ANALYSE DE LA PROFESSION D EXPERT EN SINISTRE

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1 ANALYSE DE LA PROFESSION D EXPERT EN SINISTRE Rapport de l atelier tenu les 1 er, 2 et 3 octobre 2008 et des entrevues complémentaires effectuées à l automne 2008 Direction de la formation et de la qualification

2 ANALYSE DE LA PROFESSION D'EXPERT EN SINISTRE Rapport de l atelier tenu les 1 er, 2 et 3 octobre 2008 et des entrevues complémentaires effectuées à l automne 2008 Direction de la formation et de la qualification

3 Autorité des marchés financiers, 2010 Tous les droits de traduction et d adaptation, en totalité ou en partie, sont réservés pour tous les pays. Aucun extrait de ce document protégé par les présents droits d auteur ne peut être reproduit ni utilisé sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit, mécanique ou électronique, y compris la microreproduction, la photocopie, l enregistrement ou un système de stockage et de recherche des données, sans l autorisation écrite d une personne dûment autorisée de l Autorité des marchés financiers. Dépôt légal - Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2010 Dépôt légal - Bibliothèque et Archives Canada, 2010 ISBN : (imprimé) ISBN : (en ligne) IMPRESSION : FÉVRIER 2010

4 ÉQUIPE DE PRODUCTION ET DE RÉDACTION Responsabilité René Brisson Directeur Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Animation de l atelier Nancy Chaput Analyste au développement des normes de qualification Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Animation des rencontres complémentaires et coanimation de l atelier Marie Achard Analyste aux outils de formation Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Secrétariat de l atelier Francine Dubois Adjointe administrative Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Observateurs internes France Bastien Analyste aux outils de formation Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Joseph N Kuba Analyste en mesure et évaluation Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Geneviève Vigneault Analyste en mesure et évaluation Direction de la formation et de la qualification Autorité des marchés financiers Mise en pages et édition Autorité des marchés financiers Révision linguistique Autorité des marchés financiers

5 REMERCIEMENTS La collecte des informations relatives à la profession d expert en sinistre a été possible grâce à la collaboration de plusieurs intervenants. La Direction de la formation et de la qualification tient particulièrement à souligner la générosité et l engagement, d une part, des experts en sinistre qui ont participé à l atelier d analyse de la profession et, d autre part, des experts en sinistre qui ont accepté de nous recevoir lors des rencontres complémentaires. Sans la participation de tous ces professionnels, il aurait été difficile d obtenir des informations précises et actualisées sur la profession d expert en sinistre. Nous tenons aussi à remercier le Bureau d assurance du Canada (BAC) ainsi que l Association des experts en sinistre indépendants du Québec (AESIQ) pour leur collaboration lors de la sélection des participants. Le directeur de la formation et de la qualification, René Brisson Participants à l atelier sur l analyse de la profession Madame Julie Allaire, Industrielle Alliance, Québec Madame Diane Bélanger, Axa, Montréal Madame Myriam Bélanger, Belairdirect, Montréal Monsieur Charles A. Berthiaume, Réclamations C. Berthiaume, Saint-Eustache Monsieur Mario Carrier, Lombard du Canada ltée, Montréal Madame Isabelle Circé, La Capitale assurances générales, Montréal Madame Nathalie Deguire, Aviva Canada inc., Montréal Monsieur Marc Fortin, Promutuel Les Prairies, La Prairie Madame Annie Hamel, SSQ Assurances générales, Québec Monsieur Alain Le Put, ING Assurance, Saint-Hyacinthe Madame Michèle Malo, Royal & Sun Alliance du Canada, Montréal Monsieur Nicolas Moisan, Desjardins Assurances générales, Lévis Dans le présent texte, la forme masculine désigne aussi bien les hommes que les femmes.

6 Participants aux rencontres complémentaires Monsieur Pierre David, Gravel David Rouleau et ass. inc., Montréal Monsieur Michel Guertin, Les expertises LMS, Montréal Monsieur Jean-Pierre Lefebvre, Les expertises J.-P. Lefebvre enr., Salaberry-de-Valleyfield Monsieur Benoît Mayer, Les expertises LMS, Montréal Monsieur Richard McCann, Richard McCann expert en sinistre, Laval Madame Lise Papillon, Crawford et cie (Canada) inc., Anjou Madame Brigitte Reid, Denis Rochette Interspect (2006) inc., Saint-Bruno Observateurs externes Monsieur Michel Archambault, enseignant, Cégep du Vieux Montréal Madame Cécile Hammond, responsable de secteur de formation, Administration, commerce et informatique, ministère de l Éducation, des Loisirs et du Sport

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8 TABLE DES MATIÈRES 1. Contexte du projet Méthodologie utilisée Atelier d analyse de la profession Entrevues complémentaires Description de la profession d'expert en sinistre Expert en sinistre au service du public Appellations utilisées Principaux types de sinistres Environnement de travail Autonomie Encadrement et accompagnement en début de carrière Facteurs de stress Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession Définitions Fonctions Tâches Opérations Sous-opérations Fonction 1 : expert en sinistre indépendant ou à l'emploi d'un assureur Commentaires spécifiques liés aux opérations Commentaires généraux sur la tâche Critères de performance liés à la tâche Expérience Complexité de la tâche Connaissances, habiletés, attitudes et perceptions requises pour exercer Connaissances Habiletés Attitudes Perceptions Éléments liés à la protection du public Principaux risques de préjudices Perte pécuniaire Préjudice à sa réputation Préjudice juridique Préjudice moral...38

9 11.2 Moyens utilisés pour réduire les risques de préjudices Principales plaintes formulées par les consommateurs Principaux changements dans la profession Changements survenus au cours des 10 dernières années Changements à venir dans les 10 prochaines années Conclusion Annexe A... 45

10 1 Contexte du projet 9 01 CONTEXTE DU PROJET L Autorité des marchés financiers administre les lois et les règlements qui régissent le secteur financier québécois. Conformément à sa mission, l Autorité doit s assurer, entre autres, que le Règlement relatif à la délivrance et au renouvellement du certificat de représentant (règlement n o 1) de la Loi sur la distribution de produits et services financiers définit adéquatement les exigences sur le plan de la qualification, notamment en ce qui a trait à la formation minimale requise, aux examens prescrits ainsi qu aux stages à effectuer pour obtenir un droit de pratique en assurance. Ces exigences relatives à l accès à la carrière permettent à l Autorité de s assurer que les représentants qui demandent un droit de pratique possèdent les compétences requises pour bien conseiller un client. Depuis l entrée en vigueur de ce règlement, en 1999, peu de changements ont été apportés. Dans les disciplines de l assurance de dommages et celle de l expertise en règlement de sinistres, les principales modifications ont été les suivantes : mise en place du Régime d apprentissage en milieu de travail (RAMT) le 1 er mars 2002 ; modification aux exigences de formation minimale à la suite des travaux de la table de concertation en octobre 2003 ; mise en place du moratoire sur l examen portant sur la compétence Assurer le service à la clientèle en mars 2005 ; renouvellement de l attestation d emploi (trois ans) en octobre 2005, 2007 et Or, les réalités avec lesquelles les industries de l assurance de dommages et de l expertise en règlement de sinistres doivent composer ont grandement évolué au cours des dernières années. En effet, l offre des produits d assurance s'est grandement diversifiée, et les outils utilisés sont de plus en plus structurés et informatisés (zéro papier). De plus, des sites Internet permettant aux compagnies d assurance de présenter une soumission en ligne aux clients se sont développés. C est dans ce contexte que l Autorité a procédé à différents travaux afin de mieux connaître les qualifications qui devraient être exigées des personnes désirant accéder aux professions suivantes : agent et courtier en assurance de dommages ainsi qu expert en sinistre.

11 10 1 Contexte du projet Le projet de révision des exigences concernant l accès à une carrière dans ces disciplines sera amorcé par une collecte d informations relatives aux professions visées, de manière à s assurer que ces exigences sont cohérentes au regard de la pratique actuelle.

12 2 Méthodologie utilisée MÉTHODOLOGIE UTILISÉE L analyse de la profession d expert en sinistre s est faite en deux phases. Dans un premier temps, un atelier d une durée de trois jours et auquel une douzaine d experts en sinistre ont participé a été organisé. Dans un deuxième temps, afin d obtenir des informations complémentaires et de s assurer de la représentativité des experts en sinistre consultés, des entrevues ont été réalisées individuellement auprès de quatre experts en sinistre indépendants et de trois experts en sinistre au service du public. 2.1 Atelier d analyse de la profession Un groupe de travail composé de 12 experts à l emploi d un assureur et d un expert en sinistre indépendant a été créé afin d effectuer une analyse de la profession. Il est à noter qu au départ, il était prévu que quatre experts en sinistre indépendants participeraient mais, compte tenu d une surcharge de travail, trois d entre eux se sont désistés. Plusieurs des experts qui n ont pu participer à l atelier ont cependant été rencontrés dans le cadre des entrevues complémentaires dont il sera question dans la prochaine section. La formule de l atelier d analyse de la profession a été privilégiée pour permettre aux experts en sinistre de discuter entre eux et de parvenir à un consensus qui reflète l ensemble des facettes de la profession. L objectif de l atelier consistait à recueillir des informations afin que les personnes intéressées aient une connaissance détaillée et actualisée de la profession d expert en sinistre. En particulier, l analyse avait pour objectif : de fournir une vision d ensemble de la profession ; d établir un consensus concernant les tâches, les opérations et les sousopérations qui sont réalisées quotidiennement par un expert en sinistre ; de décrire l environnement de travail dans lequel l expert en sinistre réalise ses activités professionnelles ; de connaître les critères qui permettent de juger de la performance des experts ;

13 12 2 Méthodologie utilisée de déterminer les connaissances, les habiletés, les attitudes et les perceptions nécessaires à l exercice des activités professionnelles des experts en sinistre ; de fournir des suggestions générales quant aux exigences de qualification et à l encadrement des nouveaux professionnels. Afin d obtenir des informations fiables et de qualité qui reflètent la diversité des activités dans la profession, différents critères ont été pris en compte lors de la sélection des participants : les participants devaient agir à titre d expert en sinistre indépendant ou à l emploi d un assureur et détenir un certificat leur permettant de travailler dans l une ou l autre des catégories de discipline (particuliers et entreprises) ; ils devaient représenter différents niveaux d expertise (débutant, intermédiaire, expérimenté) ; ils devaient représenter des entreprises de différentes tailles (petites, moyennes, grandes) ; ils devaient provenir de différentes régions géographiques. De façon générale, les participants devaient : être motivés à participer aux travaux du groupe ; être capables de travailler en équipe ; avoir de la facilité à formuler des idées devant un groupe ; montrer de l intérêt pour le développement de la profession ; être disponibles pour la durée de l atelier, soit trois journées de rencontres consécutives. L objectivité des participants était aussi un des critères considérés. Il était important que les personnes sélectionnées acceptent de discuter de leur profession en laissant de côté leurs intérêts particuliers ou corporatistes. C est donc en fonction de l ensemble de ces critères que les participants ont été recommandés à l Autorité par le Bureau d assurance du Canada (BAC) ainsi que par l Association des experts en sinistre indépendants du Québec (AESIQ).

14 2 Méthodologie utilisée Entrevues complémentaires Pour mener à bien l analyse de la profession d expert en sinistre, il s est avéré nécessaire de procéder à une collecte d informations complémentaires compte tenu du fait qu un seul expert en sinistre indépendant était présent à l atelier et qu aucun expert en sinistre au service du public n a participé. Ainsi, des entrevues individuelles et en petits groupes d une durée d une demi-journée ont été effectuées dans les semaines qui ont suivi l atelier. Une grille d entrevues a été développée et utilisée au cours des rencontres complémentaires. Durant ces rencontres, la documentation employée dans l atelier d analyse de la profession a été présentée. Lors des entrevues, les experts en sinistre ont commenté la description de leur profession et le tableau de leurs fonctions produits par leurs pairs dans l atelier, et ils ont procédé à la contre-validation de ces éléments. Ils ont également identifié les principaux risques de préjudice pour le consommateur, rempli un questionnaire de formation minimale et répondu à des questions complémentaires.

15 14 3 Description de la profession d'expert en sinistre 03 DESCRIPTION DE LA PROFESSION D EXPERT EN SINISTRE En date du 1 er novembre 2008, experts en sinistre détenaient un certificat émis par l Autorité. De ce nombre : 596 détenaient un certificat valide dans l ensemble de la discipline ; 107 détenaient un certificat uniquement valide pour la catégorie de discipline «expertise en règlement de sinistres en assurance de dommages des particuliers» ; 9 détenaient un certificat uniquement valide pour la catégorie de discipline «expertise en règlement de sinistres en assurance de dommages des entreprises» ; détenaient un certificat valide dans l ensemble de la discipline et étaient à l emploi d un assureur ; 492 détenaient un certificat uniquement valide pour la catégorie de discipline «expertise en règlement de sinistres en assurance de dommages des particuliers» et étaient à l emploi d un assureur ; 22 détenaient un certificat uniquement valide pour la catégorie de discipline «expertise en règlement de sinistres en assurance de dommages des entreprises» et étaient à l emploi d un assureur. Il est à noter que, de ce nombre, environ 25 étaient des experts en sinistre indépendants au service du public. Deux fonctions différentes ont été définies pour cette profession : 1. les experts en sinistre qui travaillent pour le compte d un assureur ou d un cabinet d expertise indépendant et dont le mandat consiste à déterminer si un sinistre est couvert et à négocier le règlement avec l assuré ; 2. les experts en sinistre qui travaillent pour le compte du public et qui conseillent et accompagnent leurs clients dans la présentation de leur réclamation auprès de l assureur. Compte tenu du nombre peu élevé d experts en sinistre indépendants au service du public, la collecte d informations s est principalement effectuée par rapport à la première fonction, soit celle des experts qui doivent déterminer si le sinistre est couvert et négocier un règlement avec l assuré. Cependant, dans certaines

16 3 Description de la profession d'expert en sinistre 15 sections de ce rapport, des précisions relatives à la seconde fonction ont été ajoutées à titre indicatif. Les définitions apparaissant dans la réglementation actuelle, les informations fournies dans des analyses de situation de travail antérieures (MEQ, 1999) ainsi que la classification nationale des professions (2006) ont servi de base à la formulation d un aperçu global de la profession d expert en sinistre. Les descriptions de la profession présentées dans les deux prochaines sections ont fait l objet d un consensus ; les experts en sinistre qui ont participé à l atelier et ceux que nous avons rencontrés en entrevue ont jugé que ces descriptions étaient suffisamment précises et complètes pour représenter adéquatement leur profession. Description de la profession L expert en sinistre est la personne physique qui, en assurance de dommages, prend en charge un dossier de sinistre, détermine la recevabilité de la réclamation, établit les réserves, recueille les renseignements, enquête sur les circonstances entourant le sinistre, en estime les dommages, puis présente et négocie le règlement. Il doit informer et conseiller l assuré quant à ses droits et à ses obligations, et l accompagner tout le long du règlement de sa réclamation. La profession d expert en sinistre peut être exercée par des personnes à l emploi de compagnies d assurance ou de bureaux de courtage. Certains experts en sinistre travaillent au sein de cabinets d expertise en règlement de sinistres ou à leur compte. Ils peuvent offrir leurs services à des assureurs ou à des entreprises. Le travail d expert s effectue au téléphone ou sur la route. Pour exercer cette profession, un expert en sinistre doit détenir un certificat délivré par l Autorité des marchés financiers. La personne peut être titulaire d un droit de pratique valide dans l ensemble de la discipline ou uniquement valide pour l une ou l autre des cinq catégories de discipline reconnues par l Autorité. En début de carrière, peu importe la catégorie dans laquelle il exerce, l expert en sinistre règle des sinistres simples ; plus il acquiert de l expérience, plus il règle des sinistres complexes. Cette situation est quelque peu différente pour les experts en sinistre indépendants puisque ces derniers règlent principalement des dossiers de pertes majeures. Dans l exercice de sa profession, l expert en sinistre doit respecter les lois, les règlements et le Code de déontologie, auxquels s ajoutent les politiques et procédures spécifiques à chaque assureur. Durant tout le processus d un règlement, les experts en sinistre travaillent constamment en relation avec la clientèle. Ils doivent assurer un suivi régulier auprès des clients, leur communiquer des informations claires, avoir du talent pour la négociation, avoir le sens de l organisation, savoir gérer les urgences, faire preuve d intégrité et de discipline. Ils doivent également posséder un bon jugement et montrer de l empathie.

17 16 3 Description de la profession d'expert en sinistre 3.1 Expert en sinistre au service du public Les experts en sinistre indépendants au service du public représentent une minorité d experts en sinistre au Québec. Ils règlent principalement des sinistres résultant en des pertes majeures. Ils travaillent fréquemment en étroite collaboration avec des spécialistes, comme des avocats. Ils définissent leur profession différemment des autres experts rencontrés puisque leur rôle consiste essentiellement à aider l assuré à échanger avec son assureur. Ils offrent leur soutien à leurs clients, principalement des assurés qui ont subi des pertes majeures, afin de les aider à remplir leurs obligations envers l assureur et à prouver leurs pertes à ce dernier. Les experts en sinistre indépendants au service du public peuvent prendre en charge un dossier dès la déclaration du sinistre (mandat signé) ou, encore, lorsqu un assuré reçoit une offre de règlement qu il juge insatisfaisante (mandat collecté ou réglé). Les experts rencontrés étaient tous détenteurs d un certificat délivré par l Autorité des marchés financiers. 3.2 Appellations utilisées Bien que la législation actuelle soit plutôt stricte en ce qui a trait au titre que l expert en sinistre peut utiliser lorsqu il se présente à un client, au sein des entreprises, le titre de conseiller et celui de conseiller en réclamation sont parfois utilisés. Les titres d agent d'indemnisation et de préposé d'indemnisation sont généralement réservés aux personnes qui n ont pas de certificat de l Autorité et qui sont autorisées à régler uniquement des sinistres liés à la Convention d indemnisation, les bris de vitre ou les sinistres de moins de $. L appellation enquêteur-régleur, qui était souvent utilisée dans le passé, est maintenant désuète. Les participants ont précisé que cette appellation mettait d ailleurs trop l accent sur l aspect de l enquête et ne reflétait pas l ensemble des activités professionnelles des experts en sinistre. Les experts en sinistre indépendants au service du public ont, quant à eux, déjà porté le titre d ajusteur public, inspiré du titre anglais «claims adjuster». Ce titre n est plus utilisé.

18 4 Principaux types de sinistres PRINCIPAUX TYPES DE SINISTRES Dans le cadre de leurs activités professionnelles, les experts en sinistre sont amenés à régler différents types de sinistres. Il est impossible de faire une liste exhaustive de tous les types de sinistres puisqu il en existe autant qu il y a de produits, de clientèles et de causes à un sinistre. Cependant, les services d indemnisation des assureurs et des cabinets de courtage semblent généralement répartir les sinistres en fonction des quatre types de produits d assurance suivants : 1. assurance des biens des particuliers ; 2. assurance automobile (particuliers et entreprises) ; 3. assurance des entreprises ; 4. assurance de la responsabilité civile. Dans ce contexte, il n est pas rare que les experts en sinistre se spécialisent dans l un ou l autre des quatre types de sinistres. Il est à noter que les experts en sinistre considèrent que les sinistres relatifs à l assurance automobile des particuliers ne nécessitent pas de compétences différentes de celles relatives à l assurance automobile des entreprises. Selon eux, dans la pratique professionnelle, rien ne justifie que ces produits nécessitent une certification différente de l Autorité. Dans les cabinets d expertise en règlement de sinistres, cette division en fonction des types de produits semble moins définie. Les experts en sinistre indépendants doivent être polyvalents et être en mesure de régler plusieurs types de sinistres.

19 18 5 Environnement de travail 05 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL Les experts en sinistre peuvent travailler au téléphone ou, encore, sur la route. Les experts en sinistre à l emploi d un assureur ont estimé qu environ 80 % des sinistres se règlent par téléphone alors que 20 % sont réglés par des experts travaillant sur la route. Pour les experts en sinistre indépendants, les proportions sont différentes : ces derniers estiment que 95 % des sinistres qui leur sont confiés doivent être réglés sur la route. Pour les experts en sinistre qui travaillent au téléphone, les activités professionnelles sont réalisées dans un bureau. Ils disposent, dans ce contexte, de l équipement informatique et téléphonique usuel dans ce type d environnement. Ils utilisent plusieurs outils de référence : manuels de procédures internes, guides d enquêtes, logiciels d estimation, grilles de dépréciation, listes de prix, documents relatifs aux lois et règlements, etc. Ils peuvent également consulter les sites Web d organismes comme le BAC et le Groupement des assureurs automobiles (GAA) pour valider les couvertures et les formulaires. Pour ceux qui travaillent sur la route, les lieux de travail sont très variés. Ils visitent des lieux sinistrés et ils rencontrent des assurés. Pour documenter les sinistres, ils peuvent avoir recours à un appareil photo, à un magnétophone pour enregistrer les déclarations et à l équipement nécessaire à la visite de sinistres (bottes, casque, détecteur d humidité, mètre à ruban, etc.). Les experts doivent souvent se déplacer et ils ont donc à composer avec des conditions routières parfois difficiles. Cependant, environ 50 % de leur travail s effectue dans un bureau où, par exemple, ils rédigent des rapports. Lorsque les politiques internes l autorisent, ce bureau peut être aménagé à la maison et l expert peut faire du télétravail. Selon leur milieu de travail, les experts en sinistre peuvent avoir des horaires irréguliers, de nuit ou de fin de semaine, afin de répondre aux besoins des assurés. Les experts en sinistre au service du public travaillent en grande partie sur la route, de 80 % à 90 % du temps, selon eux. Conséquemment, leur environnement de travail est semblable à celui des experts en sinistre indépendants.

20 6 Autonomie Le travail d un expert en sinistre s effectue à AUTONOMIE la fois de façon individuelle et en étroite collaboration avec des collègues, ainsi qu avec des spécialistes externes, comme des conseillers techniques et des avocats. Il s agit d un travail où les décisions à prendre sont nombreuses et fréquentes. L expert en sinistre doit faire preuve d une grande autonomie dans la gestion de ses dossiers de sinistres tout en s assurant que ses décisions respectent les contrats d assurance et s inscrivent dans les limites de ce que lui permet le niveau d autorité qui lui est accordé. Les décisions prises doivent être justifiées et documentées. Lorsque les décisions à prendre dépassent leur niveau d autorité, les experts doivent consulter leur superviseur. En début de carrière, le travail de l expert en sinistre est étroitement supervisé ; cette supervision tend à diminuer graduellement, en fonction de l expérience acquise. Bien que la fréquence et l importance des décisions à prendre soient déterminées par la complexité des dossiers à traiter et les normes propres à chaque entreprise, les participants ont mentionné que c est principalement au cours de l enquête et dans la proposition de règlement que les experts en sinistre peuvent faire preuve d initiative. Par exemple, les experts en sinistre déterminent s ils auront recours ou non à des expertises externes, si un complément d enquête s avère nécessaire, etc. C est également dans la réalisation de ces opérations que l expert en sinistre doit faire preuve de jugement et de souplesse en proposant des solutions logiques et adaptées à la situation. Tout comme les experts en sinistre à l emploi d un assureur, les experts en sinistre indépendants doivent fréquemment prendre des décisions. Ce qui les distingue, c est qu ils doivent connaître les procédures propres à chaque assureur et composer avec celles-ci lorsqu ils prennent des décisions.

21 20 7 Encadrement et accompagnement en début de carrière 07 ENCADREMENT ET ACCOMPAGNEMENT EN DÉBUT DE CARRIÈRE L encadrement des nouveaux experts en sinistre semble varier selon la taille des entreprises. Lorsqu il existe un service de formation, les experts en sinistre, même ceux qui détiennent déjà un certificat, doivent suivre une formation de quelques semaines portant sur les normes et procédures internes ainsi que sur les systèmes informatiques. Ils sont ensuite accompagnés individuellement, dans le traitement des dossiers, par un expert en sinistre plus expérimenté. Lorsque la taille de l entreprise ne permet pas ce type d encadrement, le jumelage d experts en sinistre expérimentés avec des experts en sinistre débutants semble être la formule la plus souvent adoptée pour encadrer les nouveaux professionnels. C est d ailleurs cette formule qui est habituellement retenue pour les experts en sinistre indépendants et ceux au service du public.

22 8 Facteurs de stress FACTEURS DE STRESS Lors des discussions en réunion plénière, les experts en sinistre ont décrit les principaux facteurs de stress liés à leur travail. Le volume de travail représente le principal facteur de stress relevé. Selon les participants, celui-ci est accentué par le manque de maind œuvre. Il semble particulièrement difficile de recruter des experts en sinistre expérimentés, c est-à-dire possédant au moins cinq années d expérience. Les interactions avec les clients et les courtiers sont souvent difficiles. Les experts en sinistre doivent notamment subir les récriminations des assurés qui expriment leur mécontentement par rapport au règlement proposé ou, encore, celles des courtiers, qui veulent les influencer afin de garder leurs clients à tout prix. Les exigences relatives aux courts délais dont les experts disposent pour fournir une réponse ou proposer un règlement aux clients qui ont subi un sinistre est un autre facteur de stress. Il est accentué par le recours à la technologie et aux outils de télécommunication. Par exemple, les clients s attendent à recevoir une réponse dans les heures qui suivent l envoi d un courriel. Les experts doivent gérer des situations qui nécessitent des actions urgentes et travaillent parfois dans des circonstances désagréables. Par exemple, il peut être difficile de régler un sinistre dans lequel il y a eu perte de vie. L obligation des experts en sinistre de respecter plusieurs réglementations, dont celle appliquée par l Autorité, et le fait qu ils ne disposent que de peu de temps pour effectuer leur travail, constituent pour eux un facteur de stress. La possibilité qu un dossier n ayant pas été réglé à la satisfaction d un client se retrouve à la Cour des petites créances et que ceci les oblige à comparaître est éprouvant pour eux. La nécessité de maîtriser une variété de contrats est exigeante. L audit de dossiers à des fins de vérification est une source de stress.

23 22 8 Facteurs de stress Les experts en sinistre indépendants questionnés lors des rencontres complémentaires ont défini des facteurs de stress qui leur sont propres. Un flux de travail inconstant. Par exemple, en 2008, les experts ont difficilement suffi à la tâche. Par contre, d autres années fournissent beaucoup moins de travail. Les experts se sentent captifs de leur relation avec les assureurs puisque, s ils refusent du travail, ils risquent de les perdre comme clients dans les années plus creuses. Chez les experts au service du public, le client est le principal facteur de stress puisque ce dernier désire régler rapidement et peut exercer des pressions sur l expert à cette fin.

24 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession ANALYSE DES FONCTIONS, DES TÂCHES ET DES OPÉRATIONS DE LA PROFESSION Le tableau de la tâche, des opérations et des sous-opérations présenté au point 9.2 a été élaboré à la suite d un remueméninges regroupant les experts présents à l atelier. Ces derniers ont défini leurs principales activités professionnelles en répondant aux questions suivantes. Pour effectuer quelle tâche engage-t-on un expert en sinistre? Comment un expert en sinistre s y prend-t-il pour réaliser cette tâche? Quelles sont les méthodes et les techniques utilisées pour réaliser cette tâche? Tout le long de l atelier, ce tableau s est précisé et il a été bonifié. Au cours de la dernière journée, il a été validé par les participants et il a fait l objet d un consensus. Il est fidèlement reproduit dans ce rapport, tel que les participants l ont élaboré. Afin que tous les participants aient une compréhension commune de ce qui était attendu comme résultat, les définitions suivantes ont été présentées avant le remue-méninges. 9.1 Définitions Les définitions suivantes sont extraites du Guide d animation d un atelier d analyse de situation de travail du MEQ (1993) Fonctions Ensemble de tâches liées entre elles.

25 24 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession Tâches Les tâches sont des actions qui correspondent aux principales activités à accomplir dans une profession ; elles permettent généralement d illustrer des produits ou des résultats de travail Opérations Les opérations sont des actions qui décrivent les phases de la réalisation d une tâche ; elles sont liées aux méthodes et aux techniques utilisées ou aux habitudes de travail existantes ; elles permettent d illustrer surtout des processus de travail Sous-opérations Les sous-opérations sont des actions qui décrivent les éléments de réalisation d une opération ; elles correspondent aux sous-étapes des tâches ; elles précisent des méthodes et des techniques. 9.2 Fonction 1: Expert en sinistre indépendant ou à l'emploi d'un assureur Tâche 1 Régler un sinistre OPÉRATIONS SOUS-OPÉRATIONS 1.1 Ouverture du dossier Procéder à l ouverture du dossier informatique et physique, s il y a lieu 1.2 Prendre l avis de sinistre (peut être fait à un autre moment) 1.3 Valider les garanties en tenant compte de la cause Conserver le dossier ou le transférer vers la bonne ressource (selon sa complexité ou le champ de compétence) Consigner les informations de base concernant le sinistre Établir la nature de la réclamation Prendre connaissance de l avis de sinistre Établir si la perte est recevable Établir le montant des garanties Analyser le contrat

26 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 25 OPÉRATIONS SOUS-OPÉRATIONS 1.4 Documenter le dossier Documenter le dossier en complétant la feuille de route, les notes au dossier et la fiche de temps, s il y a lieu 1.5 Évaluer les causes potentielles du sinistre Effectuer une évaluation préliminaire des causes potentielles du sinistre 1.6 Établir les réserves Établir la valeur de la réclamation de façon approximative Réviser les réserves 1.7 Prendre en charge l assuré (conseiller et accompagner) 1.8 Déterminer la responsabilité et/ou enquêter et/ou établir la cause du sinistre Le référer à des fournisseurs L informer s il est couvert ou non L informer sur le processus à venir Faire des suivis avec l assuré L informer quant à la franchise Prendre en charge les plaintes (traitement) L informer de ses droits et de ses obligations Prendre connaissance du rapport de police Effectuer des appels (tiers, témoins) Valider les informations complémentaires Demander des preuves de possession Obtenir certains rapports (crédit et autres) Déterminer si la perte est légitime Avoir recours à des experts externes Recueillir de l information (photos, visite des lieux) Prendre les déclarations (de l assuré et des tiers) Obtenir le consentement de l assuré afin d obtenir des renseignements personnels et d avoir accès au plumitif Recourir aux autorités policières, au besoin Tenir compte des politiques internes pour solliciter une expertise externe Déceler les indicateurs de fraude potentielle Vérifier les garanties dans la police Produire le rapport d enquête, s il y a lieu

27 26 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession OPÉRATIONS SOUS-OPÉRATIONS 1.9 Faire le lien avec d autres départements Déterminer les actions à apporter interventions dans le dossier client Faire des recommandations ou informer les personnes concernées de certains faits observés ou des témoignages recueillis 1.10 Établir la valeur finale de la réclamation Mandater des gens pour obtenir des estimations (expertises) Obtenir le détail de la perte Demander des pièces justificatives et des preuves de possession Analyser les documents et faits pertinents (analyse du dossier) Prendre en considération les limitations du contrat Tenir compte des conditions du contrat (limitations, franchise, exclusions, valeur à neuf, règle proportionnelle, dépréciation, valeur au jour du sinistre) Faire un inventaire Faire le relevé des dommages Faire une partie de l analyse du sinistre (estimation, utilisation d un logiciel d évaluation, recours à des listes de fournisseurs, mise à profit de l expérience de l expert) 1.11 Identifier et protéger un recouvrement potentiel Déterminer le délai de prescription Envoyer l avis d engagement de responsabilité Analyser les éléments en lien avec le recouvrement Compléter et effectuer les démarches en lien avec le recouvrement 1.12 Procéder au règlement Présenter le règlement selon les pièces obtenues Présenter des arguments Discuter avec le réclamant Négocier le règlement, s il y a lieu Expliquer le calcul de l indemnité Faire un lien avec les autres assureurs Envoyer la recommandation à l assureur pour autorisation (uniquement pour les experts en sinistre indépendants)

28 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 27 OPÉRATIONS SOUS-OPÉRATIONS Obtenir l autorisation nécessaire, s il y a lieu (superviseur ou niveau d autorité supérieur) Expliquer ses droits à l assuré (référer au processus de médiation ou d arbitrage ou à la Cour des petites créances) Au besoin, représenter l assureur à la Cour des petites créances Faire le suivi des déboursés (ceux-ci peuvent être progressifs pour les grosses pertes) Assurer le suivi de l avancement des travaux en cours de règlement 1.13 Finaliser les dossiers Effectuer les paiements Payer les frais d experts Envoyer la quittance ou la demande d indemnité Faire les rapports aux autorités concernées 1.14 Établir les honoraires et facturer l assureur En utilisant les données de la fiche de temps, calculer les honoraires à facturer Procéder à la facturation en fonction des modalités et de la fréquence établies 1.15 Établir le compte de dépenses 1.16 Effectuer diverses tâches administratives connexes 9.3 Commentaires spécifiques liés aux opérations Opération 1.1 : Le processus d ordre administratif ne commence pas toujours de la même façon. L expert n est pas nécessairement le premier intervenant auprès du client, et il n est pas toujours celui qui prépare l avis de sinistre. Opération 1.2 : Les experts ont mentionné que, dans la répartition des dossiers, la complexité et les champs de compétence des experts sont pris en compte.

29 28 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession La collecte des informations concernant le sinistre peut être effectuée en deux temps ; c est notamment le cas lorsque le sinistre est attribué à un expert en sinistre qui travaille sur la route. Sous-opération 1.11 : Pour cette opération, les participants ont soulevé une distinction entre les experts en sinistre indépendants et ceux à l emploi d un assureur. Les premiers peuvent seulement effectuer l analyse nécessaire et présenter des recommandations ; le dossier de recouvrement sera ensuite complété par l assureur. Opérations 1.4 et 1.14 : Le temps passé sur chaque sinistre doit être comptabilisé dans le cas de l expert à l emploi d un cabinet et de l expert indépendant. Dans le cas des experts à l emploi de l assureur, leur temps de travail se reflète sur la feuille de route et dans les honoraires qui seront facturés. Opérations 1.6 et 1.7 : Les experts en sinistre indépendants rencontrés lors des entrevues complémentaires ont suggéré l ajout d une opération entre les opérations 1.6 et 1.7. Elle est présentée ci-dessous : Informer l assuré de ses obligations l informer qu il doit protéger ses biens ; l informer qu il doit soumettre des estimations ; l informer qu il doit prouver sa perte ; l informer qu il doit établir sa liste ; l informer qu il doit présenter des pièces justificatives ; l informer qu il doit choisir le contracteur, s il y a lieu ; l informer que c est son obligation de s assurer que tout ce qui précède est fait dans des délais raisonnables. 9.4 Commentaires généraux sur la tâche Les participants ont mentionné que le processus et les opérations sont les mêmes pour les experts en sinistre qui travaillent sur la route et pour ceux qui travaillent au téléphone. Les distinctions se trouvent davantage dans les sous-opérations et les manières de procéder.

30 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 29 Pour ce qui est du travail des experts en sinistre en assurance de dommages des particuliers et celui des experts qui œuvrent en assurance de dommages des entreprises, les opérations menant au règlement du sinistre sont aussi similaires. Cependant, les participants ont mentionné qu il est plus fréquent d avoir recours à l avis d un avocat dans les cas de sinistres en assurance de dommages des entreprises puisque les contrats ne sont pas uniformes. Les participants ont aussi affirmé que le processus de règlement de sinistres était le même quel que soit le produit couvert. C est dans l application des sous-opérations que des différences apparaissent, et celles-ci sont mineures. Par exemple, dans le cas d un accident de voiture, plutôt que de demander une preuve de possession, on demandera le rapport de l estimateur. À plusieurs reprises dans l atelier, les participants ont souligné l importance de la mise à jour des connaissances pour les experts en sinistre. Outre leur obligation réglementaire de formation continue, nécessaire au maintien de leur droit de pratique, la capacité de s «autoformer», de former des collègues et de suivre des formations est apparue comme un aspect essentiel de la pratique professionnelle. Selon les participants, cet aspect aurait pu faire l objet d une tâche distincte. 9.5 Critères de performance liés à la tâche La qualité du travail d un expert en sinistre est évaluée en fonction : de l adéquation entre le règlement proposé et le contrat souscrit ; du respect de la réglementation, notamment du Code de déontologie ; du respect des normes de l assureur et des politiques internes ; du respect des délais prescrits ; de la satisfaction de la clientèle. Les experts en sinistre doivent recourir à une démarche d analyse méthodique et être en mesure de prendre les décisions nécessaires à la réalisation de chacune des étapes menant au règlement du sinistre. Les dossiers doivent être structurés et documentés de façon à ce qu une personne de l extérieur puisse facilement comprendre où en est le règlement, les actions qui ont été entreprises et à venir, et les éléments qui justifient les décisions prises. Ceci est d autant plus important que certains dossiers sont susceptibles d être

31 30 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession contestés et de mener à des poursuites judiciaires, notamment à la Cour des petites créances. De plus, les communications avec les assurés doivent se faire avec respect, courtoisie et empathie. Les experts doivent maintenir de bonnes relations avec l ensemble des intervenants liés aux sinistres, dont les courtiers, les fournisseurs et les spécialistes. Diverses méthodes sont utilisées par les employeurs pour s assurer que le travail des experts est bien fait. Certains employeurs effectuent des audits de dossiers ou des sondages portant sur la satisfaction de la clientèle, ou ils tiennent un registre des récriminations exprimées en plus du registre obligatoire des plaintes. 9.6 Expérience Les participants affirment que plusieurs années d expérience sont nécessaires pour qu un expert en sinistre soit pleinement fonctionnel et en mesure de gérer efficacement l ensemble des étapes nécessaires au règlement des sinistres. Que ce soit la capacité de déceler des indicateurs de fraude ou la capacité de gérer des dossiers où la réclamation est importante, l expérience est nécessaire et ne peut être remplacée par une formation scolaire. Même dans le cas d opérations simples comme mesurer la surface d un toit, le contexte physique réel d un sinistre peut en rendre l application beaucoup plus complexe que ce que la technique apprise dans le cadre d une formation le laissait penser. Ce sont généralement les experts en sinistre expérimentés ou, encore, les personnes du service du soutien technique qui guident et forment les experts moins expérimentés. Les experts en sinistre s entendent également pour dire qu en raison d une réduction importante de l effectif, le temps accordé à l apprentissage tend à diminuer. En effet, une pression est exercée sur les experts pour qu ils réussissent à régler des sinistres complexes de façon autonome le plus rapidement possible. Le tableau ci-après précise le nombre d années que les participants ont jugé actuellement nécessaires pour qu un expert en sinistre soit considéré comme débutant, intermédiaire ou expérimenté. Les participants ont précisé qu il y a quelques années, un expert aurait été jugé débutant au cours des trois premières années de sa carrière.

32 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession 31 Tableau Les niveaux d expérience Débutant Intermédiaire Expérimenté Nombre d'années d'expérience 1 an ou moins Plus de 1 an et moins de 5 ans Plus de 5 ans Selon les participants, un expert en sinistre chevronné se distingue d un débutant par : une facilité à remarquer les détails importants ; une capacité d analyse plus poussée ; des connaissances plus étoffées ; une gestion plus efficace des éléments d information et des étapes à suivre ; une habileté à traduire la théorie en pratique. Le temps travaillé, la variété des sinistres traités et l accompagnement individuel en entreprise contribuent à construire l expérience d un expert. Les participants ont également convenu que former un expert sur la route nécessite plus de temps. 9.7 Complexité de la tâche Les discussions ont permis de déterminer que la complexité de la tâche «régler un sinistre» dépend principalement : des caractéristiques du sinistre ; de l étendue de la perte engendrée par ce sinistre ; de la diversité des contrats ; de la quantité d éléments à considérer pour déterminer la responsabilité et la cause ; de la présence d une tierce partie ; de la nécessité d évaluer les indemnités liées à une blessure corporelle ;

33 32 9 Analyse des fonctions, des tâches et des opérations de la profession de l existence de nombreuses zones grises dans l interprétation des contrats ; de la nécessité de faire appel à plusieurs connaissances. La complexité d un sinistre aura des conséquences sur les actions à prendre, les suivis à effectuer et la documentation à obtenir. Ainsi, les sinistres relevant de l assurance automobile ou de l assurance des biens des particuliers semblent généralement moins difficiles à régler que ceux relevant de l assurance des entreprises ou de l assurance de la responsabilité civile. Pour ce qui est de l assurance automobile ou celle des biens des particuliers, le risque d erreur est minime puisque les contrats sont en grande partie uniformes et qu ils laissent peu de place à la négociation. C est généralement le type de dossier confié aux débutants. En ce qui a trait à l assurance des entreprises et à l assurance de la responsabilité civile, la difficulté réside principalement dans la variété des contrats, ceux-ci étant élaborés sur mesure. Ainsi, en assurance de la responsabilité civile, les experts en sinistre doivent avoir une connaissance approfondie du processus judiciaire et de la notion de responsabilité. Souvent, la présence d une tierce partie augmente la difficulté. Par conséquent, en assurance des entreprises et en assurance de la responsabilité civile, le risque d erreurs est plus élevé. Les participants ont cependant tenu à préciser qu il y avait des exceptions, et que les dossiers de certains sinistres relevant de l assurance automobile ou de l assurance des biens des particuliers peuvent être très complexes à traiter, selon les caractéristiques des sinistres survenus. Ces dossiers sont alors confiés à des experts en sinistre expérimentés plutôt qu à des débutants. Certaines opérations liées à la tâche «régler un sinistre» semblent plus complexes à effectuer que d autres. Les participants ont ciblé particulièrement ces deux opérations : l analyse du contrat afin de valider l admissibilité du sinistre en tenant compte de sa cause ; la négociation et l argumentation lorsqu un expert en sinistre doit présenter une proposition de règlement alors que le client réclame plus que le montant déterminé. Il est à noter que, lorsque les participants ont évoqué des sinistres relevant de l assurance automobile, ils ont considéré autant l assurance automobile des particuliers que l assurance automobile des entreprises puisque, dans la pratique, ces deux types de produits nécessitent souvent le recours aux mêmes formulaires du BAC.

34 10 Connaissances, habiletés, attitudes et perceptions requises pour exercer CONNAISSANCES, HABILETÉS, ATTITUDES ET PERCEPTIONS REQUISES POUR EXERCER 10.1 Connaissances Les connaissances suivantes ont été jugées nécessaires pour amorcer une carrière d expert en sinistre : contrats d assurance : connaître les principaux contrats utilisés ; connaître leur structure afin de pouvoir trouver rapidement les informations pertinentes ; être en mesure d interpréter ces contrats afin de déterminer si le sinistre est couvert ou non. certains articles de lois, codes et convention (connaître leur existence et leurs conséquences possibles, savoir s y référer et y trouver les informations nécessaires) : Code civil du Québec ; Loi sur l assurance automobile ; Loi sur les cités et les villes ; Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé ; Code de déontologie des experts en sinistre ; Convention d indemnisation directe pour le règlement des sinistres automobiles ;

35 34 10 Connaissances, habiletés, attitudes et perceptions requises pour exercer Code de la sécurité routière ; Loi sur la protection des renseignements personnels ; français oral et écrit ; vocabulaire spécifique au domaine (termes techniques liés à la mécanique du bâtiment, par exemple) ; mathématiques de base (notamment pour les estimations et pour calculer des surfaces) ; principes de base d une enquête ; informatique, notamment une frappe au clavier rapide Habiletés Les habiletés suivantes ont été jugées nécessaires pour amorcer une carrière d expert en sinistre : la capacité d exécuter des tâches rapidement ; la polyvalence ; la capacité d établir des liens (documents, circonstances, etc.) ; la capacité de s adapter aux changements et aux clients ; la capacité de communiquer verbalement (habileté à négocier, gestion de conflit, techniques de désamorçage) ; la capacité de lire et d écrire ; la capacité d apprendre ; la capacité de s organiser efficacement ; la capacité d analyser ; la capacité de prendre des décisions ; la capacité de prendre des initiatives ; la capacité de gérer le stress ; la capacité de gérer efficacement les priorités et le temps ; la capacité de synthétiser ; la capacité d accepter la critique ; la capacité de gérer un appel ou une rencontre.

36 10 Connaissances, habiletés, attitudes et perceptions requises pour exercer Attitudes Les attitudes suivantes ont été jugées nécessaires pour amorcer une carrière d expert en sinistre : jovialité ; amabilité ; patience ; ouverture d esprit ; sens du service à la clientèle ; esprit innovateur ; esprit critique ; facilité à nouer de bonnes relations interpersonnelles ; écoute attentive ; empathie ; curiosité (recherche d informations) ; sens de l observation ; discipline ; disponibilité ; aptitude à faire des compromis ; esprit d équipe ; esprit proactif ; passion ; intégrité.

37 36 10 Connaissances, habiletés, attitudes et perceptions requises pour exercer 10.4 Perceptions Les perceptions suivantes ont été jugées nécessaires pour amorcer une carrière d expert en sinistre : tenir compte du langage non verbal ; avoir de l intuition ; lire entre les lignes ; avoir du flair ; se fier aux faits.

38 11 Éléments liés à la protection du public ÉLÉMENTS LIÉS À LA PROTECTION DU PUBLIC Pour que la protection du public soit considérée dans la démarche, les participants ont été amenés à cibler, en réunion plénière, d une part, ce qui pourrait porter préjudice au consommateur si l expert en sinistre ne faisait pas bien son travail, s il ne respectait pas les règles prescrites ou s il n avait pas recours aux outils mis à sa disposition par son employeur et, d autre part, les préjudices qui pourraient en découler pour le consommateur Principaux risques de préjudices Les risques de préjudices relevés par les participants concernaient principalement les pertes pécuniaires, mais d autres préjudices ont aussi été mentionnés Perte pécuniaire Les experts en sinistre doivent recueillir toutes les informations pertinentes et bien interpréter le contrat avant de prendre une décision relative à la validité des garanties et à l admissibilité du sinistre. Si un expert prend une décision précipitée et informe à tort l assuré que le sinistre n est pas couvert, les préjudices financiers peuvent être importants. Au moment de l établissement de la valeur finale de la perte, les experts en sinistre doivent faire preuve d une grande précision afin que l assuré soit indemnisé adéquatement. Si cette opération n est pas réalisée dans les règles de l art, le risque de préjudices financiers est grand pour le consommateur. Les experts en sinistre doivent informer les assurés des services auxquels ils ont droit en fonction de leur contrat. Par exemple, si un expert n informe pas l assuré qu il a droit à une location de voiture pendant la réparation de son véhicule accidenté, l assuré pourrait payer lui-même les frais de location alors que cela est prévu dans son contrat d assurance automobile. L inverse est aussi vrai. Si un expert en sinistre dirige des assurés vers une chambre de motel après l incendie de leur maison ou s il envoie une équipe

39 38 11 Éléments liés à la protection du public spécialisée de nettoyage en laissant croire que le remboursement de ces frais est prévu dans le contrat d assurance habitation sans avoir vérifié au préalable l admissibilité du sinistre et de cette couverture, l assuré pourrait être contraint de payer lui-même ces services. Les experts en sinistre doivent traiter rapidement les avis de sinistres. En effet, si le délai entre le moment où le sinistre a lieu et le moment où l avis de sinistre est traité est long, il peut y avoir une aggravation des dommages matériels. C est le cas des sinistres provoqués par des dégâts d eau. Il est aussi important d agir rapidement lorsqu un recouvrement est possible puisque des délais sont prescrits. Lors des rencontres complémentaires avec les experts en sinistre indépendants, ils ont tenu à préciser que l aggravation des dommages pouvait même causer des préjudices en ce qui a trait à la santé des assurés. La prolifération des champignons causée par l infiltration d eau lorsqu un sinistre n est pas pris en charge assez rapidement en serait un exemple puisque les assurés pourraient, à la suite de cet événement, développer des maladies comme l asthme Préjudice à sa réputation Les experts doivent procéder aux enquêtes de façon minutieuse. Si les informations inscrites dans le dossier ne reposent pas sur des faits ou si le dossier est injustement classé comme potentiellement frauduleux et qu il est ensuite remis aux autorités policières, cela pourrait causer un préjudice en ce qui a trait à la réputation de l assuré et entacher son dossier. Par la suite, celui-ci pourrait avoir des difficultés à se qualifier auprès d une compagnie d assurance. L expert en sinistre doit obtenir le consentement de l assuré avant de divulguer des informations personnelles le concernant, et il doit faire preuve de jugement et de discrétion lorsqu il mène son enquête. Par exemple, si l expert en sinistre interroge les voisins ou l employeur de l assuré, il doit préciser le but des questions afin de ne pas nuire indûment à la réputation de l assuré Préjudice juridique L expert en sinistre doit suffisamment documenter les dossiers, et les informations qui y sont consignées doivent être véridiques. Si un dossier est mal documenté, il peut être difficile pour un assuré de faire valoir ses droits, et celui-ci peut être lésé dans ses droits de recours juridiques Préjudice moral Si, à tort, un assuré est informé qu il ne sera pas indemnisé pour une perte, il peut subir des préjudices moraux et, notamment, un stress important.

40 11 Éléments liés à la protection du public Moyens utilisés pour réduire les risques de préjudices Différents moyens sont utilisés par les experts en sinistre ainsi que par leurs employeurs pour réduire les risques de préjudices pour le consommateur. Voici les moyens les plus généralisés : la supervision étroite du travail des experts en sinistre ; le mode de fonctionnement par niveaux d autorité (moins fréquent chez les experts en sinistre indépendants) ; l attribution des dossiers en fonction des champs de compétence de chacun ; l utilisation des politiques, procédures et normes en vigueur ; l accompagnement individuel des experts débutants ; l audit des dossiers et l écoute des appels téléphoniques. Souvent, les experts en sinistre peuvent aussi avoir accès à un soutien technique ainsi qu à diverses ressources pour valider leur travail. Lorsque les experts en sinistre travaillent avec des systèmes informatiques, par exemple, ces derniers indiquent s il y a un champ qui n a pas été rempli adéquatement, ce qui assure une certaine qualité et une exhaustivité des informations consignées. Dans les rencontres complémentaires, les experts en sinistre indépendants ont indiqué que l environnement informatique fait partie de leur quotidien, mais que les formulaires papier ont encore leur place. Les experts en sinistre ont souligné que la formation continue constitue une façon efficace d éviter les erreurs. D ailleurs, à ce sujet, parmi les recommandations formulées afin d aider l Autorité à réduire les risques de préjudices pour les consommateurs, il a été mentionné de s assurer de la pertinence, de la variété et du renouvellement des formations offertes dans le cadre des unités de formation continue. Il a également été suggéré que, dans le cadre de la formation continue obligatoire, les experts en sinistre ne soient pas autorisés à suivre deux fois la même formation pour maintenir la validité de leur certificat. De plus, on a aussi mentionné que, dans le cas de dossiers litigieux, la tendance actuelle privilégie les règlements qui avantagent les assurés. Selon les

41 40 11 Éléments liés à la protection du public participants, les assureurs ont le souci d offrir le maximum aux clients, selon les limites de leur contrat, afin de favoriser leur rétention. Finalement, les participants ont souligné que les clients sont de plus en plus avertis ; leur éducation contribue à diminuer les risques de préjudices auxquels ils peuvent être exposés Principales plaintes formulées par les consommateurs On a demandé aux participants de décrire les récriminations ou les plaintes les plus souvent formulées par les consommateurs à l égard de la pratique professionnelle des experts en sinistre. En voici la liste : désapprobation de l indemnité accordée ; manque de suivi de la part de l expert ou délai trop long pour retourner un appel ; délai trop long pour faire une offre à l assuré ; impolitesse ou arrogance ; non-respect de l engagement de l expert ; ne pas avoir fourni assez d informations à l assuré ; ne pas être en mesure de justifier ou d expliquer au client une décision prise par l expert.

42 12 Principaux changements dans la profession PRINCIPAUX CHANGEMENTS DANS LA PROFESSION 12.1 Changements survenus au cours des 10 dernières années Afin de s assurer que les nouvelles exigences en matière d accès à la carrière permettront de tenir compte de la réalité actuelle, les experts en sinistre, surtout ceux qui ont plusieurs années d expérience, ont discuté des principaux changements survenus dans leur profession au cours des 10 dernières années. Voici les principaux éléments mentionnés. Le contexte de concurrence a favorisé, dans les dernières années, une orientation vers le service à la clientèle et le conseil plutôt que vers la vérification et l enquête. Les experts en sinistre doivent trouver la couverture adaptée plutôt que de s attarder aux exceptions. Les nouvelles technologies ont eu une influence sur les méthodes et les outils de travail. Maintenant, la tendance est au dossier informatisé (zéro papier). Il y a plus de produits offerts aux assurés. Le nombre de dossiers de sinistres réglés au téléphone est plus important que par le passé. Il y a plus de travaux administratifs connexes puisqu il y a eu une réduction du personnel de soutien. Les clients sont plus informés, plus assurés et plus exigeants. Il y a eu beaucoup de fusions et d'acquisitions dans l industrie, ce qui a entraîné, entre autres, une pression accrue quant à la nécessité d être bilingue.

43 42 12 Principaux changements dans la profession L employeur et les clients s attendent à une plus grande rapidité d'exécution. Les experts ont plus de dossiers à régler en moins de temps. Les experts en sinistre indépendants n ont plus à s inquiéter de devoir chercher de nouveaux contrats, ils ont plus de travail qu'avant et doivent même refuser des mandats. Ils sont toutefois conscients que cette situation pourrait changer. Le volet de la prise en charge de l assuré est devenu beaucoup plus important. L'avènement du courriel a généré des attentes plus grandes et de plus en plus nombreuses en ce qui a trait au délai de réponse ou de traitement des dossiers. Les changements de postes dans l entreprise se font de plus en plus vite Changements à venir dans les 10 prochaines années Par la suite, les experts ont discuté des changements qui sont susceptibles de survenir dans les 10 prochaines années. Voici les éléments mentionnés. Le développement du Web pourra pallier le manque de main-d'œuvre. L ouverture du dossier de sinistre de même que la demande de réclamation dans les cas de sinistres simples liés à la Convention d indemnisation pourront se faire en ligne. On se fiera de plus en plus à la bonne foi de l assuré relativement à certains types de sinistres ; par conséquent, il y aura de moins en moins de sinistres qui nécessiteront des enquêtes. Les processus internes seront simplifiés pour permettre aux experts en sinistre de s attarder à l essentiel. Les assureurs modifieront leurs produits pour y ajouter davantage d exclusions et, par ricochet, davantage d avenants pourront être ajoutés aux contrats standard. Ces changements obligeront les experts en sinistre à se tenir à jour et à suivre plus de formation. L apprentissage en ligne se développera davantage.

44 12 Principaux changements dans la profession 43 La réalisation du travail s effectuera encore plus rapidement. Les experts en sinistre indépendants craignent que leur nombre diminue puisque les assureurs tendent de plus en plus à utiliser les ressources présentes au sein de leur entreprise et à former leur personnel pour lui permettre de régler les cas plus complexes.

45 44 13 Conclusion 13 CONCLUSION Les informations recueillies lors de la tenue de l atelier d analyse de la profession d experts en sinistre ont permis de mettre en lumière la réalité de ces professionnels. Ces informations ont orienté les propositions faites par l Autorité à propos des modifications législatives à apporter au règlement n o 1 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers, modifications visant à redéfinir les exigences en matière de qualification, les examens prescrits ainsi que les stages à effectuer pour obtenir un droit de pratique en assurance et en planification financière. Les exigences en matière d accès à la carrière, une fois revues, permettront à l Autorité de s assurer encore mieux que les experts qui demandent un droit de pratique possèdent les compétences requises pour bien accomplir leur travail.

46 Annexe A 45 ANNEXE A FONCTION 2 : TABLEAU DE LA TÂCHE ET DES OPÉRATIONS Expert en sinistre indépendant au service du public Tâche 1 Régler des dossiers de sinistre OPÉRATIONS 1.1 Obtenir le mandat du client (signé) 1.2 Mandater les experts 1.3 Étudier la police d assurance 1.4 Analyser les besoins immédiats de l assuré Expliquer la couverture au client Guider le client 1.5 Se rendre sur les lieux du sinistre 1.6 Organiser les rendez-vous avec les professionnels requis 1.7 Préparer le plus rapidement possible la réclamation de l assuré selon les conditions de sa police 1.8 Recevoir la description des dommages de l autre partie (l assureur); vérifier s il y a entente sur les mêmes dommages ; proposition verbale de règlement 1.9 S assurer d obtenir les données chiffrées pour le règlement 1.10 Négocier le règlement avec l expert en sinistre à l emploi de l assureur 1.11 Informer le client de l offre de règlement ; lui conseiller de refuser ou d accepter 1.12 Si refus, préparer l aspect légal du dossier pour effectuer les expertises nécessaires 1.13 Lorsqu il y a refus, retourner négocier l offre de règlement ou envoyer directement le dossier à un avocat 1.14 Consensus entre les parties (valeur dépréciée) 1.15 Accumuler les factures et les pièces justificatives puis les transmettre à l assureur 1.16 Recevoir le chèque (note : c est à ce moment que les experts indépendants au service du public sont payés) 1.17 Livrer le chèque à l assuré 1.18 Conserver les dossiers

47 QUÉBEC Place de la Cité, tour Cominar 2640, boulevard Laurier, bureau 400 Québec (Québec) G1V 5C MONTRÉAL 800, square Victoria, 22 e étage C.P. 246, tour de la Bourse Montréal (Québec) H4Z 1G Numéro sans frais :