Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.

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1 Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together.

2 Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent dans plus de 20 pays, le Groupe compte collaborateurs et affiche un chiffre d affaires pro forma 2014 de 3,4 milliards d euros. Notre vocation est d accélérer le développement et la compétitivité des grandes entreprises et organismes publics en les accompagnant dans leur transformation numérique. 800 consultants en France +45 ans d expérience 2 Les défis de l expérience client différenciante

3 Pourquoi ré-inventer l expérience client? À l heure de la révolution digitale, jamais la relation client n a connu de telles transformations : la «prise de pouvoir» des consommateurs, l émergence de nouveaux modes de consommation, l impact des technologies et des nouveaux usages digitaux. Ces différents facteurs conduisent les entreprises à placer l orientation client au cœur de leur démarche stratégique, dans une logique d influence, de prescription et de fidélisation. L ensemble de ces initiatives est fédéré par une recherche d excellence autour de l expérience client, que nous qualifions comme «la somme des impressions et des émotions que provoquent chez un client les effets ponctuels et cumulés de ses interactions avec une marque et ses produits ou services». La meilleure expérience client est celle qui satisfait le client au point de gagner sa préférence et de susciter son engagement à long terme jusqu à recommander la marque à son entourage. L expérience client réussie repose sur la capacité des entreprises à répondre aux quatre défis que sont l excellence relationnelle, la connaissance et la valorisation de l actif client, l intelligence marketing et enfin la performance commerciale. Sopra Steria Consulting accompagne les grandes entreprises et organisations pour repenser l expérience client. SUCCESS STORY Sopra Steria accompagne la Ville de Vincennes dans la création d un accueil unique et la mise en œuvre d une équipe polyvalente dédiée. Les citoyens ont aujourd hui la possibilité d utiliser tous les moyens de communication mis à leur disposition (physique, voix, mail, courrier et téléservices) pour entrer en contact avec l hôtel de ville. Le système mis en œuvre par Sopra Steria permet de traiter l ensemble de ces demandes en orchestrant les applications métier historiques de la Ville de Vincennes. Il va en outre puiser toutes les informations nécessaires à l accueil et à l information dans la bibliothèque documentaire rénovée de la ville. SUCCESS STORY Sopra Steria accompagne le groupe Crédit Agricole Consumer Finance, un leader européen du crédit à la consommation, dans la transformation de l entreprise sur un marché de plus en plus réglementé et très concurrentiel. Sopra Steria réalise la refonte des centres de contacts et du poste de travail avec pour objectif l amélioration de la qualité de service et une meilleure efficacité des centres de contacts pour maximiser les ventes dans le cadre d une stratégie multicanale globale. Les défis de l expérience client différenciante 3

4 Le défi de l excellence relationnelle Les principaux enjeux de l excellence relationnelle sont double : assurer une présence adaptée à la situation du client, pérenniser l usage par une relation de proximité pour le fidéliser. L expérience client réussie repose sur des parcours omni-canaux simples et fluides. D un point de vue opérationnel pour l entreprise, il s agit de : permettre au client d être joignable en tout lieu quelque soit le «device», comprendre la demande explicite ou implicite du client, apporter une réponse personnalisée, efficace et homogène sur l ensemble des canaux. 58 % 9 % 78 % 77 % des consommateurs français affirment que la qualité de la relation client joue un rôle déterminant dans l acte d achat d entre eux estiment que les entreprises font des efforts très importants en termes de relation client sont satisfaits lors d un contact en face à face, mais la satisfaction est moindre à distance estiment que les entreprises peuvent progresser en termes de relation client Source : «Baromètre International de la Relation Client» Ipsos-Steria, pour l INRC, 2014 SUCCESS STORY Sopra Steria accompagne un groupe mutualiste leader du secteur de la Santé sur un programme de refonte des outils de la relation mutualiste, du marketing et du pilotage. Une nouvelle plateforme CRM multicanaux, évolutive et innovante, est mise en place dans le but d améliorer la qualité de service, l excellence gestionnaire, et de développer les échanges entre le groupe et le réseau. Les innovations qui améliorent l excellence relationnelle l intelligence artificielle au service des conseillers clients ou des portails self-care pour garantir une réponse reposant sur les meilleures pratiques l internet des objets comme outils d autodiagnostic et d auto-dépannage au service des clients 24h/24 7j/7 la «gamification» pour mieux appréhender les produits et services de l entreprise 4 Les défis de l expérience client différenciante

5 Le défi de la connaissance et de la valorisation de l actif client Les principaux enjeux liés à l exploitation des données des clients, ou plus exactement des personnes qui peuvent avoir plusieurs rôles vis-à-vis de la marque (client, prospect, prescripteur, gestionnaire, payeur, fournisseur, ) sont double : collecter et gouverner les données pour créer et partager la connaissance client au sein de l entreprise, attribuer un sens métier aux données et valoriser les besoins en perspective de l action. La connaissance fine de la personne, de ses usages, de ses préférences, de son environnement (groupe, foyer, entreprise) doit irriguer l ensemble des parcours client et processus de l entreprise. Elle doit permettre ainsi de personnaliser les offres et les services mais également les interactions (propositions personnalisées, relation client personnalisée) dans une posture de conseil plutôt que de vente. D un point de vue opérationnel pour l entreprise, il s agit de : identifier l individu/ le client et d exploiter ses données d usage, évaluer le potentiel d informations et la pertinence des données, adapter la stratégie de l entreprise aux évolutions de l environnement et des clients. SUCCESS STORY Sopra Steria accompagne un grand opérateur Télécom dans la conception et le développement d un référentiel client centralisé, unifié et partagé par l ensemble des acteurs sur tous les canaux. Les données des personnes sont à la disposition des parcours clients et des processus de l entreprise, afin d améliorer l expérience client et de diminuer les coûts liés à la non qualité des données. Les innovations qui facilitent la connaissance et la valorisation de l actif client les données non structurées, en particulier les analyses liées à la voix du client la biométrie vocale, optique ou digitale pour sécuriser l accès aux données Six étapes pour exploiter le potentiel des données client Exploiter le potentiel des données, en interne, ou à travers des relations commerciales ou partenariales Effectuer des études approfondies pour faire émerger les données ayant une valeur en interne ou en externe Stocker un volume de données sans cesse croissant, en essayant d ordonner et rationaliser ce stock afin de faciliter l exploitation ultérieure des données Récolter les données à disposition, sous une forme structurée ou non, sans forcément de connaissance à priori de leur utilisation future Valoriser Analyser Stocker Collecter Définir et déployer les processus, services et équipements générateurs de données, permettant de répondre aux programmes de l entreprise Définir les règles, les processus et l organisation permettant d assurer la gestion du patrimoine de données conformément à la stratégie et aux obligations de l entreprise Produire Gouverner Les défis de l expérience client différenciante 5

6 Le défi de l intelligence marketing Les principaux enjeux liés à l intelligence marketing consistent à : proposer une offre orientée usage et personnalisée dans une perspective long terme, élaborer des stratégies de conquête et de fidélisation en réponse aux besoins du marché. C est la raison pour laquelle ce défi est indissociable de celui de la connaissance et de la valorisation de l actif client. D un point de vue opérationnel pour l entreprise, il s agit de : comprendre le marché jusqu au niveau de l individu, proposer une offre ou un service en affinité avec chaque client, susciter l engagement du client sur le long terme. Ces enjeux ne peuvent être adressés sans tenir compte des médias sociaux dont l influence est incontestable. Pour bien comprendre les attentes et les comportements des consommateurs, les marques doivent définir une stratégie de présence et d utilisation des médias sociaux (e-reputation, canal complémentaire de relation client). Le modèle des medias sociaux repose non seulement sur le contenu mais surtout sur les échanges permanents, les notes, les «like», les recommandations, les commentaires. Le consommateur devient consom acteur, et l entreprise doit tenir compte de ces évolutions. Ainsi, elle doit elle-même s interroger sur sa stratégie sociale. Plus une entreprise devient médiateur et crée des connexions entre les consommateurs, plus elle devient incontournable. 85 % 28 millions 1h30 des français sont inscrits sur au moins 1 réseau social (c est le cas de 28 % de la population mondiale) d utilisateurs en France sont actifs sur Facebook (1,3 milliard dans le monde) c est la durée moyenne que passe chaque jour les Français sur les réseaux sociaux (contre 2h en moyenne au niveau mondial) SUCCESS STORY Sopra Steria accompagne un acteur majeur de l énergie dans l optimisation de la relation et des parcours clients multi-canal B2C et B2B - téléphone, campagne, GED, , demande internet et application mobile, web callback, chat, tache CRM, retour fournisseur, et réseaux sociaux - en une vision unifiée et continue des interactions au sein d un même processus (conversation). Il s agit aussi d homogénéiser les mécanismes de sollicitation des conseillers sur les activités Front Office et Back Office. 6 Les défis de l expérience client différenciante

7 Le défi de la performance commerciale La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation de cette entreprise avec ses collaborateurs. Ainsi la transformation à opérer pour ré-inventer l expérience client est également une transformation managériale, qui inscrit durablement l entreprise dans une culture de service. Les principaux enjeux liés à la performance commerciale sont par conséquent de : animer les compétences et la motivation des acteurs commerciaux, adapter les modèles commerciaux et de distribution aux nouveaux contextes d achat. Il s agit pour l entreprise de : comprendre les besoins, les motivations d achat du client et rendre l expérience d achat homogène et fluide, adapter et de motiver les acteurs de la relation client dans les nouveaux contextes de distribution, définir le bon modèle de distribution et les parcours d achat les plus affinitaires. Les innovations numériques qui participent aux nouvelles expériences clients et salariés le point de vente physique ultra-connecté du futur les bornes numériques les outils nomades avec des applications pour le salarié en boutique ou en agence, et pour le client sur le lieu de vente ou à distance la géolocalisation indoor la réalité augmentée Les défis de l expérience client différenciante 7

8 Comment relever avec succès les défis de l expérience client différenciante? Sopra Steria Consulting accompagne les grandes entreprises et administrations de bout en bout dans leurs programmes de transformation de la relation client, pour faire vivre aux consommateurs la meilleure expérience client possible : celle qui lui apporte satisfaction au point de gagner sa préférence et de susciter son engagement à long terme jusqu à recommander la marque à son entourage. Nos savoir-faire s articulent autour des quatre défis de l expérience client Élaborer des stratégies de conquête et fidélisation en réponse aux besoins du marché Proposer une offre orientée usage et personnalisée dans une perspective long terme Assurer une présence adaptée à la situation du client Pérenniser l usage par une relation de proximité pour fidéliser Intelligence Marketing Capital Client Excellence Relationnelle Performance Commerciale Animer les comptétences et la motivation des acteurs commerciaux Adapter les modèles commerciaux et de distribution aux nouveaux contextes d achat Collecter et gouverner les données pour créer et partager la connaissance client au sein de l entreprise Attribuer un sens métier aux données et valoriser les besoins en perspective de l action 8 Les défis de l expérience client différenciante

9 Le DigiLab de Sopra Steria présente l ensemble des innovations liées aux quatre défis de l expérience client et bien d autres encore. C est un espace d échanges et de partage pour créer et co-construire avec nos clients les solutions de demain. Parmi les réalisations du DigiLab dans le domaine de l excellence client : Digital services et self-care, Prototype CRM mobile et tactile, POC Big Data, Réalité augmentée au service de la relation client, Mobile banking, intelligence artificielle, conseiller virtuel, Services mobiles de transport, paiement et contrôle d accès, Prototype Smart Watch. Les défis de l expérience client différenciante 9

10 La vision de Malika Kaoua, responsable de la practice Excellence Client Le comportement du consommateur est en évolution constante, principalement du fait du développement rapide des usages numériques. Le client est aujourd hui mieux informé, plus pressé, plus exigeant tant sur le délai et la qualité de réponse, que sur le juste prix d un produit ou d un service. Tout en exigeant plus de simplicité, il attend plus de personnalisation. Il attend d être conseillé et souhaite bénéficier de l ensemble de ses usages en toute autonomie à tout moment. Il souhaite retrouver son univers (mêmes informations et logique) sur l ensemble des canaux. Les entreprises doivent aujourd hui faire de l expérience client un levier de différenciation en construisant des promesses différanciantes et en les tenant. Elles n ont pas d autre choix que de surprendre positivement leurs clients pour les fidéliser dans la durée, aussi bien dans l usage des produits et services que dans la relation, l attention et la reconnaissance qu elles accordent à leurs clients. Il faut donc ré-inventer l expérience client en portant une attention particulière à : inscrire le client au cœur des préoccupations des entreprises, intégrer la voix du client dans les démarches d améliorations, faire évoluer la posture des acteurs de la relation client et intégrer la dimension de conseil dans les interactions, exploiter l ensemble des données et de la connaissance client pour mieux le servir et générer la pro-activité qui fera toute la différence. Sopra Steria Consulting, à travers sa practice Excellence Client, vous accompagne pour repenser l expérience client, de la stratégie à la conduite des programmes de transformation. Partner en charge de la practice Excellence Client de Sopra Steria Consulting, Malika Kaoua a plus de 20 ans d expérience dans le conseil auprès des Directions Marketing et Relation client. Elle intervient notamment dans la définition de stratégies marketing et relation client ainsi que dans la conduite de projets de transformation de l expérience client et de transformation digitale en lien avec les DSI : nouveaux services, nouveaux modèles de distribution, valorisation de l actif client, intelligence marketing, performance commerciale, excellence relationnelle. 10 Les défis de l expérience client différenciante

11 LES + SOPRA STERIA CONSULTING Une connaissance approfondie des métiers du Marketing et de la Relation Client, notamment dans les secteurs des télécoms & médias, des services financiers, du transport, de l énergie, de la distribution et du secteur public. La maîtrise des technologies du numérique : Big Data, Cloud, Mobilité, CyberSécurité, Objets Connectés, Social CRM, Intelligence Artificielle. Des partenariats avec les leaders des technologies liées à l expérience client et au digital. Une forte capacité d innovation portée par le Groupe et visible au sein de notre DigiLab. Une offre globale portée par le Groupe : du conseil à l intégration de systèmes en passant par l édition de solutions métier et les services opérés. La capacité à conduire des programmes complexes de bout en bout, alliant une forte connaissance métier, une expertise d architecture et de conception de systèmes d information et la maîtrise des nouvelles technologies et des solutions. Une couverture nationale unique et une large présence européenne. Les défis de l expérience client différenciante 11

12 Sopra Steria Consulting 9 bis, rue de Presbourg Paris Tél. +33 (0)