Banque de détail. Dynamiser votre réseau de distribution et accroître son efficacité commerciale

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1 Banque de détail Dynamiser votre réseau de distribution et accroître son efficacité commerciale

2 L évolution de l environnement et les enjeux dans la Banque de détail CENTRES D'APPELS Intensification du multi canal RÉSEAU DE DISTRIBUTION AUTOMATES TECHNOLOGIES MOBILES Contrer l offensive de nouveaux acteurs spécialisés Coordonner les modes d accès au client Développer les ventes par Internet Contraintes réglementaires de plus en plus fortes Renforcer le suivi des risques Informer les épargnants Lutter contre le blanchiment Changements générationnels INTERNET Pour poursuivre leur développement et faire progresser leur rentabilité, les banques doivent se concentrer sur l amélioration de l efficacité commerciale de leur réseau de distribution. Préparer les départs en retraite massifs Limiter le turnover des jeunes Transmettre une culture commerciale orientée clients Professionnalisation des ventes Faire évoluer les modalités de management commercial Enrichir les métiers de conseiller Favoriser la multi-vente

3 Nos convictions 4 leviers nous semblent essentiels pour optimiser l efficacité commerciale d un réseau de distribution : La recherche d une innovation permanente pour promouvoir l offre de bancassurance Le renforcement du modèle de distribution multicanal, source de PNB additionnel et de réduction des coûts La maitrise de la relation client afin de fidéliser et de développer le fonds de commerce L animation et le pilotage des forces commerciales Les 4 leviers de L efficacité commerciale L offre Les canaux de distribution L approche client Les forces commerciales Innovation produit Stratégie multicanal Gestion de la relation client Pilotage de l agence Diversification de l offre Formats d agence Segmentation Reconnaissance de la performance Conquête de nouveaux marchés Maillage du réseau de proximité Conquête et fidélisation Pratiques commerciales et managériales Time-to-market Partenariats et prescription Gestion de portefeuille Coaching et formations

4 notre approche L offre Comment se diversifier, conquérir et fidéliser par la promotion de l offre? Equinox Consulting vous accompagne pour : Développer la stratégie multi-services afin de trouver des relais de croissance (assurance, services à la personne, immobilier ) Développer Fidéliser Rechercher une innovation produit permanente dans un contexte où tout nouveau produit est rapidement imité par la concurrence Promouvoir des offres adaptées aux moments de la vie des clients (entrée dans la vie active, acquisition du logement ) Développer des offres permettant de conquérir de nouveaux marchés (professionnels, PME-PMI, gestion patrimoniale ) Intégrer le canal internet dans le marketing de l offre Rentabiliser Réduire le time-to-market des nouvelles offres

5 notre approche Les canaux de distribution Comment aligner votre réseau de distribution sur votre stratégie de développement commercial? Equinox Consulting vous accompagne pour : Développer les synergies entre les canaux de distribution afin : - De conquérir de nouveaux clients - D optimiser la répartition des coûts et des revenus associés à chaque produit - De répondre aux préférences des consommateurs «L enjeu pour le marketing aujourd hui, ne se limite plus à déterminer l adéquation entre client et produit. Il doit désormais intégrer la dimension canal de distribution : quel produit? pour quel client? via quel canal?» Exploiter l intégralité du potentiel client par un maillage territorial optimisé Promouvoir de nouveaux formats d agence pour améliorer le confort de la relation client Accroître la capacité du réseau de distribution via : - L extension des partenariats commerciaux - Le développement du système de prescription Internationaliser votre réseau de distribution

6 notre approche L approche client Comment concilier maximisation du PNB sur le cycle de vie du client et niveau de satisfaction élevé? «Les clients attendent plus de proactivité à leur égard. En effet, la connaissance de leurs besoins et un marketing de stimulation personnalisée sont un levier fort de satisfaction client.» Equinox Consulting vous accompagne pour : Mettre en place une segmentation commerciale qui réponde à trois questions clés : - Quels sont les besoins de mon client? - Quand le contacter? - Combien me rapporte-t-il? Optimiser la gestion de la relation client - Intensité commerciale adaptée en fonction de l analyse de valeur du client - Suivi par un conseiller spécialisé selon le profil du client - Approche globale du client (vie privée, vie professionnelle, foyer familial ) Définir une stratégie de gestion de portefeuille et son articulation avec les outils CRM Développer une stratégie de conquête de nouveaux clients Élaborer un programme de fidélisation client

7 notre approche Les forces commerciales Comment développer et tirer parti du potentiel de vos forces commerciales? Equinox Consulting vous accompagne pour : Élaborer un système de pilotage évolutif adapté aux besoins des managers commerciaux Définir comment «piloter, piloter et piloter» : l activité, les résultats et la rentabilité Piloter Animer Accompagner Adapter le sytème de reconnaissance de la performance aux objectifs commerciaux Normaliser, formaliser et déployer les meilleures pratiques commerciales et managériales dans le réseau Concevoir et animer des formations au service de l efficacité commerciale Positionner les managers commerciaux dans leur rôle d accompagement Mettre en place un benchmark agence pertinent pour stimuler le réseau

8 Dédié aux établissements bancaires et financiers Equinox Consulting a connu une croissance continue depuis sa création en janvier 2004 et se positionne aujourd hui comme l un des cabinets de référence auprès des établissements bancaires et institutions financières. Dans la déclinaison de nos prestations de conseil, nous conservons une priorité absolue : comprendre le métier du client et la culture de l entreprise. Cette exigence nous conduit à rechercher et apporter les réponses les plus adaptées et les plus opérationnelles aux problématiques de nos clients. CABINET INDéPENDaNT DE CONSEIL EN STRATEGIE ET MANAGEMENT UNE FORCE DE 150 CONSULTANTS au service de vos projets Des équipes métier dédiées aux problématiques de la banque commerciale UNE PRÉSENCE EN FRANCE ET EN ESPAGNE CONTACTS Stéphane Court - Associé scourt@equinox-consulting.com Principales références en banque commerciale : Banque Palatine, Barclays, BMCE Bank, BNP Paribas, Caisse d Epargne, Crédit Agricole, Crédit Immobilier de France, Crédit du Nord, Dexia, Fortis, La Banque Postale, LCL, Société Générale Christophe Richard - Directeur Associé crichard@equinox-consulting.com Brice Reichlé - Manager breichle@equinox-consulting.com 63 boulevard Haussmann, Paris standard : télécopie :

9 business case Élaboration et déploiement de bonnes pratiques commerciales et managériales la PROBLEMATIQUE Notre client, grand groupe bancaire mutualiste, a décidé d initier un projet d amélioration de l efficacité commerciale de son réseau basé sur le partage des pratiques commerciales et managériales des meilleures agences. Évolution de la proactivité agence sur 7 semaines La démarche Le projet a été mené selon une démarche en 5 temps : Identification des meilleures agences du réseau en éliminant les critères exogènes pouvant influer sur la performance Visite de ces agences et recensement des pratiques managériales et commerciales appliquées Élaboration de guides de bonnes pratiques relatifs au pilotage commercial et à l accompagnement des collaborateurs en agence Déploiement de ces guides dans une cinquantaine d agences «test» Bilan des tests et élaboration de la stratégie de déploiement dans le réseau Évolution des ventes brutes cumulées par ETP sur 7 semaines Notre contribution Notre intervention a consisté à concevoir les guides opératoires thématiques puis à accompagner les équipes des établissements régionaux sur la préparation de la phase de test. Après la formation des équipes de déploiement, nous avons assuré le pilotage des tests afin d aboutir à un bilan des actions engagées avec les agences. les résultats Une validation «terrain» des guides opératoires et des modalités de déploiement par 300 collaborateurs du réseau Un impact positif sur l activité et les résultats des agences Une décision unanime de déployer les kits dans l ensemble du réseau national

10 business case Refonte du positionnement marketing et de l offre sur les ans la PROBLEMATIQUE L intensification d une concurrence ciblée auprès des jeunes et le constat d une attrition marquée sur le segment des jeunes actifs ont incité notre client, leader sur la clientèle des particuliers, à revoir l ensemble de sa stratégie marketing sur ce marché. 7 moments clés pour équiper et fidéliser les jeunes La démarche Le projet a été mené en 4 étapes : Refonte complète de l approche marketing sur le marché des jeunes et jeunes actifs Définition des orientations stratégiques et opérationnelles Modélisation économique de la nouvelle approche marketing Accompagnement de la mise en œuvre Notre contribution Des nouveaux concepts bancaires à destination des jeunes Notre mission a consisté a réaliser une analyse du positionnement concurrentiel sur le marché des jeunes, puis à élaborer un diagnostic complet de la gamme d offre de bancassurance et de la distribution multicanal. Nous avons alors redéfini le positionnement marketing et la stratégie en termes de segmentation commerciale, d offres bancaires et de modes relationnels. les résultats Une nouvelle segmentation client bornée par des «moments de vérité» de la relation de bancassurance Une offre rajeunie avec notamment le lancement d une carte bleue low-cost Un programme de fidélité «Jeunes» pour mieux coller aux attentes des jeunes actifs