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1 Laurent CAUDRON Devenez manager coach! Les meilleurs outils du coaching pour mieux manager vos collaborateurs, 2006 ISBN :

2 Chapitre 3 Décelez et dépassez les imprécisions de langage Sans précision de langage, pas de compréhension, pas d aide possible, ou alors inadaptée. Les imprécisions de langage sont un piège banal du dialogue. Elles nous entraînent dans la confusion, l incompréhension, l interprétation. Elles font souvent partie intégrante du problème de notre interlocuteur. Sous prétexte qu elles sont devenues courantes dans notre langage quotidien, nous avons tendance a ne plus y prêter attention. Mais dans le cadre du travail, les corriger, c est délimiter le problème. C est le réduire. Et c est effectuer un premier pas indispensable vers sa solution. En accompagnement de coaching, comme en management, l éclaircissement des termes et la précision du langage sont incontournables! De plus, les transformer est très facile. Il suffit de poser des questions basiques. Constatez-le par vous-même! Dans les fiches 13 à 17, la solution est précédée par une flèche.

3 64 Les fondamentaux du manager coach 13. Les généralisations Généraliser : étendre l expérience à tout l univers. Exemples de généralisation Toutes les anglaises sont rousses. Les assureurs sont tous des voleurs Tous, toujours, jamais, chaque fois, tout le monde Avec le service marketing, c est toujours pareil. Chez mes collègues, personne ne veut que ce projet aboutisse. Avec ce client, je n y arrive jamais. Tout le monde est au courant que Pour obtenir la précision : Vraiment toujours? N y a-t-il personne qui? N y a-t-il pas une exception? Vraiment jamais? Qui plus précisément? Avec les commerciaux, c est toujours pareil. Ils promettent toujours des délais impossibles à tenir. Ah bon, ils promettent toujours des délais impossibles? Il n y a pas d exception?

4 Décelez et dépassez les imprécisions de langage Les omissions Omettre : garder une partie de l information ou un élément de compréhension. Exemples d omissions Cette secrétaire est lente Par rapport à quoi? Par rapport à qui? Le service courrier nous livre en retard! Qu est-ce qui vous fait dire ça? Selon quelles données? La politique commerciale va changer! Qu est-ce qui va changer au juste? Changer comment? Le dossier n était pas à sa place! De quel dossier parlez-vous? Ah! Où est-elle, sa place? Le truc, le machin Quoi précisément? J ai fait ce que vous m aviez demandé! Fait quoi, exactement? Je ne comprends pas! Qu est-ce que vous ne comprenez pas, plus précisément? Je rangerais bientôt! Quand? Quand le rangement sera-t-il terminé? J ai lu que j ai entendu dire que! Où ça? Qui vous l a dit?

5 66 Les fondamentaux du manager coach 15. Les distorsions Interpréter, déformer ou réorganiser les données de façon subjectives. Exemples de distorsions Elle regarde par la fenêtre, donc je l ennuie S il ne m a pas tenu la porte, c est qu il est en colère contre moi! Ah? Donc quelqu un qui ne tient pas une porte est forcément en colère? Comment savez-vous que c est spécifiquement contre vous qu il est en colère? Est-ce que chaque fois qu il est en colère il ne tient pas la porte? Il a été déçu par mon rapport. Comment le savez-vous? Qu est-ce qui vous fait dire ça? Il ne se préoccupe pas de moi. S il se préoccupait de vous, ça serait comment? Je sais que vous êtes débordé. Quelles informations vous permettent de dire cela? Vous n êtes certainement pas disponible

6 Décelez et dépassez les imprécisions de langage Les opérateurs modaux C est la litanie des «il faut», «je dois», «je ne peux pas» qui donne une connotation d accablement, de non-responsabilisation ou d incapacité plus ou moins implicite de l orateur. Exemples d opérateurs modaux Il faut que je m applique pour ce rapport, il doit être parfait, je dois le rendre lundi Il faut que, je dois! Que se passerait-il si? En quoi êtes-vous obligé de? Je ne peux pas! Je ne peux pas lui faire confiance Je ne peux pas prendre de vacances Qu est-ce qui vous en empêche? Et si vous en preniez? Le questionnement place l interlocuteur face à ses responsabilités et aux enjeux réels (et non pas fantasmés) de ce qu il exprime. Vos questions le responsabilisent car elles lui font admettre que c est lui qui décide, en connaissance de cause, l action qu il met en œuvre. Illustration de traitement d un opérateur modal «Je dois faire bonne figure à mon collègue de la direction financière. Que se passerait-il si vous ne lui faisiez pas bonne figure? Il saurait que je ne l apprécie pas. Et en quoi serait-ce gênant qu il le sache? Il collaborerait certainement moins lorsque j ai besoin de ses services. Donc, si je comprends bien, ce n est pas tellement que vous deviez impérativement lui faire bonne figure mais que vous faites ce choix car, pour l instant, cela est préférable pour obtenir ce que vous voulez? Oui, c est ça!»

7 68 Les fondamentaux du manager coach Psychologiquement, vous rendez sa liberté de choix à votre interlocuteur. C est lui qui décide. Par ailleurs, vous valorisez son choix comme le plus judicieux qu il puisse faire pour le moment. Il y a «choix» et c est «pour le moment» sous-entendent que d autres choix seront possibles dans l avenir. Ce qui pourrait être le sujet d une suite dans cette même séance de travail : quelles autres possibilités? Qu est-ce qui gène dans la personnalité de son collègue? Comment communiquer avec lui autrement

8 Décelez et dépassez les imprécisions de langage Les mots fourre-tout Mots généraux que chacun interprète à sa façon, en fonction de sa perception du monde. Ce sont aussi des mots qui résument un processus ou un état intérieur. Cher, agréable, intéressant, raisonnable, fiable, énervant Exemples de mots fourre-tout Ce projet est cher. Combien coûte-t-il? Le bureau est agréable. Qu est-ce qui fait que, pour vous, il soit agréable? Ce juriste est fiable. Qu est-ce qui vous fait dire qu il est fiable? Ce représentant syndical est énervant. En quoi est-il énervant? Si vous n obtenez pas de précisions sur ce que votre interlocuteur signifie par ce genre de mots, vous risquez de les interpréter selon votre perception qui, par définition, est la vôtre et non pas celle de votre vis-à-vis. Vous n êtes plus alors à son écoute et vous ne pouvez plus l aider à trouver la meilleure solution pour lui. Vous plaquez votre carte du monde sur lui et vous risquez de vouloir lui apporter votre solution. Illustration de questionnement par rapport aux fourre-tout Un projet génial. C est quoi génial pour vous? Un collaborateur épatant. Qu entendez-vous par épatant? Un interlocuteur pénible. Comment est-il pénible?

9 70 Les fondamentaux du manager coach Un prix serré, adapté, ajusté Un prix serré? C est-à-dire? C est combien? Une soirée agréable. Qu est-ce qui a fait qu elle était agréable? Une assistante compétente. Quelles sont les qualités qui vous font dire qu elle est compétente? Après la réponse aux questions qui permettent de contrer l imprécision du langage et d obtenir une information fiable, vous ajoutez une reformulation afin que votre interlocuteur valide votre compréhension. Pour aider et accompagner votre interlocuteur, il est important que vous le compreniez, que vous déterminiez son besoin, que vous perceviez la signification exacte de sa demande. En cas d imprécision, vous passez à côté. Les imprécisions de langage sont un fléau pour une communication efficace. Traquez-les! Leur traitement (questions ciblées) vous fait déjà avancer vers la solution.

10 Décelez et dépassez les imprécisions de langage 71 Histoire de Barnabé Ou comment, par les questions d éclaircissement, changer une perception problématique en quelque chose de positif. Barnabé (7 ans) rentre de l école : «Maman, ils ont tous été méchants avec moi aujourd hui à l école! Vraiment toute la journée? Euh, non. Pendant la récré de midi. Tous les enfants ont été méchants avec toi? Non, Julien et sa bande. Et ils sont nombreux? Ben, Julien et Léo. Et les autres? Ben, ils m ont défendu.» Mais vous connaissez sûrement l équivalent dans l entreprise : «Oh, de toute façon, il n y a rien qui marche dans cette entreprise. Vraiment rien?» «Depuis le début de ce projet, tout va de travers. Qu est-ce qui va de travers précisément? Et qu est-ce qui fonctionne?» «Je présente une idée et toute l entreprise est contre moi. Toute l entreprise?»

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