1. IDENTIFICATION 1.1. IDENTIFICATION DE LA FILIERE

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1 1. IDENTIFICATION 1.1. IDENTIFICATION DE LA FILIERE Intitulé :GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Champ (s) disciplinaire (s) (par ordre d importance relative) : Sciences de gestion Spécialité (s) (par ordre d importance relative) : Gestion de la relation client Mots clés : Relation Client, Datamining, Traitement de données, Information, Base de Données, Modélisation, Coût, Rentabilité, Valeur client, Fidélisation, Segmentation 1.2. OBJECTIFS DE LA FORMATION L Analyse de la Relation Client (CRM : Customer Relationship ou GRC : Gestion de la Relation Client) est une fonction spécifique dans l entreprise et le domaine du conseil, caractérisé par de nombreux débouchés. Conçue autour d un entrepôt de données, qu il faut savoir concevoir, «nettoyer» et faire vivre, cette fonction a gagné sa spécificité par rapport au Marketing par l originalité des outils et des méthodes statistiques mises en œuvre telles le Datamining, la fidélisation, les études d affinité, la modélisation, les démarches basées sur la valeur client. Il s agit d une fonction nouvelle à part entière qui se spécialise à son tour et donne naissance à de nouveaux métiers. On parle par exemple de fonction CRM analytique et CRM opérationnel, CRM collaboratif et CRM procédural. Cette option prépare efficacement les participants à leur insertion dans le monde professionnel. Il se caractérise par une préparation intensive à un métier par des enseignements spécialisés et par la connaissance du milieu professionnel acquise par un stage de 6mois COMPETENCES A ACQUERIR 6

2 Maitrise des fondamentaux du Marketing, Maitriser les modèles de la gestion relation client Maitriser les outils Datamining Intégrer la dimension interculturelle dans les relations professionnelles, 1.4. DEBOUCHES DE LA FORMATION La filière Commerce prépare les étudiants aux métiers suivants : Cadres de haut niveau spécialisés en Gestion de la relation client; Cadres de haut niveau spécialisés en outils Datamining, Métiers de conseil en management des organisations ; 2. CONDITIONS D ACCES ET PRE- REQUIS 2.1. Accès en Première Année du DENCG : > Accès à la première année du diplôme des ENCG Ä Baccalauréat dans l une des sections actuellement habilitées pour accéder aux ENCG Ä Présélection par ordre de mérite sur la base de la moyenne générale des notes obtenues au baccalauréat ( Moyenne générale au baccalauréat supérieure à un seuil minimal d acceptation, modulé selon les sections ) ; Ä Test d Aptitude à la Formation en ( TAFEM ) > Inscription à un module Ä L inscription aux modules d un semestre nécessite la satisfaction de pré- requis de ces modules, spécifiés dans leurs descriptifs correspondants ; Ä Un module acquis par compensation satisfait la condition de pré requis pour l inscription dans un autre module ; Ä Dans la limite des semestres de réserve, et sauf dérogation octroyée par le chef de l établissement, l étudiant s inscrit, au plus, deux fois à un même module ; Ä Sauf dérogation du chef de l établissement, l étudiant bénéficie, au maximum de trois semestres de réserve à compter du 5 ème semestre Accès au DENCG via les Passerelles (S5 et S7) : 7

3 La filière prévoit des passerelles avec d autres filières afin de permettre aux étudiants, tout en conservant leurs acquis, de se réorienter au sein de l établissement ou de l établissement à un autre. Deux passerelles sont possibles pour accéder aux ENCG : * Au niveau du 5 ème semestre : Pour les titulaires de Bac + 4 semestres acquis dans le domaine économie et gestion : DEUG, DUT, BTS, ou diplôme reconnu équivalent ; pour les élèves admissibles des Classes Préparatoires aux Grandes Ecoles «CPGE», filière «Economie» et «Commerce» via le concours national d accès aux Ecoles de «CNAEM». * Au niveau du 7ème semestre pour les titulaires de Bac + 6 semestres acquis dans le domaine de Gestion (Licence, diplôme de même niveau ou diplôme reconnu ou équivalent) Les procédures de sélection ; le nombre de places ; les conditions d admission sont définis et validés par le conseil de l université sur proposition du conseil de l établissement. 3. PASSERELLES (Passerelles avec les formations dispensées au niveau de l établissement ou d autres établissements) 8

4 4. ORGANISATION MODULAIRE DE LA FILIERE 4.1. SEMESTRES DE PREPARATION AUX ETUDES DE COMMERCE ET DE GESTION Semestre Liste des Modules Volum e Horair e du modul e Département dont relève le module Coordonnateur du module (*) Nom et prénom Grade Spécialité Département d attache Initiation au Marketing et communication Mr Benaini PH (GC) Marketing et S1 Instruments Quantitatifs (I) LC 1 Techniques d aide au Economique Mme ELomari Mr Zerrad PA (GA) PA (GA) Mathématiques économique Environnement des Organisations 1 Technique d aide au Mr Mokhtari PH(GB) Total Volume Horaire S1 des Organisations I 330 Mr Chami PES( GA) Comptabilité et finance Finance, Audit et comptabilité S2 Instruments Quantitatifs (II) LC 2 Environnement des Organisations 2 Mme Benabbou Mr Faridi Mr Slitine PA( GC) Statistiques Techniques d aides à la décision économique LC Environnement de l entreprise 9

5 Total Volume Horaire S2 330 des organisations (II) Mr Ghandari PA (GC) Finance et comptabilité Finance, Audit et comptabilité S3 Techniques Quantitatives I LC3 Mr Jahidi Mr Zerrad PA (GA) Statistiques économique Environnement Economique Mr Slitine PA (GC) d entreprise Total Volume Horaire S3 330 des organisations (III) Mr EL Mezouari PES (GA) Finance et comptabilité Finance, Audit et comptabilité S4 Développement Personnel et Professionnel 1 LC4 Mr Abbar Mr Faridi PH ( GB) Statistiques économique Environnement Juridique I Total Volume Horaire S4 320 Mme Oulhadj Droit d entreprise (*) Le coordonnateur du module, intervenant dans les enseignements du module, appartient au département dont relève le module 10

6 4.2. SEMESTRES DE DETERMINATION Semestre Liste des Modules Volume Horaire Département dont relève le module Coordonnateur du module (*) Nom et prénom Grade Spécialité Département d attache des organisation IV Mr Sassi PA (GC) Finance Finance, Audit et comptabilité S5 Outils d'aide à la décision LC5 Environnement Juridique II Mr Belaissaoui Mme Rafiq Mr Oubouali PA(GA) PH (GB ) Informatique Finance économique Finance, Audit et comptabilité Total Volume Horaire S5 350 Techniques de gestion I Techniques du marketing I Mme Bamousse Mme Jazi PA( GC) PA (GA) Gestion Marketing Finance, Audit et comptabilité Marketing et communication S6 Développement Personnel et professionnel Mme Oulhadj Droit économique Comportement organisationnel Total Volume Horaire S6 3 Mr Lemtaoui Gestion (*) Le coordonnateur du module, intervenant dans les enseignements du module, appartient au département dont relève le module 11

7 4.3. SEMESTRES DE SPECIALISATION Semestre Liste des Modules Volume Horaire Département dont relève le module Coordonnateur du module (*) Nom et prénom Grade Spécialité Département d attache Marketing sectoriel Mme Bennani PA( GB) Marketing Marketing et communication S7 Outils de décision et développement LC 6 des organisations (IV) Mr Abbar Mme Rafiq Mr Wahabi PA (GA) PES (GB) Statistiques Techniques d aide à la décision économique Marketing et Total Volume Horaire S

8 de la relation Client 1 Mme ASLI Technique d Aide au management S8 Développement Personnel et professionnel 3 LC7 des organisations (V) Mme Jazi Mme Rafiq Mme Asli PA (GA) PA(GA) Marketing Marketing et économique Techniques d aide au management Total Volume Horaire S

9 2 S9 de la relation client 2 Outils CRM Logiciels de gestion Environnement international de l entreprise Mr ABBAR Mr ZKIM Mr El Mezouari Mr Mokhtari PH( GB) PES (GA) Statistique Finance et comptabilité Technique d Aide au management Technique d Aide au management Finance, Audit et Comptabilité Technique d aide au management Total Volume Horaire S9 330 (*) Le coordonnateur du module, intervenant dans les enseignements du module, appartient au département dont relève le module 5. EQUIPE PEDAGOGIQUE DE LA FORMATION Nom et Prénom Grade Spécialité Département d attache 1. Intervenants de l établissement d attache : INTERVENTION Module(s) d intervention Elément(s) du module Nature (*) Lahoucine BERBOU PES (GA) Marketing Marketing et de commerce Marketing international international Ingénierie Marketing Stratégie communication 2 CRM Stratégies publicitaires Rachid WAHABI PES (GB) Marketing et des interculturel organisations Habiba BENSASSI NOUR PH(GA) Marketing Marketing et Techniques de marketing V Techniques de distribution Techniques de commerce Négociation commerciale Mounia BENNANI TANNOUCHE PA(GB) Marketing Marketing et Marketing Sectoriel Marketing de service Publicité Stratégie de communication 1 de commerce Logistique internationale international 2 Stratégie de communication Médias et fonctions 3 médiatiques Salima JAZI PA(GA) Marketing Marketing et Techniques du marketing 1 Comportement du Consommateur 14 et TD et TD et TD et TD

10 Développement personnel et Méthodologie de recherche TD professionnel Omar BENAINI PH (GC) Marketing et Initiation au Introduction au et TD Hassan ABBAR Statistiques Développement personnel et Dossier d entreprise professionnel Projet Outils de décision et développement de la relation Simulation de gestion 1 Système d information TD client marketing Amina Asli des organisations V de la relation Entreprenariat Démarche CRM client 1 Mustapha BELAISSAOUI Informatique Outils d aide à la décision Gestion de bases de données et TD Rachid JAHIDI PH(GB) Statistiques Techniques quantitatives 1 Probabilités et TD Zohra BENABBOU PH(GB) Statistiques Instruments quantitatifs 2 Statistiques descriptives et TD Hafsa ELOMARI PA(GA Mathématiques Instruments Quantitatifs Mathématiques et TD Farid HAYAT P. du secondaire (GP) Informatique Bouchaib MOKHTARI Environnement des organisations Environnement international Microéconomie Intelligence économique et TD de l entreprise Mourad LEMTAOUI PH(GB) Comportement de la qualité organisationnel Badia OULHADJ PH(GB) Droit économique Environnement Juridique 1 Droit Commercial Développement personnel et Encadrement Stage professionnel Outils de commerce Droit commercial international international Abdelali Idrissi SLITINE PA(GB) Environnement des organisations Environnement économique Economie du Maroc Economie Internationale 1 Souad RAFIQ PA(GA économique Langues et Méthodologie de et TD 1 Langues et VII Langues et VIII Méthodologie de communication et TD 2 Méthodologie de communication et TD 3 Mohammed FARIDI PH(GB)) d entreprise économique Langues et Arabe 2 Arabe commerciale 1 et TD et TD Jawad ZERRAD PA(GA) économique Langues et 15 Environnement des organisations 2 TEC fondamentales 1 TEC de perfectionnement 1 Sociologie et TD et TD

11 TEC de perfectionnement 1 Méthodologie de communication Mustapha CHAMI PES (GA) Finance et comptabilité Finance,Audit et Comptabilité des Comptabilité générale et TD organisations Zineb BAMOUSSE PA(GC) Finance et Comptabilité économique Techniques de gestion 1 Comptabilité des sociétés et TD Said ElMEZOUARI PES (GA) Finance et Comptabilité Finance, Audit et Comptabilité des organisations Logiciels de gestion Comptabilité de gestion 2 Simulation de gestion 2 et TD TD Youssef Ghandari PA(GB) Finance et Comptabilité Finance, Audit et Comptabilité des organisations 2 Hassane SASSI PA(GC) Finance Finance, Audit et Comptabilité des Organisations IV Comptabilité de gestion 1 et TD Décisions d investissement et de et TD financement Youssef OUBOUALI PH(GB) Finance Finance, Audit et Comptabilité Environnement Juridique 2 Fiscalité d entreprise 2 et TD Salah ZKIM Marketing Marketing et Outils CRM Pratique CRM et TD 2. Intervenants d autres établissements de l université (Préciser l établissement) : Setta Houari PH(GB) Droit Faculté de droit et sciences économiques Settat Driss Benesrighe PH(GB) Gestion Faculté de droit et sciences économiques Settat Jabal PH(GA) Droit Faculté de droit et sciences économiques Settat Zahi Jamal PH(GA) Informatique Faculté de droit et sciences économiques Settat Droit Privé Droit Commercial International Gestion et Commerce des Organisations Droit Publique Droit Commercial Sciences économiques Simulation de gestion 2 et TD 3. Intervenants d autres établissements externes à l université (**) : (Préciser l établissement) 4. Intervenants socio- économiques (**) (Préciser l institution) : 16

12 (*), TD, TP, encadrement de projets, de stage etc. (**) Joindre documents d engagement des intéressés. 17