Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer

Transcription

1 Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer Travail de Bachelor réalisé en vue de l obtention du Bachelor HES par : Didier CAPOZZI Conseiller au travail de Bachelor : Peter Daehne, Professeur HES Genève le 5 septembre 2011 Haute École de Gestion de Genève (HEG-GE) Filière Informatique de gestion

2 Déclaration Ce travail de Bachelor est réalisé dans le cadre de l examen final de la Haute école de gestion de Genève, en vue de l obtention du titre de Bachelor en informatique de gestion. L étudiant accepte, le cas échéant, la clause de confidentialité. L'utilisation des conclusions et recommandations formulées dans le travail de Bachelor, sans préjuger de leur valeur, n'engage ni la responsabilité de l'auteur, ni celle du conseiller au travail de Bachelor, du juré et de la HEG. «J atteste avoir réalisé seul le présent travail, sans avoir utilisé des sources autres que celles citées dans la bibliographie.» Fait à Genève, le 5 septembre 2011 Didier CAPOZZI Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer ii

3 Remerciements Je souhaiterais tout d abord remercier les personnes avec qui j ai eu le plaisir de passer 3 ans à la HEG. Je voudrais remercier particulièrement M. Peter Daehne pour ses précieux conseils et son soutien qui m ont permis de réaliser ce mémoire. Je remercie ensuite l entreprise Nevicom pour la présentation de leurs services, et également Madame Nathalie Junod de m avoir accordé une interview. En ce qui concerne l étude de la visioconférence en entreprise, j aimerais remercier toutes les personnes pour leur participation à mes questionnaires. Pour terminer, je remercie ma famille pour leur soutien tout au long de mes études. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer iii

4 Sommaire Ce mémoire traite de la visioconférence dans le domaine public ou privé. Il présente plusieurs aspects relatifs à ce sujet en commençant par une présentation des technologies disponibles aujourd hui. Suite à cela, une analyse multicritères entre sept logiciels permettant de faire de la visioconférence, expose un résultat sur des solutions choisies en fonction de divers critères. Une partie de ce dossier est dédiée à la technique en décrivant de façon simplifiée le fonctionnement de la visioconférence au sein des réseaux. On y retrouve notamment une présentation de divers normes et protocoles utilisés à ce jour, ainsi que d autres aspects correspondants à ce sujet. Afin d en connaitre un peu plus, des interviews ont été menés auprès de personnes, travaillant dans des domaines différents. Ces entretiens ont permis de faire une analyse de deux sujets concernant la visioconférence à savoir : l impact de l utilisation d outils audio visuels sur le comportement humain, et le développement de cette technologie en Suisse. Pour terminer, un questionnaire a été réalisé auprès de plusieurs entreprises afin de découvrir le point de vue d employés concernant l utilisation de la visioconférence au travail. Cette étude à débouché sur une analyse qui a permis de répondre à certaines questions posées quant à son utilisation en milieu professionnel. Mots clés : Visioconférence, protocole, norme, H323, SIP, visiophone, Gatekeeper, MCU, webcam,e-learning, télésanté. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer iv

5 Table des matières Déclaration... ii Remerciements... iii Sommaire... iv Table des matières... v 1 Introduction La visioconférence La visiophonie Les différents systèmes Les salles équipées Les équipements sur PC Les téléphones adaptes à la visiophonie (Visiophones) Les périphériques mobiles Avantages et inconvénients des équipements La visioconférence et son usage Le e-learning Médecine La télémédecine La Télésanté En entreprise La réduction des coûts dans le déplacement L'image marketing Concept de la visioconférence Notion de point Mode de diffusion Le mode point à point Le mode broadcast ou mode diffusé Le mode multipoints Transmission à travers un réseau Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer v

6 7.1 Introduction Les types de réseaux Réseaux RNIS Réseaux IP Réseaux UMTS Compression/décompression vidéo, audio (Codecs) Les normes Les normes audio Les normes vidéo Les normes de contrôle et signalisation Les protocoles H.323 et SIP Le protocole H Le protocole SIP Comparaison de H.323 et SIP Comparaison de logiciels Critères obligatoires Critères facultatifs Matrice de préférence Pondération Les logiciels comparés MSN Google Brosix OoVoo FaceTime Skype AOL (AIM) Résultats par points Résultats sous forme graphique La visioconférence face au comportement humain Le langage non-verbal L information visuelle Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer vi

7 9.3 La visioconférence et le social Le partage d'information L'échange d'information à l'écran Les caméras sur le bureau pour le e-learning Point de vue d un prestataire Location de salles Les types de clients sur le marché Suisse Certaines réticences face à l utilisation de la visioconférence Les risques L atteinte à la vie privée L enregistrement de données non autorisées L usurpation d identité La facilité d accès Résultat du questionnaire Introduction Résultat des questions (graphiques) Résultat des questions Conclusion du questionnaire Conclusion Bibliographie Annexe Introduction Questions Annexe Introduction Questions Annexe Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer vii

8 1 Introduction La notion d appels vidéo est pendant longtemps restée sur le banc de la fiction et exposée en tant que vision futuriste. Son concept, déjà repris dans de nombreux films d'époque, était représenté par des systèmes compliqués réservés à des personnages importants. Aujourd hui, la réalité à rattrapé la science fiction et il est coutume d en faire l usage grâce aux multiples solutions proposées sur le marché. Cette technologie existe déjà depuis des années mais son utilisation, en constante augmentation, est particulièrement récente. Cependant plusieurs questions se posent quant à sa définition exacte et sa position dans les entreprises. Parle-t-on d un nouvel outil destiné à modifier notre entière façon de communiquer? Ou s agit-il simplement d une méthode de communication s utilisant seulement dans des cas particuliers. La visioconférence est déjà bien connue par le grand public. Cependant, bien qu étant un système fiable, il n est pas encore reconnu au sens large comme nouvel outil de communication au sein des entreprises. Dans le privé, dialoguer en visioconférence est gratuit contrairement au téléphone, et pourtant, ce dernier est encore largement plus utilisé. Avec ces deux cas, comment pouvons-nous expliquer que la technologie soit prête mais que son utilisation mette autant de temps à se développer? Afin de répondre à ces questions, un questionnaire a été envoyé à plusieurs entreprises afin d évaluer l importance de l utilisation de la visioconférence dans le milieu professionnel. Hormis la question de son utilité, le simple fait de rajouter une partie visuelle à une conversation distante, apporte une nouvelle dimension dans la communication. Il est de là nécessaire d étudier l impact que cela peut avoir sur le comportement afin de savoir si la visioconférence comporte bien un avantage sur le téléphone. Pour cela, nous avons mené des interviews afin de connaître l opinion de personnes spécialisées dans ce domaine. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 1

9 2 La visioconférence Aussi appelé vidéoconférence, la visioconférence est un outil permettant de voir et d entendre en direct son interlocuteur à distance. L idée de la vidéoconférence ne date pas d hier. En effet, la mise en œuvre de cette idée a débuté dans les années 60 purement à but de démonstration dans des expositions mais n a jamais réellement vu le jour dans ces années-là. A cette époque, l installation d une telle technologie était très coûteuse et donnait des résultats médiocres. A cause de la lenteur des lignes téléphoniques utilisées pour transporter le signal, il n a pas été possible de rendre abordable la visioconférence à grande échelle. Il aura fallu attendre jusque dans les années 80 pour que les premiers appels visiophoniques deviennent possibles après une amélioration de la technologie, notamment de ses méthodes de codage et la baisse de coût des équipements. Cependant, déjà à cette époque, une question restait sans réponse à savoir l utilité réelle de la visiophonie. Quel est l avantage de voir son interlocuteur quand un simple coup de téléphone devrait suffire? En vérité, le besoin de cette technologie se fait de plus en plus ressentir sur le marché. L internationalisation des entreprises nécessite un contact fréquent avec des personnes positionnées en des lieux géographiquement éloignés et les coûts de déplacement d un employé à la participation d une réunion peuvent vite devenir onéreux. C est entre autres pour ces raisons que la visioconférence peut s avérer utile si elle est utilisée à bon escient. Cependant, durant de nombreuses années, la visioconférence est restée une technologie attendue mais non-exploitable. A l heure actuelle, grâce à l amélioration du système, les entreprises peuvent désormais l utiliser et découvrir peu à peu ses bénéfices et surtout son retour sur investissement. 2.1 La visiophonie Quand on parle de visiophonie on parle du même concept que la visioconférence (communication avec le son et l image) cependant seuls deux interlocuteurs communiquent entre eux. C est une version simplifiée de la visioconférence qui peut être utilisée dans certains cas. Cependant, ce terme reste peu utilisé et est remplacé, la majorité du temps, par la visioconférence peu importe le nombre d intervenants. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 2

10 4 Les différents systèmes Il existe plusieurs outils pour faire de la visioconférence sous différentes formes avec pour chacun d entre eux des avantages et inconvénients. Le choix de leur utilisation va dépendre du besoin. Il est clair qu une réunion professionnelle est plus importante qu un simple appel vidéo et que cela nécessite des équipements plus sophistiqués. 4.1 Les salles équipées. Ces salles spécialement aménagées pour faire de la visioconférence sont équipées d'un ou plusieurs écrans et d'une caméra. La caméra filme les interlocuteurs ainsi qu'une partie de la table afin de donner l'impression que ces tables, bien qu'éloignées en réalité, ne font plus qu'une. Ces installations coûteuses permettent obtenir un niveau de réalisme proche de la réalité. D ailleurs, certains équipements permettent également de voir la personne distante à une échelle de 1:1. Avec ce procédé, les interlocuteurs ont l'impression d'être en réunion face à face, ce qui facilite la communication et la rend plus agréable 4.2 Les équipements sur PC Faire de la visioconférence à l'aide d'un PC est très facile et peu coûteux. Il suffit d'avoir à sa disposition une webcam, un micro, un logiciel permettant de faire des appels vidéo, et d'être connecté à internet avec une connexion haut débit. C est le système le plus accessible pour une utilisation simple. Aujourd'hui, quasiment tous les nouveaux pc portables disposent déjà d'une webcam. Il n'y a donc pas besoin d'acheter du matériel supplémentaire pour faire de la visioconférence. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 3

11 4.3 Les téléphones adaptes à la visiophonie (Visiophones) Beaucoup de constructeurs proposent des solutions de bureau intégrées pour faire de la visiophonie. Certains périphériques comme des téléphones incluant un écran commencent peu à peu à voir le jour dans le milieu professionnel. Les appels sont de bonne qualité et leur utilisation est aussi simple qu un téléphone ordinaire. L ergonomie pour des appels vidéo à l interne comme à l externe reste leur point fort face aux autres solutions. Bien entendu, ces périphériques restent à l heure actuelle réservés à un usage professionnel et ne sont pas ou peu utilisés dans le privé. 4.4 Les périphériques mobiles La visiophonie mobile commence lentement à faire son apparition. Il est aujourd hui possible de passer des appels vidéo depuis un appareil mobile de type Smartphone ou tablette pc sur différents réseaux. La plupart doivent être connectés en wifi pour pouvoir fonctionner et d autre peuvent se contenter d un réseau 3G. Cependant, un appel vidéo sur le réseau 3G reste d une qualité médiocre et particulièrement instable. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 4

12 4.5 Avantages et inconvénients des équipements Equipement Niveau de Coûts Besoin matériel Simplicité Nb pers Qualité des réalisme d utilisation max/points appels Salle équipées Elevé Elevés Salle adaptée Moyenne 15 Très bonne Equipement PC Moyen Faible Webcam/Micro Moyenne 2 Moyenne Visiophones Moyen Moyen Visiophone Facile 2 Bonne Périphériques mobiles Faible Moyen Smartphone adapté Moyenne 1-2 Médiocre Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 5

13 5 La visioconférence et son usage Aujourd hui la visioconférence est utilisée dans bien des domaines, privés comme professionnels. Sa simplicité et la diminution des coûts relatifs à son utilisation lui permettent d être en constante augmentation sur de nouveaux marchés. Ci-dessous, quelques exemples de marchés sur lesquelles la visioconférence est très présente. 5.1 Le e-learning La formation à distance ne date pas de hier et se développe de plus en plus dans le domaine de l enseignement. Il est possible aujourd hui de suivre certaines formations sans se déplacer de chez soi, en regardant des cours donnés à distance par visioconférence. On retrouve ce système notamment dans beaucoup d établissements d enseignement supérieurs ou des universités, qui misent sur la visioconférence en investissant dans du matériel haute définition. Par ce procédé, les étudiants ont un accès aux cours dans un format vidéo sur internet, ce qui aide à l apprentissage de par une organisation de travail plus flexible. Par ailleurs, certains établissements scolaires mettent à disposition des élèves des salles de vidéoconférence dans le but de travailler sur des projets de travail en commun. Le système varie en fonction du besoin; ainsi le cours peut être donné de façon diffusé ou privé. En effet, un professeur donnant un cours à une classe par visioconférence le fera de façon diffusée et la communication ne se fait que dans un sens, du professeur vers l étudiant. Dans le cadre d un cours privé, le professeur est en relation avec l étudiant et les deux interagissent selon le même fonctionnement qu un rendez-vous face à face. Ces cours particuliers sont, la plupart du temps, donné en ligne et leur tarifs sont adaptés en fonction du cours et du temps écoulé. 5.2 Médecine La télémédecine Dans le domaine médical, des médecins, infirmiers et autres spécialistes utilisent des réseaux d'informations servant à regrouper et partager leurs connaissances, ce qui facilite le suivi et le traitement de patients. Le passage de ces informations à travers différents médias est appelé «télémédecine» et est réservé au personnel travaillant dans le monde médical. Bon nombre d'hôpitaux notamment aux Etats-Unis et au Canada, disposent, en plus de ce système, de la visioconférence afin d'améliorer la communication intra-médicale. Les médecins ont ainsi la possibilité d'échanger des Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 6

14 informations en montrant en direct le patient lors d'une consultation ou même durant une opération La Télésanté Toujours en cours de développement, la Télésanté est un procédé permettant aux patients eux-mêmes d'interagir visuellement avec leur médecin. Ils peuvent ainsi être suivis depuis chez eux sans avoir à se déplacer, ce qui représente un gain de temps et surtout d'effort pour des personnes à mobilité réduite. 5.3 En entreprise L'utilisation de la visioconférence en entreprise est en constante augmentation. Ces technologies leur permettent de communiquer à l'interne entre succursales ou entre partenaires de façon rapide, fiable et surtout peu coûteuse. Elle y apporte des avantages sur un plan financier et peut améliorer l image innovante de l entreprise La réduction des coûts dans le déplacement Avec une simple analyse, il est facile de faire le calcul du gain que la visioconférence apporte par rapport au déplacement. En effet, un employé devant se déplacer dans un autre pays pour assister à une réunion d une courte durée coûtera à l entreprise des centaines de francs voire plus. Compte tenu du déplacement, de la nourriture, du logement et du temps dédié à ce voyage, l entreprise peut trouver un grand intérêt dans la visioconférence L'image marketing. L'utilisation de nouvelles technologiques au sein d'une entreprise est un atout pour sa réputation. Le fait de faire de la visioconférence dégage une image innovante et renforce les arguments de vente. Un autre argument marketing utilisé fréquemment est celui du développement durable. Chaque déplacement professionnel qui peut être remplacé par une réunion virtuelle est une économie bénéfique pour l'environnement. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 7

15 6 Concept de la l visioconférence Contrairemen à la visiophonie, la visioconférence permet de faire dialoguer plus que deux personnes en même tempss et donc de simulerr une conférence à plusieurs lorsque tous les membres ou une partie d entre eux sont éloignés géographiquement. Pour arriver à cela, il existe plusieurs façons de s organiser qui seront détaillées dans ce chapitre ; mais tout d abord, il faut définir ce qu on appelle un «point». 6.1 Notion de point On appelle point chaque équipement permettant de faire de la visioconférence. Par exemple: une salle équipée, un ordinateur ou même unn téléphonee portable sont des points qui vont servir à se connecter avec un ou plusieurss interlocuteurs. 6.2 Mode de diffusion La mise en place d une réunion par visioconférence peut différer selon les outils que l on dispose. Cette mise en place est appelée «mode de d diffusionn». Elle représente l organisationn d une visioconférence. Elle peut être constituée de plusieurs personnes disposant chacune de son propre système pour interagirr dans la conférence, ou alors, d un seul système dédiéé à plusieurss personnes en même temps Le mode point à point Une simple visiophonie est un mode point à point. C'est-à-dire que seul deux interlocuteurs sont en relation avecc chacun leur dispositif nécessaire. A ce niveau, il est encore trop tôt de parlerr de visioconférence. V isioconférence, une nouvelle façon d e communiquer 8 C apozzi Didier

16 6.2.2 Le mode broadcast ou mode diffusé Dans ce mode de diffusion, plusieurs points écoutent un seul point. Ce système est utilisé lorsqu un message important doit être diffusé à plusieurs endroits et que les autres points n ont aucune raison d interagir entre eux Le mode multipoints Le dernier mode de diffusion appelé «multipoints» va faire interagir tous les points entre eux. Dans ce mode, le partage de la conférence est complet et égal pour tous. Chaque interlocuteur pourra ainsi s exprimer et se faire entendre par tous les autres. Ce mode est celui qui correspond le mieux à une situation réelle. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 9

17 7 Transmission à travers un réseau 7.1 Introduction Dans ce chapitre, nous allons aborder, dans un langage un peu plus technique, la manière dont un signal visiophonique est transmis à l intérieur d un réseau. Passer un signal transportant du son et de la vidéo nécessite une certaine organisation et un matériel adapté. Pour cela, plusieurs critères sont à prendre en compte tel que : La bande passante Les différents protocoles à utiliser. Les algorithmes de compression La bande passante disponible à l envoi du message sera déterminante quant à la qualité de ce dernier. En effet, avec une bande passante élevée il est possible de faire transmettre plus d informations relatives à la vidéo pour terminer au final avec une qualité d image améliorée. Cependant, la bande passante n est pas le seul facteur déterminant. Les algorithmes de compression ont leur importance, car ils permettent de réduire le champ d information d un signal alors que la qualité d image et de son n aura pas ou peu changé. Aujourd hui, ces algorithmes de compression sont devenus indispensables à la transmission de données qu utilise la visioconférence, car ils améliorent la fluidité tout en gardant une qualité élevée si désiré. Malheureusement, tout cela n est pas suffisant car, même si l on dispose du matériel nécessaire, une communication entre deux dispositifs ne peut pas avoir lieu s ils ne «parlent» pas la même langue. Pour remédier à ce problème, des normes ont été développées par l ITU 1 qui permettent d assurer la compréhension du message entre les points. Il en existe plusieurs qui varient en fonction du type de matériel utilisé. Elles ont pour objectif principal de respecter une compatibilité matérielle et logicielle entre des équipements de marques différentes. C est pour cette raison qu il est impératif que les constructeurs suivent des normes établies afin que les utilisateurs n aient pas à se soucier du type d équipement qu ils emploient. 1 International Telecommunication Union Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 10

18 7.2 Les types de réseaux Même si aujourd hui tout, ou presque, passe par le réseau internet en utilisant le protocole IP, cela n a pas toujours été le cas et il a fallu adapter des protocoles à des technologies utilisant d autres systèmes comme le réseau téléphonique par exemple. Des nouveaux protocoles ont ainsi été développés tout au long de l histoire de la visioconférence pour correspondre aux équipements de leur temps. Il existe plusieurs types de réseaux différents sur lesquels il est possible de faire de la visioconférence. Ci-dessous, 3 de ces réseaux, encore utilisés de nos jours, seront décrits afin de démontrer les différentes méthodes utilisées permettant de transmettre des flux vidéo/audio Réseaux RNIS Le réseau RNIS est une évolution des réseaux téléphoniques et permet un accès à de multiples canaux servant à faire passer des informations en format numérique. Ce réseau peut être utilisé pour faire de la visioconférence mais est aujourd hui remplacé par des réseaux IP en raison de son faible débit Réseaux IP Réseau à commutation de paquets, a la particularité d être flexible et d offrir une bande passante très rapide. L indépendance par rapport au matériel le rend compatible avec bon nombre d équipements différents. Utilisé depuis déjà de nombreuses années, son évolution a fait de lui le réseau le plus utilisé aujourd hui dans les foyers comme dans les entreprises Réseaux UMTS Réseau de téléphonie mobile appelé aussi 3G, permettant la transmission de données sans fils. Son débit élevé offre de nouvelles possibilités d application telle que la visioconférence en plein air. C est le premier réseau non-câblé étant capable de fournir un tel service et a l avantage d être bien répandu à travers le monde. Son successeur, le réseau 4G, est déjà en service dans quelques pays et fera ses premières apparitions en Suisse d ici environ Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 11

19 7.3 Compression/décompression vidéo, audio (Codecs) Dès les débuts de la visioconférence, la quantité d informations demandées pour un appel a vite été le premier problème des constructeurs et la simple amélioration des équipements ne permettait pas de d y remédier. Il a fallu se pencher sur des solutions logicielles pour alléger la quantité d informations transmises. Afin de décharger les réseaux de cette quantité de données, l utilisation de codecs est nécessaire. Un codec est un procédé servant à compresser et décompresser le signal afin de respecter certaines normes, et est utilisé de façon à ce que le flux vidéo ou audio puisse être lu dans un format plus léger. Il existe plusieurs codecs avec pour chacun une méthode de compression/décompression différente. Cependant, deux machines désirant communiquer doivent utiliser les mêmes codecs des deux côtés afin de coder et décoder le signal de la même manière. Sans cela, le signal ne serait pas lisible par le receveur. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 12

20 7.4 Les normes La transmission d un flux d informations à travers un réseau requiert l utilisation de plusieurs normes afin de faciliter la communication entre plusieurs machines. La visioconférence fait l usage de plusieurs d entre elles qui se regroupent en catégories distinctes. Ces catégories ont une fonction propre à elles-mêmes et contiennent plusieurs normes plus ou moins récentes. Afin de faciliter la compréhension de ce chapitre, seules 3 catégories contenant quelques unes leurs normes seront abordées dans l ordre suivant. Audio Vidéo Contrôle et signalisation Les normes audio Norme Description G.711 Norme de compression audio pour la vidéoconférence en H.323 et H.320 G.722 Norme permettant d obtenir une qualité de voix haute définition G.723 Norme de compression audio pour la visioconférence ainsi que la téléphonie IP G.726 Modulation par impulsions et codage différentiel adaptatif allant de 40, 32, 24 à 16 kbit/s G.728 Norme obsolète à faible débit. Ne correspond pas aux nouvelles technologies G.729 Norme définissant un codage de la voix sur 8kbit/s Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 13

21 7.4.2 Les normes vidéo Norme Description H.261 Norme pour l audiovisuel à 64 Kbits/s H.263 Norme obsolète notamment utilisée par les consoles de jeux H.261 Norme dédiée aux réseaux RNIS H.263 Norme vidéo pour les lignes à bas débits (à l origine) H.264 Norme vidéo flexible plus efficace que ses prédécesseurs. MPEG-2 MPEG-4 Norme développée pour le transport sur des réseaux pour la TV numérique Evolution de la MPEG-2 en ajoutant de nouvelles applications multimédia Les normes de contrôle et signalisation Norme Description H.225 Sous norme de H.323 servant à la gestion des appels (établissement et contrôle d un appel) H245 A pout but de négocier les codecs communs et de décrire l ouverture/fermeture des canaux media 7.5 Les protocoles Il existe à l heure actuelle plusieurs protocoles différents servant à faire communiquer des machines, ou des logiciels ensemble. Ces protocoles, parfois normalisés, regroupent plusieurs normes qui seront décrites par la suite. Il en existe des obsolètes comme des récents qui ont chacun leur manière précise de manipuler l information. Il est important de bien comprendre que le message transmis est un regroupement de plusieurs normes avec pour chacune des fonctions bien distinctes. On y retrouve notamment des normes dédiées à la vidéo, à l audio ainsi qu au contrôle et à la signalisation. Cependant un protocole n utilise pas seulement forcément qu une seule de ces normes par catégorie mais plusieurs. Ex : si dans une communication entre deux machines l une d elles ne reconnait pas une norme vidéo, le protocole va alors en choisir une autre, reconnue par les deux, afin d assurer la communication. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 14

22 7.6 H.323 et SIP Pour comprendre le fonctionnement, le détail de deux de ces protocoles, H323 et SIP, sera décrit dans ce chapitre. Ils ont été choisis en fonction de leur importance sur le marché et comportent chacun leurs spécificités. Ces deux protocoles, bien que différents, ont le même objectif : faire passer des informations audio/vidéo sur un réseau en maximisant la qualité tout en utilisant le moins de bande passante possible. Pour assurer une interopérabilité entre des équipements ou logiciels, ils ont recours à des techniques différentes et présentent chacun des avantages et inconvénients Le protocole H.323 H.323 est un regroupement de plusieurs normes et sert à encapsuler un signal de visioconférence sur des réseaux IP. Il se présente comme un des premiers protocoles adaptés dans le transfert de données multimédias sur un réseau. Il regroupe, entre autres les normes suivantes, dont certaines ont été vues dans le chapitre précédent : Types de normes Normes Normes vidéo H.261, H.263, H.263+, H.264 Normes audio G.711, G.722, G.723, G.726, G.728, G.729 Normes contrôle et signalisation H.225, H Fonctionnement. Le fonctionnement du protocole H323 diffère selon les cas d utilisation (le nombre d interlocuteurs ou de la structure utilisée). Par exemple : dans un schéma simple comme le point à point où les deux points sont directement connectés entre eux, l utilisation d autres éléments servant à la multi connexion ne sont pas requis. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 15

23 Cas d utilisation n 1 : le fonctionnement point à point Dans ce premier cas, l appelant va entrer l adresse IP du destinataire pour pouvoir entrer en connexion. Le destinataire répond en fonction de son état «libre» ou «occupé». En cas de réponse «libre» à l appelant, les deux points se mettent d accord sur les codecs audio et vidéos qu ils vont utiliser et la connexion s établit. Une fois la connexion établie, les données seront transmises sur des ports différents, En effet, l information audio et vidéo passera sur des ports UDP 2 et les données utiles à la connexion sur des ports TCP 3. Mais pourquoi cela? Les données importantes relatives à la connexion, sont envoyées avec le protocole TCP car celui-ci va s assurer qu elles arrivent à destination. Cela coûte plus cher en terme d information à passer sur le réseau dû aux données de vérification qui doivent voyager. Contrairement aux données sensibles, les données audio et vidéo peuvent se permettre de la perte. En effet, une perte d audio ou de vidéo de quelques millisecondes ne représente pas un gros problème pour la compréhension du message au sens humain. Ces données passent donc avec un protocole UDP qui s occupe de transporter les données sans vérifier qu elles arrivent à destination afin d éviter l engorgement du réseau. 2 «User Datagram Protocol» protocole de couche 4 du modèle OSI ayant pour but de transmettre des données sans garantie de livraison 3 «Transmission Control Protocol» similaire au protocole UDP avec pour différence, la garantie que les données arrivent à destination Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 16

24 Cas d utilisation n 2 : utilisation de «Gatekeeper» Un autre cas d utilisation est l ajout d un Gatekeeper entre les points, qui a pour rôle de traduire les numéros de téléphone en adresse IP ainsi que de gérer les autorisations. Il sert de passerelle d accès pour pouvoir se connecter ensuite directement au destinataire. Tout d abord, l appelant doit demander une autorisation au Gatekeeper pour se connecter avec le destinataire. Si le Gatekeeper lui donne l autorisation et que le destinataire n est pas occupé, le Gatekeeper transmet l adresse du destinataire à l appelant. La suite des opérations se passe comme dans le premier cas où une fois mis en relation, les deux points communiquent indépendamment sans passer par le Gatekeeper. Cependant, ce dernier est informé lorsque la conversation prend fin et rétablit les états des intervenants à «libre». Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 17

25 Cas d utilisation n 3 : utilisation de MCU Lors d une utilisation multipoints, l utilisation de MCU 4 est requise. Ils peuvent être sous forme de logiciel ou machine et ont pour rôle d établir plusieurs communications simultanément. Lors de la vidéoconférence ce sont les MCU qui vont permettre aux utilisateurs de se retrouver dans la même conversation. Ces MCU sont prévus pour les modes «diffusé» et «multipoints». Ils ont également l avantage de servir de passerelle entre deux points dont les codecs sont incompatibles, ce qui leur permet d élargir les possibilités de connexion entre les équipements. Par rapport au cas précédent, les points ne seront plus directement connectés entre eux après la demande de résolution d adresse par les Gatekeeper, mais seront en relation directe avec le MCU. Ils peuvent être plus que deux connectés à ce dernier ce qui représente une salle virtuelle de communication Les problèmes relatifs au protocole H.323 Bien que ce protocole reste encore utilisé sur divers équipement et logiciels, il présente certains problèmes techniques dans son utilisation. Ce protocole est un mélange de ses prédécesseurs avec à son bord de nouvelles fonctions prévues pour faire de la visioconférence. Malheureusement ce «mélange» 4. «Multipoint control unit» unité (logiciel ou machine) permet de regrouper plusieurs points sur une même communication. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 18

26 le rend complexe à mettre en place, ce qui a pour cause de réduire la compatibilité matérielle. Elle a d ailleurs pour défaut de ne pas respecter le modèle OSI 5 et mélange les couches «Application» et «Transport» ce qui modifie la structure des paquets TCP/IP. De plus, l ouverture de ports de façon dynamique, peut poser problème à des pare-feux car elle complique la gestion de la sécurité des informations entrantes et sortantes H.323 un protocole bientôt obsolète Malgré une utilisation encore élevée par certains équipements et logiciels, ses contraintes font qu il tend à être remplacé peu à peu au profit d autres systèmes. En effet, depuis quelques années d autres protocoles permettant de faire de la vidéoconférence sont en train de se développer et deviennent des concurrents de plus en plus sérieux faisant de l ombre au protocole H 323. Il n est pas improbable que dans un futur proche il se range du côté des protocoles historiques utilisés pour faire de la visioconférence. 5 «Open Systems Interconnection» Modèle sur 7 couches permettant à des ordinateurs de communiquer. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 19

27 7.6.2 Le protocole SIP SIP (Session Initiation Protocol) est un protocole destiné à établir, modifier ou fermer des sessions multimédia. Il a été conçu spécifiquement pour le VoIP et permet son utilisation dans d autres domaines tels que la messagerie instantanée, les jeux vidéo et bien d autres. Etant indépendant du transport d information, il n est pas chargé de faire passer des données vidéo ou audio, mais il offre une compatibilité élargie avec d autres protocoles. En effet, il a la particularité d être flexible et peut fonctionner avec bon nombre de codecs vidéo, audio, ainsi que des protocoles de transport différents Fonctionnement SIP fonctionne sur la base d un échange de requête serveur-client contenant des demandes, des réponses, ainsi que des requêtes spécifiques au protocole SIP. Les requêtes d envoi sont les suivantes : Libellé de la requête INVITE ACK CANCEL BYE OPTIONS REGISTER Description Demande d une nouvelle session Confirmation d ouverture de la session Annulation de la demande en cours Termine la session Demande de capacité d un server Envoie de l adresse de l agent au serveur Requêtes de réponse : Libellé de la requête Description 100 Trying Essai d établissement de connexion 180 Ringing Réponse provisoire 200 OK Réponse finale 404 Not Found Erreur 486 Busy Occupé Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 20

28 Exemple de communication avec le protocole SIP Une source appelle son destinataire qui répond d abord par une réponse provisoire. Une fois que les deux agents ont répondu positivement, une session est ouverte et laisse place à un échange de données, entre autres les flux vidéo et audio, qui se fera grâce à l aide du protocole de transport choisi. Quand l un des deux raccroche, un signal est envoyé à l autre de façon à l avertir que la communication a été arrêtée L utilisation de Registrar Afin de signaler leur emplacement, les équipements, téléphone, ordinateurs ou autres, peuvent s inscrire auprès d un Registrar qui s occupera d enregistrer leur adresse. Ces adresses sont enregistrées sous la forme d IP associées à une courte chaîne de caractères qui sert d identifiant unique. Une fois reçues par le serveur Registrar, elles sont stockées dans une base de données chargée de récolter toutes les adresses des équipements connectés afin de simplifier l acheminement des informations Inconvénients et avantages Le protocole SIP, tout comme H.323, contient certaines faiblesses dans sa structure. En effet, les logins et mots de passe, lors de la gestion de sessions passent en clair sur le réseau. Il existe cependant des solutions permettant de crypter les données qui sont indépendantes du protocole. De plus, comme SIP est basé sur les adresses IP, cela pose problème à l entrée d un réseau local car il ne traverse pas les NAT (Network address translation). Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 21

29 Malgré ces inconvénients, le protocole SIP est en pleine croissance et dépasse peu à peu le protocole H.323. Sa flexibilité et son utilisation moins complexe le rend plus adapté dans bien des domaines, notamment dans la visioconférence. Il reprend quelques fonctionnalités du protocole H.323 en y améliorant certains aspects, comme le renforcement de l interopérabilité qui aujourd hui a son importance étant donné le nombre d équipements différents existants sur le marché Comparaison de H.323 et SIP Critères H.323 SIP Comité ITU IETF Origines Issu du monde de la téléphonie Développé pour internet (réseaux IP) Flexibilité Fonctionne avec un nombre de normes et protocoles limités. flexible pouvant fonctionner avec bon nombres de normes et protocoles différents Complexité de la communication Entre 6 et 7 échanges nécessaires à l établissement d une connexion Entre 1 et 5 échanges nécessaires à l établissement d une connexion Latence Latence pouvant aller jusqu à 8 secondes Latence minime Evolution Doit tenir compte de ses versions précédentes pour évoluer Évolue avec moins de complications pour s adapter à de nouveaux codecs Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 22

30 8 Comparaison de logiciels Nous allons maintenant comparer plusieurs outils permettant de faire de la visioconférence et les évaluer sur la base de différents critères. Tous sont d'actualité et mis à jour fréquemment. Ce comparatif décrit des logiciels lourds ainsi que des solutions pour effectuer de la visioconférence directement sur le web. Pour cette comparaison, une analyse multicritères sera utilisée afin d obtenir un résultat concret qui présentera les meilleures solutions. Cette analyse multicritères sera basée sur des critères obligatoires et facultatifs afin d obtenir une «note» globale relative à chaque logiciel. Les logiciels analysés répondent à tous les critères obligatoires, quant aux facultatifs, une matrice de préférence sera utilisée afin de leur trouver une pondération à chacun. Ces logiciels ont été testés par 3 personnes en plus de moi-même qui ont apporté leur avis sur les notes données. Certains de ces logiciels ont été également testés sur des lieux géographiquement éloignés parfois de plusieurs milliers de kilomètres. 8.1 Critères obligatoires Logiciels permettant de faire au minimum de la visioconférence point à point. Logiciels utilisant les réseaux IP Logiciels gratuits 8.2 Critères facultatifs Qualité d image Qualité du son Plateforme(s) supportée(s) Mobile/Fixe Facilité d utilisation Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 23

31 8.3 Matrice de préférence A B C D E Qualité d image Qualité du son Plateformes supportées Mobile/Fixe Facilité d utilisation B C C E C B C A B E Pondération La pondération est calculée en fonction du nombre d apparitions de critère choisi par rapport aux autres. Il y a 5 critères facultatifs et leur nombre d apparition sera divisé par 10 ce qui donnera le poids de chacun. A Qualité d image = 1/10 = 10% B Qualité du son = 3/10 = 30% C Plateformes supportées = 4/10 = 40% D Mobile/Fixe = 0/10 = 0% E Facilité d utilisation = 2/10 = 20% Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 24

32 8.4 Les logiciels comparés MSN MSN est un logiciel créé par Microsoft, prévu à l origine pour la messagerie instantanée, et qui a par la suite évolué pour offrir la possibilité de faire de la visioconférence point à point. Son «chat» est généralement plus stable que ses concurrents, cependant son système de visioconférence a régulièrement des coupures et sa qualité d image reste médiocre Google Google propose une solution d'appels vidéo directement sur le web. Il faut pour cela disposer d'un compte Gmail. Cependant cette solution web nécessite l installation d un plugin qui sert à communiquer avec les équipements Brosix Logiciel permettant de faire de la visioconférence, avec comme particularité, le cryptage de ses données. Brosix est un logiciel reconnu en tant que très bon logiciel de messagerie instantanée, cependant sa qualité d image est faible et le son peut parfois être décalé de quelques secondes. Malgré ce désavantage, il dispose d une interface ergonomique à portée de tous et propose bon nombre de fonctionnalités utiles, comme le tableau blanc ainsi que le partage d écran OoVoo OoVoo est une plateforme multifonctions qui propose en plus de la visioconférence, le partage de bureau et de fichiers, ainsi que le chat vidéo directement sur le web pour les utilisateurs ne disposant pas du logiciel. Il propose également des fonctions gratuites comme l enregistrement des appels vidéo et en version payante, des appels vidéo à plusieurs points, jusqu à 6 en simultané. Sa qualité d image et de son à de quoi ravir les utilisateurs malgré une interface peu ergonomique. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 25

33 8.4.5 FaceTime Logiciel crée par la firme Apple, d'abord prévu pour leurs Smartphones et ensuite transporté sur le Mac OS ainsi que l'ipad 2. Malgré une bonne qualité dans les appels vidéos pour des équipements transportables, un grand inconvénient subsiste : Facetime est utilisable seulement depuis une connexion wifi et non sur les réseaux 3G Skype Logiciel prévu à l'origine pour passer des appels en VoIP 6, il dispose aujourd'hui d une fonction permettant d effectuer une visioconférence à plusieurs. Il a pour avantage l'encryptage et la fiabilité de ses appels, cependant son format propriétaire ne fait pas l'unanimité. Skype est multiplateforme et peut également être utilisé sur des équipements mobiles tels que des Smartphones ou des tablettes AOL (AIM) Logiciel propriétaire de la société américaine de services internet (AOL). Il y propose un chat, de la VoiP ainsi que de la visioconférence. Malgré sa faible qualité d image et de son, ce logiciel présente l avantage d être interopérable en proposant la connexion avec un compte AOL mais aussi par un login Facebook et Gtalk (compte Google). 6 Voice over IP communication par la voix sur des réseaux IP Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 26

34 8.5 Résultats par points MSN Google Brosix OoVoo Critères Pondération Points /10 Résultat Points /10 Résultat Points /10 Résultat Points /10 Résultat Qualité d'image 10% Qualité du son 30% Plateformes supportées 40% Facilité d'utilisation 20% Total Facetime Skype AOL Critères Pondération Points /10 Résultat Points /10 Résultat Points /10 Résultat Qualité d'image 10% Qualité du son 30% Plateformes supportées 40% Facilité d'utilisation 20% Total Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 27

35 8.6 Résultats sous formee graphique Nous apercevons que la solution gratuite la mieux adaptée reste Skype avec un total de 9,4 points sur 10 suivie par deuxx autres à égalité, Google et Oovoo MSN Google Brosix OoVoo Facetime Skype AOL V isioconférence, une nouvelle façon d e communiquer 28 C apozzi Didier

36 9 La visioconférence face au comportement humain Ce chapitre va un peu au-delà de la technique et confronte l'utilisation de la visioconférence face au comportement humain en éclairant d'un point de vue psychologique l'impact de son utilisation sur les utilisateurs. Il est inévitable pour cela de passer en revue certains aspects de base du comportement tel que le langage nonverbal, les diverses réactions dans un environnement social, ainsi que l'implication des cinq sens face à ces technologies. 9.1 Le langage non-verbal Lorsque deux personnes communiquent, plus de 70% de la conversation se fait par le langage non-verbal. Chaque geste, position du corps ou expression du visage est un message à part entière. Il est impossible pour un être humain ou un animal de ne pas communiquer. Ce langage est inévitable mais peut être contrôlé. Il peut être parfois bénéfique à une conversation, mais peut aussi la détériorer. Même si le message verbal est clair et précis, il se peut par exemple qu'une personne montre des signes de stress de façon inconsciente et donc modifiera de près ou de loin le message qu'elle essaye de faire passer. Ce problème est moins présent avec le téléphone, bien qu'il soit possible de détecter des émotions dans la voix. Avec l'arrivée de la vidéoconférence le problème du langage non-verbal est bien plus renforcé. On remarque que dans le milieu professionnel, une personne doit avoir un minimum d'entraînement afin de maitriser ce langage, car cela demande un effort supplémentaire. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 29

37 9.2 L information visuelle Il est important dans une communication de faire passer un maximum d'informations pour faciliter sa compréhension. C'est pour cette raison que la visioconférence peut amener à clarifier un message, simplement par le fait de pouvoir voir une personne. Cependant ce type d'outil rajoute un biais à une conversation car, quand une personne sait qu'elle est observée, elle ne se comportera pas de la même façon que si elle communiquait par téléphone. Certaines personnes peuvent se sentir mal à l'aise dans l'utilisation d'un tel outil tout simplement car elles préfèrent garder un anonymat et ne ressentent pas le besoin de faire passer plus d'information que le simple message luimême. La meilleure solution à l'heure actuelle serait de pouvoir choisir le type de communication, vocale ou audio-visuelle en prenant en compte que les outils doivent être sélectionnés en fonction du besoin. 9.3 La visioconférence et le social. Aujourd'hui, les réseaux sociaux prennent de plus en plus d'importance dans la vie de tous les jours. On les utilise dans le domaine privé comme dans le domaine professionnel. Sur ces plateformes sociales, l'utilisation de la visioconférence commence à peine à faire ses débuts. D'ici quelques semaines Facebook, le réseau social disposant du plus grand nombre d'utilisateurs à son actif, va mettre en place un système de visioconférence en plus de son «chat» pour permettre le contact visuel avec d'autres utilisateurs. D'un point de vue psychologique une question se pose sur l'utilité et surtout la fonctionnalité. Le visuel aide-t-il à la socialisation? D'un point de vue technique il est fort probable que oui. Voir une personne en direct sur un écran aide plus facilement à la création de liens et au renforcement d'une relation mais ne remplace pas pour autant l'efficacité d'un face à face. Même si la visioconférence peut ajouter un degré de sensibilité plus élevé que le texte ou l'audio, elle ne permet pas de faire profiter les autres sens humains, à savoir le toucher, l'odorat et le goût qui, bien que parfois inconscients, ont leur importance à l'établissement d'une relation. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 30

38 10 Le partage d'information. Malgré les avantages que nous apporte la visioconférence, il reste un détail plus compliqué à combler qui est celui de la transmission d'informations lors d'une réunion. Ces informations peuvent être sous la forme de documents ou la démonstration de matériel en direct ce qui peut rendre la réunion moins confortable quand il faut les présenter à une caméra et non une personne. C'est pour cela que des outils offrent plusieurs solutions pour améliorer l'interaction entre les interlocuteurs L'échange d'information à l'écran Le partage d écran est une manière très utilisée en visioconférence dans les salles aménagées de plusieurs écrans, ou simplement d un ordinateur à un autre. Dans certaines salles, il est fréquent qu au minimum un écran soit dédié au partage d informations où vont apparaitre toutes les informations que la personne désire faire passer. Avec cette méthode, les autres intervenants peuvent assister à une réunion en voyant leur interlocuteur, et en même temps sa présentation. On retrouve cette méthode de partage d écran sur des systèmes plus légers d ordinateurs à ordinateurs. Certains logiciels comme Skype offrent la possibilité de partager son écran ou une partie. D autres, permettent de partager l écran en deux parties à savoir, l affichage de son interlocuteur ainsi que l espace réservé au partage d informations Les caméras sur le bureau pour le e-learning Dans le cadre de l enseignement privé à distance (d un professeur à un seul étudiant), il existe des caméras adaptées permettant de filmer le bureau du professeur et d afficher en direct à l écran tout ce que l enseignant est en train d exposer. Ce système est particulièrement bien adapté, car l enseignant peut utiliser ses outils habituels, stylo, papier etc. et n a donc pas besoin de changer ses méthodes habituelles. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 31

39 11 Point de vue d un prestataire Il existe plusieurs manières différentes de faire de la vidéoconférence sans pour autant acheter du matériel. Pour cela, il existe des entreprises spécialisées qui fournissent à leurs clients des services correspondant à leurs attentes. Ces services vont, de la location de matériel à la location de salles aménagées en passant également par la maintenance et de l aide à l installation. L'entreprise Nevicom, située à Genève, nous offre quelques renseignements sur ce marché en pleine croissance Location de salles. Le service de location de salles et l un des plus demandé par les clients. Ces salles proposées par les prestataires sont équipées d un système de visioconférence directement disponible et prêt à l emploi. Il en va de la responsabilité du prestataire de veiller au bon fonctionnement de l'appel. Le client précise préalablement la destination et le prestataire le met en relation. Bien entendu, une entreprise fournissant un tel service ne dispose pas forcément des ressources nécessaires car il est compliqué de gérer des salles réparties sur des sites géographiquement éloignés. C'est pour cette raison que ces entreprises travaillent avec des partenaires fournissant ce même service, et se mettent d'accord sur une compatibilité matérielle ainsi que sur les prix. Ces prix sont facturés à l heure et certains prestataires réduisent les prix en fonction de la fidélité du client Les types de clients sur le marché Suisse. A l heure actuelle, ce ne sont plus seulement de grosses multinationales qui utilisent ce système pour communiquer. En effet, grâce aux avantages d un tel investissement, de plus petites entreprises comme des PME commencent à s intéresser peu à peu à cette technologie. Suite à l évolution de ce marché, les prestataires commencent à perdre au fil du temps leurs gros clients composés de multinationales ; celles-ci sont remplacées peu à peu par des PME. Ces entreprises ne sont pas encore desservies par des opérateurs et demandent à utiliser des technologies tel que Skype pour satisfaire leurs besoins et font donc appel à des prestataires. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 32

40 Bien que la Suisse ait un peu de retard en matière d investissement dans des nouvelles technologies de communication, il n est pas improbable de penser qu elles soient bientôt implantées à plus grande échelle dans plusieurs domaines tels que les hôpitaux ou les établissements scolaires. En effet, bien des pays, notamment les États- Unis les utilisent de façon très dispersée dans beaucoup d offices et ce depuis déjà quelques années. Il est donc pertinent de croire que cette même évolution se fera sur le sol helvétique à court terme, bien que cela implique des investissements et des restructurations Certaines réticences face à l utilisation de la visioconférence La rapidité et l efficacité d un tel service sont les premières raisons pour lesquelles de plus en plus d entreprises font appel à des prestataires. Cependant, bien qu aujourd hui l utilisation de la visioconférence soit abordable pour tous, il persiste des obstacles perçus par les prestataires qui sont indépendants de la technologie. En effet, l utilisation d une nouvelle technique de communication implique une restructuration et une nouvelle organisation au sein des entreprises, ce qui peut créer quelques complications. L'une d'entre elles reste l'investissement, car même si les coûts d'installation matériel restent dérisoires pour des grandes compagnies, le problème reste au niveau du budget. Le budget consacré aux voyages professionnels n'est évidemment pas le même que celui de l'it. Il est donc plus compliqué de justifier des dépenses dans ce département, et seule une décision venue du sommet de la hiérarchie peut changer les choses. Hormis les problèmes de structuration, certaines entreprises ne voient tout simplement pas le passage à la visioconférence comme une priorité, et d autres ont une philosophie différente et préfèrent privilégier le voyage afin d être en contact réel avec le client tout en étant conscients des coûts que cela implique. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 33

41 12 Les risques L utilisation de la visioconférence peut se révéler avantageuse dans bien des domaines. Pourtant, elle comporte quelques risques, parfois peu visibles, qu il faut connaitre avant toute utilisation. Ces risques sont présents dans le milieu professionnel comme dans le privé et une mauvaise connaissance du sujet peut avoir un impact non négligeable L atteinte à la vie privée L apport d un échange, l ajout de visuel en plus de l audio touche plus sensiblement à la vie privée. Lorsqu une personne se dévoile visuellement, elle laisse un accès plus sensible sur sa sphère privé qui peut dévoiler plus facilement sa personnalité. Ce problème est moins important en privé mais en milieu professionnel cela peut en dire beaucoup sur la personne elle-même ou sur son environnement de travail. En effet, le visuel apporte une dimension à la communication où les intervenants doivent être conscients que leur aspect physique joue un rôle important L enregistrement de données non autorisées Une visioconférence, comme un appel téléphonique peut être enregistrée à l insu des interlocuteurs. Il faut être conscient qu à partir du moment où une personne est filmée, la vidéo peut être enregistrée voire même diffusée sur internet. Il faut normalement que les personnes soient consentantes pour que les données soient conservées, mais cette règle n est malheureusement pas toujours respectée à la lettre L usurpation d identité Il existe des outils, la plupart en téléchargement libre sur internet, pour simuler le flux vidéo d une caméra. L utilisateur peut alors faire passer n importe qu elle vidéo préenregistrée sur le même canal qu une caméra. Ce système est particulièrement utilisé dans le but d usurper l identité d une personne. En effet, certaines personnes mal intentionnées se servent de ce système pour simuler en direct une autre personne à l écran afin de bluffer un interlocuteur et de lui soutirer des informations. Le problème de la visioconférence est qu elle apporte une confiance sur l identité de l individu affichée à l écran. C est justement pour cette raison qu il est beaucoup plus facile d obtenir des informations sensibles, car l interlocuteur bluffé est préalablement Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 34

42 mis en confiance par le simple fait de voir la personne qu il attendait alors que ça n est pas le cas. Cet appât est beaucoup utilisé sur les messageries instantanées notamment sur MSN, car généralement seules deux personnes communiquent et que la fonction Visio est le plus souvent utilisée sans le son La facilité d accès Le faible coût de la visioconférence et son intégration matériel directement au sein des ordinateurs d aujourd hui, fait d elle une technologie relativement facile d accès à tous. Chaque personne, adulte ou mineure, disposant d un ordinateur portable à jour, a accès à ces outils Le fait de proposer un contact visuel avec une personne ajoute des risques sensibles jusque là encore non-connus avec le téléphone. En effet, il est très rapide pour un mineur d entrer en communication avec une personne qu elle ne connait pas, pour être ensuite confronté à son environnement. Une situation peut donc vite s avérer critique lorsqu il s agit de criminels sexuels. L effet de distance mène certaines personnes à commettre des actes nuisibles et malheureusement les contrôles restent, à l heure actuelle, absents. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 35

43 13 Résultat du question nnaire 13.1 Introduction Afin de connaître l avis de personnes travaillant dans d divers entreprises, un questionnairee traitant sur le sujet de la visioconférence leur a été envoyé. Ces personnes travaillent toutes danss des entreprises différentes : domaine bancaire, enseignement, entreprises informatiques et autres. Ce questionnaire est destiné à des entreprises disposant de plusieurss succursales où la communication entre employés est intense Résultat des questions (graphiques) L entreprisee pour laquelle vous travaillez utilise t elle des technologies de visiophonie permettant aux collaborateurs de communiquer à l interne? 53% 47% % Oui Non A votre avis, serait il avantageux d utiliser un tel système de communication entre les employés? 0% 25% 17% 58% Oui Peut être Probablement pas Non V isioconférence, une nouvelle façon d e communiquer 36 C apozzi Didier

44 Pensez vous que la visiophonie est un moyenn envisageable pour communiquer avec les clients? 42% 58% Oui Non Quels seraientt les inconvénients à la mise en oeuvre o de cee système? Système tropp cher 25% 13% 31% Cela n'apporterait rien à l'entreprise Cela n'amènerait aucun bénéfice à la relation client 25% 6% Compliquerait la communication avec le client Autre Selon vous, est il envisageable que votre entreprise fasse passer des entretiens d embauche à distance? 11% Nous le faisons déjà Oui sans aucun doute 47% 26% Oui mais cela risque de créer certains problèmes 16% Non cette idée n'est pas envisageablee V isioconférence, une nouvelle façon d e communiquer 37 C apozzi Didier

45 Parmi les problèmes techniques suivants qui peuvent subvenir durant un appel visiophonique, choisissez le point, p qui pour vous, aurait le plus d'impact négatif sur une conversation. Micro coupures 26% 37% Faible qualité de l'image Faible disponibilité du système 32% 5% Problème de synchronisation entre le son et l'image. Lors d'une conversatio on avec un collègue, préfereriez vous lui parler par visiophonie ou simplement par téléphone? 26% 74% Par téléphone Par visiophonie D après vous, quelles sont less risques liés à l utilisation dee la visiophonie en entreprise? Risques cités : Manque de contact direct avec les personnes Moins de sérieux dans le travail L'utilisation abusive par les employés Risque de saturation Les coûts Jugement physique La dictature du look V isioconférence, une nouvelle façon d e communiquer 38 C apozzi Didier

46 13.3 Résultat des questions D après les observations, il s avère que cette technologie est déjà bien implantée sur le marché. En effet, presque la moitié des entreprises ont affirmé utiliser des technologies de visioconférence et beaucoup d entre elles utilisent le logiciel gratuit «Skype». Les avantages cités sont variés : le confort du contact visuel, le rendu plus professionnel d une réunion en visioconférence plutôt qu au téléphone et bien d autres. Cependant, l avantage de gain de temps en déplacement est le plus souvent mentionné. L utilisation d un système de visioconférence servant à la communication à l interne comme à la relation client est bien acceptée avec pour chacun un taux de plus de 50% de réponses positives. D après les résultats, ce système serait plutôt destiné à la communication client qu à l interne entre collaborateurs. Malgré les réponses positives, les arguments contre font surface en évoquant un système trop cher ou une complication de la communication avec le client. Une majorité (47%) est d accord sur le fait que de passer des entretiens d embauche à distance n est pas envisageable, quand d autres pensent que c est faisable mais compliquerait la situation. Plusieurs risques liés à la visioconférence ont été cités. Certains mentionnent qu il serait possible de juger une personne à son physique, d autres pointent un manque de productivité dû à une utilisation trop fréquente de cet outil. Enfin, d autres arguments comme le manque de contact humain reviennent fréquemment. Permis les quatre exemples de problèmes techniques pouvant subvenir durant une visioconférence, les micros coupures, la faible disponibilité du système ainsi que la synchronisation entre l image et le son seraient les points les plus dérangeants. En effet, il semblerait que la qualité de l image importe peu et aurait moins d impact sur la conversation. Pour terminer, une grande majorité (75%) préfère communiquer à l interne par téléphone en invoquant certains arguments comme la rapidité, la simplicité d un appel téléphonique ou, plus simplement, le fait de voir son collègue n amène rien de plus à la conversation. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 39

47 13.4 Conclusion du questionnaire Cette étude menée apporte des réponses quand à l utilisation et l utilité de la visioconférence en entreprise. Le premier point à remarquer est que beaucoup d entre elles utilisent déjà la visioconférence comme système de communication à l interne et ce, dans certains cas seulement. Même dans le cas où cette technologie n est pas utilisée, elle reste envisageable en théorie, pas seulement pour une intercommunication, mais aussi pour la relation client. Il est important de remarquer que le premier inconvénient d une communication entreprise-client en visioconférence, cité par la majorité, reste le coût. Cette idée est faussée, car il est légitime de croire qu une installation servant à visionner en direct son interlocuteur à distance peut coûter cher. Cependant, le coût matériel a beaucoup diminué et est aujourd hui abordable pour la majorité des entreprises. L exemple donné des entretiens d embauche à distance montre bien que les avis sont partagés. En effet, faire passer un entretien d embauche par visioconférence nécessite une certaine confiance dans le système de la part des utilisateurs. Certaines entreprises le font déjà ou l envisagent, mais beaucoup pensent qu il reste préférable de faire un entretien en face à face pour des raisons de confort et de facilité. Certaines réponses, notamment dans les risques, laissent entendre que la visioconférence pourrait être plus un objet de distraction qu un outil de travail. Cela explique le manque d intérêt quand à son utilisation face au téléphone où ce dernier, largement choisi en majorité, reste la solution professionnelle idéale pour communiquer à l interne. D un point de vue plus général, ces résultats font comprendre que la visioconférence n est pas forcément le remplaçant du téléphone dans les entreprises, mais est utilisée à des fins différentes telles que des réunions virtuelles ou autres. Bien que les deux servent à communiquer, ils offrent des services distincts et ne sont donc pas utilisé dans le même but. La visioconférence est un service complémentaire qui peut être bénéfique pour une entreprise si celui-ci est utilisé convenablement afin de répondre à un besoin précis. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 40

48 14 Conclusion Comme on peut le constater, le sujet de la visioconférence reste assez vaste. Cette technologie qui, à l époque était, dans les rangs de la science fiction a vu peu à peu le jour sans pour autant faire un boom médiatique. Son utilisation est en augmentation mais la question sur son utilité reste encore un obstacle à son développement. Bien que son utilité en entreprise reste encore controversée, peu contestent le fait que son utilisation dans le privé peut s avérer utile. En effet, voir un proche sur un écran plutôt que d entendre simplement sa voix ajoute une autre dimension à la conversation et la rend plus agréable. Sur un plan sociologique, nous avons observé que la visioconférence peut faciliter à la socialisation en renforçant le contact entre individus à distance. L ajout du visuel permet de toucher plus de sens humains d où son avantage sur une technologie moins complexe telle que le «chat» où l appel téléphonique. Toutefois, même si sur le plan psychologique, un appel vidéo ajoute un confort visuel, il serait faux de confondre ce réalisme avec la réalité car il y a toujours un manque au niveau des autres sens humains qui ne sont pas pris en compte. A l heure actuelle, rien de remplace l efficacité d une vraie conversation lorsque les interlocuteurs sont face à face. En dehors de la sphère privée, il ne faut pas minimiser l utilité de cet outil dans le milieu professionnel. La visioconférence n est pas une nouvelle technique de communication pouvant remplacer le téléphone ou l , mais doit être employée dans un domaine précis. Les entreprises y voient un grand avantage quand il s agit de réunion à plusieurs où la position géographique des intervenants est un obstacle. Pour cela elles n hésitent pas à demander les services d un prestataire, spécialisé dans la visioconférence, ou bien de disposer de leur propre matériel à l interne. Il est bien évident que la visioconférence comporte quelques risques auxquels il faut être attentif pour ne pas se retrouver avec de mauvaises surprises. Etant une technologie facile d accès et peut coûteuse, elle est aujourd hui abordable à tous. Ses dangers doivent être enseignés, notamment auprès des enfants, afin d éviter tout problème. Malgré certains risques, ceux-ci restent faibles comparé aux bénéfices apportés, ce qui en fait un système de communication redoutable. D un point de vue plus personnel, j ai beaucoup appris sur le fonctionnement purement technique de la visioconférence en découvrant des normes et protocoles que je ne Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 41

49 connaissais pas. J ai également trouvé très intéressant que la visioconférence commence à être utilisée dans plusieurs domaines tels que la santé ou l enseignement et peut servir d outil efficace pour assurer une communication de médecins à patients ou de professeurs à élèves. Cette technologie n est pas nouvelle mais commence à se frayer un chemin discret dans des domaines variés. Nous arriverons sans doutes ces prochaines années dans un scénario qui nous paraissait, il y a peu, à de la science fiction où la communication audio visuelle ferait partie pleinement de notre quotidien. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 42

50 15 Bibliographie Informations générales La visioconférence sur Wikipédia l encyclopédie libre (consulté le ) La visioconférence dans le guide de la visioconférence (consulté le ) La visioconférence sur le site d un prestataire (consulté le ) La visioconférence la notion de points (consulté le ) Informations sur Youtube La télésanté sur Youtube (consulté le ) (consulté le ) La télémédecine sur Youtube (consulté le ) Le e-learning sur Youtube (consulté le ) La téléprésence sur Youtube Les normes et protocoles Protocole H.323 sur Wikipédia l encyclopédie libre (consulté le ) Protocole SIP sur Wikipédia l encyclopédie libre (consulté le ) Protocole SIP sur SIPCENTER (consulté le ) Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 43

51 Les normes sur pescadoo (consulté le ) Les normes sur S.i Contact Protocole SIP et H323 sur Packetizer (consulté le ) Comparaison entre SIP et H323 sur CS.columbia (consulté le ) Logiciels testés MSN (consulté ) Google (consulté ) Brosix (consulté ) Oovoo (consulté ) Facetime (consulté ) Skype (consulté ) AOL ) Analyse multicritères et matrice de préférence De BANOFF, Alexandre. Cours de management, module 655 : Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 44

52 16 Annexe Introduction Dans cette annexe, nous y retrouvons la retranscription d un entretien mené auprès d une psychologue du travail qui à servi à la réalisation d un chapitre confrontant la visioconférence et le comportement humain. Les questions posées ont pour but de faire un tour complet sur le comportement d une personne utilisant la visioconférence sur un plan psychologique comme sociologique Questions Nous savons que le langage non verbal à un gros impact sur la communication. Est-il plus facile de faire passer un message à un récepteur lorsque les deux personnes sont en contact visuel? Oui évidement, car si vous ajoutez des informations qui font comprendre l intention des personnes qui s expriment, vous avez moins de travail par la suite pour recadrer le sujet échangé. Chaque personne a des perceptions de ce qu elle entend. Quand on parle, moi j essaye d exprimer une intention et vous vous avez une interprétation par rapport à ce que vous percevez. Donc la perception c est ce que vous entendez, ce que je vous montre en m exprimant, avec les mains, le regard, le corps. Même si je suis assise je donne des informations qui sont interprétées et traitées par le cerveau. Ajouté à cela, votre culture, votre apprentissage, sont les référentiels de vos connaissances qui vont avoir un impact sur la restitution de l information dans un dialogue. C est environ 90 pourcents de l information qui est échangée, interprétée, comparée, calculée dans le cerveau de chaque individu et retranscrite par rapport à la réflexion de la personne et à son ressenti. Donc plus augmentez cette source d information, plus vous avez des chances de voir que ce qui est échangé sera intégré plus facilement. Quand on sait que dans le schéma de la communication entre le départ d un message jusqu'à sa destination, l information subit une perte d information de 80 pourcents, il faut donc maximiser la clarté du message. Cet outil-là est assez stratégique mais va pouvoir apporter de l aide à la décision. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 45

53 Le fait de voir une personne plutôt que de seulement l entendre par le biais d une caméra peut-il changer le comportement d un ou des intervenants? Il y a le souci de l image. Rien que le fait d être enregistré, cela crée un biais dans la communication, car il y a un canal de plus. Ces biais peuvent être ressentis comme de la gène ou autre qui viennent casser cette chaine d information permettant de clarifier les intentions. Un autre problème est l enregistrement lui-même. Car même quand il s agit de vidéoconférence on s enregistre ce qui laisse des traces. Encore faut-il être d accord que nos paroles soient réinterprétées voire déformées par d autres personnes. Donc cela peut être le souci de ce type d outil car tout ce qui crée des biais peut diminuer la facilité d échange et de la crédibilité, confiance, d identité etc Il y a donc des questions à se poser sur l utilisation de ce media ainsi que de son objectif. Sur un plan social, Pensez-vous qu un manager pourrait être plus efficace s il communique de manière visuelle avec ses employés plutôt que par téléphone? Ce qui est intéressant du point de vue psychologique et psycho sociologique, c est que l être humain a besoin d un environnement connu qui lui permet de se projeter. L individu a besoin d avoir ses groupements sociaux, d appartenir à une équipe, et si le visuel nous apporte plus d informations. Cela est bénéfique car on continuera à garder une certaine stabilité dans les rapports. Mais dans tout ça il ne faut pas oublier une chose c est que même à distance la proximité manque. Car être présent sur place c est créer une relation et de s y impliquer car l installation d une relation prend du temps. Sociologiquement et psychosociologiquement parlant, il y a bien meilleur que l audio mais ce dernier peut être tout aussi apaisant car on ne veut pas forcément envoyer plus. En plus de cela, dans l audio on peut aussi très bien déchiffrer les émotions d une personne car elles se transmettent aussi par la voix. Donc le choix des deux est indispensable. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 46

54 Facebook va bientôt obtenir de la visioconférence, pensez-vous qu un tel outil peut aider à la socialisation? Oui surement par rapport à tous ce qui est fondamental à la création d une relation mais je trouve que le souci c est la perte d engagement en étant caché derrière un média. C est n est pas facile de voir quelqu un. Cela demande du temps et de l engagement et ce que vous consolidez quand vous êtes à côté de quelqu un est différent. Pour les réseaux sociaux ça va mais dans le professionnel, consolider une relation demande plus de moyens car ce n est pas que par la technique qu on arrive à intégrer tous les sentiments humains. L humain à ses propres lois et il y a une dimension qui est intouchable c est la sensibilité. Avec l image on pourra augmenter cette sensibilité mais ça ne sera pas encore suffisant. Est-il plus facile de se souvenir d une conversation visuel plutôt qu auditive? On ne pourra pas généraliser car dans la population il y a des personnes qui sont plutôt visuels, auditives ou kinesthésiques. En général on voit dans une statistique que 40 pourcents de la population, de manière générale, est visuel, 40 pourcents est auditive et ensuite on a un mélange entre les kinesthésiques et les personnes qui sont un peu de tout. Donc la difficulté d un seul média est qu elle ne privilégie presque que les personnes qui sont visuels et auditives. Alors la question est de savoir dans quel sens il faut privilégier. Par exemple, quand on fait une conférence avec un power point, on touche à tous les sens. L audio, le visuel, le toucher par la présence etc. On est dans le contact ambiant et on récolte un maximum d infos pour arriver à donner le plus d attention possible. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 47

55 Certaines entreprises faisant du support par téléphone sont souvent confrontées à des personnes parfois agressives. Pensez-vous qu une installation audio visuelle, afin d interagir avec les clients, améliorerait la communication? Ils n ont pas forcément besoin de voir la tête pour comprendre que la personne est fâchée mais dans un autre sens, toute information supplémentaire est une bonne information. Cependant, si la personne n aime pas le visage du client cela peut créer des problèmes donc il est préférable parfois de ne pas se voir. Si une entreprise utilise un tel système il va falloir avant tout former les gens à répondre de manière différente mais de manière intégré. Il y aura un degré de confiance à rajouter sur la façon de répondre car le visage ne ment pas et nous ne sommes pas tous des acteurs. Avec l image il y a une visibilité de toutes les intentions que l on peut lire sur le comportement d une personne. Je pense que cela peut rassurer les personnes mais cependant un nouveau problème s ajoute, à savoir l individualité de la réponse en s occupant d une personne et pas de plusieurs en même temps. Selon vous, l utilisation d un tel système pour communiquer avec ses clients valoriserait-il l image d une entreprise? De toute façon l avancée technologique est un atout pour l entreprise car c est innovant et c est un lien de plus avec la relation client. Cependant l entreprise doit respecter la vie privée de ses clients car cette technique touche l identité de la personne mais si elle arrive à respecter cela, je pense alors que ça serait un avantage. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 48

56 17 Annexe Introduction Cet entretien a été réalisé chez un prestataire basé à Genève proposant des services en relations avec la visioconférence. Le but de cet entretien est d en connaitre un peu plus sur le type de clients sur le marché suisse, les différents services, ainsi que sur l évolution de cette technologie dans les prochaines années à venir Questions Quels sont les services les plus demandés par vos clients? Si on enlève le service de maintenance qui est quasiment obligatoire sur des systèmes comme ceux-là, c est surtout la location de salle. La location de matériel est-elle très demandée? La location de matériel aussi mais le problème c est qu il demande toute une infrastructure. Il faut mettre en place toute l infrastructure chez le client donc on essaye plutôt de les amener sur une location de salle ce qui est quand même plus simple. Ou alors, on fait ça sur pour du software. On installe un software sur le PC d un client pour faire de la vidéoconférence car c est quand même beaucoup plus simple. On fait ça pour un client qui fait de la médecine dans tous les hôpitaux et ils font des vidéoconférences avec d autres médecins. Avant on installait du matériel qui coutait très cher et qui était très lourd, aujourd hui on utilise une webcam, un micro et on fait avec ça. Avez-vous un système d abonnements de location de salle pour les clients? Ce qui passe dans la location de salle pour la vidéoconférence c est que vous avez des brokers internationaux de salle. Avec eux, on a des contrats spécifiques où les prix sont déjà négociés. Cela représente 85% des locations que nous avons. Le 15% restant c est des clients qui nous trouvent sur internet et qui viennent régulièrement, mais nous réduisons toujours un peu le prix pour ceux qui reviennent souvent. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 49

57 Donc vous êtes en partenariat avec d autres entreprises disposant d installations similaires pour la téléprésence? Oui car ils disposent de salles à l échelle mondiale ce qui est beaucoup plus simple. Par exemple le client veut Singapour-Genève et nous mettons en place l appel. A partir de quel moment dans la vie d une entreprise, celle-ci fait appelle à vos services? C est compliqué à dire car cela dépend de l entreprise et de leur management ainsi que de leur façon de voir les choses. Si vous prenez un groupe spécialisé dans la surveillance, qui ont des milliers d employés et disposent d office partout, ils ne sont très peu utilisateur de vidéoconférence parce que leur philosophie c est qu il faut voyager, voir par soi-même, constater etc... Donc au final, ils n utilisent que très peu de vidéoconférence voire quasiment pas. Et d un autre côté, vous avec les banques qui sont très demandeurs de ce genre de système car il faut aller très vite sans avoir à voyager, se disperser. Aujourd hui quand on se déplace avec des données confidentielles, cela représente un risque donc eux utilisent beaucoup la vidéoconférence. Dès le moment où une entreprise commence à avoir des relations à distance, même pas forcément loin, et qu ils font le calcul de la perte de temps dû aux déplacements, ils se rendent compte qu équiper deux salles de vidéoconférence c est ridiculement bas comme investissement. Cependant on est confronté à un problème face à nos clients c est qu ils disposent d un budget pour les voyages et donc ils savent ce qu ils peuvent dépenser. Ensuite à cela, on arrive sur le budget IT qui est bien inférieur et donc devient très compliqué au niveau financier pour l entreprise de faire des achats matériels. Ils préfèrent gaspiller 15 millions parce qu ils sont disponible plutôt que de faire le nécessaire à l achat d un million dans du matériel et d économiser 14 millions par année. C est simplement une question d organisation interne et que pour qu il y ait un réel changement il faut que la décision vienne de très haut. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 50

58 A partir de combien d heures de location de salle il devient intéressant d acheter son propre matériel? On va dire que s ils utilisent moins de deux heures par semaines il faut qu ils continuent à louer. Soit ils considèrent de louer un équipement car leurs clients ne veulent que louer, ou alors, ils font l achat d un équipement. Y a-t-il eu une augmentation dans l utilisation de la vidéoconférence ces dernières années? On le sent de deux manières différentes. On le sent car ils y a tout simplement plus de clients qui viennent chaque années nous voir, il y a plus de demande, et on voit aussi que des PME s intéressent à cette technologie alors qu avant c était totalement impensable d investir là-dedans. Ils commencent à voir qu il y a peutêtre une opportunité d économiser, d organiser leur réunion plus facilement. On le ressent également d une deuxième manière, car aujourd hui tous les gros opérateurs, investissent à fond dans la vidéoconférence. Quels types d entreprise fait appel à vous? Jusqu à aujourd hui nos clients étaient beaucoup plus composés de multinationales, elle va avoir tendance et elle à tendance à diminuer car ces entreprises font appel de plus en plus à des gros opérateurs. De notre côté nous sommes en train de récupérer toute la partie basse c'est-à-dire toutes les PME ou les grosses PME qui elles ne sont pas encore desservies pas des opérateurs et qui le plus souvent utilisent «Skype». Estimez-vous que dans un futur proche la vidéoconférence deviendra un outil indispensable aux entreprises? Je dirais que malheureusement pour nous, cela va devenir commode comme un téléphone. C est d ailleurs déjà le cas aux États-Unis où la vidéoconférence est présente partout, dans les écoles, hôpitaux. Il y a un condensé de vidéoconférence qui est extrêmement dispersé dans tous les offices, de la PME jusqu à la grosse boite, donc typiquement les hôpitaux sont extrêmement bien équipés en vidéoconférence ainsi que les écoles. Tous les pays anglo-saxons, l Angleterre aussi, ont mieux assimilés cette technologie. Dans nos pays, par contre, on observe encore mais ça va arriver. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 51

59 18 Annexe 3 Ci-dessous, le questionnaire envoyé à plusieurs entreprises dans le cadre d une étude. Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 52

60 Visioconférence, une nouvelle façon de communiquer 53