CONQUÊTE DE NOUVEAUX CLIENTS DÉVELOPPER SA CLIENTÈLE AVEC LE E-COMMERCE : UTOPIE OU RÉALITÉ?

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1 CONQUÊTE DE NOUVEAUX CLIENTS DÉVELOPPER SA CLIENTÈLE AVEC LE E-COMMERCE : UTOPIE OU RÉALITÉ?

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3 ABITARE KIDS Créé en 2005 Un des plus grands magasins pour enfants en Europe (puériculture, mobilier, décoration, jouets et mode de 0 à 8 ans) e-commerce : Depuis 2005 : opérations commerciales (listes de naissance) Nouveau site web en 2011 pour développer l activité e-commerce: En 2015 : 90% du chiffre d'affaires e-commerce généré à l'étranger (10% au Luxembourg) Abimarket, société soeur en charge du marketing du groupe et du management de l activité e-commerce Équipe de 7 personnes à ce jour (marketing, hotline, logistique, )

4 ABITARE KIDS ET LE E-COMMERCE : POURQUOI? Offrir du service/confort à nos clients locaux (ROPO) Cibler et attirer une clientèle plus large (hors frontières) Devancer les stratégies concurrentes Elargir notre offre de services : listes de naissance en ligne (baisse des coûts de personnel, meilleur service pour les donateurs et les titulaires des listes) Soutenir la vente en magasin (coût du digital mutualisé entre Offline et Online : un avantage sur les purs players) Augmenter le chiffre d affaires Diminuer les coûts en termes de Marketing & Communication (communication ciblée, dépense utile)

5 ÉTAPES DU DÉVELOPPEMENT DU CA ONLINE : OUTILS (1/2) Établir une stratégie de visibilité, d audience et de fidélisation efficace, en fonction de ses moyens 2 types d outils : 1. Pour générer du trafic avec mesure directe du CA créé Référencement payant, Adwords (SEA) : focus sur des mots moins recherchés avec coût max de 5% sur CA Référencement naturel, SEO : 5000 par an pour un consultant, résultats mitigés car concurrence forte sur les mots à fort trafic Retargeting : Critéo, Facebook 2. Pour fidéliser et générer du trafic (outils Marketing) Réseaux sociaux : Facebook ( fans via 3 pages), Pinterest, Instagram (mode veille) Spread (Social Marketing) : acquisition base de données Opt-In via des jeux-concours, segmentation de la base grâce à la richesse des infos collectées et réalisation de newsletters (infos, nouveautés, coupon de réduction, anniversaire ) avec suivi du CA généré... Blog

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7 JEUX CONCOURS

8 JEUX CONCOURS : BACK OFFICE / CONSOLE

9 ÉTAPES DU DÉVELOPPEMENT DU CA ONLINE : OUTILS (2/2) Places de marché Livraison gratuite à partir de 100 augmente le taux de conversion et le chiffre d affaires Critères déterminants dans la décision d achat influe sur la hausse du CA Prix Frais de livraison (gratuité) Disponibilité des stocks Taille, originalité et/ou exclusivité de l assortiment Optimisation de la navigation Travail sur le module recherche (= 15% à 30% dans les ventes) A/B testing

10 ABITARE KIDS : FUTURS DÉVELOPPEMENT DU CA ONLINE Site web Responsive design (mobiles/tablettes = 70% du trafic à ce jour et 15% du CA Abitare Kids) Passage sur Magento Entreprise, SEO très performant (Open Source, ebay) Système de fidélisation, temps de chargement + rapide, communauté très active Travail sur l ergonomie du site suivant bonnes pratiques, critiques clients (processus permanent). Enrichissement du champ recherche Nouveaux services Google shopping Livraison en Point Relais Paiement en 3 fois (carte de crédit+ prélèvement Sepa) Marchés étrangers (Allemagne, Italie, Espagne, UK) via places de marché ou en «ouvrant» le marché (localisation du site) Recommandation prédictive

11 ABITARE KIDS EN CHIFFRES (1/2) Investissement IT initial : 30 k en Les plus gros coûts sont internes (marketing web, personnel) 2014 Évolution du CA : magasin +22%, web +33% CA HT : 3500 k Online 25%, offline 75% Evolution du CA web d Abitare Kids : k, 475 k, 635 k, 844 k HT Activité e-commerce légèrement rentable depuis 2014 A mettre en parallèle avec la baisse des coûts marketing classique pour le magasin Développements Solutions en mode SaaS avec abonnement mensuel (solutions de pointe, peu chères et non liées dans le temps) Budget de développement, licences IT pour le groupe Abitare : k /an Nouvelle version du site + ERP 2015 : min. 100 k

12 ABITARE KIDS EN CHIFFRES (2/2) Achat de prestations d agence marketing web : insignifiant Achat* de trafic : Adwords, Facebook, Retargeting, Places de marché 60 k pour Abitare Kids 10 k Abitare en * Budget purement pour l e-commerce, hors budget digital pour le marketing magasin Economie budget Marketing classique: Abitare : 230k en 2011, 100k en 2014 Abitare kids : 90k en 2011, 60k en 2014 Personnel pour Abitare, Abitare Kids et clients externes (15% du CA) 7 personnes (dont temps partiels) pour l activité en ligne mais l imbrication du offline et du online est forte.

13 STRATÉGIE DIGITALE : CROSS CANAL - OMNICANALITÉ Une stratégie digitale ne doit pas seulement être pensée en terme de ventes web mais d adaptation de l entreprise aux besoins du marché (site e-commerce, outils d aide à la vente en magasin, marketing, ) 70% des clients en magasin consultent d abord le site (ROPO). Il n y a pas de cannibalisation entre magasin et vente en ligne, c est juste une question de services offerts au client. Par contre, le site permet d élargir sa clientèle (ou de ne pas la perdre) Modèle cross-canal : coûts marketing au service du développement du CA en ligne et du trafic en magasin (mutualisation) En magasin, le site web = outil d aide à la vente pour les conseillers L avenir n est, sauf exception, pas à l e-commerce pur car la mutualisation des coûts, la multiplication des services offerts est un avantage par rapport aux purs e-players (retraits ou retour en magasin, conseil, toucher le produit, )

14 CONSEILS POUR LES ENTREPRENEURS QUI VEULENT SE LANCER Digital immigrants & Digital natives : début d une révolution de nos métiers Marketing ou vente en ligne? Ne pas mélanger le concept d e-commerce et le marketing digital (important pour soutenir les ventes en magasin) Etude de sa position stratégique dans un environnement compétitif. Ne pas faire un site d e-commerce si on a pas de réelles chances d être performant (prix, originalité de l assortiment, marque propre, ) Accompagnement professionnel: pas assez d acteurs locaux pour développer une expertise Se former par des formations disponibles au Luxembourg ( Luxinnovation, Chambre de commerce, ), les formations techniques en ligne, les forums/sites, les newsletters spécialisées et par l échange d expérience. Ce dernier point est essentiel pour progresser rapidement et éviter de faire de coûteux et mauvais choix Commencer par de l open source (peu couteux, partage d expérience, pas 100% dépendant dans le temps d un prestataire) Pas de succès sans moyens humains dédiés Recrutement Détermination du chef d entreprise

15 CONSEILS POUR LES ENTREPRENEURS QUI VEULENT SE LANCER Nouvelle fédération e-commerce ecom.lu Networking découverte le 17/06 (18h30-20h). Contactez pour l inscription

16 ECOM.LU FÉDÉRATION LUXEMBOURGEOISE DU E-COMMERCE