Enquête de satisfaction des usagers des Missions Locales Novembre 2012

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1 Les Missions Locales et les jeunes : jeunes en contact jeunes accompagnés situations emploi 6300 situations formations 6000 prestations d appui au projet professionnel 2,5 millions d euros d aides financières (allocation CIVIS, FAJ) Enquête de satisfaction des usagers des Missions Locales Novembre 2012 Réseau des missions locales et paio de haute-normandie PAIO Fécamp/Valmont Dieppe-Côte d'albâtre rurale du Talou Association Régionale des Missions Locales et PAIO 115, boulevard de l Europe Rouen tél de l Agglomération Rouennaise 33, av. Champlain Rouen tél Rurale du Talou 2, place de l Eglise Les Grandes Ventes tél Dieppe/Côte d Albâtre 8, av. Normandie Sussex Dieppe tél de l Agglomération Havraise 2, rue Léon Gautier Le Havre tél Louviers/Val De Reuil /Andelle 4, rue Septentrion Val de Reuil tél Pays de Caux/Vallée de Seine Maison des Compétences Z.I. du Manoir Lillebonne tél Caux/seine/Austreberthe 20, rue Carnot Yvetot tél Pays d Evreux et Eure Sud 3, rue Jean Jaurès évreux tél de l agglomération Havraise de l Agglomération d Elbeuf 136, rue Petou Elbeuf tél Caux-Seine Austreberthe Pays de Caux Vallée de Seine de l agglomération Rouennaise Ouest de l Eure de l agglomération d Elbeuf Pays d'evreux et Eure Sud PAIO Fécamp/Valmont 5, rue Théagène Bouffart Fécamp tél Vernon/Seine/Vexin 23, rue Steiner Vernon tél Louviers, Val-de-Reuil, Andelle Vernon/Seine/Vexin de L ouest de l Eure/bernay/pont-audemer Rue du Val de la Couture Bernay tél assoreg.mlpaio@missionslocales-hautenormandie.com Association Régionale des Missions Locales et PAIO PRS, 115 boulevard de l Europe Rouen Tel / Fax

2 Sommaire / Contexte édito Sommaire : édito....p3 Satisfacton globale....p4 Les Missions Locales et l environnement...p5 L accompagnement....p7 Les prestations...p9 Amélioration....p10 Fidélisation...p11 Profil des jeunes...p13 Contexte : Il s agissait de recueillir la parole des jeunes à travers une enquête flash de 20 questions posées exclusivement aux jeunes usagers des Missions Locales. L enquête a été administrée à jeunes volontaires dans une douzaine de région, via un questionnaire multimédia, en novembre Pour la Haute Normandie, 724 jeunes de 7 Missions Locales et PAIO ont répondus. Commandée par l UNML, elle a été encadrée techniquement par l ARDML PACA. L enquête a été complétée par un travail de recueil de paroles via des captages vidéo dans les régionales impliquées et des témoignages directs de jeunes lors de sa restitution, aux journées 30 ans des Missions locales à Lille les 17 et 18 décembre Janick Léger présidente de l Association Régionale des Missions Locales et PAIO de Haute-Normandie Dans le cadre des 30 ans des Missions Locales, la Haute- Normandie a participé à une enquête de satisfaction nationale par laquelle jeunes ont pu transmettre le regard qu ils posent sur les Missions Locales. A travers cette enquête s expriment toutes les attentes des jeunes : attentes en termes d aides techniques, d accès à l emploi ou à la formation, mais aussi des attentes en termes de considération, de reconnaissance, de confiance, de prise au sérieux. On peut y lire également toute la compétence et la conviction que mettent les professionnels des Missions locales à prendre en charge les besoins des jeunes et à ne pas décevoir leurs attentes. Un savoir-faire qui permet la fidélisation de jeunes et un lien singulier à la. Enfin, les jeunes, dans leurs réponses et dans leurs interventions, nous donnent des choses à entendre, des orientations à suivre, des directions à prendre. Cette enquête marque la volonté des Missions Locales de se mettre à l écoute des jeunes et montrent la voie pour imaginer et structurer durablement un mode de participation des usagers. Un chantier qui nous ramène à l esprit de Bertrand Schwartz, qui voulait construire pour et avec les jeunes et disait déjà en 1982 «rien ne se fera sans les jeunes», sans leur parole, sans leur implication. 2 3

3 Satisfaction globale. Les Missions Locales et l environnement êtes-vous satisfait par les services que vous propose la? Vous avez trouvé votre : La Mision Locale est bien implantée géographiquement : 90% des jeunes l ont trouvé facilement. 87% des jeunes sont satisfaits ou très satisfait des services rendus (84% au niveau national). Vous avez été orienté vers la par : 3% Ecole L enquête détaillée par la suite, montre une satisfaction globale : Implantation dans l environnement et l accessibilité de la. Qualité de l accueil. Relation avec les conseillers. Qualité des services. 9% Services sociaux 35% Amis / Famille 14% Autres 39% Pôle Emploi Bien que le bouche à oreille fonctionne très bien, Pôle emploi est le premier partenaire à orienter les jeunes vers la. La conseillère a su comprendre mes envies, m aider dans mon choix On trouve une écoute, une aide, on peut se sentir épauler Connaissiez-vous la avant d y aller pour la première fois? Quelque chose d important pour les jeunes J arrive mieux à m exprimer, à aller vers les patrons, à faire mes démarches ; ils m ont aidé beaucoup pour ça 59% des jeunes connaissaient assez peu les services de la Mission Locale avant d y aller. 4 5

4 Environnement L accompagnement Pour quelles raisons êtes-vous venu à la? Le fait d avoir un conseiller unique à la est : On m aide à trouver un emploi On m aide à trouver une formation On m aide à trouver une solution Je peux trouver de l information On prend le temps de m écouter 72% 81% 85% 87% 89% 93% des jeunes sont satisfaits ou très satisfaits d avoir un conseiller unique, spécificité des Missions locales. De l écoute, de l aide, se sentir épauler. La qualité d écoute est la première source de motivation des jeunes pour se rendre à la (89%) Quand vous vous rendez à la, vous diriez que l accueil est globalement: 96% des jeunes sont satisfaits par la qualité de l accueil. Votre relation avec votre conseiller est Dans 91% des cas, la qualité de la relation est jugée satisfaisante ou très satisfaisante. Aujourd hui, avant d être reçu pour votre rendez-vous, vous avez attendu : J avais pas d emploi, je sortais avec un BEP électronique, j avais pas envie de faire ça, je voulais travailler avec des enfants. L attente à l accueil n exède pas 15mn. Pour commencer à chercher du travail, j étais en squat, dans la rue, je voulais me sortir de cette situation. Quand tu arrives, tu as une conseillère qui est vraiment en suivi : je suis arrivée, ma conseillère a pu m aider à trouver un logement, elle m a trouvé une formation. A travers elle je sais que je pourrais avoir mon travail après. Un repère pour les jeunes complètement perdus dans le monde du travail. Les conseillers, c est du soutien de la part d adultes qui s investissent et qui croient en nous. 6 7

5 L accompagnement Les prestations A travers votre relation avec la vous avez pris confiance en vous et en vos projets : Vous avez utilisé les prestations suivantes à la 1,4% 3,3% 18,4% 53,7% 21,8% Pas du tout Plutôt pas Moyennement Plus de 75% des jeunes sont pour dire qu ils ont pu retrouver de la confiance à travers la. Tout à fait Vous êtes plus efficace dans vos démarches depuis que vous venez à la 2,3% 3,5% 19,8% 52,8% 20,3% Pas du tout Plutôt pas Moyennement Tout à fait 73% d entre eux se jugent plus efficaces. Parmi ces prestations, classez les 3 plus satisfaisantes pour vous : Les prestations les plus utilisées sont l accompagnement (CIVIS) le soutien à la recherche d emploi ou de formation, les aides financières. Ce sont aussi les 4 prestations qui sont jugées les plus satisfaisantes. Quand je suis arrivée, après un an à ne rien faire, il y avait des gens pour me dire que je pouvais faire quelque chose, j en n avais pas conscience. On a défini mon projet professionnel, ça donne confiance de savoir ce qu on veut faire. ça m a apporté beaucoup, j ai pu faire des stages, on m a orienté. vers une formation. Mon rapport avec les employeurs devient plus professionnel. 8 9

6 Améliorations Fidélisation Citez, dans l ordre, les 3 points sur lesquels la peut s améliorer : Vous diriez à vos amis de venir à la si ils en ont besoin : Vous-même, vous reviendriez pour utiliser d autres services si vous en aviez besoin? L accompagnement vers et dans l emploi reste très attendu par les jeunes, mais ce n est pas leur seule préoccupation : L amélioration de l information d une manière globale semble une nécessité (espace informatique, qualité des informations, documentation ). On peut également y lire le besoin d un accompagnement global encore renforcé ou plus lisible pour les jeunes, même si la finalité des services est bien comprise par eux comme l accès à l emploi. Pas mal de jeunes voient arriver les ans et se demandent vers qui ils vont pouvoir se tourner pour un accompagnement de qualité. J ai habité 18 ans à la campagne, maintenant j habite dans une ZUS, et je suis toujours la même : d un jour à l autre, on peut ne plus avoir droit à un dispositif alors qu on a les mêmes besoins, le même projet. On aimerait mieux connaître les dispositifs, on se sent pas assez informé. 76% des jeunes recommanderaient la à leurs amis, 77% y reviendraient pour bénéficier d un autre service. Un accompagnement encore plus global de la personne, et pas seulement l emploi vers une Augmenter les rencontres avec les formation. employeurs

7 Fidélisation Profil des usagers Quelles sont les raisons qui vous donnent envie de revenir à la? Vous venez à la depuis : Ma situation évolue grâce à la ML On me propose de nombreux services dans un seul lieu Je trouve des informations utiles La relation avec mon conseiller 64% 69% 80% 81% La fidélisation s explique par la qualité de la relation et les nombreuses informations que le jeune peut trouver à la. Vous avez : C est mes parents qui m ont poussée, maintenant, je pousse les jeunes à aller à la. Oui, pour suivre une formation, des infos sur le logement Je sais que la va être là pour m aider, oui, c est sûr! Vous êtes: Une femme à 52,9% Un homme à 43,5% 12 13

8 Profil des usagers Votre niveau de diplôme : Des jeunes représentatifs des usagers des Missions Locale : 52% de jeunes femmes, 90% de jeunes de niveau bac et inférieur. 754 jeunes de 9 Missions Locales et PAIO de Haute Normandie Louviers / Val de Reuil Andelle Agglomération Rouennaise Pays d Evreux et Eure Sud Pays de Caux / Vallée de Seine Agglomération Havraise Vernon Seine Vexin PAIO Fécamp Valmont Caux-Seine-Austreberthe Dieppe-Côte d Albâtre 14 15