Atelier «Gestion des Changements»

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1 Atelier «Gestion des Changements» Président de séance : Hervé Guérin Jeudi 22 Juin 2006 (ECN Nantes)

2 Bienvenue... Le thème : La Gestion des Changements Le principe : Echanger et s enrichir mutuellement de nos expériences réussies ou en cours, de nos difficultés. Confronter la théorie à des situations vécues, des contextes particuliers.

3 Notre objectif Que chacun reparte avec au moins une idée, un élément, une action applicable dans son contexte

4 L agenda Découvrir (plénière 30 minutes) Un peu de théorie... Lancement des débats : les attentes d une DSI Expérimenter (par groupe 1 heure 30) Travail en groupes (3 ateliers) (Désignation d un «porte-parole» par groupe) Pause (15 minutes, vers 17H) Restituer et synthétiser (plénière 1 heure) Restitution des groupes par chaque «porte-parole» (10 minutes par groupe) Synthèse par l expert ITIL et questions-réponses (30 minutes) Echanges informels (Cocktail à partir de 18h00)

5 L équipe Président Expert ITIL Animateurs des ateliers Coordinateur Hervé Guérin Alain Yviquel Nicolas Richard Patrice Anota Matthieu Guérin Pascal Galliot

6 L agenda Découvrir Un peu de théorie... Positionner le débat : les attentes d une DSI Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Echanges informels

7 Positionnement du processus Business, Clients, Clients, Utilisateurs Gestion Gestion des des Incidents Incidents Gestion Gestion des des Problèmes Problèmes Centre Centre de de Services Services Gestion Gestion des des Changements Changements Gestion des Gestion des Mises en Production Mises en Production ICT ICT Gestion Gestion de de l infrastructure l infrastructure Gestion des Gestion des Niveaux de Niveaux de Service Service Gestion Gestion de de la la Disponibilité Disponibilité Gestion Gestion de de la la Capacité Capacité Gestion Gestion Financière Financière Gestion des Gestion des Configurations Configurations Soutien Fourniture Gestion Gestion de de la la Continuité Continuité Gestion de la Gestion de la Sécurité Sécurité

8 Acronymes à connaître RFC : Request For Change CAB : Change Advisory Board CAB/EC : CAB Emergency Committee FSC : Forward Schedule of Change PIR : Post Implementation Review CMDB : Configuration Management DataBase CI : Configuration Item

9 Processus Objectif: S assurer que les méthodes et procédures standardisées sont utilisées pour gérer efficacement et rapidement tous les changements, afin de minimiser l impact sur le service que peut avoir tout incident s y rapportant

10 Qu est-ce qu un changement Changement : Ajout, modification ou retrait approuvé d un élément de configuration(ci)/service en production (Logiciel, matériel, réseau, documents, etc.) Ne pas confondre avec une Mise en Production ou une demande de service

11 Exemples de sources de changement Modification d un CI Déménagement Nouvelle loi Introduction ou retrait d un service Résolution d Incident ou de Problème Changement de fournisseur Patch d un éditeur

12 Types de changements : autorisation possibles Changement standard : les activités sont bien maîtrisées et ont déjà été réalisées pré-approuvé techniquement et par le business pré-approuvé budgétairement peut être déclenché par le Service Desk Changement non standard - exemple: Impact Mineur : Change Manager Impact Significatif : Change Manager après consultation du CAB Impact Majeur : CAB + Direction Nota : Prévoir un circuit urgent équivalent

13 Les activités essentielles Enregistrer et filtrer la RFC Prioriser et catégoriser la RFC Evaluer les impacts (financiers, techniques, métiers) Approuver & planifier le changement Autoriser la mise en production Revoir a posteriori le changement

14 Positionner le débat Quelle attente d une DSI aujourd hui? Maîtrise des changements : 3e étape après incidents et problèmes - lien très fort avec CMDB Besoin d un processus unifié Besoin d un processus efficient -> Quel niveau de détail? Qui impliquer dans les décisions? Une angoisse : le processus peut-il être plus efficient que le mode artisanal?

15 L agenda Découvrir Un peu de théorie : la gestion des problèmes Positionner le débat : les attentes d une DSI Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Echanges informels

16 Expérimenter Nous nous répartissons dans les 3 ateliers prévus : Atelier n 1 : Qu est-ce qu un changement, que peut on attendre d un changement? Atelier n 2 : Analyse d impact d un changement, quelles informations sont pertinentes Atelier n 3 : Comment maîtriser la charge du comité consultatif du changement (CAB) Animateur : Matthieu Guérin Lieu : Amphi B9 Animateur : Nicolas Richard Lieu : Salle B4 Animateur : Patrice Anota Lieu : Salle B5 Expert «volant» : Alain Yviquel

17 Expérimenter Déroulement de chaque atelier : Tour de table Désignation d un «porte-parole» Echanges et débats «Visite» de l expert Préparation de la restitution Les règles du jeu : L animateur... Le porte parole... L expert «volant»... Vous...

18 Rendez-vous dans vos groupes A tout à l heure!

19 L agenda Découvrir Un peu de théorie Positionner le débat : les attentes d une DSI Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Echanges informels

20 L agenda Découvrir Un peu de théorie Positionner le débat : les attentes d une DSI Expérimenter Pause Restituer et synthétiser Echanges informels

21 Atelier 1 Qu est-ce qu un changement, que peut on attendre d un changement?

22 Restitution Atelier 1 Qu est-ce qu un changement? Conditions dans lesquelles on dit qu il y a changement Impact sur le SI Impact sur les ressources de la DSI (incl. Prestataires) Impact sur les utilisateurs Impact sur le périmètre de production Validé et/ou mis en œuvre par la DSI

23 Restitution Atelier 1 Granularité Spectre très large changement routeur Déménagement bâtiment entier Décomposition d un changement 1 changement = 1 attente / 1 objectif Finir sur un état stable Aussi indépendant que possible

24 Restitution Atelier 1 Attentes du processus de Changement Information / communication interne/externe Visibilité & satisfaction Clients/Utilisateurs Fiabilité du changement (moins d incidents) Anticipation (analyse risque, planification, retour en arrière, ) Amélioration continue Pertinence des changements mis en oeuvre Efficacité financière Priorités Objectivité via le CAB Efficacité de l Organisation Favoriser l enrichissement & la fiabilité de la CMDB Traçabilité

25 Restitution Atelier 1 Goodies : quelques éléments de mise en oeuvre Moyen Initial : La main courante Procédure analyse de risque Un service technique peut avoir délégation du CAB Planification / périodes probatoires Le CAB peut être perçu comme ralentissant le processus (ou utilisé pour le ralentir?)

26 Atelier 2 Analyse d impact d un changement, quelles informations sont pertinentes?

27 Restitution atelier 2 Préambule: Impact positif ou négatif, Distinguer impact (certain, tangible) et risques (potentiels) Importance de la CMDB pour disposer de l ensemble des informations nécessaires si possible fiables et complète.

28 Restitution atelier 2 - Pourquoi le changement? - Ce que cela rapporte dans une vision business? - Risque si on ne fait pas? Qu est-ce qu on perd si on ne fait pas? - Contraintes juridiques. - Contraintes temporelles - Risque du changement? - Coût du changement. - Calcul du ROI.

29 Restitution atelier 2 Impact technique: Liste des éléments impactés, Permet également de déterminer qui consulter pour évaluer le changement et le valider. Volume des éléments impactés, Maturité des technologies introduites, Procédures de travail impactées, Capacité à implémenter: Niveau de maîtrise de la technique ou du changement par les équipes. Impact juridique.

30 Restitution atelier 2 Impact métier: - Nb d utilisateurs impactés, types d utilisateurs (VIP, ) - Services: Criticité de l application, amélioration ou dégradation du service, - Durée certaine (ou risquée) d indisponibilité engendrée. - SLA ou OLA impactés (indicateurs impactés, ) - Impact juridique.

31 Restitution atelier 2 Impact organisationnel: Qui fait quoi au niveau des équipes? Les formations? Les procédures? Dépendance par rapport à d autres changements?

32 Restitution atelier 2 Impact financier: - Coût d implémentation? - Coût récurrent? - Impact financier en cas d échec? - Coût à ne pas faire?

33 Restitution atelier 2 Et après? A quoi cela sert? Ces informations permettent de quantifier l impact (mineur, significatif, majeur) et d évaluer le risque (niveau de criticité de risque) Avec l information du coût de réalisation du changement, cela permettra au change manager de prendre la décision ou non de passage au CAB

34 Atelier 3 Comment maîtriser la charge du CAB

35 Restitution atelier 3 Organisation préparatoire à la mise en place du CAB: périmètre du CAB constitution du CAB: Change Manager= animateur Membres permanents nommés (Etudes, Prod, MOA, organisation, ) Membres consultatifs (invités par le Change Manager)

36 Restitution atelier 3 Plusieurs CAB possibles Rythme à définir: CABs planifiés CABs exceptionnels (maîtriser la fréquence) Elaboration de modèles (risques, ressources, coûts, impact, ) Tableau de Bords à préparer Elaborer biblio de standards

37 Restitution atelier 3 Facteurs de succès: CAB reconnu comme comité décisionnaire Filtrage préalable des demandes Préparation du CAB par le Change Manager Dates limites de soumission Limiter la durée de réunion du CAB Standardiser au maximum pour éviter goulot d étranglement Maturité de la CMDB complété du plan d urbanisme