Les Français et les changements de fournisseurs

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1 Les Français et les changements de fournisseurs Avril 2015 Contact : Fréderic MICHEAU Directeur des études d opinion Tel:

2 La méthodologie

3 La méthodologie Echantillon de 1010 représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d agglomération et de région de résidence. Pour cette taille d échantillon, la marge d incertitude est de 2 à 3 points Echantillon interrogé en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview) Le terrain a été réalisé du 22 au 23 avril 2015 OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO

4 Les résultats

5 1010 L utilisation de comparateurs en ligne Au cours des douze derniers mois, avez-vous utilisé un comparateur en ligne afin de comparer chacune des offres suivantes? Les offres?...d'opérateurs de téléphonie mobile 19% 80%...de fournisseurs d'accès à Internet...de mutuelles de santé...d'assureurs automobile 16% 15% 15% 83% 84% 84% 39% des Français ont utilisé au moins un comparateur en ligne au cours des 12 derniers mois...des fournisseurs d'énergie (électricité ou gaz naturel) 10% 89%...de banques 9% 90% Oui Non NSP 5

6 1010 L utilisation de comparateurs en ligne Au cours des douze derniers mois, avez-vous utilisé un comparateur en ligne afin de comparer chacune des offres suivantes? Les offres? Sexe Âge CSP Revenus mensuels du foyer d'opérateurs de téléphonie mobile de fournisseurs d'accès à Internet % Oui Homme Femme ans ans ans ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs < % 23% 16% 27% 14% 20% 18% 17% 19% 19% 19% 15% 23% 17% 22% 16% 20% 13% 18% 14% 18% 17% 16% 18% 18% 16% 17% 17% 16% 20% et plus de mutuelles de santé 15% 15% 15% 19% 16% 13% 14% 16% 13% 17% 16% 13% 16% 14% 15% d'assureurs automobile 15% 17% 14% 16% 20% 16% 12% 15% 16% 16% 14% 16% 13% 14% 20% des fournisseurs d'énergie (électricité ou gaz naturel) 10% 10% 10% 12% 10% 10% 7% 12% 9% 10% 10% 13% 8% 7% 10% de banques 9% 1 8% 10% 12% 1 8% 7% 9% 12% 8% 8% 13% 8% 10% 6

7 A utilisé un comparateur pour ce service La satisfaction des utilisateurs de comparateurs en ligne Question posée aux utilisateurs d au moins un comparateur en ligne au cours de ces 12 derniers mois Comment évalueriez-vous votre degré de satisfaction lié à l'utilisation de ce comparateur en ligne, pour chacun des domaines suivants? 10% Les fournisseurs d'énergie (électricité ou gaz naturel) 24% 59% 15% 83% 16% 19% 9% 15% Les fournisseurs d'accès à Internet Les opérateurs de téléphonie mobile Les banques Les assureurs automobile 1 14% 12% 9% 65% 58% 54% 52% 19% 5% 23% 5% 32% 2% 33% 5% 76% 72% 66% 6 % S a t i s f a i t 15% Les mutuelles de santé 15% 43% 33% 9% 58% Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Plutôt pas satisfaisant Pas du tout satisfaisant NSP 7

8 Les nouvelles offres souscrites via l utilisation d un comparateur Question posée aux utilisateurs d au moins un comparateur en ligne au cours de ces 12 derniers mois Avez-vous souscrit une nouvelle offre par le biais du comparateur que vous avez utilisé dans chacun des domaines suivants? A utilisé un comparateur pour ce service 10% Les fournisseurs d'énergie (électricité ou gaz naturel) 4 59% 9% 15% 19% Les banques Les mutuelles de santé Les opérateurs de téléphonie mobile 35% 28% 27% 65% 72% 73% 13% des Français ont souscrit au moins une offre via un comparateur en ligne au cours des 12 derniers mois 16% Les fournisseurs d'accès à Internet 24% 75% 15% Les assureurs automobile 23% 77% Oui Non NSP 8

9 336 Les raisons de non-souscription à une nouvelle offre via des comparateurs en ligne Question posée aux utilisateurs de comparateur ayant renoncé au moins une fois à souscrire une offre par ce moyen (33% de l échantillon) Quelles sont les raisons qui vous ont dissuadé(e) de souscrire une nouvelle offre par le biais du comparateur en ligne que vous avez utilisé? Plusieurs réponses possible Total supérieur à 100% L'économie proposée ne répondait pas à vos attentes 42% Toutes les offres n'étaient pas présentes 29% Vous avez souscrit à une nouvelle offre directement auprès du fournisseur 26% Les résultats étaient visiblement orientés 25% Les services offerts par les autres fournisseurs risquaient d'être de moins bonne qualité 22% Vous ne vouliez pas souscrire en ligne ou transmettre vos informations personnelles et bancaires sur Internet 16% La durée d'engagement associée aux offres proposées était trop longue 7% 9

10 336 Les raisons de non-souscription à une nouvelle offre via des comparateurs en ligne Question posée aux utilisateurs de comparateur ayant renoncé au moins une fois à souscrire une offre par ce moyen (33% de l échantillon) Quelles sont les raisons qui vous ont dissuadé(e) de souscrire une nouvelle offre par le biais du comparateur en ligne que vous avez utilisé? Plusieurs réponses possible Total supérieur à 100% Sexe Âge CSP Revenus mensuels du foyer L'économie proposée ne répondait pas à vos attentes Toutes les offres n'étaient pas présentes Vous avez souscrit à une nouvelle offre directement auprès du fournisseur Les résultats étaient visiblement orientés Les services offerts par les autres fournisseurs risquaient d'être de moins bonne qualité Vous ne vouliez pas souscrire en ligne ou transmettre vos informations personnelles et bancaires sur Internet La durée d'engagement associée aux offres proposées était trop longue % Total Homme Femme < 35 ans ans 50 ans et + CSP+ CSP- Inactifs < et plus 42% 45% 40% 36% 42% 46% 42% 34% 49% 35% 52% 38% 29% 32% 25% 30% 34% 25% 35% 27% 26% 24% 28% 37% 26% 22% 30% 35% 18% 26% 27% 27% 24% 3 22% 27% 25% 30% 19% 27% 18% 27% 27% 22% 27% 19% 25% 28% 22% 23% 20% 8% 2 29% 16% 15% 3 15% 2 23% 16% 9% 23% 19% 18% 13% 15% 17% 14% 18% 16% 1 7% 9% 4% 6% 8% 7% 9% 8% 5% 5% 8% 1 10

11 A souscrit à une offre via un comparateur pour ce service 36, soit 4% de l échantillon Les économies réalisées grâce aux comparateurs en ligne Question posée aux souscripteurs d au moins une offre via un comparateur Le comparateur en ligne que vous avez utilisé dans chacun des domaines suivants vous a-t-il permis de réaliser des économies? Attention : bases de répondants faibles, résultats à interpréter avec précaution Les assureurs automobile 95% 5% 41, soit 4% de l échantillon 42, soit 4% de l échantillon 34, soit 3% de l échantillon Les fournisseurs d'énergie (électricité ou gaz naturel) Les mutuelles de santé Les banques 90% 86% 83% 10% 14% 17% 86% des Français ayant souscrit une offre via un comparateur en ligne ont réalisé des économies 40, soit 4% de l échantillon Les fournisseurs d'accès à Internet 77% 2 2% 51, soit 5% de l échantillon Les opérateurs de téléphonie mobile 76% 2 3% Oui Non NSP 11

12 1010 L appréciation des coûts liés à chaque poste de dépense Pour vous aujourd'hui, chacun des postes de dépense suivants représente-t-il un coût trop important, un coût juste ou un coût bon marché? Votre facture d'énergie (électricité ou gaz naturel) 54% 36% 4% 5% Votre mutuelle de santé 49% 38% 5% 7% Votre banque 43% 42% 10% 4% Votre assurance automobile 4 4 5% 12% Votre abonnement internet 39% 49% 7% 4% Votre forfait de téléphone mobile 23% 49% 23% 4% Trop important Juste Bon marché Vous n'utilisez pas ce service NSP 12

13 1010 L appréciation des coûts liés à chaque poste de dépense Votre facture d'énergie (électricité ou gaz naturel) Pour vous aujourd'hui, chacun des postes de dépense suivants représente-t-il un coût trop important, un coût juste ou un coût bon marché? % Trop important Sexe Âge CSP Revenus mensuels du foyer Homme Femme ans ans ans ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs < % 52% 56% 45% 43% 6 62% 48% 45% 6 53% 50% 63% 53% 50% Votre mutuelle de santé 49% 45% 53% 45% 42% 40% 53% 64% 44% 45% 57% 36% 55% 53% 50% et plus Votre banque 43% 42% 44% 27% 43% 46% 43% 48% % 4 48% 42% 46% Votre assurance automobile Votre abonnement internet Votre forfait de téléphone mobile 4 40% 4 39% 5 44% 39% 3 42% 47% 35% 4 45% 39% 42% 39% 36% % 44% 39% 37% 35% 42% 38% 40% 45% 35% 38% 23% 2 25% 29% 24% 24% 2 23% 20% 26% 23% 29% 25% 24% 19% 13

14 1010 Le sentiment sur l existence d une offre concurrentielle moins chère D'après vous, existe-t-il une offre d'un concurrent moins chère que celle que vous payez actuellement, avec les mêmes services inclus, dans les domaines suivants? Votre banque 17% 50% 2 6% 2% 4% 67% Votre abonnement Internet 19% 46% 22% 6% 2% 5% 65% Votre mutuelle de santé Votre facture d'énergie (électricité ou gaz naturel) 16% 13% 44% 46% 24% 27% 7% 2% 7% 6% 2% 6% 60% 59% % O u i Votre assurance automobile 14% 44% 24% 5% 1 2% 58% Votre forfait de téléphone mobile 16% 39% 22% 15% 6% 2% 55% Oui, certainement Oui, probablement Non, probablement pas Non, certainement pas Vous n'utilisez pas ce service NSP 14

15 Le sentiment sur l existence d une offre concurrentielle moins chère 1010 D'après vous, existe-t-il une offre d'un concurrent moins chère que celle que vous payez actuellement, avec les mêmes services inclus, dans les domaines suivants? Sexe Âge CSP Revenus mensuels du foyer % Oui Homme Femme ans ans ans ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs < et plus Votre banque 67% 67% 67% 59% 72% 66% 65% 70% 68% 68% 66% 49% 70% 68% 70% Votre abonnement Internet 65% 65% 65% 57% 60% 63% 68% 72% 63% 65% 68% 57% 70% 66% 67% Votre mutuelle de santé 60% 62% 59% 55% 6 54% 63% 66% 6 63% 60% 43% 60% 66% 66% Votre facture d'énergie (électricité ou gaz naturel) Votre assurance automobile Votre forfait de téléphone mobile 59% 6 57% 6 58% 59% 59% 6 58% 63% 59% 55% 62% 57% 68% 58% 60% 57% 48% 63% 59% 58% 59% 62% 62% 54% 5 59% 56% 68% 55% 56% 54% 60% 57% 47% 59% 54% 55% 58% 54% 49% 56% 57% 57% 15

16 1010 Les freins au changement de fournisseur Etes-vous d'accord ou pas d'accord avec chacune des affirmations suivantes à propos du changement de fournisseur pour vos besoins en énergie, en santé, en télécommunications, etc.? Changer de fournisseur Est compliqué car il y a beaucoup d'offres à comparer 25% 52% 15% 6% 2% 77% Prend trop de temps N'en vaut pas la peine au regard des économies possibles 19% 13% 49% 50% 22% 8% 2% 25% 10% 2% 68% 63% % D a c c o r d Est plus facile quand on utilise un comparateur en ligne 8% 46% 32% 12% 2% 54% Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord NSP 16

17 1010 Les freins au changement de fournisseur Etes-vous d'accord ou pas d'accord avec chacune des affirmations suivantes à propos du changement de fournisseur pour vos besoins en énergie, en santé, en télécommunications, etc.? Changer de fournisseur Est compliqué car il y a beaucoup d'offres à comparer Sexe Âge CSP Revenus mensuels du foyer % D accord Homme Femme ans ans ans ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs < et plus A souscrit au moins une offre via un comparateur 77% 75% 80% % 77% 84% 77% 79% 77% 70% 74% 8 76% 72% 78% Prend trop de temps 68% 63% 72% 69% 8 67% 62% 66% 73% 68% 63% 63% 64% 7 68% 67% 68% Oui Non N'en vaut pas la peine au regard des économies possibles Est plus facile quand on utilise un comparateur en ligne 63% 64% 63% 60% 55% 59% 68% 73% 6 57% 70% 63% 6 65% 65% 58% 64% 54% 53% 56% 52% 59% 54% 50% 56% 52% 56% 52% 55% 59% 5 56% 76% 5 17

18 1010 Le changement de fournisseur après l analyse des propositions concurrentielles Au cours des 12 derniers mois, avez-vous changé de fournisseur en découvrant qu'un concurrent proposait les mêmes services pour un prix inférieur? Votre forfait de téléphone mobile 15% 83% 2% Votre abonnement internet 12% 86% 2% Votre mutuelle de santé 10% 89% Votre assurance automobile 9% 90% Votre facture d'énergie (électricité ou gaz naturel) 8% 9 Votre banque 7% 92% Oui Non NSP 18

19 1010 Le changement de fournisseur après l analyse des propositions concurrentielles Votre forfait de téléphone mobile Au cours des 12 derniers mois, avez-vous changé de fournisseur en découvrant qu'un concurrent proposait les mêmes services pour un prix inférieur? Sexe Âge CSP Revenus mensuels du foyer A utilisé un comparateur ans et % Oui Homme Femme CSP+ CSP- Inactifs <1000 en ligne pour ans ans ans ans et plus ce service 15% 16% 14% 28% 14% 13% 14% 14% 12% 18% 16% 19% 20% 14% 13% 36% Votre abonnement internet Votre mutuelle de santé Votre assurance automobile Votre facture d'énergie (électricité ou gaz naturel) 12% 12% 12% 19% % 6% 12% 14% 1 14% 15% % 10% 12% 8% 17% 12% 8% 8% 8% 9% 12% 8% 9% 9% 10% 6% 35% 9% 10% 9% 19% 10% 10% 6% 6% 10% 12% 7% 1 10% 7% 8% 32% 8% 8% 8% 13% 8% 9% 5% 7% 9% 8% 7% 1 7% 7% 6% 39% Votre banque 7% 7% 7% 18% 12% 6% 4% 2% 8% 8% 6% 8% 7% 6% 7% 3 19

20 Les économies à réaliser pour motiver un changement de fournisseur 1010 Quelle somme d'argent devrait vous faire économiser un concurrent pour vous pousser à changer de fournisseur dans chacun des domaines suivants? Une économie de... par an Votre forfait de téléphone mobile 60 Votre abonnement internet 86 Votre banque 98 Votre assurance auto 121 Votre mutuelle santé 148 Votre facture d'énergie (électricité ou gaz naturel)

21 Les économies à réaliser pour motiver un changement de fournisseur 1010 Quelle somme d'argent devrait vous faire économiser un concurrent pour vous pousser à changer de fournisseur dans chacun des domaines suivants? Une économie de... par an Votre forfait de téléphone mobile Sexe Âge CSP Revenus mensuels du foyer Moyenne Homme Femme ans ans ans ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs < e et plus Votre abonnement internet Votre banque Votre assurance auto Votre mutuelle santé Votre facture d'énergie (électricité ou gaz naturel)

22 1010 Les raisons qui feraient renoncer à changer de fournisseur malgré des prix concurrentiels plus attractifs Si on vous démontrait qu'il existe des offres moins chères que celles que vous payez actuellement dans certains des domaines évoqués précédemment, quelles sont les raisons qui pourraient vous décourager de faire la démarche de changer de fournisseur? Plusieurs réponses possibles - Total supérieur à 100% La crainte que les services offerts soient de moins bonne qualité 67% La peur que ce soit une arnaque 49% La durée des périodes d'engagement 44% Le manque de motivation pour faire les démarches (rédaction d'une lettre de résiliation, etc.) 29% Le manque d'information sur les démarches à effectuer pour résilier votre abonnement/assurance 29% La complexité des lois relatives à ce domaine 24% NSP 3% 22

23 1010 Les raisons qui feraient renoncer à changer de fournisseur malgré des prix concurrentiels plus attractifs Si on vous démontrait qu'il existe des offres moins chères que celles que vous payez actuellement dans certains des domaines évoqués précédemment, quelles sont les raisons qui pourraient vous décourager de faire la démarche de changer de fournisseur? Plusieurs réponses possibles - Total supérieur à 100% Sexe Âge CSP Revenus mensuels du foyer La crainte que les services offerts soient de moins bonne qualité La peur que ce soit une arnaque La durée des périodes d'engagement Le manque de motivation pour faire les démarches (rédaction d'une lettre de résiliation, etc.) Le manque d'information sur les démarches à effectuer pour résilier votre abonnement/assurance La complexité des lois relatives à ce domaine % Total Homme Femme ans ans ans ans 65 ans et + CSP+ CSP- Inactifs < % 69% 66% 45% 57% 62% 75% 83% 60% 6 79% 57% 66% 7 74% 49% 47% 52% 43% 35% 46% 53% 63% 43% 42% 59% 47% 44% 5 46% 44% 42% 45% 30% 42% 39% 50% 5 42% 40% 49% 37% 48% 4 49% 29% 27% 3 32% 33% 32% 25% 26% 3 29% 27% 24% 27% 3 32% 29% 29% 28% 36% 32% 27% 28% 23% 27% 33% 25% 32% 29% 30% 23% et plus 24% 22% 26% 27% 23% 22% 22% 27% 2 22% 26% 27% 27% 25% 14% 23

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