Démarche qualité. Certification de services de la Ville de Nancy

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1 Démarche qualité Certification de services de la Ville de Nancy 20 Novembre 2006

2 Lancée en 1996, la démarche qualité de la Ville de Nancy concernait jusqu à présent quatre activités principales : - l urbanisme réglementaire - la sécurité des Etablissements Recevant du Public (ERP) - la gestion des aires de jeux - la restauration scolaire Chaque année l AFAQ - AFNOR (premier organisme certificateur en France et l'un des tout premiers organismes certificateurs au niveau mondial) réalise des audits «de suivi» pour chaque certificat. Tous les trois ans, un audit particulier, appelé «audit de renouvellement» donne lieu à la remise d un nouveau certificat. Lancée en 2004, une démarche concernant la Commande Publique et le Service Juridique donne lieu cette année à une nouvelle certification. Un audit, mené par Madame Catherine Amice de l AFAQ AFNOR, du 19 au 22 juin 2006 a permis : - de renouveler la certification des quatre activités citées précédemment, et des processus supports, notamment les Ressources Humaines et les Achats. - l obtention de la certification pour la Commande Publique et les Affaires Juridiques. 2

3 Qu est ce que la certification ISO 9001 : 2000? La certification selon la norme internationale ISO 9001 : 2000 a pour objectif d'attester de l'efficacité d'une organisation sur l'ensemble de son mode de fonctionnement tout en prenant en compte l'évolution de ses besoins en matière d'exigence de la qualité. Cette démarche volontaire permet d'optimiser l'organisation et les méthodes de travail afin d'offrir une prestation de plus grande qualité et d'assurer en permanence confiance et satisfaction. Elle contribue également à une meilleure sensibilisation des personnels aux impératifs de la qualité du service rendu. C'est la reconnaissance, par un organisme de certification indépendant selon une norme internationale, que l'établissement démontre qu'une organisation et des moyens ont été mis en place pour identifier les besoins des bénéficiaires de ses activités, pour mesurer et analyser les résultats obtenus. Elle est le reflet du dynamisme, de la motivation et de l'efficacité du management et des personnels de l organisation. 3

4 Historique de la Démarche Qualité à la Ville de Nancy La démarche qualité a été initialisée en 1996, avec pour objectif de réaliser des gains de productivité et d optimiser les ressources humaines. La démarche est conduite en partenariat avec l Ecole des Mines de Nancy par le biais de stages de longue durée - et notamment avec une équipe chargée de la «dynamique des organisations et des systèmes de qualité». Cette équipe est composée de Pascale Carayon, professeur ayant participé à la mise en place des démarches qualité dans les services publics et les collectivités territoriales aux Etats-Unis (Madison, Wisconsin en 1984), de Jean-Louis Coujard, professeur à l Ecole des Mines, et de cadres volontaire de la Ville. La mission de cette équipe est de détecter, faire connaître, diffuser les démarches qualité, proposer des méthodes et des actions. Une charte qualité est élaborée. Elle marque l engagement de la Direction des services. Un plan d action qualité est arrêté avec deux axes prioritaires : La certification des deux services très motivés : Urbanisme Réglementaire Sécurité des Etablissements Recevant du Public L amélioration du processus d écoute des usagers. Entre 1999 et 2001, la démarche qualité entre dans une phase active avec : La mise en place d animateurs qualité dans les services et d un groupe d auditeurs qualité. La poursuite de formation qualité et gestion de projet. Un diagnostic du système d information relatif aux demandes d intervention des usagers et la mise en place d une application informatique de gestion des demandes. La mise en place d Internet comprenant une adresse électronique «Ville en direct» La réalisation d un guide des relations avec l usager et la formation du personnel concerné, accompagné d un système de fiches de suggestion à disposition du public. La rédaction d un Guide des achats. La certification ISO 9002 du système de management de la Qualité portant domaine d application sur le service Urbanisme réglementaire, en juillet 2000 et celle du service sécurité des établissements recevant du public, en janvier

5 Depuis 2002, Simone Aubert, adjointe au maire, est chargée spécifiquement de la démarche qualité. En mars 2002, un nouveau responsable qualité est recruté et, en juin 2002, l audit de suivi n 2 est obtenu. Un nouvel «Engagement qualité et performance» est signé par André Rossinot et le Directeur Général des Services en septembre Ce document est diffusé à l ensemble du personnel par Intranet et le bulletin mensuel Infos Ressources. La mise en conformité du système qualité existant à la norme ISO 9001 version 2000 est réalisée entre mi-2002 et début La certification correspondante est obtenue en avril Le périmètre de certification est étendu aux aires de jeux, avec une certification obtenue en janvier 2004 et à la restauration scolaire, en juillet La démarche sur la Commande Publique et l occupation du Domaine Public est alors engagée et est obtenue en

6 Certification de la Commande Publique et des Affaires Juridiques La certification de la Commande Publique et des Affaires Juridiques est le résultat d un travail de plus d un an entre les services concernés et le Responsable Qualité. L objectif de cette démarche est de s assurer que les activités proposées par ces services correspondent le mieux possible aux attentes de leurs «clients» aussi bien en interne (autres services de la Ville) qu en externe (citoyens, entreprises, autres administrations ). La prise en compte de ces attentes se concrétise par la définition d objectifs définis dans un engagement de service. Ces objectifs sont suivis mois par mois et sont régulièrement communiqués. Par ailleurs, des enquêtes de satisfaction sont réalisées auprès de «clients» afin de mesurer leur perception des prestations réalisées. Ce travail sur le long terme nécessite une implication forte de tous les agents du service. Des sessions de sensibilisation et de nombreuses rencontres entre les services et le responsable qualité ont été organisées afin de leur expliquer la logique développée dans ce type de démarche ainsi que les outils associés. Pour assurer le suivi quotidien de la démarche, un «responsable qualité de service», interlocuteur privilégié du responsable qualité, a été nommé dans chaque service. Il a en charge le suivi de tableaux de bord, l animation de la démarche et la communication des informations. La Commande Publique est certifiée sur : élaboration d achat publics pour un montant supérieur à cinquante mille euros hors taxes. Information des entreprises candidates. Les Affaires Juridiques sont certifiées sur : gestion des sinistres de responsabilité civile et dommages aux biens. Conseil aux services de la ville et veille juridique. Afin de s assurer du bon déroulement de la démarche sur ces deux nouveaux services, un «audit externe blanc» a été réalisé par monsieur Gehin, responsable qualité d EDF Pont-à-Mousson, avec deux objectifs : - préparer les agents à l audit de certification en les mettant en situation «réelle». - identifier d éventuels dysfonctionnements pour mettre en place les actions correctives nécessaires avant l audit de certification. Les résultats de cet audit sur les deux services ont été encourageants. 6

7 Du 19 au 22 juin 2006, Catherine Amice, auditrice pour le compte d AFAQ AFNOR, est venue réaliser l audit de renouvellement pour les activités déjà certifiées et l audit de certification pour la Commande publique et les Affaires Juridiques. Durant cet audit, elle a rencontré l ensemble des agents sur le terrain et a pu constater que le fonctionnement des services leur permettait d atteindre les objectifs fixés dans les conditions définies par la norme ISO 9001 v2000. A l issu de cette étape, elle a produit un rapport d audit demandant le renouvellement de la certification pour les activités déjà certifiées et l obtention de la certification pour les deux nouveaux services. Cette demande a ensuite été validée par le Comité de Certification AFAQ AFNOR qui a délivré à la Ville de Nancy un certificat dont la remise officielle a lieu ce 20 novembre Ce certificat est valable trois ans mais un audit est réalisé chaque année par un organisme indépendant afin de s assurer du fonctionnement du système qualité. Le prochain audit aura donc lieu en juin Extraits du rapport d audit «Concernant les deux nouveaux processus entrant dans le champ, les dispositions mises en place sont cohérentes avec les besoins du service et la satisfaction des clients. Les résultats sont déjà probants. Ces processus s affineront avec le temps. - Affaires juridiques : Un processus entrant dans le champ de certification cette année. Une démarche volontaire assez innovante pour une collectivité. Des efforts importants réalisés pour offrir au client interne une veille juridique et une information régulière sur les sujets qui les préoccupent. - Commande Publique : Un processus encore jeune qui entre dans le champ de certification cette année. Néanmoins, une bonne appropriation des dispositions applicables et une rigueur dans le respect des règles de code des marchés publics.» 7

8 L originalité de cette démarche à la Ville de Nancy L originalité de cette démarche à la Ville de Nancy tient à plusieurs aspects : - l ancienneté de la démarche : 10 ans en le choix d un référentiel assez complexe (ISO 9001 v2000) qui demande une adaptation et une transposition dans le contexte Ville de Nancy. - La multiplicité des activités certifiées dont le nombre s accroît d année en année tout en assurant une cohérence d ensemble. - La Commande Publique est une activité stratégique dont la certification vient conforter le sérieux de la gestion du service et augmente la transparence vis-à-vis de l extérieur (car l audit est mené par un organisme externe et indépendant). - Les Affaires Juridiques de la Ville de Nancy sont le premier service juridique d une commune à obtenir cette certification. 8

9 Les engagements qualité et performance pris par les deux services Activité Affaires Juridiques Afin d atteindre les trois objectifs qualité du service : - transmettre le dossier de déclaration de sinistre à l assureur dans les cinq jours à compter de la date de réception au service juridique. - fournir une réponse écrite à toute demande d avis d un service dans les quinze jours suivant la date de réception au service juridique. - rédiger et diffuser dans les services «La Lettre Juridique». Les engagements du service sont les suivants : - fournir aux demandeurs toutes les informations nécessaires sur les modalités de constitution d un dossier de déclaration de sinistre. - fournir aux demandeurs toutes les informations concernant le suivi et l avancement de son dossier de déclaration de sinistre. - orienter les demandeurs vers les structures adaptées lorsque leur demande ne relève pas des compétences de la Ville de Nancy. - proposer un rendez vous aux services de la Ville de Nancy pour tout conseil juridique. - permettre la consultation du Journal Officiel pour les citoyens, du lundi au vendredi, de 9h à 12h et de 14h à 17h. - permettre la consultation de la documentation juridique pour les services de la Ville de Nancy du lundi au vendredi, de 9h à 12h et de 14h à 17h. Direction de la Commande Publique Les marchés publics doivent être régis selon les trois principes suivants : - liberté d accès à la commande publique. - égalité de traitement des candidats. - transparence des procédures. Afin d assurer l accueil, l information et minimiser le risque juridique, la Direction de la Commande Publique s engage à : - accueillir et renseigner les entreprises, de 9h à 11h (12h le jour de date limite de remise des plis) et de 14h à 16h. - rédiger une réponse écrite à une demande d information écrite formulée par une entreprise (dans le cadre de l attribution d un marché) dans les quinze jours. - mettre en ligne toutes les consultations sur la plate-forme Grand Nancy. - sensibiliser les services acheteurs aux obligations de publicité et de mise en concurrence. - faire évoluer les cahiers des charges dans leur rédaction pour rendre l achat plus efficace. - rédiger et mettre à jour, un guide des procédures d achats, à destination des services. - assurer une information continue auprès des services - assurer le recensement annuel des besoins. 9