Préparation à la certification ITIL 2011 Foundation

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1 Préparation à la certification ITIL 2011 Foundation Animé par : M. Essaïd FASSY FEHRY Certifié ITIL 2011 Foundation, OSA, CSI ISO Lead Auditor, PMP, CISA, ISO 20000, ISO 27002

2 Gestion des services informatiques Sommaire Présentation d ITIL Généralités et concepts La stratégie des services La conception des services La transition des services L exploitation des services L amélioration continue des services 2 ITIL 2011 Foundation

3 Gestion des services informatiques Sommaire Présentation d ITIL Généralités et concepts La stratégie des services La conception des services La transition des services L exploitation des services L amélioration continue des services 3 ITIL 2011 Foundation

4 ITIL? Qu est ce que ITIL? Référentiel international de gestion des services informatiques Forme Un ensemble d ouvrages Contenu Basé sur les meilleures pratiques Auteurs Experts internationaux publics et privés Pourquoi ITIL connaît un tel succès? Indépendant du fournisseur Non prescriptif (n est pas obligatoire) Un ensemble de bonnes pratiques 4 ITIL 2011 Foundation

5 La gouvernance Il existe une différence entre Gouvernance du SI et Gestion des TI. La gouvernance exprime ainsi la logique stratégique derrière la gestion des TI dans l organisation, alors que la gestion des TI traite du niveau tactique et opérationnel permettant une organisation effective du SI. Gouvernance Financière La gouvernance du SI cible aussi bien la gestion de la technologie elle-même qu on appelle plus couramment gestion de l infrastructure TI que la gestion de l utilisation de la technologie dans l organisation Autres Gouvernances Gouvernance IT 5 ITIL 2011 Foundation

6 Gestion des services informatiques Sommaire Présentation d ITIL Généralités et concepts La stratégie des services La conception des services La transition des services L exploitation des services L amélioration continue des services 6 ITIL 2011 Foundation

7 Les acteurs Le Client Personne ou organisation qui paye la facture Il ou elle est autorisé à signer, avec l organisation informatique, un contrat portant sur la fourniture de services informatiques. L Utilisateur Personne qui a «les mains sur le clavier» Elle utilise les services informatiques pour ses activités quotidiennes. Fournisseur de services informatiques (IT Service Provider) Organisation informatique qui fournit les services informatiques (DSI, DOI, DTI,.) Fournisseur [externe] (3rd party supplier) Un fournisseur [externe] est une entité tierce (externe) responsable de la fourniture ou de la sous-traitance de certains éléments des services fournis. Ces entités sont gérés, pilotés et contrôlés par le fournisseur de services. 7 ITIL 2011 Foundation

8 Les actifs de service Les actifs de service comprennent : Les ressources Les aptitudes (capabilities) : capacité de l organisme à contrôler et déployer les ressources pour créer de la valeur. Les ressources et les aptitudes doivent être considérées comme des actifs constitutifs de la valeur de l entreprise. 8 ITIL 2011 Foundation

9 Utilité et garantie d un service Utilité et garantie Utilité du service Améliore la performance Supprime des contraintes OU Utile ET Valeur créée Capacité suffisante Disponibilité suffisante Continuité suffisante Sécurité suffisante ET Utilisable Garantie de service 9 ITIL 2011 Foundation

10 Modélisation des processus 10 ITIL 2011 Foundation

11 Fonctions, rôles et processus Fonction Une fonction est une partie d une organisation qui est dimensionnée pour réaliser un travail donné. Elle est responsable d une production définie. Dimensionné signifie capacité, performances, méthodes et outils. La définition des fonctions est un bon moyen de structurer les organisations pour la mise en œuvre de la spécialisation des tâches. Rôle La définition des fonctions implique la définition des rôles et des responsabilités de chacun. Processus Suite continue d'opérations constituant la manière de fabriquer, de faire quelque chose pour atteindre un objectif défini. 11 ITIL 2011 Foundation

12 Fonctions, rôles et processus 12 ITIL 2011 Foundation

13 Modèle RACI Matrice RACI R = Responsable(s) Exécution correcte du processus ou de la tâche A = Autorité (accountable, traduit par «imputable») Porteur de la définition des objectifs, de la qualité du résultat du processus ou de la tâche, de sa mesure et du résultat final (personne unique) C = Consulté Impliqué dans le processus ou la tâche en tant que fournisseur d information ou de connaissance I = Informé Destinataire d une ou de plusieurs éléments d information sur le processus ou la tâche, son déroulement, son résultat ou sa mesure. 13 ITIL 2011 Foundation

14 Rôle et responsabilités du propriétaire du processus Pour un processus donné: Il porte la charge de la définition du processus (accountable) et en est un des contributeurs majeurs Il s assure du bon dimensionnement des ressources nécessaires au processus, de leur compétence et des formations indispensables Il est responsable de la complétude de la documentation liée au processus et est responsable de sa publication Il définit les indicateurs de performance pour évaluer l efficacité et l efficience du processus Il analyse ces indicateurs, les compare aux objectifs, et décide des actions d amélioration nécessaires Il produit des actions d amélioration pour le Plan d Amélioration Continue (CSIP) Il assure la tenue des revues pour la mise en œuvre du processus et de ses améliorations Il assure la relation avec tous les acteurs du processus 14 ITIL 2011 Foundation

15 Rôle et responsabilités du propriétaire du service Pour un service donné: Il représente le service auprès des organisations Il représente le service Dans les activités de la gestion du changement Dans les activités de l amélioration continue Aux réunions internes, techniques ou processus Il participe aux propositions d amélioration du service, et est responsable de la bonne mise en œuvre des améliorations validées Il participe à la négociation des SLA et des OLA Il est un des destinataires des escalades pour les incidents majeurs 15 ITIL 2011 Foundation

16 Le cycle de vie des services 16 ITIL 2011 Foundation

17 Gestion des services informatiques Sommaire Présentation d ITIL Généralités et concepts La stratégie des services La conception des services La transition des services L exploitation des services L amélioration continue des services 17 ITIL 2011 Foundation

18 Stratégie des services Buts et objectifs Assurer une croissance efficace de l organisation sur le long terme Avoir une vision stratégique de son environnement, dans un objectif «Métier» Passer d une logique de «services délivrés» à une vision de «services offerts» en ayant une vision globale de ces services (actuels, futurs sans oublier ceux qui tomberont nécessairement en obsolescence) 18 ITIL 2011 Foundation

19 Stratégie des services Création de valeur Les composantes de la valeur d'un service 19 ITIL 2011 Foundation

20 Stratégie des services Les 4 P 20 ITIL 2011 Foundation

21 Processus de gestion du portefeuille des services Objectifs Comprendre et créer un maximum de valeur par les services IT, tout en ayant à l esprit les risques et les coûts. 21 ITIL 2011 Foundation

22 Processus de gestion de la relation business Objectif Processus en charge de maintenir une relation positive avec le business. La Gestion des Relations Business identifie les besoins des clients et s assure que le fournisseur de service est capable de satisfaire ces besoins via un catalogue de services approprié. Ce processus a un lien fort avec la Gestion des Niveaux de Services. 22 ITIL 2011 Foundation

23 Processus de gestion de la stratégie des services IT Objectif Processus en charge de la définition et de la maintenance des perspectives, du positionnement, des plans et modèles d'une organisation en regard de ses services et du management de ceux-ci. Une fois la stratégie définie, la Gestion de la Stratégie des Services IT est aussi en charge d'assurer que l'organisation atteint ses résultats business attendus. 23 ITIL 2011 Foundation

24 Processus de la gestion de la demande Objectif Harmoniser les services délivrés et la demande (besoins métiers existants) Anticiper sur les besoins en services nouveaux ou sur l évolution des services existants Comprendre, analyser et influencer les profils d activités d affaires en liaison avec la gestion de la capacité Il s'agit d'établir des profils prévisionnels de consommation de chacun des services dans le temps (PBA ou Patterns of Business Activities) 24 ITIL 2011 Foundation

25 Processus de la gestion de la demande Concepts de base et défis Une demande comprise insuffisamment est une source de risques pour le fournisseur : une capacité insuffisante a un impact sur la qualité des services délivrés : une capacité excessive génère des coûts sans apporter de valeur supplémentaire aux clients : 25 ITIL 2011 Foundation

26 Processus de la gestion financière des services IT Objectifs Fournir les informations vitales relatives au coût effectif de la fourniture d un service. S assurer que les coûts des services (via le catalogue des services) sont transparents et compris par les clients Transformer l utilité et la garantie d un service en un schéma monétaire pour en calculer la valeur Analyser l impact métier, fondement du plan de continuité Métier. 26 ITIL 2011 Foundation

27 Processus de la gestion financière des services IT Activités Budgétisation Prévision des coûts et contrôle des dépenses Alternatives de modèles de financement Cycle de financement constant correspondant au cycle de vie des services Déclencheurs critiques activent un projet pour un événement spécifique N inclure que les coûts actuels des services. Comptabilisation imputation Valorisation des services, suivi des dépenses, imputation Analyser les impacts métier Identifier l impact financier et opérationnel d une interruption des opérations sur les métier ainsi que sur les actifs et les Clients Il s'agit d'effectuer une analyse d impact sur les affaires (BIA ou Business Impact Analysis) 27 ITIL 2011 Foundation

28 Gestion des services informatiques Sommaire Présentation d ITIL Généralités et concepts La stratégie des services La conception des services La transition des services L exploitation des services L amélioration continue des services 28 ITIL 2011 Foundation

29 Conception des services Buts et objectifs Concevoir les nouveaux services et les évolutions des services existants, en tenant compte des stratégies d entreprise, et des exigences des métiers. 29 ITIL 2011 Foundation

30 Conception des services Les 4 P 30 ITIL 2011 Foundation

31 Conception des services -La conception en action 31 ITIL 2011 Foundation

32 Conception des services Les 5 points majeurs de la conception des services 1 Conception du portefeuille des services 2 - Besoins métiers, SLR et conception des services 3 - Architecture et technologie 4 - Conception des processus 5 Définition des indicateurs portant sur tous les aspects 32 ITIL 2011 Foundation

33 Processus de coordination de la conception Objectifs Processus en charge de la coordination de toutes les activités, processus et ressources de conception des services. La Coordination de la Conception s'assure de la conception cohérente et efficace des services informatiques, des systèmes d'information de la gestion des services, des architectures, de la technologie, des processus, des informations et des métriques nouveaux ou modifiés. 33 ITIL 2011 Foundation

34 Processus de gestion du catalogue des services Objectifs S assurer que le catalogue des services est produit et maintenu, et contient des informations pertinentes sur tous les services produits Le faire exister sous une forme unique Concepts Catalogue des services métiers Articulé sur les services fournis aux métiers et leurs détails Faisant la relation avec les métiers de l entreprise et les processus métiers C est la vision des clients Catalogue des services techniques Articulé sur les services fournis aux métiers et leurs détails Faisant la relation avec les infrastructures, les technologies et les organisations techniques Décrit les relations avec les items de configuration qui soutiennent la fourniture des services Il n est pas porté à la connaissance des clients 34 ITIL 2011 Foundation

35 Processus de la gestion des niveaux de service But et objectifs Définir, négocier et formaliser avec les clients internes de l entreprise les niveaux de service qui sont nécessaires à l exercice de leurs métiers S assurer que toutes les parties ont une compréhension claire des objectifs définis S assurer que ces services sont maintenus et améliorés en permanence Prendre les dispositions pour que tous les contributeurs à la réalisation de ces services (internes ou externes) participent à ces niveaux de qualité Assurer une véritable relation client 35 ITIL 2011 Foundation

36 Processus de la gestion des niveaux de service Périmètre Développement de la relation avec les métiers Négociation et validation des SLA pour les services existants Négociation et validation des SLR pour les services nouveaux ou modifiés Négociation et validation des accords sur les niveaux opérationnels (OLA) Revue des contrats de sous-traitance (UC) Suivi et pilotage de tous les accords existants Prévention des erreurs possibles ou des interférences avec les services disponibles 36 ITIL 2011 Foundation

37 Processus de la gestion des niveaux de service Concepts Service Level Requirement (SLR) Expression des besoins utilisateurs Service Level Agreement (SLA) Convention de niveau de service Operational Level Agreement (OLA) Convention de niveau de service opérationnelle ou d exploitation (déclinaison de la SLA en interne) Underpinning Contract (UC) Contrat de sous-traitance Service Improvement Program (SIP) Programme d amélioration de la qualité de service 37 ITIL 2011 Foundation

38 Processus de la gestion des niveaux de service Conception des cadres de SLA SLA orienté service C'est une méthode d'agrégation sur un service donné : le SLA couvre un service, pour tous les clients du service. Cette approche est particulièrement indiquée pour des services partagés par la totalité ou la quasi-totalité des organisations clientes comme, par exemple, le service d'affaires de courrier électronique. Il peut y avoir plusieurs niveaux de service définis dans cet accord (correspondant à une utilisation différente et associés à une tarification ou une budgétisation différente). Chacun de ces niveaux de service peut être nommé, par exemple de la manière suivante : or, argent, bronze critique, standard, basique 38 ITIL 2011 Foundation

39 Processus de la gestion des niveaux de service Conception des cadres de SLA SLA orienté client L'idée est de simplifier le point de vue d'une organisation cliente en regroupant dans un seul document tous les services utilisés par ce client. Par exemple : un accord avec la direction financière décrira le détail des niveaux de service de toutes les applications financières. L'avantage est d'avoir une étape de signature simplifiée. 39 ITIL 2011 Foundation

40 Processus de la gestion des niveaux de service Conception des cadres de SLA SLA multi-niveaux Parmi les combinaisons des deux approches SLA orienté service et SLA orienté client, il existe une structure à trois niveaux qui simplifie la gestion des SLA. Cette structure comprend les trois niveaux suivants : niveau entreprise (corporate-level) : couvre les questions générales de gestion des niveaux de service communes à toute l entreprise ; elle est généralement stable et évolue peu dans le temps niveau client (customer-level) : couvre toutes les questions de gestion des niveaux de service spécifiques à chaque client indépendamment des services utilisés niveau service (service-level) : couvre toutes les questions de gestion des niveaux de service spécifiques à un service pour un client 40 ITIL 2011 Foundation

41 Processus de la gestion des niveaux de service Activités Identifier, négocier, documenter et valider l expression des besoins des clients Formaliser les SLA pour tous les services actifs Suivre et mesurer les performances conformément aux niveaux de service définis Evaluer la satisfaction des utilisateurs Produire les tableaux de bord et les rapports Piloter le processus, développer le Plan d amélioration continue des services Assurer la prise en compte de tous les compliments et réclamations Justifier la valeur ajoutée de tous les accords Tenir la documentation à jour 41 ITIL 2011 Foundation

42 Processus de la gestion de la capacité Objectifs S assurer que les ressources matérielles, logicielles et organisationnelles, sont en phase avec les besoins présents et futurs pour un niveau de coûts justifiables. Élaborer le Plan de Capacité prévoyant les ressources nécessaires à l atteinte des objectifs de niveau de service Optimiser le partage des ressources entre les différents services, pour assurer les SLA, Fournir assistance et support sur les incidents et problèmes liés aux problématiques de capacité Analyser l impact des changements sur le plan de capacité S assurer que les mesures visant à améliorer la capacité sont mises en œuvre à des coûts acceptables 42 ITIL 2011 Foundation

43 Processus de la gestion de la capacité Concepts : Trois sous-processus Capacité Affaire (business capacity management) Déterminer les tendances, prévisions, modèles, pour les besoins futurs de l entreprise. Capacité service (service capacity management) Pilotage des performances des services (énergie) pour assurer l équilibre entre ce que les SLA exigent et les performances des services (énergies) livrés. Capacité composants (component capacity management) Pilotage et modélisation des performances des composants, analyse des tendances technologiques, charge de travail, débit ITIL 2011 Foundation

44 Processus de la gestion de la capacité Activités réactives Surveillance, mesure et reporting sur les performances des services et des composants Investiguer et résoudre les dépassements de seuil de performance Apporter le support sur les incidents, les problèmes et les changements relatifs à la capacité et aux performances Activités proactives Analyser et prévoir les tendances et les évolutions en matière de capacité Modéliser et analyser les impacts des changements et des nouveaux services Optimiser les performances des composants existants Rechercher et proposer les améliorations à apporter aux services en optimisant les coûts Influencer client et fournisseur dans la demande de nouveaux services Assurer la veille technologique 44 ITIL 2011 Foundation

45 Processus de la gestion de la capacité Le sous-processus de gestion de la demande Ce sous-processus a pour principale source d'informations le processus stratégie de gestion de la demande Son objectif est d'influencer la demande de services informatiques pour éviter un impact trop pénalisant d'une demande supérieure à la capacité disponible pendant les périodes de pointe ou les périodes de pannes). Influencer la demande veut dire donner des informations, des préconisations voire inciter les utilisateurs et clients à déplacer leur consommation de services sur des périodes creuses. Ceci facilite sur le court terme la gestion de la pénurie de composants techniques. Ceci est une alternative sur le long terme à la difficulté de justifier un gros investissement pour répondre à la demande pendant les périodes de pointe. Ceci permet aussi d'influencer ou d'étaler la demande. 45 ITIL 2011 Foundation

46 Processus de la gestion de la capacité Le sous-processus de modélisation et d'identification des tendances Ce sous-processus couvre les activés suivantes : établissement des bases de référence (baselines) analyse des tendances modélisation analytique modélisation par simulation (tests de charge) Le sous-processus de dimensionnement des applications Ce sous-processus permet d'estimer les besoins en ressources pour soutenir un changement sur un service pour garantir l atteinte des niveaux de service. Ce sous-processus est initié à l étape de conception d un service et clôturé lorsqu une application est acceptée en production. 46 ITIL 2011 Foundation

47 Processus de gestion de la disponibilité Objectifs S assurer que les niveaux de disponibilité délivrés pour tous les services atteignent ou dépassent les besoins présents ou futurs des métiers, et ce à un coût acceptable Produire et maintenir à jour un plan de disponibilité qui réponde aux besoins présents et futurs des métiers Fournir assistance et support sur les incidents et problèmes liés aux problématiques de disponibilité Analyser l impact des changements sur le plan de disponibilité S assurer que les mesures visant à améliorer la disponibilité sont mises en œuvre à des coûts acceptables 47 ITIL 2011 Foundation

48 Processus de gestion de la disponibilité Définition La disponibilité est le taux d heures convenues pendant lesquelles l élément ou le système d information est accessible et utilisable. 48 ITIL 2011 Foundation

49 Processus de gestion de la disponibilité Activités Déterminer les besoins en disponibilité des métiers, Analyser et mesurer pour s assurer que les niveaux de disponibilité définis dans les accords de niveaux de service sont atteints, Assurer l analyse et la gestion des risques Élaborer le Plan de disponibilité, Produire les indicateurs sur la disponibilité, Piloter le processus 49 ITIL 2011 Foundation

50 Processus de gestion de la disponibilité 50 ITIL 2011 Foundation

51 Processus de la gestion de la continuité Buts et Objectifs Assurer que les infrastructures informatiques et les services peuvent être rétablis dans les délais convenus, en cas de sinistre important. Par ce fait, assurer la reprise des métiers de l entreprise dans des délais acceptables. Assurer la survie du business en réduisant l impact des «pannes majeures», Réduire les risques et la vulnérabilité du SI par une analyse et une gestion efficace des risques, Élaborer les plans de reprise de l activité suite à une panne majeure, Maintenir la confiance des clients et des utilisateurs. 51 ITIL 2011 Foundation

52 Processus de la gestion de la continuité Activités Initialiser le processus de continuité affaires, Estimer les conséquences possibles sur les métiers de la détérioration des systèmes IT Identifier les systèmes critiques et les priorités «métier» de leur restauration en cas de désastre Déterminer des mesures préventives et correctives des désastres pouvant affecter les systèmes IT Créer, tester et maintenir à jour le plan de reprise d activité 52 ITIL 2011 Foundation

53 Processus de la gestion de la continuité Points importants Sensibiliser l ensemble des équipes: aux risques possibles pour l organisation liés aux vulnérabilités, aux impacts potentiels sur l entreprise résultant de la concrétisation des risques, à la probabilité de la concrétisation des risques identifiés, aux responsabilités et engagements de chacun des acteurs (des directeurs aux équipes), aux pressions externes (actionnaires, assureurs, clients ) 53 ITIL 2011 Foundation

54 Processus de la gestion de la sécurité de l information Objectifs et buts Aligner la gestion de la sécurité sur les besoins de sécurité métiers et s assurer que la sécurité des données est effective pour tous les services produits et dans toutes les tâches de management. Concepts Confidentialité: propriété d une information d être protégée contre une publication ou une interception non autorisées Intégrité: propriété d une information dont l exactitude et la complétude sont garanties Disponibilité: propriété d une information d être disponible quand on en a besoin 54 ITIL 2011 Foundation

55 Processus de la gestion de la sécurité de l information Principes Une politique de sécurité identifiée, définie et formalisée qui prend en compte la stratégie, le contrôle et la régulation Un système d information de la gestion de la sécurité qui contient les documents, les guides et les procédures qui sont applicables Une stratégie de sécurité qui tient compte des exigences métiers Une structure qui gère le processus Une surveillance qui vérifie le respect des obligations de sécurité Une stratégie de communication et un plan de sécurité Une mise en œuvre effective de l information et de la formation aux consignes de sécurité et aux procédures 55 ITIL 2011 Foundation

56 Processus de la gestion des fournisseurs Objectifs Gérer la relation avec tous les fournisseurs S assurer de la qualité de leur prestations pour tous les services auxquels ils contribuent Identifier les potentiels de valeur ajoutée Gérer les contrats en relation avec le cycle de vie des services liés 56 ITIL 2011 Foundation

57 Processus de la gestion des fournisseurs Concepts Evaluation de fournisseurs Base de donnée des fournisseurs et des contrats (SCD) 57 ITIL 2011 Foundation

58 Gestion des services informatiques Sommaire Présentation d ITIL Généralités et concepts La stratégie des services La conception des services La transition des services L exploitation des services L amélioration continue des services 58 ITIL 2011 Foundation

59 Transition des services Buts et objectifs Aider les organisations dans la mise en œuvre des services nouveaux ou modifiés dans les environnements de production, sans perturber la qualité des services existants. Prendre en compte tous les aspects Ressources Coûts Délais Risques Tels que étudiés et fixés par la Conception des Service 59 ITIL 2011 Foundation

60 Transition des service Valeur ajoutée aux métiers Aligner les services nouveaux ou modifiés avec les besoins métier des clients et l exploitation des métiers S assurer que les clients, les utilisateurs et les intervenants IT pourront utiliser et exploiter au mieux ces services, et ainsi apporter la valeur ajoutée maximum aux métiers de l entreprise. 60 ITIL 2011 Foundation

61 Processus planification et support à la transition Activités Planifier les ressources et la capacité appropriées pour fabriquer les packages d'installation, intégrer, livrer, tester, déployer et mettre en production les nouveaux services et modifications des services. Fournir du support aux équipes et intervenants de la transition des services. Planifier les changements de manière à assurer que l'intégrité de tous les actifs clients, actifs de service et configurations puisse être maintenue tout au long de la transition du service. S'assurer que tous les écarts, risques et difficultés de la transition des services sont signalés aux décisionnaires et parties prenantes appropriés. Coordonner les activités dans les projets, les interventions fournisseurs et les équipes internes quand cela s'avère nécessaire. 61 ITIL 2011 Foundation

62 Les 7 «R» de la gestion des changements Afin de ne pas occulter une des phases de la mise en œuvre des changements, les questions suivantes doivent trouver une réponse pour chaque demande de changement: Qui est l émetteur (requester)? Pour quelle raison? Quel retour attend-on de sa mise en œuvre? Quels sont des risques portés? Quelles ressources sont nécessaire pour la mise en œuvre? Qui est responsable de la construction, des tests et de la mise en œuvre? Quelles relations y a-t il entre ce changement et les autres changements validés? 62 ITIL 2011 Foundation

63 Processus de la gestion des changements Buts et Objectifs Anticiper sur les évolutions des métiers et les changements induits Répondre aux demandes de changement (RFC) provenant des métiers et de l organisation informatique S assurer que des méthodes et des procédures standardisées sont utilisées pour gérer efficacement et rapidement tous les changements. Enregistrer tous les changements dans la CMS Prendre en compte les risques liés à la mise en œuvre des changements 63 ITIL 2011 Foundation

64 Processus de la gestion des changements Définition L addition, la modification ou la suppression d un service autorisé (ou un de ses composants) produit ou prévu, et de la documentation associée 64 ITIL 2011 Foundation

65 Processus de la gestion des changements Concepts Demande de changement - RFC (Request for change) Changement urgent - Emergency changes Changement standard - Standard changes Comité Consultatif des Changements - CAB (Change advisory board) Et CCC Urgents - ECAB (Emergency CAB) Revue post implémentation - PIR (Post Implementation Review) bilan final de la mise en œuvre du changement Agenda des changements - SC (Schedule of Changes) détails de tous les changements planifiés et approuvés pour l implémentation Indisponibilité planifiée des services - PSO (Projected Service Outages) influence possible de tous les changements planifiés (SC) sur la disponibilité des services 65 ITIL 2011 Foundation

66 Processus de la gestion des changements Activités 66 ITIL 2011 Foundation

67 Processus de gestion des configurations et des actifs de service Buts et Objectifs Définir et contrôler les composants des services et de l infrastructure Assurer la précision et la fiabilité de cette information Vérifier la conformité entre les enregistrements et l infrastructure, tout au long du cycle de vie Fournir des informations précises aux autres processus de la gestion des services 67 ITIL 2011 Foundation

68 Processus de gestion des configurations et des actifs de service Concepts Eléments de Configuration (CI) : Actif, service ou composant d un service. Tout élément qui est contrôlé par la gestion des configurations et des actifs de service. Modèle de configuration Le modèle de configuration est le résultat de la modélisation : des services, des actifs et de l infrastructure des relations entre ces éléments de configuration (CI ou Configuration Item) C est LE modèle utilisée par tous les acteurs du fournisseur de services : internes et sous-traitants. 68 ITIL 2011 Foundation

69 Processus de gestion des configurations et des actifs de service Concepts Base de données de gestion des configurations Configuration Management Data Base (CMDB) Base de données contenant l ensemble des informations relatives aux CI à leurs relations et à leurs historiques. Bibliothèque des supports définitifs Definitive media Library (DML) Lieux de stockage sécurisés de toutes les versions définitives et autorisées de tous les éléments de configuration logiciels. Contient également les CI tels que licences et documentations associées. 69 ITIL 2011 Foundation

70 Processus de gestion des configurations et des actifs de service Concepts 70 ITIL 2011 Foundation

71 Processus de gestion des configurations et des actifs de service Concepts Configuration de référence (configuration baseline) Il s'agit d'une configuration d un service, d un produit, d une infrastructure validée servant de base à d autres activités. Pour être plus clair, une configuration de référence peut être assimilée à une «photographie» d une partie de la CMDB conservée comme référence et utilisée pour comparaison avec des situations ultérieures de la CMDB (évolutions liées à des mises en production par ex.). La configuration de référence contient un ensemble d éléments de configuration et leurs relations. Elle sera utilisée par ex. pour effectuer un retour arrière après une mise en production en échec. 71 ITIL 2011 Foundation

72 Processus de gestion des configurations et des actifs de service Activités Conception et gestion Stratégie, principes directeurs, périmètre, objectifs, rôles et responsabilités Processus, procédures et tâches de la gestion des configurations Conception de la CMDB, dont définition du niveau de détail Relations avec les autres processus et les tiers Spécifications, exigences pour les outils et les autres ressources Identification Sélection, identification et étiquetage des items de configuration Enregistrement des informations Contrôle Garantir que les ajouts, les modifications, les remplacements ou les retraits de tous les items de configuration sont signalés, contrôlés et documentés de la bonne manière Suivi et enregistrement des phases du cycle de vie Statuts en commande, reçu, en test, utilisé, en réparation, etc. Vérification et audit Audits, sondages, inventaires, procédures et contrôles attestant les renseignements portés dans la CMDB 72 ITIL 2011 Foundation

73 Processus de la gestion des déploiements et des mises en production Le processus de gestion des déploiements et des mises en production vise à construire, et fournir les services spécifiés dans la Conception des Services, répondant aux exigences des parties prenantes et produisant les objectifs définis 73 ITIL 2011 Foundation

74 Processus de la gestion des déploiements et des mises en production Définitions Mise en production Une mise en production est un ensemble d éléments de configuration nouveaux ou modifiés qui ont été testés et qui vont être introduits dans l environnement de production des services. Unité de mise en production (release unit) Partie d un service ou d infrastructure qui constitue une mise en production, et qui répond aux règles, méthodes et principes définis par l entreprise pour le SI. Par exemple, une unité de mise en production peut être un poste informatique PC comportant matériel, logiciel, licences, documentation, etc. Une autre unité de mise en production peut être une application de paye complète, incluant les Procédures d exploitation et la formation de l utilisateur. 74 ITIL 2011 Foundation

75 Processus de la gestion des déploiements et des mises en production Modèle de mise en production et de déploiement Le modèle de mise en production et de déploiement est une spécialisation du processus sur certains types courants de mises en production et de déploiements. Il s'agit, pour chacun de ces types courants, de détailler le processus sous la forme de procédures et de documents standard que l'on utilisera en lieu et place du processus dans le cas approprié. Cette approche prépare la mise en place d'outils de flux de traitement (workflow). 75 ITIL 2011 Foundation

76 Processus de la gestion des déploiements et des mises en production But et objectifs Définir et valider les plans de déploiement avec les clients et les diverses parties prenantes S assurer de la compatibilité de l ensemble des composants de chaque mise en production S assurer que la qualité des services délivrés n est pas interrompue ou perturbée par la mise en œuvre de composants du S.I. nouveaux ou modifiés S assurer du transfert des compétences et des connaissances nécessaires vers les équipes chargées de l exploitation et du support, ainsi que vers les clients et utilisateurs Disposer d un Processus Technique Industrialisé permettant de s assurer de la diffusion et de l exploitabilité des composants de chaque mise en production 76 ITIL 2011 Foundation

77 Processus de la gestion des déploiements et des mises en production Activités Concevoir Préparer les mises en production, les tests et les déploiements Concevoir et préparer le déploiement Réaliser les transferts, déploiements (et retraits) Responsabilités, coûts, compétences Vérifier la MEP Fournir le support initial 77 ITIL 2011 Foundation

78 Processus de la gestion des déploiements et des mises en production Concepts Mise en production «Big bang» ou par phases Méthode et outils Push & pull Déploiement manuel ou automatique Mise en production groupée (release package - release Unit déployées simultanément) 78 ITIL 2011 Foundation

79 Le processus de validation et de tests des services Activités s'assurer qu'un futur service fournira de la valeur aux clients et à la gestion des affaires. planifier et implanter un processus structuré de test et de validation permettant d'apporter la preuve objective que le futur service supportera les exigences d'affaires des clients et des parties prenantes, incluant les niveaux de service. s'assurer de la qualité d un package d'installation, de ses constituants, du service résultant et de son aptitude pour chaque mise en production. identifier, évaluer et traiter les difficultés, les erreurs et les risques au travers de la transition des services. 79 ITIL 2011 Foundation

80 Le processus d évaluation Activités fournir des moyens standardisés et pertinents afin de déterminer la performance d'un changement dans le contexte actuel des services et de l'infrastructure ainsi que dans ce qui sera mis en place dans le cadre de ce changement. fournir des informations complètes et fiables à la gestion des changements pour être sûr qu'un futur service qui perturbera les services en production et introduira des risques ne soit pas traité sans validation. 80 ITIL 2011 Foundation

81 La base de la connaissance Le modèle DIKW décrit la progression de la connaissance du niveau de la donnée jusqu à celui de la sagesse. Data Information Knowledge Wisdom 81 ITIL 2011 Foundation

82 Processus de la gestion des connaissances Système de gestion des connaissances du Service (SKMS) Système de Gestion des Connaissances de Service (SKMS) Décisions Système de Gestion des Configurations (CMS) Base de données de Gestion des Configurations (CMDB) 82 ITIL 2011 Foundation

83 Gestion des services informatiques Sommaire Présentation d ITIL Généralités et concepts La stratégie des services La conception des services La transition des services L exploitation des services L amélioration continue des services 83 ITIL 2011 Foundation

84 Concepts Exploitation et supervision Appels des utilisateurs Centre de services Gestion des Événements Gestion des Incidents Gestion de l exécution des requêtes Gestion des Accès Gestion des Problèmes 84 ITIL 2011 Foundation

85 Exploitation des services, buts et objectifs Coordonner et réaliser toutes les activités et processus nécessaires pour produire les services et atteindre les engagements portés dans les accords de niveau de service. Le bon fonctionnement de ces services au jour le jour est une condition nécessaire pour envisager la mise en œuvre des processus d amélioration. 85 ITIL 2011 Foundation

86 Valeur ajoutée aux métiers La valeur portée par les services est définie dans les phases stratégiques Les coûts de fonctionnement des services sont confirmés, budgétés et validés dans les phases de conception (service design) et de mise en œuvre (service transition) Les potentiels d évolution sont détectés dans les phases d amélioration continue (CSIP) Mais les phases d exploitation sont le moment où toutes ces prévisions sont vérifiées Du point de vue des métiers, c est véritablement le moment où la valeur ajoutée est réellement constatée 86 ITIL 2011 Foundation

87 Le processus de la gestion des événements Définition Fait détectable ou identifiable qui présente une importance pour la gestion des infrastructures ou la production d un service, par exemple une notification issue de la supervision. But & objectifs Tracer toutes les alertes et messages sur tous les événements qui nécessitent une action et/ou une escalade dans le système d information, s assurer de leur compréhension, de leur analyse et de leur suivi. C est la gestion des événements qui conduit à la supervision et non l inverse. 87 ITIL 2011 Foundation

88 Le processus de la gestion des événements Concepts Plusieurs types d événements: Notification de réalisation d une tâche (fin d un job d impression, sauvegarde terminée et réussie, avis de réception d un message ) La notification d un événement impliquant une surveillance accrue (connexion acquise, mais délai trop long, rapprochement d un seuil de saturation processeur ) Notification d échec ou de dépassement de seuil (mot de passe erroné, dépassement du seuil de saturation d un disque ) 88 ITIL 2011 Foundation

89 Le processus de la gestion des événements Digramme des activités 89 ITIL 2011 Foundation

90 Le processus de la gestion des incidents Définition Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard, provoquant ou pouvant provoquer une interruption de service ou une altération de sa qualité. Buts et objectifs Mettre en œuvre une approche systématique pour identifier et traiter tous les incidents Minimiser l impact des incidents sur les métiers en restaurant le service nominal le plus rapidement possible ou en mettant en œuvre des solutions de contournement (service dégradé) Assurer la meilleure utilisation possible des ressources qui sont en support des métiers de l entreprise Conserver la trace de tous les incidents identifiés pour analyse ultérieure 90 ITIL 2011 Foundation

91 Le processus de la gestion des incidents Périmètre Le processus de gestion des incidents a vocation à connaître tous les incidents survenant dans les infrastructures, aussi bien déclarés par les utilisateurs que ceux constatés par les équipes d exploitation. Concepts Délais de résolution Délais limites définis ou découlant des SLA et reportés dans les OLA et les UC. Modèle d incident Etapes procédures arbres de résolution. Outils d aide au diagnostic et à la résolution des incidents standard Incidents majeurs Incidents à fort impact identifiés selon des critères explicités dans les SLA Une procédure séparée de traitement doit exister qui vise à l optimisation des délais et de la qualité de leur résolution. 91 ITIL 2011 Foundation

92 Le processus de la gestion des incidents Diagramme des activités 92 ITIL 2011 Foundation