ABB personnalise son service client avec la plate-forme en ligne One ABB on the Web Jan Anders Solvik, Håkan Wärdell, Nathan Becker

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1 De gré à gré ABB personnalise son service client avec la plate-forme en ligne One ABB on the Web Jan Anders Solvik, Håkan Wärdell, Nathan Becker Pour la plupart d entre nous, l Internet est devenu une source d informations indispensable : les clients potentiels y trouvent des produits et services, des réponses à leurs questions et un excellent moyen de télécharger des documents ; les clients fidèles peuvent suivre leurs commandes, se renseigner sur les formations, s informer des toutes dernières tendances de l industrie, glaner de la documentation produit ; les collaborateurs accèdent facilement aux informations pertinentes et à jour. Un site web est sans conteste le support publicitaire le plus percutant et écologique qui soit pour une entreprise. Accessibilité, simplicité et interactivité sont les trois qualités d un site web privilégiées par nos clients, prospects, partenaires et employés, toujours plus pressés. Tous veulent trouver la bonne information vite et facilement, sans se préoccuper du nombre d applications ou services qui œuvrent en coulisses, ni de leur localisation géographique. En d autres termes, le contenu d un site doit être «pensé local» pour satisfaire aux besoins d un espace géographique donné et délivrer les messages marketing correspondants, mais aussi «réalisé global» avec une interface adaptée à des communautés virtuelles sans frontières. ABB y est parvenu : grâce à sa plate-forme One ABB on the Web, le Groupe se met au service d un public mondial, par l intermédiaire d un seul et unique guichet, Revue ABB 4/

2 Comment une entreprise peut-elle faciliter le dialogue et resserrer les liens avec ses clients, en conquérir de nouveaux et répondre aux attentes de ses partenaires et collaborateurs? Donner satisfaction à ces auditoires spécifiques, par une interface visuelle commune, n est pas simple. Quand un internaute se rend sur un site web, il s attend à y trouver une palette d informations sur les produits, services et solutions proposés dans sa filière et son pays, de préférence dans sa langue. Or la réalité est souvent différente : le visiteur doit mémoriser différentes adresses URL, jongler avec plusieurs interfaces et gérer moult identifiants (ID) et mots de passe pour accéder à cette opulence informationnelle. Las... Son temps étant précieux, il y a fort à parier que ce client potentiel abandonne sa recherche pour passer à la concurrence! Accessibilité et simplicité d emploi sont les critères les plus importants pour les clients et prospects, partenaires et employés d ABB. Telles étaient, il y a cinq ans, les critiques adressées à ABB par ses clients. Pour y répondre, le Groupe décida de revoir sa stratégie web. Aujourd hui, le vaste catalogue de produits et servi- ces ABB présenté sur suit une même logique cohérente. Bâti sur une plate-forme unifiée, baptisée One ABB on the Web, le site est une mine d informations à la fois globales et locales pour différentes communautés d internautes, accessible par un seul guichet. Cette plate-forme web offre une architecture souple qui permet d ajouter de nouveaux services dotés d une interface graphique cohérente et uniformisée. Mieux encore, en mutualisant ses informations produits et services sur un seul portail, ABB est à même de renseigner tous ses interlocuteurs, de façon personnalisée. Ces derniers peuvent en effet obtenir des informations sur les produits, services et solutions ABB relevant de leur secteur d activité et de leur pays. De surcroît, l emploi d une interface web standardisée et d outils interactifs communs permet de sensibiliser les visiteurs du site à des applications et services inédits. Pour sécuriser l information, la plateforme One ABB utilise le mécanisme d authentification et d autorisation d accès par signature unique SSO (Single Sign-On) qui permet d accéder aux applications et services web sécurisés d ABB en ne saisissant qu une seule fois ses identifiant et mot de passe. Face à face One ABB propose une panoplie de services client variés, allant des outils de repérage des offres de formation aux extranets d interaction avec les partenaires du Groupe, en passant par l accès direct aux équipements ABB installés et la possibilité de commander des pièces de rechange et des solutions de maintenance en ligne. Toutes ces fonctionnalités sont traitées en arrière-plan par plusieurs applications et services chargés de diffuser l information tout en conservant les mêmes éléments visuels et graphismes. L intérêt de cette interface web standardisée et d un élément d interaction commun est d accélérer la courbe d apprentissage des internautes utilisant ces services pour la première fois. L information recherchée est collectée et publiée sur le portail My ABB auquel les clients accèdent directement par Cette plate-forme web offre une architecture souple qui permet d ajouter de nouveaux services à l aide d une interface graphique cohérente et unifiée. A l instar de nombreuses entreprises de stature internationale, ABB intervient dans une multitude de pays pour mieux cerner les besoins de ses clients et les satisfaire. Cette présence locale se retrouve aussi sur One ABB autorise en effet la traduction de l offre produits, solutions et services d ABB : sachant qu une majorité d utilisateurs préfère consulter un site web dans sa langue maternelle, la traduction du portefeuille ABB fera profiter les clients de l expérience des utilisateurs. Ajout de produits locaux : une entité d ABB peut ajouter des produits adaptés à son marché local et qui ne sont d ordinaire pas proposés dans d autres régions du monde. Exclusion de produits : les produits ne respectant pas les normes et réglementations locales, ou ne convenant pas à un marché précis peuvent être retirés du site. 72 Revue ABB 4/2009

3 Consultation de documents spécifiques à un pays : nombreux sont les cas où la documentation ne s applique qu à un ou plusieurs pays. One ABB ne présente ces documents qu aux visiteurs relevant des pays autorisés à diffuser l information. Contacts locaux : une base de données centralisée fournit au client le nom d un interlocuteur privilégié. Page spécifique à un pays : la réalisation d une page spécifique à un pays permet de mettre l accent sur les événements et campagnes d informations circonscrites à ce périmètre géographique ; la page ne s affichera que si l utilisateur a inclus le pays dans ses préférences. Coulisses technologiques Pour éditer cette vitrine sur le Web et l insérer dans les systèmes de traitement en arrière-plan, ABB a choisi la célèbre plate-forme d applications ASP.NET 1) de Microsoft, adossée au serveur SQL Server et au service d annuaire Active Directory (cf. «Glossaire», p. 76). L intégration est axée sur des interfaces de communication ouvertes, basées sur le protocole SOAP et les principes REST. La sécurité est assurée par le protocole WS-Security et le langage SAML. La solution Lotus Domino d IBM gère le contenu du site, qui est fourni à ASP.NET en XML. Grâce à One ABB, les clients peuvent accéder aux équipements ABB et commander des produits, composants, pièces détachées et solutions de maintenance. s ASP.NET ASP.NET utilise une grande variété de commandes qui servent de «boîte noire» aux concepteurs web pour enrichir les fonctionnalités de leurs applications et en améliorer l ergonomie visuelle. Deux d entre elles, user (utilisateur) et web server (serveur web), sont largement utilisées par One ABB : les commandes de serveur web améliorent l aspect visuel et la richesse fonctionnelle du site, tandis que les commandes utilisateur sont créées par le concepteur pour réaliser les fonctions faisant défaut aux commandes de serveur web natives de ASP.NET. Une ou plusieurs commandes web 2) ASP.NET sont développées et intégrées dans les pages One ABB 2 ; elles doivent normalement produire une interface utilisateur épurée, capable de communiquer avec un service web de traitement renfermant la logique d entreprise de l application. Cette dernière fournit une commande utilisateur ASP.NET 2.0 précompilée, qui tourne aussi sur One ABB. 1 Deux méthodes d intégration d une application existante s ASP.NET Intégration de l interface utilisateur Utilisateur final Service web CSC 2 s ASP.NET Sécurité SOAP/WSS Intégration de l utilisateur SAML SSO Options s CSC One ABB propose un service web permettant de doter l application d un contexte html. Cette démarche est privilégiée si l application possède sa propre plate-forme d exécution hôte et n est pas développée dans l environnement.net. L application adresse au service web une demande de récupération du contexte html approprié 3. Ce dernier contient normalement : Des informations de style (feuilles et éléments correspondants) ; Des menus, placés en haut et à gauche de l écran ; D autres informations contextuelles (nom d utilisateur et éléments graphiques communs). Le service web fournit actuellement les contextes suivants : My ABB (menu en haut et à gauche, informations de connexion) ; Détails du produit (menu du haut, arborescence du produit, choix de la langue et du pays, onglets de détails du produit) ; Contenu Intégration des services Contenu Connexion Mise en cache Evénements app. Evénements app. Traitements tâche de fond Les deux principaux mécanismes 1 permettant d insérer une application dans One ABB sont les commandes ASP.NET et le service web CSC (Context Service Consumer), qui simplifient la gestion des utilisateurs et l accès des clients au site. Utilisateur final One ABB sur portail web X Y Connexion Mise en cache Sécurité WSS/SOAP Service web Application X Notes 1) Version actuelle : 3.5 2) Ces commandes sont déployées pour chaque révision majeure de One ABB. Z Revue ABB 4/

4 3 Service web CSC Utilisateur final Application X CSC Choix de la langue et du pays (avec menu du haut). Signature unique (SSO) L authentification SSO garantit que tous les utilisateurs d abb.com Encadré 1, qu ils soient employés, partenaires ou clients, accèdent aux informations et services de leur choix, à l aide d un seul identifiant et mot de passe. Les avantages de ce principe sont les suivants : Les mots de passe oubliés sont gérés au niveau de tous les services ; La totalité des restrictions de sécurité sur les couples ID/mot de passe est gérée en un seul endroit, dans le strict respect de la politique de sécurité d ABB ; Les modifications de ces données utilisateur se synchronisent avec tous les services intégrés ; Un seul et même processus administre les comptes d utilisateur. Sécurité SOAP/WSS One Application ABB sur portail X web Service web X Y Z Connexion Mise en cache Pour autant, cette gestion dépasse largement le cadre de la simple autorisation de connexion à plusieurs applications ou services. Chaque utilisateur ne devant s authentifier qu une fois, l étape logique suivante s emploie à consolider cette autorisation d accès en fonction du service. L intérêt de ce principe est de fournir aux clients et utilisateurs des applications web d ABB les fonctionnalités et services dont ils ont spécifiquement besoin. En gérant les droits d accès, fonctions et responsabilités des utilisateurs au sein d un outil commun, ABB est à même d adapter les fonctionnalités de plusieurs applications aux exigences d utilisateurs et de groupes d utilisateurs ciblés qui bénéficieront ainsi de services différenciés. De plus, en permettant au personnel ABB chargé d administrer ces utilisateurs sur différentes applications d agir par le biais d une seule interface, la démarche gagne en efficacité et sécurise l accès aux données. Cet outil en ligne repose sur l architecture logicielle CAM (Common Authorization Management) de gestion d autorisation commune. CAM ne tardera pas à devenir une composante essentielle de la migration d ABB vers le Web orienté services SOA (Service- Oriented Architecture), qui favorisera la modularisation des applications capables d échanger des données à l aide d infrastructures de services interopérables. Architecture CAM CAM repose sur le couplage de fonctionnalités existantes, de l expérience et des besoins futurs spécifiques de l entreprise. Dans la mesure où ABB poursuit son concept de groupes d utilisateurs sur One ABB on the Web, il importe d utiliser une structure globale d autorisation pour administrer rapidement, efficacement et en toute sécurité leurs droits d accès aux divers applications et services du site 4. Outre ce concept de groupes, CAM met en place une structure souple de création d attributs qui peuvent être rattachés à n importe quelle application, en fonction des besoins. Ces Encadré 1 Trois types d utilisateurs SSO com Encadré 2 Les services de l application Business OnLine d ABB Auto-enregistrés Le visiteur crée un compte utilisateur lors de son enregistrement sur Son identité n est pas confirmée : son adresse électronique est donc son seul attribut valide. Administrés L utilisateur accédant aux services «métier» du site confirme son identité auprès d ABB. Des restrictions sécuritaires s appliquent toutefois lorsque son compte est modifié. Internes (employés ABB) Les employés ABB sont intégrés au service d annuaire Active Directory. Passation de commande en ligne, 24 h sur 24, 7 j sur 7 Interface unique pour accéder à plus de produits et composants ABB (+ brochures et images), en fonction du pays, de la région et du distributeur Intégration dans les «configurateurs ABB de produits différenciés» Catalogues produits personnalisés Recherche produits par paramètres et disponibilité des références en temps réel Chiffrage spécifique au client Demande de devis Procédure totalement intégrée d établissement de devis et d accord pour des produits entièrement configurés, standards et locaux Conversion de devis en commandes Saisie d une seule commande et procédure totalement intégrée de modification de commande Transmission de la commande aux différents sites ABB de chaque pays Dialogue direct avec le personnel ABB Traitement des ordres de réparation Traitement des garanties d urgence Ordre d achat et paiement par carte Alerte automatique par courriel Etat d avancement et historique de la commande Rapports de défauts et de défaillances Suivi temps réel des expéditions Bilans détaillés 74 Revue ABB 4/2009

5 attributs de tous types peuvent comporter une ou plusieurs valeurs. L interface utilisateur CAM s appuie sur l aspect et le graphisme du site abb.com pour servir le même objectif. Service internet Business OnLine Business OnLine (BOL) est un exemple d application intégrée sur abb.com utilisant les mécanismes SSO et CAM. En 2008, ABB a entièrement revu ce service internet pour se conformer à sa stratégie SOA. La nouvelle architecture se fonde sur AJAX (Asynchronous Javascript And XML) pour créer une application réactive mais plus sobre en ressources CPU et mémoire. Cette technique met à l œuvre la notion de modularisation qui améliore considérablement la dynamique de la page web en diminuant les transferts de données, ce qui allège d autant la charge imposée au serveur et au réseau. 4 Architecture de gestion d autorisation CAM Infrastructure Couche modèle : API de persistance Java des données (JPA) «maison» (facilité de migration) Couche interface utilisateur : Struts (outil libre de création de sites web en Java) Services web Environnement Serveur d application WebSphere sur Java Base de données Oracle En cumulant les atouts du doublé AJAX/HTML dynamique (DHTML) et du calcul côté serveur, le site améliore sa fonctionnalité et son interactivité. Interface utilisateur CAMAPI Logique d entreprise Accès aux données Données Services web Les clients détenteurs d un compte My ABB ont la maîtrise de leurs échanges avec ABB. Passer une commande en ligne diminue les saisies manuelles et les risques d erreurs. Exemple de localisation ABB : la page Amérique du Nord La page Suisse Revue ABB 4/

6 Certains exemples de cette technique trouvent leur illustration dans les différentes étapes de la passation de commande en ligne ABB : Recherche de produits : la référence produit s affiche automatiquement dès que l utilisateur saisit un identifiant, la recherche s affinant à chaque frappe de caractère. Sélection par glisser-déposer : les produits choisis peuvent facilement passer des pages de résultats de la recherche au panier d achat virtuel ; Tarif et disponibilité : les services web accèdent en temps réel aux systèmes de traitement de commande ABB. Images et documentation : les services web accèdent, là encore en temps réel, aux systèmes de gestion d images et de documents du produit ABB sélectionné. Business OnLine fait désormais partie intégrante du site web d ABB, renforçant son offre de services client en ligne Encadré 2. Full contact Avec sa plate-forme One ABB on the Web, ABB entend bien améliorer la qualité de ses services à la clientèle en aidant différents groupes d utilisateurs à trouver, le plus vite possible, l information pertinente. One ABB permet aussi à de nombreuses entités du Groupe de rationaliser leurs activités de gestion et de diffusion de l information, de chiffrage et de prise de commande. Ce contact direct, en temps réel, est la piste à suivre pour fidéliser durablement la clientèle. Jan Anders Solvik ABB Corporate Communications Global Web Management Zurich (Suisse) jan-anders.solvik@ch.abb.com Håkan Wärdell Nathan Becker ABB Information Systems Ltd. Zurich (Suisse) hakan.waerdell@ch.abb.com nathan.becker@us.abb.com Glossaire Active Directory Service d annuaire utilisé sur les ordinateurs et serveurs Windows de Microsoft pour référencer les noms et adresses des utilisateurs ainsi que les noms de domaine et adresses des ressources accessibles en ligne sur le réseau. (Source : site AJAX (Asynchronous Javascript And XML) Méthode de récupération sur un poste client des informations actualisées d un serveur web en «asynchrone», c est-à-dire sans télécharger à chaque modification toute la page pour éviter de mobiliser inutilement le serveur. (Source : ASP.NET (Active Server Page) Plate-forme d applications sur le Web, développée et commercialisée par Microsoft pour permettre aux programmeurs de construire et déployer des sites, solutions et services web dynamiques. ASP.NET s appuie sur l environnement d exécution «CLR» (Common Language Runtime) de l architecture.net qui, à l instar d une machine virtuelle Java, permet de traduire différents langages de programmation en code ASP.NET. Microsoft SQL Server Système de gestion de base de données relationnel (SGBDR) utilisant les langages de requêtes transactionnels «T-SQL» et normalisé «ANSI SQL». REST (REpresentational State Transfer) Style d architecture universel décrivant la manière de réaliser une application sur le Web. Son concepteur, Roy Fielding, évoque le fonctionnement d une application web bien construite en ces termes : «un réseau de pages applicatives (machine d états virtuelle) dans lequel l utilisateur progresse en cliquant sur des liens (transition d états), ce qui provoque l affichage de la page suivante (nouvel état de l application) et le transfert des données vers l utilisateur qui peut alors les exploiter.» (Source : SAML (Security Assertion Markup Language) Standard XML définissant la façon dont les services web peuvent échanger des déclarations de sécurité (authentification, autorisation, attributs), indépendamment des technologies exploitées par chacun d eux. SAML vient en renfort de nombreuses solutions SSO pour les problèmes de gestion des identités dans l entreprise. (Source : SOA (Service-Oriented Architecture) Assemblage de services capables de communiquer et de collaborer pour créer de nouvelles applications «métier». Les échanges peuvent porter sur de simples données ou impliquer plus de deux services coordonnant une activité. (Source: SOAP (Simple Object Access Protocol) Protocole d échange d informations structurées assurant l interopérabilité des données et services applicatifs à travers le Web, indépendamment des systèmes d exploitation, techniques et langages de programmation utilisés par le réseau. Il s appuie sur le langage de description XML. WS-Security (Web Services Security) Protocole de communication sécurisant une transaction réalisée par un service web en ajoutant des mécanismes de signature, de chiffrement (en-têtes WSS) et d authentification des messages SOAP, à l aide de jetons de sécurité binaires, tels que les certificats électroniques X.509 et les tickets Kerberos (protocole permettant aux nœuds d un réseau non sécurisé de s identifier à l aide de tickets servant de carte d identité). XML (extensible Markup Language) Langage simple, souple et évolutif de description de documents et données structurées pour le Web, issu de SGML (norme générique ISO 8879). Conçu à l origine pour relever les défis de l édition numérique à grande échelle, XML joue un rôle croissant dans l échange d une grande variété de données informatisées sur le Web et les réseaux en général. (Source : 76 Revue ABB 4/2009