QU EST-CE QUE LA VOIX SUR IP?

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1 QU EST-CE QUE LA VOIX SUR IP? Lorraine A côté du réseau téléphonique traditionnel et des réseaux de téléphonie mobile (GSM, GPRS, UMTS, EDGE ), il existe, depuis quelques années, une troisième possibilité pour téléphoner : la Voix sur Internet Protocol (VoIP). Cette technique permet de communiquer par la voix via l'internet ou tout autre réseau acceptant le protocole TCP/IP. Elle permet quelquefois de réaliser des économies non négligeables en matière de télécommunication. Néanmoins, la VoIP n est pas avantageuse pour toutes les entreprises. Cette notice vous explique en quoi consiste cette solution et dans quels cas une entreprise peut en tirer avantages. QU APPELLE-T-ON VoIP? VoIP ET RTC Le Réseau Téléphonique Commuté (RTC), autrement dit le réseau traditionnel de téléphonie fixe, transmet une communication selon un flux continu. La VoIP1 consiste, quant à elle, à numériser les voix, à segmenter les données en paquets puis à les adresser (transmettre) via l IP. Communication via RTC Flux continu A B Communication via la voix sur IP A Flux par paquets B Le réseau RTC et le réseau IP ont des architectures distinctes (figure 1). Source : Rhône Alpes Numérique Figure 1 : Représentation d une architecture avec réseaux informatiques et téléphoniques distincts 1 VoIP : Voice over Internet Protocol Page 1 sur 6

2 Le PABX ou autocommutateur téléphonique privé : sert principalement à relier les postes téléphoniques d'un établissement (lignes internes) à un réseau téléphonique public (lignes externes). Pare-feu : conçu pour protéger du piratage informatique un réseau connecté à Internet. Ce serveur permet d'assurer la sécurité des informations internes au réseau local en filtrant les entrées et en contrôlant les sorties selon une procédure automatique bien établie. Commutateur du réseau IP ou switch : permet l'interconnexion de divers éléments du réseau. * COMMENT TELEPHONER EN VoIP? Il est possible de téléphoner via la VoIP de trois manières : Si les deux correspondants possèdent un poste informatique équipé en conséquence ou un téléphone IP, la liaison se fera directement par le réseau IP Si seul un des deux correspondants utilise la VoIP et souhaite joindre une personne utilisant le réseau RTC, il doit emprunter une «passerelle» (figure 2) Si les deux correspondants possèdent un téléphone classique, le principe de passerelle est reproduit pour les deux téléphones. Les deux passerelles communiquent entre elles par un réseau de type Internet (IP) Figure 2 : Représentation d une architecture de communication convergente en voix sur IP et téléphonie sur IP Passerelle ou gateway : fait l interface entre les données ou voix IP et les données ou voix analogiques (ex : client utilisant le réseau RTC, fax analogique) Serveur de communication : assure le routage des appels PBX-IP : architecture remplaçant le PABX. Il se compose du serveur de communication et de la passerelle QU EST-CE QUE LA CONVERGENCE? Source : Rhône Alpes Numérique L IP, étant aussi le protocole utilisé par le réseau informatique (réseau Ethernet aussi appelé réseau IP), la VoIP permet de mutualiser l architecture téléphonique et informatique (figure 2). Pour qualifier ce rapprochement entre la voix (téléphonie) et les données (informatique), on parle de convergence voix/données. Page 2 sur 6

3 Cette unification de réseau permet, d une part, de baisser les coûts de communication, et d autre part, de générer différents services tel que la consultation d une boîte vocale à distance. Remarque Il convient de distinguer VoIP et Téléphonie sur IP (ToIP). La voix sur IP concerne uniquement le transport de la voix sur un réseau informatique (intranet, extranet, internet). La ToIP implique que l entreprise utilise des postes téléphoniques IP, sans quoi elle ne pourrait accéder aux nouveaux services générés par la mutualisation des architectures informatiques et téléphoniques. AVANTAGES ET INCONVENIENTS AVANTAGES La VoIP présente de nombreux avantages pour les salariés (notamment les «nomades» ou ceux en situation de télétravail), pour l administrateur du réseau ou encore pour les clients de l entreprise. En voici quelques-uns : Mobilité : avec la messagerie unifiée, il est possible de consulter s, fax ou messages vocaux de n importe quel poste ou téléphone connecté à Internet Réduction des coûts : télécommunications facturées à prix réduit notamment pour les longues distances Amélioration de la relation client : accueil automatique des serveurs vocaux avec multi choix pour l appelant (transferts d appels, envois vers la messagerie vocale, présentation de l appelant au bon interlocuteur...) Gain de temps : présentation automatique des informations dont dispose l entreprise sur l appelant au destinataire Simplification des câblages : Internet et la téléphonie transitent par les mêmes réseaux INCONVENIENTS La VoIP présente néanmoins certains inconvénients : Qualité du débit. Les problèmes de latence, de délais, perte de paquets sur le réseau informatique peuvent faire baisser la qualité et la fiabilité du service (décalage). Il faut un délai de moins de 150 ms de latence pour une bonne qualité. Toutes les connexions, aujourd'hui, ne respectent pas encore cette moyenne. Sécurité : risque de vol (les attaquants qui parviennent à accéder à un serveur VoIP peuvent également accéder aux messages vocaux stockés et même au service téléphonique, pour écouter des conversations ou effectuer des appels gratuits sur votre compte) ou d attaque de virus (si un serveur VoIP est infecté par un virus, vous risquez de ne plus avoir accès à votre service téléphonique. Le virus peut également infecter d'autres ordinateurs connectés au système) Coût initial de la VoIP. Le passage à la VoIP a un coût relatif à l'installation de l'infrastructure et à l'achat des équipements. Page 3 sur 6

4 QU EST-CE QUE L IP CENTREX? FONCTIONNEMENT L IP Centrex ou téléphonie managée est une externalisation complète de l infrastructure téléphonique de l entreprise. Le cœur du réseau téléphonique est hébergé par un opérateur, il est relié au réseau interne de l entreprise via l IP. Concrètement, toutes les communications entre l entreprise et l extérieur (client, autre site de l entreprise ) transitent par l IP Centrex de l opérateur (figure 3). Figure 3 : Schéma général d une solution IP Centrex pour une entreprise multisite Source : Rhône Alpes Numérique UNE SOLUTION POUR LES PME Cette solution est souvent privilégiée par les petites entreprises car les coûts d investissement, de maintenance et des mises à jour logicielles sont supportés par l opérateur. L entreprise a, elle, à sa charge, l achat des postes téléphoniques IP et la gestion de son réseau interne. L entreprise loue les services de l opérateur pour une durée minimale de 2 à 3 ans. Selon les offres, les consommations téléphoniques locales et nationales sont incluses dans ce forfait ou facturées à la durée. Les services possibles grâce à l IP Centrex sont presque les mêmes que pour la VoIP via un PBX-IP. POUR QUELLES ENTREPRISES? La convergence s adresse à toute entreprise sans réelle limite de taille, de 10 postes de travail à plusieurs milliers. Le surcoût actuel d'une solution de téléphonie sur IP par rapport à une solution traditionnelle, pour une petite entreprise de 10 salariés, est difficile à valoriser en terme de retour sur investissement. Quelle que soit sa taille, une entreprise trouvera un intérêt dans la téléphonie sur IP si elle : Est installée sur plusieurs sites Dispose d'une activité centre d'appels formelle ou informelle Comporte du personnel nomade Est en forte croissance et donc sujette à de nombreux mouvements de personnel Déménage dans de nouveaux locaux Est à la recherche de gains de productivité des personnels communicants Page 4 sur 6

5 Souhaite optimiser les coûts de communication et les coûts d'administration de ses infrastructures Veut améliorer la qualité de service dans sa relation clients Il est clair que si l'on ne se préoccupe ni d'optimisation, ni de recherche de performance, une solution traditionnelle de type PABX l'emporter. En conclusion, c'est donc bien dans la valeur ajoutée apportée à l'entreprise que la convergence trouve tout son intérêt auprès des TPE, des PME ou des grands comptes. AVANT DE PASSER A LA VoIP Deux étapes sont nécessaires avant d intégrer une solution de VoIP : l identification des besoins de l entreprise et l état des lieux de son infrastructure informatique et téléphonique. DEFINITION DES BESOINS Il s agit de déterminer l ensemble des fonctionnalités et applications que l entreprise souhaite déployer. Cette réflexion est menée en collaboration avec les utilisateurs finaux (secrétaires, commerciaux ). Il convient néanmoins de porter une attention particulière à leurs besoins sousjacents, pas ou mal exprimés car ils sont souvent aussi importants. Cette étape consiste également à identifier les principaux profils communicants de l entreprise : télétravailleur, appelant occasionnel, nomade, profil appelé fréquemment (SAV) C est une manière de déterminer les utilisateurs qui auront besoin des mêmes applications. A l issue de cette analyse, les services et terminaux nécessaires à l entreprise sont quantifiés en tenant compte des besoins immédiats et des extensions à moyen terme. Certains services doivent être dimensionnés précisément car leur coût dépend du nombre de postes de travail concernés. ANALYSE DE L EXISTANT Autre préalable à la mise en place de la VoIP : l analyse de l infrastructure du réseau informatique et téléphonique de l entreprise. Certains éléments du réseau, comme le commutateur, doivent pouvoir supporter la ToIP. Il est possible de se faire aider par un spécialiste pour cette étape. Une attention particulière sera également portée aux versions logicielles des systèmes d exploitation des serveurs bureautiques, de messageries et de postes de travail ainsi qu aux versions logicielles des applications bureautiques et des bases de données clients (CRM). Toute mise à jour ou remplacement de matériel engendrera bien sûr un surcoût. Cet effort financier éventuel doit être pris en compte avant de passer à la VoIP. QUI SONT LES PRESTATAIRES? LES OPERATEURS TRADITIONNELS ET LEURS FOURNISSEURS Beaucoup diversifient leur activité et proposent des offres de téléphonie sur IP. Ils possèdent déjà, pour la plupart, des réseaux et des équipements capables de véhiculer la VoIP. Page 5 sur 6

6 Ces prestataires sont des constructeurs issus du monde des réseaux et de la téléphonie (Cisco system, Alcatel, Siemens ) et des intégrateurs (Axians, Ineo com, NextiraOne ). LES FOURNISSEURS D ACCES A INTERNET La majorité propose des offres packagées : Internet haut débit + téléphonie sur IP à un prix forfaitaire. Ex : Orange, Alice, Neuf, Club Internet, Tele 2, AOL DES OPERATEURS VIRTUELS Ceux-ci proposent aux entreprises, ayant un accès Internet, de télécharger un logiciel pour téléphoner sur IP. Ces logiciels s appellent des softphones. Les appels sont généralement gratuits (de softphone à softphone) et payants (de softphone à poste fixe ou mobile). Ex : Skype, Wengo, Net2phone Remarque Plusieurs services de messageries instantanées (Yahoo messenger, Live messenger, ICQ ), permettant des communications en mode texte, intègrent progressivement des fonctionnalités audio et vidéo. Ces solutions sont néanmoins destinées à un usage grand public. Page 6 sur 6