Négociation et communication commerciale. Support de cours principal

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1 Négociation et communication commerciale. Support de cours principal Techniques de la PNL appliquées à la négociation commerciale NB : Ce document est le support principal de cours. De très nombreux compléments et fiches techniques, exercices pratiques se trouvent sur le site dédié au étudiants de l IMM Inscription requise. François Dry Tous droits réservés. 1

2 Introduction Communication, perception, objectifs. Apports de la PNL Beaucoup de commerciaux croient que d étaler l ensemble des caractéristiques techniques de leur produit va éblouir le client et le faire céder. Rien n est plus faux! L argumentaire commercial est d abord et avant tout une découverte du client. Le but premier est de découvrir ce qu il veut vraiment, connaitre ses désirs, et finalement remonter jusqu à l identification de ses besoins. La PNL, ou Programmation Neuro Linguistique va nous aider dans cette découverte et nous permettre de calibrer nos argumentaires de manière très ciblée, en respectant le fonctionnement mental/psychologique de notre interlocuteur et surtout sa manière de percevoir le monde en général, et donc notre produit en particulier. Afin de pouvoir appliquer les outils de la PNL à la construction d argumentaire, il convient avant tout de bien comprendre les mécanismes mentaux et psychologiques en jeu : Les mécanismes de prise de décision Le système de perception/mémorisation Le système de traitement de l information La construction de la carte de la réalité de notre interlocuteur Une fois ces mécanismes compris, nous pourrons alors appliquer les outils de la PNL à la construction de l interview préliminaire du client dans un premier temps, afin de définir le ou les objectif(s) du client, pour enfin adapter notre offre produit, et finalement la manière de la présenter à savoir l argumentation proprement dite. Restera alors à traiter les objections. 2

3 I Perception, traitement et mémorisation de la réalité : comportement général du consommateur. A/ La prise de décision La compréhension des mécanismes de décision est essentielle à l établissement d une bonne communication avec notre client. C est ce modèle qui permet en effet de prendre en considération tous les éléments du cadre de référence culturel, linguistique du client afin de pouvoir se mettre en phase avec lui. C est la synchronisation, comme l appelle la PNL. La prise de décision finale est régit par 3 éléments : Tous les éléments qui influencent le comportement : c est le micro et macro environnement de la personne : sa culture, langue, groupe d appartenance, situation personnelle, sexe, éducation, etc Les éléments extérieurs accidentels : les stimuli. Se sont tous les facteurs déclencheurs : la pub, notre communication, l environnement, le support utilisé. Les résultats de son expérience : la mémoire. L expérience de la personne, mémorisée, influence directement le comportement par le niveau de satisfaction obtenu par rapport au comportement mis en place. 3

4 B/ Le processus de perception Comme nous venons de le voir, c est donc essentiellement LA PERCEPTION de la personne qui est en jeu. Perception immédiate (stimuli), perception remémorée (expérience et mémoire). Par conséquent l importance de la perception est fondamentale et donc le CODAGE de notre communication générale, de notre argumentaire en cas de communication commerciale. La moindre erreur entrant en conflit avec la perception de notre interlocuteur peut être fatale, ou engendrer une incompréhension qui aboutirait à un échec de notre argumentation. Seule la pleine compréhension permettra l acceptation de notre message, et donc sa mémorisation, et finalement permettra alors la prise de décision en faveur de notre offre. C est la que la PNL intervient, car elle va nous permettre de calibrer notre communication en fonction justement de la perception de notre client. 1) Une histoire de sens La perception met en jeu nos 5 sens : la vue, l ouïe, le kinesthésique, l odorat et le goût. La perception peut être de 3 natures différentes : Externe (en temps réel) Interne (remémorée) Construite Ext. Ext. Ext. Ext. V A K O/G Cons. Rem Cons. Rem. Rem Rem. Note : on ne peut pas construire une perception de ressenti, d odeur ou de gout. Elles ne peuvent être qu externes où remémorées. 2) La mémoire De cette perception et de ses modalités la personne mémorise les informations (après traitement). La manière de percevoir les choses diffère d une personne à l autre, chacun d entre nous utilisant majoritairement l un de ces sens dans sa perception de la réalité. Ainsi nous pouvons parler de personnes majoritairement visuelles, ou auditives (ces 2 catégories représentant environ 70% de la population), de 4

5 personnes kinesthésiques, olfactives ou gustatives. Cela provient du fait que notre mémoire associe les informations par rapport à notre perception de l information en question. Par conséquent, présenter les choses à notre interlocuteur selon les modalités mêmes de sa perception nous permet d obtenir une meilleure compréhension et de fait une meilleure garantie de mémorisation. Pouvoir calibrer nos communications en fonction de la perception de notre interlocuteur est donc un avantage majeur en terme d argumentation. C/ Le traitement de l information et la construction de la carte de la réalité 1) Notre cerveau, super calculateur Le cerveau humain perçoit des centaines de millions d information en permanence par nos 5 sens. Fort heureusement pour nous, il trie automatiquement les choses par importance, en fonction de la situation. Il traite donc en permanence, tel un super ordinateur ces informations. Les études ont démontré que le tri, le traitement de ces informations se fait selon 3 critères : La raison, la logique, la capacité de réflexion L émotivité, la sensation La conativité (regroupant la volonté, l action, la stabilité) Ainsi, si nous comparons notre cerveau à une ordinateur, nos sens sont nos périphériques d entrée, et ces éléments sont notre processeur. Chacun d entre nous utilise ces 3 systèmes de traitement. Toutefois l équilibre de ces éléments est différent pour chacun, ce qui fait que certains sont rationnels, d autres très émotifs ou d autres encore très conatifs. Les conséquences en terme de communication sont directes : présenter un produit ou n importe quoi de manière logique à quelqu un essentiellement émotif aboutira très certainement à une incompréhension globale! 2) La carte de la réalité De ces deux systèmes, perception et traitement, résulte notre manière de percevoir le monde. Chacun se construit sa propre carte, en fonction de tout ce qu il est, de son environnement, de sa personnalité, et par dessus tout, de ses croyances. Cette carte de la réalité est unique, et d une certaine manière contient la totalité de l univers existant! C est cette carte que nous devons explorer pour argumenter en cas de communication commerciale. Lire et interpréter la manière de percevoir notre marque, notre produit et son utilisation, nous même finalement, de notre interlocuteur. 5

6 La carte de la réalité est une construction très complexe, en permanente évolution, en fonction des perceptions quotidiennes, nos expériences, nos rêves, nos désirs, nos convictions. Son exploration reste toutefois la meilleure garantie d efficacité en terme de communication, car elle nous permet de respecter notre interlocuteur tel qu il est, et non pas tel que nous voulons qu il soit! Ce schéma expose la formation de la carte de la réalité et tous les éléments en jeu dans sa formation. Perception, traitement, expérience. Mais le plus important est qu il explique aussi comment la lire et l interroger! 6

7 II La lecture de la carte de la réalité. Méthodes et conséquences en communication. Application à la négociation A/ L unité humaine Afin de lire la carte de la réalité, en tout cas la zone qui nous intéresse pour notre communication, il convient de bien comprendre le pourquoi c est possible. Si vous regardez attentivement le schéma vous constaterez que tout est lié. Linguistique, psychologie, comportement Cela est du à notre nature d être humain tout simplement. L unité d un être humain repose sur un équilibre subtil de 3 éléments indissociables : le corps, l âme (nfes), et l esprit (ruah). Ces 3 éléments sont si intimement liés que toute action sur l un des trois élément se ressent sur les 2 autres, et donc peut être observé! Prenons un exemple simple : une forte émotion pourra nous faire rougir. Une profonde tristesse fait baisser nos défenses immunitaires et peut aller jusqu à déclencher des maladies ou des troubles somatiques (blocage du dos, urticaires, ) L âme, ce que les philosophes appellent l essence, ou notre moi comme le nomme la psychanalyse est le lieu de notre carte de la réalité. C est notre carte de la réalité. Le principe de la PNL repose sur le fait que les interactions entre l âme et les 2 autres éléments étant permanentes, il est donc possible de lire (en partie) la carte de la réalité directement à partir des éléments que nous percevons de notre interlocuteur, qui sont autant de clefs de lecture! L âme (Nfes): o => s exprime par le ruah et donc tout ce qui concerne le verbal. Voix, intonation, vocabulaire, o => s exprime par le corps : c est tout le non verbal, nos comportements, mimiques, réactions et apparence physique Le corps : o Support matériel de l ensemble o Influence notre perception car c est grâce à lui que nous percevons, mémorisons, imaginons (cerveau) L esprit (ruah) o il nous tient en vie, c est le souffle (esprit en français=spiritus en latin = pneuma en grec = souffle, air ==> pneumatique!) 7

8 B/ Les outils de lecture de la CDR Puisque nous venons de voir que les 3 éléments de base humain sont intimement liés, il nous reste à apprendre à lire les 3 éléments afin d en déduire la CDR de notre interlocuteur. 1) Lecture du corps Le corps nous donne une quantité d information incroyable, tant sur nos états d âme que sur la réalité de notre moi intérieur. C est sa lecture qui va nous donner les clefs des 2 systèmes de base que nous avons vu, à savoir notre système de perception ET de traitement de l information - Système de traitement de l information : psychomorphologie Notre mode de fonctionnement mental est lisible sur la forme de notre visage. C est ce qu on appelle la morphopsychologie. Cette lecture va nous permettre d identifier le dosage de notre processeur, c est à dire l équilibre des composantes rationnelle, émotive et conative. La lecture est assez simple mais demande une observation minutieuse. La zone centrale contient 4 des 5 sens, c est pour cela qu elle est la zone de l émotion. La répartition de la taille de chacune de ces zones donne une indication précise du dosage des 3 critères de notre processeur, et donc de la manière de traiter les informations de notre interlocuteur. Renseignement précieux car nous verrons que cela va nous servir de base dans la construction de l interview préliminaire de notre interlocuteur. - Système de perception : les mouvement des yeux. De la même manière, les processus mentaux en jeu lors de nos perception (externes, construite ou remémorées) sont directement lisibles sur notre corps, en temps réel. Cette indication est fondamentale, car cela nous donne des renseignement EXACTS et SANS erreur possible sur ce qui se passe exactement et en temps réel dans la tête de notre interlocuteur! Prenons un petit exemple tout simple : demandez à votre client comment trouvez vous ce modèle?. Question toute simple, neutre, et surtout utilisant un vocabulaire neutre c est à dire non lié à un de nos sens (on dira alors qu il est non spécifique). La lecture des mouvements des yeux de notre client lors de sa réflexion pour vous répondre nous indiquera alors si sa manière de percevoir votre offre est plutôt visuelle, auditive, kinesthésique, etc CECI EST FONDAMENTAL car va nous permettre immédiatement de calibrer nos argumentaires en fonction de ce paramètre comme nous allons le voir plus bas! 8

9 Cette grille de lecture simplifiée vous le comprenez est très précieuse. Si mon client trouve ce modèle intéressant de manière visuelle, cela change tout mon argumentaire! Vous pouvez vous entrainer à la lecture de ces mouvement à la télévision par exemple où il est fréquent d avoir des visages en gros plans, mais aussi avec toute personne avec qui vous parlez. Petite remarque importante aussi, cela sert de détection de mensonge assez efficace. Tout dépendra de votre fehmtitude (compréhension) et votre capacité à formuler les questions de manière précise. Par exemple, demandez à quelqu un quelle est la couleur de la peinture de ton salon? : si en répondant vous observez que ses yeux s en vont en haut à gauche (pour vous, donc a droite pour lui), il IMAGINE sa réponse et donc vous pouvez être sur qu elle est fausse! Une fois cet entrainement achevé vous pourrez alors affiner votre lecture grâce à cette grille beaucoup plus précise : 9

10 - Les états d âme C est la partie facile de la lecture du corps car c est celle que nous pratiquons tous assez spontanément. Mais le schéma de la CDR nous invite à aller plus loin dans la lecture de tout cet ensemble non verbal qui témoigne en temps réel de nos états d âme. Position du corps, mouvements, mimiques, microcomportements sont autant d indications à prendre en compte. Par exemple une personne se tenant jambes et bras croisés témoigne clairement d une attitude relativement fermée à votre égard. A vous de faire en sorte de témoigner de votre ouverture. Une personne qui rougit témoigne d une émotion assez forte, une personne assise confortablement au fond de son fauteuil témoigne d un certain calme et attitude décontractée, etc. Nous verrons comment exploiter ces informations par la suite. 2) Lecture du ruah C est l autre partie facile, mais en apparence seulement. C est la lecture de toute la partie verbale de notre interlocuteur. C est le support de la communication, qui nous renseigne bien plus qu on voudrait le croire sur la réalité de ce que la personne dit. 10

11 Notre attention doit se porter sur les points suivants : La voix elle même : Les intonations, le volume, la hauteur de la voix nous renseigne très précisément sur les états du moi de la personne. Une voix forte et autoritaire témoigne de la volonté de la personne. Une voix faible et à peine audible indique certainement une timidité ou un manque de confiance en soi. A nous de nous adapter pour mettre la personne en confiance et la laisser libre de ses paroles. Le vocabulaire : C est la partie linguistique de la PNL. Nous devons être TRES attentifs au vocabulaire et à la manière de s exprimer de la personne car les mots sont la structure même de notre pensée. Ils expriment notre manière de concevoir et percevoir les choses, expriment nos limitations, nos blocages, mais aussi nos espaces de liberté, notre manière de trier les choses et les informations. C est la partie la plus complexe à mettre en oeuvre en PNL car elle demande une parfaite maitrise de la langue afin d en déduire plus précisément encore la perception de notre client. Prenons quelques petits exemples : Fiche opérateurs Définition Titre : opérateurs modaux Les opérateurs modaux sont représentés par les verbes «pouvoir», «falloir», «devoir». Leur intérêt pour les métas programmes c est leur aptitude à exprimer des lois opérant dans la carte de la réalité. Fonction Les opérateurs modaux traduisent des frontières psychologiques de la carte de la réalité Objectif Connaître les opérateurs modaux et la forme précise qu ils adoptent permet de découvrir la croyance active au moment ou la personne s exprime Phrases révélatrices : Tu dois rendre ton travail dans les délais Je ne peux pas m empêcher de penser à cette épreuve Il faut gagner à tout prix 11

12 Cette analyse peut aller très loin car elle témoigne directement de la carte de la réalité, des croyances de la personne. Prenons une autre petit exemple classique : tout le monde est intéressé par le prix. Si on réfléchit bien, cette phrase ne veut rien dire! Qui est tout le monde? En argumentation, ce genre de chose ne DOIT PAS passer, il convient immédiatement de faire préciser : tout le monde? qui exactement? En effet, ce genre de mot permet de se cacher derrière des généralisations non engageantes. De tout le monde, on arrive généralement à JE, ce qui change tout car du coup c est la perception de la personne, d elle même et de l environnement qui changera grâce à votre questionnement! 12

13 III Application à la communication et la construction d argumentaire Puisque nous avons maintenant les outils pour lire notre interlocuteur, nous avons donc aussi ceux pour lui parler! Calibrer précisément notre communication, cela ne veut pas dire uniquement notre vocabulaire, mais toute notre attitude, nos comportement, qui comme nous l avons vu donne autant de renseignement. Notre interlocuteur, même non formé à la PNL et ses outils, perçoit tout cela et donc il nous faut faire en sorte de donner des informations globale justes, en phase avec lui/elle. Plusieurs outils sont à notre disposition pour cela. A/ La notion de congruence La congruence est un état global de la personne. C est l un des points de la PNL qui demande le plus de travail sur soi car cet état n est pas forcément spontané ou naturel pour tous. La congruence c est la parfaite cohérence et harmonie entre ces 3 éléments : Ce que je dis Ce que je pense Ce que je montre En clair, c est l unité totale des 3 fondamentaux de la personne, à savoir l âme, le corps et l esprit!!!!! Cette unité personnelle ne s atteint pas en un claquement de doigt, encore moins pour un commercial donc la tentation de mentir est forte pour valoriser son produit. Cet état (que les spirituels appelleraient l unité ) demande donc une grande connaissance et maitrise de soi, une grande éthique personnelle et finalement simplicité. La congruence, à titre personnel, est certainement un état de paix et de sérénité qui permet d appréhender toutes les situations de la vie dans le calme et sans stress. Voici un petit article de Steve Andreas pour aller plus loin sur ce sujet : La congruence B/ La synchronisation ou Synchronie Interactionnelle La synchronisation est un des outils de base de la PNL. Elle consiste tout simplement à se mettre en phase avec notre interlocuteur à tous les niveaux : corps, âme et esprit! Sans tomber dans le jeu du miroir, cela consiste tout simplement à adopter les même attitudes, mêmes ton de voix, même vocabulaire / type de phrase, etc Le résultat? Vous signalez immédiatement à votre interlocuteur que vous êtes effectivement en phase avec lui/elle et que vous ne représentez pas une menace pour lui/elle : 13

14 Définition La Synchronie Interactionnelle Ray Birdwhistle, Professeur de Psychologie à l Université de Pennsylvanie a été l un des premiers à étudier le comportement non verbal dans l interaction et à définir la notion de synchronie interactionnelle qui correspond à une sorte de mimétisme s établissant spontanément entre les personnes impliquées dans une situation de communication. La PNL établit que «nous comprenons mieux ce qui nous est familier» et prône la synchronie interactionnelle pour faciliter les échanges en situation relationnelle. Fonction En PNL, ce phénomène appelé aussi «rapport» sert à faciliter le contact entre les acteurs d une situation de communication. Objectif Toutes les interventions de la PNL s effectuent dans le cadre de la synchronie interactionnelle, car elle renforce la qualité des échanges dans la relation. Les personnes impliquées se sentent plus à l aise et s expriment plus facilement. La PNL enseigne à exercer une observation minutieuse du comportement non verbal et verbal afin de s y adapter, en le reflétant afin que les interlocuteurs soient «en phase». Phrases révélatrices Ce sont essentiellement les éléments non verbaux qui permettent de savoir si le «rapport» est installé. Le degré de mimétisme entre les postures, gestes, expression, qualité de la voix constitue un ensemble d indices significatifs. L interlocuteur qui change de posture et que les autres acteurs «suivent» est celui qui «conduit», l initiative non verbale lui revient. C est le rôle que prend le praticien PNL après s être adapté en mimant certains éléments du comportement de son (ses) interlocuteurs. Liens Comportement non verbal, observation. Autres expressions : Mimétisme comportemental, rapport, «pacing and leading» (se mettre en phase puis conduire». 14

15 C/ Outils linguistiques de synchronisation verbale 1) S adapter au système de traitement de l interlocuteur. Il résulte de tout ce que nous venons de voir que la synchronisation doit être aussi verbale. Si nous voulons laisser le client libre de ses perceptions, mais assurer une parfaite compréhension de notre message, il convient de fait : D utiliser un langage non spécifique dans toute nos interventions non liées à un problème de perception, et donc dans l interview préliminaire par exemple De calibrer son vocabulaire selon le mode de fonctionnement principal de l interlocuteur. Cette synchronisation est en fait assez simple. Elle consiste à formuler toute nos phrases en respectant le champ lexical lié au fonctionnement principal de la personne à savoir rationnel, émotif ou conatif. La construction de toute communication ou argumentaire suppose que nous avons fait l inventaire des mots, expressions et que nous les avons classées par groupe en respectant les équivalences. Par exemple : Rationnel Emotif Conatif Pensez vous que./ Vous bénéficierez savez vous que Aimeriez vous / préférez vous. vous serez ravi de Voulez vous. / pouvez vous vous pourrez /vous serez garanti de De cette manière nous sommes certains de nous adresser directement au système de traitement de la personne, sans provoquer de parasite ou d incompréhension : les mêmes mots n ont pas le même sens selon la manière de les traiter! 2) S adapter au système de perception de la personne Il s agit exactement de la même chose mais en utilisant un vocabulaire spécifique, c est à dire relié directement à notre système de perception. Attention, ce calibrage ne s utilise QUE pour traiter des points spécifiques liés à la perception, la réfutation des objections et comme nous allons le voir maintenant à la fixation et détermination de l objectif du client. Il s agit donc de catégoriser les termes et expressions en fonction des champs lexicaux liés à la perception. Par usage nous laissons l odorat et le gout sauf cas exceptionnel, les 3 sens principaux étant la vue, l ouïe et le kinesthésique. Prenons l exemple de 2 petites phrases, formulée en vocabulaire NON SPECIFIQUE : 1 Nous sommes d accord ; 2 Il est important de prendre plusieurs avis Visuel Auditif Kinesthésique 1 Nous voyons les choses de la même manière il me semble 2 J observe différents points de vue Nous sommes sur la même longueur d onde Il faut entendre plusieurs sons de cloche Nous ressentons la même chose Il faut sentir plusieurs réalités Cette technique permet de calibrer finement son intervention et de traiter point par point les éléments de l argumentation en fonction de la perception de mon client. L art suprême consistant à composer l intervention, à terme, en respectant A LA FOIS le système de traitement ET le système de perception : par 15

16 exemple pensez vous avoir besoin d entendre plusieurs sons de cloche, pour un rationnel sur un point a traiter de nature auditive D/ Construction de l argumentaire Les buts de tout argumentaire commercial sont les suivants : Identifier avec précision les désirs du client Remonter jusqu à son besoin Faire prendre conscience au client de ce qu il faut faire pour satisfaire ces désirs et besoins Lui faire en conséquence définir son objectif (SMART) Le convaincre que votre offre répond parfaitement à ses attentes Traiter les possibles objections. Pour arriver à cela il est donc nécessaire d explorer la carte de la réalité du client, tout du moins la zone qui nous intéresse par rapport à notre offre. Inutile de partir dans des considérations trop éloigner, il suffit de rester dans la zone qui nous concerne, découvrir les motivations et les points de blocage afin de les traiter. La PNL nous propose un outil simple et efficace qui permet de construire l argumentaire en respectant une méthodologie simple, résultat de tout ce qui vient d être vu. 1) Phase 1 : définition de l objectif client et identification des désirs besoins a) La norme SMART Rappel La norme smart nous permet de définir avec précision un objectif de manière à pouvoir l atteindre. Faire en sorte de smartifier l objectif ou les objectifs du client vous permet alors de proposer l offre exactement adaptée à son objectif. Pour arriver à cela il est donc indispensable que la formulation de l objectif soit : Spécifique : unique et spécial Mesurable : peut être évalué Atteignable : les conditions externes permettent sa réalisation Réalisable : les conditions personnelles permettent sa réalisation Temporel : doit être marqué dans le temps. b) L interview préliminaire : identification des désirs/besoins Afin de smartifier l objectif du client, la PNL propose une série de questions précises qui doivent IMPERATIVEMENT être posées dans un ordre précis. Ces questions doivent également être posées dans un vocabulaire NON SPECIFIQUEc est à dire n utilisant aucun terme ou expression lié à nos sens. Au contraire ces questions doivent respecter le fonctionnement mental du client (section traitement de l information, à savoir Rationnel, Emotif, Conatif) Question 1 : Ce que la personne pense nécessaire/souhaite/veux exactement. La réponse à cette question doit être positive, spécifique et réaliste. Aider à rendre comme tel en précisant les questions au besoin. 16

17 Question 2 : Par rapport à cet objectif, où en est la personne actuellement? Quelle est la différence entre la situation actuelle et l objectif défini à la question 1? Cette question permettra au client de prendre conscience de son besoin réel et donc de le formuler clairement. Question 3 : Quand la personne pense nécessaire/souhaite/veux obtenir cela? Il faut à ce stade exiger des précisions de délais. Question 4 : Qui sera impliqué dans la réalisation de cet objectif? (qui pensez vous qui aimeriez vous qui voulez vous ) Cette question permet de faire prendre conscience de l implication de l entourage ou des personnes impliquées dans l achat. Famille, entourage, amis, prescripteurs/payeurs/utilisateurs. Cela permet de calibrer par la suite l argumentaire en prenant en compte les motivations complètes du client ET des personnes impliquées. Question 5 : Où cela se passera t-il? Cette question permet de définir le lieu avec précision. Adapter évidemment en fonction du produit. Cela permet au client d envisager l environnement complet de l utilisation du produit. Question 6 : Les moyens. De quoi le client pense avoir besoin / juge nécessaire / aura besoin pour atteindre cet objectif? De quel budget dispose-t-il? (quel budget veux il mettre en place / quel budget souhaite t-il déployer). Attention, il faut aussi demander les ressources nécessaires en terme humain et pas seulement financier (psychologique). LA DERNIERE QUESTION EST LA PLUS IMPORTANTE. Elle va permettre au client de réaliser complètement comment ses désirs seront en effet satisfaits en projetant le client dans l avenir. Pour cette question on bascule en vocabulaire spécifique : Comment saurez vous que vous avez atteint l objectif (que vous serez satisfait )? Que verrez-vous? Qu entendrez-vous? Que ressentirez-vous? La formulation des questions pour cette 7ème section doit être adaptée à la situation, au produit proposé évidemment. 17

18 2) Phase 2 : construction de votre offre Puisque vous avez désormais clairement identifié ce que la personne veux vraiment, les moyens qu elle peut/veut mettre en place, les possibles blocages (l entourage) et surtout les éléments qui feront que le client saura qu il est satisfait, votre proposition est toute simple à construire! Grâce à ces information vous pouvez sélectionner le produit/service exact, et argumenter sur ce que cela va lui apporter. L argumentaire final est relativement simple a construire car le client vous a indiqué toutes les informations de ce qu il verra, entendra et sentira. Par conséquent vous devez formuler les avantages produits en termes spécifiques, en respectant ce que vous a dit le client. Prenons un exemple pour la vente d une voiture : le client vous a dit qu il se sentira en sécurité dans son véhicule, qu il sera a l aise et confortable, qu il aura une bonne visibilité de la route et que le silence (=il n entendra rien ou presque) sera pour lui la garantie de sa satisfaction. Votre argumentaire doit correspondre à cela : Dans ce modèle vous vous sentirez en sécurité. (Argumenter sur les caractéristiques sécuritaires : ABS, barre de renfort, airbags, etc ) En plus le confort de ce modèle vous est garanti (vous aimerez le vous bénéficierez ) grâce à une parfaite insonorisation (argumenter sur les caractéristiques sonores : le bruit du moteur, de la route, etc). Enfin vous allez voir : la taille du pare brise vous permet de voir parfaitement la route. Si vous voulez/souhaitez/pensez nécessaire, vous pouvez même avoir un toit de verre pour plus de lumière etc etc Puisque vos arguments correspondent en tout point (dans la mesure où vous avez sélectionné le produit réellement adapté) aux attentes du client, la finalisation de la vente est presque acquise. Il ne restera alors qu à traiter les possibles objections. 3) Phase 3 : Traitement des objections Le traitement des objections avec la méthode PNL est très simple et obéit quoi qu il en soit à la règle du oui, mais. En aucun cas il ne faut rejeter l objection du client! Elle est toujours légitime, et elle reste pour lui un point de blocage qui pourrait annuler la vente. Reprenons l exemple de la voiture. Imaginons que le client vous dise : je n aime pas trop ce modèle finalement. Alors que tout votre argumentaire s est bien passé vous voila bloqué au dernier moment!!!!! Que faire? Et bien tout simplement interroger l objection du client en faisant TRES attention à ses mouvement des yeux qui vous renseigneront sur le pourquoi de l objection. Grâce à ses mouvements oculaires vous allez pouvoir immédiatement poser les questions sur les sujets concernés, en vocabulaire spécifique! Par exemple, si vous avez observé un mouvement indiquant un problème visuel vous pouvez demander Vous préférez une autre couleur peut être, ou bien On peut mettre des vitre teintées si vous préférez, etc Si c est une objection plus dure, concernant une caractéristique technique de votre produit/service, il est IMPERATIF de valider l objection du client, même éventuellement de la confirmer, de l alimenter. Cela permet au client de se sentir très à l aise et sur de lui, et vous validez cette confiance en lui. Par exemple : - Le coffre est trop petit. Rep : Oui c est vrai vous avez raison. Car c est le confort des passagers qui est premier! Regardez la place disponible à l arrière! On pourrait presque s allonger! 18

19 Ce n est qu un exemple pour indiquer que la réponse à l objection est une construction, une justification du problème soulevé, mais en aucun cas une annulation de la remarque du client! E/ Cas spécifique de l argumentation au téléphone Le problème du téléphone est simple : on ne voit pas le client. Il est donc impossible d appliquer les observations des mouvements des yeux! Que faire? Le seul point que nous avons au téléphone est la voix et le vocabulaire employé par la personne. Dans ce cas c est la synchronisation verbale qui va nous aider, en reprenant le vocabulaire utilisé par le client. En effet cela nous donne une indication très précise malgré tout sur le fonctionnement mental de la personne, toute la partie de questionnement peut donc être appliquée. Le vrai problème se posera au niveau du traitement des objections puisque l on ne verra pas de quelle nature elle sont (visuelles, auditives ou kinesthésiques). La parade est en fait assez simple. Il vous suffira de questionner plus précisément l objection, et de demander presque clairement ce qui pose problème en terme spécifiques! Il vous sera alors tout simple de construire votre réponse en fonction des éléments que le client vous donne lui même! CONCLUSION Quelle que soit la situation de vente ou de communication, les outils de la PNL sont utilisables et permettent d assurer une bien meilleure communication avec notre interlocuteur. La conclusion globale de l apport de cette approche est en fait assez simple : le client, ou l interlocuteur, est toujours laissé en situation de totale liberté et de choix. C est finalement lui même qui fait son propre argumentaire, grâce au chemin que vous l aidez a tracer par des questions claires et bien placées. La méthodologie proposée a juste besoin d être adaptée à la situation, au produit/service afin de construire un argumentaire. Il va de soi que la préparation de l argumentaire doit donc être complète et ce dernier intégralement traduit dans les 3 champs sémantiques pour pouvoir faire face à toutes les situation : se sont les portes de secours, ou tout simplement les guides qui seront alors adaptés à chaque profil psychologique des clients rencontrés 19