White Paper ADVANTYS. Workflow et Gestion de la Performance

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1 White Paper Workflow et Gestion de la Performance Présentation L automatisation des process combinée à l informatique décisionnelle (Business Intelligence) offre une nouvelle plateforme de gestion pour les orqanisations «post-administratives». Les indicateurs clés de performance (Key Performance Indicators - KPI) ne sont pas simplement des fonctions bonus offertes par les systèmes d automatisation des process (workflow), mais bien les moteurs du projet de workflow : «Pour obtenir des KPI commencez à mettre en place des workflows». Des workflows efficaces combinés à des KPI pertinents vont transformer l agilité des organisations : les performances seront gérées en temps réel via des tableaux de bords, les décisions déclencheront des changements rapidement exécutés par des process auto-adaptatifs. SOMMAIRE Introduction - Que signifie "BPM"? Le workflow: un générateur d indicateurs de performance - Collecter les données - Analyser au présent en se basant sur les étapes d'un workflow - Workflows et tableaux de bord opérationnels Mettre en place des Workflows pour obtenir des indicateurs de performance - BPerformanceM et BPprocessM : des projets liés - Un exemple d application : la gestion de projets - Utilisation des indicateurs de performance dans les conditions d un workflow Conclusion

2 Introduction Que signifie "BPM"? "Business Process Management" ou "Business Performance Management"? En effet, les mêmes abréviations sont utilisées pour ces deux domaines technologiques et organisationnels. Le Business Process Management modélise, structure, optimise et automatise (quand cela est possible) les process de l'entreprise. Le Business Performance Management permet de définir et de visualiser les indicateurs pertinents pour le pilotage des process et de l'activité de l'entreprise. Nous allons nous concentrer sur les interactions entre leurs applications les plus concrètes: - Le Workflow pour le Business Process Management - les indicateurs de performance pour le Business Performance Management.

3 Le workflow: un générateur d indicateurs de performance Collecter les données L'usage des formulaires électroniques permet de collecter des informations structurées et de qualité (grâce au contrôle de saisie des informations). Avant la mise en œuvre d'une solution workflow, ces données sont souvent "perdues" dans des s ou sous-exploitées dans des applications spécifiques. Les données des formulaires sont analysées puis exploitées avec les outils proposés par les solutions de Business Intelligence notamment les logiciels de reporting et les technologies OLAP. Les données des formulaires peuvent être utilisées par des indicateurs de performances pour effectuer des évaluations de nature quantitative. Le tableau de bord présente des données du «passé» Les indicateurs de performance sont mis à jour à la fin du process Voici des exemples d indicateurs de performance pour quelques workflows: - Génération de propositions commerciales pour des clients : Volume de ventes potentielles. - Gestion des réclamations clients : Nombre de défauts sur les produits. - Autorisation de crédits : Taux d'approbation des crédits. - Gestion du changement sur un produit : Nombre de modifications effectuées - Nouvelle embauche : Délais moyen d intégration d un nouvel employé - Départ d un employée : Nombre départs pour des problèmes de performance Les fonctionnalités d'intégration des moteurs de workflow et notamment l utilisation des web services permettent d'exporter les informations des formulaires électroniques vers des data warehouse ou d'autres bases de données utilisées pour la génération des indicateurs de performance. Le workflow permet ainsi d'obtenir des informations plus récentes et de meilleure qualité. La pertinence des indicateurs est ainsi améliorée. Analyser au présent en se basant sur les étapes d'un workflow La plupart des rapports utilisés dans les entreprises donnent une information sur une activité passée (états financiers, rapports de ventes, taux de satisfaction, mesures de la qualité, etc). Il est alors possible de faire des analyses à posteriori et de prendre des mesures pour des opérations à venir. L utilisation conjuguée des données des formulaires présentées ci-haut et d une solution de workflow permet d obtenir des indicateurs de performance utilisables pendant le déroulement des opérations. Reprenons les exemples de process cités précédemment. - Génération d une proposition pour un client : La proposition commerciale à produire pour un client doit passer par un certain nombre d'étapes. Pour simplifier chaque étape correspond à un changement d état de la proposition. Considérons les états suivants : les propositions en rédaction commerciale, en validation technique, en analyse juridique, en modification et envoyées aux clients. L'indicateur de performance peut être défini sur la base d un de ces états. On peut par exemple décider que les propositions validées par les équipes commerciales et techniques sont considérées comme des ventes potentielles même si elles ne sont pas encore

4 envoyées aux clients. L indicateur de performance sera donc mis à jour en temps réel dès que la proposition est validée et sans attendre la réalisation de l étape administrative d envoi de la proposition. L existence de cet indicateur de performance permet donc aux équipes de management d agir sur les opérations en cours avant la fin du processus complet. Le tableau de bord présente des données du «présent» Les indicateurs de performance sont mis à jour durant l exécution du process - Gestion des réclamations clients : Une première alerte peut être déclenchée si, pour un même produit, le nombre de demandes dans l état «à qualifier» est supérieur à un seuil défini. Cette alerte se concrétise par l application d une procédure de compensation et cela sans attendre l analyse complète du problème. L indicateur de performance sert alors de déclencheur d actions correctives. Ces actions correctives peuvent être elles-mêmes des workflows. Mettre en place des actions correctives dès les premiers signes de risques est un exemple particulièrement intéressant de l usage des indicateurs de performance pour anticiper et résoudre au présent les problèmes. - Autorisation de crédit : L indicateur de performance donnant le nombre de demande pour un certain montant de crédit en attente d'informations complémentaires du client permet de déclencher des actions d'amélioration ou correctives. La mise à jour de la check-list des pièces justificatives à fournir par le client en fonction du montant du crédit est un exemple d amélioration que peut décider la banque. L'accumulation des demandes en attente impacte le taux de transformation et d'une manière générale la compétitivité de la banque qui par manque de réactivité peut perdre des clients. A l aide des indicateurs de performance utilisant les étapes des workflows, l organisation travaille en temps réel pour améliorer ses résultats immédiats.

5 Workflows et tableaux de bord opérationnels En plus d'analyser les informations collectées lors d un workflow on peut aussi étudier le déroulement des process de manière opérationnelle. Les solutions de workflow avec leurs fonctions de traçabilité permettent de consolider un certain nombre d informations pertinentes sur la performance de traitement d'une demande. La frontière devient alors très mince entre le Business Performance Management et le Business Activity Monitoring (BAM). D'une manière générale on peut parler simplement d'indicateurs de performance opérationnels, c'est à dire la performance des process métiers aussi bien dans leur définition que dans leur exécution. Ces indicateurs peuvent être présentés sous forme de tableaux de bord opérationnels. Les spécifications d'un process devraient alors intégrer la définition du tableau de bord associé. Les statistiques portant sur le passé ne permettent pas de gérer la performance, mais simplement de constater les problèmes éventuels. Mettre en place des indicateurs de performance par processus et les rendre disponibles aux superviseurs permet de responsabiliser toute l organisation sur la réalisation des objectifs stratégiques. Le Business Performance Management apporte au Business Process Management une dimension positive et plus constructive sur l analyse des résultats. La problématique n est plus du type: "Comment expliquez vous les retards sur les traitements des demandes de votre service?" Mais devient : "Quels sont les actions à déclencher quand il y a des risques de retards dans le traitement des demandes du service?". La mise en place de tableaux de bord opérationnels associés à chaque processus participe à la démocratisation des KPI au travers de l organisation. En combinant workflow et performance management, le superviseur d'un process, a des moyens supplémentaires pour contribuer plus activement à la performance générale de l entreprise. Il ne doit plus simplement exécuter des tâches, mais bien s inscrire dans une démarche permanente d optimisation des performances. Pour être efficace, le tableau de bord d un processus doit respecter les règles établies par le performance management en présentant sur un seul écran moins de 10 indicateurs de performances clés par exemple. Dans la mesure du possible ces indicateurs opérationnels doivent s intégrer dans les objectifs stratégiques. Par exemple dans le cas d'un process de support, l'indicateur évaluant la rapidité de prise en charge d'une demande peut être intégré dans une catégorie d'indicateurs nommée "Satisfaction du client".

6 Mettre en place des Workflows pour obtenir des indicateurs de performance BPerformanceM et BPprocessM : des projets liés La mise en œuvre de workflows permet de générer de nombreuses informations quantitatives et qualitatives exploitables dans des tableaux de bord opérationnels et de manière plus globale dans des KPI. Cependant la mise en place systématique de workflows pour moderniser les processus métiers n est pas encore une pratique largement répandue. La plupart du temps des solutions basées sur de la messagerie, les ERPs ou des applications spécifiques traitent partiellement les besoins de workflow. Ces solutions sont insuffisantes face à la nécessite grandissante d'obtenir des indicateurs de performances pertinents c est à dire fiables et mis à jour régulièrement. L usage des technologies de la Business Intelligence comme le datamining par exemple permet d explorer et d exploiter toutes les données existantes du système d information. Mais les exemples d indicateurs de performance précédents ont mis en valeur la qualité des données générées par l utilisation de solutions de workflow pour l optimisation des processus métiers. Ainsi les projets de Business Performance Management sont à l origine du besoin grandissant de workflows pour obtenir les KPIs. Cette manière d initier le projet workflow a certains avantages. - Premièrement, le projet est initié par un niveau de management élevé, cela permet d'accélérer les prises de décisions et d'obtenir plus de moyens. - Deuxièmement les indicateurs de performance attendus permettent d'améliorer les spécifications du process notamment au niveau des étapes du workflow et des données du processus : dès la première version du workflow les données nécessaires aux indicateurs de performances seront intégrées. Enfin l'ensemble des acteurs du projet participe à cette démarche de performance dynamique et «post-administrative». Le projet de workflow dirige le projet de gestion de la performance Le projet de gestion de la performance dirigele projet de workflow Un exemple d application : la gestion de projets Prenons un exemple simple illustrant ce type de démarche. Dans le cadre de son projet de Business Performance Management une entreprise doit définir un KPI sur sa capacité d'innovation. Elle a notamment besoin d'avoir des données sur les projets de nouveaux produits. Dans un premier temps elle s'oriente vers l'extraction de ces chiffres depuis sa solution de Project Portfolio management. Mais en définitive l'entreprise préfère évaluer sa capacité d'innovation sur le nombre de projets proposés (qui seront acceptés ou refusés) et non pas ceux en cours. De plus, elle ne veut pas tous les projets proposés mais ceux qui ont passé les premières étapes de qualification. Ce processus de validation des propositions de projets repose actuellement sur l'utilisation d'un espace de travail collaboratif, mais ce système ne fournis pas les données utiles pour le KPI. La solution de gestion de projets ne traite donc pas cette phase amont du processus. En définitive, une solution de workflow est alors mise œuvre permettant de recueillir les données nécessaires au KPI : les données utiles sont exportées lors de l étape désirée du processus.

7 La mise en place d'un tableau de bord opérationnel pour piloter les activités du processus a permis d'améliorer les délais de qualification et de validation des projets et ainsi d'accroître la réactivité de l'entreprise pour saisir de nouvelles opportunités! La mise en place de workflow et plus généralement d'un management orienté processus est un élément de performance pour l'entreprise. Le taux de processus métier avec workflow devrait être un KPI pour évaluer l efficacité opérationnelle de l organisation. Utilisation des indicateurs de performance dans les conditions d un workflow Il s agit maintenant d exploiter les indicateurs de performance dans le workflow lui-même! Reprenons le cas du process de gestion des réclamations clients. Il est possible de définir une condition particulière à l apparition d un nombre exceptionnel de réclamations sur un produit donné. Dans ce cas les demandes concernant ce produit seront automatiquement redirigées vers une équipe spéciale et ceci afin de ne pas saturer l équipe habituelle qui doit continuer à prendre en charge les réclamations sur les autres produits. On évite ainsi une détérioration généralisée de la qualité de service. Pour un process de type «IT change», le workflow peut vérifier la valeur d'un indicateur de performance comme le taux de disponibilité des systèmes informatiques concernés et ajouter une étape de validation supplémentaire du changement dans le cas d une indisponibilité élevé des systèmes concernés. L usage des indicateurs de performance dans les workflows ouvre la porte vers les process autoadaptatifs. Ces nouvelles possibilités nécessitent un niveau de modélisation plus complexe. Il faut non seulement décrire les routes possibles du workflow dans un contexte «normal» mais en plus décliner le workflow par contextes particuliers. Par exemple définir le process de gestion des réclamations clients dans un contexte «Anomalie majeure sur un produit». Il est probable que cette modélisation soit par la suite "assistée" par des logiciels d'intelligence artificielle afin de réduire le travail de paramétrage nécessaire. Situation normale Changement des indicateurs de performance Le process auto-adaptatif impacte le changement (une nouvelle action est ajoutée)

8 Conclusion Le projet de workflow permet de fournir des indicateurs de performance pertinents et exploitables dans des tableaux de bord opérationnels. Les superviseurs de process disposent ainsi d outils efficaces pour piloter la performance de leurs workflows. Le besoin d indicateurs de performance pousse les entreprises à déployer des workflows. Ces mêmes workflows améliorent à leur tour la performance des process. Il s'agit donc d'un cercle vertueux entre les deux «BPM». La maîtrise combinée du workflow et des KPI correspond à un certain niveau de maturité de l'entreprise : passer des gains de productivité à l amélioration permanente de la performance. L'utilisation des indicateurs de performance comme variables de décision dans l'exécution des opérations nous laissent entrevoir l'arrivée de process "dynamiques" anticipant les situations critiques en s adaptant en temps réel. Cet article écrit par Arnaud Bezancon, Directeur Technique et co-fondateur d'advantys éditeur de WorkflowGen, est un extrait de "Workflow Handbook 2007", reproduit avec l'accord de Future Strategies inc.