ITIL. optimal. pour un service informatique. 2 e édition C H R I S T I A N D U M O N T. Préface de Patrick Abad

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1 C H R I S T I A N D U M O N T Préface de Patrick Abad ITIL pour un service informatique optimal 2 e édition Groupe Eyrolles, 2006, 2007, ISBN :

2 Introduction Mesurer l efficacité des services informatiques La réduction des coûts Le contrôle des coûts La préoccupation client Communiquez La recherche de qualité Répondre aux besoins La réponse d ITIL Structure de l ouvrage À qui s adresse ce livre? Partie I Présentation d ITIL Chapitre 1 ITIL : les fondamentaux Qu est-ce que ITIL? Bibliothèque de référence Un modèle vivant ITIL V ITIL V Organismes et certifications Les organismes La certification ITIL IX

3 La gestion des services informatiques Les attentes de l entreprise Qu est-ce qu un service? Les concepts fondateurs Les différents acteurs Pourquoi implanter la gestion des services? La structure ITIL V La perspective métier Planification de la mise en œuvre de la gestion des services Soutien des services Fourniture des services Gestion des infrastructures TIC Gestion des applications Gestion des actifs logiciels Gestion de la sécurité Implantation dans les petites structures La structure ITIL V Pourquoi cette nouvelle version? Ce qui ne change pas! Alors qu est-ce qui change? Le cycle de vie Autour du cœur Chapitre 2 Les relations entre les processus Les différents processus Gestion de configuration Centre de services Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des mises en production Gestion des niveaux de service X

4 Gestion de la capacité Gestion financière des services informatiques Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité de service Autres processus Gestion de la sécurité Gestion de l infrastructure TIC Enchaînements des actions Chapitre 3 Les conséquences de l implantation d ITIL Les apports bénéfiques Les conséquences néfastes Les surcoûts liés Le retour sur investissement Quelques exemples Tendances et réalités Cas d école Partie II Soutien des services informatiques Chapitre 4 Le centre de services Vue d ensemble Pourquoi un centre de services? Responsabilités Description du centre de services Mise en place d un centre de services Technologies du centre de services Surveillance de la charge de travail Classement des incidents Escalade Analyse de la satisfaction client Facturation du service support Interaction avec les utilisateurs Compétence et formation du personnel du centre de services XI

5 Procédures du centre de services Rapport de gestion Avantages Problèmes possibles Conclusion Chapitre 5 La gestion des incidents Vue d ensemble Pourquoi une gestion des incidents? Concepts Périmètre Terminologie Description du processus Flux du processus Planification et mise en œuvre Améliorations Mesures et contrôles Documents et rapports de gestion Conséquences Outils Rôles et responsabilités Chapitre 6 La gestion des problèmes Vue d ensemble But et mission Concepts Périmètre Terminologie Description du processus Flux du processus Planification et mise en œuvre Améliorations Mesures et contrôles Documents et rapports Conséquences Rôles et responsabilités XII

6 Chapitre 7 La gestion des configurations Vue d ensemble Pourquoi? Concepts Description du processus Flux du processus Planification et mise en œuvre Mesures et contrôles Coûts Documents et rapports Conséquences Outils Rôle et responsabilités Chapitre 8 La gestion des changements Vue d ensemble Pourquoi? Concepts Périmètre Terminologie Description du processus Flux du processus Planification et mise en œuvre Mesures et contrôles Coûts Documents et rapports Conséquences Outils Rôles et responsabilités Responsable Comité Chapitre 9 La gestion des mises en production Vue d ensemble Pourquoi? Concepts XIII

7 Périmètre Terminologie Description du processus Flux du processus Planification et mise en œuvre Mesures et contrôles Coûts Documents et rapports Conséquences Outils Rôles et responsabilités Partie III Fourniture des services informatiques Chapitre 10 La gestion des niveaux de service Vue d ensemble Pourquoi? Concepts Périmètre Terminologie Description du processus Flux du processus Planification et mise en œuvre Mesures et contrôles Coûts Documents et rapports Conséquences Rôles et responsabilités Chapitre 11 La gestion de la capacité Vue d ensemble Pourquoi? Concepts Périmètre Terminologie XIV

8 Description du processus Flux du processus Planification et mise en œuvre Mesures et contrôles Coûts Documents et rapports Conséquences Outils Méthodes Rôles et responsabilités Chapitre 12 La gestion de la disponibilité Vue d ensemble Périmètre Terminologie Description du processus Flux du processus Documents Améliorer la disponibilité Mesures de la disponibilité Coûts Conséquences du processus de gestion de la disponibilité Rôles et compétences du responsable du processus Chapitre 13 La gestion de la continuité de service Vue d ensemble Pourquoi? Concepts Périmètre Terminologie Description du processus Flux du processus Planification et mise en œuvre Mesures et contrôles Coûts XV

9 Documents et rapports Conséquences Méthodes Rôles et responsabilités Comité Chapitre 14 La gestion financière des services Vue d ensemble Pourquoi? Concepts Périmètre Description du processus Flux du processus Planification et mise en œuvre Mesures et contrôles Coûts Documents et rapports Conséquences Outils Rôles et responsabilités Partie IV Mise en place d un projet ITIL Chapitre 15 Projet d implantation d ITIL/ITSM ITIL : un projet permanent! Les étapes du projet Par où commencer? Le choix des processus Le cycle d implantation ITIL Comment débuter un projet ITIL? Quelle structure de projet mettre en place? Sur quels éléments se fonder pour lancer le projet? XVI

10 Une fois la structure mise en place, comment démarrer? Quels processus lancer au début? Comment faire accepter le projet? Quelle durée consacrer à la formation ou à la sensibilisation? Comment justifier les investissements budgétaires? Les ressources du projet Personnel Temps Logiciel Matériel Formation Les facteurs de succès Avoir une vision claire Préparer l entreprise Prévoir une démarche progressive Conclusion Chapitre 16 Étude de cas Présentation L entreprise Le projet Réalisation Changement d organisation au sein de l équipe informatique Gestion de l infrastructure Gestion du support des services Gestion de la fourniture des services Bilan Chapitre 17 Justifier un projet ITIL Quelle adoption pour ITIL? Les gains perçus Les obstacles rencontrés Les constats Gérer le changement Changements organisationnels Changements culturels XVII

11 Vendre son projet Identifier les cibles Identifier les sponsors Vendre à la direction Vendre aux équipes Conclusion Du bon sens Partie V Annexes Annexe A Certification ITIL Organismes OGC itsmf EXIN et ISEB Certifications Niveau de base, les fondations : «Foundation Certificate in IT Service Management» Niveau de praticien expert : «Practitioner Certificate in IT Service Management» Niveau responsable/gestionnaire : «Service Delivery certificate» et le «Service Support Certificate» Exemple de certification de base Annexe B Glossaire Termes français Annexe C Équivalence des termes anglais/français Annexe D Norme et certification ISO Le contexte de l ISO Les avantages de ISO Le contenu de l ISO Description de l ISO Comment obtenir la certification ISO 20000? XVIII

12 Annexe E Bibliographie Livres Ouvrages français Ouvrages anglais Liens Internet Sites en français Sites en anglais Index XIX