SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E Ça vaut le coup de prévenir!

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1 SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E Ça vaut le coup de prévenir! Conférencière: Hélène Caron, avocate, B.Sc.Inf. Conseillère syndicale en santé et en sécurité du travail Fédération interprofessionnelle de la santé du Québec (FIQ) 1

2 Qu en pensez-vous? 2

3 Vrai ou Faux? 3

4 Vrai ou faux? Au cours de sa carrière une professionnelle en soins risque d être, un jour ou l autre, victime d une agression de la part de la clientèle 4

5 Vrai ou faux? Un homme professionnel en soins est plus à l abri d une agression que sa collègue féminine 5

6 Vrai ou faux? Ça fait partie du travail de la professionnelle en soins d être parfois insultée ou malmenée par la clientèle? 6

7 Vrai ou faux? Une agression commise par certaines catégories de clientèle (psychiatrique, gériatrique ) est acceptable 7

8 Vrai ou faux? Le personnel soignant doit faire preuve de tolérance envers les agressions exercées par la clientèle 8

9 Vrai ou faux? Des mesures peuvent être prises pour prévenir les agressions commises par la clientèle 9

10 Le personnel soignant AGRESSÉ par des PATIENTS = UNE LÉGENDE URBAINE OU LA RÉALITÉ? 10

11 Des professionnelles en soins victimes d agressions LÉGENDE URBAINE OU RÉALITÉ? Au Québec, le quart (25 %) des incidents de violence au travail surviennent en milieu de soins de santé Les services où les taux sont les plus élevés : urgence, psychiatrie, soins de longue durée / gériatrie, soins et services à domicile, toxicomanie, médecine générale Une nouvelle POR entrée en vigueur en 2010 sur la prévention de la violence au travail : dans l objectif d améliorer la prestation sécuritaire et la qualité des soins (Source : Agrément Canada) 11

12 Des professionnelles en soins victimes d agressions LÉGENDE URBAINE OU RÉALITÉ? Selon l Enquête nationale (canadienne) sur le travail et la santé du personnel infirmier effectuée en % des infirmières (1 sur 3) ont déclaré avoir été agressées physiquement par un patient au cours de l année 44 % des infirmières ont déclaré avoir subi de la violence psychologique de la part d un patient les infirmières LES PLUS JEUNES ont davantage tendance à en être victimes Selon l Enquête québécoise EQCOTESST de 2011: les soins de santé figurent parmi les secteurs d activité les plus à risque 12

13 Des professionnelles en soins victimes d agressions LÉGENDE URBAINE OU RÉALITÉ? «Si j avais été seule, je serais morte» (Journal de Québec, 25 janvier 2012) 13

14 Des professionnelles en soins victimes d agressions LÉGENDE URBAINE OU RÉALITÉ? Un autre exemple d agression survenue à une infirmière dans un centre de soins de longue durée Elle a déclaré l évènement suivant : «De retour de ma pause santé, en arrivant à l unité, il y avait une odeur très marquée de fumée. Arrivée à la chambre, le patient avait plusieurs articles de fumeur contrairement à son plan de soins En voulant retirer ses articles, le patient m a serré le bras et m a coincé 2 doigts. Il m a injurié et, au matin, m a fait des menaces de mort. Il m a dit avec un regard sévère: Je vais te tuer ma calice, ma tabarnacle» Syndrome de stress post-traumatique / Arrêt de travail Réclamation à la CSST acceptée. 14

15 Des professionnelles en soins victimes d agressions LÉGENDE URBAINE OU RÉALITÉ? Un préposé aux bénéficiaires a été sauvagement agressé par un patient d une unité de soins psychiatriques d un hôpital à qui il avait demandé de retourner à sa chambre Amené à l urgence après son agression, ce travailleur père de 2 jeunes enfants a fait un arrêt cardiorespiratoire et est resté plusieurs jours dans un état semi-comateux Causes de l agression (selon l enquête de la CSST) : Ignorance des antécédents de violence du patient Méconnaissance des règles de l unité en situation de violence Déficience via formation en prévention des agressions 15

16 Des professionnelles en soins victimes d agressions LÉGENDE URBAINE OU RÉALITÉ? Les AUTEURS des actes de violence en milieu de soins de santé : Les patients : dans 71 % des incidents de violence au travail; Les proches et les visiteurs : dans 24 % des cas d agression. Les FORMES D AGRESSIONS exercées par la clientèle : Les agressions physiques : coups, bousculades, crachats; Les agressions verbales (et psychologiques) : insultes, injures, menaces, menaces avec objet dangereux, menaces de mort, propos à caractère discriminatoire (racial, sexuel ), chantage, harcèlement Hausse significative des actes d INCIVILITÉS de la part de la clientèle 16

17 Les professionnelles en soins = À RISQUE ÉLEVÉ D AGRESSION Donc, impossible d ignorer que les professionnelles en soins courent un RISQUE ÉLEVÉ d être, un jour ou l autre, victimes d une agression de la part de la clientèle La problématique de la sécurité du personnel soignant est devenu un véritable ENJEU DE SANTÉ PUBLIQUE Cependant, ce n est pas une FATALITÉ! 17

18 LES PROFESSIONNEL-LE-S EN SOINS VICTIMES D UNE AGRESSION LE DÉCLARENT-ELLES À CHAQUE FOIS?!... NON POURTANT CES INFORMATIONS SERVENT À DÉVELOPPER LES ACTIONS, LES STRUCTURES ET LES FORMATIONS NÉCESSAIRES À LA PROTECTION DU PERSONNEL 18

19 La tendance des professionnelles en soins: SEUIL ÉLEVÉ DE TOLÉRANCE Facteurs pouvant expliquer une SOUS-DÉCLARATION : Grande tolérance envers le patient qui les agresse verbalement ou physiquement Acceptent cette violence à leur endroit comme faisant partie de leur emploi N osent pas porter plainte ou déclarer l évènement 19

20 Les droits et obligations des professionnelles en soins Comme tout travailleur du Québec, la professionnelle en soins a droit à : Des conditions de travail justes et raisonnables, qui respectent sa santé (physique et mentale), sa sécurité et son intégrité physique Un milieu de travail sain, sécuritaire et exempt de toutes formes de violence, de discrimination et de harcèlement (Loi sur la santé et la sécurité du travail, Charte des droits et libertés, Code civil du Québec, Loi sur les normes du travail, Convention collective de la FIQ ) 20

21 Les droits et obligations des professionnelles en soins La professionnelle en soins a aussi l obligation : De prendre les mesures nécessaires pour protéger sa santé (physique et mentale), sa sécurité et son intégrité physique De prendre connaissance du programme de prévention qui lui est applicable chez son employeur De participer à l identification et à l élimination des risques d accidents du travail dans son milieu de travail (Article 49 de la Loi sur la santé et la sécurité du travail) 21

22 Protéger le personnel soignant = obligation de l employeur L employeur a l obligation de prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé (physique et mentale) assurer la sécurité et l intégrité physique de ses travailleurs Établissement équipé et aménagé de façon à assurer leur protection Organisation du travail, méthodes et techniques sécuritaires Les informer adéquatement sur les risques liés à leur travail Leur assurer la formation appropriée pour accomplir de façon sécuritaire leur travail (Article 51 de la Loi sur la santé et la sécurité du travail) 22

23 Le droit à des conditions de travail qui RESPECTENT LEUR SANTÉ, LEUR SÉCURITÉ ET LEUR INTÉGRITÉ Deux principes importants à retenir : 1. Toute agression verbale ou physique exercée par la clientèle ne doit jamais être considérée comme un acte normal, banal, tolérable ou faisant partie des fonctions. 2. Le droit d œuvrer dans un milieu de travail sain et exempt de toutes formes de violence est un élément essentiel et indissociable d une prestation de soins de qualité. 23

24 Comment AGIR EN PRÉVENTION?... POUR SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉE 24

25 SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E L IMPORTANCE D AGIR EN PRÉVENTION C est à l EMPLOYEUR de prendre les MESURES NÉCESSAIRES pour protéger la santé et assurer la sécurité de ses travailleuses et travailleurs Cependant, l employeur ne peut agir seul 25

26 SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E L IMPORTANCE D AGIR EN PRÉVENTION Il est essentiel que le milieu se dote d une STRATÉGIE CONCERTÉE DE PRÉVENTION visant à réduire les risques d agression : Tous les acteurs du milieu (l employeur, les professionnelles en soins, l ensemble du personnel, les syndicats ) doivent unir leurs efforts L improvisation n a aucunement sa place! 26

27 SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E L IMPORTANCE D AGIR EN PRÉVENTION PRINCIPALES MESURES DE PRÉVENTION 1. L adoption d une POLITIQUE qui vise à contrer toute forme de violence exercée par quiconque : Envoie un message clair et sans équivoque à la clientèle. 2. Un processus efficace de DÉCLARATION (signalement) des incidents de violence, d enquête et d analyse ainsi que de suivi des recommandations proposées. 3. L identification et l élimination des risques d agression. 27

28 SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E L IMPORTANCE D AGIR EN PRÉVENTION 4. Une bonne circulation de l INFORMATION et la mise en place de canaux de COMMUNICATION et d INTERVENTION adéquats : Favoriser les réunions d équipe et les échanges d information (informer le personnel de la dangerosité des patients); Encourager le travail en équipe et l entraide entre les membres de l équipe; Bien informer la clientèle pour atténuer l anxiété, les tensions et les frustrations générées par le manque de renseignements; Implanter une équipe d intervention (Procédure Code blanc). 28

29 SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E L IMPORTANCE D AGIR EN PRÉVENTION 5. Une FORMATION DU PERSONNEL en prévention des agressions, en pacification des états de crise et des comportements agressifs et perturbateurs (reconnaissance des signes précurseurs) : dès l embauche; en cours d emploi; qui répond à la nature des fonctions exercées, aux particularités et aux besoins de la clientèle soignée. Exemple : La formation Oméga (ASSTSAS) 29

30 SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E L IMPORTANCE D AGIR EN PRÉVENTION 6. La connaissance et l utilisation par le personnel des MOYENS DE PROTECTION mis à sa disposition pour se protéger des agressions : Comment fonctionne le système d appel d urgence pour l obtention de secours (procédure d intervention Code blanc); Où sont situés les téléphones et les boutons d appel d urgence; Les numéros pour joindre la sécurité, le poste de police et le service d inspection de la CSST; Les différents protocoles d entente en vigueur avec les services policiers et les autres personnes ressources. 30

31 SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E L IMPORTANCE D AGIR EN PRÉVENTION Recommandations de base en présence d un client agressif : 1. RESTEZ CALME et démontrez-lui de l empathie (compréhension) 2. Écoutez-le patiemment et accordez-lui le temps nécessaire pour qu il exprime son point de vue: NE JAMAIS LE CONTRARIER ni le confronter 3. Parlez lentement et clairement sans élever la voix (phrases courtes) 4. Évitez de bouger brusquement et de poser des gestes qui pourraient lui paraitre «menaçants» tels que le pointer du doigt 5. Laissez vos documents (ou tout autre papier) sur le comptoir 6. Gardez toujours une distance raisonnable entre vous et le client 7. Ne mettez jamais votre sécurité en danger 8. S il persiste dans son comportement agressif : demandez-lui calmement de changer d attitude afin de pouvoir poursuivre la discussion avec lui 9. Au besoin, n hésitez jamais à DEMANDER DE L AIDE (Source: Site Internet de la Chaire en gestion de la SST, Université Laval) 31

32 POUR AIDER SES MEMBRES À PRÉVENIR LES AGRESSIONS DE LA CLIENTÈLE EN MILIEU DE SOINS, LA FIQ A CONÇU LA TROUSSE INTERNET ANTIAGRESSIONS 32

33 LA TROUSSE INTERNET ANTIAGRESSIONS DE LA FIQ POUR SOIGNER EN TOUTE SÉCURITÉ! Ces deux illustrations sont l œuvre de Christiane Beauregard 34

34 LA TROUSSE INTERNET ANTIAGRESSIONS DE LA FIQ SON CONTENU 35

35 LA TROUSSE INTERNET ANTIAGRESSIONS DE LA FIQ À L INTENTION DES PROFESSIONNELLES EN SOINS et des autres travailleuses et travailleurs de la santé Pour plus d information, consultez la Trousse Internet antiagressions de la FIQ, accessible en ligne à l adresse : (sous l onglet Santé et Sécurité du travail) 36

36 SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E ÇA VAUT LE COUP DE PRÉVENIR! CONCLUSION Les RÉPERCUSSIONS de la violence sur la santé et la sécurité du personnel sont MAJEURES + taux plus élevés de blessures et de maladies + baisse de la motivation et de l engagement. Soigner des personnes, ça fait partie de leur travail. Mais se faire agresser, insulter, menacer ou blesser par un patient, peu importe les circonstances, ÇA NE FAIT AUCUNEMENT PARTIE DU TRAVAIL des professionnel-le-s en soins Il est crucial d agir en prévention pour parvenir à SOIGNER SANS ÊTRE VICTIMES D UNE AGRESSION! 37

37 SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E ÇA VAUT LE COUP DE PRÉVENIR! «Bien des gens qui vivent avec la violence jour après jour pensent qu elle est indissociable de la condition humaine. Ce n est pourtant pas le cas. Il est possible de prévenir la violence. Il est possible de transformer des cultures violentes. Dans mon propre pays et ailleurs dans le monde, nous en avons de formidables exemples. Les gouvernements, les communautés et les personnes peuvent changer la situation.» Nelson Mandela, Afrique du Sud Prix Nobel de la paix,

38 SOIGNER SANS ÊTRE AGRESSÉ-E Ça vaut le coup de prévenir! 39