Offre IDALYS. Le conseil couvrant tous les aspects métiers du commerce digital. Mai 2013

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1 Offre IDALYS Le conseil couvrant tous les aspects métiers du commerce digital Focus sur : 1. Équilibre entre CA et Fraude 2. Étude d opportunité e-wallets Mai 2013

2 IDALYS - Sommaire 1 Présentation d IDALYS 2 IDALYS - Le concept de l offre 3 Équilibre entre CA et Fraude 4 Étude d opportunité e-wallets 5 Bénéfices clients 2

3 Présentation d IDALYS Cabinet de conseil en stratégie, marketing et services numériques qui : apporte l expertise permettant de faire le lien entre les produits et services, les solutions, les utilisateurs et les enjeux de l entreprise intervient tout aussi bien en phase d études, de cadrage que de lancement de produits/ services ou de gestion de projets Cabinet de conseil, spécialisé dans la sécurité des systèmes d information, les télécoms, les moyens de paiements électroniques de proximité et à distance, ainsi que dans la lutte contre la fraude commerçants. Il intervient au niveau de : L élaboration et le lancement d offres et de solutions de paiement dans l environnement marchand, de place et bancaire (en face à face ou à distance), de lutte contre la fraude La définition et la mise en œuvre de plans de prévention, d actions sécurité, de Continuité et de Reprise de l Activité (PCA-PRA) ainsi que de la sécurité métier du paiement En combinant leurs compétences et leurs savoir-faire complémentaires, les deux sociétés couvrent tous les aspects métiers du commerce digital à travers IDALYS 3

4 Contexte, enjeux et problématiques adressées Contexte marché Le développement de l e-commerce (pure players ou retailers) se réalise dans un contexte triple : 1. Omni-canal (PC/tablette/mobile/TV/borne/outil du vendeur) et cross-canal 2. Multiplication des solutions de paiement, en particulier émergence des e-wallets des schemes ou privatifs 3. Techniques de fraude qui s adaptent toujours plus rapidement Enjeu du e-commerce L enjeu actuel est l arbitrage permanent entre la sécurisation et la simplicité d usage pour optimiser le taux de conversion tout en luttant contre la fraude. Le e-wallet peut apporter des réponses, notamment par la connaissance client qu il apporte. Pour autant, il est nécessaire de mettre en place des outils de scoring associés à du 3DSecure sélectif et à la présentation dynamique des solutions de paiement au sein du tunnel d achat. De plus, la surveillance, le contrôle interactif, et la capacité de réaction à la fraude à la commande sont des facteurs clés d optimisation et de réduction des coûts. Problématiques adressées par IDALYS 1. Diagnostic du traitement du rapport Taux de conversion X Maitrise de la fraude 2. Quelles solutions contre la fraude tout en préservant le taux de transformation? 3. Stratégie e-wallet à mettre en œuvre (sur qui miser suivant les besoins à venir)? 4. Quelles autres opportunités à lancer un e-wallet marchand (connaissance client, fidélisation, maîtrise du risque, express checkout, )? 4

5 IDALYS vient accompagner la réflexion et les actions des e-commerçants sur la relation client Attentes des e-commerçants Maîtriser la relation client de bout-en-bout ainsi que son profil Améliorer les taux de conversion client à moindre risque => Augmenter le chiffre d affaires en parallèle d un risque «acceptable Limiter les risques d abandon en cours de commande, et plus particulièrement à la finalisation (paiement) Valoriser cette relation auprès de marchands tiers Articulation complexe entre : Simplicité Risque et Sécurité Express check-out, one-clic Ergonomie en mobilité Cinématique des solutions de paiement Origine et type de la fraude Niveau de la perte Maîtrise vs CA Enrôlement préalable Contrôles d accès Authentification forte Axes IDALYS Croiser l analyse comportementale (contexte et historique de la commande) avec une authentification porteur adaptée au niveau de risque Etudier les opportunités et menaces liées au wallet Logique de conversion à moindre risque Logiques complémentaires : connaissance client, fidélisation, maîtrise du risque, express checkout ) 5

6 IDALYS Les offres IDALYS Proposition l accompagnement des e-commerçants, pour enrichir le parcours client Comprendre et maîtriser Analyse des flux clients à chaque étape de son parcours au sein de la boutique en ligne Appréhender les axes d amélioration du taux de conversion et la génération de chiffre d affaires en adéquation avec la maîtrise du risque Diversifier et sécuriser Appréhender les nouveaux canaux de contact et de paiements Statuer sur la stratégie à adopter en termes de sécurisation des paiements, de fidélisation et de synergie entre les différents canaux de contacts existants Diagnostic flash orienté équilibre entre CA et fraude Étude d opportunité de mise en œuvre de nouveaux moyens de paiements L apport de la vision marché via des benchmarks et une expérience acquise auprès de l ensemble des acteurs de la chaîne de valeur des paiements, permet d apporter au client un l état de l art complet et les bonnes pratiques sur : L'adaptation des moyens de paiements et des outils de sécurité aux canaux de vente pour une simplification du parcours client La pertinence des systèmes anti-fraude pour «évaluer» les commandes topées et donc accroître les volumes acceptés au final La spécificité des enjeux en fonction des secteurs et des produits 6

7 IDALYS Équilibre entre CA et Fraude Un premier rapport d étonnement Sous forme d un diagnostic qui s adresse à la fois : Aux entreprises qui n ont pas encore mises en œuvre de systèmes particuliers et qui ont besoin d un «état des lieux» Ou à celles ayant intégré des systèmes de détection de la fraude (scoring, listes noires, etc.), afin de leur permettre de les affiner et qui a pour vocation : A aider les e-commerçants à identifier les leviers tangibles d amélioration dans : La qualification des nouveaux clients Le traitement des commandes L identification de la fraude La gestion globale des commandes et des refus A contribuer à un arbitrage à l équilibre entre : Le taux de conversion client Et un montant de fraude «tolérable» 7

8 IDALYS Équilibre entre CA et Fraude Un premier rapport d étonnement Enjeu : Recherche de la performance optimum entre le taux de conversion client et la réduction de la fraude à la commande L apport d IDALYS : Permettre, à travers un rapport d étonnement, la perception de l ensemble du phénomène et comprendre les enjeux de la mise en œuvre d une stratégie pertinente de suivi des indicateurs Méthode : Analyse de l activité en fonction des étapes du parcours client Moyens : Diagnostic axé sur l observation des comportements depuis l arrivée du consommateur sur le site jusqu à la livraison Mots-clefs : Tunnel de vente, relation client, scoring, e-commerce, traitement cross canal, 3D Secure, lutte contre la fraude, e-wallets, gestion du profil client, récences fréquences commandes et paiements, fidélisation, réseaux sociaux Cibles : Directeurs Marketing, Responsable de produits & de marchés, Directeurs Financiers, d entreprises avec une activité e-commerce en B2C Délai de réalisation : Environ deux semaines Prix : HT 8

9 IDALYS Équilibre entre CA et Fraude Le rapport d étonnement sera construit sur la base du diagnostic des flux associés au parcours client et croisé avec les bonnes pratiques Login client Parrainage? Partenariat? Nouveau client? Début de visite Commande Choix des produits Constitution du panier Création du compte Vérifications des données clients Adresse de livraison Scoring commande livraison Paiement Présentation des moyens de paiement Choix du moyen de paiement Validation Interrogation des listes noires / grises Identification des commandes suspectes Scoring paiement Estimation du risque OK Traitement de la commande Commandes partielles Livraison différée Abonnements Historisation Problèmes commande S.A.V. Gestion des retours Apports directs du diagnostic des flux : Percevoir la logique des bonnes pratiques Mesurer la pertinence des outils en place Appréhender le parcours client en interne Identifier les pistes d amélioration éventuelles KO Rejets paiements Traitements manuels Historisation Et les actions qui en découlent : Réfléchir à la mise en œuvre d outils différenciés en fonction du canal de vente Identifier et tester de nouvelles solutions du marché (outils de scoring) Renforcer la méthodologie de croisement entre fraude et données clients OK Analyse des refus Refus définitifs Rejets définitifs Historisation KO 9

10 IDALYS - Étude d opportunité e-wallets Une première vue d ensemble Périmètre : Effectuer une analyse prospective sur les apports potentiels de la mise en œuvre d e-wallet (tiers ou marchand), adapté au canal de vente, afin de simplifier l acte de paiement L apport d IDALYS : Proposer un retour d expérience adapté aux contraintes métier de l entreprise et qui lui permette de statuer sur la stratégie à adopter en termes de simplification du parcours client au moment du paiement, de fidélisation et de synergie entre les différents canaux de contacts existants Méthode : Recueil d informations liées à l existant et aux spécificités de l entreprise et proposition d une stratégie à 5 ans, adaptée au contexte métier Moyens : Étude d opportunité externe, fondée sur un fort retour d expérience des pratiques du marché, des tendances et de la réglementation Mots-clefs : Panorama, leviers, facteurs clé de succès, sécurité et confiance, maîtrise du client, «big data» comportementale, taux de conversion, traitement de la fraude, e-wallet, authentification, scoring Cibles : Directeurs Marketing, Responsable de produits & de marchés, Directeurs Financiers, d entreprises avec une activité e-commerce en B2C Délais de réalisation : Environ deux semaines Prix : HT 10

11 Bénéfices clients IDALYS c est la synergie d experts métiers, qui Permet une approche globale (connaissance client, parcours utilisateur, marché de l entreprise, solution de paiement et fraude ) et évite le travers de la réflexion en silo Fait bénéficier d un retour d expérience fondé sur les réalités directement rencontrées sur le terrain : Bonnes pratiques Benchmark Diagnostic Apporte des pistes d améliorations : Globales Pragmatiques et impactant le chiffre d affaires Prospectives 11

12 Exemples de missions Accompagnement le leader mondial du paiement en ligne dans l étude d opportunité de LCLF (*) en France Prospective e-wallet pour un leader français de la vente en ligne Assistance à la stratégie et la mise en place de services mobiles pour une banque Assistance stratégique, partenariat et produits TV/vidéo d un opérateur Élaboration de scores comportementaux pour un groupe d enseignes de la VPC traditionnelle Gestion et amélioration de la relation client digitale pour un leader du e-commerce Audit du site e-commerce d'un groupe de presse, mise en évidence des leviers de croissance et actions associées Cadrage d un nouveau modèle d appstore et des partenariats associés pour un opérateur Adaptation de e-wallet européen au marché français (*) LCLF : Lutte Contre La Fraude Programme qualité client (web & mobile) pour un leader du e-commerce Support dans la définition du plan marketing de l activité VAD (web et call center) d un acteur du tourisme Audit de la qualité et de l expérience utilisateur des sites et applications d un grand service publique Energie 12

13 En savoir plus, mieux nous connaitre David Robin Directeur drobin@idahoconsulting.com Mobile : Fixe : Idaho Consulting 131, boulevard Sébastopol Paris, France RCS B Quaelys 41 rue de Liège Paris, France RCS B Suivez-nous Site Web Blog Twitter