VIALAR Yoann Année scolaire 2012-2013 Rapport d activités 1
Sommaire 1. Présentation de l entreprise a. Description b. Les activités 2. Les activités dans l entreprise a. Présentation de l activité c. Développement de l activité 3. Récapitulatif des compétences 2
1. Présentation de l entreprise a. Description La société PC Tribu a été créée en 2003, le personnel se compose du gérant du magasin ainsi que d un salarié. Par la suite une deuxième société a ouverte au mois d avril 2013 : Broker PC. Celle-ci est gérée par un ancien salarié de PC Tribu aidé par un salarié. Les deux boutiques sont à quelques stations de métro et permet donc de pouvoir échanger différents matériels quand l une des deux n a pas le nécessaire. Les deux gérants sont régulièrement en contact afin de connaître l évolution des différents stocks ainsi que «l évolution économique». Les sociétés sont situées proche du centre de Toulouse (Pc Tribu étant situé proche du métro de Barrière de Paris, quant à Broker PC elle est située proche du métro de Saint-Michel Marcel Langer). b. Les activités Les deux boutiques sont spécialisées dans la vente et la réparation expédient du matériel partout en France métropolitaine. de PC portables et Le site internet a pour objet de vendre du matériel informatique en ligne, essentiellement des PC portables neufs et d occasions. Le site s'adresse tant aux particuliers qu'aux entreprises et propose aux revendeurs des tarifs pro. Tous sont issus des plus grands constructeurs (Dell, Hewlett Packard, IBM, Toshiba, Sony...). Tous les produits vendus sur le site sont présents en magasin. Le matériel d occasion est récupéré auprès d entreprises ayant décidés de renouveler leur parc informatique. 3
2. Les activités dans l entreprise a. Présentation de l activité n 1 Durant ce stage j ai participé à la réalisation de plusieurs activités. La première situation est : «Estimation du coût et du temps pour la réparation d une machine en respectant les attentes du client». Cette activité est quotidienne car les clients amènent des machines tous les jours pour les faire réparer. Pour les différentes pannes rencontrées nous avions une salle dans laquelle il y a une tour de test nous permettant d effectuer différents tests matériels et logiciels afin de cibler le problème quand il n était pas connu (tests antivirus, anti malwares). Quand il s agit d ordinateurs fixes, nous disposions de 7 écrans ainsi que des câbles nécessaires pour démarrer la machine (câble d alimentation, réseau, vidéo ). L activité concernée dans le référentiel est l activité A.1.2.1 : «Elaboration et présentation d un dossier de choix de solution technique». En effet, chaque client qui amène un ordinateur pour le faire réparer a des attentes au niveau du temps et du coût, il dispose d un certain budget et certains clients disposent de moins de temps que d autres. C est pourquoi selon la panne, nous devions préciser au client la durée de la réparation ainsi que le coût. Une fois la réparation effectuée le client était prévenu par téléphone et pouvait par la suite venir récupérer son ordinateur. c. Développement de l activité La problématique et son analyse : Pour chaque client il faut faire un devis différent et lui poser les bonnes questions afin d essayer durant la discussion d en savoir le plus possible afin de lui exposer les différentes solutions et d en connaître la durée de la réparation (selon la panne et le nombre de machines sur lesquelles nous travaillons déjà) et le coût. Le problème est donc de pouvoir proposer un devis au client avec le peu d informations dont on dispose. Si c était un problème connu par quelqu un de la société la réponse pouvait être donnée avec plus de précision. Pour savoir si nous avions déjà rencontré ce problème nous pouvions utiliser GLPI (voir activité A.2.2.1) où sont référencés les différents incidents rencontrés auparavant. 4
L étude de l amélioration : Afin de résoudre le problème vu précédemment et donc d être le plus précis et le plus rapide possible pour le client, l utilisation du logiciel GLPI me paraît être une bonne solution. En effet ce logiciel nous permet de recenser les différents clients de la société ainsi que leurs problèmes. Mais aussi, quand nous avons rencontrés un problème peu fréquent il suffit d aller consulter la base de données pour savoir comment il a été résolu. Mise en place de la solution : Je n ai pas mis en place de solution puisque l utilisation du logiciel GLPI est la solution qui me semble être la plus adaptée. En conclusion, cette activité m a permis de voir différents problèmes informatiques que je ne connaissais pas. Cela m a permis aussi d apprendre comment résoudre ces problèmes, quel ordre respecter afin d en identifier précisément la cause. a. Présentation de l activité n 2 La deuxième situation est : «Vérifications après réparations sur machines». Cette activité est quotidienne car les clients amènent des machines tous les jours pour les faire réparer. Après chaque résolution de problèmes il faut vérifier l ordinateur, on le démarre et on regarde si les logiciels importants sont présents, si les pilotes sont à jour Pour cela nous disposions d un disque dur externe contenant ces logiciels importants (antivirus, pilotes ) L activité concernée dans le référentiel est l activité A.1.2.4 : «Détermination des tests nécessaires à la validation d un service». En effet, après chaque réparation il faut vérifier que le problème a bien été résolu. Par exemple un ordinateur qui ne parvenait pas à démarrer Windows, il faut vérifier que Windows se lance mais aussi une fois démarré, vérifier que les pilotes sont à jour (pilotes graphiques, son ), que les mises à jours sont faites et y installer un antivirus (Microsoft Security Essentiel) et quelques logiciels (ici les logiciels installés étaient : «Open Office, Adobe Reader, VLC». Puis vérifier que la licence a bien été activée. 5
c. Développement de l activité La problématique et son analyse : Pour chaque client, il faut vérifier que les machines fonctionnent mais aussi vérifier que l on a bien respecté le devis (avec ou sans sauvegarde de données par exemple). Pour cela nous avons une fiche qui est avec chaque machine pour savoir où on s est arrêter mais aussi pour savoir ce que le client a demandé et quel était son problème. L étude de l amélioration : La solution choisie est de noter pour chaque machine un papier sur lequel est écrit le problème (une copie est fournie au client) ce qui nous permet de savoir dans quel «domaine» il va falloir chercher (matériel ou logiciel). Puis noter les différents tests effectués, dans cette entreprise nous devons vérifier si il n y a pas de problème physique sur le disque dur ainsi que sur la RAM à l aide du logiciel UBCD (Ultimate Boot CD). Mise en place de la solution : La solution mise en place est la solution citée précédemment. Celle-ci permet donc de savoir à n importe quel moment (y compris d un jour sur l autre) où nous nous en sommes arrêtés. En conclusion, cette activité m a permis de voir comment les étapes sont organisées dans une entreprise mais aussi qu il faut respecter un protocole propre à chacune d entre elles. Il existe toute une série de test permettant donc de vérifier que le service rendu correspond à l attente du client. a. Présentation de l activité n 3 La troisième situation est : «Configuration d un stock important de machines reçues afin de pouvoir les mettre en vente». Cette activité a été réalisée du 17 au 21 juin suite à la réception de 70 machines d occasions provenant d entreprises. Chaque machine est réinstallée à l aide d une «image» contenue sur un support externe et est transférée sur une autre machine à l aide du logiciel True Image. L activité concernée dans le référentiel est l activité A.1.4.1 : «Participation à un projet». Ce projet était de configurer les machines reçues en réinstallant Windows sur chaque machine. Sur ce lot de 70 machines il y avait 7 lots de 10 ordinateurs identiques. Une fois le premier ordinateur configuré, il suffit de créer l image de celui-ci puis de la mettre sur les autres ordinateurs du même modèle. 6
c. Développement de l activité La problématique et son analyse : Pour chaque modèle il fallait installer Windows (XP, Vista ou Seven), configurer les pilotes, les mises à jours, et les logiciels utiles. Ce projet consiste à configurer les 70 machines le plus rapidement possible afin que celles-ci puissent être mises en vente au plus vite. Grâce au logiciel True Image, il suffit de configurer une seule machine puis de faire une image de celle-ci et de la reporter sur tous les modèles identiques. L étude de l amélioration : La solution choisie est donc de copier l image de chaque modèle sur un support externe, une fois le logiciel lancé sur la machine voulue, on branche le support externe (disque dur externe ou clé USB) et l installation en moins de 10 minutes ce qui permet un gain de temps considérable. Mise en place de la solution : La solution mise en place est la solution citée précédemment. Celle-ci permet d écouler plus rapidement le stock reçu et donc la mise en vente plus rapide des ordinateurs. Cela m a appris à créer l image d un disque et à le configurer sur une autre machine, mais aussi que le temps est important dans une entreprise, plus le travail est réalisé rapidement plus l entreprise est gagnante. En conclusion, cette activité m a permis de réaliser plusieurs tâches dans le même temps afin de participer à la réalisation du projet dans un délai le plus court possible. a. Présentation de l activité n 4 La quatrième situation est : «Utilisation d un logiciel de suivi et résolution d incidents». Cette activité a été réalisée durant toute la durée du stage puisque ce logiciel était utilisé pour chaque incident. Le logiciel utilisé est GLPI, pour l utiliser il suffit d ouvrir le navigateur est d aller à l adresse IP du logiciel (puisqu il est situé sur le réseau local). L activité concernée dans le référentiel est l activité A.2.2.1 : «Suivi et résolution d incidents». Dans le cadre de mon stage j ai utilisé le logiciel GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) afin de répertorier les clients mais aussi leurs problèmes. Grâce à ce logiciel nous pouvons savoir si l incident est en cours de traitement ou s il est résolu, le prix que devra payer le client et enfin si le client a payé ou non. 7
c. Développement de l activité La problématique et son analyse : Quand il y a plusieurs réparations en même temps ou plusieurs ordinateurs rendus en même temps, il est pratique de répertorier dans une base de données chaque problème avec le nom du client. De ce fait, au retour du client on peut se souvenir de son problème ainsi que sa cause et les moyens mis en œuvre pour le résoudre. L étude de l amélioration : Grâce à l utilisation d un logiciel comme GLPI, il est donc très facile de pouvoir consulter la base de données afin de pouvoir dire au client comment nous avons résolus son problème et quel en sera le coût. Il est aussi possible d indiquer si le client a payé ou non. Mise en place de la solution : La solution mise en place était déjà en place puisque le logiciel GLPI (vu pendant la première année de BTS) était utilisé dans l entreprise. En conclusion, j ai pu voir l utilisation de GLPI au sein d une entreprise, ses avantages et ses inconvénients. Cela m a permis de découvrir «le sens pratique» de ce logiciel dans des petites entreprises. a. Présentation de l activité n 5 La cinquième situation : «Réception de machines clientes défectueuses, identification du problème et de son degré d urgence». Cette activité a été réalisée durant toute la durée du stage puisque les clients amènent des ordinateurs à réparer quotidiennement. Notre objectif étant d identifier la cause précise du problème mais aussi de définir son degré d urgence en comparaison avec les autres machines déjà présentes. L activité concernée dans le référentiel est l activité A.2.3.1 : «Identification, qualification et évaluation d un problème». Dans le cadre de mon stage, les clients nous ont amenés des ordinateurs à réparer, après avoir posé les questions nécessaires pour «localiser» le problème, je devais être capable d estimer le coût pour le client mais aussi la durée de la résolution. 8
c. Développement de l activité La problématique et son analyse : En effet quand plusieurs machines étaient en attente de réparation, il fallait s organiser afin de traiter les machines selon leur degré d urgence. Une machine reçue le matin sera traitée après la machine reçue la veille au soir. Le problème était donc de définir correctement le degré d urgence selon les différents cas. L étude de l amélioration : Afin de pouvoir traiter chaque machine dans un temps défini, une armoire était disponible dans le local, avec des étiquettes pour chaque jour, et un papier sur chaque machine afin de savoir quand l ordinateur est arrivé mais aussi où nous en sommes au niveau de la réparation. Mise en place de la solution : La solution mise en place était déjà en place, il n y avait donc pas d amélioration à apporter. En conclusion, j ai pu voir apprendre à m organiser selon différents critères propres l entreprise. Cela m a aussi permis de connaître la durée de différentes réparations, ce qui me permettait par la suite d indiquer plus précisément au client la durée de son attente. 3. Récapitulatif des compétences Voici un récapitulatif des compétences utilisées durant le stage, pour chaque activité. Première activité (Elaboration et présentation d un dossier de solution technique): C1.2.1.1 Recenser et caractériser des solutions répondant au cahier des charges (adaptation d une solution existante ou réalisation d une nouvelle). C1.2.1.2 Estimer le coût d une solution. 9
Deuxième activité (Détermination des tests nécessaires à la validation d un service): C1.2.4.1 résultats attendus. Recenser les tests d acceptation nécessaires à la validation du service et les Troisième activité (Participation à un projet) : projet. C1.4.1.1 C1.4.1.2 Etablir son planning personnel en fonction des exigences et du déroulement du Rendre compte de son activité. Quatrième activité (Suivi et résolution d incidents) : C2.2.1.1 Résoudre l incident en s appuyant sur une base de connaissances et la documentation associée ou solliciter l entité compétente. C2.2.1.3 Rédiger un rapport d incident et mémoriser l incident et sa résolution dans une base de connaissances. Cinquième activité (Identification, qualification et évaluation d un problème) : C2.3.1.2 C2.3.1.3 C2.3.1.4 Identifier les causes de ce dysfonctionnement. Qualifier le problème (contexte et environnement). Définir le degré d urgence du problème. 10