I T I L. Information Technology Infrastructure Library. Abdelmounajja Zakaria - Betty Yurivilca -Driss Essika Olfa Bennasr

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1 Information Technology Infrastructure Library I T I L Management de Projet MASTER 2 MIAGE NTDP Abdelmounajja Zakaria - Betty Yurivilca -Driss Essika Olfa Bennasr

2 Plan

3 Présentation Guide des meilleures pratiques

4 Présentation 5 livres de procédures, de pratiques et de méthodes Stratégie Conception Exploitation Amélioration Transition

5 HISTORIQUE Gouvernement Britannique Standardisation internationale certifiée ISO Révision majeure

6 Présentation C concepts fondamentaux Prise en compte de l attente du client Mise en place dès le lancement du projet Processus interdépendants Qualité de service

7 Présentation 3 principes de sa philosophie L orientation client Industrialisation des services Optimisation des ressources

8 Utilisation E entreprise avec service informatique conséquent S ouplesse des processus Les multinationales

9 Objectifs R éduction des couts Contrôle des couts Prise en compte de l attente du client Qualité du service Réponse aux besoins

10 Intérêts ITIL: 20 ans d expérience. Méthode publique, standard, évolution constante. Un marché qui se développe autour d ITIL : Formation Conseil - Progiciel

11 Les processus ITIL

12 Les processus ITIL Financière Capacité

13 Les processus ITIL : Gestion des Incidents Evénement anormal Interruption du service Détérioration de la qualité du service. Exemple : demande d information, de conseil ou de documentation, oubli d un mot de passe

14 Les processus ITIL : Gestion des Incidents Objectifs Rétablir rapidement la bonne fonction des services Minimiser l impact négatif sur les activités métiers Maintien du niveau de qualité de service et de disponibilité

15 Les processus ITIL : Gestion des Problèmes Cause inconnue d un ou de plusieurs incidents Objectifs Minimiser les répercutions d incidents Activités Empêcher l apparition d incidents via des dispositions proactive Fournir des solutions permanentes Contrôle des problèmes Contrôle des erreurs Prévention dynamique et pro-active Revues des problèmes

16 Les processus ITIL : Intéraction Gestion des Incidents - Gestion des Problèmes Complexité Maitriser Séparation des deux processus

17 Les processus ITIL : Gestion des configs. Objectifs Rendre des comptes à l organisation Fournir des bases solides Analyse, comparaison des données Concept basique EC CMDB DLS

18 Les processus ITIL : Gestion de disponibilité But. Coût d'indisponibilité. Que prévoir? Arrêts planifiés! Cycle de vie d'un incident : : Apparition - Détection - Diagnostic - Réparation du composant - Restauration du composant - Restauration du composant - Restauration du système - Vérification

19 Les processus ITIL : Gestion de la capacité Pourquoi? Périmètre : Matériels, logiciels et ressources humaines. Bénéfices Problèmes potentiels Facteurs de succés.

20 Conclusion Selon Chris MURRAY, analyste senior, ITIL n est pas un remède miracle La mise en place de la méthode ITIL coûte beaucoup en temps, en argent et en ressources humaines

21 Merci pour votre attention ITIL c est très ITIL Des Questions?

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