Contrat d'hébergement Administration système Location de serveur - Sauvegarde Entre : La Société Octopuce SARL (ci-après «Octopuce») Représentée par Saïd Bouaïssi, pris en sa qualité de gérant, 29 rue Merlin 75011 Paris - France Et : CLIENT_SOCIETE (ci-après le «client») Représenté par CLIENT_REPRESENTANT, pris en sa qualité de CLIENT_QUALITE CLIENT_ADRESSE CLIENT_CODEPOSTAL CLIENT_VILLE I. Conditions générales 1. Objet du contrat 1.1. Octopuce propose à ses clients des services d'hébergement de serveurs, de location de serveurs, de maintenance et de sauvegarde distante des infrastructures de serveurs des clients. 1.2. Ces services ne sont pas forcément tous fournis au client. Chaque client choisit les services qu'il entend souscrire en fonction de ses propres besoins, qui n'entrent en revanche pas dans le champ contractuel. Les services souscrits par le client, désigné en tête du présent contrat, sont détaillés au III. ci-après. 1.3. Le présent contrat a pour objet de préciser les obligations et responsabilités de Octopuce et du client dans le cadre des services visés au présent contrat, les modalités de garantie de service d'accès au réseau, d'administration des serveurs et le cas échéant des données sauvegardées appartenant au client et gérées par Octopuce. 2. Accès aux serveurs 2.1. Octopuce s engage à tout mettre en œuvre pour assurer la permanence, la continuité et la qualité des services qu il propose, aussi bien de maintenance que de sauvegarde. 2.2. Octopuce se réserve cependant la faculté de suspendre exceptionnellement et brièvement l accessibilité aux serveurs pour d éventuelles interventions de maintenance ou d amélioration afin d assurer le bon fonctionnement de ses services, sans que sa responsabilité puisse être engagée à cet égard, ce que le client qui reconnaît en être informé, accepte expressément.. 3. Assistance technique Octopuce met à la disposition du client une assistance technique par téléphone et email accessible du lundi au vendredi de 9h30 à 18h (hors jours fériés). L'assistance technique fournie par Octopuce peut, selon les services souscrits, être soit facturée au tarif horaire en vigueur, soit décomptée dans le cadre d'un contrat de maintenance (décompte d'heures sur le forfait de maintenance) conformément aux modalités prévues au point III. ci-après du présent contrat. Les coordonnées du support technique sont les suivantes : - Tél: 09 50 56 80 88 - Email: support@octopuce.fr Octopuce s engage à communiquer par courrier ou email au client toute modification des coordonnées du support technique. 4. Prix des services, facturation, règlements 4.1. Les prix des prestations proposées et des loyers figurent au point III du présent contrat. Ils s entendent hors taxes et sont payables en euros pour la période à échoir et à réception de la facture. Les prestations et loyers seront facturés soit mensuellement, soit trimestriellement, soit semestriellement, soit annuellement selon la durée souscrite. 4.2. La révision annuelle des prestations et loyers ne saurait dépasser 1,5 fois l'évolution de l'indice Syntec. 5. Obligations du client - Exclusion et limitation de responsabilité de Octopuce 5.1. Le client est pleinement et entièrement responsable de l'utilisation faite des services de Octopuce, tant directement qu'indirectement. Il s'engage à ce que l'utilisation des services de Octopuce, respecte en permanence les textes en vigueur applicables, et notamment les droits des tiers et respecte les limitations techniques des services souscrits. 5.2.Octopuce ne saurait être tenu responsable de l inadéquation des services qu il fournit aux objectifs particuliers que le client peut envisager ou poursuivre, qui sont expressément exclus du champ contractuel.
Le client reconnaît qu'il lui appartient de prendre, avant toute souscription de tout service, tous conseils auprès de toute personne de son choix, tiers au présent contrat, afin de déterminer les services susceptibles de correspondre le mieux à ses besoins. Il reconnaît qu'il a également accès, avant toute souscription, non seulement aux informations mises en ligne sur le site de Octopuce, mais également au service technique par email de Octopuce, de façon à lui permettre de souscrire à tout service qu'il choisirait, en parfaite connaissance de cause. 5.3. le Client s'engage à agir promptement, notamment en cas de réception d'une notification visant un ou plusieurs contenus hébergé(s), sous sa responsabilité, par l'intermédiaire des services de Octopuce, qui lui serait adressée en application de la loi pour la confiance dans l économie numérique dite «LCEN» (loi n 2004-575, spécialement l'article 6), pour supprimer le contenu litigieux ou en rendre l accès impossible. Le client reconnaît que cette obligation de retrait est applicable quels que soit l'objet, le sujet et/ou la cause motivant ou visé dans la notification et/ou les motifs ou arguments à l'origine de l'édition et/ou de la mise en ligne du contenu objet de ladite notification. Le client reconnaît et accepte expressément que Octopuce interviendra en ses lieu et place s'il est contraint de se substituer à lui du fait de son inertie ou faute pour lui d'intervenir dans les délais requis. Le client ne pourra prétendre de ce fait à aucun remboursement ou indemnité, et cela n'aura pas pour effet de l'exonérer de sa responsabilité à l'égard de Octopuce ou à l égard des tiers, ni de son obligation de garantie et indemnisation en cas de préjudice, ou des sanctions prévues par les textes en vigueur. 5.4. En aucun cas, Octopuce ne saurait voir sa responsabilité engagée, y compris à la suite de toute action ou recours de tiers, notamment du fait : de l'utilisation faite par le client, directement ou indirectement, des services de Octopuce; de toutes informations, images, sons, textes, vidéos, messages, programmes, applications et/ou autres contenus de quelque nature qu'ils soient, mis en ligne, exploités, stockés, transmis, transitant, sauvegardés et/ou diffusés par le client, directement ou indirectement, par l'intermédiaire des serveurs de Octopuce, y compris sur le ou les sites ou serveurs du client, dont ce dernier est seul et entièrement responsable; de l'utilisation de ses services par le client, directement ou indirectement, en violation des textes en vigueur, notamment en France, en ce compris la violation des droits de propriété intellectuelle, des droits des tiers et des droits de la personnalité ; de l inexécution partielle ou totale de ses obligations découlant du présent contrat du fait ou à la suite du non règlement des sommes dues par le client en exécution et conformément au présent contrat. 5.5. Le client garantit Octopuce de toute condamnation ou mise en cause éventuelle du fait ou en relation avec l'utilisation faite de ses services, directement ou indirectement. 5.6. En outre, du fait des caractéristiques et limites de l Internet, que le client déclare parfaitement connaître, Octopuce ne saurait voir sa responsabilité engagée, du fait, notamment : des difficultés d accès aux serveurs ou données sauvegardées, hébergées dans les locaux du client ou dans l'infrastructure réseau de Octopuce du fait de la saturation à certaines périodes des réseaux indépendants de ceux de Octopuce ; de la contamination par virus des stations de travail, données et/ou logiciels du client, dont la protection incombe totalement à ce dernier, de convention expresse ; des intrusions malveillantes sur les serveurs du client par des tiers, qu'ils soient internes ou externes à la société du client, malgré les mesures de sécurité mises en place ; des détournements éventuels des mots de passe, codes confidentiels, et plus généralement de toute information à caractère sensible pour le client. 6. Cas de force majeure 6.1. Aucune des deux parties ne sera tenue pour responsable vis-à-vis de l autre de la non-exécution ou des retards dans l exécution d une obligation née du présent contrat qui seraient dus au fait de l autre partie consécutivement à la survenance d un cas de force majeure habituellement reconnu par la jurisprudence. 6.2. Le cas de force majeure suspend les obligations nées du présent contrat pendant toute la durée de son existence. Toutefois, si le cas de force majeure avait une durée d existence supérieure à 30 jours consécutifs, il ouvrirait droit à la résiliation de plein droit du présent contrat par l une ou l autre des parties huit jours après l envoi d une lettre recommandée avec avis de réception notifiant cette décision. 7. Durée, renouvellement et dénonciation du contrat Le contrat est conclu pour une durée minimale d'un an qui commence à courir à compter de la date de signature du contrat par les parties. Le contrat est renouvelé par tacite reconduction, pour une durée identique à celle fixée lors de sa conclusion, sauf dénonciation par l une des parties dans les conditions et délais ci-après. Toute dénonciation par l'une ou l'autre des parties devra être faite à l'autre par lettre recommandée avec avis de réception, à l'adresse communiquée en début de contrat, ou toute autre ultérieurement notifiée, au plus tard un mois avant la date anniversaire du contrat.
8. Résiliation En cas d inexécution par l une ou l autre des parties, de l une quelconque des obligations prévues au présent contrat, celui-ci sera résilié de plein droit un mois après l envoi d une mise en demeure restée infructueuse adressée à la partie défaillante par lettre recommandée avec avis de réception. 9. Exécution du contrat Le fait pour une partie de ne pas se prévaloir, à un moment donné, de l'une ou de plusieurs des stipulations du présent contrat, ne pourra être interprété comme une renonciation à s'en prévaloir ultérieurement. 10. Obligation d information du client envers Octopuce Le client s engage à informer, préalablement, par écrit, Octopuce de toute modification concernant sa situation qui pourrait avoir une influence sur l'exécution du présent contrat,et/ ou l'accessibilité du service notamment : changement d adresse ; modification de son équipement ; modification de son accès Internet, en cas de serveurs hébergés par le client. A défaut, la responsabilité de Octopuce ne pourra être engagée en cas de dysfonctionnement. 11. Fin du contrat A défaut de renouvellement, le contrat prend fin à échéance de la période souscrite et payée, ou conformément à l'article 8. À la fin du contrat pour quelque raison que ce soit, Octopuce fera migrer sans frais les éventuels noms de domaine gérés par elle à destination des serveurs DNS qu aura désignés le client. Octopuce s'engage à lancer la procédure de migration dans un délai d'un mois à compter de la fin du contrat. 12. Loi applicable Attribution de juridiction Le présent contrat est régi par la loi française. Tout litige relatif à l interprétation et/ou à l exécution des présentes sera de la compétence exclusive du Tribunal de Commerce de Paris. II. Conditions particulières au service technique 1. Service de location de serveurs : 1.1 Description du service : Octopuce met à disposition du client un ou plusieurs serveurs appartenant à Octopuce, dont les caractéristiques sont précisés dans la partie III du présent contrat, ainsi que les logiciels pré-installés. La durée de la location est également précisée dans la partie III du présent contrat. 1.2 Garanties : Octopuce s'engage à la maintenance matérielle des serveurs : supervision matérielle ; remplacement des pièces défaillantes par du matériel au moins aussi performant. 2. Service de sauvegarde à distance des données des serveurs hébergés chez le client : 2.1 Description du service : Octopuce met à disposition du client le volume de stockage garanti précisé en annexe sur son infrastructure de sauvegarde. Par la suite, le terme «backup» désignera l'opération dite de sauvegarde des données des serveurs du client. Les backups sont effectués une fois par jour ou une fois par semaine selon les modalités prévues au point III. Un email est envoyé aux adresses email fournies par le client ainsi qu'aux administrateurs système de Octopuce à la fin de chaque tâche de backup. Cet email précise la tâche de backup effectuée, ses dates et heures de début et de fin, son état (réussi, échoué et pourquoi), ainsi que la taille occupée par les données ainsi conservées. Les backups sont incrémentaux, à savoir que seules les données ayant été modifiées depuis le dernier backup sont transmises sur le réseau. Toutefois, le client peut accéder à ses données de manière intégrale via le compte FTP prévu à cet effet. Les données sont transmises compressées dans un tunnel chiffré et signé numériquement, entre les deux points extrémités du backup (sur le serveur du client et sur le serveur de backup de Octopuce). Dans le cas d'un serveur installé dans les locaux du client, dans la mesure où il est allumé, fonctionnel, et a un accès à Internet permettant la connexion en SSH depuis les IP de nos serveurs de backup sur le port prévu à cet effet, et ce aux horaires de backup prévus, et dispose du débit suffisant, Octopuce garantit alors que 90% des tâches de backup se termineront sur un état de backup avec succès de l'ensemble du pool de données prévu dans les délais impartis. 2.2 Garantie : Octopuce garantit en temps normal l'intégrité des données du client sur ses serveurs. Toutefois, en cas d'incident de force majeure tels que reconnu par la jurisprudence entraînant une perte de tout ou partie des données sauvegardées, Octopuce s'engage à prévenir le client sous 48h, et à lui proposer une sauvegarde distante de secours sur un autre système disponible sous 72h (éventuellement dans un autre lieu, une autre baie de stockage, avec une sécurité de même niveau). Ce cas de force majeure ne donne lieu à aucune pénalité. Si le client a besoin de restaurer tout ou partie de ses sauvegardes et que Octopuce s'avère incapable de fournir lesdites données dans un délai de 1 jour ouvré, une pénalité s'applique égale au tarif de 1 mois du contrat. Dans ce cas,
le contrat peut être résilié de plein droit par le client et ce sans préavis. Dans le cas d'un serveur chez le client, ce dernier est tenu au courant du besoin de débit montant nécessaire (du client vers le réseau d'octopuce) afin de pouvoir procéder aux backup de ses données dans les délais impartis. Si les backups deviennent trop longs, Octopuce préviendra le client et lui proposera une solution sous 2 semaines (augmentation des débits ou changement des périodes de sauvegarde). 3. Hébergement en salle machine des serveurs : Octopuce fournit au client l'espace nécessaire en hauteur dans des baies standard de 19 pouces (600 mm de large par 800mm de profondeur) pour y poser ses serveurs. Une ou plusieurs adresses IP fixes sont fournies au client, conformément au point III. de ce contrat. Sur demande justifiée, Octopuce peut fournir de nouvelles adresses IP au client, Octopuce restant seule décisionnaire de la validité de la justification fournie. De convention expresse, la bande passante consommée par l'ensemble des serveurs du client est mesurée à la sortie de le réseau IP d'octopuce au 95e centile. En cas de dépassement du débit contractuellement prévu, la bande passante supplémentaire est facturée conformément à la grille tarifaire d'octopuce, ce que le client reconnaît et accepte. 4. Maintenance distante et sur site des serveurs : Octopuce et le client s'engagent sur un service de maintenance des équipements (nommés par la suite serveurs ) détaillés au point III. Ce service de maintenance vise à fournir au client un taux d'accessibilité maximal pour les services informatiques détaillés au point III et uniquement ceux-ci. 4.1 Services non maintenus par Octopuce (pour des serveurs hébergés hors de nos baies) : Ce point ne s'applique que lorsque Octopuce administre des serveurs hébergés chez un tiers : Les différents services maintenus par Octopuce dépendent de l'état de fonctionnement d'autres services indépendants de Octopuce et non maintenus par Octopuce. On trouvera parmi eux : L'arrivée de courant électrique de nature correcte (tension, courant, fréquence) sur les serveurs (service EDF) ; La disponibilité d'un accès à Internet à haut débit pour les serveurs ; La température et l'hygrométrie du lieu de fonctionnement habituel des serveurs (service de climatisation) ; La sécurité physique des serveurs, par tous les moyens que le client jugera nécessaire (plancher stable, porte fermée, clé, code, cadenas...). Tous ces services et ceux du même type sont non garantis par Octopuce et ne pourront en aucun cas être opposables comme faisant partie du contrat de maintenance. 4.2 Maintenance : Les prestations de maintenance peuvent concerner, selon l'accord des parties, autant les services et serveurs hébergés par Octopuce que ceux hébergés chez un tiers dans les limites ci-après. Octopuce assure les mises à jour de sécurité ainsi que les mises à jour de version des logiciels décrits au point III. ainsi que le système d'exploitation utilisé, pour la partie de ces logiciels gérés par Octopuce. Tout service ou logiciel supplémentaire devant être installé sur la partie de l'infrastructure du client gérée par Octopuce fera l'objet d'un avenant au contrat précisant ses modalités de maintenance. En cas de besoin, notamment suite à une panne qu'elle soit logicielle ou matérielle, Octopuce peut intervenir à distance en se connectant aux serveurs du client. Ces interventions de maintenance des services à distance sont comprises dans le forfait de maintenance et représentent la plupart des interventions sur les serveurs. Lorsque Octopuce administre des serveurs hébergés chez le clien, si une intervention à distance n'est pas possible, une intervention dans ses locaux peut être effectuée après acceptation par le client. Selon le niveau d'urgence demandé par le client, l'intervention peut être effectuée dans les six jours ouvrés suivants Si applicable, le tarif des interventions sur site est détaillé au point III du présent contrat. Le service forfaitaire de maintenance comprend notamment des mesures de performances sous forme de graphiques utilisant le logiciel munin, ainsi que des systèmes de type smart ou snmp (selon la disponibilité sur le système d'exploitation). En dehors des cas de force majeure reconnus par la jurisprudence, ou problème sur un service non maintenu par Octopuce (voir 4.1) entraînant une indisponibilité d'un des services garantis au point III, ou panne matérielle non prévisible, Octopuce garantit un taux de disponibilité de 99,9% du temps calendaire annuel pour les services que Octopuce maintient, et de 99,5% du temps mensuel. En cas de non respect de cette disponibilité, une pénalité égale à 10% du tarif mensuel du service concerné est dee pour chaque heure d indisponibilité au-delà. En tout état de cause, les pénalités ne sauraient dépasser au total le tarif correspondant à un mois du service concerné. De convention expresse, ce taux de disponibilité est mesuré par le logiciel Nagios surveillant les serveurs et services concernés par ce contrat de maintenance. 4.3 Journaux d'intervention : Chaque serveur dispose d'un journal des interventions effectuées, reprenant la date et l'heure de l'intervention, l'intervenant et les tâches effectuées sur le serveur. Ce journal est accessible au client via la console d'administration. 4.4 Dimensionnement de l'infrastructure, évolutions La maintenance des services est garantie dans le cadre de l'infrastructure conseillée par Octopuce par rapport à la charge estimée (nombre d'internautes, nombres de stations de travail connectées etc.).
Si le nombre de stations de travail ou de clients web augmente, Octopuce ne pourra pas garantir le taux de disponibilité contractuel. 4.5 Limitation de responsabilité : Octopuce s'engage à une obligation de moyen uniquement. Octopuce garantit un taux de disponibilité des services fournis par les logiciels utilisés conformément à leurs spécifications. Le client assume toutes les responsabilités autres que celle de conformité des logiciels et matériels aux spécifications et notamment celles qui concernent l adéquation du logiciel à ses besoins propres, l exploitation des équipements, y compris par des tiers autorisés par le client, la qualification et la compétence de son personnel face à la bonne utilisation des matériels et logiciels. En aucun cas, Octopuce ne pourra être tenu responsable de dommages indirects de quelque nature que ce soit liés à l utilisation faite par le client du ou des logiciel(s) et des services associés. Seul le contrat de location de serveur inclut le prix de remplacement de matériels défectueux, qui sont à la charge de Octopuce. En dehors de ce cas, le client conserve l'entière charge de son propre matériel et de ses équipements, notamment non hébergés dans le cadre du présent contrat. Enfin, sauf indication contraire au point III, la maintenance des applications du client sur ses serveurs n'est pas assurée par Octopuce. Par exemple, le client se doit donc de maintenir la sécurité, la confidentialité et le niveau de performance de ses applications et matériels. Cela inclut, sans être exhaustif, tout cms, erp, boutique, webmail etc. installé comme service web sur les serveurs du client et sur tout poste ou support informatique d'utilisation des applications. 4.6 Processus en cas d'incident : Le processus suivant est mis en place en cas d'incident système ou réseau : en cas d'incident mineur (ne mettant pas en péril la communication avec le client, typiquement par email ou téléphonie IP) Octopuce utilise l'email pour communiquer avec le client en cas d'incident majeur (par exemple email client en panne, email de Octopuce en panne, ou réseau IP de Octopuce majoritairement déconnecté d'internet); Octopuce utilise le SMS et le téléphone mobile pour communiquer avec le client Tout client de Octopuce dispose d'un accès à l'interface https://panel.octopuce.fr/ où il peut accéder aux graphes de ses serveurs, de l'état du réseau de Octopuce, aux alertes nagios de son infrastructure, ainsi qu'au formulaire dans lequel il peut remplir jusqu'à 3 adresses email et 3 numéros de téléphone mobile qui seront utilisés en cas de panne majeur ou mineur pour le prévenir. en cas d'incident, Octopuce prévient le client dès avoir eu connaissance du problème concernant le client, et éventuellement d'autres clients en cas de mutualisation d'infrastructure (serveur, baie, datacenter ou réseau étant souvent communs à plusieurs clients). en cas de fin d'incident, Octopuce prévient le client dès qu'il juge que l'incident est clos et que le problème ne reviendra pas dans l'immédiat. Les messages de ce type contiennent toujours "fin d'incident" pour indiquer que le client peut à nouveau utiliser le service sans problème. dans la semaine ouvrée qui suit la fin de l'incident, un mail de rapport est envoyé au client, qui récapitule les jour/heure de début et de fin de l'incident, les explications sur sa nature précise et les modifications éventuelles d'infrastructure ou d'organisations mises en place pour éviter la reproduction de l'incident. 5. Clause de confidentialité : Il appartient au client de veiller à la sécurité de ses données et plus particulièrement les informations confidentielles telles que les mots de passe et autres codes d'accès. Seules les personnes de Octopuce habilitées par la direction sont autorisées à accéder aux backups, données et serveurs du client. Ces personnes ont un devoir de discrétion et de confidentialité absolue concernant tous contenus des serveurs du client. 6. Options : Si le client a besoin de mettre en œuvre des moyens supplémentaires au service de son infrastructure technique, Octopuce garantit les prix suivants pendant toute la durée du contrat : La réservation de noms de domaine pour son site ou ses serveurs à 30 HT par domaine et par an, service de DNS redondant compris. Un prix de 30 HT par Mbps et par mois pour la bande passante supplémentaire.