Introduction...11 Organisation de l ouvrage...15 Chapitre I Les services Interactifs...17 Chapitre II La sécurité des banques en ligne...

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1 Sommaire Introduction...11 Introduction sur l Internet...11 Introduction Générale...13 Organisation de l ouvrage...15 Chapitre I Les services Interactifs...17 Section 1 De la création des services interactifs à l Internet L avant Internet Créer un site à moindre coût Réussir sa banque sur Internet...20 Section 2 La grande variété des services proposés Quelques banques en quelques services Les services en détail Les tarifs des services bancaires...24 Résumons...26 Chapitre II La sécurité des banques en ligne...27 Section 1 Le respect des informations personnelles...27 Session 1 : Les explications données concernant l usage des informations...28 Session 2 : Le choix laissé au consommateur de refuser d être sollicité...28 Session 3 : La possibilité de modifier les informations (adaptation à la législation française)...29 Session 4 : Le respect des données (adaptation à la législation française)...29 Session 5 : La sécurité des stockages et transferts...30 Section 2 La sécurité des échanges Les risques Le problème des intrusions L authentification de l émetteur...34 Résumons...35 Chapitre III Quel avenir pour l agence? Quel avenir pour le personnel?...37 Section 1 : l avenir de l agence bancaire Des clients encore très attachés à la relation privilégiée avec leur conseiller Le développement des automates à l intérieur des agences...39 Section 2 : l avenir du personnel Licenciements ou modification des postes? Vers un personnel encore plus professionnel Le coaching dans le monde de la banque...44 Résumons

2 Chapitre IV Les clients des banques en ligne Section 1 Les consultations Internet Internet de plus en plus populaire Ce qui motive les consommateurs Section 2 Les satisfactions et déceptions Une enquête sur les Internautes Une étude : Banque directe et Axa Banque Résumons Chapitre V E-banque et rentabilité bancaire Section 1 Rentabiliser l investissement initial La banque elle-même La distribution multicanal Une bonne offre de produits Section 2 Le suivi de l évolution de la rentabilité Dès le lancement du projet Le suivi après lancement Résumons Chapitre VI Les innovations en terme d accès aux services interactifs des banques.. 65 Section 1 Les différents accès proposés par les banques Listing L exemple en deux banques : la Société Générale et le Crédit Agricole Les accès peu connus ou peu développés Section 2 Trois moyens d accès importants L Internet mobile Les possibilités offertes par le téléphone portable Le minitel n est pas encore mort Section 3 L avenir des canaux à distance Les fréquentations futures L e-banque à venir Résumons Pour conclure Lexique Bibliographie Remerciements

3 Introduction Introduction sur l Internet 1 Les banques évoluent continuellement, on le voit par l augmentation des services qu elles nous proposent. En effet, les banques deviennent des assurances, les assurances devenant elles aussi des banques à leur tour. Bientôt, on ne saura plus quelle était la vocation principale du lieu où sera gardé notre argent, nos titres. Avant, il suffisait de se rendre à son agence pour déposer ou prendre de l argent, pour déposer un chèque, pour faire un virement, ou toute autre opération relative aux mouvements d argent. Dorénavant, on ne peut plus prendre d espèces au guichet sans que des frais ne nous soient prélevés, ou sans que l on nous redirige vers un automate bancaire 2. Afin de désengorger les agences, les banques ont décidé, avec l apparition de nouvelles techniques d information et de communication, de créer des services interactifs permettant d entrer en relation avec les agences. Le premier service fût créé en France par l intermédiaire du minitel ; il permettait de consulter son compte, de faire des virements, mais ceci entraînant des coûts plutôt élevés. Le téléphone a servi et servira encore d intermédiaire avec la banque. Certains de ces services, principalement le minitel, ont été un réel succès. Mais leur coût était trop élevé, aussi bien pour les banques que pour leurs clients, c est pourquoi il fallait trouver un nouveau moyen de communication simple, sûr, et peu cher, aussi bien pour les banques que pour leurs clients. Mais le temps de la communication par le biais du téléphone ou du minitel semble révolu. En effet, l informatique a dors et déjà pris le pas sur ces anciennes nouvelles techniques de communication. Cela semble faire 1 Cf. : Lexique définition Internet. 2 Cf. : Lexique définition automate bancaire. 11

4 une éternité que les Steve 3 ont inventé le PC (Personal Computer), qu ils nommèrent Apple I sous la marque Apple, car depuis les ordinateurs ont été de plus en plus puissants, dotés dorénavant de Dual Core (ou double coeur), de mémoire atteignant les 3 à 4Go (giga octets), de cartes graphiques supérieures à 512Mo (méga octets). Mais l une des plus grandes innovations de la fin du vingtième siècle fut celle de l introduction de l International Network ou Internet dans les ménages. Le terme Internet apparu en 1982, mais ne fut légalement accessible par le grand public qu en Il avait été conçu bien avant, en 1957, sous le nom d Arpanet, et était à l origine un réseau militaire destiné à l armée des Etats-Unis d Amérique, l idée étant de relier les laboratoires de recherche militaires pour échanger des informations plus discrètement en cette période de guerre froide. Les chercheurs avaient donc conçu le réseau Arpanet, capable de se développer de manière très souple, indépendant des ordinateurs utilisés, beaucoup moins vulnérable aux attaques nucléaires qu un système classique centralisé 4. Afin de relier plus aisément des ordinateurs de tailles moins importantes que celles des calculateurs centraux, les chercheurs américains mirent au point en 1974 le protocole TCP/IP (Transport Control Protocol/Internet Protocol), qui s adapte à différents débits et à tous les ordinateurs. C est au début des années 2000 que la guerre à l Internet fut lancée entre les différents opérateurs (Wanadoo, AOL, Free, Liberty Surf ou Alice, ), le but étant d atteindre des débits de transmission plus importants à un prix moindre, avec toutes les options que cela entraîne. En effet, tout ceux qui sont passés à l ADSL (Asymmetrical Digital Subscriber Line), autrement dit le Haut Débit, pouvant en 2005 égaler les 20 Méga bps (Bits par seconde) en réception, ce qui permet de surfer sur le net sans trop de temps de chargement, se souviennent (sans regrets) du désormais dépassé 56K (Kilo bits par seconde), où il fallait parfois attendre plusieurs minutes pour charger une simple page Internet. En parallèle à ces innovations, plusieurs services ont suivi, voyant en cela une opportunité telle qu elle pourrait engendrer d énormes bénéfices 3 Steve Wosniak et Steve Jobs, qui ont créé, selon une pseudo légende, leur premier ordinateur destiné aux ménages dans un garage. L un concevait le programme, l autre se chargeait de la commercialisation. 4 Encyclopédie Hachette Multimédia,

5 l entrée de Google en bourse en 2005 peut témoigner d à quel point l International Network est prometteur, et c est dans les années 1995 qu un service entra dans la course à l Internet : la banque 5. Introduction Générale Par e-banque on entend évidemment parler des banques sur Internet (International Network, réseau informatique mondial créé par l interconnexion de réseaux de télécommunications et d ordinateurs permettant l échange de données informatiques 6 ). Le terme d e-banque serait peut-être du néologisme car la presse ou les auteurs parlent plutôt de Cyberbanque, de e-banking, plus couramment de banque en ligne, voire même d agence du futur, comme l a décrit Laurent Méchain, responsable de marché banque et assurance à Microsoft France, dans un article paru en juillet 2004 au n 660 de Banque magazine. L orientation des banques vers un service de proximité par l intermédiaire du réseau informatique est un phénomène encore récent, abordé plutôt d un point de vue juridique (Les services bancaires et financiers en ligne, Marie-Elisabeth Mathieu, Revue Banque, 2005), et qui nécessite des investissements : recours à la sous-traitance pour la création du site, du matériel permettant d assurer anonymat et sécurité lors des consultations, facilité d accès, promotion du service, La banque en ligne propose plusieurs services comme la possibilité de consulter l état de nos comptes à tout moment de la journée, d effectuer des virements, d imprimer des relevés d identité bancaire (ou R.I.B), d entrer en communication par l intermédiaire de messages avec des conseillers financiers. Mais ce service est bien souvent payant, les prix variant d une banque à l autre du simple au double. Mais de plus en plus de banques proposent ce service gratuitement, à condition d opter pour certains comptes (compte-service du Crédit Agricole). Plusieurs questions viennent alors : Que proposent les banques en ligne? Que deviendront les agences? Comment réagissent les clients? Quelles vont être les répercutions sur la banque elle-même? Quel avenir pour l ebanque? C est ici que cela devient intéressant car on remarque que le 5 Cf. : Lexique définition banque, voir aussi banque à domicile. 6 Cf. : Lexique définition échange de données informatiques. 13

6 modèle assez rigide des structures bancaires est en train de s adapter à la société de proximité, commence à prendre des risques dans un domaine qui n était pas le sien, commence à se diversifier, tout en mesurant les conséquences que cela aura aussi bien sur le personnel actuel et futur que sur des indicateurs importants aux yeux des banques (Produit Net Bancaire 7 principalement). Il serait également intéressant de s interroger sur l impact que cela a sur les clients, sur le fait qu ils peuvent gérer leur compte au jour le jour en prenant des décisions à distance, en ne se rendant aux agences que pour des besoins de renseignements ou pour ouvrir un compte ou même souscrire à une assurance habitation ou automobile. Il sera donc question des enjeux de l e-banque (du point de vue du démarrage, de la création, des possibilités que cela offre aussi bien pour les agences et les employés de la banque que pour les clients) et des conséquences de l e-banque (conséquences sur les agences, le personnel, le Produit Net Bancaire, l avenir de la banque en ligne). Il sera également intéressant de s interroger sur la sécurité qu offre ce service, ce qu il va devenir. Tout ceci s articulera autour de 6 chapitres expliqués ci-après. 7 Cf. : Lexique définition Produit Net Bancaire. 14

7 Organisation de l ouvrage Cet ouvrage sera constitué de six chapitres, associés aux services que l on trouve sur les sites des banques, à la sécurité, à l impact sur l agence, le personnel, les clients et la rentabilité, puis sur l avenir de l e-banque. Le Chapitre 1 portera sur l évolution des services interactifs proposés par les banques. L arrivée des banques en ligne a entraîné une nouvelle compétition, entre les différentes banques elles-mêmes. La façon qu ont ces banques de s affronter est simple, elle consiste en la proposition d un maximum de services aux coûts plus ou moins élevés. Le problème des coûts des services est le problème majeur que rencontrent les banques, car il semble difficile de mesurer l apport exact de l e-banque, étant donné que certaines d entre elles proposent des services gratuits. Un autre problème naît à la suite de cette entrée sur Internet, celui du coût de cette introduction. En effet, il faut concevoir le site Internet de la banque, le rendre accessible, le sécuriser, et cela n est pas chose facile ni gratuite. La question est : faut-il confier la création des sites à un service externe? Les banques ont dû réfléchir afin de trouver la solution la plus rentable. Le Chapitre 2 se consacrera à la sécurité des sites Internet des banques. Cela est effectivement la préoccupation principale des utilisateurs, car il s agit de consultations et d opérations relatives à tout ce qui se rapporte à l argent du client. Il doit pouvoir surfer sur le site sans avoir à s inquiéter des virus et autres menaces. Un listing des menaces ainsi que ce que dit la loi à ce sujet sera développé dans cette partie. Le Chapitre 3 posera la question de l avenir de l agence. La première inquiétude à laquelle nous pouvons être confronté repose sur la pérennité des agences bancaires. Vont-elles disparaître? Certains s en soucient, mais peu songent à leur extinction. En effet, il semblerait plutôt que l ère de l agence soit en plein changement. L agence est encore loin de devenir un simple abris destiné à accueillir tous les automates (distributeurs, automates affectés aux dépôts de chèques, d espèces, de consultations de 15

8 comptes, de virements, ). Ce chapitre portera donc également sur l impact de l e-banque sur le personnel. Beaucoup d employés de la banque, notamment les guichetiers et les anciens, semblent inquiets car ils pensent que l e-banque va leur faire perdre leur place, soit de part leur inutilité illusoire, soit pour être remplacés par des jeunes actifs tout droits sortis des Ecoles de Commerce. D autres, somme toute mieux informés, ne semblent pas s inquiéter quant aux effets de l e-banque sur leur emploi, car ils voient en cela une ouverture à l évolution de leur poste. Mais il peut tout de même y avoir des conséquences néfastes sur les ressources humaines. Le problème ici est donc celui de l information qui vient à manquer, car souvent, pour les employés que j ai rencontrés et qui travaillaient dans des agences, ceux-ci connaissaient parfaitement les services sur Internet mais ne savaient pas exactement les effets que cela aura sur leur poste. Le Chapitre 4 dressera l inventaire des satisfactions/mécontentements des clients usant de l Internet bancaire. Seront exposés les chiffres quant à l évolution de la fréquentation des banques en ligne, les avis des clients portant sur l efficacité de ce service, les attentes, les regrets, les principaux utilisateurs, leur âge moyen, ainsi que leur profession. Le Chapitre 5 sera sur l impact de l e-banque sur la rentabilité de la banque. Ceci portera sur un troisième problème, celui des suites que cela entraîne, par exemple, sur le Produit Net Bancaire, ou PNB. Il est nécessaire de se poser la question du recouvrement du coût de la mise en place de ce service, si ce coût va avoir des conséquences négatives sur la rentabilité de la banque, ou bien s il va permettre de l améliorer davantage. En effet, si les banques engagent de l argent dans une action, c est qu elles comptent bien en tirer tous les profits possibles. Mais comment savoir, ou comment prévoir, si l entrée en ligne va être rentabilisée? Dans le Chapitre 6, nous verrons que nous ne sommes qu à l incipit de l évolution des banques sur Internet, ce pourquoi nous ne pouvons savoir exactement quelles en seront, à long terme, les conséquences. Verrons-nous apparaître de nouvelles formes de ces services qui viendront remplacer ceux existant? En effet, les banques commencent à nous proposer des services sur téléphonie mobile, comme par exemple l avertissement lorsqu un seuil est franchi. Ou bien est-ce que la banque sur Internet va encore évoluer, ce grâce aux nouvelles fonctions des téléphones mobiles ou du WiFi, qui permettent de se connecter n importe où, n importe quand à Internet? De nouvelles technologies arrivent à grands pas, il faudrait donc s y intéresser. 16

9 Chapitre I Les services Interactifs Depuis leur création, les banques ont voulu se diversifier par rapport aux autres, notamment en donnant aux clients un meilleurs accès. C est à la fin du XXe siècle que l on voit émerger de nouveaux modes de communication entre les banques et la clientèle. Mais ces améliorations ne sont pas sans coûts, et leur mise en place nécessite souvent une recherche préalable et une enquête sur les apports que cela va engendrer. Le processus qui a permis l arrivée de la banque sur Internet fut long. Autant les banques sont maintenant nombreuses sur Internet, autant les services qu elles proposent sont variés, et autant les prix peuvent aller du simple au double. Il existe nonobstant ce fait plusieurs services inhérents à la banque en ligne, comme la consultation des comptes et l exécution de virements. Mais beaucoup d autres viennent s y ajouter, c est le cas par exemple de l opposition sur perte ou vol, de l édition de RIB 8, ou de la commande de chéquiers. Cela va être développé au travers de deux sections, une première section sera sur l évolution des services et posera la question de la création des sites Internet liés aux banques, une seconde traitera de la variété des services proposés par les banque via leur site Web et exposera ces services sous la forme d un tableau. Section 1 De la création des services interactifs à l Internet La banque sur Internet n est apparue qu au milieu des années 1990, soit près de 7 ans après l ouverture de l International Network au grand public. Mais il faut savoir qu avant l e-banque, d autres façons existaient pour effectuer des opérations financières. Pour mieux comprendre cela, voyons 8 Cf. : Lexique définition Relevé d Identité Bancaire. 17

10 premièrement les ancêtres de l Internet avant de se pencher sur la façon qu ont les banques de créer leur site, ainsi que sur les recommandations pour bien créer un site L avant Internet Nous pouvons d ores et déjà souhaiter un bon anniversaire au minitel, qui fête aujourd hui ses 20 ans 9. En effet, il y a 20 ans, le gouvernement français, via France Télécoms, seule entreprise publique de télécommunication, a décidé de permettre l échange d informations sous VIDEOTEX 10, et ce par le biais d un petit appareil (à l époque, car il serait encombrant dorénavant) et sa multitude de fils électriques qui y sont attachés. Propulsé à l aide d une publicité monstre, le minitel a vite fait d être présent dans bon nombre de foyers français. Plus de 6.5 millions de terminaux seront recensés 12 ans après sont apparition. Mais il existait, avant le minitel, un autre moyen d entrer en relation avec sa banque autrement que physiquement, procédé nommé Echange télé transmis entre banques et clients (ou ETEBAC 11 ). Ce procédé permettait la communication banque/client par l intermédiaire du réseau classique du téléphone, et ce dès Il existera 5 ETEBAC s échelonnant de 1984 à 1991, cette dernière année marquant les plus grandes innovations en ce domaine via un réseau nommé Transpac, qui donnait une meilleure sécurité. Parmi ces innovations, quatre furent des précurseurs : - l authentification : il garantit l identité des partenaires communiquant (émetteur et récepteur des messages) par des encryptages de codes ou par utilisation de cartes à puce ; - la confidentialité : il effectue un chiffrage des données transmises en fonction des caractéristiques de l émetteur et du destinataire ; - l intégrité : il assure la non modification des données transportées dans le réseau ; - la non répudiation : preuve irréfutable que l échange des données a bien été effectué ans le 03/02/2006, article publié sur pc impact. 10 Voir définition Banque à domicile. 11 Voir définitions ETEBAC 1 à 5. 18