Proposition de correction pour l épreuve de STG Communication et gestion des ressources humaines

Transcription

1 Proposition de correction pour l épreuve de STG Communication et gestion des ressources humaines DOSSIER Communication globale: L image que l organisation donne d elle-même doit être conforme à la réalité pour être d abord reconnue par le personnel et relayée en direction des partenaires. La communication interne et la communication externe doivent être cohérentes et harmonisées : c'est ce qu'on appelle la communication globale. L organisation peut envisager une stratégie de communication globale afin de mettre en cohérence sa communication interne avec sa communication externe, et donner d elle une image unifiée. Communication interne: envers les salaries Communication externe: toutes les parties prenantes et surtout la clientèle 1-3 Le dépliant : Permet de présenter une formation, une action, un dispositif, un programme ou un projet. Le totem : Idéal pour créer une accroche visuelle sur un salon Les chartes : Documents, projets, règlements, livrets d'accueil... Autant de supports écrits qui permettent de formaliser de manière simple des accords et de laisser une trace fiable des décisions, programmes, plans de travail, engagements, règles d'utilisation... Enjeux: Il faut faire de la communication de l'entreprise un atout commercial. Atout Performance vous permet de dynamiser votre communication, positionner votre activité sur le plan marketing et ainsi générer des prospects. 1-4 Des travaux sur le raisonnement humain ont permis de mettre en évidence que lorsque l homme a besoin de raisonner, à un certain niveau de difficultés et pour une certaine quantité d informations, il utilise invariablement des supports externes pour l assister comme un tableau, une feuille de papier ou bien encore une carte. Ce principe est nommée la cognition externe («external cognition») [Scaife & Rogers, 1996]. 1-5 La perception vient du latin «percepire» qui est le fait de savoir par les sens et l esprit. C est la manière selon laquelle l homme comprend son environnement. Cette perception dépend de réactions physiques ainsi de l influence de son mental dans l interprétation des différents stimuli. Il existe plusieurs définitions de la perception, ainsi pour DUSSART (1983), «l environnement doit être interpréter de façon à ce qu il soit en accord avec le schéma de référence de l individu.»1 COTE (1986), définissent la perception comme étant «le processus par lequel l individu organise et interprète ses impressions sensorielles de façon à donner un sens à son environnement»2. Comme la perception implique une interaction dynamique entre l individu et la réalité objective, 1 2.

2 elle est fortement influencée par les caractéristiques de celui qui perçoit. Ainsi la perception est une partie formelle du processus vital par lequel chacun d entre nous partant de son point de vue propre, crée pour lui-même le monde dans lequel il éprouve ses expériences de vie à travers lequel il recherche ses satisfactions. La perception est donc conçue comme un évènement privé qui est incommunicable, chacun le perçoit d une façon différente en fonction de son point de vue. La perception est également une création, elle est le résultat non seulement d un stimulus mais également de tout l acquit culturel de l individu peut être différente et qu elle est totalement subjective. Les caractéristiques du processus de perception : La perception est subjective : Les réactions à un même stimulus varient d un individu à un autre, ainsi un consommateur acceptera l information qui sera la plus compatible avec son bagage culturel, l image qu il a de luimême ses croyances, c'est-à-dire son «schéma de référence». La perception est sélective : Cette sélectivité est le résultat de la nature subjective et la capacité physique de la sensation. Ceci fait référence à la capacité limitée de l individu à envisager simultanément une foule d objet. L individu fait donc une sélection des stimuli selon ses intérêts personnels. La perception est temporelle : «La perception du consommateur n est pas éternelle, c est un phénomène à court- terme», nous affirme Ch.DUSSART (1983). Un produit bien connu peut avoir sa notoriété baissée ou même disparaître. La perception est cumulative : «Le consommateur enregistre simultanément plusieurs sensations, puis procède à une somme de ces dernières pour créer un tout unifié. Un consommateur regarde, écoute ce que les gens en disent, examine le produit et enfin forme une impression globale».3 3 ch.dussart, op. cit, P.85.

3 DOSSIER Les critères: L'éco prime: économie d'eau et d'énergies réalisés par l'ensemble des hôtels du groupe-sont concernées les salaries ou le personnel de cuisine, de ménage et de réception La qualité prime: elle est basée sur la réalisation des objectifs annuels individuels de chaque salarié, elle concerne tous les salariés Les objectifs: l'éco prime: il s'agit d'une prime collectif afin d'impliquer tous les salaries à la réalisation des économies d'énergies La qualité prime: est considéré comme prime de rendement qui a pour objectif principal la motivation pécuniaire de tous les salaries du groupe en atteignant ses objectifs individuelles 2-2 Les éléments à prendre en compte et le caractère collectif de ces éléments: Les éléments: 40 pour cent des économies réalisées par le groupe affecté aux services cuisine et ménage 60 pour cent des économies réalisées par le groupe affecté au service réception Après affectation, l'économie réalisée est divisée par le nombre total des salaries de chaque service Le caractère collectif ici, qui est les économies d'énergie réalisés par le groupe permet au groupe d'inciter tous les salaries de contribuer à la réalisation de ces économies (Economie réalisés par le groupe) * 0,4 *0,24 = économie affectée au service cuisine 2- économie affectée au service / nombre de salariés total du service(2665)=prime-éco 2-4 Les avantages: implication de tous les salaries de tous les services Les inconvénients: ça peut créer des conflits intra ou inter service, dans le cas ou il ya des services qui subventionnent d'autres services ou plutôt lorsque l'affectation des économies n'est pas équitable entrez les services.

4 Dossier La page écran incidents non résolus permet d indiquer au réceptionniste de service le temps restant avant l expiration des 15min de résolution d incidents annoncés par le groupe, ainsi que le libellé de l incident (incluant le numéro de la chambre concernée et le problème rencontré). 3.2 Le formulaire pourrait être amélioré en ajoutant les informations suivantes : - Etat de résolution (non résolu / en cours de résolution / résolu) - Type d incident rencontré (bruit / ménage / fuite / électricité / etc.) - Niveau d urgence (1 / 2 / 3) 3.3 Les accès aux pages écrans et au formulaire de saisie doivent être sécurisées pour les clients ou non clients ne puissent pas accéder aux pages d incidents. En effet, les clients ou non clients pourraient alors ajouter des incidents fictifs (perte de temps ensuite pour les équipes de résolution), pourraient valider un incident non résolu ou consulter les incidents pour lesquels l équipe de résolution n a pas été assez rapide. 3.4 Ces pages peuvent être sécurisées en ajoutant une authentification permettant d accéder à ces pages. Ainsi, seules les personnes habilitées ayant obtenu au préalable un login et un mot de passe pourront se connecter sur les pages écrans. 3.5 SELECT signaler.dateheuredebut, signaler.dateheurefin,signaler.incidentsignale, incident.libelle FROM signaler INNER JOIN incident on signaler.incidentsignale = incident.numero WHERE signaler.dateheurefin is not null

5 Dossier Les raisons du recrutement interne: Economie de dépenses sur recrutement externe et de formation, qui nécessitent parfois des compétences spécifiques et des couts supplémentaires, Favoriser au sein du groupe la mobilité et la promotion de ses collaborateurs afin de les fidéliser et surtout les responsabiliser Assurer à long terme pour le groupe un capital humain polyvalent, plus mobile Le recrutement interne favorise la bonne intégration des salaries et surtout leur implication Les moyens du recrutement interne: - annonces - cooptation - intranet - entretien - évaluation Ici les moyens employés intranet, entretien 4-2 L écoute active est étudiée en particulier pour son intérêt à minimiser les pièges inhérents à la communication de groupe : écoute défectueuse, «dialogue de sourds», influence excessive, consensus trop rapide, fausses questions, etc. Quelques procédés peuvent être observés et utilisés : questions fermées, ouvertes, alternatives, en miroir, de précision, silences porteurs, reformulation, soutien empathique. On montre également l importance des conditions matérielles pour une écoute efficace. 4-3 Les différents types de mobilité: La mobilité interne consiste à changer de poste ; on distingue : La mobilité verticale : promotion - la mobilité horizontale : mobilité fonctionnelle - la mobilité géographique. Ici il s'agit d'une mobilité géographique 4-4 Les moyens d'intégration du nouvel embauché: L'organisation doit assister le nouveau salarié pour qu'il se situe dans son nouveau poste de travail et qu'il s'adapte à la culture de l'organisation. Elle peut déceler aussi les besoins en formation. Elle peut utiliser divers moyens : Accueil par les responsables du service, Présentation et visite de l'entreprise, des différents services, des collaborateurs, Remise d'une documentation (livret d'accueil, procédures administratives, brochures, rapport annuel, v idéogramme...) Nomination d'un tuteur Préparation matérielle de l'arrivée du salarié (bureau, carte photocopies, ordinateur, codes d'accès au réseau...) Ici dans notre cas il s'agit d'une remise d'une documentation «remise d'une mallette bienvenue chez Accor»

6 4-5 Les enjeux de l'intégration: Pour le salarié: son implication, son bien être professionnelle Pour le groupe: le responsabiliser, assurer une mobilité interne efficace, assurer une formation continue.