à tester l application «ING Mobile» et leur avis a été pris en compte pour y apporter des améliorations. RAPPORT D ACTIVITÉS

20 20 Faye - Customer Care Officer

21 Net Promoter Score (NPS) Afin de mesurer l état d avancement de la réalisation de son ambitieux objectif 2015, ING Luxembourg utilise un outil, le «Net Promoter Score» (NPS) qui sert à évaluer dans quelle mesure ses clients sont prêts à recommander la Banque à leurs proches. En quoi consiste le «Net Promoter Score»? Une véritable culture du feedback! Le Net Promoter Score (NPS) est un concept reconnu et utilisé au niveau mondial par de nombreuses entreprises, aussi bien dans le secteur bancaire que dans d autres domaines comme la téléphonie, les compagnies aériennes, les sites de réservation d hôtels en ligne Il consiste à envoyer, par aux clients, des questionnaires sur des thématiques précises (ouverture de compte, electronic banking, produits d investissement,...) afin de recueillir leurs réactions (ou «feedback»). Ces réactions représentent la voix des clients. Les réactions récoltées auprès des clients d ING Luxembourg sont analysés et nous permettent de savoir comment ING Luxembourg peut satisfaire au mieux ses clients afin qu ils deviennent des «promoteurs». NPS ne s arrêtera pas à la réalisation des enquêtes lancées en 2011 et Il s agit, en effet, de mettre en place un processus continu de récolte et d analyse stratégique de la voix du client. Toutes les informations recueillies grâce à ces enquêtes sont intégrées dans un outil de gestion de la relation clients, permettant aux commerciaux de disposer d un maximum d informations sur les clients qu ils rencontrent. Ils pourront ainsi mieux répondre à leurs attentes. NPS est au centre de cette culture du «feedback» des clients chez ING Luxembourg. D ailleurs, en 2013, les enquêtes NPS se poursuivront tant pour les clients du Retail Banking et que pour ceux du Commercial Banking. Après avoir interrogé les clients du segment «Retail Banking» en 2011 sur différents thèmes et points de contacts (appelés aussi «touch points») tels que le crédit logement, le prêt personnel, ou l e-banking «My ING», ce sont essentiellement les clients du Commercial Banking qui ont été sollicités en RAPPORT D ACTIVITÉS

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23 Le Comité Consultatif Externe Le comité consultatif externe est à l écoute des entreprises. Ce comité est composé de 11 chefs d entreprises en vue au Grand-Duché, ainsi que de Damien Degros, Head of Corporate & Institutional Banking et est présidé par le CEO d ING Luxembourg. Il se réunit 5 fois par an et donne l opportunité de présenter certains projets et idées. De leur côté, les membres du comité nous donnent leur avis et nous parlent également de leur stratégie. Si ce comité consultatif externe a pu voir le jour, c est grâce à l ancrage local d ING Luxembourg. Les chefs d entreprises membres du Comité consultatif externe Michèle Detaille Administrateur Délégué, No-Nail Boxes. A la tête d un petit groupe d entreprises actives dans l emballage industriel : No-Nail Boxes (fabrication de caisses pliantes en contreplaqué), Allpack Services et dans le levage : Codipro (anneaux de levage articulés) et Lifteurop (accessoires de levage), elle est également membre du Conseil d Administration de la Fedil. Site web : Julie De Nul Responsable des Ressources Humaines au sein de Jan de Nul Group, société établie à Alost en Belgique, leader mondial dans le dragage et également active dans le génie civil et les travaux environnementaux. Site web : Charles-Louis Ackermann Président de la Poudrerie de Luxembourg, Charles Louis Ackermann poursuit depuis 30 ans le développement du groupe international Accumalux, spécialisé dans le moulage par injection pour l industrie de la batterie. Charles Louis Ackermann est également administrateur de la Fedil et du Cercle Munster. Site web : Dominique Robyns CEO d Alter Domus. Il s agit d une société indépendante spécialisée tant dans les services de gestion et d administration de sociétés que dans l administration de fonds et de reporting financier. Etablie à l origine au Luxembourg, Alter Domus est aujourd hui présente dans une dizaine de pays. Site Web : Michel Rodenbourg Président Fondateur d ECOTREL, Michel Rodenbourg est aussi président d honneur de la CLC (Confédération Luxembourgeoise du Commerce). Il est en outre associé gérant de Spark Energy Solutions et associé gérant de L Epicerie s.à r.l. Site web : Laurent Schonckert Administrateur Directeur du Groupe Cactus, Laurent Schonckert est aussi vice-président de la CLC (Confédération Luxembourgeoise du Commerce). Site web : RAPPORT D ACTIVITÉS

24 Claude Zimmer Fondateur de Lux Global Trust Services S.A et de la fiduciaire Zimmer&Partners SA., après avoir été associé n 1 chez BDO Compagnie Fiduciaire. Spécialiste du droit fiscal, il a créé en 2010 Lux Global Trust Services, une entreprise indépendante spécialisée dans la domiciliation de sociétés et de fonds d investissements. Zimmer&Partners SA., de son côté, est active dans le domaine de l expertise comptable, du conseil fiscal national et international et du secrétariat social. Claude Zimmer est également membre du Conseil de la Banque Centrale. Site web : Hubert Jacobs van Merlen Président & CEO d IEE, société fondée en 1989 et leader dans le développement de capteurs pour l industrie automobile, utilisés pour accroître la sécurité des véhicules. IEE est aussi active dans le secteur des infrastructures, dans celui des biens électroniques de consommation, dans le secteur médical et des soins de santé ainsi que dans celui de l automatisation et de la logistique. Site web : François Masquelier Senior Vice President Treasury and Corporate Finance de RTL Group, groupe international actif dans les médias. Président de l ATEL (Association des Trésoriers d Entreprise Luxembourg). Site web : René Closter Président de Luxembourg Air Rescue, association dont l objectif est de sauver des vies humaines et de préserver la santé de personnes en détresse par le biais d hélicoptères de sauvetage et d avions sanitaires, 365 jours par an, dans le monde entier. Site web : Marc Giorgetti Entrepreneur et gérant du Groupe Félix Giorgetti et dirigeant de plusieurs sociétés du Groupe dans le domaine de la construction et du développement immobilier. Il est membre du Conseil de la Compagnie de Banque Privée. Site web : 24

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26 26 Raphaël - Manager Corporate Clients & Real Estate

27 Corporate & Institutional Banking Bilan 2012 Perspectives 2013 et Vision 2015 Le Corporate & Institutional Banking d ING Luxembourg a enregistré, en 2012, une hausse significative de ses résultats (+14,4%) liée à la croissance des actifs déposés à la Banque. Plusieurs opérations importantes de financement et un nombre accru de clients ont permis d atteindre les objectifs ambitieux de cet exercice. La qualité des conseils prodigués aux clients, une offre de services adaptés aux entreprises, la tarification concurrentielle et la confiance octroyée par les entreprises et les institutions luxembourgeoises ont permis au Corporate & Institutional Banking de réaliser en 2012 une croissance record du nombre de clients (+26,9%) malgré un contexte financier difficile et un environnement réglementaire plus contraignant. Par ailleurs, l activité en 2012 a confirmé la hausse enregistrée les dernières années du nombre de transactions au niveau des paiements domestiques et internationaux (+20%). Soucieux de rester à l écoute des clients, le département Corporate & Institutional Banking a entrepris en 2012 une enquête de satisfaction NPS auprès d un nombre important de clients entreprises. L objectif était de recevoir l évaluation des clients sur les services de gestion des paiements et des dépôts (Payment & Cash Management) fournis par ING Luxembourg. Le feedback positif et constructif sera très utile en 2013 pour améliorer le service aux entreprises, en particulier au niveau de la qualité du reporting et la rapidité des opérations de paiement. Le département Corporate & Institutional Banking souhaite être créatif et investit dans le développement de solutions Direct Banking pour les entreprises et pour les institutions financières à Luxembourg. Par exemple, ING Luxembourg proposera en 2013 une e-solution de gestion (via Internet) des opérations de bourse et d amélioration de reporting à destination des clients Asset Managers. ING Luxembourg continuera à accompagner les entreprises dans la migration de leurs processus visant à satisfaire les exigences des domiciliations SEPA. ING Group a d ailleurs a mis en place un site Internet dédié pour les entreprises : En 2013, le département Corporate & Institutional Banking va continuer à accroître son expertise en développant entre autres, des pôles de compétences sectoriels. Par exemple, un processus de formation de spécialistes dans les domaines de la logistique, des transports, de l ICT sera lancé. RAPPORT D ACTIVITÉS