INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT"

Transcription

1 INTRODUCTION A LA GESTION DE LA RELATION CLIENT La Gestion de la Relation Client (GRC) correspond à l'expression anglaise Customer Relationship Management (CRM). «La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.» GRC prend ses racines dans le marketing relationnel = l humain est au centre, même si certains processus de GRC peuvent faire appel à des systèmes automatisés L'expression, d'origine récente, résulte : de la redécouverte du caractère fondamental de la relation client pour toute organisation, du fait que l'aptitude à la promouvoir et à la gérer représente désormais dans plupart des activités un des facteurs majeurs du succès et de la rentabilité. De la satisfaction à l enchantement = wahoo effect Quelques concepts clefs : Fidélisation Marketing direct ou one-to-one CRM Web 2.0 Service client 1

2 I. GENERALITES 1. HISTOIRE La GRC a toujours existé bien sûr, du moins depuis qu existe la vente, à des degrés divers selon les périodes, les régions et les produits. Au Moyen Âge / Renaissance, les marchands de luxe s appuyaient avant tout sur une connaissance parfaite des goûts de leurs clients, une volonté sans cesse afficher des les servir au mieux et même d aller au-delà de leurs attentes. 2. PRINCIPE / DEFINITION GRC Difficile de donner une définition, tant les ressorts de la GRC sont différents d un secteur à l autre, et dans un même secteur d une entreprise à l autre. Comme pour le marketing, on peut s appuyer sur les efforts effectifs en termes de relation client pour évaluer l implication d une entreprise: - Nombre de postes - Moyens déployés - Performance des SI - Etc. - Cependant les moyens et les résultats peuvent être radicalement opposés entre 2 marques. Ce qui compte c est toujours la perception de la clientèle qui dépend de plusieurs autres facteurs : image de marque, qualité du produit/service acheté, gravité du préjudice, efforts des concurrents, etc. Bonne Relation Client = Valeur Ajoutée au produit Si un client a un problème avec un produit défectueux, il peut parfois avoir plus de satisfaction si la GRC est très efficace et agréable que si le produit avait marché du 1 er coup. Il faut donc : - Identifier / Connaître sa clientèle - Suivre ses évolutions - Intégrer la GRC à tous les niveaux de l entreprise => client = au centre des préoccupations La traduction de GRC en anglais est CRM Customer Relation Management mais quand on parle de CRM en français cela fait plus référence aux solutions informatiques, qui connaissent un fulgurant essor avec l essor du big data, des bases de données constituées via le web, de l analyse et de l automatisation de nombreuses actions destinées au client. Dans les encadrés ci-dessous quelques notions à connaître : Progiciel Un progiciel, mot-valise, contraction de produit et logiciel, est un logiciel applicatif commercial «prêt-à-porter», standardisé et générique, prévu pour répondre à des besoins ordinaires. Ce terme s'oppose aux «logiciels sur mesure» développés en interne par une entreprise et conçus pour répondre à des besoins spécifiques. 2

3 ERP (Enterprise Resource Planning) Un Progiciel de gestion intégré est un «logiciel qui permet de gérer l'ensemble des processus opérationnels d'une entreprise, en intégrant l'ensemble des fonctions de cette dernière comme la gestion des ressources humaines, la gestion comptable, financière, mais aussi la vente, la distribution, l'approvisionnement, le commerce électronique.» BIG DATA & DATA MINING Big data («grosse donnée» ou données massives) est une expression anglophone utilisée pour désigner des ensembles de données qui deviennent tellement volumineux qu'ils en deviennent difficiles à travailler avec des outils classiques de gestion de base de données. C est l'un des grands défis informatiques de la décennie Le data mining (ou exploration de données), a pour objet l extraction d'un savoir ou d'une connaissance à partir de grandes quantités de données, par des méthodes automatiques ou semi-automatiques. L'utilisation opérationnelle de ce savoir permet de résoudre des problèmes très divers, allant de la gestion de la relation client à la maintenance préventive, en passant par la détection de fraudes ou encore l'optimisation de sites web. 3. LA GRC : AVANT TOUT UN PROCESSUS La GRC ne se limite pas au SAV, même si les 2 se confondaient beaucoup jusque dans les années 80s. La GRC se pense aujourd hui comme un ensemble de tâches devant agir de manière complémentaire pour créer de la satisfaction chez le client pour le fidéliser, et potentiellement en gagner de nouveau (qui diffèrent selon le type de produits). Le SAV est l une d entre elle. En voici quelques autres à titre d exemple : Service avant-vente : essentiel Image/promotion de la relation clientèle : pour les opérateurs par exemple - ORANGE et ses boutiques Qualité produit/service : on ne va pas investir dans la GRC si on fait dans le faible qualité -EASYJET. SAV = peut être un facteur différenciant - DARTY Suivi : montrer de l intérêt au client, savoir s il a été satisfait, etc. = levier de satisfaction supplémentaire Enchantement / Valorisation du client : cercle fermé de clients spéciaux / privilégié - VENTES PRIVEES 3

4 4. LES ENJEUX DU CRM Lutter contre l attrition L attrition désigne la désaffection des clients, leur fuite, leur abandon de la marque ou du produit. 3 moyens pour empêcher le départ d un client : - Barrières financières = frais de cloture d un compte pour les banques - Barrières techniques = apple et son compte itunes - Augmenter la satisfaction par le service autour du produit = orange, SFR, et autres même s il n y arrive pas GRC = levier de satisfaction supplémentaire. La Fidélisation Les gisements de productivité que l'on peut détecter à l'intérieur de l'entreprise ne sont pas infinis. Pour augmenter les profits, l'entreprise a tout intérêt à se tourner vers l'extérieur, vers le client, pour: Attirer plus de clients Conserver les meilleurs clients Améliorer le CA généré par chaque client Pour mémoire : le coût d'acquisition d'un nouveau client est de 5 à 8 fois supérieur aux dépenses investies pour conserver les plus anciens. Valeur à vie ou lifetime value d un client = flux actualisés de tous les achats que va faire un client Faire face à une crise passagère Sony et son blackout, les opérateurs face à Free, Total et ses marées noires, etc. Nombreux sont les moments où une entreprise doit faire face à une crise pouvant écorner son image. Elle doit alors être en mesure de déployer une stratégie cohérente de GRC pour rassurer le consommateur, se mettre à son service et à son écoute pour réparer la relation. 4

5 II. AXE INCONTOURNABLE DE LA PERFORMANCE DES ENTREPRISES Quelques liens à consulter UN PRE-REQUIS = IDENTIFIER SES TYPES DE CLIENTELE Au départ, nous avons le suspect qui est toute personne physique ou morale susceptible d acheter le produit. L entreprise, après avoir étudié et analysé le profil et la solvabilité du suspect le qualifie en prospect. Mais l entreprise ne s arrête en si bon chemin, elle encourage le prospect à effectuer son premier achat pour faire de lui un nouveau client. Puis, l entreprise motive le nouveau client à acheter de nouveau (réachat) afin d en faire un client fidèle. Pour boucler ou finaliser le processus d évolution du client, l entreprise va pousser le client fidèle à devenir un adepte. L adepte est celui qui va non seulement acheter les produits de l entreprise mais en plus va recommander les produits de l entreprise aux autres. Cependant, le client, de l étape de prospect jusqu'à celui d adepte, peut à tout moment devenir inactif; on parle de client inactif. Dans une telle situation, le client doit être réactivé par l entreprise à travers des programmes de ré-fidélisation. La connaissance et la gestion de la relation client : axe de performance pour l entreprise axe stratégique qui permet à la fois de proposer une excellente qualité de service à la base installée et de cartographier et relancer intelligemment sa base de prospects. 5

6 2. LA TECHNOLOGIE AU SERVICE DE LA CONNAISSANCE CLIENT Un CRM a pour but la centralisation des informations sur un client. Il offre, par rapport à avant, des outils d une puissance incomparable pour identifier, connaître, catégoriser et suivre le client. On différencie 3 types de CRM (qui ne sont pas antagonistes) CRM collaboratif : Regroupe tous les canaux d'échanges avec le client et les partenaires. CRM analytique : Analyse des informations collectées au sein du data mining et statistiques en sont les outils de prédilection. CRM opérationnel : Intégration et automatisation des processus horizontaux en liaison avec le client front-office : ventes, marketing, services clients et back-office : ERP. Par ailleurs, nombreux sont les services à avoir fleuri sur le web, proposant à leurs clients des outils de suivi de plus en plus pointus, pour mesurer les résultats de chaque action, pour analyser les résultats et aider à la prise de décision. 6

7 III. QUELQUES FONDAMENTAUX DE LA GRC Ici 9 astuces pour améliorer votre gestion de votre relation clientèle. Pour voir le détail de chaque proposition, consultez le lien : 1. Accueillir les nouveaux clients 2. Rester en contact, avoir un plan de suivi 3. Gérer les plaintes des clients 4. Suivre le marché et agir 5. Ecouter les clients 6. Favoriser le parrainage de nouveaux clients 7. Prévoir une relation particulière avec vos meilleurs clients 8. Rester attentif 9. Prendre des décisions à propos des clients inactifs 7

8 IV. LES LOGICIELS EN QUESTION 1. Le CRM est une méthode globale pour optimiser la relation avec vos clients et prospects. La gestion de la relation client (CRM) est une méthode complète pour gérer la relation avec vos clients et prospects dans l'optique de créer des liens sur le long terme. Cette démarche CRM peut également englober les relations avec vos fournisseurs, partenaires, revendeurs, actionnaires. Un logiciel CRM efficace collecte des informations lors des interactions avec vos contacts et apporte une vision d ensemble de vos contacts, accessible par tous les collaborateurs de votre entreprise. Grâce à cette vision à 360 degrés de vos interlocuteurs, vous les comprenez mieux et pouvez adapter votre offre afin de les conquérir et fidéliser sur le long terme. De plus, avec un logiciel CRM, chaque collaborateur pourra intervenir auprès de ses clients et prospects au moment opportun et à travers le bon canal, ces détails favorisant les bonnes relations propices à l accroissement des ventes et de la fidélisation. 2. Le CRM a pour but d améliorer la performance des entreprises et touche tous les services : L'avant-vente, les services marketing : Grâce à votre logiciel CRM, vous possédez une base de données unique et enrichie quotidiennement à exploiter dans le cadre de campagnes marketing (mailing, ing) à fortes retombées commerciales, ou d actions de prospection efficaces. Vous avez également les outils pour analyser à tout moment vos données afin de comprendre le comportement de vos clients, détecter leurs nouvelles attentes, d identifier la clientèle rentable à retenir et les prospects à conquérir ; ceci pour être en phase avec la réalité du terrain et prendre les bonnes décisions. Les ventes, l'équipe commerciale et l'administration des ventes : Les ventes représentent le cœur de votre business et permet à votre entreprise de vivre. Cette fonction nécessite une excellente gestion du processus commercial, une juste évaluation du potentiel de la clientèle et une bonne gestion des affaires. Dans ce cas présent, un logiciel CRM permet d augmenter la productivité des équipes, de faire un prévisionnel des ventes cohérent et de maîtriser l activité commerciale. Le logiciel CRM fournit aux commerciaux des outils de pilotage afin de les assister dans leur gestion d'activité : prises de contact, de rendez-vous, planification des relances, suivi d affaires ou de projet mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales. Cet outil 8

9 leur évite également la perte de temps à établir un reporting étant donné que la remontée d information se fait en temps réel. La gestion du service clientèle : Tout client aime se sentir connu et reconnu de son fournisseur ou prestataire. Il n apprécie guerre devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise. Dans ce cas précis, le logiciel CRM présente l avantage de conserver une trace de tout échange. En un clic, votre collaborateur a accès à toutes les informations concernant son correspondant : ses coordonnées, compte rendu des échanges, documents adressés, produits achetés Il peut par conséquent personnaliser totalement sa réponse et apporter entière satisfaction à son client. Sa performance commerciale est ainsi grandement améliorée. L'après-vente, le service SAV : En utilisant un logiciel CRM, le service SAV voit son action également facilitée. Vos collaborateurs peuvent aisément consulter les informations sur les produits ou matériels achetés pour fournir une assistance plus efficace à leurs clients. 3. Principaux bénéficiaires du CRM Le CRM est une source de valeur ajoutée pour tous les services d'une entreprise : ventes et administration des ventes, support et SAV, accueil, finance, prévisions, ressources humaines, fabrication, recherche et développement, logistique. 9

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 7 : Customer Relationship Management (CRM) Supply Chain Management (SCM) Sommaire

Plus en détail

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12

Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE. Contexte : «l e-business» Création de valeur 02/02/12 Contexte : «l e-business» TECHNIQUES DE MARKETING EN LIGNE La notion «d E-Business» recouvre les différentes applications possibles de l'informatique faisant appel aux technologies de l'information et

Plus en détail

«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club

«Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Club Réunion des membres du 7 juin 2011 «Outils de gestion pour TPE CRM / ERP» Comment faciliter la gestion journalière d un commerce ou d une TPE par l utilisation d outils TIC? L adoption d outils TIC mais

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

Savoir fidéliser ses clients

Savoir fidéliser ses clients Savoir fidéliser ses clients le programme partie 1 Les enjeux de fidélisation partie 2 La relation client : un levier de fidélisation Partie 3 Gérer sa base de données clients Partie 4 Les outils pour

Plus en détail

Douze règles pour fidéliser la clientèle.

Douze règles pour fidéliser la clientèle. Douze règles pour fidéliser la clientèle. Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtres évangélistes, il faut commencer par les

Plus en détail

Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME?

Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME? Conférence Applica - 22 avril 2002 Intégrer le CRM : quelle utilité, quels profits pour ma PME? Stéphanie WAILLIEZ Analyste CRM, CXP swailliez@cxp-international.com CXP en quelques mots et quelques chiffres

Plus en détail

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS Lorsque la conjoncture économique est plus dure, l'entreprise ne peut plus se permettre de gérer approximativement ses prospects et ses clients. Chaque dossier

Plus en détail

Le terme «ERP» provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Ressource Planning) utilisée dans les années 70 pour la gestion et la planification

Le terme «ERP» provient du nom de la méthode MRP (Manufacturing Ressource Planning) utilisée dans les années 70 pour la gestion et la planification Séminaire national Alger 12 Mars 2008 «L Entreprise algérienne face au défi du numérique : État et perspectives» CRM et ERP Impact(s) sur l entreprise en tant qu outils de gestion Historique des ERP Le

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

Des données à la connaissance client. A la découverte de la plateforme de connaissance client knowlbox

Des données à la connaissance client. A la découverte de la plateforme de connaissance client knowlbox Des données à la connaissance client A la découverte de la plateforme de connaissance client knowlbox Livre blanc mai 2013 A l heure du Big Data, les entreprises s interrogent davantage sur leurs données.

Plus en détail

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS

LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS LES BONNES PRATIQUES DE LA RELATION CLIENTS 1. Améliorez votre efficacité commerciale pour augmenter le taux de réussite de vos devis 80% du temps d un commercial n est pas affecté à la vente (Proudfoot

Plus en détail

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion Données des SIM Bases de données produits Identification, caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales (prix, unités de vente, fournisseurs), état des stocks, ventes réalisées Bases de données

Plus en détail

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France.

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France. RESSOURCE PME Cahier des charges d un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien

Plus en détail

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains! Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Le CRM Simplicité

Plus en détail

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Cycle: Licence professionnelle Filière: Technique banques et assurances LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: Mlle Asmae AIT RAI Mlle Ghizlane JALIAD Mlle Hafida EL

Plus en détail

Panorama. des Solutions CRM de Sage. Placez vos clients au cœur de votre entreprise

Panorama. des Solutions CRM de Sage. Placez vos clients au cœur de votre entreprise Panorama des Solutions CRM de Sage Placez vos clients au cœur de votre entreprise Le CRM, accélérateur de performance pour votre entreprise Placez vos clients au cœur de votre entreprise! Vos clients constituent

Plus en détail

BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable.

BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable. EN UN CLIN D OEIL BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable. Elle est organisée en 3 pôles : SM@RT,

Plus en détail

Diagnostic CRM en 2 parties. Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins?

Diagnostic CRM en 2 parties. Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins? Diagnostic CRM en 2 parties Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins? Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Perspective courte durée. L important c est la vente L approche

Plus en détail

La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité

La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité SAGE CRM EXPRESS La Gestion de la Relation Client n est pas un luxe : c est une nécessité pour gagner en efficacité Titre de la rubrique Pourquoi un logiciel de Gestion de la Relation Client? Découvrir

Plus en détail

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de

Plus en détail

Gestion de la Relation Client (GRC)

Gestion de la Relation Client (GRC) Techniques de DM pour la GRC dans les banques Page 2 I.1 Introduction La gestion de la relation client est devenue un processus essentiel dans les institutions bancaires. Ils essaient toujours d améliorer

Plus en détail

Chef d entreprise, Responsable Commercial, Responsable Marketing, ou acteurs de la Gestion Relation Client en entreprise.

Chef d entreprise, Responsable Commercial, Responsable Marketing, ou acteurs de la Gestion Relation Client en entreprise. PROGRAMME DE FORMATION : Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) De la collecte de données clients, à la gestion opérationnelle de votre relation client : découvrez comment faire de votre CRM un levier

Plus en détail

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT

CRM MANAGER LES SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER S SOLUTIONS POUR BOOSTER VOTRE RELATION CLIENT CRM MANAGER plus que jamais, un outil d actualité et de conquête Votre connaissance du et de vos clients est fondamentale pour assurer vos succès.

Plus en détail

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0

Le Marketing Relationnel Universitaire : 2010.2011 0 Universitaire : 2010.2011 0 Introduction : Chaque jour à travers le monde, des managers déplorent la baisse de fidélité de leurs clients qui sont courtisés plus fébrilement par des concurrents offrant

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Gestion de la Relation Client

Gestion de la Relation Client Gestion de la Relation Client Guillaume Ansel & Ulrich Duvent 2010 Rapport d étude de conception d un module de Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management) pour un ERP à but pédagogique

Plus en détail

Module n 2. Les applications des SI : e-business. Objectifs du Module n 2

Module n 2. Les applications des SI : e-business. Objectifs du Module n 2 Module n 2 Les applications des SI : e-business Objectifs du Module n 2 Connaître et distinguer les différentes applications du système d informations. Plan 1- Les applications Back office (ERP) 2- Les

Plus en détail

Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement

Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement Système d information : démystification, facteur de croissance et conduite du changement Patrick CONVERTY Directeur Commercial www.cibeo-consulting.com Approche globale de la performance Stratégie Système

Plus en détail

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ;

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ; Chap 16 : L élaboration des plans de prospection et de fidélisation I. Le plan de prospection A. Les outils de prospection 1. Le fichier client Le fichier clients est la base de toute prospection réussie.

Plus en détail

Séminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule

Séminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule Séminaires Système D Information Formation Conduite du Changement Préambule Sommaire Préambule L entreprise : système complexe en mouvement permanent Mickael Porter Harvard Business School - L avantage

Plus en détail

Les fonctions du marketing R A LLER PL US L OI

Les fonctions du marketing R A LLER PL US L OI 2 du marketing Comment intégrer les missions marketing dans les profils de poste transport logistique? Le marketing d études Le marketing stratégique Le marketing produit Le marketing opérationnel et la

Plus en détail

Groupe Eyrolles, 2004 ISBN : 2-212-11331-5

Groupe Eyrolles, 2004 ISBN : 2-212-11331-5 Groupe Eyrolles, 2004 ISBN : 2-212-11331-5 Table des matières Préface........................................................ V Remerciements................................................ VII Introduction...................................................

Plus en détail

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr

Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard. www.captivea.fr Théodore Levitt Economiste américain, Professeur à Harvard Conserver un client coûte 5 X moins cher que d en acquérir un nouveau Diapositive 3 Constat Les clients évoluent Moins fidèles, moins d attachement

Plus en détail

Les activités numériques

Les activités numériques Les activités numériques Activités de l entreprise et activités numériques de l entreprise convergent de plus en plus au sein de la chaîne de valeur, c est-à-dire la manière avec laquelle une entreprise

Plus en détail

Sage CRM Sage CRM.com

Sage CRM Sage CRM.com Sage CRM Solutions Sage CRM Sage CRM.com Parce que vous souhaitez > Développer votre portefeuille de prospects > Entretenir une relation régulière avec vos clients > Disposer d outils pour vous organiser

Plus en détail

PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE DÉTECTION DE PROJETS

PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE DÉTECTION DE PROJETS Département CRM PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE DÉTECTION DE PROJETS QUI SOMMES-NOUS? CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Ensemble de mesures prises pour optimiser la relation et la fidélisation client dans

Plus en détail

INTELLIGENCE MARKETING ETUDES DE MARCHE - DATA MINING - CONSEIL EN MARKETING - SYSTEMES D INFORMATION MARKETING

INTELLIGENCE MARKETING ETUDES DE MARCHE - DATA MINING - CONSEIL EN MARKETING - SYSTEMES D INFORMATION MARKETING ETUDES DE MARCHE - DATA MINING - CONSEIL EN - SYSTEMES D INFORMATION Notre mission Des études de marché au data mining Cinq sur Cinq est un institut d intelligence marketing. Notre métier : collecter,

Plus en détail

Notre métier : Vous aider à mieux faire le vôtre

Notre métier : Vous aider à mieux faire le vôtre Notre métier : Vous aider à mieux faire le vôtre VII. CMB : Les métiers de CMB 7.1 Business développement Stratégique Objectifs du business développement stratégique Analyser et diagnostiquer le marché

Plus en détail

En partenariat avec. et sa solution e-mailing

En partenariat avec. et sa solution e-mailing En partenariat avec et sa solution e-mailing A quoi sert une campagne e-mailing? A quoi sert un e-mailing? Faites la distinction entre la communication de masse et la communication ciblée Notoriété Communication

Plus en détail

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes des concurrents

Plus en détail

La satisfaction client

La satisfaction client Evénement Business La satisfaction client Exploiter à 100 % son capital client Doper ses ventes 12 Juin 2012 La satisfaction client Comment exploiter à 100 % son capital client? Comment doper ses ventes?

Plus en détail

DOCUMENTATION. "Optimisez votre activité commerciale grâce aux solutions CRM! "

DOCUMENTATION. Optimisez votre activité commerciale grâce aux solutions CRM! DOCUMENTATION "Optimisez votre activité commerciale grâce aux solutions CRM! " Les intervenants Orateur 1 : Laurent Warichet Sociologue de formation, Laurent Warichet est actif au sein de la société Sogid

Plus en détail

Centre de relation client

Centre de relation client Centre de relation client Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets

Plus en détail

France Telecom Orange

France Telecom Orange France Telecom Orange fiches métiers assistant commercial et marketing conseiller commercial chef de produit technicien intervention supports réseaux assistant/gestionnaire RH domaine client conseiller

Plus en détail

Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014

Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014 Fidéliser ses clients, Pourquoi? Comment? 17 AVRIL 2014 1 FIDELISER, POURQUOI? Les actions de promotion/communication peuvent être classées en deux grandes catégories. LA CONQUETE S adresse à un large

Plus en détail

Offre Education Sage. Gilles Soaleh - Responsable Education. Thierry Ruggieri - Consultant Formateur. Académie de Montpellier 08 décembre 2011

Offre Education Sage. Gilles Soaleh - Responsable Education. Thierry Ruggieri - Consultant Formateur. Académie de Montpellier 08 décembre 2011 Offre Education Sage Gilles Soaleh - Responsable Education Thierry Ruggieri - Consultant Formateur Académie de Montpellier 08 décembre 2011 Sommaire Sage La nouvelle offre Education : Sage 100 Entreprise

Plus en détail

S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle. 842 - La segmentation de la clientèle

S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle. 842 - La segmentation de la clientèle S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle 842 - La segmentation de la clientèle 843 - Les actions personnalisées utilisation des procédures de consultation

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC

CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC CAHIER DES CHARGES POUR APPLICATION MOBILE GRC Alexandre CADIC Mathis BAKARY 27/02/2013 Sommaire I. Présentation... 3 1. Contexte... 3 a. Implémentation :... 3 b. Direction Générale :... 3 2. Périmètre

Plus en détail

LIVRE BLANC. Comment bien préparer votre projet CRM sur le cloud. Septembre 2014

LIVRE BLANC. Comment bien préparer votre projet CRM sur le cloud. Septembre 2014 LIVRE BLANC Comment bien préparer votre projet CRM sur le cloud Septembre 2014 Groupe Hli 2014 Table des matières Table des matières I. Le contexte 1 II. Comment bien préparer votre projet CRM sur le Cloud

Plus en détail

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature Direction de la stratégie Service de Veille et d Intelligence économiques et stratégiques du Groupe Mission de la Recherche @res @rgos Note de synthèse La relation bancaire avec la clientèle des particuliers

Plus en détail

Gestion de la relation client. Quelle est la meilleure stratégie à mettre en place?

Gestion de la relation client. Quelle est la meilleure stratégie à mettre en place? Gestion de la relation client. Quelle est la meilleure stratégie à mettre en place? 1 500 milliards. Le nombre de minutes consommées par mois sur Facebook! En 2009, 79% des consommateurs ont contactés

Plus en détail

UN WEB MOBILE ET MULTICANAL

UN WEB MOBILE ET MULTICANAL LA RÉVOLUTION DE LA RELATION CLIENT DANS LE MONDE DIGITAL : UN WEB MOBILE ET MULTICANAL 30/04/2013-16H30 Présenté Par : BOUBAKER Nobel El Houssine La Gestion De La Relation Client La gestion de la relation

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal CRM Assurance Fonctionnalités clés Vue globale de l assuré Le CRM pour les compagnies d'assurances est une solution spécialement conçue pour mettre en place et soutenir les fondements d une orientation

Plus en détail

Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales?

Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales? Panorama de l offre Sage CRM Solutions CRM Vous souhaitez stimuler les ventes de votre entreprise et dynamiser vos forces commerciales? Soyez plus proches de vos clients Pour vous garantir une relation

Plus en détail

Sage 2013 Tout droit réservé. Société par Actions Simplifiée au capital de 6 250 000 euros - Siège social : 10, rue Fructidor 75834 Paris cedex 17 -

Sage 2013 Tout droit réservé. Société par Actions Simplifiée au capital de 6 250 000 euros - Siège social : 10, rue Fructidor 75834 Paris cedex 17 - Les défis commerciaux de la PME en 2014 Sage 2013 Tout droit réservé. Société par Actions Simplifiée au capital de 6 250 000 euros - Siège social : 10, rue Fructidor 75834 Paris cedex 17 - RCS Paris 313

Plus en détail

La gestion du fichier client. 04/12/2013 Le marketing en soutien aux forces de vente

La gestion du fichier client. 04/12/2013 Le marketing en soutien aux forces de vente La gestion du fichier client 1 Le Marché Mes prospects Abordable Fidélisation Ma clientèle Bon marché Prospection Coûteux Publicité 2 Publicité Prospection Fidélisation Publicité Presse Annonces Internet

Plus en détail

RAMOS BELLO Laura Comment la culture de chaque agence PANALPINA va-t-elle influencer les enjeux de la mise en place du CRM?

RAMOS BELLO Laura Comment la culture de chaque agence PANALPINA va-t-elle influencer les enjeux de la mise en place du CRM? Glossaire 178 A Analyses personnalisables : Les fournisseurs des outils de CRM offrent des outils à la fois puissants et conviviaux qui permettent à tout utilisateur d'obtenir, grâce à des rapports standard

Plus en détail

LE PLAN D'AMÉLIORATION DE LA FONCTION MARKETING

LE PLAN D'AMÉLIORATION DE LA FONCTION MARKETING LE PLAN D'AMÉLIORATION DE LA FONCTION MARKETING Direction du développement des entreprises et des affaires Préparé par Michel Coutu, F. Adm.A., CMC Conseiller en gestion Publié par la Direction des communications

Plus en détail

Le décisionnel plus que jamais au sommet de l agenda des DSI

Le décisionnel plus que jamais au sommet de l agenda des DSI Le décisionnel plus que jamais au sommet de l agenda des DSI 9 juin 2011 www.idc.com Cyril Meunier IDC France Research & Consulting Manager Copyright 2008 IDC. Reproduction is forbidden unless authorized.

Plus en détail

BTS NRC. Négociations Relations Commerciales

BTS NRC. Négociations Relations Commerciales Unités contenu pédagogique commun contenu pédagogique spécifique Communication écrite et orale, économie, droit, mathématiques appliquées à l économie, informatique. Mercatique (études de marché, études

Plus en détail

profil d utilisateur. collecte l ensemble

profil d utilisateur. collecte l ensemble CONNAISSANCE CLIENT : VERS UNE ATTRIBUTION CENTREE SUR L UTILISATEUR? David Nedzela Directeur Marketing Menlook ETUDE DE CAS : MENLOOK.COM Comment Menlook maximise le ROI de ses investissements e-marketing

Plus en détail

La CRM, outil indispensable de votre performance commerciale. Conférence CCI de Saint Etienne 04/06/13

La CRM, outil indispensable de votre performance commerciale. Conférence CCI de Saint Etienne 04/06/13 La CRM, outil indispensable de votre performance commerciale Conférence CCI de Saint Etienne 04/06/13 La CRM Gestion de la Relation Client, outil indispensable de votre performance commerciale Points clés

Plus en détail

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com Sandrine Michel 1 LE MARKETING DIRECT Formation 2012 sandrine.michel@gmail.com Objectifs : Comprendre ce qu est le marketing direct Comprendre comment il s inscrit dans le secteur de la communication Connaître

Plus en détail

Les Règles d Or pour réussir son Projet CRM

Les Règles d Or pour réussir son Projet CRM Les Règles d Or pour réussir son Projet CRM L I V R E B L A N C Sommaire Le CRM, clé de votre performance!... 3 Les règles d or pour réussir votre projet CRM... 4 Règle n 1 - Intégrer le projet de CRM

Plus en détail

BUSINESS. / solution de gestion au cœur de votre entreprise RC SOFT RC SOFT

BUSINESS. / solution de gestion au cœur de votre entreprise RC SOFT RC SOFT / solution de gestion au cœur de votre entreprise RC SOFT Créée en 2002, RC SOFT a développé différents types de logiciels avant de se concentrer très tôt sur les différents modules de la solution. En

Plus en détail

Chapitre I : Introduction

Chapitre I : Introduction Chapitre I : Introduction 1.1) Problématique A partir des années soixante, l environnement des entreprises a connu une mutation capitale, sans précédant historique dans le climat des affaires. Ces changements

Plus en détail

8 bonnes raisons d utiliser un CRM pour une PME

8 bonnes raisons d utiliser un CRM pour une PME 8 bonnes raisons d utiliser un CRM pour une PME Résumé Analytique : En tant que PME, l utilisation d une solution CRM présente de multiples avantages. En premier lieu, elle vous permettra d accroître votre

Plus en détail

En un coup d œil le descriptif de la solution OpenERP

En un coup d œil le descriptif de la solution OpenERP En un coup d œil le descriptif de la solution OpenERP OpenERP est une suite complète d'applications business. Elle permet entre autre de gérer les ventes, le CRM, les projets, le ou les entrepôt(s), les

Plus en détail

VALORISER VOTRE MARKETING RELATIONNEL

VALORISER VOTRE MARKETING RELATIONNEL VALORISER VOTRE MARKETING RELATIONNEL MARKETING MULTI CANAL CAPITAL DE L ADRESSE ANALYSE ET SEGMENTATION LOGISTIQUE E-COMMERCE... PRÉSENTATION - L INSERTION - NOS CLIENTS CHIFFRES CLÉS - NOS PARTENAIRES

Plus en détail

SOCIAL CRM pour le E-commerce

SOCIAL CRM pour le E-commerce SOCIAL CRM pour le E-commerce Spreadbutton, solution en mode Saas, permet aux e-commerçants de gérer leur communauté client avec Facebook. La solution intègre des modules marketing spécifiques à la vente

Plus en détail

Le SIC Jean Philippe Boullery Janvier 2011

Le SIC Jean Philippe Boullery Janvier 2011 Le SIC Jean Philippe Boullery Janvier 2011 Le dossier pour l épreuve d ACRC comporte en première partie une présentation de l entreprise sur 3 pages et une description de son SIC sur deux pages. Vous disposerez

Plus en détail

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions Sage CRM Solutions Sage CRM SalesLogix Gagnez en compétitivité Sage CRM SalesLogix est une solution complète, conçue pour permettre à vos équipes commerciales, marketing et service d optimiser la gestion

Plus en détail

LE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

LE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT LE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT DEFINITION DE LA LOGISTIQUE La logistique est une fonction «dont la finalité est la satisfaction des besoins exprimés ou latents, aux meilleures conditions économiques pour l'entreprise

Plus en détail

1 er CENTRE DE FORMATION SPÉCIALISTE DE LA COMMUNICATION EN ENTREPRISE

1 er CENTRE DE FORMATION SPÉCIALISTE DE LA COMMUNICATION EN ENTREPRISE 1 er CENTRE DE FORMATION SPÉCIALISTE DE LA COMMUNICATION EN ENTREPRISE CARTE D IDENTITÉ UN CENTRE DE FORMATION CRÉÉ PAR DES FORMATEURS PROFESSIONNELS Kreactiv Formation est né de l essaimage d une agence

Plus en détail

ASSURER UN SUIVI COMMERCIAL

ASSURER UN SUIVI COMMERCIAL ASSURER UN SUIVI COMMERCIAL Afin de véhiculer une bonne image à son portefeuille de clients et à continuer son travail lié à la notoriété, il est important que le commercial respecte les engagements qu

Plus en détail

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts

Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts Guide Pratique Gérez efficacement vos contacts SOMMAIRE Avant Propos 3 Faites un bilan de votre situation actuelle 4 Quelle est la différence entre un logiciel de gestion de contacts et mon organisation

Plus en détail

La nouvelle donne de la relation client

La nouvelle donne de la relation client La nouvelle donne de la relation client Du CRM analytique au CRM relationnel: Transactions commerciales Interactions entreprise/client sur la durée Du CRM relationnel au XRM : Clients & prospects Tous

Plus en détail

Offre CRM Analytique Logiciels pour une meilleure performance commerciale, 2011

Offre CRM Analytique Logiciels pour une meilleure performance commerciale, 2011 Offre CRM Analytique Logiciels pour une meilleure performance commerciale, 2011 Notre Métier Le Client L intégrateur = AGI Distribution Installation, Paramétrage, Formation, Support L éditeur de logiciel

Plus en détail

DEES MARKETING DEESMA. Diplôme Européen reconnu par la Fédération Européenne des Ecoles ; www.fede.org - BAC+3

DEES MARKETING DEESMA. Diplôme Européen reconnu par la Fédération Européenne des Ecoles ; www.fede.org - BAC+3 DEES MARKETING DEESMA Diplôme Européen reconnu par la Fédération Européenne des Ecoles ; www.fede.org - BAC+3 Fonction Dans un contexte de forte concurrence, les entreprises doivent réorganiser leur approche

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

Les défis de la Gestion de la Relation Client

Les défis de la Gestion de la Relation Client Les défis de la Gestion de la Relation Client 1 1. Le client au cœur de votre stratégie 2 1.1 Définition La Gestion Relation Client est un système qui doit vous permettre : De mieux comprendre vos clients

Plus en détail

Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie

Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie Les 10 grands principes de l utilisation du data mining pour une gestion de la relation client réussie Découvrir les stratégies ayant fait leurs preuves et les meilleures pratiques Points clés : Planifier

Plus en détail

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING INNOVATION TECHNOLOGIES AU SERVICE DES PME PMI ETI SOeMAN RELATION CLIENT - CRM - MARKETING La solution d'aide au pilotage et au management de la performance commerciale Produit et service de la société

Plus en détail

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING AGENCE LA SEYNE SUR MER 159 chemin de Bremond 83500 La Seyne Sur Mer 06 25 601 602 09 54 39 03 07 www.ringoutsourcing.fr contact@ringoutsourcing.com

Plus en détail

Marketing comportemental. Guide méthodologique de mise en œuvre

Marketing comportemental. Guide méthodologique de mise en œuvre Marketing comportemental Guide méthodologique de mise en œuvre Sommaire Présentation...3 Les limites du marketing de masse ou du marketing «produit»...5 L idéal marketing : délivrer le bon message au bon

Plus en détail

Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle

Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle UNE HAUSSE DU NIVEAU D EXIGENCE ENVERS LES CONSEILLERS CLIENTÈLES SUR LES SAVOIRS DE BASE Compétences relationnelles à l oral et à l

Plus en détail

Mesurer son ROI Partie 2

Mesurer son ROI Partie 2 Mesurer son ROI Partie 2 Optimisation et Fidélisation Emmanuelle DAHAN - Trafic Manager Oxatis Denis FAGES - Directeur du site www.chacunsoncafe.fr Journées Oxygène 13 et 14 mai 2011 Sommaire Rappel des

Plus en détail

Associer la puissance des nouvelles technologies tout en préservant l environnement

Associer la puissance des nouvelles technologies tout en préservant l environnement gestco Associer la puissance des nouvelles technologies tout en préservant l environnement A ERP SaaS A propos... GESTCO : Progiciel de gestion d activités en ligne Avantages : - Faciliter la gestion et

Plus en détail

Cas d application client. C2B International. Birkenstock France accroît le chiffre d affaires de son site de vente en ligne avec SugarCRM

Cas d application client. C2B International. Birkenstock France accroît le chiffre d affaires de son site de vente en ligne avec SugarCRM Cas d application client C2B International Birkenstock France accroît le chiffre d affaires de son site de vente en ligne avec SugarCRM Synolia, partenaire de SugarCRM, interface la solution Sugar à la

Plus en détail

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources

Plus en détail

Secteur Finance - Assurance

Secteur Finance - Assurance Secteur Finance - Assurance isatech est spécialiste des solutions de gestion d entreprise Microsoft Dynamics ERP, CRM et Office365 Les problématiques du secteur financier Selon l INSEE, en 2011, le secteur

Plus en détail

1. Le service Commercial

1. Le service Commercial La fonction Commerciale Sommaire 1. Le service Commercial... 1 2. Les enjeux :... 1 3. La technique de vente :... 2 4. La gestion de la force de vente :... 2 5. Les principales fonctions commerciales :...

Plus en détail

Cegid Business Restaurant

Cegid Business Restaurant CegidBusinessRestaurant Cegid Business Restaurant Encaissement Gérer efficacement tous les aspects de votre métier Facturation Avec Cegid Business Restaurant, dotez-vous d un véritable système d information

Plus en détail