2. Risques et mesures de prévention Facteurs de risque Métiers à risques Mesures de prévention... 7

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1 Fiche technique 1. : définition et obligations Qu est-ce que la violence au travail... 2 Description... 2 Différentes formes Obligations légales... 4 Général... 4 Intérim Risques et mesures de prévention Facteurs de risque Métiers à risques Mesures de prévention Approche pratique Soutien et surveillance des victimes Suivi Enregistrement Points d attention...10 Travailleur intérimaire = victime...10 Consultant en intérim = victime Prévenir les faits de violence lors de l entretien préliminaire : conseils pour les consultants en intérim Liste de contrôle : évaluation des risques de violence au poste de travail Prévenir la violence au travail : conseils pour les travailleurs intérimaires Formulaire : communication des faits

2 violence au travail 1. : définition et obligations 1.1 Qu est-ce que la violence au travail? Description La violence au travail désigne tous les actes d agression à l encontre du travailleur. Cette description très large exclut toutefois les faits de harcèlement au travail, même si, il est vrai, la distinction est parfois difficile à faire. Qu est-ce que c est? Exemple consultant en intérim - chaque fait d agression vis-à-vis des travailleurs - autant des menaces et des attaques physiques que des menaces psychiques comme l humiliation, les insultes et les offenses - acte aussi bien unique que répété - il s agit en général d une menace émanant d une ou de plusieurs personnes extérieures à l entreprise Un intérimaire vient à l agence pour la 5e fois mais il n y a pas d emploi disponible...la consultante et le candidat s engagent dans une conversation houleuse. Le candidat intérimaire est excédé et commence à insulter la consultante qui se sent menacée. Harcèlement au travail - comportements illégitimes qui portent atteinte à la dignité ou à l intégrité d un employé - comportements qui se produisent de manière répétée, pendant une période déterminée - le coupable est la plupart du temps un ou plusieurs collègues, chef,... Une consultante vient de démarrer dans une nouvelle agence. Après quelques jours déjà, elle a le sentiment que ses collègues ne veulent pas collaborer. Elle ne reçoit aucune information, lorsqu elle entre dans le bureau, ils se taisent, ils plaisantent derrière son dos... Son responsable laisse faire. Exemple intérimaire Un intérimaire travaille comme collaborateur logistique dans l entrepôt d une fabrique de papier. Une erreur de livraison fiche la pagaille. La liste d attente des livraisons de marchandises s accroît. Un chauffeur s énerve et se jette sur l intérimaire. Un intérimaire vient d accéder au poste d emballeur dans l équipe de jour. Les collègues le considèrent comme une menace et le soupçonnent de zèle pour voler leur emploi. Rapidement, il reçoit régulièrement des remarques dénigrantes. Ils vont même jusqu à endommager en cachette ses emballages. Législation Loi du bien-être 1996 article 32 ter 1 Loi du bien-être 1996 article 32 ter 2 2

3 Différentes formes de violence au travail Verbale Forme Description Exemples vis-à-vis du consultant en intérim - insulter, humilier, offenser, discriminer, provoquer la dispute, intimider - menacer : menacer avec violence le travailleur ou son entourage, éventuellement montrer une arme - le candidat intérimaire crie et hurle parce que le consultant ne lui trouve pas d emploi - le candidat profère des menaces du genre : si vous ne me trouvez pas rapidement un emploi, je ne serai plus responsable de mes actes et je vous retrouverai tôt ou tard Non verbale Violence physique - gêner ou compliquer le travail, stalking (harcèlement obsessionnel). - port d objets dangereux ou d armes (à feu) - cracher - proférer des menaces sous forme de lettre ou d s - passer à la violence physique p.ex. en frappant, en donnant un coup de pied ou de poing, mordre - endommager, détruire des biens - le candidat intérimaire traîne continuellement autour de l agence. - une confrontation dérape et le candidat intérimaire frappe le consultant Conséquences La violence au travail a des conséquences tant pour le travailleur que pour l organisation. Le travailleur - Douleurs/problèmes corporels : blessures physiques, palpitations, maux de tête, maux d estomac ou d intestins, insomnies et cauchemars,... - Problèmes comportementaux : réduction des prestations au travail, problèmes de concentration, réaction brusque, usage excessif d'alcool ou de drogues,... - Problèmes émotionnels : insécurité, peur, abattement, indolence,... L'organisation - Absentéisme - Dommage matériel - Insatisfaction, dégradation de l'ambiance de travail - Perte d'image 3

4 1.2 Obligations légales violence au travail En général La violence au travail est reprise dans les notions de bien-être au travail et fait partie des aspects psychosociaux (violence, harcèlement moral et sexuel au travail). En matière de violence au travail, ces dispositions légales imposent à l employeur les obligations suivantes : La désignation d'un conseiller en prévention chargé des aspects psychosociaux et éventuellement d'une personne de confiance. Cette personne a entre autres la tâche de communiquer et de traiter les faits de violence. Les entreprises de moins de 50 travailleurs sont obligées de faire appel à leur service externe pour la prévention et la protection au travail Prendre les mesures nécessaires visant à mettre fin aux faits de violence L'employeur mène une politique de prévention vis-à-vis de cette problématique (inventaire, évaluation et mise en place des mesures de prévention nécessaires). Ces procédures doivent être reprises dans le règlement de travail Prendre les mesures nécessaires pour soutenir d éventuelles victimes Fixer les procédures des plaintes (accent sur les procédures internes). Cette procédure est décrite en détail dans la législation. Dans la pratique, cette procédure est mise surtout en relation avec le traitement des cas de harcèlement au travail. Plus d'informations sur la procédure sont disponibles sur le DVD La tenue d'un registre des actes de violence au travail ; ce registre est tenu quand le personnel est confronté au public comme p.ex. les consultants en intérim, les caissiers,... Intérim Pour les intérimaires, l utilisateur assume les obligations en matière de violence ayant lieu dans son entreprise. Un intérimaire qui est confronté à la violence au travail, doit donc être reçu et entendu par l utilisateur. L entreprise de travail intérimaire peut toutefois jouer un rôle important (voir 3 Approche pratique). Références Loi du bien-être au travail (4 août 1996), Chapitre V bis Dispositions spécifiques concernant la violence et le harcèlement moral et sexuel au travail. Code du bien-être au travail, Titre I Principes généraux, Chapitre 5 Mesures relatives à la charge psychosociale occasionnée par le travail 4

5 2. Risques et mesures de prévention 2.1 Facteurs de risque Si la violence se manifeste au travail, elle dépend de plusieurs facteurs. Ces facteurs sont liés à différents éléments à savoir : le travailleur : situation, tâche, comportement, assertivité, âge le client ou un tiers : comportement, situation émotionelle, problèmes médicaux, sous influence... l interaction/la communication entre le travailleur et un tiers : langue, formation, éducation, culture... l organisation du travail : contact, horaire, organisation, deadlines, restructuration... l environnement de travail : poste de travail,... Le tableau ci-dessous donne un aperçu des facteurs de risque. La réunion de plusieurs facteurs au même moment augmente le risque de violence au travail. Travailleur Exemples/éclaircissements - situation de pouvoir ou d autorité - les décisions ont une influence sur le client, p.ex. envoyer ou pas un candidat à l entretien d embauche - tâche - en contact avec des objets de valeur (argent, bijoux, ) - fonction de contrôle, d inspection - comportement - antipathique, cassant, supérieur - capacités de communication limitées - assertivité et confiance en soi limitée - sexe, âge, expérience - les femmes et les jeunes sont plus souvent les victimes de violence - trait physique particulier - strabisme, bec de lièvre, petitesse - tenue vestimentaire - démodée, couleurs criardes, tenue provocante -... Client ou tiers - comportement - volonté absolue d avoir raison, macho, autoritaire - situation émotionnelle - impuissant, déçu, frustré - problèmes médicaux ou sociaux - soucis financiers, traumatisme, maladie d un membre de la famille - sous influence - ivre, drogué - troubles de la personnalité - p.ex. psychose -... Interaction/communication - langue - les personnes qui parlent une autre langue que leur langue maternelle peuvent s exprimer maladroitement et ne pas comprendre et/ou être comprises par les autres - niveau de formation différent - un autre niveau de formation ou d éducation peut conduire à une interprétation différente de certains mots, comportements ; incompréhension des mots ou des phrases 5

6 violence au travail - utilisation du jargon - utilisation multiple de termes techniques uniquement compris par un des interlocuteurs - différences culturelles et religieuses - des différences culturelles et religieuses mènent à une compréhension/interprétation erronée des mots et des comportements - préjugés - les préjugés sur base p.ex. d un trait particulier ou de la langue, peuvent conduire à des conclusions hâtives et/ou à des incompréhensions - malentendants ou sourds - une des deux parties peut ne pas entendre ou être malvoyante - altération de la parole - bégayer, zézayer -... Organisation - contact avec le public - contact avec les clients, les fournisseurs, les candidats - long délai d attente, heures d ouverture inadaptées - les clients doivent attendre longtemps ; les services sont mal organisés ou sont peu souvent accessibles - horaire, période - p.ex. période de remise des chèques repas, période des réceptions de nouvel an - manque de personnel - un nombre limité de personnes s occupe de l accueil des clients - procédures d accueil des clients, des fournisseurs, des malades,... confuses - p.ex. comment procéder à l inscription, à l enregistrement ; les éléments communiqués sont limités ou imprécis - visites à domicile - le travailleur doit se rendre chez le particulier (p.ex. aide à domicile) - travail seul ou isolé - p.ex. personnel dans les stations services - travail à horaires irréguliers, travail de nuit - p.ex. infirmière de nuit - organisation du travail confuse, mauvais aménagement - les rôles ne sont pas définis : qui est responsable de quoi - deadlines serrés - augmente la tension au travail, le stress, les contrariétés - restructuration - insécurité -... Environnement de travail - poste de travail fermé - le lieu de travail n est pas visible pour les collègues et autres, p.ex. la réception - lieu de travail désagréable - mal aménagé, couleurs désagréables, peu de luminosité, trop chaud, trop froid - bruit - le bruit entraîne la contrariété, le stress, la frustration - mauvais éclairage, sombre - p.ex. un parking - pas de possibilité de se sauver - un travailleur ne peut pas s enfuir - présence, à portée de main, de matériel pouvant être - p.ex. un coupe-papier facilement utilisé comme arme - absence de barrière - pas de réception, d écran, de vitre ou de table - absence d une caméra de surveillance, d un contrôle d accès,... - pas de contrôle des accès sur le lieu de travail (code, badge,...) - absence d une alarme - p.ex. bouton d alarme dans une banque - entreprise/bureau dans un quartier dangereux

7 2.2 Métiers à risques Les métiers suivants sont plus souvent confrontés à la violence au travail : contact régulier avec le public p.ex. personnel de guichet gérer de l'argent ou des valeurs p.ex. caissiers, transporteurs de fonds le secteur des soins ou l'enseignement p.ex. infirmiers, professeurs fonctions de contrôle p.ex. contrôleurs dans les transports en commun contact avec des personnes potentiellement violentes p.ex. gardiens de prison travailleur seul ou isolé p.ex. concierges 2.3 Mesures de prévention En prenant des mesures de prévention adaptées, le risque de violence au travail peut être évité ou limité. Mesures techniques Exemples/éclaircissements - aménagement de l espace de travail - utilisation de couleurs adaptées, éclairage suffisant, salle d attente adaptée (sièges suffisants, ventilation,...) - être visible des autres (collègues, public) - absence d objets qui peuvent être utilisés comme une arme p.ex. paire de ciseaux, cutter - aménagement du terrain autour de l entreprise - mise en place de cloisons - mise en place de moyens de surveillance - éclairage suffisant dans le parking - écrans, guichets, cloisons en verre (pas d affiche sur les fenêtres ou les parois en verre) - vidéo de surveillance, contrôle d accès, sas d accès - placement d alarmes - bouton d appel à l aide, système d appel d urgence Mesures organisationnelles - procédures d accueil des clients, des fournisseurs,... - mise en place des procédures de communication - déterminer comment se passe l enregistrement, quelles sont les heures d ouverture - communication transparente vis-à-vis des tiers pour les familiariser avec l accès, l accueil,... (signalisation, communication, instructions) - mesures pendant les périodes de surcharge de travail ou les pics de travail - p.ex. personnel supplémentaire - éviter au maximum de travailler seul - formation et communication interne - communiquer en général au sujet des risques en matière de violence au travail, des mesures de prévention, des procédures Conseil : utilisez dans ce cas la fiche d information contenant des astuces pour les travailleurs intérimaires - limiter la présence d objets de valeur - ne pas garder trop d argent dans la caisse 7

8 violence au travail Mesures individuelles - formation - gestion des conflits, exercices de confiance en soi Conseil : utilisez dans ce cas le document Prévenir les faits de violence lors du premier entretien : conseils pour les consultants en intérim - supervision - sélection (la bonne personne pour le bon job), surveillance et évaluation régulière 3. Approche pratique Malgré toutes les mesures de prévention, des actes de violence peuvent encore se produire au travail. Dans ce cas, un soutien et un suivi adaptés sont nécessaires. Les victimes d un incident ont peur, se sentent en insécurité et en danger. Dans les situations les plus graves, elles doivent cesser leurs activités pour un court ou un long terme. Un soutien et un suivi de qualité permettront aux victimes de reprendre plus rapidement leurs fonctions. De cette manière, l absentéisme de longue durée est évité. En outre, les dispositions légales imposent à l employeur d apporter le suivi nécessaire pour éviter la répétition des faits. L enregistrement des faits est également important. Il permet de suivre et de faciliter les analyses nécessaires avant la mise en place de mesures de prévention. 3.1 Soutien et surveillance des victimes Le soutien à la victime s organise immédiatement après l incident par l entreprise même. Le suivi se passe ensuite et peut aussi bien être organisé en interne qu en externe. On fait souvent appel à des professionnels. Il n est pas nécessaire dans toutes les situations (si la victime se sent bien, on ne prévoit pas systématiquement un suivi) mais cette procédure peut parfois éviter des plaintes ou des problèmes ultérieurs. Conseils pour le soutien Offrir un soutien immédiatement après l expérience traumatisante est primordial. Cette mission revient au responsable direct. S il n est pas là, un collègue peut s en charger. Il s agit de veiller à ce que la sécurité aussi bien de la victime que de l entourage soit assurée. Recevoir la victime Veillez à ce que lla victime puisse raconter son histoire ; Choisissez un lieu calme de manière à ce que la victime ne se sente plus menacée et insécurisée ; Respectez le bien-être de la victime (rester seul(e), rentrer chez elle/lui, soins médicaux, ) ; Appliquez éventuellement les premiers soins, se rendre à l hôpital ; Prenez note d'un maximum d'informations de manière à faciliter l'enregistrement ; Indiquez à la victime qu'il existe une procédure de suivi et de soutien. Assurer la continuité du travail Prenez éventuellement des mesures immédiates pour assurer la sécurité p.ex. contrôle d'accès, réparation d une fenêtre, ; Répartissez les tâches de la victime ; Organisez si besoin le soutien aux témoins ; Organisez pour les autres collègues une communication claire sur les faits (sans quoi l'histoire peut rapidement se transformer en un récit erroné). Suivi Dans les cas de violence au travail les plus graves, le suivi peut aussi bien être indiqué pour les victimes que pour les témoins. Comme l être humain a souvent tendance à surestimer ses capacités, le suivi n est pas imposé à la victime mais il est fortement conseillé. 8

9 Liens utiles pour le soutien et le suivi des victimes Suivi Veillez à ce que les mesures disciplinaires vis-à-vis du coupable soient appliquées, prévenez éventuellement la police ; Déclarez l'incident à l'assurance accident du travail Avertissez la direction Avertissez la personne de confiance et/ou le conseiller en prévention chargé des aspects psychosociaux de manière à ce qu'il/elle puisse éventuellement démarrer la procédure légale Avertissez éventuellement la famille de la victime pour qu'elle puisse aussi l aider et la soutenir 3.3 Enregistrement Chaque acte de violence commis par un tiers vis-à-vis d un travailleur doit être enregistré. L enregistrement dépasse l obligation purement légale. Cette procédure aide à avoir une meilleure compréhension de la nature, de l ampleur et du contexte de la violence. En outre, il permet d améliorer les mesures. Les éléments à prendre en considération : Que s'est-il passé? Où? Quand? A cause de quoi? Quels moyens ont été utilisés par l'agresseur? Quel était le but de l agression? Quels sont les conséquences pour la victime : traitement, incapacité de travail,...? Y a-t-il des témoins?... Communication des faits Pour faciliter l enregistrement des faits, un formulaire peut être mis à la disposition des travailleurs. Sur celui-ci, les travailleurs communiqueront les données les plus importantes, voir Formulaire de communication des faits. 9

10 3.4 Points d attention violence au travail Travailleur intérimaire = victime Si la victime est un travailleur intérimaire, l utilisateur se charge du soutien et du suivi. L utilisateur informe toutefois l entreprise de travail intérimaire des actes commis. Entre le consultant de l entreprise de travail intérimaire et l'utilisateur (le dirigeant et/ou le conseiller en prévention chargé des aspects psychosociaux) - Que s'est-il passé? - Quelles actions ont déjà été prises (soutien, mesures immédiates)? - Quelles mesures sont prévues pour éviter la répétition des faits? - L'adaptation des procédures d'accueil des intérimaires est-elle nécessaire? - Qu'est-ce qui a été fait au niveau de la déclaration et de l'enregistrement? - Le suivi est-il planifié? Entre le consultant de l entreprise de travail intérimaire et le travailleur intérimaire - écoutez l'histoire de l'intérimaire - donnez des informations concernant le suivi - analysez les conséquences de l'événement sur la reprise ou l'exécution du travail - informez l'intérimaire (qu'est-ce que la violence au travail, que faire en cas de violence, comment réagir) Conseil : utilisez dans ce cas la fiche d information pour le travailleur intérimaire - soutenez la victime -intérimaire - suivez les faits et les plaintes chez l utilisateur et discutez avec l utilisateur des mesures permettant d éviter à l avenir ce genre d incident. Consultant en intérim = victime Si la victime est un travailleur propre à l entreprise, p.ex. un consultant, dans ce cas, l entreprise de travail intérimaire s occupe du soutien et du suivi. Points d attention pour les victimes communiquez chaque acte de violence : ne considérez pas la violence comme allant de soi ou comme intrinsèquement liée au travail mentionnez toutes les informations possibles sur les faits comme la date, l heure, le lieu, le nom de(s) témoin(s), un rapport des faits et toute autre information utile (voir aussi le Formulaire de communication des faits) : un bon rapport favorise l enregistrement et le suivi par l employeur C est également important pour une déclaration éventuelle à l assurance accident du travail ou à la police ne surestimez pas vos forces : après un fait de violence, être blessé (tant au niveau corporel, comportemental qu émotionnel) etavoir besoin de soutien est normal mettez votre famille ou vos amis au courant de la situation pour qu ils puissent vous aider et vous soutenir ; faites appel à un professionnel si nécessaire Points d attention de l entreprise de travail intérimaire demandez aux agences d intérim voisines si elles ont été confrontées à des faits de violence similaires ou à des faits qui ont la même origine ; avertissez la police de chaque acte de violence vis-à-vis d un consultant, tant pour la violence physique que morale et psychique

11 4. Prévenir les actes de violence lors du premier entretien : conseils pour les consultants en intérim Ce document est disponible séparément sur le DVD et peut aussi être téléchargé sur Vous pouvez le personnaliser avec un logo, des informations complémentaires... Vous trouverez également sous forme d astuces, des informations à ajouter au document. En tant que consultant en intérim, vous menez quotidiennement des entretiens avec des tiers. La plupart du temps, tout se passe parfaitement bien mais parfois un entretien peut déraper et vous pouvez être victime de violence au travail. Dans toutes les situations, il est important d adopter la bonne attitude. Le langage corporel, le vocabulaire, le comportement peuvent vous aider à éviter que des situations potentiellement dangereuses ne dérapent. Prévention Si vous présagez une conversation houleuse (potentiellement dangereuse) Eclaircissements /exemples Préparez l entretien Consultez vos collègues et votre supérieur hiérarchique pour savoir comment prévenir (verbalement) la violence Conseil : rendez cette procédure plus formelle, p.ex. tenir informée la personne X Prévoyez des scénarios de secours de manière à insérer des pauses dans l entretien étudier le dossier, demander conseil aux autres sur les réactions éventuelles de l interlocuteur, préparez les arguments un autre espace d accueil (p.ex. mener l entretien dans une salle de réunion calme et située dans le champ de vision d autres collègues plutôt que dans espace paysager bruyant) Conseil : préciser le lieu de l entretien passer un coup de fil à un collègue Pendant l entretien Eclaircissements /exemples Menez une discussion ouverte et claire Restez maître de la situation Maintenez le contact avec l interlocuteur Indiquez à votre interlocuteur quelles sont les limites Précisez à votre interlocuteur les conséquences d un comportement inadapté Conseil : la violence est inacceptable tant de la part des clients que des candidats et il est important de préciser que des conséquences sont liées à ce comportement. Précisez à l avance quelles sont ces conséquences (p.ex. évincement du candidat) et veillez à ce que celles-ci soient applicables dans la pratique autrement, cette mise en garde risque de ne pas être prise au sérieux. N attendez pas que la situation dérape. Réagissez à temps. Ecouter, ne pas interrompre inutilement votre interlocuteur, répéter régulièrement les éléments de la conversation pour lui montrer que vous avez compris Maintenir le ton de la conversation à un niveau normal (ne parler ni trop bas, ni trop fort), rester respectueux Garder le contact visuel, se placer au même niveau (tous les deux assis ou debout) Maintenir une distance physique, ne pas accepter les écarts de langage comme l injure, ne pas accepter les cris Mettre fin à l entretien, appliquer effectivement les conséquences énoncées si le comportement indésirable de votre interlocuteur persiste 11

12 Perte de contrôle violence au travail Si la situation risque de déraper, mettez fin à la conversation ou organisez une diversion Utilisez si nécessaire les moyens d appel d urgence (si prévus) Conseil : à mentionner uniquement s il existe des mesures d urgence et si tel est le cas, indiquer clairement comment elles doivent être mises en pratique Discutez avec votre supérieur de la manière dont une situation doit être abordée Si vous décidez de poursuivre la discussion, vérifiez que vous êtes bien capable de gérer la situation Exemples Faire une photocopie, chercher un document, demander conseil à un collègue, consulter votre supérieur hiérarchique Bouton d alarme, bouton d urgence Continuer l entretien avec un collègue, organiser une surveillance (garder la situation à l œil), passer le relais à un collègue, mettre fin à la discussion 12

13 5. Liste de contrôle : évaluation des risques de violence au poste de travail Ce document est disponible séparément sur le DVD et peut aussi être téléchargé sur Vous pouvez personnaliser le document avec un logo, des informations complémentaires... Cette liste de contrôle est une aide pratique que vous pouvez utiliser pendant une visite ou au cours d un entretien avec l utilisateur. Cette liste permet de déterminer si le travailleur intérimaire court le risque d être confronté à la violence au travail et quelles mesures sont éventuellement nécessaires. Y a-t-il un risque accru de violence au travail? Le travail/la profession comporte-il un risque accru? Décrivez le travail/la profession et les aspects qui peuvent mener à la violence au travail p.ex. contact régulier avec le public, voir aussi Métiers à risques (2.2) Les conditions de travail/l environnement sont-ils défavorables? Y a-il des éléments organisationnels qui favorisent la violence? L intérimaire a-t-il des caractéristiques individuelles qui augmentent le risque de violence au travail? Décrivez les aspects de l environnement, p.ex. l absence de barrière physique, voir aussi Environnement de travail (2.1) Décrivez les éléments organisationnels, p.ex. le travail isolé voir aussi Organisation (2.1) Décrivez les caractéristiques en question, p.ex. peu d expérience, jeune, voir aussi Travailleur (2.1) Mesures de prévention Des mesures de prévention supplémentaires doivent-elles être prises pour prévenir la violence au travail? Technique p.ex. écran, voir aussi Mesures techniques (2.3) Décrivez les mesures nécessaires Organisationnelle p.ex. ne pas travailler seul, voir aussi Mesures organisationnelles (2.3) Individuelle p.ex. formation supplémentaire, voir aussi Mesures individuelles (2.3) Accueil et mesures d urgence Existe-t-il des procédures de soutien et de suivi? Decrivez les procédures Existe-t-il des numéros d appel d urgence spécifiques? Quelles sont les coordonnées du conseiller en prévention chargé des aspects psychosociaux? Prenez note des numéros Prenez note des coordonnées Qui fournit quelle information et quand? Réalisez les entretiens nécessaires procédure d accueil 13

14 violence au travail 6. Prévenir la violence au travail : conseils pour les travailleurs intérimaires Ce document est disponible séparément sur le DVD et peut aussi est téléchargé sur Vous pouvez le personnaliser avec un logo, des informations complémentaires... Vous trouverez aussi, sous forme de conseils, des informations à ajouter au document. Vous pouvez distribuer cette fiche d information avec le formulaire de Communication des faits. De quoi s agit-il? La violence au travail désigne tous les actes d agression à l encontre des travailleurs. On parle aussi bien de la violence verbale (insulter, offenser), de la violence non verbale (comportement obscène) que des menaces ( s de menace, brandir un couteau) ou de la violence physique (frapper). Conseil : ajoutez un incident réel (anonyme) Comment réagir? 1 Adaptez votre comportement - gardez une distance suffisante entre vous et l agresseur - veillez à garder le contact visuel - placez vous au même niveau (tous les deux assis ou debout) - restez toujours poli et calme - évitez les attitudes agressives (mouvements brusques, bras croisés, mains sur les hanches, doigt pointé, ) - parlez clairement sans élever la voix - indiquez clairement quelles sont les limites 2 Demandez de l aide - si vous ne pouvez plus gérer seul la situation, n hésitez pas à faire appel à quelqu un de plus expérimenté - n hésitez pas à quitter les lieux et à demander de l aide - appelez de l aide si nécessaire Conseil : indiquez quelles sont les aides disponibles p.ex. surveillance et/ou mention du numéro d urgence et/ou indication des différentes alarmes p.ex. bouton d alarme Attention : À ne jamais faire! - Toucher une personne en colère - Mettre votre sécurité en danger - Adopter une attitude défensive ou agressive Qui contacter? Vous êtes victime d acte violence? 1 Communiquez les faits à votre responsable Nom : Tél. et/ou 2 Communiquez les faits à la personne de confiance et/ou au conseiller en prévention chargé des aspects psychosociaux Nom du conseiller en prévention chargé des aspects psychosociaux : Tél. et/ou Nom de la personne de confiance : Tél. et/ou 3 Communiquez les faits à l entreprise de travail intérimaire Nom : Tél. et/ou 14

15 7. Formulaire : communication des faits Ce document est disponible séparément sur le DVD et peut aussi est téléchargé sur Vous pouvez le personnaliser avec un logo, des informations complémentaires... Vous trouverez aussi, sous forme de conseils, des informations à ajouter au document. Vous pouvez distribuer cette fiche d information avec le formulaire de Communication des faits. Formulaire de communication des actes de violence au travail Victime : Nom et prénom Conseil : ajoutez les champs exigés par votre organisation pour identifier la victime Quand ont eu lieu les faits? Date Où se sont passés les faits? Lieu Description des faits : - motif - circonstances - qu est-ce qui a été dit (violence verbale) - que s est-il passé (violence non verbale, physique) Coupable(s) : nom(s) des personnes responsables des faits Témoin(s) Conseil : mentionnez en bas à qui ce document doit être remis et comment ; mentionnez les coordonnées 15