La P N L appliquée à la vente

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1 La P N L appliquée à la vente Public concerné : Cadres et cadres supérieurs. Objectifs : Maîtriser les outils de programmation de la démarche commerciale. Programmer les objectifs de la réussite commerciale. Consolider le lien commercial avec le client. La PNL : Historique. Les fondateurs. Définition. Les présupposés. L approche PNL dans la vente. Avant la négociation : la préparation mentale, la visualisation. La préparation d objectifs Etat initial, Etat Désiré. Mode de relation entre le commercial et le client. Programmation de la relation commerciale. Prise de contact : Le comportement verbal et non verbal. Le calibrage (observation). La synchronisation verbale et non verbale la reformulation. Le cadrage : présentation de l objectif de la rencontre Les micro comportements : Posture, gestes, expressions, du visage. Tonalité et rythme de voix, regard et positions des yeux. Phase de découverte : Décodage du système de représentation sensorielle (écoute active et physique) Le questionnement métamodèle auditif visuel ou kinesthésique. Mots utilisés, réponses adaptées, outils linguistiques, exemples, métaphores. Phase d argumentation, objection et conclusion : Le langage V A K et son impact dans la relation d influence et de motivation du client Argumentation et niveaux logiques du client. Prise de congé. Le maintien du lien synchrone. Méthode pédagogique : interactive basées sur des exercices pratiques et des simulations filmées. Exposés, apports théoriques. ALFACOM Cabinet de Conseil et de Formation Page 1

2 Perfectionnement à la négociation Commerciale Public : cadres commerciaux, chargés de négociation. Objectifs: Connaître au préalable la culture de son organisme de l environnement et de son produit Concevoir un argumentaire indispensable pour faciliter l étape de l argumentation pendant la négociation vente Répertorier les arguments pour valoriser son produit mais aussi toutes les réponses possibles aux objections éventuelles des prospects ou clients pour faciliter la négociation Communication : Repérage de ses freins et de ses capacités à communiquer Connaissance de l environnement des entreprises Connaissance de la culture et stratégie de son organisme Connaissance du produit proposé Connaissance du client : Fiche typologie SONCAS : Connaissance du prospect Les aspects psychologiques Les indices du langage utilisé Les réponses et arguments La négociation vente : Les étapes : Prise de contact La découverte des besoins L écoute active Le plan de questionnement Exercices d applications en sous-groupes simulations filmées Visionnage, analyse et synthèse Stratégie de questionnement : La typologie des questions Réponses aux questions posées Présentation du prix L argumentation en situation : Comment présenter un argument? Objectivité Avantage Démonstration Présentation du prix ALFACOM Cabinet de Conseil et de Formation Page 2

3 Méthode pédagogique : Présentation théorique et application pratique en alternance Travail en sous-groupe Elaboration écrite de l argumentaire type Application en simulation d entretien filmée ALFACOM Cabinet de Conseil et de Formation Page 3

4 Technique de vente : de la prise de contact à la prise de congé Public : Cadres et Attachés Commerciaux. Objectifs: Acquérir les techniques de vente, de la prospection à la prise de congé. Maîtriser les étapes et leurs spécificités. Communication : Théories et principes appliqués à la vente Systèmes de référence, et d appartenance Comportement verbal : Le message et ses transformations La voix, les mots Les formules Comportement non verbal : Les attitudes (Le gestuel) Les mimiques Le regard L écoute active La proxémique Connaissance du vendeur : Qualité Rôles Taches et missions Gestion du temps et de l activité Gestion du stress : Concentration Contrôle de soi et des situations Méthode Les outils du vendeur : Les fichiers L argumentaire La prospection Le terrain, la télé prospection Les cibles ALFACOM Cabinet de Conseil et de Formation Page 4

5 Connaissance de l acheteur : Facteurs explicatifs du comportement de l acheteur Théories et modèles explicatifs du processus d achat La négociation vente : Les 6 C : La préparation du vendeur La prise de contact Stratégie de questionnement Découverte des besoins Argumentation Démonstration Traitement des objections Reformulation Conclusion de la vente Méthode pédagogique : Interactive basée sur des exercices pratiques et des simulations filmées ALFACOM Cabinet de Conseil et de Formation Page 5

6 Télévente - Téléprospection Public : Commerciaux. Objectifs: Maîtriser la télé prospection en se préparant matériellement et psychologiquement. Savoir se mettre en situation de communication positive. Reconnaître le client dans sa typologie, ses attentes, son comportement verbal et non verbal. Connaître et maîtriser les étapes spécifiques de la vente par téléphone. Savoir remonter les informations pertinentes aux commerciaux terrain La télé prospection Préparation du rendez-vous téléphonique - Synthèse des informations détenues : fiche qualitative et quantitative du client. - Motif et objectif de l appel Préparation: - Matérielle : fiche d appel téléphonique CAP- agenda - Psychologique : gestion du stress attitude mentale positive confiance en soi Le comportement verbal et non verbal au téléphone : impact sur le client Savoir se programmer positivement et programmer la relation par la PNL Le G E T: Guide d Entretien Téléphonique La découverte des besoins du client Plan de questionnement (questions ouvertes, fermées, alternatives) La découverte du profil psychologique du client selon SONCAS et Process Communication. Connaissance du vocabulaire de la typologie des clients. Réponses en relation avec le type de client L entretien téléphonique commercial en 6 étapes 1. L ouverture structurée, (les signaux d accroche) 2. Découverte, collecte, des informations (la règle des , La stratégie de questionnement) 3. Accord de découverte (la reformulation, l implication, synthèse partielle) 4. Offre argumentée (adaptation de l offre au profil du client, le CAP) 5. Traitement des objections (les vraies, les fausses- réponses adaptées) 6. Conclusion de l entretien (les signes verbaux d accord, la synthèse, l adhésion) Les six attitudes majeures : actions et comportements 1. L attitude pro active 2. La compétence d écoute. 3. L adaptation au système de référence du client 4. La mise en perspective 5. Le contrat de relation gagnant gagnant 6. L engagement. ALFACOM Cabinet de Conseil et de Formation Page 6

7 Méthode pédagogique : Interaction basée sur des apports théoriques immédiatement mis en pratique. Les simulations filmées des situations professionnelles permettent une auto correction rapide des attitudes et langages adaptés. ALFACOM Cabinet de Conseil et de Formation Page 7

8 Prospection de la clientèle Public : Commerciaux et Cadres. Objectif: Former les participants aux méthodes de prospection de la clientèle et à la préparation d un plan de prospection. Introduction : Les six activités du vendeur Les activités principales Les activités de soutien Les méthodes et les problèmes de la prospection : Qu est ce que la prospection? Pourquoi prospecter? Les obstacles à la prospection Les signes annonciateurs de la prospection client Les cinq méthodes de prospection Les phases d une action de prospection : Première phase : constitution du fichier Deuxième phase : la qualification du prospect Troisième phase : Evaluation du potentiel accessible Définition et intérêt du concept Méthodologie de calcul et techniques d utilisation Stratégie de gestion du portefeuille selon le type de concurrence Le plan de tournées qualification des zones de prospection Méthodes pédagogiques : Etudes de cas Exercices pratiques en sous-groupes Exposés théoriques ALFACOM Cabinet de Conseil et de Formation Page 8

9 Technique de vente : suivi et fidélisation Public : Commerciaux. Objectifs: Savoir faire remonter les informations utiles aux services concernés Savoir gérer les réclamations: outil de fidélisation Savoir comment fidéliser les clients par les outils et les services Les outils de contact du client après la vente : Cas particuliers publipostage Mailing fax- e mail Préparation de l entretien téléphonique Matérielle : fiche d appel téléphonique catalogue - agenda historique du client Le comportement verbal et non verbal au téléphone Le suivi : Les taches administratives Transmission des commandes Transmission des consignes spécifiques Comptes rendus de visite Remontée des informations : Fournies au service Marketing Les témoignages les idées Les suggestions pour améliorer les produits les services et les méthodes de l entreprise Vérifier la livraison dans le temps S assurer de la satisfaction du client Les outils de fidélisation Pourquoi fidéliser les clients Mise à jour du tableau de bord Mise à jour des fiches clients (notation des remarques des objections des jugements (lors des entretiens) Mise à jour de l échéancier Fidélisation : Comment les fidéliser Visite de courtoisie L appel de courtoisie Les invitations à des journées portes ouvertes, foires ) La gestion des réclamations outils de fidélisation ALFACOM Cabinet de Conseil et de Formation Page 9

10 Gestion du temps et de l activité : Outils de gestion du temps Le plan de tournées Fixation des objectifs Analyse des résultats Evaluation Prévision de date de nouvelles commandes Dialogue permanent vendeur hiérarchie Méthodes pédagogiques : Etudes de cas Exercices pratiques en sous-groupes Exposés théoriques Simulations filmées ALFACOM Cabinet de Conseil et de Formation Page 10

11 Animer et dynamiser ses équipes commerciales Public : Responsable de force de vente, Directeur commercial Objectifs: Découvrir et mettre en application les nouvelles pistes d efficacité et de productivité commerciale Savoir animer, motiver et dynamiser sa force de vente. Introduction : l orientation client Les politiques «clientèles» Les logiques de distribution Les situations de vente : Des métiers et techniques de vente différentes La vente sur flux La gestion et le développement d un portefeuille client La vente à distance (et les nouveaux canaux de distribution) La gestion et l optimisation du flux «clients» L accueil commercial et la communication client La vente debout La vente assise La qualification du fichier clients La démarche pro-active de gestion d une clientèle : L organisation de la pro-activté Les trois usages du téléphone L entretien commercial structuré La prescription, la négociation tarifaire et de contrepartie La formation de la force de vente : L accompagnement «terrain», monitorat et coaching Le monitorat «phoning» Le monitorat «vente debout» Le monitorat «vente assise» Le monitorat «entretien commercial structuré» Les méthodes pédagogiques du monitorat L animation commerciale : La raison d être de l animation commerciale Le métier d animateur commercial Les réunions par «métier» Le positionnement relationnel de l animateur ALFACOM Cabinet de Conseil et de Formation Page 11

12 La dynamisation d une action commerciale Le cadrage de l action commerciale La préparation de l intervention La réalisation de la mission La dynamisation d une unité commerciale : Le diagnostic préalable La réalisation de la mission L accompagnement et le suivi hiérarchique ou fonctionnel Méthodes pédagogiques Etudes de cas Exercices pratiques en sous-groupes Exposés théoriques ALFACOM Cabinet de Conseil et de Formation Page 12