Les 10 Secrets pour Réussir une Bonne Présentation! Bruno ROUSSELON Consultant Sage CRM Ludovic CRIQUET Consultant Sage CRM

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1 Les 10 Secrets pour Réussir une Bonne Présentation! Bruno ROUSSELON Consultant Sage CRM Ludovic CRIQUET Consultant Sage CRM

2 Sommaire Introduction Les 10 secrets d une Bonne Démo Conclusion

3 Secret N 1 : Qualifier les besoins du client

4 Les Bonnes questions à poser Identifier qui sont les interlocuteurs autour de la table. Voici 2 étapes proposées pour structurer vos questions lorsque vous discutez avec un client : Étape 1 : son présent De quelle façon opérez vous? Quelle solution est utilisée aujourd'hui? Qu'est ce qui fonctionne bien et qu'est ce qui fonctionne moins bien? Pourquoi travaillez vous de cette façon? Quel est le processus commercial dans l'entreprise? «Qui fait quoi» Ou commence et ou s'arrête la fonction d'un commercial "Qui fait quoi" (prospection, relance téléphonique, gestion du portefeuille d'affaires ) Qui réalise les devis (backoffice ou Commercial) Dans le cadre du devis dans le CRM bien valider la compatibilité avec SAGE100 Étape 2 : son futur Quelles sont vos priorités dans l'entreprise? Quelles sont vos préoccupations, vos problématiques?

5 L organisation commerciale Comment organisez vous votre journée? Actions prioritaires / accessoires? Comment vos commerciaux gère t il leurs activités? Qu est ce qui vous prend du temps au détriment de votre activité commerciale? Combien de temps y consacrez vous? Rapports / comptes rendus de visites? Agendas? Comment gérez vous vos devis? Suivi & Relances? Prévisions de réussites? Comment faites vous lorsque vous devez envoyer un courrier ou une documentation à un client/prospect? Gardez vous une trace? Base centralisée avec tous les contacts? Historique des échanges?

6 La gestion de l équipe commerciale? Comment suivez vous la performance de vos équipes commerciales? CA? prévisions? Nb d appels? Comment savez vous si chaque nouveau prospect est bien suivi par le commercial et le résultat qui en découlent? Action réalisées? Avancement de l affaire? Combien de temps vous faut il pour établir vos prévisions de vente? Par mois? Par semaine? Quelle est l horizon de prévision? Combien de temps vous faut il pour former un nouveau vendeur? Sur vos méthodes de ventes? Sur son secteur et ses clients? Echange t il les bonnes pratiques?

7 Les actions marketing Quelle est votre meilleure source de prospects? Communiquez vous régulièrement auprès de vos clients? Est ce que vous segmentez votre base de données selon des profils d entreprises? Est ce que vous savez combien de communication vous envoyez à vos clients ou ceux qui n en reçoivent jamais? Combien de temps mettez vous à obtenir une extraction de données? Comment les commerciaux vous font des remontées sur les concurrents?

8 La gestion du service clients Comment gérez vous l accueil des clients? Comment gérez vous les tickets clients? Historique des demandes? Traitement des demande? Identifiez vous les demandes non résolues? Comment gérez vous les urgences? Avez vous une idée des problèmes récurrent? Mesurez vous le taux de satisfaction de vos clients? Vos commerciaux sont il au courant des problématiques rencontrées par leur client avant d aller en rendez vous?

9 Secret N 2 : Vérifier la Validité du Projet

10 Qualifier le Projet du client Vérifier la validité du projet Quel est l'ordre de grandeur de votre budget pour ce projet? Quand désirez vous aller de l'avant avec ce projet? À part vous, qui est impliqué dans cette décision? Si vous n'allez pas de l'avant avec cette solution, quelles en seront les conséquences? Rappel : ne pas susciter le besoin mais répondre à un besoin Ne pas aller plus loin! Eviter les «c est trop compliqué», «j ai pas besoin de tout cela»

11 Secret N 3 : Identifier les interlocuteurs

12 Quels sont les typologies d interlocuteurs? Resp. Informatique Directeur Marketing Resp. Commercial Resp. Support Directeur Financier

13 Secret N 4 : Préparer ses messages clés

14 Les éléments à préparer Les avantages concurrentiels Pourquoi Sage CRM plutôt qu un autre? La puissance l éditeur La base clients Les modes d achats DEL / DSU La proximité des partenaires Les plus par rapport aux concurrent Fonctions clé à montrer : Pipe interactif, Pilotage transversal, Paramétrage, Intégration Les points faibles des concurrents Messages subliminaux à faire passer contre les concurrents : SaaS

15 Secret N 5 : Préparer l environnement

16 Préparer son environnement de Démo. Préparation Simplifier au maximum l interface de l utilisateur (masquer les onglets inutiles, alléger les écrans) Préparer un scénario qui sera le reflet de l activité commerciale du client Renommer les champs et les listes déroulantes à la terminologie du client Renommer un ou deux sociétés correspondantes à leurs clients Mettre à jour votre calendrier pour qu il corresponde au jour de la démo. Dans l idéal, les communications doivent correspondre au type de conversations du client. modifier la typologie des opportunités Montrer des rapports appropriés aux besoins du client Intégrer le logo du client sur la page d accueil, les rapports, un document de publipostage. Bonus : Ayez toujours un fichier normé sous la main à importer!

17 1ere Astuce Modifier les coordonnées des sociétés exemples afin de correspondre à votre secteur géographique (A lancer dans l analyseur de requête) Mettre à jour l agenda et les opportunités use crm update address set addr_city = 'BAYONNE' where addr_city = 'LYON update address set addr_postcode = '64100' where addr_city = 'BAYONNE update phone set phon_areacode = '03' where phon_areacode = '04 update company set comp_phoneareacode = '03' where comp_phoneareacode = '04' update Communication set Comm_DateTime = dateadd(day, 7, comm_datetime) where Comm_DateTime is not null update Communication set Comm_ToDateTime = dateadd(day, 7, Comm_ToDateTime) where Comm_ToDateTime is not null update opportunity set oppo_targetclose = dateadd(year, 1, oppo_targetclose)

18 2eme astuce Modifier les logos de Sage CRM Rapports : C:\Program Files\Sage\CRM\CRM\WWWRoot\Reports\logo.jpg Page de connexion : C:\Program Files\Sage\CRM\CRM\WWWRoot\Img\Logon\gif\header.jpg Logo application en haut à gauche : C:\Program Files\Sage\CRM\CRM\WWWRoot\Img\Logo\ewaretopleft.jpg 111*74 Session Ecran d accueil : C:\Program Files\Sage\CRM\CRM\WWWRoot\Img\Logo\splash.jpg

19 3eme astuce <HTML> Créer un bloc de contenu html dans un tableau de bord (image + hyperliens) <HEAD> <TITLE>Logo</TITLE> </HEAD> <BODY> <IMG SRC="C:\Program Files\Sage\CRM\CRM\WWWRoot\Reports\logo.jpg"> <BR> <a href=' jaunes.fr' target='_blank' >Pages Jaunes</a> <BR> <a href=' donc.fr' target='_blank' >Qui Donc?</a> <BR> <a href=' blanches.fr' target='_blank' >Pages Blanches</a> <BR> </BODY> </HTML>

20 Secret N 6 : Eviter les problèmes de dernière minute

21 Les indispensables avant de débuter la démo Qui fait quoi? Qui dit Quoi? Le Plan B : SageCRM.com! Connexion 3G Intégration Sage 100, Outlook Ouvrir la base avant la démo afin de démarrer le serveur CRM F11 : afin de visualiser l application en plein écran

22 Secret N 7 : Valider les enjeux avant le début de la démonstration

23 Les points à revalider Contour fonctionnel Besoins clés Les problèmes Le fonctionnel prioritaire

24 Secret N 8 : S adapter au contexte et à la psychologie du client

25 Les 3 Modes pour une démo Descriptif (parler du fonctionnel) Bénéfices (en quoi cela va vous aider) Story Telling (raconter une histoire)

26 Schéma théorique de présentation Le schéma de présentation sera principalement guidé par le besoin du client Points clés : 100% web client léger connexion via IE ou Outlook Gestion des profils vue personnalisée en fonction du métier de chacun (on ne voit que l information utile) ; accès restrictif au portefeuille du commercial Gestion des droits Affichage, modification, suppression, ajout, d onglets et restriction possible en fonction du secteur géographique et/ou produits, activités

27 Schéma théorique de présentation Le schéma de présentation sera principalement guider par le besoin du client Ci-dessous les principes de base Fiches récentes Zone contextuelle Onglets Menu Lien hypertexte Actions

28 Module Marketing Les éléments à montrer : 1 - Création d un attribut clé 2 - Création d une phase d activité de type Appel sortant. Dans ce cas, les actions de relances ne sont pas attribuées à un téléacteur. C est le rôle du téléacteur d aller chercher les relances.

29 Module SAV Les éléments à montrer : 1 - Gestion du temps (calendrier professionnel, contrats de services) 2 - Pipeline Tickets 3 - Workflow sur un ticket 4 - Base de connaissance

30 Secret N 9 : Répondre aux objections

31 Préparer son discours en amont C est Trop Cher DSU, financement, ROI C est trop Compliqué! Simplification des écrans, Express Et le mode déconnecté? Base centralisée, iphone, carte 3G, Blackberry

32 Secret N 10 : Estimer un ROI pour le Client et Préparer la prochaine étape

33 Le CRM n est pas une dépense C est un investissement! Mettre en avant les modes d achats Ex DSU : 40 / mois Soit 1,4 / jour Soit 1 bon restaurant par mois

34 Calculer le ROI d un outil CRM Temps économisé pour les visites Une concentration sur les clients plus rentables (+ d appels) Réduction des NPAI mail & Bounce s Vente de produits complémentaires Mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo ) Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs Réduction du temps de traitement des leads Amélioration du taux d ouverture, de clic Augmentation du CA comparé à l année passée Réactivation des clients Réduction du temps passé à faire des rapports Prévisions de ventes plus fiables Augmentation de la satisfaction clients (étude ) Partage des informations et bonnes pratiques

35 Clôturer la démonstration Revalider les besoins du clients évoqués en début d entretien Est-ce que ma démo à répondu à vos attentes? Si le client a encore des demandes alors présenter ces points Resp. Commercial Directeur Marketing Resp. Informatique Resp. Support Directeur Financier

36 BONUS : La Démo Percutante

37 Viadeo

38 Media Sociaux & CRM La communication multicanaux clients & prospects: Twitter & Facebook SMS

39 Détecter des opportunités de ventes Détection de postes & évènements : Social media La Veille Concurrentielles: Corporama, Google Alerts

40 En conclusion

41 Réussir une bonne démo Une histoire de bon sens C est d abord se poser les bonnes questions Et c est ensuite une question de préparation, d organisation et de méthode ensuite vient le talent!