La CRM, outil indispensable de votre performance commerciale. Conférence CCI de Saint Etienne 04/06/13

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1 La CRM, outil indispensable de votre performance commerciale Conférence CCI de Saint Etienne 04/06/13

2 La CRM Gestion de la Relation Client, outil indispensable de votre performance commerciale Points clés du développement d affaires Pourquoi la CRM est elle essentielle? Les fonctionnalités principales Les divers types de CRM Les étapes pour une implantation efficace

3 Schéma idéal du développement commercial PROSPECT CLIENT PRESCRIPTEUR AMBASSADEUR CLIENT FIDELE 3

4 PYRAMIDE DE L ACQUISITION DE CLIENTELE FIDELISATION CLIENTS FIDELES Nx CLIENTS NEGOCIATION PROSPECTS CHAUDS PROSPECTION PROSPECTS QUALIFICATION SEGMENTATION ACQUISITION SUSPECTS (ou marché potentiel) 4

5 Points clés du développement commercial Peu d entreprises connues Beaucoup d entreprises inconnues Clients bien identifiés et qualifiés Prospects à identifier et qualifier Actions réactives aux demandes clients Actions programmées de recherche des besoins des prospects Séquence d actions stables et répétitive pour vendre Séquences variés en fonction du potentiel, du métier, etc. Acteur unique gère la relation avec un client de A à Z Plusieurs acteurs(parfois externes) interviennent

6 Points clés du développement commercial Du fait des actions de développement commercial : Les informations commerciales se multiplient Les informations commerciales sont plus complexes Les informations commerciales doivent être partagés En conséquence, il est nécessaire de prévoir un outil informatique d enregistrement des données de base, de programmation des actions, de tableau de bord de suivi, C est le logiciel de CRM! La CRM est donc un outil, seulement un outil, mais un outil indispensable pour le développement des affaires

7 Points clés du développement commercial Le projet commercial doit comprendre une réflexion complète, préalable à l implantation d une CRM : Etude du marché : Segmentation Ciblage des clientèles à toucher Création ou acquisition des fichiers Mise au point de l offre : Positionnement et caractéristiques produits ou services Organisation commerciale : acteurs, méthodes Création des séquences d action commerciale Définition des objectifs et plan d action commerciale à 6 mois Tableau de bord de suivi pour le manager commercial

8 Les fonctionnalités principales Gestion : Fiches prospects et clients Personnes contacts Actions (RDV, appel tél, mail, ) Devis Produits Documents Campagnes d ing Tableau de bord Utilisateurs et des droits

9 Prospects /clients et contacts Fiches prospects / clients : Gestion des fiches Personnalisation des champs Recherche sur critères Export vers Excel (de toutes les fiches ou d une sélection) Envoi de mails (mail type de la bibliothèque ou mail spécifique) Fiches contacts associés : Gestion des fiches Recherche sur critères Export vers Excel (de toutes les fiches ou d une sélection) Envoi de mails

10 Fiche prospect / client

11 Les Actions Fonctions : Saisie et gestion des actions à faire Par client ou par personne contact Pour un utilisateur donné A une date donnée Pour un type d action (RDV, appel tél, mail, ) Saisie d un mémo ou d un compte rendu Consultation des actions faites (Historique) Recherche sur critères Tableau de bord (calendrier)

12 Fonctions : Saisie d un devis Les Devis Fiche devis simple ou construction des lignes de devis (pour les CRM qui gèrent une base de données des produits) Edition du devis (format PDF personnalisé) Téléchargement d un document associé Recherche sur critères Relance automatique par mail Tableau de bord (suivi des devis à faire et en cours)

13 Les campagnes d ing Fonctions : Construction d une bibliothèque de Newsletters Recherche sur critères des adresses cibles (entreprises et contacts) Envoi restreint ou en masse (serveur de mails) Remontées automatiques : Statistiques d aboutissement, lecture, et clic Fiches action (mail envoyé, lu, cliqué)

14 Tableau de bord personnalisé Actions : A faire A suivre Nombre d actions / collaborateur / mois Devis : A faire A suivre Gagnés Ventes / Chiffre d affaires : Graphique évolution du CA

15 Les différents types de CRM Les solutions client / serveur CRM ERP (avec quelques fonctions CRM Certains ERP sont en mode web) Les solutions Web : Open Source Nécessité de passer par un intégrateur Ou compétences internes En mode SAAS

16 Les avantages des solutions web Pas d installation du logiciel qui est accessible à partir de tout ordinateur (PC ou Mac) connecté à internet à l aide d un login/mot de passe Pas d investissement matériel pour l entreprise. Pas de maintenance pour le service informatique de l entreprise. Pas d impact sur la trésorerie : abonnement mensuel par utilisateur Facilité d utilisation partagée et répartie géographiquement (différents utilisateurs, sites de l entreprise, télétravail, suivi lors des déplacements, etc ) avec possibilité de gérer des droits Les données sont sauvegardées et sécurisées automatiquement sur le serveur central de l application (mode Cloud). Toute évolution de l application est facilement déployée et automatiquement utilisable par tous les utilisateurs Possibilité pour l intégrateur d intervenir en maintenance directement par connexion au serveur Pour certains, compatibilité avec les smartphones et tablettes

17 Les étapes de l intégration d un outil CRM 1. Politique commerciale et stratégie commerciale doivent être clairement définies et connues de toute l équipe commerciale. 2. L équipe commerciale doit être impliquée dès le début du projet : La CRM doit reproduire les processus et méthodes commerciales choisis et formalisés préalablement par l entreprise La CRM est un outil d action et pas un outil de flicage 3. Le cahier des charges doit être largement préparé par l entreprise par la Dirigeant, le Directeur Commercial, éventuellement assisté par consultant commercial partenaire.

18 Les étapes de l intégration d un outil CRM 4. Dès la disponibilité de l outil, une formation à l utilisation doit être réalisée, dans le cadre des procédures commerciales retenues 5. Si la solution technique le permet, il est souvent plus facile de prévoir une montée progressive des informations traitées et des fonctions utilisées

19 Merci pour votre écoute Eric BLACHE Cabinet COFIJA Associé de RESEAU CADRE EXPERT Tel : eric.blache@cadre-expert.fr Catherine BOCQUET SFI Tel : c-bocquet@sfi.fr