ACTUALITÉS LANDPARK. Nouvelle version. Landpark Helpdesk. Landpark Helpdesk. Les avantages de la nouvelle version

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1 ACTUALITÉS LANDPARK Solutions complètes d'inventaire, de gestion de parc et de helpdesk ITIL Avril 2015 Nouvelle version Landpark Helpdesk Landpark vous associe aux meilleurs logiciels de Gestion de Parc d'inventaire et de Helpdesk Indispensables pour la gestion optimale de toutes vos ressources informatiques. Avec une expertise et un savoir-faire reconnu par des milliers de clients, Landpark permet aux responsables informatiques la vision la plus exhaustive et la plus précise de leur parc informatique et de leurs équipements. Landpark Helpdesk La nouvelle version de Landpark Helpdesk vous offre un outil encore plus professionnel pour la gestion de vos tickets. «Landpark Helpdesk vous permet de gérer avec efficacité votre support utilisateurs. Augmentez votre réactivité par la mise en place d'un Service Desk efficace..» Les avantages de la nouvelle version Workflow - Gestion de projets / Escalades automatiques / Enquêtes de satisfaction et de feedback / Affectations automatiques / Processus de validation / Gestion des services (SLAs) / Seuil d alertes / Impact matériel / Alertes contrats / Centre de Coût. Nouvelle version Workflow - Landpark Escalades Enquêtes Affectation automatique Nouvelle version Landpark Helpdesk prochainement disponible Solutions complètes d'inventaire, de gestion de parc et de helpdesk ITIL Processus validation SLAs

2 Le Workflow Gestion de Projets Cette fonctionnalité vous permet une gestion de projet plus rapide et plus efficace. Pour chaque projet, vous pouvez désigner un ou plusieurs responsables, créer une multitude de tâches avec différents statuts ainsi qu'une liste de participants. Vous pouvez également indiquer pour une tache une liste de tâches pré requises. Vous pouvez visualiser votre projet de manière graphique et ainsi obtenir, en un instant, une vision claire et synthétique de l avancement du projet ainsi qu un descriptif détaillé de chaque tâche. Vous pouvez aussi obtenir une planification calendaire du projet en fonction de sa date de départ, des taches qu il contient (en fonction de leurs durées et de leurs enchainements), des weekends et des jours fériés. Workflow / gestion de projets avec Landpark Helpdesk Escalades automatiques Les escalades automatiques vous permettront de configurer votre Helpdesk pour que certains types de demandes soient liés à d autres types de demandes afin d opérer plus facilement une escalade fonctionnelle. Escalades automatiques avec Landpark Helpdesk L image ci-dessus montre une page de paramétrage des escalades, dans laquelle on a spécifié qu une demande de cartouches d imprimantes devait être liée et escaladée vers une demande de papier (où on pourrait considérer que la première demande devrait être obligatoirement accompagnée de cette deuxième demande). Par-exemple un problème (ou type de demande) de type A pourra être lié à un problème de type B, ce qui fait qu à la clôture d une intervention pour un problème A, l application créera une nouvelle demande dont le problème sera de type B, que le technicien pourra ensuite valider pour créer une deuxième intervention. A noter que le chaînage de problèmes grâce à l escalade automatique n est pas limité à 2 types de problèmes : on pourra lier autant de types de problèmes que l on voudra.

3 Enquêtes de satisfaction et retour d information (enquêtes de feedback) avec Landpark Helpdesk En plus des sondages existants, on peut dorénavant lier des sondages à des types de demandes, c est à dire que l on peut obtenir un retour d information sous forme de questionnaire, lorsque l intervention est clôturée. L écran de paramétrage nous montre un sondage lié au type de demande Photocopieur : Cela signifie que toute demande de type Photocopieur donne lieu à un retour d information de la part du demandeur après la clôture de l intervention liée. L image suivante nous montre le lien qui apparaît après la clôture d une demande similaire. Le lien emmène le demandeur vers le questionnaire. Le sondage de retour d information peut être aussi court ou détaillé que l on souhaite. Enquêtes de satisfaction et retour d information (enquêtes de feedback)

4 Affectations automatiques La fonctionnalité d'affectation automatique permet de définir quelle(s) personne(s) seront affectées à un type de demande donné. L'affectation automatique se traduit par une planification automatique dès la validation d'une demande dont le type a été configuré pour être planifié automatiquement. On peut définir les éléments suivants: Le type de demande à paramétrer. Le technicien à affecter, le groupe de techniciens à affecter, ou bien le fournisseur à affecter. La limite d'affectation Le délai en minutes, avant le début de la planification. Lors de la sélection du type de demande, les techniciens déclarés comme aptes à résoudre la demande apparaissent en bleu dans la liste. Si l'on choisit une limite d'affectation de 10, parexemple, la planification automatique ne s'activera que si un technicien donné à moins 10 planifications en cours. Cela permet parexemple d éviter une surcharge des planifications. Le délai permet d'éviter de laisser un laps de temps raisonnable entre la validation de la demande et sa planification. Affectations automatiques avec Landpark Helpdesk Processus de validation avec Landpark Helpdesk L image ci-dessus nous montre l affichage détaillé d une demande de budget (de type Demandes d engagement : ce détail nous indique que la demande est en attente de validation. Processus de validation En plus de l étape de validation déjà existante, Landpark Helpdesk donne la possibilité de créer des processus de validation, c est-à-dire que l on peut spécifier les personnes responsables de la validation de demandes d un certain type. Dans cet exemple, on a paramétré un processus de validation pour que toute demande de type Demandes d engagement soit validée par 3 personnes que l on peut voir dans la liste qui s affiche. Ces 3 personnes devront valider dans l ordre toute demande de type Demandes d engagement. A chaque fois que l une de ces personnes valide la demande, un de notification est envoyé à la prochaine personne appelée à valider une des étapes. Dans notre exemple précédent, lorsque la troisième personne valide la demande, celle-ci est validée définitivement et déclenche ainsi la création d une intervention.

5 Mise en place d un processus de validation des demandes / gestion des services (SLAs) Objectif : mettre en œuvre un système de processus de validation des demandes dans Landpark Helpdesk. Landpark Helpdesk comporte d emblée une étape de validation des demandes effectuées qui correspond à la validation des demandes par un technicien. Toutefois, il y a des cas où un processus de validation plus complexe peut être nécessaire afin de valider des demandes qui requièrent plus d une validation (c est-à-dire par un responsable de département, par-exemple). Les demandes liées à des services, à des budgets, à des consommables ou les demandes d engagement peuvent appartenir à cette catégorie. Il est possible de mettre en œuvre un processus de validation qui contiendrait autant d étapes de validation que l on veut, auxquelles s ajoute l étape de validation technique déjà existante. Ceci pourra être mis en place par le biais d une page de paramétrage où on sélectionnera un type de demande dans une arborescence pour lequel on pourra créer des étapes/chaînages de validation (exemple : on pourrait créer un total de 3 étapes de validation pour une demande de maintenance des serveurs : validation par un chef de service, validation par le responsable de département, validation par le directeur technique pour le traitement effectif de la demande). Ces étapes de validation se présentent sous forme de listes ordonnées dont l ordre déterminera celui de la validation. Ainsi dans l exemple cité précédemment, le chef de service valide en premier le responsable de département en deuxième et en dernier lieu le directeur technique. On spécifiera pour chaque étape de validation une personne ou éventuellement un groupe de personnes qui aura le droit de valider le type de demande pour lequel on créé ces étapes de validation. En addition à cette fonctionnalité, on peut avoir un système d envoi d s de notification par étape ou un tableau de bord informant le demandeur et les personnes ayant le droit de valider qu une demande est en attente de validation après enregistrement de cette dernière. Processus de validation des demandes / gestion des services (SLAs) Seuil d alertes Prévenir par une alerte une intervention hors délai avant son échéance (ayant déjà une alerte) de façon à l escalader ou l affecter à une autre personne. Niveau d alerte avec un pourcentage préétabli déclenchable avant l intervention hors délai

6 Dans l image suivante, l imprimante imprim-001 est en intervention, ce qui affecte tout matériel connecté à cette imprimante (deux postes sont affectés dans cet exemple). Au final, on pourra récupérer la liste des utilisateurs affectés aux postes connectés à l imprimante défectueuse, pour ensuite les informer par . Cet peut être envoyé directement aux utilisateurs au moment de la validation de leurs demandes. Mesure de l impact matériel des incidents sur les utilisateurs Détection de matériel affectés par une panne matérielle commune de façon à prévenir par s les utilisateurs. Cette fonctionnalité consiste à détecter dans Landpark Helpdesk quels utilisateurs sont affectés par une panne matérielle survenant sur un matériel sur lequel leur poste est connecté. L objectif est de pouvoir prévenir alors tous les utilisateurs concernés par qu un matériel en panne est susceptible d affecter le poste de ces mêmes utilisateurs. Nous donnons un schéma ci-dessous permettant de visualiser le principe en question. Dans l exemple suivant, nous avons 2 imprimantes connectées à un nombre de postes affectés à des utilisateurs. 2 utilisateurs affectés par une intervention sur une imprimante locale. Landpark Helpdesk Alertes au niveau des contrats Alertes au niveau des contrats Un nouvel onglet Contrats a été ajouté dans l écran d affichage détaillé des interventions. Cela permet entre autres choses de voir les contrats de maintenance et les garanties qui ont expiré, et qui sont liés au matériel rattaché à l intervention courante.

7 Utiliser Landpark Helpdesk comme un centre de coût Lors de la clôture en affectant dans le type d action une affectation spécifique, par exemple refacturer sur «contrat centre de coût» pour en faire une sortie requête ou statistique en fin de mois afin d établir la liste des supports à facturer auprès d autres services. Landpark Helpdesk : aussi comme un centre de coût Relance du ticket auprès des techniciens Un peut être envoyé automatiquement par l administrateur ou le demandeur pour relancer la demande en cours. Relance du ticket par le demandeur

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14 La société Fondée en 1992, notre société a su acquérir un savoir-faire reconnu. La société a consolidé depuis son savoir-faire technologique par une approche pragmatique et une analyse constante du besoin réel de ses clients. Depuis 1998, l'entreprise fortement présente dans le monde des logiciels de gestion d actifs informatiques a été impliquée dans des projets de taille internationale et exposée à de nombreux projets et mises en œuvre de ses logiciels dans des sociétés industrielles ou de services, grands comptes et administrations. La société possède un véritable savoir-faire technique en matière de nouveaux logiciels et a toujours su faire des choix opportuns sur ses stratégies de développements. Plusieurs milliers de clients ont déjà installé un de nos logiciels. La technologie Notre gamme Landpark permet un accroissement d'activité important et une meilleure mise en œuvre de notre savoir-faire technologique sur lequel la société capitalise grâce à la qualité de ses ingénieurs. Nous contacter N hésitez pas à nous appeler pour obtenir des informations supplémentaires sur nos services et produits Landpark Actibureaux rue Ronsard TOURS Tel: Fax: Visitez notre site web : En apportant aujourd'hui l'ensemble de nos compétences expertise et développements notre société est devenu aujourd'hui un éditeur majeur avec un nombre important de solutions. Notre société consacre une part importante de son chiffre d'affaire global annuel en R&D. Capitalisant sur l'expérience de ses clients, nos développeurs sont en permanence à la pointe des nouvelles technologies. Solutions complètes d'inventaire, de gestion de parc et de helpdesk ITIL