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1 consulting.eu Formations 2010 AB Consulting France Organisme de Formation déclaré sous le N , rue des Mathurins PARIS Tél : +33 (0) Mobile : +33 (0) Mail : formation@ab- consulting.eu

2 2 Sommaiire Présentation du Cabinet... 4 La formation... 5 Notre expertise... 8 Des références... 9 Calendrier des formations 1 er Semestre Calendrier des formations 2 ème Semestre CURSUS ITIL V ITIL V2 L essentiel pour les décideurs ITIL V2 Foundation ITIL V2 Foundation... ITIL V2 Praticien IPRC (Gestion des Changements, des Configurations et des mises en Production)... IPSR (Gestion des Incidents, des Problèmes et Centre de Services)... ITIL V2 Service Manager ITIL V2 Service Manager CURSUS ITIL V ITIL V3 L essentiel pour les décideurs ITIL V3 Foundation ITIL V3 Foundation... ITIL V3 Foundation Bridge... ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude Soutien Opérationnel et Analyse (OSA)... Mise en Production, Contrôle et Validation (RCV)... Offre de Services et Accords (SOA)... ITIL V3 Intermédiaire Parcours basé sur le cycle de vie Conception des Services (SD)... Transition des Services (ST)... Exploitation des Services (SO)... ITIL Manager Bridge ITIL V3 Manager Bridge... : Formation conduisant au passage de la certification officielle

3 3 CURSUS ISO ISO L essentiel pour les décideurs ISO Foundation ISO Foundation... ISO Foundation Bridge... ISO Professional Gestion et Amélioration des Processus (PMI))... CURSUS COBIT COBIT 4.1 Les fondamentaux CURSUS SECURITE DU SYSTEME D INFORMATION ISO Les fondamentaux... ISO Risk Manager MEHARI Mener une analyse de risques avec la démarche MEHARI CURSUS SYSTEME DE GESTION DE LA QUALITE ISO 9001 : L essentiel pour les décideurs ISO 9001 :2008 Mise en œuvre d un système de Gestion de la Qualité CURSUS CMMI- DEV CMMI- DEV Améliorer ses processus de production logicielle CMMI- DEV Cap sur le niveau de maturité CMMI- DEV Cap sur le niveau de maturité GOUVERNANCE IT ITIL, ISO, CMMI, Quel référentiel choisir Gestion financière IT. Comment transformer la DSI en centre de création de valeur SLA : définir, mettre en œuvre et contrôler les accords de service IT Elaboration d un plan de continuité et de reprise des services IT Maîtrise des coûts informatiques Manager les risques projets GESTION DE PROJETS Direction de projets informatiques MODALITÉS D INSCRIPTION Modalités d inscription Bulletin de préinscription Conditions générales de vente : Formation conduisant au passage de la certification officielle

4 4 Présentation du Cabinet AB Consulting a été créé en France, en 2007, autour d un réseau d experts internationaux, afin de proposer sur le marché une compétence en formation et consulting sur les référentiels de bonnes pratiques et la mise en œuvre des normes en matière de gestion des services et de gouvernance IT avec des objectifs de : Stratégie : Orientation des actions et priorités. Action : Mise en place d un plan d action opérationnel Résultats : Démarche personnalisée d accompagnement dans la mise en œuvre avec un suivi après intervention Le cabinet a développé, un programme complet de formations et de prestations de conseil ainsi que des séminaires sur des périodes courtes pouvant aller de un, deux ou trois jours jusqu'à quinze jours destinés tant aux principaux responsables des systèmes d informations qu aux membres du top management et aux responsables métiers, aussi bien dans les entreprises privées, publiques ainsi qu auprès des gouvernements. Depuis sa création, le cabinet s est forgé une solide réputation de sérieux et de rigueur et se fait régulièrement distinguer pour la haute qualité de ses interventions ainsi que pour l impartialité et le professionnalisme de ses consultants, ce qui lui permet d avoir un rayonnement en Afrique du nord, Afrique de l ouest, Amérique du nord et Europe via des partenariats en s appuyant sur les meilleurs experts du marché au niveau international. Nos consultants s impliquent sur des axes de progrès et s engagent sur une démarche d amélioration continue au niveau de la qualité et cette réputation d excellence a permis au cabinet d acquérir une renommée qui s accroit d année en année. La démarche d une société ou d un gouvernement vers l adoption des normes est une décision de la plus haute importance lui permettant d augmenter significativement son efficacité en termes de services IT et d améliorer de façon très importante son rendement et sa compétitivité sur un marché concurrentiel, tout en réduisant, à moyen et long terme, ses coûts opérationnels.

5 5 La formation L importance que nous attachons à l excellence de ce type de prestation ainsi que les moyens mis en œuvre expliquent la réputation de nos sessions de formation, qu il s agisse de formation initiales, certifiantes, spécialisées ou encore de nos ateliers pratiques aussi bien que des séminaires dédiés aux décideurs. Pour l essentiel, la qualité de nos formations repose sur le respect d un ensemble de règles que nous nous sommes fixées dès la création de l entreprise. Des programmes précis et détaillés L inscription à une session de formation est une décision importante pour une Entreprise. Elle met en jeu plusieurs journées sur le temps des collaborateurs concernés et représente un coût non négligeable. C est donc une décision qui nécessite une bonne évaluation, à priori, de la formation et ne saurait se contenter de quelques lignes décrivant le thème de la session, agrémentées des principales têtes de chapitres. Nos fiches de formation décrivent de façon très détaillée, avec la plus grande précision, les objectifs fixés, les bénéfices attendus et le contenu de chaque séminaire afin de vous permettre de prendre votre décision en connaissance de cause et de pouvoir évaluer précisément les retours attendus. Un contenu ciblé et une démarche pédagogique adaptée Les contenus de nos formations sont toujours ciblés sur la création de valeur pour le business. Ils sont le fruit d une longue expérience pédagogique de nos formateurs qui, outre leur expertise des sujets traités, ont tous une grande pratique de l enseignement et sont tous membres à part entière du Cabinet, à la fois comme formateurs mais aussi comme consultants et sont soumis préalablement à un processus rigoureux d accréditation. De plus, sur la base de l exploitation des critiques et des suggestions portées par les participants à nos séminaires, nous nous efforçons d améliorer en permanence la progression pédagogique de nos cours. Une parfaite couverture des sujets traités Toutes nos formations, qu il s agisse de formations «filières», d ateliers ou encore de séminaires couvrent l intégralité des sujets traités. L objectif est avant tout un bon compromis entre l exhaustivité des points abordés et une durée minimale de formation en fonction des résultats attendus. Ceci implique une préparation minutieuse des cours, une documentation très détaillée, l élimination systématique des détails techniques sans valeur ajoutée, un rythme de progression adapté au public ciblé et une organisation logistique sans faille. Une documentation de grande qualité La documentation fait partie intégrante de notre prestation. Elle est développée de façon exclusive par et pour AB Consulting afin de permettre aux participants de retrouver l ensemble de ce qui a été abordé pendant le séminaire et de constituer une véritable base de

6 6 connaissance adaptée à la mise en œuvre des connaissances acquises lors du retour dans l Entreprise. Ce n est pas sans raison que nos supports de formations comportent aujourd hui plusieurs centaines de pages et sont accrédités au niveau international par les «propriétaires» des référentiels de bonnes pratiques et des normes concernés. De plus, des documents complémentaires sont mis à disposition exclusive des participants à nos séminaires, sous forme de téléchargement sur notre site web. Des conditions de formation optimales La participation active à un séminaire mobilise l attention de façon soutenue pendant près de sept heures par jour et nécessite un effort important pour les stagiaires. Il ne saurait donc être concevable de remettre en cause le retour attendu sur une session par des conditions matérielles insuffisantes. Notre politique en matière de qualité des prestations offertes s appuie donc sur des contrats de partenariat logistiques avec des fournisseurs qui s engagent, en terme d environnement de travail, à fournir des salles offrant un confort et un environnement adaptés au besoin. Dans le cadre de chaque session, les petits déjeuners et pauses repas sont inclus afin d en faire des moments privilégiés de nature à favoriser la convivialité et les échanges. Les meilleurs experts du marché La valeur d un séminaire repose essentiellement sur la valeur des animateurs, tant au niveau des compétences dans le domaine concerné qu au niveau pédagogique. Par rapport à cette vérité de base, les autres règles apparaissent comme presque accessoires. En tout cas, c est le point sur lequel nous axons tous nos efforts. Nos formateurs ne sont pas des «animateurs» professionnels mais plutôt des professionnels experts dans leur domaine doués d une excellente pédagogie. Ce sont avant tout des consultants en Entreprises qui apportent une grande expérience pratique aux participants à nos sessions. Chez nous, vous ne trouverez pas d animateurs recrutés dans l urgence, au meilleur tarif, sur internet, pour répondre à un besoin de dernière minute. Tous nos formateurs font partie intégrante du cabinet et ont dû subir au préalable un processus d accréditation long, en situation, avant de pouvoir délivrer une formation de façon autonome à un groupe. De plus une évaluation permanente des animateurs permet de maintenir le niveau qualité attendu. C est grâce à cette exigence forte que nous pouvons garantir la qualité de nos formateurs. L accréditation auprès des organismes internationaux Toutes nos formations «certifiantes» sont réalisées sur la base d une accréditation mondiale auprès des organismes officiels en charge de ces certifications. Cette accréditation porte tout à la fois sur les contenus des sessions, les animateurs qui sont tous certifiés et accrédités individuellement pour les cours qu ils délivrent ainsi que sur les supports de formation distribués aux stagiaires qui sont tous validés par les dits organismes. Par ailleurs, nos formateurs font partie, pour la plupart, des groupes de travail en charge auprès des organismes officiels de faire évoluer les référentiels et les normes qu ils enseignent. Ils sont donc au fait de toutes les évolutions en cours et futures et peuvent valablement orienter leurs présentations dans ce sens, permettant ainsi aux stagiaires de bénéficier des dernières évolutions en la matière et de pouvoir en faire bénéficier leurs organisations.

7 7 Une démarche qualité basée sur un cycle d amélioration continue Lors de chacune de nos sessions, nous demandons aux stagiaires de bien vouloir nous communiquer, au travers de fiches d évaluation, leurs remarques tant positives que négatives sur l ensemble des éléments de la session ainsi que leurs suggestions d amélioration. A partir de ces fiches que nous exploitons avec le plus grand soin, nous faisons évoluer en permanence la qualité de nos formations, que ce soit au niveau du contenu, de la documentation, de la présentation ou encore de la logistique. De plus nous procédons à une revue systématique des cours plusieurs fois par an et faisons en permanence évoluer les documentations et les supports afin de préserver en permanence un véritable niveau d excellence. Nous pensons profondément que nous ne pouvons pas enseigner des disciplines orientées vers la qualité des services sans nous appliquer en premier ces bonnes pratiques. C est à ce prix seulement que le retour sur investissement des organisations qui nous font confiance sera optimisé.

8 8 Notre expertise Notre expertise s exerce uniquement sur les domaines de la gestion des services IT et plus particulièrement sur l ITSM (ITIL, ISO 20000, MOF, ISO 27002, CMMi ), la gouvernance IT (CobiT, ValIT, RiskIT, ISO 38500), la gestion de projets (PMI) et le management de la qualité (ISO 9000) Les domaines couverts sur ces référentiels et normes sont les suivants : Conseil stratégique et opérationnel dans tous les domaines de l IT Accompagnement sur les aspects relatifs à la Gouvernance IT et sa relation avec la Gouvernance d Entreprise Accompagnement à la mise en œuvre ou à la refonte et à l optimisation des processus (BPM) Aide à la sélection d outils appropriés pour la mise en œuvre des processus relatifs au référentiel considéré, à leur intégration et à leur déploiement Accompagnement personnalisé (Coaching) Accompagnement du changement organisationnel Accompagnement à la certification d organisation Gestion de programmes et de projets IT

9 9 Des références AB Consulting compte de nombreuses références dans le monde et particulièrement en France, Suisse, Italie, Royaume Uni, Afrique du Nord et de l Ouest parmi lesquelles : o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o BNP Paribas (France) BNP Paribas Partners For Innovation (France, UK, Suisse, Italie) BNL (Italie) Société Générale (France) CCI Paris DATACEP (Groupe ALTRAN) Ministère du Travail et de l emploi (France) Priceminister (France) AstraZeneca (France) IB Formation (France) Ministère de l Economie et des Finances du Burkina Faso Microsoft Afrique de l Ouest Moov Telecom Côte d Ivoire ETISALAT Bénin Atlantique Télécom Togo Orange Côte d Ivoire Côte d Ivoire Télécom Trade Point Sénégal Advantech Côte d Ivoire Softnet Burkina Socitech (Côte d Ivoire) Inova Formation (Côte d Ivoire) Advancia Formation (Tunisie) CCM Network Group (Tunisie) SII (Maroc) etc.

10 10 Calendrier des formations 1 er semestre 2010 Page Janvier Février Mars Avril Mai Juin CURSUS ITIL ITIL V2 ITIL V2 L essentiel pour les décideurs 15 Sur demande ITIL V2 Foundation au 22 ITIL V2 Practitioner IPRC 17 Sur demande ITIL V2 Practitioner IPSR au 26 ITIL V2 Service Manager 19 Sur demande ITIL V3 ITIL V3 L essentiel pour les décideurs 20 Sur demande ITIL V3 Foundation 21 8 au au au 30 ITIL V3 Foundation Bridge & & 18 ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude - Soutien Opérationnel et Analyse (OSA) ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude - Mise en Production, Contrôle et Validation (RCV) ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude Offre de services et accords (SOA) ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Conception des services (SD) ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Transition des services (ST) ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Exploitation des services (SO) au au Sur demande 26 Sur demande 27 Sur demande 28 Sur demande ITIL V3 Manager Bridge au 18 CURSUS ISO ISO L essentiel pour les décideurs ISO Foundation 32 8 au au 23 ISO Foundation Bridge & & 25 ISO Parcours Professional Management and Improvement of ITSM Processes : Formation conduisant au passage de la certification officielle Sur demande

11 11 Page Janvier Février Mars Avril Mai Juin CURSUS COBIT COBIT 4.1 Foundation & & & 21 CURSUS SECURITE DU SYSTEME D INFORMATION ISO Foundation au 26 ISO Risk Manager 38 Sur demande MEHARI : Analyser les risques avec la méthode Méhari & 26 CURSUS ISO 9001 ISO 9001 :2008 L essentiel pour les décideurs 41 7 ISO 9001 : 2008 Mise en œuvre d un SMQ 42 8 & 9 CURSUS CMMi CMMi- DEV Améliorer ses processus de développement logiciel au au 18 CMMi- DEV Cap sur le niveau de maturité 2l 45 Sur demande CMMi- DEV Cap sur le niveau de maturité 2l 46 Sur demande GOUVERNANCE IT ITIL, ISO, CMMi, quel référentiel choisir? & & 28 Gestion financière IT : Comment transformer la DSI en centre de création de valeur business SLA : Définir, mettre en œuvre et contrôler les accords de service IT & & & 18 Conception d un plan stratégique IT 52 1 er & 2 Conception d un plan de secours & 21 Maîtrise des coûts informatiques 55 8 & 9 Manager les risques projets & 11 CURSUS MANAGEMENT DE PROJET Direction de projets informatiques 59 3 au 5 : Formation conduisant au passage de la certification officielle

12 12 Calendrier des formations 2 ème semestre 2010 Page Juillet Août Sept. Octobre Nov. Déc. CURSUS ITIL ITIL V2 ITIL V2 L essentiel pour les décideurs 15 ITIL V2 Foundation 16 ITIL V2 Practitioner - IPRC au 30 ITIL V2 Practitioner - IPSR au 15 ITIL V2 Service Manager 19 Sur demande ITIL V3 ITIL V3 L essentiel pour les décideurs ITIL V3 Foundation 21 5 au 7 6 au 8 17 au 19 ITIL V3 Foundation Bridge &17 15 & 16 ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude Soutien Opérationnel et Analyse (OSA) ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude - Mise en Production, Contrôle et Validation (RCV) ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude Offre de services et accords (SOA) ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Conception des services (SD) ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Transition des services (ST) ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Exploitation des services (SO) 23 Sur demande 24 Sur demande 25 4 au au au au 21 ITIL V3 Manager Bridge au 22 CURSUS ISO ISO L essentiel pour les décideurs ISO Foundation au au 24 ISO Foundation Bridge & 24 6 & 7 ISO Parcours Professional Management and Improvement of ITSM Precesses : Formation conduisant au passage de la certification officielle Sur demande

13 13 Page Juillet Août Sept. Octobre Nov. Déc. CURSUS COBIT COBIT 4.1 Foundation 35 1 er & 2 30/9 & 1/10 2 & 3 CURSUS SECURITE DU SYSTEME D INFORMATION ISO Foundation au 20 ISO Risk Manager 38 8 au 10 MEHARI : analyser les risques avec la méthode Méhari & 21 CURSUS SYSTEME DE GESTION DE LA QUALITE ISO 9001 :2008 L essentiel pour les décideurs ISO 9001 : 2008 Mise en œuvre d un SMQ 42 1 & 2 7 & 8 CURSUS CMMi CMMi- DEV Améliorer ses processus de développement logiciel au 15 8 au 10 CMMi- DEV Cap sur le niveau de maturité 2 45 Sur demande CMMi- DEV Cap sur le niveau de maturité 3 46 Sur demande GOUVERNANCE IT ITIL, ISO, CMMi, quel référentiel choisir? 48 9 & & 26 Gestion financière IT : Comment transformer la DSI en centre de création de valeur business SLA : Définir, mettre en œuvre et contrôler les accords de service IT & & & 19 Conception d un plan stratégique IT & 28 Conception d un plan de secours & 27 Maîtrise des coûts informatiques & 17 Manager les risques projets & 19 CURSUS MANAGEMENT DE PROJET Direction de projets informatiques au 24 : Formation conduisant au passage de la certification officielle

14 14 CURSUS ITIL

15 15 ITIL V2 L essentiel pour les décideurs Acquérir les concepts et la terminologie d'itil - Comprendre des grands principes de la gestion des services, du point de vue de l'encadrement. Appréhender les bénéfices business ainsi que les questions managériales qui sont liées à la mise en œuvre d'itil. Dirigeants d entreprises - Cadres informaticiens - Responsables métiers et/ou IT impliqués dans la mise en place d'itil ayant besoin d'avoir une connaissance globale des processus, de la terminologie et des concepts. Pré requis Aucun pré requis spécifique. Ce cours est composé d un exposé magistral et d une série de sessions interactives avec les participants. Les participants recevront le support de cours imprimé. Cette formation ne donne pas lieu au passage d une certification 1 jour Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction au service management Quoi et pourquoi? L environnement informatique actuel Comment optimiser l infrastructure informatique La gestion des services pour intégrer IT et business Les disciplines d ITIL Le soutien des services (Service Support) Centre de services Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des mises en production La fourniture des services (Service Delivery) Gestion des niveaux de service Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion financière des services Gestion de la continuité des services La mise en œuvre d ITIL Les principes clés Evaluation : bénéfices et problèmes potentiels Les ingrédients du succès Pistes pour une mise en œuvre réussie

16 16 ITIL V2 Foundation Acquisition du vocabulaire ITIL - Sensibilisation à la gestion des services informatiques - Connaissance des processus, rôles et fonctions définis dans ITIL.. Toute personne amenée à prendre en charge des missions et des tâches opérationnelles ou de gestion en relation avec les activités informatiques. Pré requis Culture d entreprise. Ce cours est composé d un exposé magistral et d une série de sessions interactives avec les participants ainsi que d exercices similaires à l examen Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs. L examen officiel ITIL V2 Foundation LCS/EXIN de l APM Group est inclus dans la formation. Cet examen, en français, se compose de 40 questions multi choix et dure 60 minutes. Il se déroule en ligne et les candidats reçoivent immédiatement leur résultat. Introduction Le soutien des services (Service support) Le centre de services (Service Desk) Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des mises en production La fourniture des services (Service delivery) Gestion des niveaux de service Gestion financière des services IT Gestion des capacités Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services IT Gestion de la sécurité Révision et examen blanc Correction de l'examen blanc et rappel des concepts Conclusion de certification agréé APM Group ( : 1 heure) Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants : détaillés Concepts de base Modèle de processus ITIL et activités Rôles et Responsabilités Indicateurs clés 3 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger)

17 17 ITIL V2 Practitioner IPRC Préparer et passer l examen ITIL Practitioner Release & Control Comprendre et maîtriser les processus de Gestion des Changements, Gestion des Configurations et Gestion des Mises en Production Planifier les activités des processus concernés Organiser et optimiser les processus de Release & Control et organiser les relations entre ces processus Managers, superviseurs, consultants et opérationnels Pré requis Remise dès l inscription d une photocopie du certificat ITIL Foundation 8 à 10 heures de préparation personnelle avant le début du stage 40% d exposé théorique, et 60% d exercices pratiques et d études de cas individuelles et en groupe. La réussite, durant ce stage, de 3 des études de cas est un pré requis au passage de l examen final ITIL Practitioner IPRC. Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et l ouvrage officiel ITIL de l OGC «Soutien des services» L examen officiel ITIL V2 Practitioner IPRC LCS/EXIN de l APM Group est inclus dans la formation. 5 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction Gestion, organisation et optimisation des trois processus concernés Analyse de l environnement des configurations Maîtrise de l environnement en évolution Planification des activités clés de mise en production, configuration et changement Gestion des mises en production Gestion des configurations Gestion des changements Relations d échanges entre les processus Echanges entre les processus de mise en production et de contrôle Intégration de la gestion des services à d autres processus Organisation des processus Association des procédures de mise en production et de contrôle aux activités professionnelles quotidiennes Critères de hiérarchisation des changements Planification de l allocation des ressources pour les mises en production Assurer la qualité de la CMDB grâce aux audits La gestion des mises en production Planification des mises en production Conception, création et configuration Distribution et installation La gestion des configurations Définition des configurations de référence Gestion des relations logiques et physiques Identification du temps d indisponibilité grâce aux prises de mesures La gestion des changements Classification, hiérarchisation et approbation des changements Responsabilité des gestionnaires des changements Optimisation des processus de mise en production et de contrôle Utilisation d indicateurs clés de performance Vérification de l efficacité des processus Amélioration régulière de la qualité Application des normes de qualité Audit des performances et des résultats Préparation à l examen de certification Compréhension des questions complexes Repérage des pièges inhérents à la syntaxe ITIL Gestion du temps de l examen de certification ITIL Practitioner IPRC

18 18 ITIL V2 Practitioner IPSR Comprendre, maîtriser, contrôler et maîtriser la fonction Centre de Services et les processus de Gestion des Incidents et de Gestion des Problèmes Planifier les activités du Centre de Services et des processus concernés. Managers, superviseurs, consultants et opérationnels qui souhaitent appréhender ou améliorer la planification, la mise en œuvre et l optimisation de la fonction Centre de Services et des processus de Gestion des Incidents et des Problèmes Pré requis Remise dès l inscription d une photocopie du certificat ITIL Foundation 8 à 10 heures de préparation personnelle avant le début du stage 40% d exposé théorique et pour 60% d exercices pratiques et d études de cas individuelles et en groupe. La réussite, durant ce stage, de 3 des études de cas est un pré requis au passage de l examen final ITIL Practitioner IPSR. Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et l ouvrage officiel ITIL de l OGC «Soutien des services» publié par TSO. Le passage de l examen officiel ITIL V2 Practitioner IPSR LCS/EXIN de l APM Group est inclus dans la formation. Cet examen, en français, se compose de 40 questions. 5 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction Gestion, organisation et optimisation des processus de support et de restauration La fonction Centre de Services Le processus de Gestion des Incidents Le processus de Gestion des Problèmes Planification des activités clés de gestion des incidents et des problèmes Centre de Services Gestion des incidents Gestion des problèmes Surveillance et établissement de rapports Surveillance et gestion des activités de support et de restauration Métriques et diffusion des informations Développement et surveillance des facteurs déterminants de réussite et des indicateurs clés de performance Echange d informations Echange d informations entre les processus de support et de restauration Intégration de la gestion des services à d autres processus Maintenance des procédures Associer les procédures de support et de restauration aux autres activités quotidiennes Critères d impact, d urgence et de priorité Escalade fonctionnelle et hiérarchique Ressources pour les incidents, les problèmes et les erreurs connues La gestion des problèmes Utilisation des méthodes d analyse de problèmes Indication de la cause fondamentale Contrôle des problèmes et des erreurs Hiérarchisation des problèmes basée sur les impacts métiers Préparation à l examen de certification Compréhension des questions complexes Repérage des pièges inhérents à la syntaxe ITIL Gestion du temps de l examen de certification ITIL Practitioner IPSR

19 19 ITIL V2 Service Manager Décrire les processus ITIL, rôles et fonctions de l organisation informatique relatifs au soutien aux services fournis à l entreprise Appliquer les idées et concepts permettant à leur organisation, ou à celle d un client, d établir une approche axée sur le service en matière de gestion d infrastructure des TI Les gestionnaires ou conseillers qui ont au moins cinq ans d expérience dans les TI. Pré requis Avoir en possession les 2 ouvrages ITIL «Service support» et «Service Delivery» Audit téléphonique d un des formateurs 10 jours avant le début de la formation 150 heures de préparation personnelle avant et pendant le stage. Le cours comprend pour 40% un exposé théorique à partir d un support de cours interactif et pour 60% des exercices pratiques et des études de cas individuelles et en groupe Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les études de cas, l examen blanc et les ouvrages officiels ITIL V2de l OGC «Soutien des services» et «Fourniture des services». Présentation générale de l ITIL Structure du cours Place au sein de l ITIL Soutien aux services Relations entre les processus Le soutien des services (Service support) Centre de Services Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des mises en production La fourniture des services (Service delivery) Gestion des niveaux de service Gestion financière des services IT Gestion des capacités Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services IT Principes et mise en œuvre Gestion du changement Facteurs de succès et pièges à éviter Contexte organisationnel Stratégies d affaires et d implantation Programme d amélioration des services Préparation spécifique aux examens de certification Révision théorique Révision de l étude de cas Savoir structurer ses réponses Repérage des pièges inhérents à l étude de cas La certification EXIN Service Manager se compose en de 2 études de cas de 3 heures chacune. Une étude de cas pour le service support et une autre pour le service delivery. Les sessions de certification sont surveillées par un examinateur indépendant du formateur (norme exigée par l'organisme officiel de certification) 13 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger)

20 20 ITIL V3 L essentiel pour les décideurs Acquérir les concepts et la terminologie d'itil - Comprendre des grands principes de la gestion des services, du point de vue de l'encadrement. Appréhender les bénéfices business ainsi que les questions managériales qui sont liées à la mise en œuvre d'itil. Dirigeants d entreprises - Cadres informaticiens - Responsables métiers et/ou IT impliqués dans la mise en place d'itil ayant besoin d'avoir une connaissance globale des processus, de la terminologie et des concepts. Pré requis Aucun pré requis spécifique. Ce cours est composé d un exposé magistral et d une série de sessions interactives avec les participants. Les participants recevront le support de cours imprimé. Cette formation ne donne pas lieu au passage d une certification 1 jour Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction au service management Quoi et pourquoi? L environnement informatique actuel Comment optimiser l infrastructure informatique La gestion des services pour intégrer IT et business Le cycle de vie des services IT Stratégie des services Portefeuille des services Gestion de la demande Gestion financière des services IT Conception des services Gestion des niveaux de service IT Gestion du catalogue des services IT Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion de la continuité des services IT Gestion de la sécurité Gestion des fournisseurs Transition des services Gestion des changements Gestion des mises en production et des déploiements Gestion de la connaissance Gestion des actifs et des configurations Exploitation des services Gestion des incidents Gestion des évènements Gestion des requêtes Gestion des accès Gestion des problèmes Le centre de services Amélioration continue des services Les 7 étapes du processus Gouvernance des services IT Autres fonctions IT La mise en œuvre d ITIL Les principes clés Evaluation : bénéfices et problèmes potentiels Les ingrédients du succès Pistes pour une mise en œuvre réussie

21 21 ITIL V3 Foundation Décrire les disciplines, processus, rôles et fonctions dont une organisation IT a besoin pour fournir des services informatiques de qualité à l entreprise Définir les objectifs clés de chaque discipline et expliquer les avantages d une approche intégrée de la fourniture et du support des services informatiques; Toute personne intervenant au quotidien dans les services informatiques, aussi bien à un niveau management qu à un niveau opérationnel. Pré- requis Bonne connaissance de la gestion d entreprise et de la gestion des services informatiques. Ce cours est composé d un exposé magistral et d une série de sessions interactives avec les participants ainsi que d exercices similaires à l examen Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et une copie électronique de ouvrage «The official introduction to the ITIL Service Lifecycle» L examen officiel ITIL V3 Foundation LCS/EXIN de l APM Group est inclus dans la formation. 3 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Ce cours couvre les sujets suivants : Concepts de service et de gestion des services Cycle de vie des services Intégration des technologies IT à l activité de l entreprise Module 1 : Stratégie des services Portefeuille des services Gestion de la demande Gestion financière des services IT Module 2 : Conception des services Gestion des niveaux de service IT Gestion du catalogue des services IT Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion de la continuité des services IT Gestion de la sécurité Gestion des fournisseurs Module 3 : Transition des services Gestion des changements Gestion des mises en production et des déploiements Gestion de la connaissance Gestion des actifs et des configurations Module 4 : Exploitation des services Gestion des incidents Gestion des évènements Gestion des requêtes Gestion des accès Gestion des problèmes Le centre de services Module 5 : Amélioration continue des services Les 7 étapes du processus Gouvernance des services IT Autres fonctions IT Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants : détaillés Concepts de base Modèle de processus ITIL et activités Rôles et Responsabilités Indicateurs clés

22 22 ITIL V3 Foundation Bridge Cette formation ITIL v2- v3 Foundation Bridge apporte aux praticiens certifiés ITIL V2 les connaissances nécessaires pour inscrire les problématiques de gestion de services IT dans une stratégie globale de service à l entreprise. Elle permet d obtenir la certification ITIL V3 Foundation. Toute personne ayant suivi une formation ITIL Foundation V2, Practitioner ou ITIL Service Manager V2 Pré requis Certification ITIL V2 Foundation, Practitioner ou Service Manage Ce cours est composé d un exposé magistral et d une série de sessions interactives avec les participants ainsi que d exercices similaires à l examen Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et une copie électronique de ouvrage «The official introduction to the ITIL Service Lifecycle» L examen officiel ITIL V3 Foundation Bridge LCS/EXIN de l APM Group est inclus dans la formation. Cet examen, en français, se compose de 20 questions multi choix et dure 30 minutes. Il se déroule en ligne et les candidats reçoivent immédiatement leur résultat. 1,5 jour Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Ce cours couvre les sujets suivants : Concepts de service et de gestion des services Cycle de vie des services Intégration des technologies IT à l activité de l entreprise Module 1 : Stratégie des services (SS) Portefeuille des services Gestion de la demande Gestion financière des services IT Module 2 : Conception des services (SD) Gestion des niveaux de service IT Gestion du catalogue des services IT Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion de la continuité des services IT Gestion de la sécurité Gestion des fournisseurs Module 3 : Transition des services (ST) Gestion des changements Gestion des mises en production et des déploiements Gestion de la connaissance Gestion des actifs et des configurations Module 4 : Exploitation des services (SO) Gestion des incidents Gestion des évènements Gestion des requêtes Gestion des accès Gestion des problèmes Le centre de services Module 5 : Amélioration continue des services (CSI) Les 7 étapes du processus Gouvernance des services IT Autres fonctions IT

23 23 ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude Soutien Opérationnel et Analyse (OSA) Cerner les considérations de planification, d'implantation et d'amélioration des processus de gestion des incidents, traitement des requêtes, gestion des problèmes, gestion des événements, gestion des accès ainsi que de la fonction du centre de services et comprendre les concepts inhérents à ces processus et à leurs interactions, et leurs liens avec les autres processus de gestion des services TI Personnel impliqué dans la planification, l'implémentation, la gestion et l'amélioration continue des processus de gestion des incidents, traitement des requêtes, gestion des problèmes, des événements, des accès, la fonction du centre de services et autres fonctions reliées à l exploitation des services TI. Pré requis Avoir obtenu le certificat «ITIL V.3 Foundation» en gestion des services des TI ou le certificat international «ITIL V.3 Foundation Bridge» de LCS, EXIN ou ISEB. Avoir lu la publication ITIL ''Service Operation'' publiée par OGC. Ce cours est composé d un exposé magistral, d une série d exercices sur une étude de cas et de discussions et échanges entre les apprenants et le formateur durant la session de formation Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et le livre officiel publié par l OGC : «ITIL V3 Exploitation des services» Le passage de l examen officiel ITIL V3 Intermediate Capability OSA LCS/EXIN de l APM Group est inclus dans la formation. 5 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Ce cours couvre les sujets suivants : Concepts de service et de gestion des services Cycle de vie des services Intégration des technologies IT à l activité de l entreprise Soutien Opérationnel et Analyse Processus et procédures de gestion des incidents, exécution des requêtes, gestion des problèmes, gestion des événements et gestion des accès Classification et priorisation des incidents Dynamique interéquipes face au soutien des services Suivi et communication face aux changements Cycle de vie des événements, des incidents, demandes de services, des problèmes, des erreurs connues, des solutions Gestion d une base de connaissances Analyses de tendance Flux de tâches et automatisation des requêtes Demandes d accès et octroi de droits Stratégie de mise en place d un centre de services Structures possibles pour le centre de services Stratégie des canaux de communication pour le centre de services Composition et compétences des effectifs d un centre de services Liens et dépendances envers les activités de stratégie, de conception, de transition et d'amélioration continue des services Rôles et responsabilités associés aux processus présentés Technologie de soutien des processus et fonctions présentée Indicateurs de gestion des processus présentés Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants : détaillés Concepts de base Modèle de processus ITIL et activités Rôles et Responsabilités Indicateurs clés

24 24 ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude Mise en Production, Contrôle et Validation (RCV) Cerner les considérations liées à l'implantation et à l'amélioration des processus de gestion des changements, gestion des mises en production et déploiements, gestion des actifs de services et des configurations, gestion des connaissances et des tests et validation; Comprendre les concepts inhérents à ces processus et à leurs interactions, ainsi que leurs liens avec les autres processus de gestion des services TI; Mettre en pratique les concepts sur des études de cas; Personnel impliqué dans la planification, l'implémentation, la gestion et l'amélioration continue des processus de gestion des changements, gestion des mises en production et déploiements, gestion des actifs de services et des configurations, tests et validation, gestion de la connaissance des services et autres processus inclus dans l étape de transition de services. Pré- requis Avoir obtenu le certificat «ITIL V.3 Foundation» en gestion des services des TI ou le certificat international «ITIL V.3 Foundation Bridge» de LCS, EXIN ou ISEB. Avoir de l'expérience en gestion des systèmes et implantation. Avoir lu la publication ITIL ''Service Transition'' publiée par OGC Ce cours est composé d un exposé magistral, d une série d exercices sur une étude de cas et de discussions et échanges entre les apprenants et le formateur durant la session de formation Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et le livre officiel publié par l OGC : «ITIL V3 Transition des services» Le passage de l examen officiel ITIL V3 Intermediate Capability RCV LCS/EXIN de l APM Group est inclus dans la formation. Cet examen, en Anglais, se compose de 8 questions multi choix basées sur des scénarios et dure 90 minutes (120 minutes pour les candidats dont l anglais n est pas la première langue). Il se déroule en ligne ou sur la base de questionnaires papier. Le score pour réussir l examen est de 70%. 5 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Ce cours couvre les sujets suivants : Concepts de service et de gestion des services Cycle de vie des services Intégration des technologies IT à l activité de l entreprise Mise en production, contrôle et validation Processus et procédures de gestion des changements, gestion des mises en production et déploiements, gestion actifs de services et des configurations, tests et validation et gestion des connaissances Comités et cycles d approbation et autorisation des changements Coordination de la construction, des tests et du déploiement des changements Calendrier des changements et revue de post- implantation Librairie des médias définitifs (DML) et local des équipements définitifs (DHS) Stratégie de composition et de déploiement des versions Définition et contenu de la Base de données des configurations (CMDB), du système de gestion des configurations (CMS) et du Système de gestion des connaissances (SKMS) Mise à jour de la CMDB et de la SKMS Stratégie et plans de test et validation Liens et dépendances envers les activités de stratégie, de conception, d exploitation et d'amélioration continue des services Rôles et responsabilités associés aux processus présentés Technologie de soutien des processus présentés Indicateurs de gestion des processus présentés Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants : détaillés Concepts de base Modèle de processus ITIL et activités Rôles et Responsabilités Indicateurs clés

25 25 ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude Offre de services et accords (SOA) Cerner les considérations de planification, d'implantation et d'amélioration des processus de gestion du catalogue, gestion des niveaux de services, gestion des fournisseurs, gestion du portefeuille de services, gestion de la demande et gestion financière des services; Comprendre les concepts inhérents à ces processus et à leurs interactions, ainsi que leurs liens avec les autres processus de gestion des services TI; Mettre en pratique les concepts sur des études de cas; Personnel impliqué dans la planification, l implémentation, la gestion et l amélioration continue des processus de gestion du catalogue de services, gestion des niveaux de services, gestion des fournisseurs, gestion du portefeuille de services et autres processus et rôles reliés à la définition des services TI et des accords entre TI et clients. Pré- requis Avoir obtenu le certificat «ITIL V.3 Foundation» ou le certificat international «ITIL V.3 Foundation Bridge» de LCS, EXIN ou ISEB. Avoir de l'expérience en gestion des systèmes et implantation. Avoir lu les publications ITIL ''Service Design'' et ''Service Strategy'' Ce cours est composé d un exposé magistral, d une série d exercices sur une étude de cas et de discussions et échanges entre les apprenants et le formateur durant la session de formation Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et les livres officiels publiés par l OGC : «ITIL V3 Conception des services» et «ITIL V3 Stratégie des services» L examen officiel ITIL V3 Intermediate Capability SOA LCS/EXIN de l APM Group est inclus dans la formation. Cet examen, en Anglais, se compose de 8 questions multi choix basées sur des scénarios et dure 90 minutes (120 minutes pour les candidats dont l anglais n est pas la première langue). Il se déroule en ligne ou sur la base de questionnaires papier. Le score pour réussir l examen est de 70%. 5 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Ce cours couvre les sujets suivants : Concepts de service et de gestion des services Cycle de vie des services Intégration des technologies IT à l activité de l entreprise Mise en production, contrôle et validation Processus et procédures de gestion du catalogue de services, gestion des niveaux de services, gestion des fournisseurs, gestion du portefeuille de services, gestion de la demande et gestion financière des services Catalogue d affaire des services et catalogue technique des services Rôle du gestionnaire de relation client (CRM) Planification et établissement des accords sur les niveaux de services (SLA) Planification et établissement des accords sur les niveaux opérationnels (OLA) Planification et établissement des contrats de sous- traitance (UC) Engagement et évaluation des fournisseurs Schémas de demandes d affaire Portefeuille de services et pipeline Structures de coûts de services Outils de gestion de services assistant à la définition des services et des accords Liens et dépendances envers les activités de stratégie, de conception, de transition, d exploitation et d amélioration continue des services Rôles et responsabilités associés aux processus présentés Technologie de soutien des processus présentés Indicateurs de gestion des processus présentés Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants : détaillés Concepts de base Modèle de processus ITIL et activités Rôles et Responsabilités Indicateurs clés

26 26 ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Conception des services (SD) Cette formation traite des pratiques décrites dans la publication «Service Design» du référentiel «ITIL - Gestion du Cycle de Vie des Services». Stagiaires ayant acquis la certification ITIL V3 Foundation (ou la certification ITIL V2 Foundation et la certification ITIL V3 Foundation Bridge) souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management,. Pré requis Avoir obtenu le certificat «ITIL V.3 Foundation» ou le certificat international «ITIL V.3 Foundation Bridge» de LCS, EXIN ou ISEB. (à présenter avant le début de la formation). Niveau d'anglais suffisant pour le passage de l'examen qui est en Anglais. Ce cours est composé d un exposé magistral, d une série d exercices sur une étude de cas et de discussions et échanges entre les apprenants et le formateur durant la session de formation Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et le livre officiel publié par l OGC : «ITIL V3 Conception des services» Le passage de l examen officiel ITIL V3 Lifecycle SD LCS/EXIN de l APM Group est inclus dans la formation. Cet examen, en Anglais, se compose de 8 questions multi choix basées sur des scénarios et dure 90 minutes (120 minutes pour les candidats dont l anglais n est pas la première langue) 3,5 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction à la Conception des Services Concept de Gestion des Services comme Pratique Concept de Service, Valeur et Composition Concepts de Fonction, Processus et Rôle Mission, but et objectifs de la Conception des Services Périmètre de la Conception de Services Valeur Métier Contenu et usage du SDP (Service Design Package) Contenu et usage des Critères d'acceptation de Services Les principes de la Conception des Services Principes. Composition d'un Service. Importance et démarche pour une conception équilibrée. Exigences de service, exigences métiers et facteurs d'évolution (drivers) Activités et contraintes de conception Principes et cinq aspects pour le management des processus Conception des Solutions de service, des Systèmes de support de la Conception de Services, des architectures technologiques, des processus, des systèmes de mesure Management des Services Métiers (BSM) et principes des Architectures Orientées Service (SOA) Modèles de Conception des Services Les activités relatives à la technologie Types d'exigences et gestion des activités relatives à leur mise en œuvre Activités et techniques de Gestion des Données, des Informations et des Applications. Les processus de Conception des Services Activités et techniques Gestion du Catalogue de Services Gestion des Niveaux de Service Gestion de la Capacité Gestion de la Disponibilité Gestion de la Continuité des Services IT Gestion de la Sécurité de l'information Gestion des Fournisseurs. Organisation de la Conception des Services Rôles fonctionnels et RACI Rôles et responsabilités de la Conception des Services Considérations technologiques Types d'outils utiles à la Conception des Services Exigences relatives aux Outils de Gestion des Services.

27 27 ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Transition des services (ST) Cette formation traite des pratiques décrites dans la publication «Service Transition» du référentiel «ITIL - Gestion du Cycle de Vie des Services». Stagiaires ayant acquis la certification ITIL V3 Foundation (ou la certification ITIL V2 Foundation et la certification ITIL V3 Foundation Bridge) souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management. Pré- requis Etre certifié. Certificat (ITIL Foundation v3 ou V2 Foundation plus Bridge) (à présenter avant le début de la formation). Niveau d'anglais suffisant pour le passage de l'examen qui est en Anglais. Ce cours est composé d un exposé magistral, d une série d exercices sur une étude de cas et de discussions et échanges entre les apprenants et le formateur durant la session de formation Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et le livre officiel publié par l OGC : «ITIL V3 Transition des services L examen officiel ITIL V3 Lifecycle ST LCS/EXIN de l APM Group est inclus dans la formation. Cet examen, en Anglais, se compose de 8 questions multi choix basées sur des scénarios et dure 90 minutes (120 minutes pour les candidats dont l anglais n est pas la première langue) 3,5 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction à la Transition des Services La Transition des Services comme Pratique. Service, Valeur et Composition d'un Service. Fonction, Processus et Rôle. Mission, but et objectifs de la Transition des Services. Périmètre de la Transition de Services et Processus utilisés dans la phase de Transition des Services. Position de la phase de Transition des Services dans le Cycle de vie des Services, interfaces, entrées et sorties. Valeur Potentielle pour le Métier. Les processus de Transition des Services Soutien et planification de la phase de Transition. Gestion des Changements ( Gestion des Actifs et des Configurations ( Gestion des Mises en production et des Déploiements Gestion de la Validation et des Tests de Service Evaluation ( Gestion de la Connaissance Les activités de Transition des Services Gestion de la Communication et des Engagements Gestion des changements Organisationnels et des Parties Prenantes - Rôles Organisationnels, Responsabilités et Rôles de la Transition des Service dans les Changements Organisationnels - Planification et Implémentation des Changements Organisationnels et Sorties des autres Phases du Cycle de Vie utiles à la gestion des Changements Organisationnels - Evaluation de la capacité de l'organisation à piloter l'avancement des Changements Organisationnels - Méthodes, Pratiques et Techniques utilisées dans la gestion de changements - Gestion des Parties Prenantes) Organisation de la Transition des Services Rôles de la Transition des Services et Responsabilités. Contexte organisationnel de la Transition des Services. Relations de la Transition des Services avec les autres phases du Cycle de Vie des Services. Implémentation et Amélioration de la Transition des Services Considérations technologiques

28 28 ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Exploitation des services (SO) Cette formation traite des pratiques décrites dans la publication «Service Operation» du référentiel «ITIL - Gestion du Cycle de Vie des Services». Stagiaires ayant acquis la certification ITIL V3 Foundation (ou la certification ITIL V2 Foundation et la certification ITIL V3 Foundation Bridge) souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management. Pré requis Etre certifié. Certificat (ITIL Foundation v3 ou V2 Foundation plus Bridge) (à présenter avant le début de la formation). Niveau d'anglais suffisant pour le passage de l'examen qui est en Anglais. Ce cours est composé d un exposé magistral, d une série d exercices sur une étude de cas et de discussions et échanges entre les apprenants et le formateur durant la session de formation Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et le livre officiel publié par l OGC : «ITIL V3 Exploitation des services Le passage de l examen officiel ITIL V3 Lifecycle SO LCS/EXIN de l APM Group est inclus dans la formation. Cet examen, en Anglais, se compose de 8 questions multi choix basées sur des scénarios et dure 90 minutes (120 minutes pour les candidats dont l anglais n est pas la première langue) 3,5 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction à l Exploitation des Services L'expression «Service Operation» et comment elle est prise en compte dans tout le Cycle de Vie des Services Mission principale et objectifs de l'exploitation (Operation) des Services Processus ITIL pris en compte principalement dans la phase d'exploitation (Operation) des Services Fonctions de la phase d'exploitation (Operation) - Valeur pour les métiers Les processus d Exploitation des Services Gestion des Evènements (Event Management) Gestion des Incidents (Incident Management) Gestion des Demandes (de Service) (Request Fulfilment) Gestion des Problèmes (Problem Management) Gestion des Demandes d'accès (Access Management) Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de Vie des Services : Les activités communes d'exploitation des Services Supervision et contrôle (Monitoring and Control) Operations IT (IT Operations) Gestion des Mainframes (Mainframe Management) Gestion et Support des Serveurs (Server Management and Support Gestion des réseaux (Network Management) Stockage et Archivage (Storage and Archive) Gestion des Bases de données (Database Management) Gestion des Annuaires (Directory Services Management) Support du Poste de Travail (Desktop Support) Gestion du Middleware (Middleware Management) Gestion des Services Web/Internet (Internet/Web Management) Gestions des Centres d'exploitation Gestion des la Sécurité Informatique en relation avec la phase d'exploitation des Services (IT Security Management) Amélioration des Activités Opérationnelles Implémentation et Amélioration de l Exploitation des Services Gestion du changement dans l'exploitation des services L'exploitation des services et la gestion de projets Evaluation et gestion des risques dans l'exploitation des services L'équipe d'exploitation dans les phases de Conception et de Transition Planification et implémentation des technologies de gestion des services Considérations technologiques Organisation de l'exploitation des Services

29 29 ITIL V3 Service manager Bridge Acquérir les connaissances et les processus ITSM complémentaires ITIL V3 par rapport à ITIL V2 - Posséder la compréhension du nouveau modèle de cycle de vie des services (Service Lifecycle) - Acquérir les connaissances nécessaires pour préparer l'examen de certification qui sera proposé à la fin de la formation. Cette formation s'adresse aux détenteurs de la certification ITIL Service Manager (V1 ou bien V2) et qui souhaitent obtenir la certification ITIL V3 Service Manager. La réussite à l'examen de mise à niveau ITIL V3 Service Manager équivaut à l'obtention de la qualification ITIL V3 Expert. Pré requis Cette qualification n'est accessible qu'aux candidats au bénéfice du certificat de Manager en IT Service Management (V1 ou V2). L'examen a été élaboré en tenant compte du fait que tous les candidats qui se préparent à l'examen ont suivi une formation reconnue et qu'ils ont déjà consulté la publication «Introduction to the service Lifecycle». Dans ce cours destiné à l'obtention du diplôme ITIL seront avant tout examinées les différences entre ITIL V2 et ITIL V3. La théorie et la pratique alterneront. Les participants peuvent ainsi acquérir les bases théoriques et pratiques nécessaires à l'obtention du diplôme ITIL Expertr. Les stagiaires recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs. L'examen officiel comprend 20 questions multi choix et dure 90 min. Il faut atteindre un score de 80 % pour réussir 5 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction et nouveautés d'itil V3 La stratégie des services (Service Strategy) La stratégie des services et le cycle de vie des services Modèle de la stratégie des services (service provider, outsourcing) Les buts, les objectifs de la stratégie des services Le cadre de la stratégie des services La valeur pour le métier (value creation through services) Les principes de la stratégie des services La conception des services (Service Design) La conception des services et le cycle de vie des services Modèle de conception des services et conception des processus Les buts, les objectifs de conception des services Le cadre de conception des services (les 4 P) La valeur pour le métier Les principes de conception des services La transition des services (Service Transition) La transition des services et le cycle de vie des services Modèle de la transition des services Les buts, les objectifs de la transition des services Le cadre de la transition des services La valeur pour le métier (qualité des services vs coût des services) Les principes de la transition des services L'exploitation des services (Service Operation) L'exploitation des services et le cycle de vie des services Les buts, les objectifs de l'opération des services Le cadre de l'exploitation des services La valeur pour le métier Les principes de l'exploitation des services L amélioration continue des services Le CSI (Continuous Service Improvement) et le cycle de vie des services La gestion à travers le cycle de vie (Deming cycle - Plan- Do- Check- Act) Le modèle et les principes du CSI Le CSI et le changement organisationnel Définition des rôles Le modèle RACI (Responsible, Accountable, Consulted, et Informed) La gestion des niveaux de service L amélioration continue Les mesures La gestion des connaissances Le cadre, les modèles et le système de qualité Les 7 étapes de l amélioration des processus Les concepts du programme d amélioration continue

30 CURSUS ISO AB Consulting Côte d Ivoire Immeuble Le Florida Route du Lycée Technique Abidjan Cocody 04 BP 2534 Abidjan 04 Tél : (+225) Fax : (+225)

31 31 ISO L essentiel pour les décideurs Acquérir les concepts et la terminologie d'iiso Comprendre des grands principes de la gestion des services, du point de vue de l'encadrement. Appréhender les bénéfices business ainsi que les questions managériales qui sont liées à la mise en œuvre d'iso Dirigeants d entreprises - Cadres informaticiens - Responsables métiers et/ou IT impliqués dans la mise en place d'iso ayant besoin d'avoir une connaissance globale des processus, de la terminologie et des concepts. Pré requis Aucun pré requis spécifique. Ce cours est composé d un exposé magistral et d une série de sessions interactives avec les participants. Les participants recevront le support de cours imprimé. Cette formation ne donne pas lieu au passage d une certification 1 jour Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction au service management Quoi et pourquoi? L environnement informatique actuel Comment optimiser l infrastructure informatique La gestion des services pour intégrer IT et business Introduction et contexte de la certification ISO La relation entre ITIL et ISO ISO : documents et utilisation Schéma de certification ISO 2000 ISO parties 1 et 2 Terminologie standard Contenu et pertinence de la partie 1 Contenu et pertinence de la partie 2 Les exigences et leur atteinte L engagement du management La mise en œuvre d'iso dans votre organisation Préparation à l'audit Les disciplines d ISO Processus de Fourniture de Services Gestion des niveaux de service Gestion du reporting Budgétisation et comptabilisation des services informatiques Gestion de la capacité Gestion de la continuité et de la disponibilité du service Gestion de la sécurité de l'information Processus de Résolution, de Contrôle et de Mise en Production Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des mises en production Processus de Gestion des Relations Gestion des relations commerciales Gestion des fournisseurs La mise en œuvre d ISO Les principes clés Evaluation : bénéfices et problèmes potentiels Les ingrédients du succès Pistes pour une mise en œuvre réussie

32 32 ISO Foundation Comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus et ses exigences - Mettre en œuvre ISO en intégrant les aspects liés à la conduite des changements - Identifier les apports d'iso dans un cadre d'amélioration du service au sein d'une direction des systèmes d'informations - Assimiler le processus de certification et se préparer à l'examen "ISO Consultant Certificate" de l ITSMF et/ou à l examen ISO/IEC Foundation de l EXIN. Directeur de compte SSII, DSI, Directeur de Production, Responsable de service informatique, Chef de Projet Pré requis Avoir au moins 5 ans d'expérience IT Ce cours est composé d un exposé magistral et d une série de sessions interactives avec les participants ainsi que d exercices similaires à l examen Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et une copie électronique de la norme ISO/IEC L examen officiel ISO Foundation EXIN est inclus dans la formation. Cet examen, en français, se compose de 40 questions multi choix et dure 60 minutes. Il se déroule en ligne et les candidats reçoivent immédiatement leur résultat. 3 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction et contexte de la certification ISO La relation entre ITIL et ISO ISO : documents et utilisation Schéma de certification ISO 2000 ISO parties 1 et 2 Terminologie standard Contenu et pertinence de la partie 1 Contenu et pertinence de la partie 2 Les exigences et leur atteinte La mise en œuvre d'iso dans votre organisation Préparation à l'audit Processus de Fourniture de Services Gestion des niveaux de service Gestion du reporting Budgétisation et comptabilisation des services informatiques Gestion de la capacité Gestion de la continuité et de la disponibilité du service Gestion de la sécurité de l'information Processus de Résolution, de Contrôle et de Mise en Production Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des mises en production Processus de Gestion des Relations Gestion des relations commerciales Gestion des fournisseurs Préparation à l examen Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants : détaillés Concepts de base Modèle de processus ISO et activités Rôles et Responsabilités Indicateurs clés

33 33 ISO Foundation Bridge Comprendre le cadre de référence ISO 20000, ses processus et ses exigences - Mettre en œuvre ISO en intégrant les aspects liés à la conduite des changements - Identifier les apports d'iso dans un cadre d'amélioration du service au sein d'une direction des systèmes d'informations - Assimiler le processus de certification et se préparer à l'examen ISO/IEC Foundation Bridge de l EXIN. Directeur de compte SSII, DSI, Directeur de Production, Responsable de service informatique, Chef de Projet Pré requis Avoir au moins 5 ans d'expérience IT Ce cours est composé d un exposé magistral et d une série de sessions interactives avec les participants ainsi que d exercices similaires à l examen Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et une copie électronique de la norme ISO/IEC L examen officiel ISO Foundation EXIN est inclus dans la formation. Cet examen, en français, se compose de 40 questions multi choix et dure 60 minutes. 2 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction et contexte de la certification ISO La relation entre ITIL et ISO ISO : documents et utilisation Schéma de certification ISO 2000 ISO parties 1 et 2 Terminologie standard Contenu et pertinence de la partie 1 Contenu et pertinence de la partie 2 Les exigences et leur atteinte La mise en œuvre d'iso dans votre organisation Préparation à l'audit Processus de Fourniture de Services Gestion des niveaux de service Gestion du reporting Budgétisation et comptabilisation des services informatiques Gestion de la capacité Gestion de la continuité et de la disponibilité du service Gestion de la sécurité de l'information Processus de Résolution, de Contrôle et de Mise en Production Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des mises en production Processus de Gestion des Relations Gestion des relations commerciales Gestion des fournisseurs Préparation à l examen Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants : détaillés Concepts de base Modèle de processus ISO et activités Rôles et Responsabilités Indicateurs clés

34 34 CURSUS COBIT

35 35 COBIT 4.1 Foundation Fournir une information de synthèse donnant une vue d ensemble de CobiT afin de permettre aux décideurs et aux auditeurs de connaître les possibilités offertes par cette démarche Permettre aux participants de mettre en œuvre la démarche d audit de CobiT de manière pratique et opérationnelle. Managers, superviseurs, consultants et opérationnels qui souhaitent appréhender la démarche CobiT Pré requis Il est souhaitable d avoir une connaissance suffisante des systèmes d information et notamment de leur mode d organisation et de fonctionnement préalablement à ce stage Une expérience pratique de l audit est un plus Le cours se compose pour d un exposé théorique, sur la base d un support de cours et d exercices pratiques individuels et en groupe. Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et une copie du document officiel publié par l ITGI «COBIT 4.1» L examen officiel COBIT Foundation de l ISACA peut vous être proposé en option. L examen se compose de 40 questions multi choix, en anglais et dure 60 minutes. Le score nécessaire pour l obtention du certificat est de 70% 2 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction La gouvernance des systèmes d information Grands principes de la gouvernance IT Gouvernance IT et Gouvernance Corporate Gouvernance IT et normalisation Processus de fourniture des services CobiT comme cadre de référence pour les activités IT de l entreprise Comment CobiT contribue à l organisation d un cadre de référence pour la gouvernance IT Fonctions et bénéfices attendus Comment utiliser CobiT conjointement avec d autres référentiels (ITIL, CMMi, ISO 20000, ISO 27001, ISO , ) Les dernières évolutions de CobiT (version 4.1) La structure de CobiT Le cadre de référence Les objectifs de contrôle La pratique du contrôle Le guide d audit Le guide de management Les outils de mise en œuvre Les domaines et les processus Planification et organisation Acquisition et mise en place Distribution et support Surveillance Etude des 34 processus Le guide de management Exemples d'utilisation de CobiT dans la pratique et métriques Flux d entrée/sortie des processus Diagrammes RACI Le modèle de maturité CobiT Comment mettre en œuvre les audits La gestion de la valeur avec ValIT La DSI créatrice de valeur pour le business L initiative ValIT de l ITGI Les processus ValIT et leur positionnement par rapport aux processus CobiT

36 36 CURSUS SECURITE DU SI

37 37 ISO Foundation Les meilleures pratiques de la gestion de la sécurité du Système d Information Se familiariser avec le cadre de référence ISO 27000, ses processus et ses exigences - Découvrir les bonnes pratiques pour la sécurité des systèmes d information - Comprendre le processus de certification ISO Se préparer à la certification ISO/IEC Foundation de l EXIN Toute personne impliquée dans la gestion de la sécurité de l information. L accent est mis sur les menaces et les vulnérabilités de la sécurité de l information, ainsi que les mesures nécessaires de protection. Ce cours concerne également les petites entreprises indépendantes pour qui des connaissances de base sur la sécurité de l information sont nécessaires. Il constitue ainsi une solide base de départ pour les professionnels qui s engagent dans la sécurité de l information Pré requis Aucune exigence formelle Le cours se compose pour d un exposé théorique, sur la base d un support de cours et d exercices pratiques individuels et en groupe. Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et une copie électronique du livre «The Basics of Information Security - A Practical Handbook» L examen officiel Information Security Foundation based on ISO de l EXIN est inclus dans la formation. Cet examen, en Anglais, se compose de 40 questions multi choix et dure 60 minutes. 3 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction Normes ISO et certification associée Introduction aux systèmes de management et à la gestion des risques Origine, concepts et terminologie des systèmes de management Processus de certification ISO Exigence et mise en œuvre d ISO Norme ISO 27001, SMSI, PDCA, traçabilité, inventaire des actifs, appréciation et traitement des risques Thèmes principaux de la norme ISO Démarche d audit ISO pour les audits ISO Concepts et bonnes pratiques en sécurité de l information Sécurité de l information Concept d information Valeur de l information Critères de fiabilité de l information Menaces et risques Hacking et Phishing Mesures de sécurité préventives, répressives et correctives Evaluation des risques Stratégie de gestion Organisation de la sécurité Système de management de la sécurité Gestion des incidents de sécurité Systèmes de mesure Importance des mesures Mesures physiques: authentification, biométrie, politique de nettoyage des bureaux Mesures techniques Mesures organisationnelles Respect de la réglementation Audit Code pratique Gestion de la conformité

38 38 ISO Risk Manager Apprendre à implémenter la norme ISO et autres méthodes dans toutes circonstances. Décrire le processus de gestion des risques et son cycle de vie. Donner les moyens au stagiaire de manager et réaliser une appréciation des risques. Communiquer les ressources et les outils disponibles afin de réaliser une appréciation des risques optimale. Préparer l'apprenant à l'examen en fin de session. RSSI et Consultants SSII et plus généralement toute personne souhaitant maîtriser la norme ISO ou visant la certification ISO et devant réaliser une appréciation des risques informatiques portant en particulier sur les risques de sécurité informatique. Pré requis Il est recommandé de posséder des connaissances en sécurité informatique La méthode pédagogique se base sur un cours magistral basé sur la norme ISO 27005, des références à la norme ISO pouvant être faites, ainsi que sur le bon usage des normes et méthodes à disposition (norme ISO 27002, méthodes d'analyse des risques EBIOS et MEHARI, etc.). Des exercices et travaux pratiques seront réalisés par les participants (construction d'un tableau d'appréciation des risques exploitable à partir d'un tableur, exemples et études de cas tirés de cas réels) Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que le cahier d'exercices et corrections correspondantes. L examen officiel de certification ISO Risk Manager 3 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction Méthodologie empirique Identifier ce qu'est un actif, une menace, une vulnérabilité Identifier le risque Valoriser les risques suivant les critères DIC (Disponibilité, Intégrité et Confidentialité) Traitement du risque Notion de risque résiduel Processus de gestion du risque et norme ISO Management du processus Intégration des coûts Sensibilisation des personnes concernées Communication autour du projet Cycle de vie du projet et amélioration continue (modèle PDCA) Recommandations Les erreurs courantes : les connaître et s'en prémunir Outillage Recommandations générales Préparation à l examen Hacking et Phishing Mesures de sécurité préventives, répressives et correctives Evaluation des risques Stratégie de gestion Conclusion

39 39 MEHARI Analyser les risques avec la méthode MEHARI Comprendre la démarche d analyse de risques MEHARI et utiliser le référentiel MEHARI pour conduire une telle analyse de risques Toute personne impliquée dans une démarche de sécurisation de la sécurité de l information : Risk Manager, membres des équipes de contrôle interne, ou des équipes sécurité, auditeurs ou lconsultants externes appelés à mener des analyses de risques, personnes souhaitant conduire des analyses de risques MEHARI, personnes souhaitant faire conduire une analyse de risques MEHARI au sein de leur organisation et souhaitant comprendre la démarche. Pré requis Aucune exigence formelle Introduction Présentation des concepts de base d une analyse de risques Présentation des étapes d une analyse de risques MEHARI Etude des enjeux et des besoins en disponibilité, intégrité et confidentialité Etude des vulnérabilités du système d information Etude de l exposition des menaces Sélection des scénarii de risque à traiter Détermination des préconisations pour la réduction de la gravité des scénarii de risque Présentation des outils Etude de cas Appropriation du cas d étude Production et présentation des différents livrables d une analyse de risques MEHARI en groupe Jeu de rôles sur la conduite d entretien Le cours se compose d un exposé théorique basé sur la méthode MEHARI 2007, illustré d'exemples basés sur des cas réels. Des exercices pratiques seront effectués par les stagiaires seuls ou en groupe, basés sur des cas réels d'analyse de risques. Utilisation d un jeu de rôle pour identifier et traiter les points importants des entretiens clefs. Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que le cahier d'exercices et corrections correspondantes. Aucun examen n est proposé dans le cadre de cette formation. 2 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger)

40 40 SYSTEME DE GESTION DE LA QUALITE ISO 9001 :2008

41 41 ISO 9001 :2008 L essentiel pour les décideurs Cette formation permet d acquérir les connaissances élémentaires ayant trait aux normes internationales de la série ISO On y aborde également la question des répercussions qu ont les exigences sur les activités quotidiennes d organisations provenant de différents secteurs de l industrie. Un formateur explique en détail les dispositions de la norme ISO 9001:2008, permettant ainsi de mieux comprendre les principes de la gestion de la qualité. L apprentissage s effectue par le truchement d exercices en groupes et de discussions approfondies Signification, concepts et lignes directrices ayant trait à la gestion de la qualité L utilité des normes de la série ISO 9000 Les exigences de la norme ISO 9001:2008 Les huit principes de la gestion de la qualité L approche axée sur les processus Comprendre le rôle de la direction Les avantages liés aux systèmes de gestion de la qualité Introduction aux modèles de mise en œuvre et au processus d enregistrement d un système de gestion de la qualité Toute personne pour qui il est nécessaire de posséder des connaissances pratiques des normes internationales de la série ISO 9000 Spécialistes et experts conseils en matière de qualité Présidents, vice- présidents et chefs de la direction Coordonnateurs ISO et chefs de la gestion Pré requis Aucune connaissance préalable en matière de systèmes de gestion de la qualité et de la norme ISO 9000 n est nécessaire. Ce cours est composé d un exposé magistral et d une série de sessions interactives avec les participants ainsi que de cas pratiques Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi qu un exemplaire de la norme ISO 9001 :2008. Cette formation ne donne pas lieu au passage d une certification 1 jour Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger)

42 42 ISO 9001 :2008 Mise en œuvre d un système de management de la qualité En deux jours, les participants vont acquérir les connaissances nécessaires pour : Comprendre les exigences de la norme ISO 9001 V 2008 pour une société de services Identifier les moyens pour y répondre de façon simple et concrète en apportant une réelle valeur ajoutée à son entreprise Repérer les étapes à parcourir pour obtenir et conserver la certification dans sa propre entreprise Construire son plan d'actions individuel Responsables Qualité d'entreprises de services Correspondants, coordinateurs ou chargés de mission, responsables d'un projet de certification ISO 9001 Pré requis Bonne connaissance de la gestion d entreprise Ce cours est composé d un exposé magistral et d une série de sessions interactives avec les participants ainsi que de cas pratiques Les participants recevront le support de cours imprimé. Cette formation ne donne pas lieu au passage d une certification 2 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) S'engager dans le management Qualité et la certification Les concepts et définitions : de l'assurance Qualité au management Qualité, le cycle PDCA Comprendre les enjeux de la certification et son application dans les activités de services, donner du sens au projet Comprendre les exigences de la norme ISO 9001 : adaptation aux activités de services Les facteurs clés et structure d'un système Qualité dans les services L'approche processus : Travaux de compréhension des 5 chapitres de la norme ISO 9001 version 2008 (système de management de la qualité, responsabilité de la direction, management des ressources, réalisation du produit et/ou du service, mesure/analyse et amélioration) Les exigences de chaque chapitre : les moyens concrets et simples pour y répondre en apportant une véritable valeur ajoutée au client et à l'entreprise Construire et maîtriser un système documentaire Qualité Les documents à établir, l'architecture du système documentaire Les règles de la maîtrise documentaire : rédiger, organiser, diffuser : de façon simple et efficace. Les enregistrements à créer Étude d'un manuel Qualité et de procédures (notamment la procédure de gestion documentaire et la procédure d'actions correctives) Utiliser les principaux outils de la norme ISO 9001 : 2008 Le cycle PDCA appliqué aux processus : de la définition des objectifs aux revues de processus Le déploiement de la politique Qualité en objectifs, le plan d'actions Qualité pour planifier les actions Les indicateurs et le tableau de bord pour mesurer l'efficacité des processus et globalement du système Qualité Les actions correctives pour s'améliorer et les actions préventives pour anticiper. L'écoute client : identifier les attentes, mesurer la satisfaction, traiter les réclamations La gestion des compétences L'audit Qualité dans les activités de services : validation du système, amélioration permanente des processus Réussir son projet Formaliser les étapes du projet : du lancement au suivi (application à votre projet à partir d'un autodiagnostic Les responsabilités de la direction, des managers, des collaborateurs L'audit de certification ISO 9001 : les organismes certificateurs, le déroulement de l'audit, la préparation

43 43 CURSUS CMMI-DEV

44 44 CMMI- DEV - Améliorer ses processus de production logicielle Basé sur les principes de l'approche processus et de l'amélioration continue, CMMI for development (CMMI- DEV ) est un référentiel de "meilleures pratiques" qui vise la maîtrise des activités de développement et de maintenance associées au cycle de vie d'un produit Cette formation permet au participant de : Comprendre l'approche processus et l'amélioration continue; Connaître les composants clés du modèle CMMI- DEV ; Connaître les "meilleures pratiques" ; Comprendre les impératifs d'une démarche d'amélioration continue ; Définir et réaliser une action "CMMI " dans le contexte de son organisation. Les personnels des organisations en charge du pilotage d'une démarche d amélioration des pratiques de développement. - Les membres pressentis pour l'équipe de développement des nouvelles pratiques. Pré requis Expérience pratique dans un contexte de développement logiciel ou système La formation s'attache à la mise œuvre des recommandations du modèle, et se compose d'exposés théoriques, illustrés par les retours d'expérience du Formateur et les témoignages des Participants. Au travers des ateliers, les participants s'initient à la mise en œuvre du modèle dans le cadre de leur organisation. Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les Formulaires Ateliers et une Bibliographie documentaire Aucun. 3 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Ce cours couvre les sujets suivants : L'approche processus Le modèle CMMI- DEV V1.2 Les domaines de processus au travers de la représentation étagée Réussir sa démarche d'amélioration continue. Introduction Performance & Processus, L'amélioration continue, Le monde des référentiels qualité du SI CMMI aujourd'hui, Atelier 1 : "Description d'un processus". Découverte du monde CMMI- DEV Le modèle CMMI L'évaluation des processus selon la méthode SCAMPISM Le Niveau de Maturité 2 Zoom sur les pratiques associées aux domaines de processus : Pratiques génériques "GG2". Atelier 2 : "Gestion de projet" : Rapprochement avec nos pratiques actuelles Le Niveau de Maturité 3 Zoom sur les pratiques spécifiques associées aux domaines de processus : Focalisation sur le processus organisationnel, Les Pratiques génériques "GG3" Atelier 3 : "Gestion du Référentiel Processus" : Rapprochement avec nos pratiques actuelles. Module 5- Les Niveaux de maturité 4 & 5 Présentation des objectifs spécifiques associés aux domaines de processus Les Pratiques génériques "GG4 & GG5" Module 6- Réussir son action d'amélioration Mener une action CMMI- DEV selon les recommandations du modèle IDEALSM Atelier 4 : "Nos priorités d'amélioration" o o CMM, CMMI, Capability Maturity Model, Carnegie Mellon sont enregistrés ( ) auprès du "U.S. Patent and Trademark Office" par Carnegie Mellon University CMM Integration, IDEAL, SCAMPI et SEI sont des "Marques de service" (SM) de Carnegie Mellon University

45 45 CMMI- DEV - C42 Cap sur le niveau de maturité 2 Cette formation de 3 jours permet au participant de : Identifier les enjeux du niveau de maturité 2 ; Comprendre les pratiques spécifiques associées aux domaines de processus associés au niveau de maturité 2 ; Comprendre, pour chacun domaine de processus la signification des pratiques génériques associées à l'objectif générique 2 ; Savoir bâtir et conduire une action d'amélioration continue "NM2". A l'issue de la formation, le participant dispose donc de tous les savoir- faire nécessaires pour être un acteur efficace dans une action d'amélioration qui vise à atteindre le "Niveau de maturité 2". Personnels en charge du pilotage d'une démarche d amélioration des pratiques de développement et membres pressentis pour l'équipe de développement des nouvelles pratiques. Pré requis Avoir suivi la formation "CMC - APPL" ou " SEI - Introduction à CMMI Version 1.2 " Ce cours couvre les sujets suivants : Les domaines de processus associés au niveau de maturité 2 de la représentation étagée Les relations entre les domaines de processus La démarche à mettre en œuvre pour réussir son action "Niveau de maturité 2" Module 1- Introduction Rappel sur le modèle CMMI- DEV et sur ses composants, Rappel sur le Niveau de maturité 2, Rappel sur l'évaluation des processus selon la méthode SCAMPISM., Présentation détaillée des pratiques génériques "GG2". Module 2 - Interpréter les pratiques spécifiques d'ingénierie Gestion des exigences Atelier "Etablir une traçabilité bidirectionnelle des exigences" Module 3 - Interpréter les pratiques spécifiques de "Gestion de projet"" Planification de projet, Surveillance et Contrôle de projet, Gestion des fournisseurs, Relations entre les domaines de processus, Atelier "Gestion de projet" : Définir un modèle d'estimation des charges, Définir l'ordre du jour d'une instance de suivi de projet, Etablir le référentiel des fournisseurs. Exposés théoriques et ateliers de mise en pratique. Au travers de ces ateliers, les participants apprennent à bâtir et à réaliser une action d'amélioration continue pour atteindre le niveau de maturité 2. A l'issue de la formation, les participants ont toutes les connaissances pour mener une action dans le cadre de leur organisation. Support de cours imprimé ainsi que les supports documentaires "Ateliers". Aucun. 3,0 jours Intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Module 4 - Interpréter les pratiques spécifiques de "Support" Mesure et Analyse, Assurance qualité des processus et des produits, Gestion de configuration, Atelier "Support" : Etablir la fiche descriptive d'un indicateur, Etablir une liste de points de contrôle, Etablir le sommaire d'un plan de gestion de configuration. Module 5 - Appliquer les pratiques CMMI- DEV à l'action d'amélioration continue Rappel sur le déroulement d'une action d'amélioration selon les préconisations du modèle IDEALSM Atelier : "Bâtir ma démarche" o o CMM, CMMI, Capability Maturity Model, Carnegie Mellon sont enregistrés ( ) auprès du "U.S. Patent and Trademark Office" par Carnegie Mellon University CMM Integration, IDEAL, SCAMPI et SEI sont des "Marques de service" (SM) de Carnegie Mellon University

46 46 CMMI- DEV - C43 Cap sur le niveau de maturité 3 Cette formation de 3 jours permet au participant de : Identifier les enjeux du niveau de maturité 3 ; Interpréter les pratiques spécifiques associées aux domaines de processus associés au niveau de maturité 3 ; Comprendre, pour chacun domaine de processus, ce que signifient les pratiques génériques associées à l'objectif générique 3 ; Savoir bâtir et conduire une action d'amélioration continue "NM3". Personnels en charge du pilotage d'une démarche d amélioration des pratiques de développement et membres pressentis pour l'équipe de développement des nouvelles pratiques. Pré requis Avoir une bonne connaissance ou/et expérience des domaines de processus associés au niveau de maturité 2 - Par exemple, travailler dans un environnement "Niveau de maturité 2" ou avoir été contributeur dans une action qui a permis d'atteindre le "Niveau de maturité 2" sont deux contextes très favorables à l'appropriation des enseignements de cette formation. Exposés théoriques et ateliers de mise en pratique. Au travers de ces ateliers, les participants apprennent à bâtir et à réaliser une action d'amélioration continue pour atteindre le niveau de maturité 3. Support de cours imprimé ainsi que les supports documentaires "Ateliers" Aucun 3 jours Intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Module 1 - Introduction Rappel sur le Niveau de maturité 2, Présentation détaillée des pratiques génériques "GG2". Module 2 - Interpréter les pratiques spécifiques d'ingénierie Développement des exigences, Solution technique, Intégration de produit, Vérification, Validation, Atelier "Ingénierie" Etablir une liste de techniques pour expliciter les besoins, Définir un "paquetage de données techniques", Établir un environnement d intégration de produit, Etablir une procédure de revue par les pairs, Définir un environnement pour la validation. Module 3 - Interpréter les pratiques spécifiques de "Gestion de projet"" Gestion de projet intégrée, Gestion du risque, Atelier "Gestion de projet" : Etablir la matrice des contributions des parties prenantes, Etablir un tableau des risques. Module 3 - Interpréter les pratiques spécifiques de "Gestion de processus"" Focalisation sur le processus organisationnel, Définition du processus organisationnel, Formation organisationnelle, Atelier "Gestion des processus" : Etablir une procédure d'évaluation selon la méthode SCAMPI- C SM, Définir la bibliothèque des actifs de processus de l organisation, Etablir une procédure de formation organisationnelle. Module 4 - Interpréter les pratiques spécifiques de "Support" Analyse et prise de décision, Atelier "Support" : Lister les décisions à soumettre au processus d évaluation formel. Module 6 - Réussir son action d'amélioration "NM3" Les différentes phases de la démarche, Les facteurs clefs de succès. o o CMM, CMMI, Capability Maturity Model, Carnegie Mellon sont enregistrés ( ) auprès du "U.S. Patent and Trademark Office" par Carnegie Mellon University CMM Integration, IDEAL, SCAMPI et SEI sont des "Marques de service" (SM) de Carnegie Mellon University

47 47 ATELIERS IT GOUVERNANCE

48 48 ITIL, COBIT, CMMi, ISO 20000, ISO 27000, Comment faire le bon choix? Acquérir une vision claire des différentes démarches existantes Connaître leurs points communs Appréhender leurs spécificités Apprendre à les mettre en œuvre de façon combinée sans redondance ni contradiction Savoir comment s appuyer sur ces démarches pour créer de la valeur business Equipes de direction, managers, superviseurs, chefs d'équipes, consultants, opérationnels et auditeurs qui souhaitent apprendre les bases des référentiels de bonnes pratiques et les positionner les uns par rapport aux autres Pré requis Bonne culture d'entreprise et connaissance de la gestion des systèmes d information Présentation didactique assortie nombreux exercices et retours d expérience issus du terrain. Ainsi que d échanges entre les participants et le formateur Les participants recevront le support de cours imprimé. Cette formation ne donne pas lieu au passage d une certification Les référentiels de bonnes pratiques IT existants ITIL, CobiT, ISO 20000, CMMi, ISO 27000, MOF, ISO Positionnement relatif et domaines couverts Principales caractéristiques : avantages, inconvénients, domaines privilégiés, contre- indications Liens avec la démarche ISO 9001 et la gestion de la qualité Points communs, spécificités, boucle d amélioration, modèles de maturité, approche processus, approche client/utilisateur Approche de mise en œuvre de chaque référentiel ITIL (V2 et V3) Bonnes pratiques de gestion des services informatiques COBIT 4.1 Control Objectives for IT MOF V4 (Microsoft Operation Framework) CMMi Modèle de maturité ISO Norme de gestion des services informatiques ISO Norme de sécurité ISO Développement durable Référentiels complémentaires : ValIT, RiskIT, e- SCM Etude comparative Apports et limites de chacune des démarches Points critiques : les recouvrements, la complexité des modèles, les terminologies différentes Différences entre référentiels de bonnes pratiques et référentiel de certification d organisation La mise en oeuvre Approches dépendant de l organisation et de l implantation géographique Facteurs clés de succès Raisons d échecs potentiels Conclusion 2 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger)

49 49 GESTION FINANCIERE DES SERVICES IT Comment transformer la DSI en centre de création de valeur? Alors que la force d'itil et d'iso réside dans la définition des processus dits des «meilleures pratiques» pour la gestion de l'informatique, les mesures de contrôle et les aspects financiers ne sont décrits que de manière rudimentaire. C'est à cela que pallient d autres référentiels tels que CobiT (Control Objectives for Information and related Technology) et ValIT, en définissant des objectifs de contrôle en matière de gestion des services informatiques. Equipes de direction, managers, directeurs des systèmes d information, consultants, opérationnels Pré requis Bonne culture d'entreprise et connaissance de la gestion des systèmes d information L atelier proposé débute sur le concept de Gouvernance des systèmes d information et les impacts de l IT sur le business de l entreprise. Il explique comment des référentiels plus spécialisés comme CobiT ou ValIT s inscrivent dans cette approche et offre un cadre approprié de contrôle et de mise en œuvre de la gouvernance IT. Le reste de la session est consacré aux différentes approches de la DSI vue à la fois comme centre de coût et comme centre de création de valeur pour le business, en s appuyant sur les référentiels de bonnes pratiques complémentaires. Les participants recevront le support de cours imprimé. Aucun examen n est proposé 2 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) La gouvernance des systèmes d information Grands principes de la gouvernance IT Gouvernance IT et Gouvernance Corporate Gouvernance IT et normalisation Processus de fourniture des services Informatique vue comme centre de coût ou centre de création de valeur? Les différents modes de fonctionnement : Les conditions d utilisation de chaque mode de fonctionnement, avantages et inconvénients. L application à la fonction informatique : management, études, assistance et exploitation. Les indicateurs de gestion les plus usuels pour chaque mode de fonctionnement, les points sensibles. Identifier les opportunités et les potentiels d amélioration. Imaginer des alternatives pertinentes à l approche par les coûts. Comprendre la relation et les interactions entre centre de coût et centre de valeur. Les vrais mauvais réflexes de gestion. Explications. Comment des entreprises entières sont étouffées par une gestion purement comptable des activités? Fixer les objectifs pertinents de performance et de valeur en fonction du contexte. L analyse de la valeur Qu est- ce que la valeur? L analyse des coûts Comment créer de la valeur sur des activités existantes telles que l exploitation et les services utilisateurs? Méthodes de calcul du ROI Présentation des principales méthodes d'analyse financière et de calcul de ROI (Return On Investment) ou RSI (Retour Sur Investissement) utilisées par les directions financières, points forts et limites respectives. Les méthodes de calcul applicables au domaine informatique. Domaines d'application privilégiés des différentes méthodes, les principales contre- indications. Méthodes de calcul de la valeur appliquées au domaine informatique L'approche des économistes et des analystes de la valeur. Valeur de coût, de service ou d'estime?

50 50 Comment valoriser les projets et les activités de l'informatique? Une approche financière simple et pragmatique. Méthode pour estimer la valeur des études et projets, de l'exploitation, des services utilisateurs. Comment démontrer la dévalorisation des actifs et du patrimoine informatique si aucun investissement n'est réalisé? Périmètre informatique ou système d'information L'exemple du budget. Définition du budget système d'information. Les enjeux chiffrés. Diminuer les coûts informatiques ou du système d'information : ce que nos dirigeants doivent savoir. Les mesures de gestion erronées ou l'importance d'une vision globale de l'impact informatique. Déterminer la valeur ajoutée des systèmes d'information Les différentes sources de valeur issues des projets informatiques. Définition d'une nomenclature/typologie de gains/bénéfices. Valeur ajoutée et allocation des budgets. Comment vendre ses activités à sa direction générale? Vers une valorisation de l'information de l'entreprise. Analyse économique des projets La problématique de la justification des projets. Les méthodes actuelles, leurs limites. Qui doit justifier la valeur des projets? Comment identifier et décomposer simplement les responsabilités? Comment prioriser son portefeuille de projets par la valeur? Identifier les bénéfices à court, moyen et long termes. Les matrices de portefeuille (coût valeur, impact organisationnel, risque, maturité technologique, etc.). Comment intéresser et impliquer les dirigeants de l'entreprise? Création versus réalisation de valeur Description des processus de création et de réalisation de valeur. Quand faut- il mesurer la valeur? Avant, pendant ou après? Définir les rôles et responsabilités des différents acteurs. Le positionnement de la DSI sur les questions de valeur. L'analyse de la valeur du SI pour une entreprise plus performante.

51 51 Service Level Agreements (SLA) Définir, mettre en œuvre et contrôler les accords de service Pour assurer l'engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) ou contrat formalise les besoins de l'entreprise et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Cette formation vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services. Directeur de compte SSII, DSI, Directeur de Production, Responsable de service informatique, Responsable des relations clients en SSII. Pré requis Avoir une bonne connaissance des référentiels ITIL ou ISO Présentation didactique assortie nombreux exercices et retours d expérience issus du terrain. Au cours de cette session deux études de cas seront proposées aux stagiaires. Lors de la dernière journée, il sera proposé aux participants de travailler concrètement sur des éléments issus de leur propre contexte de travail (élaboration/évaluation d indicateurs, clauses des accords, révisions périodiques, etc.) sous forme d un atelier pratique. Les participants recevront le support de cours imprimé. Aucun examen n est proposé 2 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger), périmètre et contraintes du contrat de service Les objectifs Mesurer la performance de la DSI Mesurer la performance du système d information Le Service Level Management selon ITIL et ISO Le périmètre Coût, qualité ou indicateurs métiers? Vision technique ou utilisateur? Les contraintes Contrat interne ou externe? Faisabilité et rôles Périodicité Conventions de service et ITIL / ISO ITIL V2 ISO : Des processus aux services ITIL V3 : La gestion du cycle de vie Elaboration du catalogue de services Détermination des services offerts Détermination des coûts des services offerts Elaboration de la convention de services Rôles et points clés Quand peut- on envisager de créer un SLA? Ce qu un SLA devrait être et ce qu il ne doit pas être Les parties prenantes Le format du document Le délai de mise en œuvre La durée de validité d un SLA Comment faire échouer un SLA! Détermination des niveaux de services présents et futurs Elaboration des indicateurs La négociation Le contenu et la rédaction d un SLA La communication Mise œuvre du contrat de service Mise en place du système de mesure Mise en œuvre d un plan qualité Facteurs clés de succès Gérer les attentes Avoir des points de référence Equilibre entre précision et souplesse L offre du marché en matières de mesure Les outils Les services

52 52 Elaboration d un plan stratégique IT Acquérir des concepts en vue de l élaboration d un plan stratégique IT au sein de l entreprise Cadres, informaticiens, responsables métiers et/ou IT, dirigeants d entreprises, Pré requis Bonne connaissance de la gestion d entreprise et de la gestion des services informatiques Présentation des concepts et de la méthode de réalisation sous forme de cours théoriques ainsi que d'exemples pratiques basés sur les problématiques des participants Les participants recevront le support de cours imprimé. Cette formation ne donne pas lieu au passage d une certification 2 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction Généralités Définition de la stratégie IT En quoi consiste l alignement stratégique? Les causes de non- alignement Les symptômes du non- alignement Les processus à mettre en œuvre pour atteindre l alignement stratégique Vue d ensemble de la stratégie IT : Les 7 étapes de l alignement IT Les axes métiers et les impératifs Implication de la technologie Création d une vision objective Capacité à envisager une approche réaliste Identification des écarts Prioriser les différentes solutions Conception d un plan de migration Les axes métiers et impératifs Les directions données par les business Comprendre les besoins des métiers Mesurer les impacts IT Vision globale Modèle IT: L IT vu comme un métier à part entière Convertir les axes métiers en implications pour l IT Capacité à réaliser IT Evaluation de l alignement Evaluation de l alignement en termes de capacité IT Evaluation de l alignement au niveau des investissements IT Evaluation de l alignement organisationnel IT Evaluation de l alignement de l IT au niveau des actifs Analyse des écarts Identification des écarts Evaluation des solutions Valeur business Coûts Risques Elaboration d un plan de migration Les différentes approches Les critères de sélection et la logique de choix Planification de la migration

53 53 Conception d un plan de continuité et de reprise IT Évaluer les risques et enjeux de la reprise après sinistre et de la continuité de service Élaborer les plans répondant aux besoins de l'entreprise dans ce domaine Connaître les méthodes et outils pour choisir le type de site de reprise et réussir les projets Sélectionner les technologies, architectures et solutions pertinentes Connaître les meilleures pratiques et bâtir un budget réaliste Directeurs du système d'information, vous souhaitez appréhender dans sa globalité le plan de continuité de service/reprise après sinistre et l'aligner sur la gouvernance informatique de votre entreprise - Responsables de la sécurité informatique et télécommunications des entreprises. Chefs de projet en charge du plan de continuité de service/reprise après sinistre. Architectes en charge du choix des solutions de reprise. Pré requis Bonne connaissance de la gestion d entreprise et de la gestion des services informatiques Présentation des concepts sous forme de cours théoriques ainsi que d'exemples pratiques basés sur les problématiques des participants Les participants recevront le support de cours imprimé. Cette formation ne donne pas lieu au passage d une certification 3 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Les risques et enjeux de la continuité de service Les enjeux de la continuité de service Les différentes catégories de menaces (sinistres naturels, incidents techniques majeurs, services publics...) Les contraintes réglementaires devenues exigences : recommandations ISO, normes Bâle II, contrats d'assurances... Comment garder des coûts acceptables par rapport aux besoins exprimés? Des tests réguliers pour garantir la pérennité et l'efficacité des plans de continuité de service Les concepts clés Définitions et modèles de plans de continuité de service/des activités (PCA) et de plans de reprise après sinistre (PRA) Sur quelles bases choisir des objectifs de temps de reprise (RTO), de point de reprise (RPO) et de temps de reprise du réseau (NTO)? Les classes de services permettent de prendre en compte la criticité des activités et des processus Quel(s) site(s) de reprise pour répondre aux différents besoins et contraintes? Positionner le plan de reprise après sinistre d'une entreprise avec le modèle de maturité Les technologies de base indispensables Les fondations technologique et fonctionnelle de la reprise après sinistre Les fondations Établissement d'une analyse d'impact sur les activités (BIA, activités critiques, mesure des risques, coûts) Constitution du «business case» : l'estimation des besoins et des ressources Bâtir un plan de continuité de service (objectifs de reprise, portée du plan, procédures, priorités...) Le caractère indispensable des tests et mises à jour du plan Les sites de reprise Les types de sites de reprise suivant les degrés d'opérationnalité (actif/passif), les niveaux d'investissement, Choisir entre une externalisation ou un développement en interne du site de reprise Quelle distance entre sites? Dizaines, centaines ou milliers de kilomètres? La problématique des équipements du site de reprise Les architectures de continuité de service Connaître les technologies de reprise après sinistre Répondent- elles aux objectifs de temps de reprise et de point de reprise? Impact des contraintes opérationnelles et de distance Quels sont les types de solutions de sauvegarde/restauration adaptés? Les miroirs et techniques de réplication de données (synchrone, asynchrone) sont devenus incontournables Considération des solutions d'archivage (bases de données, messagerie, données patrimoniales...) Quelles fonctionnalités pour les serveurs : clustering, load balancing, NAS, etc.?

54 54 Traitement des réseaux LAN, SAN et des chemins multiples Présentation des architectures multi sites Les apports de la virtualisation Formalisation communication et entrainement Le plan de gestion de crise La cellule de crise Le plan de secours informatique et la reprise d'activité informatique Le plan de continuité des opérations Les plans de formation et la sensibilisation des utilisateurs Le plan de tests et d'entrainement La mise en place de procédures et les moyens de suivi Les méthodes et outils pour réussir les projets Les meilleures pratiques et plusieurs cas réels Les distances entre sites les plus fréquentés et exceptions Un exemple de plan de reprise après sinistre Cas concrets d'utilisation de technologies et de méthodes : disque- à- disque, virtualisation, ILM, classes de service et accords de niveaux de service (SLA) Pratiques pour garantir la cohérence des données Méthodes et outils des projets de continuité de service Obtenir l'expression des besoins Réaliser l'analyse d'impact sur les activités Utiliser la méthode des scénarii Contrôler la qualité de service : outils de mesure et tableaux de bord Intérêt des modèles ITIL et CoBit pour la continuité de service Les composants d'un budget de continuité de service Éléments pour comparer les coûts des différentes architectures

55 55 Maîtrise des coûts informatiques La maîtrise des coûts est l'un des éléments clés de la rentabilité des projets et des investissements, de la productivité et du respect des budgets. Après avoir fait le point sur les méthodes actuelles, ce séminaire présente une démarche pour la mise en place d'un système de mesure et de contrôle des coûts informatiques en vue d'assurer une meilleure gouvernance des systèmes d'information. Directeurs ou responsables de systèmes d'information, responsables d'étude ou d'exploitation et maîtres d'ouvrage. Pré requis Bonne connaissance de la gestion d entreprise et de la gestion des services informatiques Présentation des concepts et de la méthode de réalisation sous forme de cours théoriques ainsi que d'exemples pratiques basés sur les problématiques des participants Les participants recevront le support de cours imprimé. Cette formation ne donne pas lieu au passage d une certification 2 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Les outils de l'entreprise La comptabilité analytique : principes et limites. La gestion budgétaire : un cadre d'action, l'établissement du budget, l'orientation court terme. Le contrôle de gestion informatique : la mesure des activités, un outil de contrôle de la performance. Le benchmarking : une information externe sur les coûts et sur les points d'efficacité. Les approches ABC, ABB et ABM : des outils de compréhension et de management à adapter au secteur IT. Conclusion : les questions auxquelles répondent et ne répondent pas ces outils. Le champ ouvert aujourd'hui par la place de l'informatique. La DSI : centre de coût, centre de profit ou centre de valeur? IT et sources de coûts La décomposition classique Les axes de mesures des ressources Les points de mesures : l'inventaire des ressources et activités. Les coûts complexes à mesurer : les coûts utilisateurs, les projets, les services. Conclusion : le périmètre de mesure, DSI, SI ou services IT? Les mesures efficaces La connaissance des coûts et la maîtrise du budget informatique. L'analyse des écarts. Exemple du calcul du TCO du poste de travail. Mesure et alignement des projets - La facturation des services : La mesure de la valeur ajoutée de l'informatique : Conclusion : objectifs et mesure du niveau de maturité de la DSI Mettre en place son système de mesures L'élaboration du budget informatique : ressources et investissements, prévision d'activités, estimation des projets, calcul de prix de revient. La place d'un plan informatique annuel. La prise en compte de l'ensemble des activités de la DSI. Collecte et agrégation de données : les données comptables et opérationnelles. Les outils du marché, les outils décisionnels, les Datamart. La validation et la vérification des mesures : analyse des écarts de coûts et de productivité. Conclusion : synthèse des étapes et exemples Conclusion : tableaux de bord et gouvernance du SI Les rapports d'analyse : une connaissance détaillée des sources de coûts. Les tableaux de pilotage : des indicateurs de performance orientés management opérationnel. Balanced Scorecard : donner une vision équilibrée pour une bonne gouvernance du SI

56 56 Manager les risques projets Ce séminaire vous propose une approche pragmatique de la gestion des risques, basée sur l'expérience de projets réels. Il vous montre comment identifier, estimer mais surtout comment réduire les risques grâce à des méthodes de modélisation facilitant les prises de décision appropriées. Ce stage s'adresse aux donneurs d'ordre («Client», Responsables produit,...), aux maîtres d'ouvrage, directeurs de projet, aux maîtres d'œuvre, chefs de projets informatiques, donneurs d'ordre. Pré requis Connaissances de base en gestion de projets Présentation des concepts et de la méthode sous forme de cours théoriques ainsi que d'exemples pratiques basés sur les problématiques des participants Les participants recevront le support de cours imprimé. Cette formation ne donne pas lieu au passage d une certification 2 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Le management des risques projet aujourd'hui Risques Entreprise, risques Sécurité et Environnement, risques Projet. Les pratiques du management du risque sur les projets en entreprise, état des lieux. Les approches standard : normes, méthodes, approches d'entreprise. La vision PMI et SEI (CMMI ). Les techniques applicables, les outils du marché. Les concepts du management de risques Qu'est- ce qu'un risque? Les notions d'événements, de causes et de conséquences. La mesure d'un risque : probabilité, impact, et gravité. Les types de risques (les classes) : stratégiques, projets, produits, utilisation, maintenance. Risques et niveaux de responsabilité : Le processus de gestion des risques Les trois moments privilégiés de l'analyse des risques sur un projet : la définition du projet, le lancement du projet, la conduite du projet. Mettre en place un processus de gestion du risque adapté au projet. Les rôles des acteurs : chef de projet, participant, utilisateur, management. Les principes de base (SEI), le coût de la gestion des risques. Comment identifier les risques Définir le périmètre exact de la recherche et les niveaux de responsabilité associés. Exploiter toute l'information Projet : revues (contrat, validation, conception, outillage), réunions d'avancement, brain- storming, reporting. Mettre en œuvre les techniques d'identification : les check- lists risques, les bases de données, l'analyse des contraintes, les analyses structurées de documentation... Se servir de l'analyse des incertitudes des estimations, des plannings, des technologies, des processus, des ressources... Modéliser un risque pour le comprendre : diagramme d'ishikawa, arbre des causes, arbre des conséquences, règles de modélisation. Problématique de l'indépendance causale. Travaux pratiques Comment estimer les risques Choisir niveau de précision vs coût d'estimation et enjeux, probabilités subjectives vs fréquentielles. Utiliser les techniques d'estimation qualitative : probabilité, impacts. Utiliser les techniques d'estimation quantitative : APJ (Delphi, Betting, Churchman/Ackoff...), Poincaré, diagramme à 45, réseau de dépendances, lois de probabilité... Calculer les impacts sur les plannings, les budgets et la qualité ou le contenu des livrables. Hiérarchiser les risques et en calculer la gravité. Exercice de cette formation risque projets

57 57 Comment réduire les risques Les sept axes de réduction : suppression des causes, des effets, partage, contrôle précoce, acquisition d'informations, planification contingentielle, plan de secours. Concevoir des actions de réduction des risques, un travail de «rework» du projet, les exemples. Calculer probabilité et impacts résiduels, évaluer la rentabilité des actions de maîtrise. Travaux pratiques Bâtir un plan Projet robuste Choisir les risques que l'on prend : «payer un risque». Planifier et budgéter les actions de réduction préventive et les plans de secours. Estimer le niveau d'exposition aux risques du projet et le niveau de confiance associé : simulation Monte- Carlo, analyse de sensibilité. Modéliser les scénarios de repli et probabilité d'enclenchement d'un scénario de repli. Comment gérer les risques qui échappent au projet. Savoir présenter sa stratégie projet. Travaux pratiques Suivre et décider Les outils de suivi : modèles de fiche de risques. Leur emploi par les acteurs du projet. Les tableaux de bord de suivi, les indicateurs d'efficacité du management des risques. Organisation du reporting pour l'anticipation. Le suivi aux jalons ou points clés. Suivi des indicateurs de risques et suivi d'avancement. Préparation de la prise de décisions, l'ajustement du plan projet, l'enclenchement d'un scénario de repli. Gestion des crises Organiser un management de risques sur un projet Choisir son approche des risques en fonction des enjeux du projet et du niveau de maturité du contexte : le «juste nécessaire». Penser la structure et les outils d'information du projet pour connaître et suivre les risques. Affecter clairement les rôles et responsabilités de la gestion du risque. La répartition contractuelle : définir les exigences de management des risques aux sous- traitants et établir les clauses contractuelles adaptées.

58 58 CURSUS MANAGEMENT DE PROJETS

59 59 Direction de projets informatiques Manager un projet informatique impose une approche pragmatique et synthétique du projet, un savoir- faire en conduite des hommes et une maîtrise des techniques et des outils. Sur ces trois plans, ce séminaire propose une démarche progressive et présente les techniques et les règles effectivement employées aujourd'hui. Basé sur les bonnes pratiques constatées et les référentiels actuels (CMMI, PMI), il propose des réponses concrètes aux trois impératifs des projets, la maîtrise du coût, du délai et de la qualité en situant le rôle du chef de projet au sein de l'entreprise. Ce séminaire s'adresse à des chefs de projet débutants ou bénéficiant d'une première expérience qui veulent approfondir l'ensemble des facettes de leur fonction et améliorer leur niveau de performance. Pré requis Aucune connaissance particulière. Présentation des concepts et de la méthode de réalisation sous forme de cours théoriques ainsi que d'exemples pratiques basés sur les problématiques des participants Les participants recevront le support de cours imprimé. Cette formation ne donne pas lieu au passage d une certification 3 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Les projets informatiques aujourd'hui Les constats, les bonnes pratiques reconnues. Adapter la conduite de projet au niveau de maturité de l'entreprise, l'emploi du Référentiel CMMI. Les critères de succès : les déterminer, les valider et les suivre sur la durée. Le rôle du chef de projet Les deux aspects de la direction de projet : organiser un projet et le conduire. Les compétences attendues, les neuf domaines de connaissances (PMI - PMBOK). Le rôle du chef de projet suivant les entreprises : manager, gestionnaire, chef d'équipe, animateur. Organiser en pratique son travail. La place du chef de projet dans l'organisation Maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'œuvre, chef de projet utilisateur et chef de projet informatique. Programme et projets : les modalités de gestion. La direction simultanée de plusieurs projets. Le cas des projets multi sites et l'emploi des outils de travail à distance. Diriger un projet informatique Manager selon le type de projet : les processus et les règles Le lancement du projet Le pilotage opérationnel La fin du projet Les points clés de la conduite d'un projet informatique La maîtrise des risques La gestion des exigences et des évolutions Les techniques de base de gestion Estimation Planification Lancement et contrôle des travaux Suivi et contrôle du projet Module 8 Elaboration d un plan de migration Les différentes approches Les critères de sélection et la logique de choix Planification de la migration

60 60 MODALITES D INSCRIPTION

61 61 Modalités d inscription Pour toute inscription aux formations AB Consulting, vous devez nous transmettre par courriel à inscription@ab- consulting.eu au moyen du bulletin de préinscription figurant page 62 : les noms et prénoms du ou des participants le numéro fiscal de votre société l adresse postale de société Ces renseignements permettront d établir une convention de formation. La convention de formation sera retournée tamponnée et signée et accompagnée d un bon de commande de votre organisation ainsi que d un chèque d acompte de 50% du montant total de la formation au plus tard 15 jours ouvrés avant le début de la session. Le bon de commande devra indiquer votre adresse de facturation et le respect de nos conditions de règlement : Acompte 50% à la commande, solde à 30 jours nets date de facture. Il devra également être tamponné et signé par l autorité compétente. La facture sera établie à la fin de la formation. L inscription sera confirmée dès réception de l ensemble de ces éléments. A défaut de l un quelconque de ces éléments, l inscription ne pourra être prise en compte par AB Consulting. Prise en charge par un organisme mutualisateur (FAFIEC, AGEFOS PME, ) Si le Client souhaite effectuer une demande de prise en charge par un organisme mutualisateur, il lui appartient : de faire une demande de prise en charge dans les délais requis et de s assurer lui- même de la bonne fin de cette demande. Un refus de prise en charge par l organisme ne pourra être invoqué comme une clause suspensive de la convention de formation, de l indiquer explicitement au moment de l inscription Formations à l étranger Dans la mesure où AB Consulting dispose d un partenaire agréé dans le pays concerné, l inscription devra être effectuée directement auprès de notre partenaire. Pour toute information et/ou inscription, contacter notre département formation: par téléphone au : +33 (0) ou +33 (0) par courriel à formation@ab- consulting.eu Modalités pratiques Formations dispensées : à Paris : dans nos locaux ou dans un centre d affaires dans le quartier Saint- Lazare / Opéra en province ou à l étranger dans un hôtel ou un centre d affaires généralement situé en centre ville Accueil café viennoiseries et pauses tous les jours Déjeuners pris en commun offerts Toutes nos formations peuvent être dispensées en intra entreprise sur demande.

62 62 Bulletin de préinscription Nous vous remercions de bien vouloir compléter l ensemble des rubriques ci- dessous et de nous retourner ce bulletin par courrier aux coordonnées indiquées au bas de cette page.. Coordonnées Société :... Adresse :... Code postal :... Ville :... Téléphone :... Fax : M me M elle M. Prénom :... Nom :... Fonction : Facturation Prise en charge par un organisme mutualisateur (FAFIEC, AGEFOS PME, ) : Oui Non Organisme mutualisateur :... N d adhérent :... N de dossier :... Destinataire de la facture (si différent de la personne indiquée dans les coordonnées ci- dessus) : La facture est adressée : à la société M me M elle M Prénom :... Nom :... Nom de la société :... Adresse :... Code postal :... Ville :... Téléphone :... Fax : Formation Intitulé :... Référence :... Version des logiciels (si nécessaire) :... Date de début de formation :... Nombre de stagiaires :... Prénom et Nom de chaque stagiaire assistant à la formation : Lieu de la formation : Chez AB Consulting CI Dans vos locaux : Prix total de la formation :, HT Ci- joint un chèque d acompte de :, Date : La signature de ce bulletin entraîne l acceptation sans réserve des conditions générales de vente de AB Consulting. L inscription n est prise en compte qu accompagnée d un chèque d acompte de 50% du montant de la session. Adresse :... Signature et cachet obligatoire de la société AB Consulting 38 rue des Mathurins Paris Organisme de Formation déclaré sous le N Tél: +33 (0) Mobile : +33 (0) URL : consulting.eu - inscription@ab- consulting.eu

63 63 TERMES ET CONDITIONS GENERALES POUR LES PROJETS DE FORMATION AB CONSULTING 1. Conditions 1.1. Les conditions suivantes s appliquent à tous les contrats de service avec AB Consulting Côte d Ivoire SARL, AB Consulting France et AB Consulting International («Contrats») 1.2. Le Client, dans ce document, est un terme qui fait référence à l entité juridique qui contracte avec AB Consulting Côte d Ivoire SARL, AB Consulting France ou AB Consulting International, précisé dans le contrat («AB Consulting») Les termes «Partie» et «Parties» font référence au Client et à AB Consulting, de manière individuelle ou collective, en fonction de la situation Un accord antre le Client et AB Consulting est défini par un document contractuel et doit être conforme aux conditions mentionnées dans dans les Termes et Conditions Générales 1.4. Une mission est définie comme une mission de fourniture de services ordonnée par le client et qui a été documentée par écrit Un formateur est une personne qui est au service, ou embauchée, de AB Consulting et qui réalise des activités dans le cadre du contrat Les circonstances exceptionnelles sont caractérisées par l impossibilité pour une des deux parties désignées de remplir ses obligations suite à des causes extérieures. 2. Conditions 2.1. Les amendements ou les ajouts à ces conditions générales doivent être obligatoirement rédigés par écrit et signés par les deux parties Si une ou plusieurs conditions de ce document «Termes et Conditions Générales» sont invalides, les autres conditions s appliquent toujours et pourront être portées à la connaissance des tribunaux Dans le cas d inconsistances entre les «Termes et Conditions Générales» et la Mission, la Mission a la préséance Si l une des deux parties désignées ne remplit pas une ou plusieurs conditions des «Termes et Conditions Générales», en aucun cas, cette Partie ne peut se distancier des conditions non réalisées Les Parties ne peuvent pas transférer leurs droits ou leurs devoirs liés à cet accord à un tiers sans la permission écrite de l autre Partie. Cette permission ne pourra pas être refusée si elle est motivée par des raisons valables. Toutefois, l autre Partie pourra ajouter des conditions supplémentaires avant d accorder sa permission La propriété intellectuelle, industrielle et matérielle utilisée dans le cadre de cet accord reste celle de AB Consulting sauf mention contraire L information apportée et détenue par AB Consulting dans le cadre de cet accord est protégée de toute violation de propriété intellectuelle par un tiers Si le Client ne se conforme pas à une de ses obligations (décrites dans les articles 4 et 5) ou transgresse les droits de Propriété intellectuelle de AB Consulting, le Client devra immédiatement payer à AB Consulting une pénalité contractuelle qui ne peut être sujette à aucune modération ni compensation d un montant de FCFA (cinq cents millions de Francs CFA) pour chaque violation des obligations précédentes ou à la discrétion de AB Consulting d un montant de FCFA (cinq millions de Francs CFA) pour chaque jour où l infraction continue. Cette pénalité ne limite pas AB Consulting, qui peut demander des dommages devant les tribunaux, ou d une autre manière, puisque cette pénalité n est pas considérée comme une réparation des dommages occasionnés. 5. Confidentialité 5.1. Le Client et AB Consulting prendront toutes les précautions raisonnables et nécessaires pour conserver la confidentialité des informations confidentielles. 6. Honoraires et coûts 6.1. Dans l accord, les honoraires pour la réalisation des activités sont établis Sont exclus des honoraires le voyage et les frais d hébergement lorsque ceux- ci concernent le déplacement du Formateur entre son lieu de résidence et le lieu défini avec le Client pour la réalisation des activités et donc, par là même, le lieu de séjour du formateur pendant la mission AB Consulting facturera 50% plus cher toute heure supplémentaire du Lundi au Vendredi après 18h00 et avant 9h00. Pour toute autre heure supplémentaire la surcharge sera de 100% AB Consulting se réserve le droit de modifier ses honoraires en informant le Client par écrit au moins un mois avant la modification. Tous les honoraires seront modifiés de bonne foi AB Consulting se réserve le droit de facturer le Client pour tous les coûts liés aux rapports, aux reproductions, aux présentations, aux formations et aux conseils fournis aux employés ou aux clients du Client non couverts par cet accord Tous le prix, honoraires et coûts facturés au Client par AB Consulting sont hors TVA ou toute autre taxe (gouvernementale ou autre). 3. Réalisation des activités 3.1. Le Formateur réalisera ses activités la journée pendant les horaires de bureaux. Le Formateur se conformera à la description de la mission et aux aspects légaux en vigueur Les heures supplémentaires sont définies comme le total des heures travaillées pendant une journée (du Lundi au Vendredi) moins huit heures plus toute heure travaillée pendant le week- end. Les heures supplémentaires seront uniquement effectuées après approbation par le Client, par AB Consulting et par le Formateur AB Consulting se réserve le droit de remplacer un Formateur par un autre Formateur si la continuité de la mission n est pas déraisonnablement affectée par cette substitution. 4. Propriété intellectuelle 4.1. La propriété intellectuelle, industrielle et matérielle de l information développée par le Client et qui est utilisée et fournie par le Client à AB Consulting dans le cadre de cet accord, reste celle du Client sauf mention contraire. 7. Facturation 7.1. AB Consulting facturera le Client en fonction des activités réalisées La rémunération est déterminée par le montant défini par le type d activité décrit dans l accord 7.3. Les factures seront envoyées à chaque fin de mois calendaire et indiqueront la description des activités mentionnées dans le contrat Le Client doit payer les factures dans les 30 jours suivant la date de facturation Si le Client ne paie pas ses factures dans les délais impartis, AB Consulting facturera de plein droit des intérêts au Client à hauteur de 1,5% du montant impayé par mois. En plus, au cas où le Client accumulerait des factures impayées, AB Consulting serait en droit de demander le remboursement de ses honoraires et de ses coûts d avocats.

64 Annulation des formations avant leur début 7.7. Une commande pour une mission de formation peut être annulée jusqu à quinze (15) jours ouvrés avant le début de la formation sans aucune pénalité Lorsqu une formation est annulée dans les quinze (15) jours ouvrés avant le début de la formation, le coût d annulation équivaut au coût de la formation La modification de la date d une formation dans les quinze (15) jours ouvrés avant le début de celle- ci est considérée comme une annulation combinée à une nouvelle commande. Note : les règles décrites ci- dessus signifient que toute annulation doit parvenir au back- office de AB Consulting au plus tard 16 jours ouvrés avant la date de début de la formation. 8. Fin du contrat 8.1. Le contrat peut être résilié par le Client ou par AB Consulting avec un préavis de trois mois Chaque Partie se réserve le droit de résilier le contrat immédiatement sans constations de faute, sans intervention juridique et sans dommages et intérêts dans les situations mentionnées ci- dessous : - Si l une des Parties manque à des obligations de sorte que la continuation de cet accord n est plus souhaitée par l autre Partie - Le contrat peut être résilié par le Client ou par AB Consulting avec un préavis de trois mois La résiliation du contrat prend effet à compter de la date de résiliation et n est rétroactive 8.4. Les Parties sont toujours tenues par leurs obligations dues au présent contrat jusqu à la fin effective du contrat La résiliation du contrat doit être transmise par écrit et envoyée à l autre Partie par courrier avec accusé de réception. indemniser AB Consulting et ses employés et fournisseurs contre toute réclamation de ce type La responsabilité totale de AB Consulting ne peut en aucun cas être supérieure au montant payé par le Client à AB Consulting pour les activités réalisées au cours du dernier mois calendaire complet. 12. Obligations légales Le Client et AB Consulting sont obligés de se soumettre aux obligations d assurances légales ainsi que l obtention des permis et des formulaires d enregistrement officiels. 13. Obligations légales Les Parties déclarent que durant la durée de cet accord et un an après la fin de cet accord, ils n embaucheront pas d employés de l autre Partie qui étaient directement impliquées dans les activités de cet accord, à moins que l autre Partie n aie donné sa permission par écrit. 14. Justice et conflits Les accords avec AB Consulting sont soumis aux lois du pays d établissement de l entité AB Consulting signataire de cet accord Tous les conflits seront traités par le juge du pays où se déroulent les activités de AB Consulting. 15. Ordre de préférence Ces Termes et Conditions Générales prévaudront toujours à moins qu ils n aient été explicitement modifiés par écrit et que les deux Parties n aient validé cette modification. 9. Amendement du contrat 9.1. Si un amendement du présent document contractuel est nécessaire pour s assurer de la réalisation de certaines activités, les Parties sont obligées de négocier sur ce sujet. Les amendements sont uniquement valables si un nouveau document contractuel est établi entre les Parties Les Parties sont obligées d informer l autre Partie par écrit lors de changements d adresses 10. Circonstances exceptionnelles Dans le cas de circonstances exceptionnelles, AB Consulting peut ne pas respecter les engagements décrits dans cet accord. Les circonstances exceptionnelles seront notifiées à l autre Partie par écrit accompagné de preuves. Cela inclut les maladies ou l impossibilité pour un Formateur de réaliser une mission suite à un imprévu concernant ce Formateur. 11. Responsabilité Les informations fournies par le Client doivent être correctes et complètes et devront être fournies dans les temps impartis convenus par les deux Parties. Les coûts induits pour AB Consulting liés aux manquements du Client à ses obligations seront facturés et supportés par le Client En aucun cas, aucune des deux Parties n est tenue pour responsable des dommages indirects ou consécutifs qui sont causés et qui incluent sans limitation tous les dommages résultant de la perte d utilisation, de la perte de données, de la perte de profits, de la perte de chiffre d affaires provenant ou en rapport avec cet accord, ou de toute autre obligation relative à cet accord, et ce, que l autre Partie aie été avertie ou non de la possibilité de tels dommages AB Consulting ne peut être tenu pour responsable pour la mort ou les blessures des personnes employées ou utilisées par le Client et pour les dommages ou la destruction des biens du Client ou de ses sous- traitants, suite à des activités réalisées dans le cadre de ce contrat. Le Client doit couvrir et