Séminaires Système D Information. Formation Conduite du Changement. Préambule

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1 Séminaires Système D Information Formation Conduite du Changement Préambule

2 Sommaire Préambule L entreprise : système complexe en mouvement permanent Mickael Porter Harvard Business School - L avantage concurrentiel Frederick Reichheld Customer Relationship Management Garry Hammel - Nimble Company Le SI en mouvement : tendances & composantes Modularité CRM ERP E commerce Le SI & Création de valeur : Notion de Capital Immatériel - dimension majeure des entreprises post industrielles Contribution de la gestion du changement à la valorisation du capital immatériel Le changement Définition Finalités 2

3 Mickael Porter Harvard Business School L avantage concurrentiel L organisation s adapte en permanence au contexte réglementaire, technique, social C est le principe des forces exposé par Mickael Porter et illustré par le schéma ci-dessous : De nombreux économistes ont tenté de définir sous contraintes la «stratégie gagnante» 3

4 Mickael Porter Harvard Business School L avantage concurrentiel L avantage de l entreprise repose sur la création d un avantage concurrentiel c est-à-dire une meilleure maîtrise que ses rivaux des forces qui structurent son environnement concurrentiel. Cette maîtrise des forces de la concurrence s'illustre par le déploiement d'une chaîne de valeur qui caractérise le modèle économique de l'entreprise. Il en résulte que l entreprise doit : Optimiser ses ressources et être la plus efficiente possible Mettre sur le marché des produits aux fonctionnalités différenciantes au regard de ses compétiteurs. Cette première approche centre l avantage sur le produit et l organisation permettant sa production En terme de Système d Information, ces théories sont à l origine de la conception des ERP (Enterprise Resource Planning) cf SI en mouvement 4

5 Frederick Reichheld Bain & Company Customer Relationship Management L entreprise maximise ses gains en établissant des relations à long terme avec le client : la fidélité permet d optimiser le cash flow associé à un client (actualisation des flux de revenus à venir attendus du consommateur) Croissance et performance économique reposent sur la connaissance des clients Le 1 er acte d achat permet d inscrire le client dans un vaste programme de fidélisation qui englobe : Support (assistance); Marketing (push des nouveaux produits); Qualité (enquêtes de satisfaction) ; Relation commerciale (détection de nouvelles opportunités Cross Selling, renouvellement, ). Cette seconde approche insiste sur la dimension «Capital Client» comme différentiateur d une marque ou d une entreprise En terme SI ces théories sont à l origine de la conception des CRM (Customer Relationship Management) cf SI en mouvement 5

6 Garry Hammel - The Future of Management Nimble Company Quels sont les facteurs explicatifs de la croissance des entreprises sur le long terme? Not operational excellence, technology breakthroughs, or new business models, but management innovation new ways of mobilizing talent, allocating resources, and formulating strategies. Through history, management innovation has enabled companies to cross new performance thresholds and build enduring advantages. Organizations need management innovation now more than ever. Why? The management paradigm of the last century centered on control and efficiency no longer suffices in a world where adaptability and creativity drive business success. To thrive in the future, companies must reinvent management. En yerme SI ces théories sont à l origine des évolutions actuelles : Business Intelligence - Architecture SOA Business Process Management 6

7 Sommaire Préambule L entreprise : système complexe en mouvement permanent Mickael Porter Harvard Business School - L avantage concurrentiel Frederick Reichheld Customer Relationship Management Garry Hammel - Nimble Company Le SI en mouvement : tendances & composantes Modularité CRM ERP E commerce Le SI & Création de valeur : Notion de Capital Immatériel - dimension majeure des entreprises post industrielles Contribution de la gestion du changement à la valorisation du capital immatériel o Le changement Définition Finalités 7

8 Le SI en mouvement : tendances & composantes Architecture Modulaire L'architecture modulaire schématisée ci-dessus intègre plusieurs modules touchant aux grandes fonctions d'une entreprise CRM, ERP, E Commerce, Supply Chain Management La mise en place de chaque module représente un projet et comporte ses propres facteurs clés de succès 8

9 Le SI en mouvement : tendances & composantes CRM Une démarche organisationnelle qui vise : à mieux connaître et mieux satisfaire les clients identifier leur potentiel d activité et de rentabilité A travers une multitude de canaux de contact Dans le cadre d une relation durable Afin d accroître le chiffre d affaires et la rentabilité de l entreprise Source : Pierre Alard : La stratégie de la relation client Ed Dunod EVOLUTION DU MODELE BUSINESS PILOTAGE D ENTREPRISE MAITRISE DES PROCESS CAPITALISATION FIDELISATION SATISFACTION VENTE PROSPECTION Analyse Gestion de la Relation Client 9

10 Le SI en mouvement : tendances & composantes ERP Un ERP (Enterprise Resource Planning) est un logiciel qui permet de gérer l'ensemble des processus d'une entreprise, en intégrant l'ensemble des fonctions de cette dernière comme : la gestion des ressources humaines, la gestion comptable et financière, l'aide à la décision, mais aussi la distribution, l'approvisionnement Principe fondateur d'un ERP : Construire des applications informatiques (paie, comptabilité, gestion de stocks ) de manière modulaire (modules indépendants entre eux); Intégrer un moteur de workflow qui permet, lorsqu'une donnée est entrée dans le système d'information, de la propager dans tous les modules du système qui en ont besoin, selon une programmation prédéfinie ; Partager une base de données unique et commune. Cela crée une différence importante avec la situation préexistante (les applications sur mesure existant avant les ERP) car les données sont désormais partagées, ce qui élimine les saisies multiples et évite (en théorie) l'ambiguïté des données multiples de même nature 10

11 Le SI en mouvement : tendances & composantes E Commerce DEFINITION Utilisation d'un média électronique pour la réalisation de transactions commerciales. La plupart du temps il s'agit de la vente de produits à travers le réseau internet, mais le terme de e-commerce englobe aussi les mécanismes d'achat par internet. Remarque : souvent le module e commerce est un logiciel de Gestion Relation Client (GRC) - Customer Relationship Management (CRM) intégrant des fonctionnalités liées à la prise de commande sur le net. Fonctionnalités «e-commerce» : Un catalogue électronique en ligne, présentant l'ensemble des produits disponibles à la vente, leur prix et parfois leur disponibilité (produit en stock ou nombre de jour avant livraison) ; Un moteur de recherche permettant de trouver facilement un produit à l'aide de critères de recherche (marque, gamme de prix, mot clé,...) ; Un système de caddie virtuel (appelé parfois panier virtuel) : il s'agit du cœur du système de e-commerce. Le caddie virtuel permet de conserver la trace des achats du client tout au long de son parcours et de modifier les quantités pour chaque référence ; La réalisation de devis en ligne La gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks) Le paiement en ligne Le suivi de la livraison Le service après-vente 11

12 Sommaire Préambule L entreprise : système complexe en mouvement permanent Mickael Porter Harvard Business School - L avantage concurrentiel Frederick Reichheld Customer Relationship Management Garry Hammel - Nimble Company Le SI en mouvement : tendances & composantes Modularité CRM ERP E commerce Le SI & Création de valeur Notion de Capital Immatériel - dimension majeure des entreprises post industrielles Contribution de la gestion du changement à la valorisation du capital immatériel Le changement Définition Finalités 12

13 Notion de Capital Immatériel & de Valeur Dans sa cartographie la plus simple, le capital immatériel est défini en quatre composantes : Le capital Humain : L intuitu personae du dirigeant ; La présence d hommes clés ; Les compétences individuelles ; L expérience ; Le savoir-faire collectif. Le capital Clients : La fidélité de la clientèle ; La part du chiffre d'affaires prise par le plus gros client ; La zone géographique d influence. Le capital Produits : Les brevets ; Les marques ; La notoriété des produits ; Leur degré d innovation ; Le potentiel de «cross selling». Le capital Organisation : S I S I S I La qualité intrinsèque de l organisation : o Niveau d informatisation, o Cohérence et interopérabilité des différents logiciels o Lourdeur éventuelle de la structure administrative La capacité à améliorer la qualité des autres composantes du capital immatériel o Le budget de R&D, o Les investissements et partenariats technologiques (Produits) ; o Le budget formation Niveau d interactions entre les composantes o La politiques de veille (techno, concurrentielle, stratégique), o La mesure de la satisfaction des clients envers les produits et les collaborateurs, o Les supports d information pour les clients 13

14 Alignement SI Stratégie : Facteur clé de création de valeur pour l entreprise Co-alignement Stratégie Stratégie SI & Co-alignement Structure organisationnelle-structure SI permettent à l entreprise d atteindre une performance élevée en : offrant des outils adaptés aux besoins des processus métier à l instant t (alignement Organisation SI) offrant des outils évolutifs ou de nouveaux outils en réponse aux évolutions des processus (alignement Stratégie-Stratégie SI). Entreprise Stratégie Structure Organisationnelle Système d Information Stratégie SI Structure SI Co-alignement PERFORMANCE 14

15 Processus de création de valeur par le SI La valeur d un système d information a une perspective beaucoup plus globale que la simple valorisation financière, elle inclut l'impact sur la société et l'environnement La création de valeur par le SI se décompose autour de 3 macro processus : Processus de conversion Processus d utilisation Processus concurrentiel Dépenses Actifs du SI Impacts du SI Performance Org Management des SI, Projets Utilisation appropriée/inappropriée Position concurrentielle Dynamique concurrentielle 15

16 Sommaire Préambule L entreprise : système complexe en mouvement permanent Mickael Porter Harvard Business School - L avantage concurrentiel Frederick Reichheld Customer Relationship Management Garry Hammel - Nimble Company Le SI en mouvement : tendances & composantes Modularité CRM ERP E commerce Le SI & Création de valeur : Notion de Capital Immatériel - dimension majeure des entreprises post industrielles Contribution de la gestion du changement à la valorisation du capital immatériel Le changement Définition Finalités 16

17 Le Changement Définition DEFINITION Le changement désigne la démarche qui accompagne la vie de toute entreprise face à l instabilité et au développement de son environnement. Conduire le changement c est à la fois anticiper, définir et mettre en place cette démarche. Elle comporte les points suivants : Percevoir un problème d organisation ; Définir un cadre d actions qui permet l élaboration et le choix de solutions ; Mettre en place une solution dans des conditions optimales de réussite. Au final, l'initialisation du changement naît de la perception d une inadéquation entre le fonctionnement d'une organisation et ses finalités. 17

18 Le Changement Finalités Résoudre la problématique au travers de la mise en œuvre de démarches, de méthodes et d outils Organiser le projet au travers de l utilisation d une méthodologie de conduite de projets (Cf Gestion de projet) Prendre en compte la dimension humaine : Prendre en compte les valeurs, la culture, les résistances au changement au travers d une démarche de participation, de communication et de formation/coaching dont l objectif est de permettre la compréhension et l acceptation par les individus des nouvelles règles du jeu résultant du processus de changement. 18

19 Le changement Pré requis à la conduite du changement La démarche de conduite du changement est très proche des démarches de résolution de problèmes, d analyse de la valeur, d organisation et de gestion de projet. Cette démarche implique : 1-La perception de ce qu est une organisation et des raisons qui l obligent à évoluer. 2-La connaissance des principaux facteurs qui peuvent susciter une réorganisation 19

20 Informations sur le contenu de ce séminaire Ce séminaire concerne principalement la gestion du changement dans le cadre de projet DE REFONTE DE SYSTEMES D INFORMATION de grandes entreprises Mais qui peut le plus, peut le moins! La démarche proposée peut être adaptée à de nombreuses situations La conduite du changement n est pas limitée à un changement d infrastructure informatique (abus de langage) 95% des thèmes abordés dans ce cours sont transposables à des projets dans d autres domaines d activité (refonte d organisation, Fusion/Acquisition ) Approche opérationnelle terrain : illustrée par des exemples vécus Ce séminaire se place d un point de vue de DIRECTEUR DE PROJET en relation avec la DG d une entreprise 20