Comprendre ITIL 2011

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1 Editions ENI Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO Collection DataPro Extrait

2 54 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO Approche du cycle de vie de la gestion des services Le cycle de vie de la gestion des services est présenté à partir de la Stratégie de Services (Service Strategy - SS), qui est au cœur du diagramme. Ce qui est logique puisque c'est à partir des décisions et stratégies définies par la Direction Informatique ou par la Direction Générale de l'entreprise que seront mis en œuvre les autres processus. Editions ENI - All rights reserved

3 Le cycle de vie de la Gestion des Services Chapitre 2 55 Les trois autres groupes de processus sont représentés autour de la Stratégie de Services. On commence par la Conception de Services (Service Design - SD) puis par la Transition de Services (Service Transition - ST) pour terminer par l'exploitation de Services (Service Operation - SO). Enfin, l'ensemble de ces processus est entouré par le processus d'amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement - CSI). 2. Les phases du cycle de vie Le cycle de vie de la gestion du service est constitué des phases suivantes : Définir la stratégie de la Gestion de Services (Service Strategy - SS). Concevoir les services afin de supporter la stratégie (Service Design - SD). Mettre en œuvre les services afin de satisfaire les exigences de conception (Service Transition - ST). Supporter les services de gestion des activités opérationnelles (Service Operation - SO). Le cycle de vie de la gestion des services

4 56 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO L'interaction entre les phases est gérée par l'approche d'amélioration continue des services (Continual Service Improvement - CSI) qui permet de mesurer et d'améliorer le niveau de maturité des processus et donc des services. Après l'accomplissement de toutes les phases du cycle de vie de la gestion du service, une période de service est achevée et une autre période de service commence. Dans la phase initiale de Stratégie de Services (Service Strategy - SS), le fournisseur de services informatiques établit une stratégie : en gérant les exigences business (processus Gestion de la demande et Processus de la relation commerciale). en la traduisant en une stratégie de livraison de services (processus Stratégie de Services). en validant les coûts durables (processus Gestion financière). en introduisant le service dans le portefeuille de services (processus Gestion du Portefeuille de services). À ce stade, l'organisation TI doit utiliser des ressources, ce qui a un coût, dans des projets de conseil à un niveau stratégique. Pendant cette période, cette structure ne fournit pas de valeur à l'entreprise. Au cours de la deuxième phase, phase de Conception de Services (Service Design - SD), une stratégie ayant été définie, l'organisation TI commence à concevoir le service : en établissant les exigences en termes de "niveaux de services" de ce service (processus Gestion des niveaux de services). en étudiant la disponibilité (processus Gestion de la disponibilité). la capacité nécessaire (processus Gestion de la capacité). en sélectionnant les fournisseurs qui vont supporter le service (processus Gestion des fournisseurs). en définissant les dispositions adéquates de la continuité des services (processus Gestion de la continuité des services informatiques). en validant et en établissant les exigences et les politiques de sécurité (processus Gestion de la sécurité de l'information). Editions ENI - All rights reserved

5 Le cycle de vie de la Gestion des Services Chapitre 2 57 en introduisant le service dans le catalogue de services (processus Gestion du catalogue des services). Au cours de la troisième phase, phase de Transition de Services (Service Transition - ST), le service est prêt à être mis en œuvre dans l'environnement réel. Le fournisseur de services : définit le plan de transition (planification et support à la transition). évalue, approuve, développe et planifie les changements (processus Gestion des changements). Avant la mise en œuvre de ces changements, le service est testé (processus Validation et test de services) dans un environnement le plus proche possible de l'environnement futur d'exploitation, mais jamais dans l environnement d exploitation. Si la phase de test est réussie, le service est documenté (processus Gestion des connaissances) et ses composants sont introduits dans la base de données des actifs et de configuration (processus Gestion des actifs de services et des configurations). La dernière activité consiste à mettre le service en production dans l'environnement réel (processus Gestion des déploiements et des mises en production). Enfin dernière étape, la satisfaction client est mesurée avant de fermer le changement. Au cours de la quatrième phase, phase d Exploitation de Services (Service Operation - SO), le service est géré et supporté pour atteindre les niveaux de services convenus : en gérant les demandes de support des utilisateurs (Fonction Centre de services et Processus de traitement des requêtes). en surveillant les événements et les alertes du service (processus Gestion des événements). en restaurant le service après perturbation (processus Gestion des incidents). en recherchant les causes d'incidents et en réduisant leur reproduction (processus Gestion des problèmes).

6 58 Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO en gérant de façon sécuritaire l'utilisation du service (processus Gestion des accès). en maintenant le logiciel (Fonction de gestion des applications). en exécutant les activités journalières (Fonction gestion des opérations). en supportant l'infrastructure (Fonction gestion technique). La phase d'amélioration Continue des Services (Continual Service Improvement) est impliquée au cours de toutes les phases du cycle de vie de la gestion du service. Elle est chargée de mesurer le service et les processus (mesure des services) et de documenter les résultats (reporting des services) afin d'améliorer la qualité du service et la maturité des processus (amélioration des services). Ces améliorations seront mises en œuvre au cours de la prochaine période du cycle de vie de la gestion du service, commençant à nouveau avec la Stratégie de Services, puis avec la Conception de Services et la Transition de Services. La phase d'exploitation de services continue de gérer les opérations au cours de toutes les périodes de services. 3. Les niveaux décisionnels Dans la version 3 d'itil, trois niveaux décisionnels ont été définis lorsqu une décision doit être prise au sein de l'organisation : Niveau stratégique : décisions à long terme qui sont généralement prises pour atteindre certains buts et objectifs. Une mauvaise décision à ce niveau a souvent des conséquences importantes ou peut avoir un coût très élevé. Ces décisions sont prises au niveau de la Direction Informatique ou de la Direction Générale de l'entreprise. Niveau tactique : décisions à moyen terme, souvent destinées à être proactives et à un niveau intermédiaire entre les décisions stratégiques et opérationnelles. Niveau opérationnel : décisions à court terme. C'est souvent une décision réactive qui aura un impact sur les opérations journalières. Editions ENI - All rights reserved

7 Le cycle de vie de la Gestion des Services Chapitre 2 59 Les niveaux décisionnels Ces niveaux sont utiles pour identifier les décisions prises. Ils permettent également d'identifier les lignes de communication entre les différents niveaux. Le niveau de communication stratégique relève généralement de la responsabilité de la Direction Informatique de plus haut niveau, ou de la Direction Générale de l'entreprise. Cela dépend de la taille et de la structure de l'organisation. Remarque La phase Conception de Services est positionnée à cheval sur le niveau tactique et le niveau stratégique. La phase Transition de Services est positionnée à cheval sur le niveau tactique et sur le niveau opérationnel. La phase Amélioration Continue des Services est transverse sur l'ensemble des niveaux décisionnels.

8 Editions ENI ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL en entreprise Collection Epsilon Extrait

9 82 ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL dans l entreprise Si cette phase de l'exploitation démarre à la mise en production des services, les activités du support et globalement des opérations sont déjà présentes dans les phases précédentes du cycle de vie des services (conception et transition des services). C'est pour cette raison que ce chapitre va aborder tous les liens (entrées, sorties, livrables ) qui existent entre les processus de la phase d'exploitation, mais aussi les relations qui existent entre ceux-ci et les autres processus des autres phases. 1.2 Les objectifs Les objectifs du support et des opérations sont : Fournir de la valeur aux utilisateurs et aux clients. Coordonner et réaliser les activités nécessaires à la fourniture des services, comme l exploitation, la supervision, le pilotage, le support, la maintenance S assurer que la technologie utilisée sait répondre à la fourniture des services demandés. Produire les indicateurs sur les composants technologiques qui permettront à l amélioration continue des services de faire des propositions d optimisation du Système d Information. 1.3 La communication L'information et la communication produites par les acteurs de la phase de l'exploitation des services évoquent souvent les pannes, ou les dysfonctionnements de l'informatique, en cherchant surtout à se justifier. C'est la situation que l'on rencontre très souvent aujourd'hui. Les bonnes pratiques ITIL V3 demandent que l'on communique aussi sur les activités portées par l'ensemble des acteurs du support et des opérations (en particulier sur les travaux réalisés au quotidien). Editions ENI - All rights reserved

10 Le support et l'analyse opérationnelle Chapitre 4 83 Cela va se concrétiser par un plan de communication de la production et du support qui abordera : Les types d'informations (bilan des activités réalisées, tableaux de bord de performances, changements opérés, traitements d'urgence ). Le calendrier et la périodicité de ces types d'informations. Les destinataires (acteurs internes à la phase d'exploitation et acteurs des autres processus des phases de transition et de conception, acteurs externes à l'informatique comme les fournisseurs). L'objectif attendu pour chaque type d'informations produit. À l'inverse, il est important que les équipes opérationnelles soient informées sur la politique élaborée par la phase de la stratégie des services et sur la conception des nouveaux services. 1.4 Présentation générale des opérations Les opérations s'appuient sur une fonction centrale (le centre de services), des fonctions en support (la gestion des opérations, la gestion technique et la gestion des applications), et cinq processus (la gestion des évènements, la gestion des incidents, la gestion des problèmes, l'exécution des requêtes, la gestion des accès). Voici une définition synthétique de ces fonctions et de ces processus : Le centre de services : cette fonction porte toute la relation entre l'informatique et les utilisateurs. Le centre de services est en charge des activités de niveau 1 et de la gestion des escalades. La gestion des opérations : elle a pour but de gérer toutes les ressources qui vont intervenir au quotidien, sur l'exploitation et la production des services. La gestion technique : elle regroupe les compétences techniques et technologiques de l'informatique.

11 84 ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL dans l entreprise La gestion des applications : cette fonction regroupe les équipes en charge du support applicatif, que ce soit pour la maintenance corrective ou évolutive. La gestion des évènements : ce processus gère tous les faits détectables qui arrivent sur l'infrastructure, qu'ils soient normaux ou anormaux. La gestion des évènements est là pour éviter que des incidents se produisent en anticipant sur des situations qui pourraient impacter les services. La gestion des incidents : ce processus a pour but de restaurer le service au plus vite dans les délais impartis lorsque ce service est arrêté ou dégradé en termes de qualité. Il a la responsabilité de minimiser les effets d'un incident sur les utilisateurs. La gestion des problèmes : ce processus recherche les causes et des solutions à des situations d'incidents répétitifs ou graves. L'exécution des requêtes : ce processus traite les demandes de services provenant des utilisateurs. Des demandes de service sont ce que l'on appelle souvent des petits travaux (téléchargement de logiciel sur un poste de travail, sauvegarde ou restitution de données utilisateur, consommables, etc.). La gestion des accès : ce processus gère les requêtes qui sont relatives à l'accès, aux droits, aux privilèges que l'on donne aux utilisateurs. Il va de fait gérer les identités des personnes et des groupes. Le schéma synthétique ci-après nous montre les relations entre les différents processus, la fonction centrale et les deux bases de connaissances : le système de gestion des configurations (CMS, Configuration Management System) et la base des erreurs connues (KEDB, Known Error DataBase). Editions ENI - All rights reserved

12 Le support et l'analyse opérationnelle Chapitre La cartographie La phase de l'exploitation des services est en charge de produire la valeur pour les clients. Malgré tout, les processus de cette phase, le centre de services ainsi que les fonctions supports, interviennent aussi dans les autres phases du cycle de vie et ont des relations avec des processus de la phase de la transition de services et de la conception. Le schéma ci-après donne les relations principales entre les processus de la phase d'exploitation (identifiées par des numéros) et les relations avec les processus majeurs des phases de la transition des services et de la conception des services (identifiées par des lettres).

13 86 ITIL Mise en œuvre de la démarche ITIL dans l entreprise Les relations entre les processus de la phase de l'exploitation sont les suivantes : 1. La remontée des alarmes et des exceptions provient des outils de supervision et est prise en compte par le processus de la gestion des évènements. 2. Un évènement de type exception peut basculer en incident si aucune action n'est lancée ou si celle-ci est inefficace : la gestion des évènements va détecter un incident et prévenir la gestion des incidents en transformant l'évènement en incident. 3. Le centre de services reçoit un appel d'un utilisateur le prévenant d'un dysfonctionnement. Cela va déclencher le processus de la gestion des incidents. 4. Le centre de services reçoit un appel d'un utilisateur qui n'est pas lié à un dysfonctionnement, ni donc à un incident. Il déclenche le processus d'exécution des requêtes. Editions ENI - All rights reserved

14 Le support et l'analyse opérationnelle Chapitre Si la requête concerne l'accès à un service, une application, ou un matériel, ou est en relation avec les identités des utilisateurs, cette requête est aiguillée vers le processus de gestion des accès. 6. Le processus de la gestion des incidents dans le cas d'incidents récurrents ou majeurs peut solliciter le processus de gestion des problèmes pour demander l'ouverture d'un problème. 7. De même, le processus de la gestion des évènements peut solliciter l'ouverture d'un problème (voir les modalités dans la section Le processus de la gestion des évènements - Le processus de gestion des problèmes). Les relations principales entre les processus de la phase de l'exploitation et les processus majeurs de la phase de la transition de services sont les suivantes : a. Le processus de la gestion des problèmes, après avoir trouvé une erreur connue (c'est-à-dire trouvé la cause et une solution de contournement liées à un problème), va chercher à identifier une solution définitive pour éradiquer les incidents liés au problème soulevé. Si c'est le cas, il fera une demande de changement au processus de la gestion des changements. b. Les processus de la gestion des évènements et de la gestion des incidents peuvent, s'ils en ont besoin, solliciter le processus de la gestion des changements pour demander à effectuer un changement. c. Le processus de la gestion des incidents s'appuie fortement sur les informations des bases de connaissances en général, le CMS et les CMDB pour résoudre les incidents. Une intégration des outils de CMS et de gestion des incidents est vivement recommandée. d. Idem pour la gestion des évènements qui s'appuie aussi sur ces bases de connaissances pour identifier les bonnes consignes à utiliser. e. Le processus de la gestion des problèmes a un objectif majeur qui est d'alimenter les bases de connaissances, en l'occurrence la base des erreurs connues mais également toutes les autres bases (comme par exemple les FAQ, réunissant les questions les plus souvent posées et leur réponse).