Enquête auprès des agences de voyage

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1 Enquête auprès des agences de voyage Réalités et perspectives dans le secteur des agences de voyage, en matière d emploi et de formation Benoit Paquay 26 novembre Objectifs - Méthode Cette enquête a été initiée suite aux réflexions du groupe de travail «Agences / TO / autocaristes», dans le but de poser un premier diagnostic par rapport à la réalité vécue par les opérateurs de terrain. Ces constats contribueront à la création d un «référentiel métier» et permettront de justifier la mise en place d un plan de formations en adéquation avec la demande du secteur. L échantillon-mère est composé de l ensemble des agences de voyage en Wallonie et à Bruxelles. Le questionnaire a été diffusé en ligne de septembre à octobre 2009, par le biais d un ing et d une communication via les réseaux professionnels et la presse spécialisée. 89 agents de voyages ont répondu de manière spontanée et volontaire. La représentativité parfaite de l échantillon ne peut être garantie, ce qui nous pousse à considérer cette démarche comme un premier «coup de sonde». Il convient donc de considérer ces résultats comme partiels mais malgré tout révélateurs d une certaine réalité du secteur. 2. Profil des agences Ces quelques données procurent une bonne vision d ensemble de l échantillon des agences qui ont répondu. a. Répartition géographique. 9% 8% 22% 3 11% Bruxelles Brabant Wallon Liège Namur Hainaut Luxembourg

2 b. Type d agence. 19% 66% 15% Intégrée Franchisée Indépendante c. Effectif. 1 22% < 5 pers. 5 à 15 pers. > 15 pers. 68% d. Agrément IATA. 69% 1 21% Oui sans émission billeterie Oui avec émission billetterie Non

3 e. Type d activité Occasionnel Fréquent Individuels Groupes Business Tour operating MICE Autocars Revente produits TO et réservations à la carte (indiv.) Réservation de voyages pour groupes (à la demande) Business (voyages d affaires pour individuels) Tour operating (conception et structuration de packages) MICE (organisation de congrès, séminaires, events ) Gestion d une flotte d autocars Activité fréquente Activité occasionnelle Non concerné 89% 6% 5% 44% 51% 5% 22% 57% 21% 4 27% 33% 8% 42% 5 18% 82% 3. Fonction(s) exercée(s) au sein de l agence % 44% 21% 13% Agent de vente Responsable Marketing Autres

4 Cette question fait l objet de réponses à choix multiples. La présence d un nombre important d agences indépendantes avec un effectif de moins de cinq personnes explique le cumul des fonctions d agent de vente (agent de comptoir, travel expert ) et de responsable ou directeur. 21 % déclarent également assumer une fonction liée au marketing de l agence (cette activité comprenant aussi la promotion sur le lieu de vente). La rubrique «autres» correspond à la production, la comptabilité, l animation des réseaux de vente 4. Tâches effectuées en agence Réservations 89% 89% 87% 87% 83% 82% 81% 81% 78% 74% Salons Conseil client Réclamations Courrier Paiements Devis clients Remise documents Accueil client Information client % 72% 65% 65% 62% Emission documents Téléphone Recherche internet PLV Stock brochures 52% 46% 43% Evaluation clients Activité TO Management Nettoyage 31% 11% 8% 11% Outils promo Navettes Autres Certaines activités citées en tête par la plupart des sondés (comme la fréquentation des salons et la gestion des réclamations) ne signifient pas pour autant qu elles occupent la majorité du temps de travail. Le pourcentage exprime le nombre de personnes affectées à ces tâches, qu elles soient fréquentes ou occasionnelles.

5 Fort logiquement, le «cœur de métier» se situe d emblée dans le top 10 : réservations, accueil, information et conseil client, devis, paiements et remise des documents. Notons qu à peine 52 % prennent la peine d évaluer la satisfaction de leurs clients après le voyage et que seulement 11 % gèrent les outils de promotion (autres que la PLV en agence). C est peut-être le signe d un manque de maîtrise de la «Relation Client», si importante dans le contexte commercial actuel Remarquons enfin que le «nettoyage» est présent chez 31 % des sondés. Précisons que le descriptif de la question était sans équivoque, nous avions bien mentionné «passer l aspirateur» et «nettoyer les vitres»! Faut-il en conclure que cette tâche doit figurer dans un référentiel «métier» et que l avenir des employés en agence passe par leur hyper-polyvalence? Taux d agents concernés Gestion des réservations 89% Salons, workshops 89% Conseil client (avis subjectif) 87% Gestion des réclamations 87% Gestion du courrier 83% Gestion des paiements 82% Devis clients 81% Remise des documents 81% Accueil et orientation client 78% Information client (avis objectif) 74% Rédaction bon de commande 74% Emission des documents 73% Gestion du téléphone 72% Recherches sur internet 65% PLV (publicité sur le lieu de vente) 65% Gestion du stock de brochures 62% Evaluation de la satisfaction des clients 52% Activité TO (prospection, conception, structuration, revente des produits ) 46% Management de l agence (gestion du personnel, comptabilité, budgets ) 43% Nettoyage de l agence 31% Gestion des outils de promotion 11% Navettes aéroport ou gare 8% Autres 11%

6 5. Utilisation des logiciels de réservation % 26% 11% 1 21% BTN Amadeus Galileo Worldspan Sabre Autres Sans surprise, BTN reste un incontournable pour les produits «TO». Du côté des GDS, Amadeus confirme sa place de leader, face à Galileo, Worldspan et Sabre. Les autres systèmes évoqués sont propres à certains réseaux structurés (JIL ) ou tout simplement «internet»! 6. Connaissance des produits vendus en agence Assurances Séjours City-trips Grands circuits Croisières Sports hiver Aérien Locations voitures Autocars Ferroviaire Nul Moyen Excellent Excellente Connaissance Connaissance connaissance moyennne nulle Assurances / assistance 6 38% 2% Séjours 69% 22% 1% 8% City-trips 62% 26% 3% 9% Grands circuits 48% 36% 7% 9% Croisières 31% 52% 6% 11% Sports d hiver 27% 51% 9% 13% Transport aérien 43% 35% 8% 14% Locations de voitures 39% 43% 1% 17% Produits autocars 34% 31% 11% 24% Transport ferroviaire 8% 43% 16% 33% Non concerné

7 Les agents de voyage connaissent-ils bien les produits qu ils vendent? La présence des contrats d assurances et d assistance en premier lieu s explique par la caractère générique de ces produits : même s ils représente un volume d affaires faible, ils s appliquent à tout type de prestations et sont vendus par la quasi-totalité des agences. On remarque cependant une nette faiblesse sur la connaissance des croisières et sports d hiver pour les produits ferroviaires, le constat est encore plus flagrant. Ce dernier domaine mérite réflexion car nous entrons dans l ère de la libéralisation du rail et de nombreuses études prédisent une augmentation importante des voyages en train qui pourraient, à l horizon 2050, supplanter l avion sur les destinations européennes. L agent de voyage est-il prêt à intégrer cette évolution? Il suffit d observer le succès de Voyages SNCF chez nos voisins français pour mesurer l ampleur de notre retard en la matière. 7. Profil demandé Passion Présentation Sociabilité Commu orale Organisation Empathie Culture générale Souplesse Commu écrite Vocabulaire Gestion temps Mobilité Aptitude vente Recherche web Connaiss. secteur Gestion conflits Nul Moyen Excellent Nul Moyen Excellent Leadership Conditions voyage Histoire / géo Outils bureautiques Déontologie Connaiss. clientèle Structuration produits Anglais Outils paiement Logiciels résa Notions comptables Droit voyage Outils promotion Neerlandais Droit social

8 Niveau estimé excellent Niveau estimé moyen Niveau estimé nul Avoir la «passion du métier» 96% 3% 1% Bonne présentation 94% 6% Sociabilité 9 1 Bonne communication orale 89% 11% Sens de l organisation 87% 13% Empathie 85% 12% 1% 2% Culture générale 84% 16% Souplesse horaire 82% 12% 1% 5% Bonne communication écrite 81% 19% Connaissance du vocabulaire du secteur 81% 18% 1% Bonne gestion temps et des priorités 81% 18% 1% Mobilité 79% 16% 1% 4% Aptitude à la vente 78% 1% 1% Capacités de recherches sur le web 72% 22% 6% Connaissance du secteur 7 22% 2% 6% Gestion des conflits 69% 27% 3% 1% Leadership 69% 21% 2% 8% Connaissance des conditions de voyage 65% 31% 1% 3% Histoire / géographie 61% 38% 1% Maîtrise des outils bureautiques 57% 34% 7% 2% Connaissance de la déontologie 54% 37% 7% 2% Connaissance de la structuration produits 53% 31% 9% 7% Connaissance de la clientèle 51% 42% 7% Pratique de l Anglais 5 42% 8% Connaissance des outils de paiement 49% 42% 6% 3% Maîtrise des logiciels de réservation 39% 26% 16% 19% Notions comptables 37% 45% 1 8% Connaissance du droit du voyage 33% 58% 4% 5% Maîtrise des outils de promotion 31% 4 13% 16% Pratique du Neerlandais 28% 31% 21% Connaissance du droit social 15% 51% 24% 1 Pas important Nous avons demandé aux agents de voyages le «profil» idéal pour occuper leur fonction, en termes de connaissances et de compétences (savoir, savoir-faire, savoir-être). Ils ont également auto-estimé leur niveau par rapport à ces items et attribué le degré d importance par rapport au poste. Sans entrer dans le détail du tableau, remarquons la place prépondérante des «qualités humaines» liées au «savoir-être» requises pour devenir agent de voyages (passion du métier, sociabilité, empathie ). Plus étonnante est la faiblesse manifeste concernant la gestion des logiciels de réservation, ce qui confirme que la demande en formation reste importante dans ce domaine.

9 Le manque de maîtrise du Neerlandais ne constitue cependant pas une surprise l importance de cette langue est une fois de plus sous-évaluée : ce ne sont pas uniquement les agences bruxelloises qui pourraient s ouvrir davantage vers la clientèle neerlandophone, mais aussi les agences wallonnes qui devraient prendre en compte l émergence d un marché réceptif qui pourrait s avérer porteur dans les années à venir. 8. Niveau d études % 65% 24% 24% 24% 16% 18% 12% 15% 11% 3% 2% Secondaire Secondaire tourisme Bachelier Bachelier tourisme Universitaire Universitaire tourisme 12% Autres Réel Estimé Le niveau d études «réel» correspond au diplôme le plus élevé dont la personne sondée est titulaire. On note à cet effet un taux très faible des orientations «tourisme» dans les niveaux secondaire et universitaire. Le niveau d études «estimé» correspond au niveau requis dans le chef de la personne sondée, en ce qui concerne son propre poste (NB : les pourcentages sont plus élevés en raison de la possibilité de réponses multiples sur cette question). Dans ce cas-ci on remarque une nette prédominance des options «tourisme» dans les profils recherchés. 9. Formation IATA Pour rappel, cette question ne porte pas sur la licence dont dispose l agence mais sur le cursus personnel de la personne sondée. Un premier graphique nous montre un aperçu des personnes formées, et de celles qui le souhaitent. 25% Oui 33% Non 42% Non mais formation souhaitée

10 a. Celles/ceux qui l ont suivie Attardons-nous sur l opinion des titulaires du diplôme IATA et sur l importance accordée à ce titre par rapport à leur fonction en agence 3% 21% Indispensable Important mais pas indispensable Sans utilité 76% b. Celles/ceux qui ne l ont pas suivie Une étude des raisons pour lesquelles certains agents de voyages ne suivent pas cette formation laisse apparaître que, contrairement à ce que l on pourrait penser, les horaires mal adaptés sont deux fois plus pénalisants que le coût de la formation, pourtant assez élevé. Pour terminer, précisons que la grande majorité n estime pas cette formation utile (cette opinion étant relayée également dans la catégorie «autres») car elle ne correspond pas au besoin de l agence (les billets IATA étant commandés par l intermédiaire d un «broker» ou de la centrale du réseau). 35% 3 25% 15% 1 5% Sans utilité 33% Horaires 3 15% 12% 8% 7% Coût Longueur Non connaissance Refus employeur Autres 28%

11 10. Formations en agence 4 35% 3 25% 15% 1 5% 17% 11% 1 23% 7% 3% 29% Formaton interne Formation externe Initiative propre Aucune formation 1 fois /an Plusieurs fois/an Jamais Pour terminer, il n est pas inintéressant de se pencher sur les pratiques de l entreprise en matière de formation. Précisons que la formation «interne» est celle organisée et dispensée par l employeur lui-même, ce qui est souvent le cas chez les TO et grands réseaux d agences. Nous constatons d emblée que 29 % des personnes sondées ne bénéficient jamais de formations au sein de leur entreprise De plus, 13 % des sondés prennent l initiative de s inscrire eux-mêmes à des formations, à leurs frais. Ce constat est révélateur des lacunes dans la politique de formation des entreprises et vaut, d une manière générale, pour de nombreux autres secteurs d activités en Belgique. Notons également que dans la majorité des cas, la formation se limite à seulement une session annuelle. 11. Conclusions Cette première enquête partielle met en exergue le rôle prépondérant des valeurs humaines, à intégrer dans l éducation de nos nouvelles générations. Cette vision du métier d agent de voyage constitue en effet un facteur de réussite professionnelle. Mais cela ne suffit pas face aux défis de demain, le renforcement d une formation adaptée, une meilleure maîtrise des outils de promotion et de la «Relation Client», une ouverture vers d autres marchés et, dans certains cas, une compétence «technique» très poussée dans des matières pointues sont le gage de la professionnalisation du secteur pour l avenir.