Cours de Community Management Master 2 CAWEB

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1 Cours proposé le 17 décembre 2014 Cours de Community Management Master 2 CAWEB Chargé d enseignement : Max Schleiffer, consultant social media

2 Notre Programme 19/11 : Présentation du métier de Community Manager 26/11 : Gestion de présences sur Twitter et Facebook 17/12 : Comment créer une veille 06/01 : Mesurer la performance sur les réseaux sociaux 13/01 : Gestion de retours positifs et négatifs

3 Principes de base et outils de veille

4 Principes de base Définition Activité continue visant à une surveillance active d un environnement (technologique, e-réputationnel, concurrentiel, etc.) en en collectant des informations.

5 Principes de base Veille PUSH VS Veille PULL Réaliser une veille demande une bonne maîtrise des outils de recherches d informations!

6 Principes de base Pourquoi créer une veille Savoir ce que l on dit de vous, votre entreprise ou vos services Surveiller ce qu il se passe chez les concurrents Connaître les dernières tendances dans son secteur Veiller pour s inspirer, créer du contenu = Être «Aware»!

7 Les différents types de veille Concurrentiell e Juridique Technologique Veille E-réputation Image de marque

8 Le cycle de veille : processus en 5 étapes Définition des besoins Traitement de l information Lecture, analyse Sourcing Collecte de l information

9 Le cycle de veille : processus en 5 étapes 1. Définition du besoin Pour quoi faire? Que veut-on savoir? Quels types de sources d information?

10 Le cycle de veille : processus en 5 étapes 2. Sourcing Recherche de sources d informations pertinentes Différents types : Presse, entreprises, organisations, personnes Cette cartographie sera matérialisée par un document qui précisera les sources d infos sélectionnées (titre, fréquence de MAJ, flux RSS, type de source) et les mots-clés (tags) associés.

11 Le cycle de veille : processus en 5 étapes 3. Collecte de l information : Récupération des contenus via des alertes, flux RSS, listes de profils/pages de réseaux sociaux. Notion de PULL et PUSH Pull : le veilleur tire les informations à lui (en les cherchant) Push : l information est poussée vers l utilisateur

12 Le cycle de veille : processus en 5 étapes 4. Lecture, et analyse : Élimination du bruit Interprétation humaine, décryptage Synthèse!

13 Le cycle de veille : processus en 5 étapes 5. Prise de décision : Transmission des résultats Action La veille est un cycle continu, et ne s arrête jamais.

14 Les 3 manières de veiller sur le web Il existe plusieurs façons de réaliser une veille web : Alertes s Flux rss Veille en temps réel

15 Avant d aller plus loin : Pourriez-vous sourcer les informations suivantes dans le but de créer un dispositif de veilles e-réputation et technologique? 5 sites/blogs d information dans le domaine de votre marque fictive 5 comptes Twitter et pages Facebook dans le même domaine 5 mots-clés en rapport avec votre marque et activité

16 Créer une veille par flux rss

17 Utilité du flux rss en veille Le flux RSS est un outil pratique pour la veille : il permet de lire les dernières publications d un site web, sans avoir besoin de le visiter. Les lecteurs de flux rss permettent de centraliser la collecte d information par flux rss, et de se tenir informé des publications de centaines de sites. Parmi eux : Google Reader, Netvibes, Feedly.

18 Récupérer un flux rss Site web ou blog L exemple du journal Le Monde :

19 Récupérer un flux rss Site web ou blog L exemple du journal Le Monde : Chercher l icône RSS sur le site (header, sidebar) : Liste de flux rss : Copier l url d un flux rss (.xml)

20 Récupérer un flux rss Page Facebook L exemple de la fanpage Tourisme Alsace :

21 Récupérer un flux rss Page Facebook L exemple de la fanpage Tourisme Alsace : Copier le username de la page Aller sur juliusdesign.net/rssfanpage Coller le username dans le champ correspondant Valider l opération en cliquant sur RSS Copier l url obtenue en cliquant sur VIEW RSS

22 Récupérer un flux rss Compte Twitter L exemple du compte Tourisme Alsace : twitter.com/alsace Twitter a supprimé ses flux rss de son API en mars 2013

23 Récupérer un flux rss Compte Twitter L exemple du compte Tourisme Alsace : Aller sur le site Lancer la requête from:username (en remplaçant par votre username) Cliquer sur Search Twitter pour générer le flux RSS Copier l url obtenue dans votre navigateur

24 Présentation de Feedly Avantages de Feedly : Proximité ergonomique avec Google Reader Possibilité de classer ses flux par thématiques Suggestion de nouvelles sources d informations Service en ligne et app ios / Android Synchronisation avec d autres services web Gratuité

25 Présentation de Feedly

26 Présentation de Feedly Ajouter un flux rss sur Feedly Ouvrir le lecteur de flux Feedly section Add Content Coller l url du flux rss à ajouter

27 Créer une veille par alertes

28 Utilité de la veille par alertes La veille par alertes permet de collecter des résultats de recherches divers (actualités, forums, blogs) liés à des mots clés, dans sa boite mail. L outil de veille par le plus populaire est Google Alertes, mais d autres services ont fait leur apparition comme : Alerti, Mention, TalkWalker Alerts. Pour recevoir des alertes autour de ses activités sur les réseaux sociaux, il faudra paramétrer chaque page/compte pour les recevoir.

29 Paramétrer une fanpage pour les alertes Pour régler les paramètres d envoi des alertes dans Facebook, procéder de la manière suivante : Se connecter à son compte Facebook Aller dans les paramètres de la page Cliquer sur notifications puis Cocher Recevez un courrier électronique à chaque fois qu il y a une activité ou une mise à jour importante sur votre Page.

30 Paramétrer Twitter pour les alertes Pour régler les paramètres d envoi des alertes dans Twitter, procéder de la manière suivante : Se connecter à son compte Twitter Aller dans les paramètres Cliquer sur notifications par Cocher/décocher les informations utiles.

31 Remarque Le volume d alertes en provenance des réseaux sociaux pouvant devenir rapidement important (1 activité = 1 nouvel ), nous conviendrons plusieurs choses : Paramétrer uniquement les alertes les plus importantes pour vous (exemple : commentaire, nouvel abonné) Paramétrer l envoi de ces alertes sur une adresse spécifique (exemple : notif@maxschleiffer.com)

32 Présentation de Talkwalker Alerts Le service en ligne gratuit Talkwalker Alerts propose la collecte et l envoi par mail de résultats de recherches sur 4 types de contenus : Tout le web (excepté réseaux sociaux), sites d actu, blogs et forums.

33 Principe de Talkwalker Alerts Les alertes sont : des courriers électroniques envoyés automatiquement chaque fois que de nouveaux résultats correspondent à la recherche définie On peut lancer jusqu à 100 alertes simultanées, et moduler la fréquence de réception des alertes : immédiatement, une fois par jour, ou une fois par semaine.

34 Créer une alerte sur Talkwalker Alerts Rendez-vous sur Choisissez un mot-clé associé à votre recherche Définissez les résultats que vous souhaitez obtenir Sélectionnez la langue de recherche Choisissez la fréquence de réception de l alerte Définissez le volume de résultats Entrez l adresse de destination Cliquez sur Aperçu pour prévisualiser le résultat, puis validez

35 Remarques Talkwalker Alerts permet également de générer des flux RSS pour chaque recherche. Il peut donc être également utilisé dans le cadre d une veille par flux RSS. L outil ne produit pas de résultats concernant les réseaux sociaux, par conséquent, un pan entier de la veille vient à manquer. Talkwalker Alerts s inscrira le plus souvent dans le cadre d une veille technologique.

36 Présentation de Mention Mention propose la collecte d infos intégrant les résultats de moteurs de recherche, blogs, forums et réseaux sociaux. Il est possible de recevoir ces infos via alertes ou de les consulter en temps réel.

37 Principales fonctionnalités Disponibles sur laptop, ios et Android. Création d alerte Consultation des résultats directement dans l interface Possibilité de trier les sources sur lesquelles on veille (résultats de recherche, forums, blogs, Twitter, Facebook) Conservation de l historique des mentions Optionnel : possibilité de chercher dans son historique suivants différents différents critères (source, langage, période, sentiment)

38 Inscription à Mention en 3 étapes Rendez-vous sur mention.net Cliquez sur Inscription Gratuite Remplissez uniquement les informations personnelles Renseignez votre adresse de destination des alertes.

39 Créer une alerte sur Mention Entrez un nom mnémotechnique pour l alerte Étape n 1 : Définissez un ou plusieurs mot-clés liés à votre veille Étape n 2 : Définissez la langue de recherche Cliquez sur Suivant Étape n 3 : Définissez les sources souhaitées (Facebook, Twitter, Actualités, Blogs, Vidéos, Forums, Images, Web) Cliquez sur Créer mon alerte

40 Remarques Mention s inscrit plus dans l optique d une veille eréputation. La veille de Mention sur les réseaux sociaux ne concerne que Facebook et Twitter. Limité dans sa version basique, en terme de volume de résultats (250 mentions/mois) et d'occurrences surveillées (1 alerte). Tous les plans : mention.com/pricing

41 Créer une veille en temps réel

42 Utilité de la veille en temps réel En Community Management, le temps de traitement de l information est déterminant. La veille en temps réel permet de réduire les délais de collecte de l information, afin de se concentrer plus rapidement sur leur traitement. Créer des listes de pages suivies sur Facebook ou Twitter. Activer les notifications web

43 Création de listes Compte Twitter Pour créer une liste, il faut se connecter à son compte, puis, dans la barre de navigation, cliquer sur le bouton Aller à Listes Cliquer sur Créer une liste Remplir le champ Nom de la liste Définir le niveau de confidentialité Privée Cliquer sur Sauvegarder la liste

44 Activer les notifications web Page Facebook Pour activer les notifications web : Aller dans les Paramètres Cliquer sur Notifications Sélectionner la fréquence à laquelle recevoir les notifications Puis activer/désactiver celles à recevoir

45 Activer les notifications web Compte Twitter Pour activer les notifications web : Aller dans les Paramètres Cliquer sur Notifications Web Sélectionner les notifications à recevoir

46 On fait le point!

47 Programme du prochain cours Le 06/01 > Mesurer la performance sur les réseaux sociaux ME CONTACTER hello@maxschleiffer.com