Quelques chiffres. Source des chiffres : Fédération e-commerce et vente à distance (FEVAD) -

Transcription

1 Achats en ligne

2 Plan 1) Quelques chiffres. 2) Pourquoi acheter sur Internet? 3) Ce qu'il est déconseillé d'acheter sur Internet. 4) La commande. 5) La livraison. 6) Le paiement. 7) Entre particuliers. 8) Pour en savoir plus. 9) Sur le net. 10) Sources.

3 Quelques chiffres

4 Quelques chiffres Source des chiffres : Fédération e-commerce et vente à distance (FEVAD) -

5 Quelques chiffres

6 Quelques chiffres

7 Pourquoi acheter sur Internet

8 Pourquoi acheter sur Internet Pour le prix En effet, de nombreux sites proposent des prix attractifs et surtout les prix y évoluent rapidement : Prix souvent inférieurs de 10 à 15% par rapport aux magasins Nombreuses promotions Concurrence directe grâce aux comparateurs de prix Achats sur des sites basés à l'étranger Ventes de biens d'occasion ou déstockés Ventes privées...

9 Pourquoi acheter sur Internet Pour le gain de temps Cela reste relatif car il est très facile de "perdre" du temps sur Internet mais l'achat en ligne évite les déplacements et surtout permet de comparer les produits de différentes enseignes sans bouger de chez soi. Reste ensuite le problème des délais de livraison...

10 Pourquoi acheter sur Internet Pour éviter l'affluence Surtout vrai pendant la période des soldes : il y a moins de bousculade dans notre salon. On peut tout de même rencontrer des problèmes d'affluence sur Internet : certains sites très fréquentés peuvent être anormalement lents à afficher les informations voir peuvent être complètement inaccessibles à certaines heures.

11 Pourquoi acheter sur Internet Pour la livraison à domicile Au votre ou à celui de la personne à qui vous offrez un cadeau. Très intéressant pour les objets volumineux ou dont le fournisseur se trouve très loin de votre domicile. Très utile pour les personnes à mobilité réduite ou celles qui manquent de temps. Certaine grandes surfaces proposent notamment l'achat en ligne et la livraison de votre caddie de course.

12 Ce qu'il est déconseillé d'acheter sur Internet

13 Ce qu'il est déconseillé d'acheter sur Internet Certains produits sont interdits de vente en France Animaux Armes à feu et explosifs Biens volés ou recelés Contrefaçons Médicaments soumis à prescription Tabac...

14 Ce qu'il est déconseillé d'acheter sur Internet D'autres sont très réglementés Alcool Armes blanches Billets (spectacles, théâtre, opéra )... Pour les médicaments : Les pharmaciens français n ont pas la possibilité de vendre des médicaments en ligne et les consommateurs doivent donc se tourner vers des sites installés à l étranger. Compte tenu des risques de contrefaçon, de charlatanisme, de mauvaise information, d incertitude sur la traçabilité des produits, il est vivement déconseillé d acheter de tels produits en ligne. (foruminternet.org)

15 Comment choisir son site?

16 Comment choisir son site? Pour débuter : Pour un premier achat, favorisez un site français et ayant "pignon sur Web". Le site web d'une grande enseigne ou chaine de magasins (FNAC, La Redoute,...) Un site qu'une personne proche et digne de confiance utilise régulièrement (Amazon, Rue du Commerce...)...

17 Comment choisir son site? En cas de doute : Vous avez trouvé un site proposant des promotions très intéressantes mais vous n'en avez jamais entendu parler? En cas de doute ou pour un premier achat sur un site méconnu il peut être utile de vérifier certaines informations :

18 Comment choisir son site? En cas de doute : L'identité du vendeur est-elle visible : nom et prénom ou raison sociale (nom de la société)? Les moyens de contact disponibles : adresse postale ou électronique, téléphone... Les conditions générales de ventes (CGV) sont-elles accessibles? Sont-elles claires (conditions d'annulation, délais de livraison...)? N'hésitez pas à taper le nom du site dans un moteur de recherche (google,...) ou sur un comparateur de prix pour avoir des avis d'autres acheteurs... (avec quelques mots clefs comme : avis, problème, litige, arnaque...)

19 Comment choisir son site? En cas de doute : Le cyber-marchand est-il adhérent d'un organisme professionnel? Exemple : Fia-Net ( ou la FEVAD ( Le site est-il en liquidation judiciaire? En France, l information peut se trouver sur le net, grâce à des sites tels qu infogreffe.fr ou societe.com ( Voir l'exemple

20 Comment choisir son site? Les comparateurs de prix Ces sites vous permettent de trouver et de comparer le prix de vente d'un produit sur différents sites de commerce électronique. Voici un site répertoriant les principaux comparateurs de prix : Ce site propose d'ailleurs une liste des comparateurs généralistes qu'il classe parmi les meilleurs :

21 Comment choisir son site? Les comparateurs de prix : Il ne faut pas hésiter à en utiliser plusieurs car ces sites peuvent avoir passé des accords commerciaux avec plusieurs cyber-marchands. Quelques points importants : Ces sites ne couvrent pas tous les sites de commerce électronique. Pensez à vérifier la disponibilité des produits comparés et assurez vous qu'ils sont identiques. Pensez à comparer également les frais de ports et à vérifier si toutes les taxes sont incluses (notamment pour les CD ou DVD vierges)

22 Comment choisir son site? Les avis Ne jamais hésiter à lire les avis que ce soit sur les produits ou sur les sites de commerce en ligne. Multipliez les sources et ne prenez jamais pour argent comptant ce qui y est dit : tous le monde peut laisser un avis : les acheteurs mais également les vendeurs ou les détracteurs. Plus il y a d'avis sur un site ou un produit, mieux c'est. Par contre, si il n'y en a aucun, ce n'est pas forcement bon signe.

23 Comment choisir son site? Pour les achats sur un site étranger Vérifiez que le produit n'est pas interdit à la vente en France ou soumis à des conditions de commercialisation spécifiques. Par exemple : Les DVD peuvent être lisibles uniquement dans certaines zones géographiques Certains produits risquent de ne pas fonctionner (prise électrique, standards vidéo, câble ) Assurez vous de pouvoir remplacer facilement et à un coût raisonnable certains éléments le composant (les consommables )

24 Comment choisir son site? Pour les achats sur un site étranger Renseignez vous sur les garanties et les modalités de retour aux services après vente. Faites attentions aux frais supplémentaires : taxes, droits de douanes, frais de transport Pour finir, lorsque le site n est pas en langue française, il est difficile d exercer un recours en France en cas de litige.

25 La commande

26 La commande Le panier Quand un produit vous intéresse il vous suffit généralement de cliquer sur un bouton pour l'ajouter à votre panier, parfois appelé caddie ou liste d'achat. Cette liste ne correspond à aucune obligation d'achat, vous pouvez, à tout moment, ajouter ou enlever des éléments. C'est généralement à partir de votre panier qu'il vous sera proposé de valider votre commande.

27 La commande Adresse de courrier électronique Pour pouvoir commander sur Internet il vous sera généralement demandé d'avoir une adresse de courrier électronique (courriel, ...). Le cyber-marchand l'utilisera pour vous envoyer les accusés de réception pour la validation d'une commande ou pour vous en annoncer l'expédition.

28 La commande Le déroulement Généralement, la commande se déroule dans cet ordre : Consultation des fiches des articles. Ajout dans le panier des produits désirés. Sélection d'autres produits ou commande. Identification de l'acheteur (données personnelles). Choix du mode de livraison et du mode de paiement. Récapitulatif de la commande. Validation de la commande. Accusé réception de la commande

29 La commande La validation La loi impose qu'elle se fasse en deux fois : Une première page récapitule la commande. Vous pouvez encore la modifier avant de valider. Une deuxième page affiche toutes les informations concernant la commande ce qui permet de tout vérifier avant de valider définitivement. Ainsi, il y a certains points qu'il faut toujours vérifier :

30 La commande La validation Points à vérifier : Le descriptif du produit correspond-il à la photo? Le produit est-il disponible? Les accessoires sont-ils compris? Le nombre d'article correspond-il à vos souhaits? Des produits ou services ont-ils été ajoutés à votre commande? Voir l'exemple

31 La commande Informations à conserver Il peut être prudent de conserver certaines informations : L accusé de réception confirmant la commande. Le bon de livraison. Les messages échangés (reçus et envoyés). Vous pouvez imprimer ces informations ou en faire une capture d'écran. Voir ci-dessous : Explications sur le site Clubic.com :

32 Le paiement

33 Le paiement Les différents modes de paiement La carte bancaire Le carte virtuelle de paiement dynamique Le chèque Virement bancaire Portefeuille en ligne (Paypal...) Allopass...

34 Le paiement La carte bancaire Le paiement par carte bancaire en ligne n'est pas plus "risqué" que dans un magasin ou à la pompe à essence. Les transactions sont sécurisées et cryptées. Le plus gros risque vient de votre ordinateur : un certain type de "virus" peut enregistrer tout ce qui est tapé sur le clavier et l'envoyer à une personne mal intentionnée. Il s'agit de logiciel enregistreur de frappe ou keylogger

35 Le paiement La carte bancaire Il y a donc quelques règles à respecter : Avoir un logiciel anti-virus et un logiciel pare-feu à jour. Avoir un navigateur internet mis à jour. Au moment de payer, s'assurer que l'adresse du site commence par : et, dans ce cas, un petit cadenas fermé est présent dans le bas de la fenêtre du navigateur. Ne jamais donner son code confidentiel.

36 Le paiement La carte bancaire Voici les informations qui vous seront demandées : Nom du titulaire. Le numéro à 16 chiffres de sa carte. Les 4 chiffres de la date de validité (mois et année). Les 3 derniers chiffres du pictogramme au dos de la carte de paiement.

37 Le paiement Le carte virtuelle de paiement dynamique Ce système est un service proposé par la plupart de banques. Il permet de générer les informations d'une carte bleue qui ne sont utilisables qu'une seule fois. Renseignez-vous auprès de votre banque car les tarifs et conditions d'utilisation peuvent être assez variables. Exemples : e-carte bleue : Disponible à la Société générale, Banque Postale, LCL, Banque Populaire, Caisse d Epargne, Axa banque... Virtualis : Disponible au Crédit Mutuel

38 Le paiement Le virement bancaire Ce moyen de paiement est particulièrement bien adapté aux paiements récurrents comme par exemple les abonnements. Il vous sera généralement demandé un relevé d'identité bancaire et vous serez parfois amené à déposer ou à envoyer un ordre de virement à votre banque.

39 Le paiement Paiement par chèque De nombreux sites proposent encore ce mode de paiement mais il est en perte de vitesse. Son principal inconvénient est qu'il vous faudra attendre que le vendeur l'ai encaissé pour que votre commande soit expédiée.

40 Le paiement Portefeuille en ligne Paypal est le plus connu de ces services et donc le plus fréquemment accepté par les vendeurs. ( ) Il permet de payer des achats, de recevoir des paiements, ou d envoyer et de recevoir de l'argent. Pour bénéficier de ces services, une personne doit transmettre diverses coordonnées financières à PayPal, tel que numéro de carte de crédit. Par la suite, les transactions sont effectuées sans avoir à communiquer de coordonnées financières, une adresse de courrier électronique et un mot de passe étant suffisant. (Source : Wikipedia)

41 Le paiement Portefeuille en ligne Reste à choisir un mot de passe suffisamment compliqué (voir la ThémaTIC 01 sur le blog de la médiathèque). Ensuite, les précautions sont les mêmes que pour les paiements par carte bancaire. Pour plus d'informations, n'hésitez pas à lire le dossier du site arobase.org : -

42 Le paiement Allopass Ce moyen de paiement est particulièrement bien adapté aux micro-paiements et s'utilise souvent pour le paiement d'options payantes sur des sites internet, de musique, de bonus dans les jeux vidéos, de dons... Il suffit d'appeler ou d'envoyer un sms à un numéro de téléphone particulier pour recevoir en retour un code à entrer sur le site pour effectuer le paiement (pour le prix d'un appel ou d'un sms surtaxé) Ce mode de paiement est souvent utilisé et donc proposé aux jeunes qui n'ont pas encore de carte de paiement.

43 La livraison

44 La livraison Les modes de livraison Les sites de commerces en ligne peuvent proposer de nombreux modes de livraison différents. Plus ou moins rapides, plus ou moins "sûrs" et donc plus ou moins chers. Les différents services proposés par la poste. Par transporteurs spécifiques Les conditions de livraison et les tarifs seront généralement détaillés au moment de la commande. Certains proposeront de suivre son cheminement en "direct" grâce à un numéro de suivi.

45 La livraison Les modes de livraison Par points relais ou points de retrait Plutôt que d'assurer la livraison à domicile, ce service dépose les colis dans un point relais (généralement un commerce de proximité) La livraison est souvent moins chère voir gratuite. La qualité de service va dépendre du point relai. Exemple : le réseau Kiala ( ) ou les relais de La Redoute, les 3 Suisses...

46 La livraison En cas de retard Attention certaines périodes sont plus "propices" aux retards (notamment les fêtes de Noël) En cas de retard de plus de 7 jours, il est possible de demander l annulation de la commande par lettre recommandée avec accusé de réception et être ainsi remboursé mais il est préférable de commencer par une démarche à l'amiable par téléphone ou courrier électronique. Attention, n attendez pas trop longtemps. En effet, la loi vous confère ce droit seulement durant les 60 premiers jours ouvrés à compter de la date limite. Ensuite il faudra saisir le tribunal pour obtenir l annulation.

47 La livraison La réception Si il y a signature d'un bon de livraison, vous êtes en droit de vérifier le contenu du colis. En cas de détérioration ou d oubli d un article, indiquez-le avec le maximum de précision sur le bon. La mention "avec réserves" est insuffisante. Demandez également la copie de ce document, afin de conserver une trace de vos remarques.

48 La livraison La réception Sinon, vous avez 3 jours pour adresser une réclamation par lettre recommandée au transporteur. Il est souhaitable d informer le cyber-marchand de vos démarches auprès du transporteur.

49 La livraison Les emballages Il est recommandé de conserver l emballage du produit, au moins durant le temps de la garantie, afin de pouvoir renvoyer celui-ci dans un conditionnement optimal en cas de problème ou d annulation de la commande.

50 Le droit de rétractation

51 Le droit de rétractation Lors d'un achat en ligne ou par correspondance, l'acheteur dispose d'un délai de 7 jours pour changer d'avis et retourner sa commande sans justification pour se faire rembourser. Même en période de soldes ou pour des produits d occasion. Les frais de port de retour restent à sa charge. L'acheteur doit contacter le vendeur qui lui transmettra l'adresse de retour et, généralement, un document à joindre à la commande voir un simple numéro de retour..

52 Le droit de rétractation Il est possible de déballer le produit et de l essayer avant de le renvoyer. Ce droit ne peut pas s'exercer dans certains cas : Si le vendeur n'est pas un professionnel. Pour les CD, DVD et logiciels dont le film plastique a été ôté. Achat de voyages en ligne. Pour les produits périssables. Pour les produits fabriqués sur mesure ou gravés.

53 En cas de problème

54 En cas de problème Dans un premier temps Assurez-vous d'être dans votre droit : relisez les conditions de vente. Prenez si nécessaire l'avis d'une association de consommateurs. Premier réflexe : prendre contact directement avec le professionnel par ou par téléphone. Trouver une solution amiable vous fera gagner du temps L'usage de la lettre recommandée est conseillé car elle peut servir de preuve devant un tribunal.

55 En cas de problème Le produit n'est plus disponible Le vendeur devra en informer l'acheteur et le rembourser sans délai et au plus tard dans les trente jours du paiement. Par ailleurs, si le cas est prévu dans le contrat, il pourra envoyer un produit similaire. Si le produit équivalent ne plaît pas, l'acheteur pourra le retourner dans les sept jours au marchand, aux frais de celui-ci.

56 En cas de problème De manière générale Contacter le service client du cyber-marchand Si aucun accord n'est trouvé, envoi d'un recommandé Si le problème n'est pas résolu, recourir à un service de médiation ou une association de consommateurs. Après tout ces recours, contacter le juge.

57 En cas de problème Les services de médiation Si le cyber-marchand est adhérent d une fédération professionnelle (FEVAD ), ne pas hésiter à prendre contact avec elle. Dans tous les cas, soumettre le problème au médiateur du net qui tentera de régler le différent à l'amiable : - Le médiateur du net peut aussi intervenir pour une transaction entre deux particuliers conclue sur un site internet.

58 En cas de problème Les associations de consommateurs Elles peuvent vous représenter ou vous guider pour présenter votre dossier devant la justice ou un médiateur compétent pour votre affaire. Pour le traitement de dossiers litigieux, il vous sera demandé une contribution à la vie de l'association sous forme d'adhésion. Voici un lien vers une liste d'associations ainsi que leurs domaines d'intervention : -

59 En cas de problème Faire appel à la justice Il existe plusieurs possibilités selon la nature du litige et la juridiction concernée. Vous trouverez sur le site de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) le détail des différentes procédures envisageables : -

60 En cas de problème Usage frauduleux de la carte bancaire Dans le cas où un commande dont vous n'êtes pas l'auteur a été réglée avec votre carte bancaire : - Contestez l'opération par lettre recommandé avec accusé de réception auprès votre banque. - Envoyez en une copie à la société de vente ligne concernée. Les sommes et les frais engendrés vous seront recréditées dans un délai d'un mois.

61 En cas de problème Usage frauduleux de la carte bancaire Il y a tout de même deux conditions : - Le paiement a été effectué à distance sans présentation physique de la carte. - Au moment de l'opération contestée vous étiez en possession physique de la carte. Vous avez un délai de 70 jours à partir de l'opération contestée pour faire cette contestation. (Article L du code monétaire et financier)

62 Entre particuliers

63 Entre particuliers De nombreux sites permettent la mise en relation entre particuliers pour l'achat ou la vente d'objets neufs, de collection ou d'occasion. On parle de plateforme de vente. Les règles et les garanties ne sont pas les même que pour l'achat auprès d'un professionnel. Ainsi vous n'avez pas le droit au délai de rétractation de 7 jours. Penser à bien lire l'annonce et n'hésitez pas à poser des questions au vendeur avant d'acquérir le bien.

64 Entre particuliers Les plateformes de vente ne servent que d'intermédiaire. A moins d'avoir souscrit une assurance spécifique au moment de l'achat, ces sites n'offrent pas de garantie contre le vendeur qui n'aurait pas livré le produit. En cas de problème, contactez le vendeur, ensuite le site, puis le médiateur du net.

65 Entre particuliers Le système de notation De nombreuses plateformes de vente proposent un système où l'acheteur note son vendeur et réciproquement. Choisissez des vendeurs ayant une bonne note mais surtout avec de nombreuses ventes et lisez les commentaires qui accompagnent ces notes.

66 Entre particuliers Le paiement Favorisez les paiements sécurisés tel que la carte bancaire, le chèque, le virement, paypal... Évitez le paiement en liquide ou par transfert de fond (avec Western Union par exemple) N'envoyez surtout pas de billets ou de pièces par courrier postal.

67 Entre particuliers Voici quelques unes des ces plateformes de vente parmi les plus connues et les plus utilisées mais il en existe de nombreuses autres. Certains sites professionnels proposent également un système de vente d'occasion entre particuliers. Par exemple : Amazon, FNAC, Rue du commerce...

68 Entre particuliers ebay ebay ( est le plus connu des sites d'enchère. Les objet sont mis en vente pendant une durée déterminé et à la fin de ce délai, l'acheteur ayant proposé l'enchère la plus haute remporte l'objet. Le site utilise un système de notation et favorise le paiement par Paypal. Le site n'intervient pas dans la transaction entre acheteurs et vendeurs.

69 Entre particuliers PriceMinister PriceMinister ( est un site de petites annonces. Il utilise un système de notation et, si l'acheteur paye à la commande, le vendeur ne reçoit le paiement qu'à la notation, donc après la livraison.

70 Entre particuliers Le Bon Coin Le Bon Coin ( est un site de petites annonces totalement gratuit tant pour l'acheteur que pour le vendeur. Ce site favorise les vente "locales" : vous rencontrerez souvent directement les vendeurs pour procéder à l'achat. Par contre, le site n'interviendra en aucune manière dans les transactions. Il n'y a pas de système de notation.

71 Pour en savoir plus

72 Pour en savoir plus Le destockage Le terme Destockage concerne les produits qui ne sont plus vendus par les circuits classiques de distribution. Le produit peut résulter d'un retour du service après vente, de lots en fin de série et d'invendus. Le prix est intéressant mais la garantie, quand il y en a une, n'est pas la même que pour un produit neuf.

73 Pour en savoir plus Les ventes privées En principe, les grandes marques utilisent les ventes privées pour déstocker leurs collections précédentes discrètement sans ternir leur image, car seules les personnes enregistrées sur le site vendeur recevront une invitation et auront ainsi accès aux ventes. En général, l'inscription et l'accès à ces sites Internet de vente sont gratuits; mais certains sites demandent une adhésion annuelle d'une dizaine d'euros. Certains fonctionne par un système de parrainage Voici un site qui les liste : -

74 Pour en savoir plus Réduction et promos Quelques sites proposent des coupons de réductions et répertorient les promotions. En voici quelques uns :

75 Pour en savoir plus Réduction et promos PiliPili - Rennes : Promotions et réduction pour les commerces de Rennes. ConsoFacile.fr : Des réduction et promotions dans les commerces de plusieurs villes dont Saint Brieuc.

76 Pour en savoir plus Réduction et promos Ma-Réduc.com : Codes pour des réductions sur plusieurs milliers de boutiques en ligne. IGraal : Site de cumul de commissions à chaque achat dans une des 800 boutiques en ligne. (Parrainage)

77 Pour en savoir plus Autres paiements en ligne Il existe désormais de nombreuses occasions d'être amené à effectuer un paiement en ligne : Les impôts : Les amendes : Lettre recommandée électronique :

78 Sites officiels : Sur le net Il existe de nombreuses sources d'information sur Internet. En voici quelques unes : Le forum des droits sur l'internet : Médiateur du Net : Les douanes françaises : La Direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes :

79 Sur le net Association et organismes : Association française des usagers des banques : Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) : Institut National de la Consommation (INC) : Associations de consommateurs : liste sur le site de conso.net : UFC Que Choisir : E-Litige :

80 Sur le site de la médiathèque Dès demain, retrouvez le contenu de cette ThémaTIC sur le site de la médiathèque de Trégueux. Plus précisément, sur MeLiMeMo, le blog de la médiathèque : - Vous pourrez, au choix, consulter directement ce document ou le télécharger sur votre ordinateur pour une consultation ultérieure.

81 Merci pour votre attention et votre participation

82 Sources Parmi les nombreuses sources dont je me suis inspiré pour cette ThémaTIC, voici celles qui m'ont été les plus utiles : Micro Hebdo - périodique Ordinateur individuel - périodique Le forum de droits sur l'internet : L'encyclopédie participative : Wikipedia : Le portail de la consommation : Fédération du e-commerce et de la vente à distance :