Business & High Technology

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Business & High Technology"

Transcription

1 UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 7 : Customer Relationship Management (CRM) Supply Chain Management (SCM) Sommaire I. Partie 1 : CRM : Customer relationship management... 1 Introduction... 1 Définition... 1 Aspect Informatique du CRM... 2 Principaux éditeur du CRM... 4 Conclusion... 4 II. Partie 2 : SCM : Supply Chaine Management... 5 Introduction... 5 Finalités de SCM... 5 Les applications spécifiques à la SCM... 6 Avantages et Inconvénients de la SCM... 6 Les principaux fournisseurs des logiciels SCM... 7 Conclusion... 7 Année universitaire

2 I. Partie 1 : CRM : Customer relationship management Introduction Depuis quelques années, nous sommes entrés dans un monde hyper- concurrenciel marquant la fin des marchés captifs. Pour maintenir, voire améliorer la rentabilité globale de l entreprise, il ne s agit plus de rechercher des gisements de profits au coeur des processus mais bien d augmenter ses parts de marché. Pour cela, il faut vous intéresser à vos clients avant que d autres ne le fassent à votre place. Le client est ainsi devenu le principal sujet de conversation et de mobilisation. Pour cela, on va tisser des liens étroits, voire intimes et établir une communication permanente. La technologie et plus particulièrement le concept de la CRM (Customer Relationship Management) (GRC Gestion de la Relation Client en français) va nous y aider. Définition Le concept de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la relation Client) se définit comme l intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients, dans une optique d automatisation et d amélioration de la gestion de la relation avec le client. La CRM n est pas uniquement une boîte à outils. C est un processus mettant en oeuvre outils logiciels, méthodes, stratégie et comportements pour gérer plus efficacement la relation avec le client. Le processus commence dès l étape de prospection des nouveaux clients et se poursuit en une recherche continue de fidélisation des clients à fort potentiel. La CRM, c est l utilisation de la technologie pour : Rationaliser les processus transversaux de ventes, marketing, services clients, et automatiser les traitements. Centraliser l information client pour analyser avec plus de précision les marchés et les attentes. Proposer de nouveaux canaux (interconnectés) de communication et de ventes Pourquoi investir dans un projet CRM? Une fois que les gisements de productivité à l intérieur même de l entreprise ont été épuisé, il n existe que 3 règles pour augmenter les profits Attirer plus de clients Conserver les meilleurs clients Améliorer le CA généré par chaque client 1

3 Aspect Informatique du CRM Le " Projet CRM " devient la référence pour tous les services et tous les membres du personnel en contact avec le client. Client et fournisseur deviennent plus proches, les processus doivent être repensés pour un maximum de transparence et d efficacité. Chacun doit désormais connaître les actions de l autre et y réagir plus directement. Cela peut impliquer dans certaines organisations : une profonde révision de sa culture, des mentalités et comportements remettre le client à la place privilégiée qui doit être la sienne, accepter le dialogue avec lui et le cas échéant accepter sa critique. une refonte des processus opérationnels de l entreprise : marketing, informatique, service clientèle, logistique, finance, production, recherche développement, ressources humaines, direction... la mise en place ou le redéploiement de l'infrastructure informatique permettant le déroulement de processus bien définis et mieux contrôlés et un investissement dans les ressources humaines. Le CRM est ici considéré comme «un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l identification des clients, la constitution d une base de connaissance sur la clientèle, l élaboration d une relation client et l amélioration de l image de l entreprise et de ses produits auprès du client». Le CRM apparaît ici comme un processus ou une série d activités ayant pour objectif d accorder une attention accrue au client afin de mieux le connaître et approfondir la relation, dépassant ainsi l objectif de simplement concrétiser une vente. Les Technologies de l Information et de la Communication (TIC) jouent un rôle primordial pour la mise en place d un bon logiciel CRM. Le CRM consiste à automatiser les différentes composantes de la relation client : - L avant-vente : étudier le marché, identifier les besoins des clients, analyser les informations collectées sur le client permettent à l entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. - Les ventes : l automatisation des forces de vente (SFA : sales forces automation) consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous ). 2

4 - La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de la part de l entreprise et ne supporte pas le fait de devoir récapituler, à chaque prise de contact, l historique de sa relation avec l entreprise. - L après-vente : fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d appel et via la mise en ligne d informations de support technique. Le CRM peut se baser sur 4 politiques : 1. Politique de reconquête : transformer les anciens clients de l entreprise en des clients actifs, mise en œuvre des arguments de séductions nouveaux et puissants. 2. Politique de fidélisation : vise l intensification et la pérennisation d une relation commerciale. 3. Politique d abandon : délaisser une clientèle peu rentable et peu stratégique. 4. Politique de rationalisation : améliorer la rentabilité de clients réguliers mais peu lucratifs. Le CRM se base sur les principaux outils suivants : 1. Back-office : gestion des devis et contact, c est un outil d aide à la décision (configurateur d offres, encyclopédie des produits, concurrence ). 3

5 2. Data Warehouse : entrepôt de données : unification de toutes les informations ayant relation avec le client en une seule source (historique, état des commandes en cours, etc.). 3. Bases de données externes : ce sont des bases de données marketing qui viennent enrichir l information sur le marché, sa segmentation, les comportements des clients et prospects. 4. Les canaux de relation pour la vente et l après vente : multiplicité des canaux de contact, point de vente, centre d appel, Internet. Il faut que tous ces canaux de contact aient accès à toute l information client pour permettre d avoir un haut niveau de service, enrichissement des informations client, personnalisation de l offre et de la demande. 5. Les logiciels d automatisation du marketing : le marketing one-to-one rend nécessaire l utilisation d outils de productivité dans les services marketing. Principaux éditeur du CRM Nous citons dans ce qui suit quelques fournisseurs de CRM les plus connus : - Oracle s Siebel CRM Professional Edition. - Salesforces.com. - Netsuite. - Onyx. - Sage Saleslogix. - Oracle s Siebel CRM On Demand. - Sage CRM. - Front Range s GoldMine. Conclusion Le CRM est une stratégie d entreprise ou un concept qui vise à connaître ses clients, leurs habitudes, leurs goûts, leurs attentes et permet à une entreprise de personnaliser un acte de vente, un service rendu, une offre ou une compagne marketing. L entreprise qui est capable de maintenir dans la durée cette relation personnalisée fidélise sa clientèle, accroit ses parts de marché et dégage plus de profit. 4

6 II. Partie 2 : SCM : Supply Chaine Management Introduction Au sein de l entreprise, le temps de réalisation d'un produit est fortement conditionné par l'approvisionnement en matières premières, en éléments d'assemblage ou en produits semi-finis à tous les niveaux de la chaîne de fabrication. En effet, l objectif primordial de l entreprise est d améliorer les conditions d'approvisionnement en réduisant les stocks et les délais de livraison dans le but de limiter au maximum les stocks à tous les niveaux de la chaîne de production tout en évitant la rupture des stocks y compris le stock des produits finis. On appelle ainsi "chaîne logistique" l'ensemble des maillons relatifs à la logistique d'approvisionnement: achats, stockage, gestion de stock (de matière première et de produit fini), distribution, transport,...etc. La SCM (Supply Chain Management) ou GCL (en français, Gestion de la Chaîne Logistique) regroupe toutes les fonctions permettant d'intégrer les fournisseurs et la logistique au système d'information de l'entreprise. Toutes les opérations de la chaîne sont donc prises en compte et pilotées à l aide d applications informatiques spécifiques. La SCM met en œuvre des outils et méthodes dans le but d améliorer et automatiser les approvisionnements. La SCM a aussi pour but, le suivi du cheminement des marchandises entre les différents intervenants de la chaîne logistique, ce qu on appelle traçabilité. Ces outils s'appuient sur les informations présentes dans le système d'information de l'entreprise, concernant la capacité de production et ceci pour aider à une passation automatique des ordres de commandes. Ainsi les outils de la chaîne logistique sont très fortement corrélés au (PGI, Progiciel de Gestion Intégré) de l'entreprise. Finalités de SCM SCM a des finalités qui varient d une entreprise à une autre ou d une organisation à une autre : Bonne qualité de service délivré en aval vers les clients ou en amont en collaboration avec les fournisseurs. Assurer une gestion au moindre coût pour défendre et augmenter la marge bénéficiaire de l entreprise. Assurer la sécurité et la sûreté : garder l image de l entreprise en évitant les violations des règles professionnelles, les accidents, les sanctions réglementaires Quels sont les coûts à optimiser quand on a une bonne gestion de la chaîne d approvisionnement? coûts d'approvisionnement ; coûts de production ; coûts d'immobilisation financière et de possession des stocks ; coûts d'acheminement ou de transfert ; coûts de rupture ; De manière générale, il s agit d optimiser le coût total de possession 5

7 Les applications spécifiques à la SCM Pour chaque opération de la chaîne logistique, une application spécifique est développée (commande, préparation des commandes, livraison, transport, manutention, stockage). Dans ce qui suit une liste non exhaustive des applications de la SCM. Comme l illustre le tableau 7.1, chacun des niveaux décisionnels de l entreprise concernés par l optimisation de la chaîne logistique est doté d un outillage informatique spécifique. Tableau 7.1 : Des logiciels adaptés à chaque niveau décisionnel de l entreprise L ensemble de ces solutions informatiques se complétant, leur compatibilité est indispensable afin que chaque système puisse dialoguer avec les autres, afin de synchroniser et d intégrer les données relatives à la chaîne logistique. Dans ce qui suit nous allons définir les applications figurant dans le tableau 7.1 et relatives aux différentes fonctions de l entreprise telles que Manufacturing Execution System, Warehouse Management System et Transport Management System et nous enchainerons avec d autres applications que nous trouvons nécessaires pour une meilleure gestion de la chaine logistique (cette liste n est exhaustive). Avantages et Inconvénients de la SCM Avantages o Améliore les échanges, à moindre coût, dans les meilleurs délais. 6

8 o o o Optimise le processus de production. Optimise les stocks (matière première au produit fini). Améliore le service à la clientèle. Inconvénients o Mise en œuvre très longue et coût très élevé. o L intégration des fournisseurs est parfois difficile. o Les problèmes de gestion des stocks. o N est pas optimale en temps de crise économique. Les principaux fournisseurs des logiciels SCM Conclusion Quelles que soit l activité que les entreprises cherchent à rationaliser, depuis la production jusqu à la conception en passant par la relation client, et aujourd hui la logistique, les systèmes d information restent donc avant tout des outils au service d une transformation de l organisation de l activité dont on peut difficilement faire l économie pour enregistrer des gains de productivité significatifs et durables. En effet, la mise en place d une organisation orientée vers l optimisation de la chaîne logistique nécessite dans tous les cas une transformation en profondeur de l organisation (ou reengineering), ce qui n est jamais sans effet sur la ressource humaine de l entreprise : la prestation logistique ne peut en aucun cas être considérée comme une variable indépendante de l activité générale de la firme. 7

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12 Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE La notion «d E-Business» recouvre les différentes applications possibles de l'informatique faisant appel aux technologies de l'information et

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR D ADMINISTRATION DES ENTREPRISES DE GAFSA Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : PGI : Progiciels de Gestion Intégrés ERP : Enterprise

Plus en détail

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise Customer Relationship Management (CRM). «La GRC est l'ensemble des outils et techniques

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 3 : Progiciels de Gestion Intégrés Sommaire Définition... 2 ERP... 2 Objectifs

Plus en détail

LE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

LE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT LE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT DEFINITION DE LA LOGISTIQUE La logistique est une fonction «dont la finalité est la satisfaction des besoins exprimés ou latents, aux meilleures conditions économiques pour l'entreprise

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

Le terme «ERP» provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Ressource Planning) utilisée dans les années 70 pour la gestion et la planification

Le terme «ERP» provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Ressource Planning) utilisée dans les années 70 pour la gestion et la planification Séminaire national Alger 12 Mars 2008 «L Entreprise algérienne face au défi du numérique : État et perspectives» CRM et ERP Impact(s) sur l entreprise en tant qu outils de gestion Historique des ERP Le

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Module n 2. Les applications des SI : e-business. Objectifs du Module n 2

Module n 2. Les applications des SI : e-business. Objectifs du Module n 2 Module n 2 Les applications des SI : e-business Objectifs du Module n 2 Connaître et distinguer les différentes applications du système d informations. Plan 1- Les applications Back office (ERP) 2- Les

Plus en détail

PRESENTATION DE OpenERP/Odoo. Progiciel de Gestion Intégré Open Source

PRESENTATION DE OpenERP/Odoo. Progiciel de Gestion Intégré Open Source PRESENTATION DE OpenERP/Odoo Progiciel de Gestion Intégré Open Source Qui-sommes nous? - Conseil en management - Conseil et intégration de technologies associées au Management (Business Apps & Décisionnel)

Plus en détail

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains! Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Le CRM Simplicité

Plus en détail

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès.

Plus en détail

La gestion de la relation client E-CRM

La gestion de la relation client E-CRM La gestion de la relation client E-CRM http://www.touchmind.ch, www.touchmind.com, CH-1 400 Yverdon-les-Bains, CH-1400, Suisse Switzerland A quoi ça sert? Quel outil? Pourquoi? Qu est-ce que ceci amène

Plus en détail

Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales?

Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales? Panorama de l offre Sage CRM Solutions CRM Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales? Soyez plus proches de vos clients Pour vous garantir une relation

Plus en détail

Management de la chaîne logistique. Professeur Mohamed Reghioui

Management de la chaîne logistique. Professeur Mohamed Reghioui Management de la chaîne logistique Professeur Mohamed Reghioui M.Reghioui - 2012 1 Informations générales sur le module Intervenants: Mohamed Reghioui(m.reghioui@gmail.com) Informations générales Répartition

Plus en détail

DOCUMENTATION. "Optimisez votre activité commerciale grâce aux solutions CRM! "

DOCUMENTATION. Optimisez votre activité commerciale grâce aux solutions CRM! DOCUMENTATION "Optimisez votre activité commerciale grâce aux solutions CRM! " Les intervenants Orateur 1 : Laurent Warichet Sociologue de formation, Laurent Warichet est actif au sein de la société Sogid

Plus en détail

Supply Chain Management ou Gestion de la Chain Logistique

Supply Chain Management ou Gestion de la Chain Logistique Supply Chain Management ou Gestion de la Chain Logistique Définition : Gestion de la Chaine Logistique «Supply Chain Management» ou «La gestion de la chaîne logistique» est fait l'activité consistant à

Plus en détail

Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME?

Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME? Conférence Applica - 22 avril 2002 Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME? Stéphanie WAILLIEZ Analyste CRM, CXP swailliez@cxp-international.com CXP en quelques mots et quelques chiffres

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

Sage 100. pour les PME. Faites de votre gestion un levier de performance

Sage 100. pour les PME. Faites de votre gestion un levier de performance Sage 100 pour les PME Faites de votre gestion un levier de performance À propos de Sage Leader des éditeurs de logiciels de gestion sur le marché des PME dans le monde* Plus de 6 millions d entreprises

Plus en détail

Logistar, la solution haute p récision de votre Supply Chain

Logistar, la solution haute p récision de votre Supply Chain Logistar, la solution haute p récision de votre Supply Chain Notre différence : concilier décisions stratégiques et réponses opérationnelles Pour planifier et exécuter votre Supply Chain avec la meilleure

Plus en détail

S INITIER AUX FONDAMENTAUX DE LA "SUPPLY CHAIN"

S INITIER AUX FONDAMENTAUX DE LA SUPPLY CHAIN S INITIER AUX FONDAMENTAUX DE LA "SUPPLY CHAIN" Comprendre le rôle de la chaîne logistique. Acquérir des outils et méthodes indispensables à la maîtrise de la SCM Maîtriser la mise en place de solutions

Plus en détail

GLOBAL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT & STRATEGIE LOGISTIQUE

GLOBAL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT & STRATEGIE LOGISTIQUE GLOBAL SUPPLY CHAIN MANAGEMENT & STRATEGIE LOGISTIQUE La logistique représentait traditionnellement l activité allant de la mise à disposition des produits finis par l usine ou le négociant jusqu à la

Plus en détail

CRM & architecture centrée client - Page 1 sur 5

CRM & architecture centrée client - Page 1 sur 5 CRM & architecture centrée client - Page 1 sur 5 LES DOSSIERS MADWATCH.net CRM & SIMK CRM et architecture centrée client Novembre 2003 Nb de pages : 5 CRM & architecture centrée client - Page 2 sur 5 Le

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement

Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement Patrick CONVERTY Directeur Commercial www.cibeo-consulting.com Approche globale de la performance Stratégie Système

Plus en détail

DISCRETE MANUFACTURING

DISCRETE MANUFACTURING DISCRETE MANUFACTURING Éditeur - Intégrateur 1 de solutions sectorielles et métiers Notre stratégie d édition et d intégration : un niveau élevé de Recherche & Développement au service de l innovation

Plus en détail

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions Sage CRM Solutions Sage CRM SalesLogix Gagnez en compétitivité Sage CRM SalesLogix est une solution complète, conçue pour permettre à vos équipes commerciales, marketing et service d optimiser la gestion

Plus en détail

Maîtriser les mutations

Maîtriser les mutations Maîtriser les mutations Avec UNE Supply chain AGILE La réflexion porte ses fruits www.cereza.fr TALAN Group Notre savoir-faire : maîtriser les mutations et en faire une force pour l entreprise Cereza,

Plus en détail

Hélène CHEUTIN. Master 2 ISMAG 2005-2006

Hélène CHEUTIN. Master 2 ISMAG 2005-2006 Hélène CHEUTIN Master 2 ISMAG 2005-2006 SRM ((Supplliierr Rellattiionshiip Managementt)) INTRODUCTII ION Les entreprises cherchent sans cesse à améliorer leurs performances et notamment à réaliser des

Plus en détail

Éléments de contexte. L univers des jardineries et graineteries

Éléments de contexte. L univers des jardineries et graineteries Éléments de contexte L univers des jardineries et graineteries L univers étudié est constitué des établissements spécialisés dont l activité se caractérise par la distribution de végétaux, de fleurs, de

Plus en détail

L information et la technologie de l informationl

L information et la technologie de l informationl L information et la technologie de l informationl CRM & informatique décisionnelled CRM CRM & informatique décisionnelle. d 1 2 3 Les Les fondements managériaux managériaux du du CRM. CRM. Les Les fondements

Plus en détail

La gestion de la relation client (CRM)

La gestion de la relation client (CRM) La gestion de la relation client (CRM) HISTORIQUE De l ère de la consommation de masse : Produits et services standardisés Consommation indifférenciée Au retour de la consommation personnalisée : Produits

Plus en détail

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT STRUCTURE & PILOTAGE DES FLUX. NRJ Nov. 2005 Page 1

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT STRUCTURE & PILOTAGE DES FLUX. NRJ Nov. 2005 Page 1 Page 1 Robert Nondonfaz Professeur adjoint HEC-ULg Professeur invité HEMES-GRAMME Chargé de cours H.E. CHARLEMAGNE Chargé de cours H.E. TROCLET Co-responsable scientifique du programme SCM [ IAG-SBS-HEC.ULg

Plus en détail

Les activités numériques

Les activités numériques Les activités numériques Activités de l entreprise et activités numériques de l entreprise convergent de plus en plus au sein de la chaîne de valeur, c est-à-dire la manière avec laquelle une entreprise

Plus en détail

Panorama de l offre Sage CRM Solutions

Panorama de l offre Sage CRM Solutions Panorama de l offre Sage CRM Solutions CRM Soyez plus proches de vos clients Pour vous garantir une relation privilégiée avec vos clients et prospects, Sage a développé une gamme de solutions de CRM (Customer

Plus en détail

Simplifier la gestion de l'entreprise

Simplifier la gestion de l'entreprise Présentation de la solution SAP s SAP pour les PME SAP Business One Objectifs Simplifier la gestion de l'entreprise Optimiser la gestion et assurer la croissance de votre PME Optimiser la gestion et assurer

Plus en détail

ERP - PGI. Enterprise Resource Planning Progiciel de Gestion Intégré

ERP - PGI. Enterprise Resource Planning Progiciel de Gestion Intégré ERP - PGI Enterprise Resource Planning Progiciel de Gestion Intégré 1 Acronymes ERP : Enterprise Resource Planning PGI : Progiciel de Gestion Intégré MRP : Manufacturing Resource Planning GPAO : Gestion

Plus en détail

Douze règles pour fidéliser la clientèle.

Douze règles pour fidéliser la clientèle. Douze règles pour fidéliser la clientèle. Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtres évangélistes, il faut commencer par les

Plus en détail

Conseil et Ingénierie des Systèmes d Information d Entreprise

Conseil et Ingénierie des Systèmes d Information d Entreprise Conseil et Ingénierie des Systèmes d Information d Entreprise Le Groupe Khiplus SAS KHIPLUS Management Société holding animatrice du groupe SAS KHIPLUS Advance Conseil et ingénierie de Systèmes d Information

Plus en détail

Maitriser la fonction approvisionnement

Maitriser la fonction approvisionnement Maitriser la fonction approvisionnement Comprendre les techniques de base : éviter les ruptures tout en minimisant le niveau de stocks. Maîtriser la relation quotidienne avec le fournisseur et être efficace

Plus en détail

Les PGI. A l origine, un progiciel était un logiciel adapté aux besoins d un client.

Les PGI. A l origine, un progiciel était un logiciel adapté aux besoins d un client. Les PGI Les Progiciels de Gestion Intégrés sont devenus en quelques années une des pierres angulaire du SI de l organisation. Le Système d Information (SI) est composé de 3 domaines : - Organisationnel

Plus en détail

Développez. votre entreprise. avec Sage SalesLogix

Développez. votre entreprise. avec Sage SalesLogix Développez votre entreprise avec Sage SalesLogix Prospectez, fidélisez, développez Sage SalesLogix est la solution de gestion de la relation client puissante et sécurisée qui vous offre une vision complète

Plus en détail

Offre Education Sage. Gilles Soaleh - Responsable Education. Thierry Ruggieri - Consultant Formateur. Académie de Montpellier 08 décembre 2011

Offre Education Sage. Gilles Soaleh - Responsable Education. Thierry Ruggieri - Consultant Formateur. Académie de Montpellier 08 décembre 2011 Offre Education Sage Gilles Soaleh - Responsable Education Thierry Ruggieri - Consultant Formateur Académie de Montpellier 08 décembre 2011 Sommaire Sage La nouvelle offre Education : Sage 100 Entreprise

Plus en détail

L information et la technologie de l information ERP, EAS, PGI : une nécessité? H. Isaac, 2003

L information et la technologie de l information ERP, EAS, PGI : une nécessité? H. Isaac, 2003 L information et la technologie de l information ERP, EAS, PGI : une nécessité? Le Le progiciel progiciel de de gestion gestion intégré gré PGI, PGI, ERP. ERP. 1 2 3 Définition Définition et et rôle rôle

Plus en détail

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion Données des SIM Bases de données produits Identification, caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales (prix, unités de vente, fournisseurs), état des stocks, ventes réalisées Bases de données

Plus en détail

Tout sur le processus CPQ Configure Price Quote

Tout sur le processus CPQ Configure Price Quote Configure Price Quote Comment vendre plus et mieux vos produits et services complexes SOMMAIRE CPQ? Kézaco?. 2 Quand doit-on avoir recours à une solution CPQ? 4 Quelles sont les offres CPQ disponibles?

Plus en détail

PGE 2 Fall Semester 2015. Purchasing Track. Course Catalogue. Politique, Stratégie & Performance des Achats p. 2

PGE 2 Fall Semester 2015. Purchasing Track. Course Catalogue. Politique, Stratégie & Performance des Achats p. 2 PGE 2 Fall Semester 2015 Purchasing Track Course Catalogue Politique, Stratégie & Performance des Achats p. 2 Méthodes Outils associés au Processus Opérationnel des Achats p. 3 Gestion d un Projet Achat

Plus en détail

PROPOSITION DE RÉPONSES THÈME 2 Q3 CAS RUE DU COMMERCE

PROPOSITION DE RÉPONSES THÈME 2 Q3 CAS RUE DU COMMERCE PROPOSITION DE RÉPONSES THÈME 2 Q3 CAS RUE DU COMMERCE Travail préparatoire : Fiche de caractérisation CRITÈRES GÉNÉRAUX Nom : Rue du Commerce Type : Entreprise GRILLE DE CARACTÉRISATION D UNE ORGANISATION

Plus en détail

Séminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule

Séminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule Séminaires Système D Information Formation Conduite du Changement Préambule Sommaire Préambule L entreprise : système complexe en mouvement permanent Mickael Porter Harvard Business School - L avantage

Plus en détail

Solution. collaborative. de vos relations clients.

Solution. collaborative. de vos relations clients. Solution collaborative de vos relations clients. Le Collaborative Relationship Management : une autre vision du CRM L un des enjeux majeurs dans les relations qu une entreprise entretient avec ses clients

Plus en détail

Faire de l infrastructure informatique une source de valeur ajoutée pour l entreprise.

Faire de l infrastructure informatique une source de valeur ajoutée pour l entreprise. IBM Global Services Faire de l infrastructure informatique une source de valeur ajoutée pour l entreprise. Les services d infrastructure et d intégration IBM Pour une infrastructure informatique qui participe

Plus en détail

Gestion commerciale. Une réponse fonctionnelle quel que soit votre secteur d activité

Gestion commerciale. Une réponse fonctionnelle quel que soit votre secteur d activité Gestion commerciale La rentabilité d une entreprise passe par l augmentation du chiffre d affaires et la maîtrise des coûts de gestion. Avec Sage 100 Gestion Commerciale, vous contrôlez votre activité

Plus en détail

Secteur Recherche Santé

Secteur Recherche Santé Secteur Recherche Santé isatech est spécialiste des solutions de gestion d entreprise Microsoft Dynamics ERP, CRM et Office365 Les problématiques du secteur de la santé Selon l INSEE, le secteur de la

Plus en détail

16/11/07. Maria Litvintseva -MMT

16/11/07. Maria Litvintseva -MMT 16/11/07 Maria Litvintseva -MMT 1. 2. 3. 4. 5. 6. Description du concept Etude de marché Le Business model Intégrations Perspectives Mettreenplaceuneapplicationinformatique prenneenchargelaplanificationetlecontrôle

Plus en détail

Secteur Distribution & Retail

Secteur Distribution & Retail Secteur Distribution & Retail isatech est spécialiste des solutions de gestion d entreprise Microsoft Dynamics ERP, CRM et Office365 Les problématiques des métiers du négoce Selon l Observatoire des commerces

Plus en détail

«Les objectifs de l e-mailing»

«Les objectifs de l e-mailing» «Les objectifs de l e-mailing» Intervenante : Estelle LECANU Société EBAZTEN www.ebazten.com Mobile : 06 69 64 80 09 Mail : elecanu@ebazten.fr Editeur de solution CRM innovante pour les PME et TPE «Les

Plus en détail

Les TIC «gisements d efficacité» pour les PME-PMI

Les TIC «gisements d efficacité» pour les PME-PMI 07 octobre 2008 Les TIC «gisements d efficacité» pour les PME-PMI 2.0 Place de marché clients ecommerce Internet intranet esourcing extranet MARCHÉ nouveaux métiers PROSPECTS mobilité nouvelle économie

Plus en détail

Présentation à la Direction des Santé Achats de la Société Générale. Asurances, soins, biens médicaux

Présentation à la Direction des Santé Achats de la Société Générale. Asurances, soins, biens médicaux Présentation à la Direction des Santé Achats de la Société Générale 2003 Asurances, soins, biens médicaux Une culture globale et entrepreneuriale orientée client Innovation et fonctionnement en réseau

Plus en détail

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0 Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant

Plus en détail

COMMENT LE GROUPE TELEMARKET OPTIMISE LES

COMMENT LE GROUPE TELEMARKET OPTIMISE LES COMMENT LE GROUPE TELEMARKET OPTIMISE LES PERFORMANCES DE SON SERVICE CLIENT GRACE A LA SOLUTION PIVOTAL CRM DE CDC SOFTWARE TEMOIGNAGE UTILISATEUR Objectifs : Dans le cadre d un projet de refonte de son

Plus en détail

L ERP global et proactif des Entreprises Moyennes

L ERP global et proactif des Entreprises Moyennes p r o A L P H A L ERP global et proactif des Entreprises Moyennes L'ERP global et proactif des Entreprises Moyennes Nous avons donc développé une solution globale et intégrée, pour optimiser l'ensemble

Plus en détail

CRM. Editeur - Intégrateur de solutions de gestion

CRM. Editeur - Intégrateur de solutions de gestion CRM Editeur - Intégrateur de solutions de gestion 1 Stratégie CRM Prodware et ses partenaires stratégiques "Prodware élabore sa stratégie d édition à partir de la plateforme leader Microsoft, en l enrichissant

Plus en détail

Traçabilité Du besoin à la mise en oeuvre

Traçabilité Du besoin à la mise en oeuvre 20/09/2007 Traçabilité Du besoin à la mise en oeuvre Joseph FELFELI, PDG Groupe ACTEOS 1 PRESENTATION ACTEOS Éditeur de progiciels et intégrateur de technologies avancées pour la synchronisation et l optimisation

Plus en détail

1 INTRODUCTION... 9 2 LES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION EN ITALIE... 15 3 CONCLUSIONS... 37 4 REFERENCES... 41 5 REPERTOIRE DES ENTREPRISES...

1 INTRODUCTION... 9 2 LES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION EN ITALIE... 15 3 CONCLUSIONS... 37 4 REFERENCES... 41 5 REPERTOIRE DES ENTREPRISES... Page 7 SOMMAIRE 1 INTRODUCTION... 9 1.1 LE CONTEXTE SOCIO-ECONOMIQUE ITALIEN...9 1.2 LE MARCHÉ ITALIEN DES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION...11 2 LES TECHNOLOGIES DE L INFORMATION

Plus en détail

Groupe Eyrolles, 2004 ISBN : 2-212-11331-5

Groupe Eyrolles, 2004 ISBN : 2-212-11331-5 Groupe Eyrolles, 2004 ISBN : 2-212-11331-5 Table des matières Préface........................................................ V Remerciements................................................ VII Introduction...................................................

Plus en détail

Panorama. des Solutions CRM de Sage. Placez vos clients au cœur de votre entreprise

Panorama. des Solutions CRM de Sage. Placez vos clients au cœur de votre entreprise Panorama des Solutions CRM de Sage Placez vos clients au cœur de votre entreprise Le CRM, accélérateur de performance pour votre entreprise Placez vos clients au cœur de votre entreprise! Vos clients constituent

Plus en détail

La logistique. Contenu

La logistique. Contenu La logistique La logistique est définie comme la planification, l'organisation, le contrôle et la gestion du matériel et des flux de produits et des services avec le flux d'informations associées. La logistique

Plus en détail

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Cycle: Licence professionnelle Filière: Technique banques et assurances LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: Mlle Asmae AIT RAI Mlle Ghizlane JALIAD Mlle Hafida EL

Plus en détail

Sage CRM Sage CRM.com

Sage CRM Sage CRM.com Sage CRM Solutions Sage CRM Sage CRM.com Parce que vous souhaitez > Développer votre portefeuille de prospects > Entretenir une relation régulière avec vos clients > Disposer d outils pour vous organiser

Plus en détail

Famille de métiers. achats. // Acheteur international. // Agent acheteur (market representative)

Famille de métiers. achats. // Acheteur international. // Agent acheteur (market representative) achats Famille de métiers achats // Acheteur international L acheteur a pour mission de sélectionner la meilleure offre de produits sur un marché donné selon la stratégie marketing et commerciale de l

Plus en détail

Le décisionnel plus que jamais au sommet de l agenda des DSI

Le décisionnel plus que jamais au sommet de l agenda des DSI Le décisionnel plus que jamais au sommet de l agenda des DSI 9 juin 2011 www.idc.com Cyril Meunier IDC France Research & Consulting Manager Copyright 2008 IDC. Reproduction is forbidden unless authorized.

Plus en détail

GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Etat actuel et perspectives du marché suisse en 2002

GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Etat actuel et perspectives du marché suisse en 2002 GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM) Etat actuel et perspectives du marché suisse en 2002 CONSULTING KPMG Consulting SA La «gestion de la relation client» (ou, en anglais, Customer Relationship Management,

Plus en détail

Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle

Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle LIVRE BLANC Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle Quels sont les avantages d adopter uneapproche intégrée à la gestion de service. INTRODUCTION Lorsque vous pensez CRM,

Plus en détail

Gestion de l activité commerciale

Gestion de l activité commerciale 12 13 Gestion de l activité commerciale Gérez efficacement votre activité de négoce, services ou industrie L activité commerciale, c est le nerf de la guerre : prospection, réalisation de devis, facturation,

Plus en détail

AXIAD Conseil pour décider en toute intelligence

AXIAD Conseil pour décider en toute intelligence AXIAD Conseil pour décider en toute intelligence Gestion de la Performance, Business Intelligence, Big Data Domaine d expertise «Business Intelligence» Un accompagnement adapté à votre métier dans toutes

Plus en détail

Sage 30 pour les petites entreprises

Sage 30 pour les petites entreprises Informations France : 0 825 825 603 (0.15 TTC/min) Informations Export : +33 (0)5 56 136 988 (hors France métropolitaine) www.sage.fr/pme Sage 30 pour les petites entreprises Abordez votre gestion en toute

Plus en détail

Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise.

Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise. Solutions PME VIPDev Nos Solutions PME VIPDev sont les Atouts Business de votre entreprise. Cette offre est basée sur la mise à disposition de l ensemble de nos compétences techniques et créatives au service

Plus en détail

Une solution éprouvée pour votre entreprise

Une solution éprouvée pour votre entreprise Voyez loin Concevoir un avenir pour votre entreprise est pour vous un investissement de tous les jours. Voyez loin grâce à Microsoft Dynamics NAV. Parce qu'elle offre un meilleur contrôle et une visibilité

Plus en détail

Certificat de Spécialisation «RESPONSABLE TECHNICO-COMMERCIAL : AGRO-FOURNITURES»

Certificat de Spécialisation «RESPONSABLE TECHNICO-COMMERCIAL : AGRO-FOURNITURES» Certificat de Spécialisation «RESPONSABLE TECHNICO-COMMERCIAL : AGRO-FOURNITURES» S appuyant sur le Brevet de Technicien Supérieur Agricole : Analyse et conduite des systèmes d exploitation Arrêté du 27

Plus en détail

Ensemble mobilisons nos énergies

Ensemble mobilisons nos énergies Ensemble mobilisons nos énergies «Lancé en Juin 2005, SIRIUS est désormais un projet au cœur de notre entreprise, au service des ambitions et des objectifs qui s inscrivent dans le cadre de notre stratégie

Plus en détail

Comment intégrer l ensemble de la chaîne de valeur au bénéfice des clients et de l'entreprise?

Comment intégrer l ensemble de la chaîne de valeur au bénéfice des clients et de l'entreprise? Comment intégrer l ensemble de la chaîne de valeur au bénéfice des clients et de l'entreprise? Eric CABOCEL Directeur Associé Malesherbes Consulting ecabocel@wanadoo.fr Jean-Luc LEBASCLE Directeur Associé

Plus en détail

La Business Intelligence & le monde des assurances

La Business Intelligence & le monde des assurances Conseil National des Assurances Séminaire - Atelier L information au service de tous Le 09 Novembre 2005 La Business Intelligence & le monde des assurances Karim NAFIE Regional Presales Manager EEMEA Operations

Plus en détail

QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL?

QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL? La plupart des entreprises disposent d une masse considérable d informations sur leurs clients, leurs produits, leurs ventes Toutefois ces données sont cloisonnées par les applications utilisées ou parce

Plus en détail

Chapitre I : Introduction

Chapitre I : Introduction Chapitre I : Introduction 1.1) Problématique A partir des années soixante, l environnement des entreprises a connu une mutation capitale, sans précédant historique dans le climat des affaires. Ces changements

Plus en détail

1. Logiciel ERP pour les PME d ici... 3 2. Technologies Microsoft... 4 3. Modules disponibles... 5 3.1. Finance... 5 3.2. Analyses & BI... 6 3.3.

1. Logiciel ERP pour les PME d ici... 3 2. Technologies Microsoft... 4 3. Modules disponibles... 5 3.1. Finance... 5 3.2. Analyses & BI... 6 3.3. 1. Logiciel ERP pour les PME d ici... 3 2. Technologies Microsoft... 4 3. Modules disponibles... 5 3.1. Finance... 5 3.2. Analyses & BI... 6 3.3. Vente et marketing... 7 3.3.1. Gestion de la relation Client

Plus en détail

Solution. collaborative. de vos relations clients.

Solution. collaborative. de vos relations clients. Solution collaborative de vos relations clients. Le Collaborative Relationship Management : une autre vision du CRM L un des enjeux majeurs dans les relations qu une entreprise entretient avec ses clients

Plus en détail

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard Conserver un client coûte 5 X moins cher que d en acquérir un nouveau Diapositive 3 Constat Les clients évoluent Moins fidèles, moins d attachement

Plus en détail

La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité

La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité SAGE CRM EXPRESS La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité Titre de la rubrique Pourquoi un logiciel de Gestion de la Relation Client? Découvrir

Plus en détail

Conseil National des Assurances. Architecture & Urbanisme des Systèmes d Informations.

Conseil National des Assurances. Architecture & Urbanisme des Systèmes d Informations. Conseil National des Assurances Atelier du 21 février 2005 Architecture & Urbanisme des Systèmes d Informations. Guy ALRIC Expert MEDA Organisation et Systèmes d Informations Assurance guy.alric@wanadoo.fr

Plus en détail

Secteur Finance - Assurance

Secteur Finance - Assurance Secteur Finance - Assurance isatech est spécialiste des solutions de gestion d entreprise Microsoft Dynamics ERP, CRM et Office365 Les problématiques du secteur financier Selon l INSEE, en 2011, le secteur

Plus en détail

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts SOMMAIRE Avant Propos 3 Faites un bilan de votre situation actuelle 4 Quelle est la différence entre un logiciel de gestion de contacts et mon organisation

Plus en détail

Première partie : Impératif économique et stratégiques

Première partie : Impératif économique et stratégiques Corrigé indicatif DSCG UE5 Management des systèmes d information Première partie : Impératif économique et stratégiques 1) Stratégie réactive / contraintes La question est celle de la modernisation du

Plus en détail

LA CONDUITE DE L ACTION COMMERCIALE

LA CONDUITE DE L ACTION COMMERCIALE LA CONDUITE DE L ACTION COMMERCIALE Une fois les objectifs fixés pour son équipe, le manageur doit définir une stratégie et mettre en place un plan d actions. Outil de prévision et de planification, ce

Plus en détail

Savoir fidéliser ses clients

Savoir fidéliser ses clients Savoir fidéliser ses clients le programme partie 1 Les enjeux de fidélisation partie 2 La relation client : un levier de fidélisation Partie 3 Gérer sa base de données clients Partie 4 Les outils pour

Plus en détail

8 bonnes raisons d utiliser un CRM pour une PME

8 bonnes raisons d utiliser un CRM pour une PME 8 bonnes raisons d utiliser un CRM pour une PME Résumé Analytique : En tant que PME, l utilisation d une solution CRM présente de multiples avantages. En premier lieu, elle vous permettra d accroître votre

Plus en détail

INTRANET. Modèles, impacts et bénéfices pour l entreprise. Philippe BRACHOTTE, e-business Consultant TECHNIFUTUR

INTRANET. Modèles, impacts et bénéfices pour l entreprise. Philippe BRACHOTTE, e-business Consultant TECHNIFUTUR BIENVENUE INTRANET Modèles, impacts et bénéfices pour l entreprise Philippe BRACHOTTE, e-business Consultant TECHNIFUTUR Roland SPADA, e-business Manager COMPUTERLAND Fournisseur Banques, Bureau d étude,

Plus en détail

.Next. Advanced Customer Service Intelligent Pricing & Promotion

.Next. Advanced Customer Service Intelligent Pricing & Promotion .Next Demand Forecasting Open to buy Assortment Sourcing Optimisation Procurement & Production Planning Advanced Replenishment In store HR Optimisation Mobile Point Of Service CRM & Loyalty Advanced Customer

Plus en détail