LIVRE BLANC. Comment bien préparer votre projet CRM sur le cloud. Septembre 2014

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1 LIVRE BLANC Comment bien préparer votre projet CRM sur le cloud Septembre 2014 Groupe Hli 2014

2 Table des matières Table des matières I. Le contexte 1 II. Comment bien préparer votre projet CRM sur le Cloud 2 1. Intégrer votre projet CRM sur le Cloud dans la stratégie de votre entreprise 3 2. Etablir un cahier des charges 4 3. Questions à se poser pour établir son cahier des charges 5 III. Choisir sa solution CRM sur le Cloud 7 1. Choisir l'outil 7 2. Se renseigner sur le type de Cloud proposé 7 3. S'informer sur le prestataire 8 4. Tester l'outil pendant les 30 jours gratuits 8 5. Evaluer les délais et coûts d une solution CRM on Cloud 8 IV. Comment gérer la mise en oeuvre du CRM dans votre entreprise Désigner un pilote pour le projet Accompagner votre équipe vers le changement 10 V. Avantages de la solution EXANERGY CRM sur le cloud 13 Annexe : À propos de Prompt et du Groupe HLi 15 Présentation 15 Le Groupe HLi en quelques chiffres 15 les références en CRM d HLi 16 Quelques autres références d Hli 16

3 Pg. 01 Le contexte I. Le contexte Vous souhaitez mettre en place rapidement une solution CRM car vous voulez améliorer rapidement un ou plusieurs processus de la relation avec vos clients ou vos prospects, par exemple : mieux suivre les ventes de vos commerciaux, leurs tournées, leurs rendez-vous,... mieux gérer votre Service Après-Vente pour éviter le mécontentement de vos clients devant les réponses du type quel est votre n de référence client et rappelez-moi votre problème répétés 10 fois à 10 interlocuteurs différents, les Monsieur Dupont, votre téléconseiller est en congé. Je ne suis pas au courant et ne peux vous aider. Rappelez dans 3 semaines,... permettre aux différents collaborateurs de l'entreprise de partager les informations,... mieux cibler et suivre vos opérations marketing,... disposer d'un outil pour mettre en place des opérations de fidélisation de vos clients,... proposer des devis aux clients pour les intégrer dans votre système d information,... améliorer la saisie, l enregistrement et le partage des données concernant vos clients pour éviter les doubles saisies, sources d erreurs et chronophages. Or, Vous avez un budget limité et avez besoin de cet outil rapidement. Vous savez qu en passant par votre service technique cela sera plus long. Vous pensez à un CRM sur le Cloud, plus rapide à installer. Vous ne payerez cet outil qu en fonction du nombre d utilisateurs. Vous pouvez ainsi démarrer avec un des services de votre entreprise (Gestion commerciale, ou marketing ou bien service Clients). La montée en charge et les coûts seront donc progressifs. Quelles étapes devez-vous suivre et quels écueils devez-vous éviter pour réussir votre projet? Nous allons répondre à cette question au travers de 3 questions : I. Comment bien préparer votre projet CRM sur le Cloud? II. Comment choisir votre solution CRM sur le Cloud? III. Comment gérer la mise en œuvre du CRM dans votre entreprise? Pour ce faire nous présenterons le cas d une entreprise structurée avec un service commercial, un service marketing et un SAV et plusieurs collaborateurs dans chaque service. Vous pourrez en retirer les enseignements propres à votre cas.

4 Pg. 02 Comment bien préparer votre projet CRM sur le Cloud II. Comment bien préparer votre projet CRM sur le Cloud Il est vrai qu un CRM sur le cloud, déjà packagé et immédiatement disponible, est plus rapide à mettre en œuvre qu un CRM sur mesure hébergé par vos soins. Pour une TPE, TPI, PME ou PMI, vous pouvez démarrer par le service concerné ou le ou les processus que vous souhaitez rapidement améliorer. Les utilisateurs de chaque service pourront adopter la solution au fur et à mesure. Pour une grande entreprise, vous pouvez implanter un CRM sur le cloud pour un des secteurs d activités de votre entreprise car les délais de mise en place sont courts et vous pouvez obtenir des résultats sur la relation clients rapidement. Néanmoins, il est important que vous repensiez un tant soit peu l organisation générale des services et des collaborateurs qui seront concernés dans votre entreprise. En effet, un CRM est un outil qui permet de relier toutes les informations contenues dans les différents logiciels de l entreprise voire sur des fichiers autonomes. En reliant ces informations, il modifie leurs habitudes de travail. Si les changements sont souvent mineurs (par exemple, saisir les coordonnées des clients ou des prospects directement dans l outil et ne plus le faire dans Excel), ils bouleversent des habitudes bien établies. C est un des écueils des projets CRM. Or, un outil CRM peut devenir un véritable outil de création de valeur ajoutée : augmenter la productivité des commerciaux, améliorer la satisfaction clients, offrir plus de services aux clients,

5 Pg. 03 Comment bien préparer votre projet CRM sur le Cloud 1. Intégrer votre projet CRM sur le Cloud dans la stratégie de votre entreprise Vous devez d abord : Connaître votre métier, votre concurrence et ses évolutions. Définir l activité, les secteurs ou les services à développer. Recenser vos clients et vos prospects cibles. Déterminer comment vous différencier de vos concurrents. Identifier les besoins des clients pour adapter le projet à leurs demandes. Recenser les besoins des dirigeants, des futurs utilisateurs et des services techniques au cours de réunions. Comprendre les avantages et les fonctionnalités d un CRM : o la gestion commerciale et de la force de vente, o la stratégie marketing, o le service après-vente. Recenser les données indispensables pour votre entreprise ou le secteur de l entreprise. Déterminer les principaux processus à prendre en compte et à organiser. Identifier les changements nécessaires à la mise en œuvre d'un projet CRM. Par exemple, le CRM nécessite de privilégier l'écrit à l'oral et demande une amélioration qualitative et quantitative des données collectées. Définir des objectifs à atteindre sous forme d indicateurs clefs : o Retour sur investissement (ROI), o 100 % de fiches avec des adresses , o l augmentation de la satisfaction clients, la fidélisation de la clientèle chiffrée, o l augmentation des marges, le pourcentage de nouvelles affaires, o le taux de transformation des affaires. Rechercher comment atteindre vos objectifs. Evaluer les risques et identifier les freins à la mise en place du système : o problèmes organisationnels internes, o manque de formation, o absence de langage commun, o résistance au changement.

6 Pg. 04 Comment bien préparer votre projet CRM sur le Cloud 2. Etablir un cahier des charges Ce cahier des charges va recenser toutes les informations suivantes : Votre système d information avec les logiciels utilisés et les différentes données qui devront être connectées au CRM. Exemple : o les données comptables sont dans le logiciel de gestion, o les agendas peuvent être dans MS Outlook, o les informations techniques dans une base de connaissances sous MS Excel, o les fiches de visites dans des fiches papier Les processus actuellement suivis par les équipes. Les fonctionnalités souhaitées, recherchées : o workflow et alertes souhaités par métier, o reporting par métier o Le volume des données existantes à migrer. Sous quel outil ou format sont-elles actuellement stockées? En sélectionnant, celles qui sont indispensables : o contacts, clients, prospects, four o catalogue produits, fournisseurs et toutes entités avec lesquelles vous êtes en relation o remontées des clients. Les nouvelles données à enregistrer en s assurant qu elles sont bien utiles et ne vont pas alourdir l outil le travail de vos salariés. L organisation nécessaire pour garantir, par la suite, la pertinence et l intégrité des données du nouveau système (qui fait quoi? comment? ). Le nombre d utilisateurs recensés, leurs droits, leurs tâches : o Directeur commercial, manager commercial (responsable d'une équipe de commerciaux), o Commerciaux, Commerciaux indirects (partenaires?), o Responsable marketing, chef de produit, etc. o Manager call center, téléopérateur, o Service client, o Administrateur. Le type de formation à dispenser aux différents utilisateurs par métier. Budget alloué. Planning de mise en route, Attention aux données Plus vous souhaitez récupérer des informations plus cela vous coûtera cher (les 20% restant de l information à récupérer peuvent faire gonfler de 80% le coût de la récupération des données à cause de saisies semi-automatiques et/ou manuelles). Vous devez identifier quelles sont les informations indispensables et celles qui sont accessoires. Il faut savoir accepter une perte minimale d informations (exemple : pas d historique des visites de plus de 2 ans ).

7 Pg. 05 Comment bien préparer votre projet CRM sur le Cloud 3. Questions à se poser pour établir son cahier des charges Questions Précisions à apporter Préalables Fonctionnelles commerciales Fonctionnelles SAV Quelle est la liste des profils utilisateurs? Les fonctions auxquelles ils accèdent et les droits d accès à ces données? - Directeur commercial - Responsable régional - Commerciaux - Commerciaux indirects (partenaires?) - Téléacteurs? - Administrateur fonctionnel de l application (voir infra : organisation) Qui désigner pour le suivi de la solution, un administrateur fonctionnel qui sera chargé de la gestion des droits d accès et des rôles, de l accompagnement des utilisateurs et le contact privilégié avec le service support utilisateurs? Y-a-t-il un partage des calendriers des commerciaux par les téléacteurs? Comment est alimentée la base des prospects? Quelles sont les données du référentiel à prendre en considération (clients, catalogue produits, tarifs, etc.)? Quelles sont les modalités de mise à jour de ces données? Quels sont les volumes correspondants? Dans quel système est géré le référentiel produit et comment est-il accessible? Dans quel outil se fait la prise de RDV? Quel est le processus de prise de RDV? Quels types de données sont accessibles par le télé opérateur pour la prise de RDV? Dans quel système est géré le référentiel et comment est-il accessible par les téléacteurs? Comment se fait la transformation du prospect en client? Quel est le processus réalisé par l'équipe commerciale? La gestion des réclamations clients fait-elle partie des fonctionnalités attendues? Fonctionnelles Marketing La gestion des campagnes marketing fait-elle partie des fonctionnalités attendues?

8 Pg. 06 Comment bien préparer votre projet CRM sur le Cloud Questions Autres fonctionnalités à prévoir Techniques Sur la volumétrie Précisions à apporter Y-a-t-il des règles d'approbation à prévoir? Y-a-t-il des notifications et des alertes à prévoir? Quels canaux de communication (et leurs sens : entrant/sortant) à prévoir dans la solution CRM? Y-a-t-il des rapports d'analyse bien définis à prévoir dans la solution CRM? L'intégration à prévoir entre votre SI et la solution CRM, est-elle manuelle ou automatique? Quelles sont les données du CRM qui devront être transférées vers votre SI? Quelles données de votre SI devront être intégrées vers le CRM sur le Cloud? Quelle est la fréquence à prévoir pour l'intégration entre votre SI et la solution CRM? Quelles équipes auront accès à la solution CRM? Quel mode d'accès à la solution CRM est-il à prévoir (internet, Outlook, mobile)? Quelle version d'outlook utilisent les commerciaux? Nombre moyen de prise de RDV par jour? Nombre de clients actuels qui seront gérés dans la base CRM? Nombre de prospects actuels? Nombre de contacts actuels Nombre de produits et service vendus? Nombre de fournisseurs, de partenaires, de revendeurs etc

9 Pg. 07 Choisir sa solution CRM sur le Cloud III. Choisir sa solution CRM sur le Cloud Dans cette deuxième partie nous aborderons l étape cruciale du choix de votre solution. A travers des conseils pratiques et des questions principales à poser, nous vous aidons à y voir plus clair. Vous avez déterminé votre stratégie, vos cibles, les services à développer, recensé les données indispensables à prendre en compte, déterminé les processus à mettre en œuvre, identifié les changements à instaurer et défini les objectifs à atteindre. Il vous reste à choisir la solution la plus adaptée. 1. Choisir l'outil Assurez-vous que l outil : - répond aux besoins recensés dans votre cahier des charges. (fonctionnalités, capacités techniques du logiciel CRM). - peut évoluer en fonction de la croissance de votre société et de ses besoins. - peut s interfacer avec vos outils informatiques et logiciels existants. Choisissez une solution qui, en standard, est proche de vos besoins. Evitez un maximum la personnalisation et le développement sur mesure. C est non seulement un coût supplémentaire, mais surtout des évolutions difficiles à prévoir et chiffrer dans les années suivantes (évolution des besoins, des systèmes ). 2. Se renseigner sur le type de Cloud proposé Vos données sont-elles stockées en France ou à l étranger? Quelle est la règlementation qui s applique? Selon le pays les lois sont différentes. Etes-vous bien propriétaire de vos données? Pouvez-vous les récupérer sans problème? Sous quel format? Sous quels délais? L hébergeur est-il sérieux? Quel niveau de sécurité?

10 Pg. 08 Choisir sa solution CRM sur le Cloud Lois européennes ou lois américaines? cf. le billet du blog Sécurité et confidentialité des données sur le cloud : du bon sens et quelques conseils. On «Cloud» ou on «premise» (par internet ou sur vos serveurs) : faites attention aux effets de mode également. Tout le monde parle actuellement d ASP ou de Software As Service, qui implique un paiement au mois et par utilisateur Or cette solution n est pas adaptée à toutes les entreprises d une part et d'autre part elle peut s avérer très coûteuse si vous demandez trop de spécifications et de personnalisations. 3. S'informer sur le prestataire Est-il sérieux? A l écoute de votre projet? A-t-il déjà fait des projets CRM? Quel accompagnement vous propose-t-il? Un bon prestataire dispense une formation aux utilisateurs afin qu ils deviennent autonomes rapidement. Quels supports et assistance sont à votre disposition et dans quelle langue? Quel est le coût de l abonnement, de l assistance et autres services de personnalisation et/ou de formation Bien lire les Conditions Générales de Vente. Est-il capable de : o s'assurer du respect des interfaces, conversions et transferts de données? o synchroniser les données avec les autres logiciels existants déjà au sein de l entreprise? o connecter le logiciel de CRM avec les autres logiciels existants afin de récupérer les données de manière automatique et permettre à tous les services d avoir accès aux mêmes données saisies une seule fois? o paramétrer l outil à vos besoins? o vous aider à analyser précisément vos besoins, vos processus, vos habitudes de fonctionnement afin de voir comment les adapter aux fonctionnalités du CRM et voir celles qui pourront être utiles et celles qui ne le seront pas 4. Tester l'outil pendant les 30 jours gratuits Choisissez des utilisateurs motivés pour tester la solution. 5. Evaluer les délais et coûts d une solution CRM on Cloud Les délais sont bien entendus toujours très variables d une entreprise à l autre et dépendent souvent : - de la taille de l entreprise, - du nombre d utilisateurs par métier, - du nombre de données à migrer,

11 Pg. 09 Choisir sa solution CRM sur le Cloud - de la personnalisation et des développements à apporter par le prestataire, - de la formation à donner. Un entrepreneur indépendant et motivé mettra une demie à une journée pour se familiariser à son outil de CRM sur le Cloud. En revanche un projet CRM d une entreprise qui veut gérer une équipe de commerciaux nomades (avec terminal mobile), informatiser son service SAV (avec base de connaissances interne et externe), gérer ses campagnes marketing peut durer plusieurs mois pour une approche sur mesure «on premise». En général, les projets de CRM durent entre 3 mois et 1,5 an entre le début de la réflexion et la mise en place (avec une moyenne de 7 à 8 mois). Pour un projet de CRM sur le Cloud, à condition que les différentes étapes aient été respectées, les délais sont plus courts car la solution retenue est déjà packagée et disponible et les développements sont minimisés.

12 Pg. 10 Comment gérer la mise en oeuvre du CRM dans votre entreprise IV. Comment gérer la mise en oeuvre du CRM dans votre entreprise La mise en œuvre du CRM dans votre entreprise est une phase ultime et capitale pour la réussite de votre projet. Cette 3 ème partie traite du respect d'étapes clés pour éviter certains écueils. Votre solution CRM sélectionnée, la mise en œuvre de votre projet peut démarrer. Voici quelques étapes indispensables à la réussite du projet. 1. Désigner un pilote pour le projet Le pilote du projet doit : Etre convaincu et convaincant. Savoir présenter les bénéfices fonctionnels du CRM on cloud sélectionné. Etre à l écoute des utilisateurs et lever leurs craintes. Intégrer les demandes de la direction et susciter son adhésion au projet. 2. Accompagner votre équipe vers le changement Un projet CRM nécessite une évolution de l entreprise au niveau : des mentalités : on ne travaille plus seul dans son coin, mais on partage les informations avec ses collègues et services. La mise en place d un CRM va être utilisée pour automatiser certaines tâches mais va entraîner en contrepartie plus de formalisme et d informations à compléter. de l organisation: il faut revoir les processus et abandonner certaines façons de travailler parfois obsolètes. Pour changer des habitudes, il faut : impliquer les équipes concernées dans le projet dès le démarrage. mettre en avant les bénéfices concrets et pratiques pour tous : clients et les utilisateurs (cf tableau ci-après). mettre en place l outil CRM sur le Cloud, d abord dans l équipe la plus «ouverte» aux nouveaux outils ou celle dans laquelle il apparaît le plus utile rapidement : Le SAV pour tracer tous les appels des clients, tous les courriers. Le Marketing. La direction commerciale pour suivre ses vendeurs. y aller ensuite progressivement de service en services.

13 Pg. 11 Comment gérer la mise en oeuvre du CRM dans votre entreprise former les utilisateurs avec l aide de votre prestataire afin qu ils deviennent autonomes rapidement. les accompagner dès le démarrage de l utilisation de l outil afin de lever le risque de résistance au changement. vérifier l adaptation des utilisateurs à l outil tout au long de la première année. suivre l atteinte des objectifs du projet à l aide des indicateurs clefs déterminés avant la mise en place du projet (cf. Chap. I.). Cela vous permet de savoir où vous en êtes, et éventuellement d identifier des points de blocages et d améliorer la situation. Pour qui? Bénéfices retirés Mieux cibler les clients, mieux gérer les campagnes marketing et mieux suivre leur efficacité en temps réel. Le service marketing Se concentrer sur ses meilleurs clients, identifier ceux ayant le meilleur potentiel, mieux gérer les actions de prospection et de fidélisation (historique, gestion des contrats & litiges ) avec un suivi des résultats automatique. Obtenir des remontées terrains plus rapides et plus concrètes (obtenir des photos des produits concurrents ). Communiquer plus rapidement vers les commerciaux (flyers, publicités ). Leur simplifier la vie en diminuant le temps passé aux tâches administratives (rapports, notes de frais, recherche de documents, agendas, gestion des activités ). Les commerciaux Le service après-vente Réduire les délais de ventes (prise de commande en direct devant le client, suivi de l avancement ) par la mise en place d alertes pour relancer des clients inactifs, pour rappeler un rendez-vous ou un appel grâce au calendrier intégré dans le CRM. Identifier les clients inactifs depuis X jours. Bien suivre la réponse aux différentes requêtes des clients.

14 Pg. 12 Comment gérer la mise en oeuvre du CRM dans votre entreprise Pour qui? L entreprise Bénéfices retirés Différencier l entreprise de ses concurrents (apporter plus de services & de conseils, personnaliser les produits ). Les clients seront mieux suivis, plus contents et plus rentables. Fidéliser la clientèle : personnalisation des échanges (le client n est plus un numéro qui doit tout expliquer à chaque fois), réduire l attrition du portefeuille client (les clients qui commandent chez un concurrent au lieu de chez vous car ils n ont pas été contactés depuis un moment). Les clients Mieux on répond à leurs demandes, plus ils seront satisfaits et fidèles. A EVITER 1. Décider de mettre en place un outil CRM sur le cloud parce que c est plus simple et moins coûteux, SANS : Soutien formel et visible de la Direction Générale. Communiquer sur les avantages de l outil. Faire participer, mobiliser et former les équipes concernées. Nommer un responsable du projet de CRM dans l'entreprise. Migrer les données existantes, à la personnalisation. Tenir en compte les remontées des utilisateurs et sans leur expliquer les raisons de ne pas faire. Relier l outil CRM aux autres logiciels de l entreprise engendrant ainsi de multiples doubles saisies, coûteuses et chronophages. EN laissant aux utilisateurs leurs anciens outils, ce qui va freiner l adoption du nouveau logiciel. 2. Tout automatiser sans transition, ni phase progressive de mise en place.

15 Pg. 13 Avantages de la solution EXANERGY CRM sur le cloud V. Avantages de la solution EXANERGY CRM sur le cloud Avantages Bénéfices retirés EXANERGY CRM répond aux besoins de diverses fonctions : commerciale, marketing, Service client et Direction Générale. Quelle que soit votre fonction, vous trouvez des fonctionnalités adaptées. Vous gagnez en efficacité. Une solution complète Une solution accessible par internet Une solution sécurisée sur le cloud français avec notre partenaire Numergy EXANERGY CRM est une version enrichie de Microsoft Dynamics CRM, reconnue par le cabinet Gartner comme l une des solutions leader du marché. De nouvelles fonctionnalités spécifiques à chaque métier ont été ajoutées, par le Groupe HLi : Commerciale : la géolocalisation des rendez-vous, la gestion fine des devis multi produits et multi taxes, vue client à 360, aide à la saisie des adresses, Marketing : campagne de type Enquête de satisfaction, fonctionnalité de gestion du budget annuel des différents types de campagnes, Service client : nombreux workflows Transverses : tableaux de bord, rapports, workflows, Une solution accessible à tout moment à partir de : de votre ordinateur de votre messagerie Outlook de tout terminal mobile. Parce que la sécurité et la confidentialité des données sur le cloud est une préoccupation majeure des entreprises, nous avons choisi un partenaire de référence pour l hébergement de vos données : Numergy. Vos données sont hébergées en France, soumises à la législation française. Elles sont et demeurent votre propriété. Quelques atouts du cloud avec EXANERGY CRM & Numergy : Datacenters localisés en France Connexions hautement sécurisées Disponibilité garantie à 99.7% Confidentialité de données Réversibilité des données (vous pouvez les récupérer) Administration technique incluse

16 Pg. 14 Avantages de la solution EXANERGY CRM sur le cloud Avantages Bénéfices retirés Un paiement par utilisateur Assistance en français L utilisation d EXANERGY CRM s effectue sur la base d un abonnement contractuel avec une tarification en fonction du nombre d utilisateurs. Elle s adapte à vos besoins et à votre budget. Les guides, vidéos de formation et les services d assistance sont en français.

17 Pg. 15 Annexe : À propos de Prompt et du Groupe HLi Annexe : À propos de Prompt et du Groupe HLi Présentation Depuis bientôt 30 ans, le Groupe HLi et ses filiales accompagnent leurs clients (PME-PMI-Grands comptes) dans le développement de leur activité à travers l optimisation de leurs systèmes d information (SI). PROMPT SAS est société française, créée en 1985, spécialisée dans la conduite de projets informatiques et analytiques. C est la filiale du Groupe HLi qui gère EXANERGY CRM. Le Groupe HLi propose à ses clients : - Des solutions de gestion pour tout type d entreprises : CRM sur site du client ou en mode cloud (paiement à l utilisateur) : EXANERGY CRM ERP NAV, Gestion des Processus Métiers (BPM), Décisionnel (BI) Des développements spécifiques - Des solutions sectorielles pour les Télécom, Média & fournisseurs de services Cloud, en particulier avec une solution intégrée et flexible pour la gestion complète d un opérateur de services télécom, média et Cloud : navibilling - Une expertise analytique, Pour les banques et assurances : risques et recouvrement Bâle II, ALM et Bâle III pour tout type d entreprises : Marketing quantitatif & Big Data Le Groupe HLi en quelques chiffres - 30 ans d expérience collaborateurs organisés autour de pôles de compétences - 4 implantations : Paris, Tunis, Madrid et Casablanca - La certification ISO partenaires majeurs : Microsoft, SAS, K2, TeleBilling - 4 métiers : l audit & le conseil, la gestion de projet (MOA et/ou MOE), l intégration de SI et la TMA HLi SA & Prompt SAS 1, rue de Craïova Immeuble les Fontenelles Nanterre Tél

18 Pg. 16 Annexe : À propos de Prompt et du Groupe HLi les références en CRM d HLi Quelques autres références d Hli