Comprendre ITIL 2011 Normes et meilleures pratiques pour évoluer vers ISO 20000

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1 Avant-propos 1. Une nouvelle version de ce livre Pourquoi ce livre? 19 ITIL et les normes 1. ITIL Historique Ce que n est pas ITIL Ce qu est ITIL Les acteurs Les versions d'itil ITIL V Les processus ITIL V ITIL V Les processus ITIL V ITIL Les processus ITIL La philosophie d'itil Les objectifs d ITIL Quelques définitions importantes Ce qu'est une bonne pratique Ce qu'est un service L'approche processus Définition des objectifs Le principe de la Roue de Deming La qualité Les normes ISO 9001: Approche processus 39 1/18

2 2.1.2 Les exigences de la norme * COBIT * Les quatre domaines Les six niveaux CMMI * Les trois modèles Descriptif du modèle PRINCE ISO Le cycle de vie de la Gestion des Services 1. Approche Les phases du cycle de vie Les niveaux décisionnels Rôle et fonctions Les processus et fonctions d ITIL Champ d application des processus ITIL Les processus de la Stratégie de Services 1. La phase Stratégie de Services Les niveaux décisionnels Les processus de la Stratégie de Services Génération de la stratégie 66 2/18

3 2.1 Approche Pourquoi une Stratégie de Services? Objectifs du processus Définition Périmètre Concepts de base Comprendre les valeurs du service pour les Clients Définition de la valeur ajoutée Activités principales Rôles Description du processus Les livrables de la stratégie de services Gestion financière Approche Pourquoi une gestion financière Autres concepts Objectifs du processus Définition Périmètre Rôles Indicateurs Description du processus Concepts de base Le cycle de vie de la gestion financière Les relations avec les autres processus Planification de la gestion financière La budgétisation La comptabilisation La catégorisation des coûts La facturation L'imputation Le modèle des coûts pour un service Gestion du portefeuille de services 86 3/18

4 4.1 Approche Pourquoi une gestion du portefeuille de services Objectifs du processus Définition Périmètre Rôles Indicateurs Description du processus Concepts de base Le cycle de vie d'un service Le pipeline des services Le catalogue de services Les services retirés Le portefeuille de services et le catalogue de services Le package de services Gestion des demandes Approche Pourquoi une gestion de la demande Objectifs du processus Définition Périmètre Rôles Indicateurs Description du processus Concepts de base Les activités de la gestion de la demande Sources d'informations pour la gestion de la demande Pattern of Business Activity 98 Les processus de la Conception de Services 1. La phase Conception de Services Pourquoi une Conception de Services? 101 4/18

5 1.2 Les processus de la Conception de Services Considérations sur la Conception de Services Approche La conception des solutions de services La conception des systèmes de Gestion de services et des outils La conception des architectures techniques La conception des processus La conception des systèmes de mesure Les 4 P Personnes Processus Produits Partenaires Les approches de fourniture des services Internalisation Externalisation Cosourcing Partenariat ou multisourcing Coordination de la conception Approche Objectifs du processus Description du processus Concepts de base Politiques de conception Indicateurs Gestion du catalogue de services Approche Pourquoi une gestion du catalogue de services? Objectifs du processus Définition Périmètre Rôles Indicateurs 114 5/18

6 3.8 Description du processus Concepts de base Le Catalogue de services Portefeuille de services et Catalogue de services Gestion des niveaux de services Approche Pourquoi une gestion des niveaux de services? Objectifs du processus Définition Périmètre Rôles Indicateurs Description du processus Concepts de base Relations entre la gestion de la relation et la gestion des niveaux de services Le cycle de vie d'un contrat de niveaux de services Expression de la demande du client Étude et mise en œuvre d'un accord SLA Étude et mise en œuvre d'un accord OLA Étude et mise en œuvre d'un contrat UC (Underpinning Contract) Avantages et difficultés Avantages Difficultés potentielles Gestion de la capacité Approche Pourquoi une Gestion de la capacité? Objectifs du processus Définition Périmètre Rôles Indicateurs Description du processus Concepts de base 137 6/18

7 5.9.1 Le cycle de vie de la gestion de la capacité Les différents sous-processus Production du Plan de capacité Gestion de la demande Modélisation Les activités itératives de la gestion de la capacité Le contenu de la base de données de la Capacité Gestion de la disponibilité Approche Pourquoi une gestion de la disponibilité? Objectifs du processus Définitions Périmètre Rôles Indicateurs Description du processus Concepts de base Les activités réactives Les activités proactives Sécurité - Concept CIA Les différents types de disponibilité Calcul des temps d'indisponibilité Le Plan de disponibilité Le coût de l'indisponibilité Avantages et difficultés Avantages Difficultés potentielles Gestion de la continuité de services Approche Pourquoi une gestion de la continuité? Objectifs du processus Définitions Périmètre 158 7/18

8 7.6 Rôles Indicateurs Les identifiables dans un BIA (Business Impact Analysis) Description du processus Concepts de base Cycle de vie de la gestion de la Continuité de services La méthode CRAMM Les solutions de continuité des services Ne rien faire Solution temporaire manuelle Ententes réciproques Solutions commerciales de continuité Les différents types de reprise Plan de reprise générique Précautions à prendre Avantages et difficultés Avantages Difficultés potentielles Gestion de la sécurité Approche Pourquoi une gestion de la sécurité? Objectifs du processus Définition Périmètre Rôles Indicateurs Description du processus Concepts de base Confidentialité, Intégrité, Disponibilité (CIA) Les activités et responsabilités Cycle de vie d'un incident de sécurité Avantages et difficultés Avantages Difficultés potentielles 177 8/18

9 9. Gestion des fournisseurs Approche Pourquoi une gestion des fournisseurs? Objectifs du processus Définition Périmètre Rôles Indicateurs Description du processus Concepts de base Négociations avant signature du contrat Après signature du contrat Avantages et difficultés Avantages Difficultés potentielles 182 Les processus de la Transition de Services 1. Processus Transition de Services Pourquoi une Transition de services? Les objectifs de la Transition de services Le périmètre de la Transition de services Les processus de la Transition de services Gestion de la Transition, planning et support Approche Objectifs du processus Périmètre du processus Description du processus et des principales relations Concepts de base Préparation pour la transition Gestion des Actifs de services et des Configurations 188 9/18

10 3.1 Approche Pourquoi une gestion des Actifs de services et des Configurations? Objectifs du processus Définitions Périmètre Rôles Indicateurs Description du processus et des principales relations Concepts de base Le cycle de vie d'un CI Les activités de la gestion des configurations Que contient la CMS? Configuration de référence Avantages et difficultés Gestion des licences Avantages Difficultés potentielles Gestion des changements Approche Pourquoi une gestion des changements? Objectifs du processus Définitions Périmètre Rôles Indicateurs Description du processus Concepts de base Le cycle de vie d'un changement Les différents types de changements Impact du changement Urgence Le CAB et l'ecab Les activités de la gestion des changements Les «7 R» de la gestion des changements Avantages et difficultés /18

11 Avantages Difficultés potentielles Gestion des mises en production Approche Pourquoi une gestion des mises en production? Objectifs du processus Définitions Périmètre Rôles Indicateurs Description du processus Concepts de base Le cycle de vie d'une mise en production Les différents types et modes de mise en production Les quatre phases de la mise en production Les activités de la gestion des mises en production Avantages et difficultés Avantages Difficultés potentielles Gestion des validations et tests Approche Pourquoi une gestion des validations et des tests? Objectifs du processus Périmètre du processus Description du processus Concepts de base Approches et techniques de tests Gestion de l évaluation des changements Approche Pourquoi une gestion de l évaluation des changements? Objectifs du processus Périmètre du processus /18

12 7.5 Description du processus Concepts de base Déroulement des activités du processus Gestion de la connaissance Approche Pourquoi une gestion de la connaissance? Objectifs du processus Périmètre Description du processus et des principales relations Concepts de base SKMS Le modèle DIKW 238 Les processus de l Exploitation de Services 1. Phase Exploitation de Services Pourquoi une exploitation de services? Les objectifs de l exploitation de services Les processus de l'exploitation de services Les fonctions de l'exploitation de services La définition d une fonction Le positionnement des fonctions Fonctions Fonction Gestion des opérations Description de la fonction Concepts de base Fonction Gestion des applications Fonction Gestion technique Centre de services Étapes préliminaires Pré-requis /18

13 3.3 Les différents types de Centre de services Le Centre de services local Centre de services centralisé Centre de services virtuel Centre de services Follow the sun Externaliser le Centre de services Pourquoi externaliser le Centre de services? Les risques de l'externalisation Le fonctionnement du Centre de services Enregistrement des informations par le Centre de services, notion de ticket Les moyens techniques du Centre de services Les moyens humains du Centre de services La communication du Centre de services Communication sur l'état des tickets créés par les clients ou utilisateurs Avantages et difficultés Avantages Difficultés potentielles Processus Gestion des événements Approche Objectif du processus Périmètre Indicateurs Description du processus Concepts de base Différents types d événement Gestion des incidents Approche Pourquoi une gestion des incidents? Objectif du processus Définitions Périmètre /18

14 6.6 Rôles et fonction Indicateurs Description du processus Concepts de base Cycle de vie d'un incident Enregistrement d'un incident Classification Incident majeur Escalade Investigation et diagnostic Résolution Clôture Avantages et difficultés Avantages Difficultés potentielles Gestion des problèmes Approche Pourquoi une gestion des problèmes? Objectifs du processus Définition Périmètre Rôles Indicateurs Description du processus Concepts de base Le cycle de vie d'un problème Les activités de la gestion des problèmes Avantages et difficultés Avantages Difficultés potentielles Gestion des requêtes Approche Objectifs du processus /18

15 8.3 Périmètre Indicateurs Description du processus Concepts de base Gestion des accès Approche Objectifs du processus Périmètre Indicateurs Description du processus Concepts de base 292 Amélioration Continue des Services (CSI) 1. Approche Pourquoi un processus d'amélioration Continue des Services? Objectifs du processus Définition Périmètre Rôles Indicateurs Description du processus Concepts de base /18

16 9.1 Les relations avec les autres processus La valeur ajoutée au Business Des outils pour l'amélioration Le modèle CSI Le processus d'amélioration en 7 étapes 300 Mise en œuvre d'un projet ITIL 1. Étapes préliminaires Définition du projet Cycle d'implantation Mise en œuvre du projet Délais de réalisation Formation des acteurs du projet Les facteurs de succès Avoir une vision claire du projet ITIL est un moyen, pas un but! Préparation de l'entreprise Communication Adhésion du management Identifier les propriétaires des processus Formation Accompagner le changement Prévoir une démarche progressive Définir un projet réaliste Définir les priorités Choix des processus Définition de l'équipe Projet Génération de la stratégie Mise en œuvre des processus de l Exploitation de services Mise en œuvre du Centre de services /18

17 4.8.1 Considérations sur la mise en œuvre du Centre de services dans le cadre de plusieurs structures locales Déroulement des opérations Mise en œuvre Incidents et Problèmes Mise en œuvre des processus de la Transition de services Mise en œuvre de la Gestion des Actifs de services et des Configurations Quels avantages peut-on obtenir de la mise en œuvre? Les risques en termes de sécurité Les difficultés rencontrées lors des mouvements de personnel Difficultés dans la gestion des configurations type Mise en œuvre de la Gestion des changements Mise en œuvre de la Gestion des tests et validation des services Mise en œuvre de la Gestion des mises en production Mise en œuvre de la Gestion de la Connaissance Mise en œuvre du Portefeuille de services et du Catalogue de services Mise en œuvre de la Gestion des niveaux de services Mise en œuvre des processus de Conception de services et de Stratégie de services Mise en œuvre de la Gestion de la capacité Mise en œuvre de la Gestion de la disponibilité Mise en œuvre de la Gestion de la continuité Première étape Deuxième étape Troisième étape Quatrième étape Mise en œuvre de la Gestion de la sécurité de l'information 339 Annexes 1. Analyse Kepner et Tregoe Les cinq phases Définition du problème Description du problème Établissement des causes possibles /18

18 1.5 Test des causes les plus probables Vérification de la cause réelle Diagramme d'ishikawa Objectifs Cas d utilisation Les domaines de classification Déroulement Exemple Le modèle RACI Les variantes du modèle RACI RASCI RACI-VS Attributs d'un CI Proposition de définition des attributs d'un CI Glossaire 353 Index /18