Savoir fidéliser ses clients

Transcription

1 Savoir fidéliser ses clients

2 le programme partie 1 Les enjeux de fidélisation partie 2 La relation client : un levier de fidélisation Partie 3 Gérer sa base de données clients Partie 4 Les outils pour fidéliser vos clients partie 5 Conclusion 2 posture fidélisation

3 séquence 1 les enjeux de la Fidélisation 3 posture fidélisation

4 les enjeux de la fidélisation Grâce à la stratégie de fidélisation, l'entreprise A votre avis, quelles raisons peuvent pousser une développera un avantage concurrentiel certain, entreprise à prioriser dans sa relation client la source d'un revenu stable et d'un succès fidélisation? commercial puisque les clients fidèles vont consommer régulièrement. 4 posture fidélisation

5 pourquoi fidéliser? 2 raisons : Fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins cher que d en recruter de nouveaux. fidéliser améliore les résultats dans des proportions considérables (une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter de 25 à 100 % la valeur du client moyen»). L'amortissement des coûts d'acquisition client L'augmentation du Chiffre d Affaires généré par client La diminution des coûts de gestion Les effets de recommandation 5 posture fidélisation

6 la fidélisation En tant que client qu est ce qui vous pousse à être fidèle? 6 posture fidélisation

7 les principaux facteurs de la fidélisation Qualité du produit Rétribution de la fidélité La qualité de la relation commercial Prix du produit ou service Fidélisation Notoriété du produit Nature des services ou produits attachés Satisfaction du produit ou service 7 posture fidélisation

8 la fidélisation Larousse Ensemble des techniques visant à établir un La fidélisation dialogue continu repose avec aujourd'hui ses clients pour sur une fidéliser véritable ceux-ci gestion au de produit, la au service, relation à client la marque. 8 posture fidélisation

9 séquence 2 La relation client : un levier de fidélisation 9 posture fidélisation

10 La personnalisation de la relation client : un atout majeur de la fidélisation Au-delà d'une différenciation effrénée par les prix, à produits et services égaux, les clients marquent leur préférence pour les entreprises ayant su bâtir une Relation Client dans la durée basée sur la satisfaction et la fidélisation. 10 posture fidélisation

11 Au cours d un entretien, bien découvrir votre client Ecouter, c est entendre, mais aussi : Saisir la signification profonde du langage du client Sans juger ni déduire à sa place Lui montrer qu il a été entendu et compris Quand? Chaque fois qu il parle, ou en a l intention, lui donner la possibilité de s exprimer complètement Comment? En le laissant parler sans l interrompre En prenant le temps de répondre pas trop vite En le questionnant à nouveau En reformulant ses propos En marquant des signes d intérêt «oui je vois» 11 posture fidélisation

12 Quelques conseils pour personnaliser et donc fidéliser vos clients Ayez une approche cocooning avec vos clients, apporter une attention particulière avant, pendant et après l acte d achat, Ne négligez pas vos clients(es), Connaissez parfaitement votre client(e), Comprenez et dépassez leurs attentes, Demandez au client(e) son avis. Centralisez les données clientèles : Pour fidéliser sa clientèle et réaliser les actions marketings les plus ciblées. C'est en connaissant parfaitement son client qu'on peut le fidéliser. 12 posture fidélisation

13 Optimiser l expérience client Avant l acte d achat : être présent au bon moment avec la bonne offre, Pendant l acte d achat : en accompagnant vos clients avec des conseils, Après l acte d achat : faire contribuer le client en lui demandant son avis sur le produit /service et le déroulement du parcours d achat. 13 posture fidélisation

14 séquence 3 Créer et gérer sa base de données clients 14 posture fidélisation

15 A quoi ça sert??? CRM ou GRC en français? CRM : Customer Relationship Management GRC : Gestion de Relation Client C est un logiciel permettant de gérer toutes les informations concernant vos contacts (prospects et clients). Elle enregistre l historique de vos échanges, permet d ajouter des informations complémentaires (anniversaire, type de produits préférés, problèmes rencontrés ). Bref, c est le super outil permettant de vous débarrasser de votre pile de carte de visites qui s accumule sur vos étagères. 15 posture fidélisation

16 Notre outil d aide CRM et Prospects : conservez une trace des échanges avec vos prospects afin de conclure plus de ventes. et en plus : - Dépenses : importez des dépenses de votre banque ou enregistrez vos reçus de dépenses directement dans nos formulaires de saisie rapide. - Comptabilité : vous n'avez pas besoin d'un autre outil pour gérer vos finances. Rapprochez automatiquement vos comptes en banque et générez des rapports en temps réel (Pertes et profits, Bilan). - Stocks : les achats et les ventes mettent automatiquement les niveaux de stock à jour. Traitez les bons de réception et générez des bons de livraison. - Achats : suivez le processus multi-documents de chaîne logistique, notamment les bons de commande et les factures. - Temps et Projets : saisissez des fiches horaires et de tâches relatives à vos projets, et utilisez ces informations pour facturer vos clients. - Facturation : des options de facturation client flexible incluant des devis, des factures et des bons de commande. 16 posture fidélisation

17 17 posture fidélisation

18 séquence 4 Les outils pour fidéliser vos clients 18 posture fidélisation

19 Les services Cloud d Orange pour vous accompagner 19 posture fidélisation

20 séquence 5 Conclusion 20 posture fidélisation

21 Satisfaire le client pour le fidéliser et augmenter les bénéfices de l entreprise. Comment entrez dans ce cercle vertueux? 21 posture fidélisation

22 merci