Bilan de l enquête sur la téléphonie fixe Maires de Grandes Villes/Journal Le Monde ETUDE n 205 Septembre 2004

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1 Bilan de l enquête sur la téléphonie fixe Maires de Grandes Villes/Journal Le Monde ETUDE n 205 Septembre 2004 Association des Maires de Grandes Villes de France Tous droits réservés Septembre

2 Au mois d août, le quotidien Le Monde et l Association des Maires de Grandes Villes de France ont réalisé une enquête auprès des villes, communautés et syndicats adhérents à l Association, relative au marché du téléphone fixe, 6 ans après son ouverture à la concurrence et au moment où s ouvre le marché de l électricité. En effet, il semblait intéressant d analyser le comportement des collectivités face à la possibilité de choisir un autre opérateur que l opérateur historique, France Télécom. Les collectivités adhérentes à l association au 31 août 2004 Communes 47 Communautés d agglomération, communautés urbaines, syndicats d agglomérations 42 nouvelles TOTAL 89 Réponses au questionnaire Communes 38 Communautés d agglomération 16 Communautés urbaines 10 Syndicat d agglomération nouvelle 01 TOTAL 65 Remarque : 6 communes ont passé des appels d offres communs avec leur communauté. Dans cette situation la réponse a été comptabilisée une fois pour la commune et une fois pour la communauté. Par ailleurs, les chiffres du Journal Le Monde diffèrent un peu de ceux rapportés dans cette étude car 4 collectivités ont répondu au questionnaire après la publication de l article. Toutefois, les résultats de ces 4 collectivités vont dans le sens des constats déjà effectués. On notera aussi que certaines collectivités n ont pas répondu au questionnaire parce que non concernées par les règles des marchés publics, les coûts engendrés par la téléphonie fixe n atteignant pas les seuils fixés par la loi. Association des Maires de Grandes Villes de France Tous droits réservés Septembre

3 LE QUESTIONNAIRE Question n 1 Dans le cadre de l ouverture du marché de la téléphonie fixe, votre collectivité a-t-elle été amenée, au moins pour un temps, à choisir un autre opérateur que France Télécom? Oui 49 75,38% Non % TOTAL ENSEMBLE ,00% Question n 1 NON 24,62% OUI 75,38% Question n 2 Si oui, pour quel(s) motif(s) votre collectivité a-t-elle opéré ce changement de fournisseur? Remarque : la réponse à cette question n a été renseignée que pour les 49 collectivités ayant répondu OUI à la question n 1. La question n 2 est une question ouverte, plusieurs réponses sont possibles. Le changement total ou partiel d opérateur s est fait dans le cadre d un appel d offres dans le cadre de la loi du 26 juillet 1996 relative à la réglementation des télécommunications qui mettait en place l ouverture de la téléphonie fixe à la concurrence à compter du 1 er janvier Les réponses qui reviennent le plus souvent sont les suivantes (par ordre d importance) : - Conditions financières plus intéressantes pour tout ou partie des communications - Offre la mieux disante et la plus intéressante d une manière générale - Qualité de service proposée accrue - Meilleures relations commerciales et post commerciales (qualité, délais de réponse, intervention sur le réseau.) - Valeur technique - Arrogance de l opérateur institutionnel Association des Maires de Grandes Villes de France Tous droits réservés Septembre

4 Question n 3 Votre collectivité est-elle satisfaite de ce changement? Remarque : cette question a été renseignée uniquement par les 49 collectivités ayant répondu oui à la question n 1 Oui 34 69,39% Non % Oui et non, Oui mais 03 06,12% Pas de réponse 01 02,04% TOTAL ENSEMBLE ,00% Question n 3 6,12% 2,04% 22,45% Oui Non Oui et non, Oui mais Pas de réponse 69,39% Question n 4 En cas de réponse négative pour quels motifs votre collectivité n est-elle pas satisfaite de ce changement d opérateur? Remarque : la réponse à cette question n a été renseignée que pour les 11 collectivités ayant répondu NON, OUI et NON ou OUI MAIS à la question n 3. La question n 4 est une question ouverte, plusieurs réponses sont possibles. Les réponses qui reviennent le plus souvent sont les suivantes (par ordre d importance) : - Le choix de plusieurs opérateurs entraîne une gestion administrative et comptable plus lourde - Difficultés de coordination d opérateurs différents pour la collectivité - Difficultés techniques en cas de dysfonctionnement du réseau téléphonique, d acheminement des communications, délais de mise en service non respectés, coupures intempestives - Baisse de la disponibilité des lignes - Difficultés pour trouver un interlocuteur, multiplicité des interlocuteurs, manque de réactivité, pas de retour d information vers le client - Problèmes de facturation (augmentation du nombre de factures, factures non conformes) - Procédure choisie lors de la passation du marché pas ou peu respectée, prestation en deçà de ce qui avait été prévu. Association des Maires de Grandes Villes de France Tous droits réservés Septembre

5 Question n 5 Votre collectivité envisage-t-elle de changer à nouveau d opérateur? Remarque : la réponse à cette question n aurait du, logiquement, n être renseignée que par les 49 collectivités ayant répondu OUI à la question n 1. Toutefois, 8 collectivités ayant répondu non ont tout de même donné un avis sur un changement éventuel d opérateur. Réponses des 49 communes ayant répondu OUI à la question n 1. Oui 23 46,94% Oui probablement, oui c est possible, oui en fonction de l appel d offres 20 40,82% Non 5 10,20% Ne sait pas % TOTAL ENSEMBLE ,00% 10,20% 2,04% Question n 5 Oui Oui probablement Non Ne sait pas 46,94% 40,82% Réponse de 8 collectivités ayant répondu NON à la question n 1 Oui, oui probablement 5 62,50% Non 3 37,50% TOTAL ENSEMBLE 8 100,00% Association des Maires de Grandes Villes de France Tous droits réservés Septembre

6 Question n 6 En cas de réponse positive votre collectivité envisage-t-elle de s attacher à nouveau les services de France Télécom? Remarque : la réponse à cette question n aurait du, logiquement, n être renseignée que par les 49 collectivités ayant répondu OUI à la question n 1. Toutefois, 8 collectivités ayant répondu non ont tout de même donné un avis sur un changement éventuel d opérateur. Oui 18 36,73% Oui probablement, en fonction de la proposition de France Télécom 16 32,65% Non 0 00,00% Ne sait pas 1 02,04% Pas de réponse 14 28,58% TOTAL ENSEMBLE ,00% Question n 6 28,58% 36,73% 2,04% 0% 32,65% Oui Oui probablement Non Ne sait pas Pas de réponse Réponse de 8 collectivités ayant répondu NON à la question n 1 Oui, oui probablement 3 37,50% Non 1 12,50% Pas de réponse 4 50,00% TOTAL ENSEMBLE 8 100,00% Association des Maires de Grandes Villes de France Tous droits réservés Septembre

7 Question n 7 Votre collectivité est-elle revenue à France Télécom après avoir changé d opérateur dans un premier temps? Remarque : cette question a été renseignée uniquement par les 49 collectivités ayant répondu oui à la question n 1 Oui pour toute ou partie des lots 20 40,81% Non 22 44,90% Pas de réponse 7 14,29% TOTAL ENSEMBLE ,00% Question n 7 14,29% 40,81% Oui Non Pas de réponse 44,90% Question n 8 En cas de réponse positive, quels sont les motifs de votre retour à France Télécom? Les réponses qui reviennent le plus souvent sont les suivantes : - Offre financière la plus intéressante, tarifs en baisse en raison de la mise en concurrence - Qualité du réseau, qualités techniques indéniables - Interlocuteur unique et de proximité, bonne information du client, grande qualité de service - Grande réactivité en cas de dysfonctionnement - Défection de l opérateur choisi lors du précédent appel d offres, seule offre recevable lors de l appel d offres ou concurrence quasi absente Association des Maires de Grandes Villes de France Tous droits réservés Septembre

8 Question n 9 Si votre collectivité n a jamais changé d opérateur, pouvez-vous expliquer pour quelles raisons? Remarque : cette question a été renseignée par les 16 collectivités qui ont répondu NON à la question n 1. Les réponses qui reviennent le plus souvent sont les suivantes : - Les offres de France Télécom ont toujours été les plus intéressantes financièrement et techniquement lors des appels d offre - Pas encore de mise en concurrence en raison de la création récente de la communauté ou seuil pour l appel d offres obligatoire non atteint - Technologies de France Télécom sont les meilleures - Offre de France Télécom un peu plus onéreuse que les autres mais qualité de services nettement supérieure à la concurrence - Evolution constante, par négociation des contrats, avec France Télécom LISTE DES COLLECTIVITES AYANT REPONDU AU QUESTIONNAIRE Villes Communutés d agglomération Communautés urbaines Syndicats d agglomération nouvelle Angers Bayonne Anglet Biarritz Bordeaux Métropole Marne la Vallée-Val Maubée Argenteuil Caen la Mer Brest Besançon Cergy-Pontoise Cherbourg Bordeaux CA Dijonnaise Dunkerque Grand Littoral Boulogne-Billancourt Haut Val de Marne Le Creusot-Montceau Brest La Rochelle Le Mans Caen Lorient Lille Clermont-Ferrand Metz Métropole Grand Lyon Dijon Pays de Montbéliard Grand Nancy Dunkerque Montpellier agglomération Nantes métropole Grenoble Mulhouse Sud Alsace Strasbourg Le Havre Orléans Val de Loire Le Mans Perpignan Méditerranée Lille Poitiers Limoges Reims Lyon Rennes Métropole Marseille St Quentin en Yvelines Metz Montpellier Montreuil Mulhouse Nantes Nice Nîmes Orléans Perpignan Reims Rennes Roubaix Rouen St-Denis de la Réunion Saint-Etienne Strasbourg Toulon Tourcoing Versailles Association des Maires de Grandes Villes de France Tous droits réservés Septembre

9 COMMENTAIRES ET ENSEIGNEMENTS 1 Une nouveauté pour les collectivités Avant 1998, les collectivités locales n avaient qu un seul interlocuteur, l opérateur historique France Télécom. Dans les années qui suivent l ouverture du marché à la concurrence, on assiste alors à un éclatement du marché, avec l arrivée de nouveaux opérateurs, qui proposent, la plupart du temps, une offre financière plus intéressante que celle de France Télécom. Si la loi n du 26 juillet 1996 relative à la réglementation des télécommunications (et notamment, pour ce qui est des collectivités publiques l alinéa II de l article 22) faisait obligation aux collectivités de faire exercer la concurrence entre opérateurs, on s est aperçu que les premiers appels d offres n ont, pour la plupart, pas été passés dès S agissant de procédures nouvelles pour les collectivités, de la nécessité de créer des services internes dédiés à l organisation et à la gestion des marchés publics, les préfectures et sous préfectures ont exercé un contrôle de légalité qui s est avéré tolérant le temps de permettre une mise en place progressive et pérenne. L opérateur France Télécom n aurait, de toutes façons, jamais été en mesure de répondre à tous les appels d offres si ceux-ci avaient été lancés en même temps. L entreprise a eu besoin, elle aussi, d un temps d adaptation. 2 La perte d influence de France Télécom lors de l ouverture du marché à la concurrence Véritable révolution? Effets de la nouveauté? Propositions alléchantes? Toujours est-il que la réponse à la question n 1 révèle que plus des _ des collectivités (49 sur 65 soit %) ont choisi lors des premiers appels d offres d autres opérateurs que France Télécom. Il s agit donc d une tendance très nette qui peut s expliquer par les éléments apportés par les collectivités dans leur réponse à la question n 2 : le critère le plus déterminant a été le critère financier, les opérateurs autres que France Télécom offrant des conditions financières plus intéressantes pour tout ou partie des communications. Arrivent ensuite, dans une moindre mesure, d autres motifs tels qu une qualité de service proposée accrue, une valeur technique et de meilleures relations commerciales. A propos des relations commerciales entre opérateurs et collectivités il est intéressant de noter que certaines collectivités ont reproché à France Télécom une certaine «arrogance» voire du mépris dans les relations avec l opérateur historique. 3 Un désenchantement des collectivités Reste que les opérateurs autres que France Télécom n ont pas toujours été prêts à respecter les critères sur lesquels ils avaient pourtant répondu lors des premiers appels d offres. En même temps la toute puissance de l opérateur n a pas facilité les choses au départ. Si bien qu une tendance s exprime à travers la réponse à la question n 3, qui montre que si 34 communes et groupements se disent satisfaites de ce changement d opérateur, 15 ne sont pas, peu ou pas entièrement satisfaites, soit près d une collectivité sur 3 ayant changé d opérateur. Association des Maires de Grandes Villes de France Tous droits réservés Septembre

10 Ce résultat est à rapprocher de la réponse à la question n 5 qui montre que 5 communes ou groupements seulement sur les 49 ayant changé d opérateurs n envisagent pas de changer à nouveau. 43 collectivités répondent oui ou n excluent pas cette possibilité. A ce résultat on peut aussi ajouter 3 collectivités qui ont toujours France Télécom pour opérateur de téléphonie fixe et qui n envisagent pas de changer. La question n 6 est encore plus précise puisque 34 collectivités (soit près de 70 % des collectivités ayant quitté France Télécom) répondent que oui, oui probablement, oui en fonction de l offre de France Télécom, elles envisagent de s attacher à nouveau les services de France Télécom. On peut donc logiquement parler d une tendance qui peut s expliquer pour plusieurs raisons : un mécontentement vis-à-vis des opérateurs choisis et un repositionnement de l offre de France Télécom. 4 Le retour de France Télécom à meilleure fortune Les réponses à la question n 4 sont intéressantes car elles révèlent précisément les difficultés auxquelles les grandes villes et leurs groupements ont été confrontées face à leurs nouveaux opérateurs. Ainsi on s aperçoit que le choix de plusieurs opérateurs différents entraîne une gestion administrative et comptable plus lourde. Plus précisément, les collectivités reprochent aux nouveaux opérateurs la difficulté ou l incapacité à régler des problèmes techniques, des dysfonctionnements, de n avoir pas su respecter les délais de mise en service, ni d avoir, du moins au départ, su trouver des solutions face aux difficultés d acheminement des communications ou lors de coupures intempestives. Autre motif de mécontentement, la difficulté pour les collectivités de trouver un interlocuteur particulier et qui soit toujours le même, et le manque de réactivité et de prise en considération des réclamations du client. Enfin, de nombreux problèmes de facturation et un non respect des procédures choisies lors des appels d offres ont été constatés, donnant le sentiment d une prestation offerte en deçà de ce qui avait été prévu dans les propositions des opérateurs lors des appels d offres. Au vu des nombreux désagréments, il s avère que si les grandes villes et leurs groupements retiennent le critère financier, il n est plus déterminant. En témoigne le comportement de certaines communes, qui, lors de leurs nouveaux appels d offres, ont choisi de faire à nouveau appel à France Télécom alors que ce n était pas l offre la plus intéressante financièrement. En effet, les critères techniques ont pris une place importante dans les récents cahiers des charges des appels d offres ou en prendront une pour les collectivités qui seront prochainement amenées à relancer de nouveaux appels d offre, tant les déconvenues en la matière ont été marquantes lors des premiers appels d offre. En tant qu opérateur historique, France Télécom reste l entreprise la mieux placée pour répondre aux demandes en la matière. Les réponses des grandes villes et leurs groupements n ayant pas changé d opérateur et travaillant toujours avec France Télécom (question n 9) sont éloquentes à ce titre puisqu elles confirment sa supériorité technique. Il en va de même pour le critère relationnel (relation clientèle, interlocuteurs, réactivité sur le terrain.). Association des Maires de Grandes Villes de France Tous droits réservés Septembre

11 Dans le même temps, France Télécom a su s adapter et a notoirement revu ses offres à la baisse pour se rapprocher de ses concurrents. Tous ces facteurs semblent montrer que l avantage revient très sensiblement à France Télécom actuellement. On notera cependant, que les collectivités ont évolué, mûri : les commissions d appel d offre jouent pleinement leur rôle, qui est déterminant, dans le choix des opérateurs. Par ailleurs, les villes et leurs métropoles ne se sentent plus liées à un opérateur sur le long terme. 5 Une évolution du comportement des collectivités en matière de téléphonie fixe. Petit à petit, du fait de leur expérience récente, les collectivités se sont adaptées aux nouvelles règles de la concurrence. En parallèle on assiste parfois à une segmentation du marché lors des appels d offre : appels locaux, nationaux, internationaux, mobiles, internet, services centraux des mairies, services décentralisés. Les collectivités ont désormais acquis une bonne connaissance des problématiques liées à la téléphonie, du fait des déconvenues passées. La notion de la mieux disance sur un choix multicritères est désormais une règle en matière d appels d offres. 6 Quel avenir pour la téléphonie mobile? La généralisation des téléphones mobiles engendre aussi des évolutions de la part des collectivités territoriales. On s aperçoit que les collectivités publiques équipent de plus en plus leurs agents. Ceci afin de renforcer la qualité du service rendu à la population. Pour autant, pour les services qui sont en relation directe avec le public, le téléphone mobile n est pas prêt de supplanter le téléphone fixe. Il n en reste pas moins que les communes et les groupements de communes sont très attentives aux tarifs proposés par les opérateurs pour la téléphonie mobile, tant pour ce qui est du renforcement du parc de mobiles en interne que pour les prix des communications sortantes vers des téléphones mobiles. Ludovic PIRON PALLISER Chargé de mission Association des Maires de Grandes Villes de France l.piron@grandesvilles.org Association des Maires de Grandes Villes de France Tous droits réservés Septembre