CRM (Customer relationship management) CMR (Customer Managed relationship)

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1 CRM (Customer relationship management) CMR (Customer Managed relationship)

2 Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance GRC (gestion de la relation client) depuis plus de 17 ans. 1995: Coordonnatrice au service à la clientèle (2 années) Formatrice pour Consultants YJomphe dans l industrie de l automobile, elle compte plusieurs clients corporatifs, dont une centaine de concessionnaires. Elle est également formatrice agréée pour Emploi Québec depuis 18 années. Journaliste pour le magazine Auto Journal. Détentrice d un B.A.A et d un M.B.A. en administration des affaires, elle est actuellement Doctorante à l Université de Paris où elle complète une thèse portant sur les facteurs clés de succès des logiciels CRM dans l industrie automobile mondiale.

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4 C EST QUOI LA RELANCE? Accueil «Nous définissons la relance comme étant un cycle continu de contacts clients. La relance peut être personnalisée à chaque type de clients»» Attitude Accueil Fidélisation Relance Valeur ajoutée Cycles Personnalisés

5 TERMINOLOGIE RELANCE TI = TECHNOLOGIE DE L INFORMATION CRM = CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CMR= CUSTOMER MANAGED RELATIONSHIP CSI = CUSTOMER SERVICE INDEX SMS (SERVICE SHORT MESSAGE) DATA MINING = BANQUE DE DONNÉES CASSE TÊTE

6 DE LA RELANCE! POURQUOI? -Augmentation de votre rétention - Augmentation de votre CSI (customer service index) - Augmentation de votre fidélisation -Diminution de votre taux d attrition - Augmentation de vos ventes de véhicules (long terme) -Augmentation de votre chiffre d affaires La révolution Toyota CMR! La relance: un «Must»! QUI VOUS AIDERA? Votre département de RELANCE! Processus? RELANCE: PERSPECTIVE D AVENIR OBLIGATOIRE POUR LES GAGNANTS! Une demi-personne? Exemples?

7 Les statistiques! Révolutionnaire: Les outils de gestion! FIDÉLISATION: 5% d augmentation du taux de rétention sur les meilleurs clients peut générer entre 25 et 55% d augmentation des bénéfices d une entreprise (ventes croisées,accessoires, montée en gamme ) selon Bain & Cie (2014). 68% des clients quittent une entreprise non pas en raison de problèmes, mais tout simplement par manque de communication selon une étude de Sage France (2014). 98% des clients mécontents ne le font jamais savoir, ils se contentent de vous quitter selon P. Fisk de Customer Genius (2014)

8 Selon une étude de Thierry Spencer (2010), dans le livre "Customer Genius": 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d affaires 10% de vos clients font 90% de vos profits Un client très satisfait en parle à 3 personnes Un client mécontent en parle à 20 personnes 98% des clients mécontents ne se plaignent jamais (autre étude) Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus 75% des expériences négatives n ont pas de rapport avec le produit La raison principale pour laquelle le client vous quitte = ils ne sont pas considérés

9 Selon une étude de Thierry Spencer (2010), dans le livre "Customer Genius": Recruter un client coûte 3 fois plus cher que de le fidéliser Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20% de ses clients 5% d augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 À 55% (autre étude)

10 CRM de base-les outils de gestion pour un cycle de vie client! Suivi du client après l achat Suivi pour les entretiens recommandés Suivi pour les confirmations de rendez-vous du lendemain & désistés Le suivi pour les confirmations 14 jours avant pour le pré-booking Suivi pour campagnes sécuritaires ou pièces reçues Suivi pour les ventes ans Suivi fin de location ou financement Suivis de base, mais TECHNOLOGIE = Avant-Gardiste et visionnaire! Nos besoins?

11 PRE-BOOKING! La révolution Toyota CMR! Il faut y croire pour le mettre en place! Un rêve, mais qui? Quels outils de gestion utilisés? Qui ne rêve pas de savoir que le mois prochain, nous aurons 225 rendez-vous vendus? COMMENT? -Premier rendez-vous après la vente -Rendez-vous après la visite -Suivi 14 jours avant la date -Suivi des clients désistés pour le pré-booking -Statistiques (taux de pénétration) Rencontrer les livraisons!

12 PRE-BOOKING! Le taux de rétention après l achat, toutes marques confondues est d environ 52% dans l industrie (JD Power, 2014) La révolution Toyota CMR! Il faut y croire pour le mettre en place! Certaines entreprises qui implantent le système de prise de rendez-vous d avance peuvent augmenter leur taux de rétention jusqu à 75-80%. Statistiques sur le terrain!

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14 LE PERSONNEL & LA RELANCE? COMMENT INSTAURER CRM? QUI FERA LA RELANCE ou qui la fait déjà?- CRM (customer relationship management)? Quelqu un? Le logiciel? La sous-traitance? Personne? Le capital humain demeure crucial pour l exécution des tâches et pour la fidélisation de la clientèle. SYSTÈME TI* FORMATION PROCESSUS & STATISTIQUES *Technologie de l information

15 LES GRANDES QUALITÉS Sens de l accueil Aisance dans les contacts Courtoisie Maîtrise des langues Rigueur et disponibilité Avoir le sens du service Amabilité Se montrer prévenant Excellente présentation Communication Goût de la vente Diplomate Efficace et réactif Esprit méthodique Discret

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17 PENSÉE DU CLIENT! Comment la définir? Impossible d anticiper les pensées et surtout celles de notre clientèle. Tous les besoins sont différents TROUVER LA SOLUTION

18 CRM ou CMR? CMR: Customer Managed Relationships PRINCIPE: Laisser le client «s autofidéliser» en interagissant, par l entremise d Internet ou au moyen d un téléphone intelligent, avec son concessionnaire. IMPLICATION CLIENT PROCESSUS & STATISTIQUES (CONSTANCE) La question: avez-vous quelqu un en place? PERSONNEL OUTILS technologiques sélectionnés

19 LA RÉVOLUTION DE L EXPÉRIENCE CLIENT!

20 FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS

21 LA RÉVOLUTION DE L EXPÉRIENCE CLIENT!

22 L expérience client! Implication & Perception? Points culminants: LE TEMPS Prendre le temps de: - Programmer les outils technologiques - Former le personnel - Développer des stratégies de fidélisation via les réseautiques - S impliquer dans tous les processus - Façonner le système selon notre philosophie de gestion - Effectuer le suivi statistiques - Et surtout De Sensibiliser la clientèle aux nouveaux processus technologiques

23 L expérience client! L AVENIR STRATÉGIQUE LA RÉVOLUTION EN MATIÈRE DE RELANCE ET DE SUIVI AVEC LES OUTILS DE GESTION! - Système de relance unique - Suivis adaptés et exécution automatisée - Personnalisation des «Data mining» - Service e-crm/cmr (Internet) pour client - Magasiner en ligne - Révolution en matière de SMS (short message service ou texte message) - Révolution en matière de NAVIGATION - Services personnalisés pour chaque client Le client se positionne où? Que désire-t-il et QUAND? Il faut prendre le temps de programmer votre logiciel adéquatement afin d en récolter les avantages concurrentiels.

24 L expérience client! L INVESTISSEMENT LOGICIEL OU PERSONNEL? Investissement en temps dans le logiciel Investissement en temps dans le personnel (suivis) Marché mondial des logiciels CRM (G$): Inv Rev ,4 Rev ,4 Rev Rev ,9 Le personnel en place permettra d optimiser les outils technologiques et vous prouvez que le capital humain en synergie avec vos réseautiques demeurent le facteur clé de succès pour votre CMR. Selon Gartner (2014) Le Cloud représente déjà 40% des déploiements d'applications de CRM, et atteindra 50% en 2015.

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26 TANGIBLE OU INTANGIBLE? La révolution L expérience Toyota client! CMR! RÉTENTION DES CLIENTS EN BAISSE! 1. L ère des courriels 2. L ère des banques de données (donnés faussées) 3. L ère des saisons 4. L ère du manque de temps 5. L ère de la relance invisible 6. L ère des changements TI TANGIBLE: le département de relance et les retombées! CONSTANCE!

27 La Suivez révolution vos clients Toyota fidèles! CMR! RELANCE & RÉTENTION VOUS DEVEZ: Qui sera vos prochains clients fidèles! Investir dans votre relance L avenir! Faites sourire vos clients! 1. Suivre vos clients fidèles 2. Leur offrir des valeurs ajoutées 3. Mettre à jour vos données 4. VÉRIFIEZ LEUR COURRIEL! 5. S assurer de leur satisfaction lorsqu ils quittent la concession FIDÉLISER VOS CLIENTS FIDÈLES! Tente de connaître les raisons des clients infidèles!

28 LE CLIENT DÉSIRE La Suivez révolution vos clients Toyota fidèles! CMR! Délai Unique Satisfaction Engagement Réagir Volonté Implication Cycles personnalisés Ethique C EST QUOI VOTRE VALEUR AJOUTÉE? LE DÉPARTEMENT DE RELANCE VIENT COMPLÉTER LE CYCLE DE SERVICE!

29 Suivez vos clients fidèles! LE SERVICE SUIVRE LE CHEF DE FILE Suivis adaptés aux besoins des clients Toyota Suivre les processus et l implication demeure cruciale! De la direction et du personnel L outil de gestion TI vous placera au premier rang! PATIENCE & TEMPS!

30 La révolution L expérience Toyota client! CMR! LA RELANCE! BREF, vous devez: -Avoir le personnel en place -Les outils TI révolutionnaires - La banque de données à jour - L implication de la direction et de vos employés - L attitude positive face aux nouvelles technologies QUI SONT VOS MEILLEURS CLIENTS ET COMMENT LES EXTRAIRE?

31 La Suivez révolution vos clients Toyota fidèles! CMR! IMPLIQUER LA RELANCE Dans vos réunions mensuelles au département du service. Communiquez vos promotions (ventes, service, pièces, etc ) Faites lui part de votre taux de satisfaction de la clientèle (zone)-csi Impliquez votre personnel de relance dans les événements.

32 ANTICIPATION! FESTIVAL DES PNEUS! TOUJOURS LA MÊME HISTOIRE! -Tout le monde prend les commandes -Les clients attendent sur les lignes -Les employés sont surchargés -Délais d attente: 2 semaines -Les clients = ATTENTE DEVONS-NOUS CONTACTER LES CLIENTS OUI OU NON? QUE FAIT-ON? QUELLES SONT LES STRATÉGIES? LA RELANCE: QUE DOIT-ELLE FAIRE? ANTICIPATION? Au secours: la relance!

33 L expérience client! ENTREPOSAGE! LES CLIENTS & L ENTREPOSAGE OBLIGATION DU CLIENT? -Sortir votre liste de clients -Contacter vos clients -User de stratégies «Pré-booking» -Promotions pour devancer la saison - CLIENTS = DÉSIRENT DU SERVICE LA RELANCE: QUE DOIT-ELLE FAIRE? PASSEZ UNE SAISON AGRÉABLE! LA RELANCE Devancer la saison?

34 Suivez vos clients fidèles! POURQUOI ALLER AILLEURS? CONCURRENCE Contactez vos clients avant! User de stratégies efficaces et soyez au courant des prix de la concurrence. Qui s en occupera: VOTRE RELANCE! CENTRE DU PNEUS PRIX AUTRES GARAGES COSTCO WALMART

35 Les délais et les rendez-vous RÉCEPTION AUTRE PERSONNE TRANSFERT PERSONNE ASSIGNÉE QUE FAIRE? INSATISFACTION

36 LA GESTION ORGANISATIONNELLE CRM Les grandes catégories de stratégies Projet des Dirigeants (Système de valeurs, de buts et d objectifs) Ce que l organisation veut faire Les compétences et les ressources (Capacités financières, technologiques et humaines) Stratégies L environnement économique Les conditions générales qui influencent la demande et les comportements des consommateurs Ce que l organisation peut faire! Ce que l organisation est autorisée à faire Les obligations et pressions sociales (changements majeurs) Ce que l organisation devrait faire

37 Vision ! Clients Le succès repose sur une attention sans relâche de la clientèle! CRM Instaurer un système de CRM Mesurer la satisfaction des clients Gestion des programmes de fidélisation personnalisés Relations durables basées sur la confiance & la transparence Identification des attentes & valeurs ajoutées L avenir Les suivis!

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