L impact du Web 2.0 sur les organisations

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1 COLLECTION ESPACES NUMÉRIQUES dirigée par Ahmed Bounfour Coordination éditoriale : Sébastien Tran Albert David, Nicolas Monomakhoff, Amir Hasnaoui, Sébastien Damart, Luisa Zibara, Sonia Abdennadher Cheffi L impact du Web 2.0 sur les organisations

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4 L impact du Web 2.0 sur les organisations Coordination éditoriale : Sébastien Tran Albert David, Nicolas Monomakhoff, Amir Hasnaoui, Sébastien Damart, Luisa Zibara, Sonia Abdennadher Cheffi

5 Coordination éditoriale : Sébastien Tran (École de Management de Normandie et chercheur associé à M-Lab, DRM - Université Paris Dauphine) Albert David (M-Lab, DRM Université Paris Dauphine) ; Nicolas Monomakhoff (MNM Consulting) ; Amir Hasnaoui (Groupe Sup de Co La Rochelle) ; Sébastien Damart (Université de Rouen) ; Luisa Zibara (IMRI, Université Paris Dauphine) ; Sonia Abdennadher Cheffi (Université de Rouen) ISBN Springer Paris Berlin Heidelberg New York Springer-Verlag France, Paris, 2013 Springer-Verlag France est membre du groupe Springer Science + Business Media Cet ouvrage est soumis au copyright. Tous droits réservés, notamment la reproduction et la représentation la traduction, la réimpression, l exposé, la reproduction des illustrations et des tableaux, la transmission par voie d enregistrement sonore ou visuel, la reproduction par microfilm ou tout autre moyen ainsi que la conservation des banques de données. La loi française sur le copyright du 9 septembre 1965 dans la version en vigueur n autorise une reproduction intégrale ou partielle que dans certains cas, et en principe moyennant le paiement des droits. Toute représentation, reproduction, contrefaçon ou conservation dans une banque de données par quelque procédé que ce soit est sanctionnée par la loi pénale sur le copyright. L utilisation dans cet ouvrage de désignations, dénominations commerciales, marques de fa brique, etc. même sans spécification ne signifie pas que ces termes soient libres de la législation sur les marques de fabrique et la protection des marques et qu ils puissent être utilisés par chacun. La maison d édition décline toute responsabilité quant à l exactitude des indications de dosage et des modes d emplois. Dans chaque cas il incombe à l usager de vérifier les informations données par comparaison à la littérature existante. Maquette de couverture : Nadia Ouddane Illustration de couverture : kentoh Fotolia.com Mise en page : DESK Saint-Berthevin

6 Table des matières Chapitres Note de synthèse... 1 Introduction... 3 PARTIE I WEB 2.0 ET ORGANISATIONS : UNE PROBLÉMATIQUE COMPLEXE 1. Web 2.0 et organisations : une problématique complexe I. Le Web 2.0 sur la toile La technologie La relation Les modèles d affaires Intelligence collective II. Web 2.0 et SI : des applications multiples autour de propriétés spécifiques Typologie des applications du Web 2.0 et fonctionnalités majeures Des caractéristiques communes du point de vue des SI III. Web 2.0 et entreprise : une revue de littérature Présentation de la méthodologie de la revue de la littérature en sciences de gestion sur le Web Une synthèse de la revue de littérature par thèmes Many-to-many : d une notion d analyse des systèmes à une caractérisation des échanges sur le Web IV. Synthèse de la partie I : les quatre visages du Web Le Web 2.0 et l entreprise : l image de la plateforme Le 2.0 comme la possibilité d un réseau complet de communication : l image du «many-to-many»... 45

7 VI L impact du Web 2.0 sur les organisations Le 2.0 comme généralisation du collaboratif : l image du communautaire Le 2.0 comme réintroduction de l émergent au cœur des processus : l image de la structure informelle, auto-reconfigurable et évolutive PARTIE II WEB 2.0 ET ORGANISATIONS : RETOURS D EXPÉRIENCES 2. Web 2.0 et organisation : retours d expériences I. Études de cas Le cas Starwood Hotels and Resort : les communautés virtuelles au service de l innovation Le cas Valeo : la transformation sans rupture Le cas de Dream Orange Des «bulletins boards» nouvelle génération : utiliser le Web 2.0 pour repenser les modalités et les contenus de la relation client Le cas Bouygues Telecom : l Intranet à l ère du 2.0 pour un meilleur travail collaboratif et un partage de bonnes pratiques Le cas Lockheed Martin : «What s in it for me?» Le cas British Telecom : l utilisation des médias et des réseaux sociaux pour la communication et le partage de connaissances Utilisation des technologies Web 2.0 et Web 3.0 pour la résolution des problèmes sur les plateformes d Open Innovation : le cas Hypios. 82 II. Ce que les managers pensent Chez Valeo Chez Hypios III. Synthèse de la partie II : repenser le management et l organisation de l entreprise PARTIE III LE WEB 2.0 EN UNIVERS GOUVERNÉ 3. Le Web 2.0 en univers gouverné I. Comment piloter «un nuage»?

8 VII II. La gouvernance de l émergent Une «fabrique» différente de l intelligence collective au travers de groupes émergents S adapter à la coopétition et à l interopérabilité Maîtriser le langage de la collaboration étendue Cultiver des champs de création de valeur pour demain III. Web 2.0 et mythes de l organisation participante PARTIE IV PERSPECTIVES POUR UN MANAGEMENT EN Perspectives pour un management en I. La hiérarchie, la communauté, l émergent : trois fausses évidences revisitées II. Les quatre défis pour un management orienté Associer one-to-many ET many-to-many Mobiliser le «collectif» Maîtriser une organisation «méta-dimensionnelle» Valoriser l individu et le protéger III. Comment «piloter un nuage» : quatre priorités pour les SI et leurs managers Le pilotage multidimensionnel et les référentiels enrichis La gestion des communautés La gestion de l organisation et des droits et la gouvernance de l information La gestion des capacités organisationnelles Conclusion générale Références Annexes Équipe de Recherche

9 VIII L impact du Web 2.0 sur les organisations Table des matières Figures Figure 1 Le Web 2.0 tel qu utilisé dans les entreprises... 6 Figure 2 Carte heuristique des thèmes liés à la dimension technologique du Web Figure 3 Carte heuristique des thèmes liés aux relations dans le Web Figure 4 Carte heuristique des thèmes liés aux modèles d affaires dans le Web Figure 5 Carte heuristique des thèmes liés à l intelligence collective dans le Web Figure 6 Relations entre les thèmes du Web 2.0 à partir de la revue de littérature Figure 7 Les différents types de relations entre entités Figure 8 Exemple visuel d une roadmap de management dans la plateforme informatique Matrix SI Figure 9 Le processus d Hypios en trois phases Table des matières Tableaux Tableau 1 Différences entre Web 1.0 et Web 2.0 (source O Reilly, 2005) Tableau 2 Les fonctionnalités et les applications du Web 2.0 au niveau des entreprises Tableau 3 Tableau croisé des thèmes de recherche consacrés au Web Tableau 4 Comparaison collaboration 1.0 et 2.0 (traduit et extrait de Turban et al., 2011) Table des matières Annexes Annexe 1 Tableau de correspondance des thèmes sur le Web 2.0 à partir de la revue de littérature Annexe 2 Guide d entretien

10 Note de synthèse Les technologies de l information évoluent rapidement. Il incombe aux Directions des Systèmes d Information (DSI) de maintenir l entreprise en situation de veille et d engager les investissements techniques et organisationnels à temps. L exercice de veille est nécessaire mais complexe. En effet, le champ technologique ne peut être complètement exploré si le champ des usages ne l est pas également. Certaines évolutions (technologiques et / ou des usages) s enracinent profondément dans les organisations et entraînent avec elles un changement dans leur pilotage, modes de coordination, stratégies, modèles d affaires, etc. D autres évolutions s avèrent plus éphémères ou présentent un potentiel d impact beaucoup plus faible. C est l un des facteurs clefs de succès des DSI que de faire la part entre ces deux catégories d évolutions et d orienter avec clairvoyance les investissements (humains, financiers, etc.) et les pratiques. Nous avons tenté, dans cet ouvrage, de poser la question de l impact du «2.0» sur les organisations, de façon à intégrer dans une même conception les dimensions communautaires et de réseaux sociaux émergents, les ressorts et enjeux de gouvernance des organisations et la dimension pilotage et systèmes d information. Pour ce faire, nous nous sommes appuyés sur une veille sur le Web, une revue de littérature académique et plusieurs cas emblématiques d entreprises. Notre analyse permet de présenter le «2.0» selon quatre points de vue complémentaires la plateforme, le many-to-many, le communautaire et l émergent. Nous avons montré comment les «univers gouvernés», s ils adoptaient les pratiques du 2.0 au service des objectifs qu ils visent, devaient intégrer une «fabrique» différente de l intelligence collective au travers de groupes émergents, comment ils devaient s adapter à la coopétition et à l interopérabilité

11 2 L impact du Web 2.0 sur les organisations et maîtriser le langage de la collaboration étendue, et comment le 2.0 pouvait permettre de cultiver des champs de création de valeur pour demain. Des idées reçues et de fausses évidences autour de la hiérarchie, de la participation, du communautaire et de l émergent ont été revisitées, et quelques enjeux critiques pour le «passage au 2.0» identifiés : associer one-to-one et many-to-many, mobiliser le collectif, valoriser une organisation «méta-dimensionnelle» et valoriser et protéger l individu. Enfin, nous avons vu que pour «piloter le nuage», le système d information était central et notre réflexion débouche sur l hypothèse que l enjeu pour les DSI était de pouvoir progresser dans la maîtrise de quatre leviers : le pilotage multidimensionnel et les référentiels enrichis, la gestion des communautés, la gestion de l organisation, des droits et de la gouvernance de l information, le pilotage des capacités organisationnelles.

12 Introduction I. SYSTÈMES D INFORMATION, VEILLE ET NOUVELLES TECHNOLOGIES Face à l évolution rapide des technologies de l information, il incombe aux directions des systèmes d information (DSI) de maintenir l entreprise en situation de veille et d engager les investissements techniques et organisationnels à temps. L exercice de veille est nécessaire mais complexe. En effet, le champ technologique ne peut être complètement exploré si le champ des usages ne l est pas également. Certaines évolutions (technologiques et / ou des usages) s enracinent profondément dans les organisations et entraînent avec elles un changement dans leur pilotage, modes de coordination, stratégies, modèles d affaires, etc. D autres évolutions s avèrent plus éphémères ou présentent un potentiel d impact beaucoup plus faible. C est l un des facteurs clefs de succès des DSI que de faire la part entre ces deux catégories d évolutions et d orienter avec clairvoyance les investissements (humains, financiers, etc.) et les pratiques. II. LE WEB 2.0 EST LA MARQUE D UNE ÉVOLUTION Le «Web 2.0» est une dénomination reprenant les codes utilisés dans la programmation informatique pour identifier les différents niveaux de versions d un code ou d un logiciel, suggérant une nouvelle version d Internet, une deuxième version qui succéderait à une première version. Le terme «2.0» évoque une évolution majeure, par opposition à une évolution mineure qui n aurait été signalée que par

13 4 L impact du Web 2.0 sur les organisations un 1.1 ou 1.x c est comme cela que des versions correspondant à des évolutions mineures d un logiciel sont dénommées. La qualification d «évolution majeure» peut correspondre à des réalités très différentes selon que l on considère que les changements sont quantitatifs (un très grand nombre de nouvelles technologies de l information faisant leur apparition au même moment) ou que les changements sont également liés à des variations majeures des usages et des visions qui sous-tendent les technologies utilisées par et sur Internet. III. LES DIFFICULTÉS À DÉFINIR LE WEB 2.0 Il est difficile de donner une définition de ce que désigne le Web 2.0. La difficulté est de plusieurs ordres : tout d abord, le terme «Web 2.0» a une généalogie complexe et incertaine (même si certains revendiquent la paternité du terme et avec cela, la paternité de la «découverte» des évolutions à venir liées aux technologies d Internet) ; l appréciation du genre des technologies, des usages, du rattachable au Web 2.0, etc. n est ni totalement consensuelle ni entièrement stabilisée (comme le serait une connaissance encyclopédique traditionnelle par exemple) ; il est ardu de distinguer les évolutions majeures et réelles que désigne le Web 2.0 des effets de mode et des évolutions technologiques d apparence révolutionnaires (parce que vendues comme telles) mais ne revisitant nullement des usages passés ou des théories anciennes de la performance des entreprises ; enfin, derrière la question de terminologie et de définition se pose celle de la légitimité des acteurs (dont les DSI) qui prennent position et donnent leurs définitions du Web 2.0. Définir le Web 2.0 n est pas juste un souci de l homme d académie d avancer dans la stabilisation de connaissances. C est également un enjeu pour les acteurs du Web en particulier, les entreprises qui participent

14 Introduction 5 à l élaboration du Web et qui ont naturellement intérêt à s inscrire en pionnier sur telle ou telle technologie, modèle d affaire ou usage pour établir durablement un avantage concurrentiel. Il faut donc parvenir à faire le tri dans la définition du Web 2.0 entre d un côté, les effets de mode, les révolutions qui n en sont pas, les argumentaires commerciaux, les modèles et théories réutilisés mais non revisités, et d un autre côté, les évolutions technologiques majeures, les bouleversements dans les usages d Internet et des technologies de l information, les évolutions qui impacteront très fortement les fonctionnements des entreprises, leurs configurations organisationnelles, leurs modèles d affaires et leurs stratégies. IV. QUELQUES TENDANCES Ces difficultés n empêchent cependant pas d observer quelques tendances semblant dessiner les contours d un Web de deuxième génération. Dans son numéro de février 2008, la revue Harvard Business Review classait les technologies «collaboratives» (sites de réseaux sociaux, mondes virtuels, jeux en réseaux, économie peer-to-peer, etc.) comme l une des 20 plus importantes évolutions dans le monde des affaires. Une étude de The McKinsey Quarterly réalisée auprès de managers en juin 2008 (cf. graphique ci-dessous) montre une augmentation très significative de l utilisation des applications dites du Web 2.0 dans les entreprises sur les 12 derniers mois (blogs, flux RSS, plateformes wikis, etc.). En 2006, l entreprise Motorola comptait déjà plateformes wikis et blogs (Scarff, 2006). Selon le cabinet d études Forrester Research, le marché professionnel du Web 2.0 représentera 4,6 milliards de dollars en Si les contours du Web 2.0 sont difficiles à définir ex nihilo, ces chiffres montrent néanmoins une évolution du Web vers des

15 6 L impact du Web 2.0 sur les organisations Réponses à la question : "Votre entreprise utilise-t-elle les technologies ou outils suivants?" (% répondants) Figure 1 Le Web 2.0 tel qu utilisé dans les entreprises (extrait traduit de MacKinsey Global Survey Results, The MacKinsey Quarterly, juillet 2008) technologies à modèle d utilisation collaboratif. Les technologies et applications évoquées plus haut ont en commun de donner à l utilisateur une place inédite puisqu il est à la fois utilisateur et en partie concepteur des contenus diffusés sur le Web. Une plateforme wiki correspond, en effet, à une application sur Internet permettant à un groupe d utilisateurs de créer ensemble un contenu (une encyclopédie, un site Internet, etc.). De même, un réseau social du type de Facebook n existe que par ses utilisateurs et l intégralité des contenus diffusés sur ce média y est «poussée» par les utilisateurs (les membres des réseaux constitués). V. PERTINENCE D UNE RECHERCHE SUR LES IMPACTS DU WEB 2.0 SUR LES ORGANISATIONS Ces exemples de technologies ou outils du Web 2.0 sont des supports d interactions. Dans les entreprises, l informatique est

16 Introduction 7 omniprésente et il est donc pertinent de se poser la question des impacts du Web 2.0 sur les entreprises. Ceci est d autant plus vrai que les entreprises sont en perpétuelle reconfiguration de leurs chaînes de valeur et que pour partie, la création de valeur est dépendante de la performance des dispositifs mis en place pour que les membres de l organisation (et également les acteurs de son environnement) communiquent, interagissent, se coordonnent et coopèrent. Nous nous intéressons d ailleurs principalement à ces dimensions organisationnelles du lien entre Web 2.0 et création de valeur, laissant de côté les problématiques strictement techniques (standards, interopérabilité, interfaces, architecture SI, etc.), bien qu elles soient également importantes mais non abordées dans cet ouvrage. Par ailleurs, les entreprises, comme vu plus haut, ont déjà largement investi dans le champ du Web 2.0 sans qu elles aient pu nécessairement compter sur un recul suffisant pour juger des impacts possibles de ces technologies et outils sur les organisations. VI. LES IMPACTS DU WEB 2.0 À TRAVERS PLUSIEURS PRISMES Le périmètre du Web 2.0 est difficile à circonscrire et la problématique organisation / Web 2.0 est complexe. Nous le montrons dans la première partie de cet ouvrage. Nous nous appuyons sur une exploration des thèmes et idées fréquemment associés dans les blogs et forums sur le sujet sur Internet. Nous le montrons également à travers une revue de littérature académique dont la synthèse nous conduit à identifier quatre perspectives à partir desquelles il est possible de qualifier l entreprise 2.0 ou entreprise qui mobilise les technologies, outils du Web 2.0. Les applications qui ont été faites de ces technologies par les entreprises sont également éclairantes sur la complexité de cette question

17 8 L impact du Web 2.0 sur les organisations de recherche. Nous en présentons un certain nombre, dans la seconde partie de cet ouvrage, montrant pour chaque entreprise étudiée, les enjeux, les potentiels et les risques associés au Web 2.0. Pour certains des cas présentés, nous nous appuyons également sur les discours des managers sur le Web 2.0, fruits d entretiens réalisés auprès de managers. En grande partie, l un des enjeux que nous mettons en évidence est la difficulté de piloter des dispositifs collaboratifs d un genre nouveau dans des univers les entreprises par définition gouvernés. Nous consacrons la troisième partie de cet ouvrage à montrer les différents niveaux de questions que ce point soulève. Ce faisant, nous sommes conduits, dans la quatrième et dernière partie à mettre en perspective les quatre défis du management en univers 2.0.

18 Partie I Web 2.0 et organisations : une problématique complexe

19 1 Web 2.0 et organisations : une problématique complexe Les travaux académiques et professionnels suggèrent que le concept de Web 2.0 n est pas fondé uniquement sur une évolution de la technologie mais également sur une logique socio-organisationnelle. Il correspond en théorie au prolongement du paradigme réseau dans les Systèmes d Information (SI) avec une migration réelle des systèmes centralisés vers des systèmes décentralisés ou répartis (Akoka, 1999). Cette migration semble suivre par ailleurs l évolution des entreprises, caractérisée par des structures hiérarchiques, et s orientant aujourd hui vers des structures moins formelles et plus réactives (Laudon et Laudon, 2000), notamment afin de faire face à un environnement de plus en plus concurrentiel où l agilité et la réactivité semblent constituer des facteurs clés de succès. Cette configuration de l entreprise agile et des SI représente un «modèle idéal» pour les décideurs et les acteurs de l organisation. Le concept de Web 2.0 pourrait donc amener une transformation des processus organisationnels que nous tenterons de décrypter dans cette étude en faisant également la part de ce qui peut relever d un énième phénomène de mode dans le domaine des nouvelles technologies. Il n existe pas de définition officielle du Web 2.0 ou de définition faisant l unanimité, mais on retrouve dans la plupart d entre elles une liste d applications et quelques standards techniques au niveau de l architecture de ces dernières. Nous chercherons également à sortir d une logique purement technique ou technologique pour nous concentrer sur les aspects organisationnels et managériaux propres à «la logique 2.0».

20 12 L impact du Web 2.0 sur les organisations I. LE WEB 2.0 SUR LA TOILE Nous avons choisi dans un premier temps d éclairer notre recherche sur le concept en réalisant une veille sur Internet et quelques blogs de références. Une lecture de «ce que le Web dit à propos du Web 2.0» est intéressante à plusieurs titres : les acteurs qui s expriment sur le Web à travers différents médias (blogs et forums par exemple) semblent former un ensemble hétérogène et donc varié et riche : consultants, journalistes, praticiens, DSI, utilisateurs avertis du Web et des technologies de l information, leaders d opinion, etc. ; par ailleurs, les médias évoqués sont généralement ouverts, car construits sur un mode collaboratif (par définition) : la connaissance n y est pas poussée par un détenteur unique de la connaissance encyclopédique ; elle est construite par plusieurs acteurs ; il est enfin relativement aisé de faire une revue large des thèmes évoqués et des mots clefs rattachés par les participants à ces médias à la notion de Web 2.0. Ainsi, le recours aux moteurs de recherche permet de faire apparaître les expressions, mots, idées ou thèmes récurrents sur les blogs qui traitent du Web 2.0. Ci-dessous, nous indiquons une synthèse des thèmes ou expressions que nous avons rencontrées sur les blogs au sujet du Web 2.0. LA TECHNOLOGIE La carte heuristique ci-après (Figure 2) montre que la plus grande partie des références au Web 2.0 est technologique. Le Web 2.0 est d abord caractérisé par la multiplication des capteurs de données que les technologies associées permettent d envisager. Les utilisateurs (par définition en grand nombre) génèrent de la donnée (ils sont d ailleurs perçus comme centraux dans le Web 2.0, comme indiqué ci-après) et fournissent des quantités massives de données. Le Web 2.0 est un Web à l écoute de ces «émissions de données». L évolution du Web (la version 3.0) est ainsi

21 Web 2.0 et organisations : une problématique complexe 13 Figure 2 Carte heuristique des thèmes liés à la dimension technologique du Web 2.0 naturellement vue comme la marche vers une génération d Internet qui apprend, les machines devenant capables d interpréter toutes les données circulant sur le Web et émises par les utilisateurs. Le Web 2.0 fait également référence dans les blogs à des technologies centrées sur l utilisateur. Cela signifie que l ergonomie des interfaces est soignée et rendue accessible par tous, mais également que les technologies permettent que les contenus soient générés par les utilisateurs. LA RELATION Une autre partie des références au Web 2.0 faite par les blogs et forums concerne les questions des relations entre utilisateurs d Internet (Figure 3). Le Web 2.0 est vu comme réseau mais pas uniquement au sens technique du terme : il s agit plutôt d un outil qui permet de générer du lien social entre utilisateurs. Il laisse envisager des possibilités importantes d expression et de modes de participation du citoyen ordinaire aux changements du monde (au sens du citoyen activiste, dans l action) et ainsi des formes et des natures de réseaux sociaux divers et innovants. Le Web 2.0 est également présenté comme une plateforme, c est-àdire un support d accueil de différents types de relations, permises

22 14 L impact du Web 2.0 sur les organisations Figure 3 Carte heuristique des thèmes liés aux relations dans le Web 2.0 parce qu il y a confiance et volonté de partager des choses entre utilisateurs présents sur la plateforme. Notons que ces relations sont parfois décrites comme des formes de coopération ou de collaboration faibles et apparaissant de façon émergente dans des univers non nécessairement gouvernés. Les blogs décrivent donc le Web 2.0 comme une génération ambitieuse de l Internet allant jusqu à bouleverser les processus de formation des liens sociaux et de constitution de collectifs (communautés, groupes, etc.). Ce bouleversement concerne jusqu à l individu dans son intimité et la façon dont il peut se vivre tel qu il se projette sur le Web 2.0. Il peut y nouer des relations en y travestissant son identité, s y singulariser, y tester des relations aux autres, etc. LES MODÈLES D AFFAIRES Les blogs traitent également assez naturellement la question des modèles d affaires (Figure 4).

23 Web 2.0 et organisations : une problématique complexe 15 Figure 4 Carte heuristique des thèmes liés aux modèles d affaires dans le Web 2.0 Deux questions sont récurrentes : Le Web 2.0 permet-il d envisager des modèles d affaires innovants? Le Web 2.0 permet-il de renouveler les sources de création de valeur? Différentes tentatives de caractérisation des modèles d affaires sont faites dont la plupart s accordent sur le fait que le Web 2.0 conduit à des modèles légers, c est-à-dire simples et s appuyant notamment sur des monétisations de l audience innovantes (par la publicité, mais pas uniquement). Les enjeux liés à la création de valeur sont perçus comme étant situés au niveau du contrôle des données circulant sur le Web (et générées pour la plupart par les utilisateurs) et donc au contrôle ou à la mise en place des capteurs tels que définis plus haut. INTELLIGENCE COLLECTIVE L utilisateur est placé au centre du Web 2.0. Il est donc élément clef de génération de contenus et de données, comme vu précédemment. Il se crée de façon émergente des collectifs capables d œuvres collectives. Les blogs parlent d un nouveau paradigme au sens d une rupture importante : des collectifs d individus capables d intelligence collective (Figure 5).

24 16 L impact du Web 2.0 sur les organisations Figure 5 Carte heuristique des thèmes liés à l intelligence collective dans le Web 2.0 L intelligence collective suggère que les collectifs sont capables d apprentissages et c est en ce sens qu il y a rupture car c est bien de groupes se formant spontanément et de façon émergente dont il est question et non d organisations gouvernées pour lesquelles le concept d apprentissage organisationnel a déjà été étudié. II. WEB 2.0 ET SI : DES APPLICATIONS MULTIPLES AUTOUR DE PROPRIÉTÉS SPÉCIFIQUES Nous avons souligné précédemment qu il était difficile de trouver une définition précise du Web 2.0. Nous proposons plutôt une typologie des applications possibles qui sont rattachées au Web 2.0 et nous cherchons à déterminer leurs fonctionnalités majeures qui traduisent les propriétés du concept. Cette typologie n est pas exhaustive et pourra être enrichie des innovations et des nouvelles applications qui seront susceptibles d apparaître. L intérêt réside dans l identification des fonctionnalités permises par ces différentes technologies qui peuvent impacter les organisations et les outils de gestion. Cette première typologie est assez proche de certaines qu on peut retrouver dans la littérature académique. Les SI déjà présents dans les organisations sont également à intégrer dans cette réflexion d adoption et d appropriation de nouvelles applications.

25 Web 2.0 et organisations : une problématique complexe 17 Nous présentons donc les caractéristiques communes propres aux applications du Web 2.0 du point de vue des SI. TYPOLOGIE DES APPLICATIONS DU WEB 2.0 ET FONCTIONNALITÉS MAJEURES L expression «Web 2.0» a été médiatisée en 2003 par Dale Dougherty de la société O Reilly Media. Ce dernier a suggéré que le Web était dans une période de renaissance ou mutation, avec un changement de paradigme et une évolution des modèles d entreprise. Musser et O Reilly (2006) contextualisent le Web 2.0 de la manière suivante : the business revolution in the computer industry caused by the move to the Internet as platform, and an attempt to understand the rules for success on that new platform. Chief among those rules is this: build applications that harness network effects to get better the more people use them. Cette phrase souvent reprise dans les articles montre que le Web 2.0 est d abord et avant tout pensé à partir des propriétés d Internet et que la masse critique d utilisateurs est une des conditions de succès des applications, sousentendant dès lors les concepts de «foule», «many-to-many», de «collectif», etc. Il est également commun de considérer que le Web 2.0 est une évolution du Web première génération appelé 1.0 mais cela signifie également que le Web 2.0 serait une phase de transition vers un Web dit «3.0», appelé aussi parfois Web sémantique. On serait alors en présence d un stade d évolution du Web qui ne serait que transitoire vers le modèle idéal de l entreprise agile. Pour revenir à notre recherche, les différences entre le Web 2.0 et le Web 1.0 sont synthétisées dans le tableau ci-dessous. Le Web 2.0 ne peut se réduire à une technologie ou une partie d un SI tant il recouvre de nombreuses applications. De nombreuses innovations apparaissent encore sous ce concept, que ce soit au niveau des technologies, des langages de programmation, voire des modèles d affaires. Plusieurs applications matérialisent le concept