Les TIC «gisements d efficacité» pour les PME-PMI

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1 07 octobre 2008 Les TIC «gisements d efficacité» pour les PME-PMI 2.0 Place de marché clients ecommerce Internet intranet esourcing extranet MARCHÉ nouveaux métiers PROSPECTS mobilité nouvelle économie nouvelles compétences on-line réactivité MANAGER ECOMMERCE visibilité w e b m a r k e t i n g z o n e d e c h a l a n d i s e Frédéric PERES - Entreprises Numériques CCI de Bayonne Pays Basque

2 INNOVATION? Sur le produit, mais pas seulement PRODUIT MODE DE PRODUCTION INNOVER? MANAGEMENT MODE DE COMMER- CIALISATION- DISTRIBUTION MODE DE FIDELISATION et RELATION- CLIENT Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 2

3 LES TIC, SOURCE D'INNOVATION Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 3

4 TIC? KEZAKO? TIC =Technologies de l Information et de la Communication =Informatique partout et pour tous reliée à tout, tous et toutes par l Internet et autres réseaux Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 4

5 Mon entreprise, mes partenaires, et INTERNET MES FOURNISSEURS MON SECTEUR Mes collaborateurs MES CONCURRENTS trouver de nouveaux fournisseurs, de nouveaux articles (recherches sur le web, places de marché, sourcing ) se tenir informé (veille technologique, portail sectoriel ) Sites de recrutement, réseaux sociaux, mobilité des nomades, intranet surveiller la concurrence (veille concurrentielle) être trouvé par les prospects communiquer ( , site du fournisseur) MON ENTREPRISE vendre sur Internet préparer la vente échanger information gestion (tarifs, stocks, sur extranet fournisseur) assurer une part du SAV : FAQ, fiches techniques fidéliser s informer (site web administration, recherche d appels d offres ) déclarer (extranet administration) communiquer ( ) communiquer ( ) gérer son compte (extranet bancaire) L ADMINIS TRATION MA BANQUE communiquer ( ) mon site web MES PROSPECTS, CLIENTS ou DISTRIBUTEURS Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 5

6 LES TIC, SOURCE D'INNOVATION Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 6

7 Toutes les fonctions de l'entreprise potentiellement plus efficaces avec les TIC R & D APPROVISIONNEMENT PRODUCTION ADMINISTRATIF GESTION MON ENTREPRISE MANAGEMENT - RH COMMUNICATION MARKETING-VENTE RELATION CLIENT Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 7

8 Toutes les fonctions de l'entreprise potentiellement plus efficaces avec les TIC COMMUNICATION Promotion, construire son image : Fonction «corporate» du Site Web Organisation de buzz «corporate» Animation de groupes sur réseaux sociaux (Viadeo, Facebook ) Diffusion de flux RSS pour prouver son expertise sur le marché Communication interne (descendante ou ascendante): L Intranet : bulletins, mot du., sondages, Gestion de crise : alertes sur site web, sur blog, blog dédié Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 8

9 Toutes les fonctions de l'entreprise potentiellement plus efficaces avec les TIC MARKETING-VENTE 1/2 Conquête-acquisition client Site web promotionnel, blog avec contenu ou services intéressant la cible ing de conquête Présence sur places de marché BtoB Tendances : widget marketing (gadget graphique affichant des news marketing), marketing réseau social (sur facebook, viadeo, youtube ) Veille concurrentielle, veille marché Agents de veille, alertes, recherches Google, flux RSS Alertes appels d offre automatisées Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 9

10 Toutes les fonctions de l'entreprise potentiellement plus efficaces avec les TIC MARKETING-VENTE 2/2 Vente à distance : le site ecommerce, 2008 : c est le moment, vos clients y sont! : 1 français sur 3 achète sur Internet, 97% d entre eux sont satisfaits de leurs achats Internet! Projet moyen : 6 mois, brick & click, 8000 pour le site (sans passerelle), pas assez de temps consacré au management, budget marketing trop faible Facteurs de réussite : bénéficie d un marketing adapté référencement, pubs -, capacité à transformer un visiteur en acheteur (on parle d eshopabilité :), en synergie avec les autres modes de distribution «réels» de l entreprise, plus facile pour les «brick & click» que pour les pure players (visibilité réelle, synergie/réel ) Frein majeur : site mal conçu, marketing inadapté et surtout compétences insuffisantes (manager ecommerce) Cf focus plus loin Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 10

11 Toutes les fonctions de l'entreprise potentiellement plus efficaces avec les TIC Gestion de la relation-client RELATION CLIENT Logiciel de CRM (GRC, Gestion de la relation Client) =image professionnalisme, qualité et efficacité de la relation, meilleure connaissance client Administration des ventes Extranet-client (consultation H24 historiques, compte, en-cours, compléments d information technique ) Fidélisation Fonction «SAV» du Site Web, autres «Services plus» sur le site ing de fidélisation «durable» Gestion de crise (alerte sanitaire agroalimentaire ) : alertes sur site web, sur blog, blog dédié communication de crise (à mettre en place a priori!) Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 11

12 Toutes les fonctions de l'entreprise potentiellement plus efficaces avec les TIC ADMINISTRATIF GESTION Administratif Recherches d information Mise en place d agents de veille automatisés (alertes ) Gestion Plateforme de partage des données comptables, Dématérialisation des procédures administratives (déclarations ) Gestion de la trésorerie en ligne (extranet bancaire) Gestion titres, bourse Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 12

13 Toutes les fonctions de l'entreprise potentiellement plus efficaces avec les TIC MANAGEMENT - RH Management Pilotage et aide à la décision : tableaux de bord périodiques ou ponctuels issus de l ERP, RH Administration des RH : l Intranet : applications de gestion en self service (congés, notes de frais, déplacements, achats non stratégiques ), centralisation documents RH, règlements internes, bureau virtuel Recrutement : espace dédié sur site web, blog dédié, plateformes de recrutement, réseaux sociaux (Viadeo, facebook ) Formation : Intranet, elearning Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 13

14 Toutes les fonctions de l'entreprise potentiellement plus efficaces avec les TIC R & D Veille Mise en place d agents de veille automatisés (alertes ) Co-ingénierie Plateformes de développement collaboratif Tests-simulations Logiciels de simulation, Ecoute du client dans le processus d innovation-produit Sites, blogs permettant une remontée d informations du client. On parle de marketing 2.0. Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 14

15 Toutes les fonctions de l'entreprise potentiellement plus efficaces avec les TIC APPROVISIONNEMENT Sourcing Recherches Google et surtout sur des places de marché BtoB Gestion de la chaîne d approvisionnement Outil de gestion de la supply chain intégrant les sous-traitants (et les sous-traitants de niveau 2 ) : partage et automatisation des informations logistiques, planning et capacités de production, encours de stocks, encours des commandes, plannings de production, opérations spéciales, réactivité, diminution des couts de stockage, mieux structurer et automatiser ses achats stratégiques : Ou plus simple : un extranet amont (prévisionnels fabrication, besoins ). Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 15

16 Toutes les fonctions de l'entreprise potentiellement plus efficaces avec les TIC Production Gestion et organisation de la production GPAO, ERP Module traçabilité de l ERP systèmes de gestion des données techniques, partage d'applications de CAO, gestion des configurations et synchronisation des plannings en ligne. Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 16

17 LES TIC, SOURCE D'INNOVATION Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 17

18 L'ERP, point central de votre système d'information trop souvent un maillon faible! Gestion des achats Une base fondamentale Tableaux de bord - pilotage Gestion de la Production Projet touchant à toute l organisation de l entreprise : très impactant Gestion comptabilité ERP Gestion des stocks peut être déstructurant si projet mal mené Critères de réussite Budget suffisant!! Accompagnement/consultant organisation Traçabilité Gestion commerciale industrielle à la mise en place (et aide au choix) Responsable interne du Système d info Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 18

19 L'ERP, condition sine qua non d'ouverture de votre SI à l'ebusiness Extranet amont Une base nécessairement saine! En résumé un ERP Extranet aval distributeurs Extranet aval clients ERP EDI Supply chain Site ecommerce BtoC doit disposer d informations sûres pour ne pas diffuser n importe quoi à l extérieur doit présenter des procédures d import/récupération de données de l extérieur sûres et fiables. Concept de l ENTREPRISE ETENDUE Simultanéité, réactivité, efficacité mais gros projet, et gros budget, pour ROI à moyen terme Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 19

20 LES TIC, SOURCE D'INNOVATION Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 20

21 Productivité et réactivité des nomades de l'entreprise : l'accès mobile au système d'information et à l'internet Téléphone mobile! Alertes SMS ou Bureau virtuel Mobilité= réactivité+ efficacité GRC Back office pour techniciens ou commerciaux Devis facturation Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 21

22 LES TIC, SOURCE D'INNOVATION Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 22

23 Qui peut en 2008 se passer d un site Internet? Des clients potentiels cherchent votre activité sur Internet Vous voulez fidéliser vos clients existants Vous souhaitez trouver de nouveaux clients Vous voulez élargir votre zone de chalandise Vous voulez conforter l image «moderne» de votre entreprise Vous voulez proposer un service d information 24h/24 à vos clients Vos concurrents ont tous des sites Internet Vous avez probablement besoin d un site Internet Vous voulez vendre à distance (ecommerce) Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 23

24 LES TIC, SOURCE D'INNOVATION Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 24

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26 Pure Players ou Brick & Click? Activité pur ecommerce, sans magasin «réel» : surnommés les «pure players» problématique : être trouvé par des clients qui ne vous connaissent pas (dommage pour eux) La réussite de l activité sera essentiellement lié à la capacité de rencontrer son client dans ce vaste monde qu est la Toile. La réussite des actions marketing est essentielle, tout aussi essentielle qu être dans une rue passante. actions : site convaincant, valorisant l'offre, inspirant confiance, promotion du site (visibilité sur le web, ing ) Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 26

27 Pure Players ou Brick & Click? Magasin réel + ecommerce : surnommés les «brick &click», ou «click & mortar» Du réel vers le virtuel : un client 15 jours l été un client 365 jours l année 2 stratégies à décliner en complémentarité : Le site doit trouver «seul» ses propres clients sur la Toile Le site est un relais permettant de garder toute l année le contact avec les clients de passage l été, à son magasin réel de Biarritz ou de St Jean Pied de port. Problématique : optimiser les clients de passage, offrir a tous (y compris les clients proches) une boutique ouverte 24h/24 actions : mentions sur supports réels (stores, véhicules, flyers...), discipline magasin, jeux, recueil s, promotion des avantages du site Situation beaucoup plus confortable que le «pure player», mais investissement initial différent!! Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 27

28 LES TIC, SOURCE D'INNOVATION Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 28

29 CONCLUSION Avoir soif d efficacité Consacrer un juste budget Y croire, même seul Innover grâce aux TIC Bon CDC, bon outil TIC S informer sur les potentiels S entourer de compétences avérées Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 29

30 Merci de votre attention et bonne journée!! Frédéric PERES CCI BAYONNE PAYS BASQUE Responsable mission «ENTREPRISES NUMERIQUES 2013» Intervention Groupe Innovation - 7 oct CCI Agen 30