Note à l attention de Monsieur le Sous-Préfet

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1 PREFET DU NORD SOUS PREFECTURE DE DOUAI Affaire suivie par Charlotte Haremza Référente Marianne Tel : Mail : sp-douai-charte-marianne@nord.pref.gouv.fr Douai, le 19 février 2015 Note à l attention de Monsieur le Sous-Préfet s/c de M. le Secrétaire Général Objet : Résultats de l enquête de satisfaction aux usagers de décembre 2014 La sous-préfecture de Douai s est engagée volontairement dans une démarche d amélioration de la qualité de son accueil. C est pourquoi, afin d avoir un bilan des actions d amélioration entreprises, elle a réalisé une enquête de satisfaction auprès des usagers. Ainsi, 100 d entre eux ont donné leur avis concernant le confort des espaces d attente et d accueil, les délais d attente, l écoute des agents, l accueil téléphonique et la qualité des informations mises en ligne sur Internet. Les résultats de cette enquête, présentés ci-dessous, feront l objet d une analyse et d une réflexion en interne pour apporter les améliorations attendues. Conditions de déroulement de l enquête Objectif : L objectif est de mesurer la satisfaction de l usager dans sa relation avec les services de la souspréfecture concernant leur expérience sur site aux guichets d accueil mais aussi via le standard téléphonique et les pages Internet dédiées. Cible : La cible choisie correspond aux usagers venus réaliser une démarche en décembre Les usagers sont donc interrogés à leur sortie de la sous-préfecture. La mesure porte sur 100 répondants. Mode de diffusion : Les questionnaires sont distribués par la Référente Marianne qui explique la démarche dans laquelle est engagée la sous-préfecture et qui pose les questions directement aux usagers à leur sortie de la sous-préfecture. Synthèse des résultats VOUS Les répondants sont majoritairement des particuliers (96%) habitant Douai ou une commune du Douaisis (94%) et sont venus en voiture (93%). Les résultats sont sensiblement identiques à ceux de 2013 MOTIF(S) DE VOTRE DEPLACEMENT La plupart des répondants se sont déplacés en sous-préfecture pour des démarches concernant leur carte grise (42%), leur permis de conduire (47%), leur titre de séjour (7%). Là encore, les résultats sont sensiblement identiques à ceux de On remarque cependant que le pourcentage d usagers venant pour un permis a augmenté (+ 10%)

2 PREPARATION DE VOTRE VENUE 1 répondant sur 2 s est renseigné sur les horaires d ouverture avant de se rendre en sous-préfecture. (4 sur 10 en 2013) Pour connaître cette information, 66% d entre eux se sont renseignés sur Internet. Un peu plus de 1 répondant sur 2 s est renseigné sur sa démarche avant de se rendre en souspréfecture. La moitié d entre eux se sont renseignés sur Internet. Par rapport à 2013, les usagers ont beaucoup plus le réflexe de se renseigner avant de venir en SP, pour les horaires ou leur démarche, la majorité se renseigne sur le site internet. REALISER VOS DEMARCHES 77% des usagers disent être satisfaits des espaces d accueil et d attente en sous-préfecture, et 100% d entre eux ont facilement trouvé un interlocuteur à qui s adresser en arrivant (contre 93% en mai). Pour 96% d entre eux, les usagers ont apprécié l écoute des agents d accueil et 86% ont jugé satisfaisante la qualité l information qui leur avait été donnée. La durée d attente a semblé satisfaisante pour 49 % (77% en 2013). Enfin, 64% des personnes interrogées trouvaient les horaires d ouverture au public plutôt adaptés voire bien adaptés. Les résultats sont moins bons que lors de la précédente enquête pour la durée d attente et concernant les horaires d ouverture (à noter que l enquête a été faite en partie sur une période de congé). Néanmoins, pour la qualité de l accueil et de renseignement, les résultats sont bons. LES AUTRES MODES D ACCUEIL Parmi les 100 répondants, 64 (29 en 2013) ont déclaré avoir consulté récemment la page Internet concernant les horaires de la sous-préfecture ou leur démarche. Parmi eux, 93% (83 % en 2013) a trouvé la documentation plutôt adaptée, voire bien adaptée. Les résultats sont différents : plus d usagers ont le réflexe d aller sur internet pour trouver des renseignements. Il faut donc être vigilent sur ce canal d information. Enfin, parmi les 100 répondants, 28 ont déclaré avoir récemment contacté la sous-préfecture par téléphone. Parmi eux, 75% ont trouvé la courtoisie des agents d accueil satisfaisante. 86% (100 % en 2013) ont été orientés vers le bon service et 71 % ont obtenu une réponse à leur question en téléphonant. De plus, l attente au téléphone leur a semblé satisfaisante pour 57% (92 % en 2013) On peut observer une dégradation des résultats concernant la courtoisie au standard, le temps d attente, qui s explique par le départ d un agent au standard, et les problèmes de la permanence téléphonique au service des étrangers (concentration des appels sur une plage horaire réduite). POUR CONCLURE Globalement, 93% des usagers ont trouvé leur visite en sous-préfecture satisfaisante (97 % en 2013) voire très satisfaisante (29% en % en 2013). Il faut surtout noter l utilisation grandissante d internet par les usagers : pour les horaires, leurs démarches ou des renseignements. Le plus intéressant dans cette nouvelle enquête (réalisée en partie pendant une période de travaux d amélioration de l accueil des usagers) réside dans la comparaison des remarques des répondants entre 2013 et Notons que la majorité des suggestions faites lors de l enquête de 2013, ont été réalisés au courant de l année 2014.

3 Résultats détaillés Vous êtes 1% 1% 2% Un particulier Un professionnel Un représentant d'une association Un élu ou un représentant d'une collectivité territoriale Autre 96% Vous habitez 1% 5% Douai ou une commune du Douaisis Dans le Nord Hors du département 94%

4 Vous êtes venu En voiture A pieds En transports en commun Autre 5% 1%1% 93% MOTIF(S) DE VOTRE DEPLACEMENT 7% 1%2% Carte grise 42% Permis de conduire Titre de séjour Demande de naturalisation Déclaration d'association Certificat de cession Certificat de non-gage Autres

5 PREPARATION DE VOTRE VENUE Avant de venir, vous êtes vous renseignés sur les horaires d'ouverture? 46% 54% Si oui, par quel moyen? Affichage extérieur Standard téléphonique 2% 16% 6% Agent d'accueil Notre site Internet Autre 10% 66% Avant de venir, avez-vous cherché à vous renseigner sur votre démarche? 49% 51% Si oui, par quel moyen? Affichage extérieur Agent d'accueil Standard téléphonique Notre site Internet Autre 12% 0% 14% 14% 59%

6 REALISER VOS DEMARCHES Le confort des espaces d'accueil et d'attente vous semble Très satisfaisant 17% 6% 12% Plutôt satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant 65% 4% Est-il facile de trouver un interlocuteur? 96% Vous trouvez l'écoute des agents d'accueil 4% 47% 49% Très satisfaisante Plutôt satisfaisante Peu satisfaisante Pas du tout satisfaisante

7 Vous trouvez la durée d'attente 19% 11% Très satisfaisante Plutôt satisfaisante Peu satisfaisante Pas du tout satisfaisante 38% 32% Vous trouvez la qualité des information reçues 10% 4% 45% Très satisfaisante Plutôt satisfaisante Peu satisfaisante Pas du tout satisfaisante 41% Les horaires d'ouverture au public vous sem blent 28% 7% 27% Bien adaptés Plutôt adaptés Peu adaptés Pas du tout adaptés 37%

8 LES AUTRES MODES D ACCUEIL Internet Sur Internet, vous avez trouvé facilement l'information que vous cherchiez 7% 93% Sur Internet, la documentation vous a parue 5% 2% 33% Bien adaptée Plutôt adaptée Peu adaptée Pas du tout adaptée 60% Standard téléphonique Au téléphone, la courtoisie de l'accueil était 18% 7% 21% Très satisfaisante Plutôt satisfaisante Peu satisfaisante Au téléphone, vous avez été orienté vers le bon service 14% 54% Pas du tout satisfaisante 86%

9 Au téléphone, vous avez eu une réponse à votre question 29% 71% Comment avez-vous perçu le temps d'attente? Très satisfaisant 21% 21% Plutôt satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant 21% 36% POUR CONCLURE Globalement, vous trouvez l'accueil à la sous-préfecture : 6% 1% 29% Très satisfaisant Plutôt satisfaisant Peu satisfaisant Pas du tout satisfaisant 64%