ITIL, le CMS et vous LIVRE BLANC DES MEILLEURES PRATIQUES

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1 ITIL, le CMS et vous LIVRE BLANC DES MEILLEURES PRATIQUES

2 TABLE DES MATIÈRES Résumé Qu'est-ce qu'un CMS? Convertir des données brutes en informations Le CMS et sa relation à la CMDB Utiliser les connaissances du CMS pour améliorer la prise de décisions La gestion des services métier et le CMS PICCASO : une CMDB digne d'une œuvre d'art conclusion

3 Résumé Le monde de l'informatique est un véritable micmac de concepts en tous genres et vous vous demandez certainement quel est l'intérêt d'une énième invention. Vous vous demandez peut-être même en quoi consiste exactement un système de gestion des configurations (CMS) et en quoi il diffère d'une base de données de gestion des configurations (CMDB)? Pourquoi les organisations informatiques devraient-elles même s'en soucier? Si le CMS n'a rien d'un nouveau concept, la dernière version d'it Infrastructure Library (ITIL ) lui donne toute son importance. ITIL version 3 (V3) est un ensemble intégré et cohérent de recommandations concernant les meilleures pratiques, formulé en suivant les définitions et la terminologie courantes, et publié par l'office of Government Commerce. ITIL est devenue la norme de facto pour la gestion des services informatiques dans le monde. Le présent livre blanc décrit le CMS tel qu'il est présenté dans ITIL V3 et explique en quoi il diffère d'une CMDB. Il indique comment un CMS peut vous aider à prendre de meilleures décisions informatiques qui pourront améliorer votre flexibilité métier, votre productivité et votre qualité de service. 1

4 Qu'est-ce qu'un CMS? Selon ITIL V3, le CMS est «un ensemble d'outils et de bases de données utilisé pour gérer les données de configuration d'un prestataire de services informatiques» 1 Plus succinctement, le CMS est la base sur laquelle repose l'intégralité du cycle de vie d'un service informatique. Un CMS peut comprendre différents outils et bases de données de gestion informatique, notamment une base de données de ressources, un système de gestion des changements ou une CMDB. Il vous appartient de décider du type de configuration que vous voulez affecter au CMS. Pour une utilisation plus courante, pensez aux options qui vous sont proposées lors de l'achat d'une nouvelle voiture. Dans la plupart des cas, vous choisissez un modèle standard que vous complétez par certaines options ou finitions (sièges en cuir, barres de toit, système de navigation, etc.). En poussant plus loin cette comparaison, on peut ajouter que la CMDB est au CMS ce que le moteur est à la voiture. La CMDB est la base de données qui alimente l'ensemble du système CMS. Le CMS est la voiture, la CMDB en est le moteur. Définitions extraites d'itil V3 Système de gestion des configurations (Configuration Management System, CMS) : «Ensemble d outils et de bases de données utilisé pour gérer les données de configuration d un prestataire de services informatiques. Le CMS comprend également des informations sur les incidents, problèmes, erreurs connues, changements et versions, et peut contenir des données concernant les employés, fournisseurs, sites, unités métier, clients et utilisateurs. Le CMS englobe des outils dédiés à la collecte, au stockage, à la gestion, à la mise à jour et à la présentation de données concernant tous les éléments de configuration et leurs relations. Le CMS est contrôlé par la gestion des configurations et utilisé par l'ensemble des processus de gestion des services informatiques.» 2 Base de données de gestion des configurations (Configuration Management Database, CMDB) : «Base de données utilisée pour stocker les enregistrements de configuration tout au long de leur cycle de vie. Le système de gestion des configurations gère une ou plusieurs CMDB, chacune étant chargée de stocker les attributs des éléments de configuration ainsi que leurs relations avec les autres éléments de configuration.» 3 Élément de configuration : «Tout composant devant être géré pour fournir un service informatique. Les informations concernant chaque élément de configuration sont consignées dans un enregistrement de configuration au sein du système de gestion des configurations et conservées tout au long de leur cycle de vie grâce à la gestion des configurations. Les éléments de configuration sont contrôlés par la gestion des changements. Les éléments de configuration englobent les services informatiques, le matériel, les logiciels, les bâtiments, les ressources humaines ainsi que les documents officiels tels que la documentation de processus ou les contrats de niveau de service.» 4 Convertir des données brutes en informations Voici une autre façon de considérer le CMS. Imaginez-le comme un système de connaissances central qui, à la manière du cerveau, convertit les données brutes (impulsions nerveuses) en informations. Le CMS pousse encore plus loin le traitement des données en convertissant les informations en connaissances, au moyen d'outils d'analyse. En mettant ces connaissances à la disposition d'experts capables de les utiliser, les données brutes passent dans le domaine de la connaissance exploitable. Apprendre à un enfant à ne pas toucher une casserole posée sur la gazinière en est un bon exemple. Pour apprendre, un enfant doit d'abord toucher la casserole (données brutes) et traduire ces données en information («Ça fait mal!»). Très rapidement, il acquiert une connaissance (les casseroles posées sur une gazinière peuvent être chaudes et donc dangereuses) et apprend à être plus prudent à l'avenir. La meilleure approche consiste toutefois pour les parents à partager leurs connaissances avec l'enfant, afin de lui éviter d'emblée toute expérience désagréable. Un CMS bien conçu peut jouer précisément ce rôle en exploitant les connaissances existantes, plutôt que de se lancer dans un projet en faisant table rase de ces connaissances. 2

5 Dans ces circonstances, pourquoi se soucier d'un CMS? Comme la plupart des membres d'une organisation informatique, votre objectif est de soutenir la croissance de l'entreprise (ou du moins de ne pas l'entraver). Or, une information exploitable est indispensable à cette croissance. La principale fonction du CMS est précisément de fournir des données exploitables. Le CMS et sa relation à la CMDB Pour bien comprendre l'utilité d'un CMS, il vous faut tout d'abord mesurer le rôle et l'importance d'une CMDB. Une CMDB est un référentiel d'informations portant sur tous les composants (éléments de configuration) interdépendants qui forment votre environnement informatique. Pour bien comprendre le rôle de la CMDB, prenons une autre analogie. Imaginez que vous deviez rechercher et localiser des références à la Bibliothèque nationale de France. La bibliothèque compte des millions de références dans pratiquement toutes les langues. Elle couvre des informations datant de plusieurs milliers d'années et est organisée en milliers de catégories. Elle est enrichie chaque année de millions de nouveaux éléments. Tout ceci représente un volume d'informations considérable. Si votre centre de données est certainement beaucoup plus modeste, vous n'en êtes pas moins confronté, tout comme la Bibliothèque nationale de France, à la difficulté de gérer un volume de données croissant dans un environnement de plus en plus complexe. Comment la bibliothèque contourne-t-elle cette difficulté? En utilisant tout simplement un catalogue. Ce catalogue centralise les informations de base concernant chacun des éléments de la bibliothèque, en offrant aux utilisateurs différents moyens d'y accéder (par titre, par auteur, par catégorie, par code, etc.). Ce fonctionnement ressemble en tous points au rôle de la CMDB dans l'environnement informatique. Lorsque les données issues de plusieurs sources (informations sur les ressources matérielles, informations sur les licences logicielles, etc.) sont regroupées dans une CMDB fédérée, vous obtenez une représentation unique et homogène des informations relatives à votre configuration informatique, autrement dit une vision unique de l'environnement informatique. Les fournisseurs de solutions de gestion informatique proposent des CMDB commerciales pour stocker les données de configuration et les rendre accessibles aux applications de gestion qui en ont besoin, qu'elles s'appliquent à un fournisseur de données ou à un consommateur de données. La CMDB fournit un point de référence unique ce qui en fait le mécanisme de référence pour toutes les décisions informatiques puisqu'elle offre une visibilité sur les dépendances entre les processus métier, les utilisateurs, les applications et l'infrastructure informatique sous-jacente. Grâce à cette visibilité, les opérateurs sont mieux informés de l'état des services métier en temps réel, par exemple, de la disponibilité de la messagerie électronique ou des performances du site Web, etc. Les meilleures solutions CMDB du marché sont toutes conçues pour prendre en charge une approche CMDB fédérée, ce qui signifie que toutes les données de configuration ne doivent pas être centralisées dans une seule base de données physique. Le concept de fédération repose sur l'idée que la CMDB doit contenir le moins de données possible, tout en étant capable d'exécuter la tâche à laquelle elle se destine. Les principaux systèmes et référentiels de données demeurent la source d'informations par excellence, tandis que la CMDB joue simplement le rôle de catalogue informant sur le lieu de stockage des informations et sur la manière d'y accéder. Une telle architecture évite d'avoir à mettre en place un référentiel unique et monolithique. En réalité, ITIL V3 reconnaît aujourd'hui l'importance de cette approche fédérée et recommande qu'elle fasse partie intégrante de la structure d'un CMS. Avec la fédération, les données principales sont stockées dans la CMDB, de la même manière que les informations peuvent être conservées dans le catalogue d'une bibliothèque. Toutes les données détaillées et associées des éléments de configuration sont donc fédérées, ce qui signifie simplement qu'une base de données centralisée est associée à d'autres magasins de données plus détaillés. Cette association permet à la CMDB d'accéder à l'ensemble du contenu de la bibliothèque (autrement dit, les éléments de configuration). Le CMS comprend donc une ou plusieurs CMDB et, par le biais de la fédération, dispose d'un accès à tous les principaux magasins de données et à leur contenu respectif. En ajoutant des fonctions clés, telles que des outils d'analyse, des tableaux de bord et un système de gestion des ressources, le CMS étend la valeur de la CMDB à l'ensemble de l'organisation informatique. 3

6 Utiliser les connaissances du CMS pour améliorer la prise de décisions Le CMS a essentiellement vocation à aider les organisations informatiques à résoudre leurs problèmes en se plaçant du point de vue de l'entreprise. En permettant à toutes les applications de gestion informatique d'accéder aux données de configuration informatique correctement cataloguées, le CMS vous apporte toute la visibilité nécessaire pour prendre de meilleures décisions métier. Imaginons par exemple qu'un incident a été consigné auprès du centre de services parce qu'une personne n'a pas pu accéder aux informations de paie. La vue «incident» vous indiquera que la fonction paie est inaccessible. Vous passez ensuite à la vue «impact sur l'état de service» afin de déterminer les causes probables de l'incident et les éventuels services métier affectés. Dans ce scénario, il se peut que vous constatiez une panne d'un serveur, qui expliquerait l'indisponibilité du service de paie. Vous pouvez également vous rendre compte que ce même serveur est utilisé pour le service de saisie des commandes commerciales, pour lequel vous avez défini un contrat de niveau de service prioritaire. En ajoutant ensuite la vue «ressources», vous apprenez enfin que le serveur utilisé pour la paie se trouve au siège social et lui affectez les ressources adéquates pour couvrir les besoins. Dans la vue «tableau de bord», vous découvrez que le service paie est indisponible et que 20 personnes sont affectées. Vous apprenez également, par exemple, que la panne du système de saisie des commandes affecte 100 employés du service commercial en fin de trimestre, qu'il est indisponible depuis deux heures et que vous êtes sur le point de ne pas respecter vos engagements de niveau de service. La vue «service métier» vous aide à mesurer toute l'importance du problème (par exemple, la perte potentielle de chiffre d'affaires si le service n'est pas remis en ligne) ou du moins à comprendre la gravité de la situation du point de vue de l'entreprise. Vous découvrez ainsi que le problème concernant le service paie n'est pas urgent, mais que le service de saisie des commandes est en panne et que cela affecte le fonctionnement même de l'organisation. Vous pouvez dans ce cas commencer par traiter le problème prioritaire. Avec ces informations, vous pouvez rapidement prendre la décision de réaffecter les activités du service de saisie des commandes à un autre serveur ou de réparer immédiatement le serveur afin de restaurer les deux systèmes métier. La gestion des services métier et le CMS Les solutions BMC offrent tous les éléments nécessaires d'un CMS pour aider les organisations informatiques à faciliter le bon fonctionnement de l'entreprise. Cette approche est appelée «gestion des services métier» ou Business Service Management (BSM) et constitue une autre pratique d'excellence présentée dans ITIL V3. Il s'agit d'une approche globale et d'une plateforme unifiée de gestion de l'informatique. Les solutions BSM de BMC guident les actions et les décisions informatiques de façon dynamique en fonction de leur impact sur les services métier. Elles offrent une prise en charge intégrée des meilleures pratiques informatiques, une gestion technologique automatisée et une vue partagée de la manière dont l'organisation informatique gère les priorités métier. Les solutions BMC utilisent la BMC Atrium CMDB pour fournir une vue unique des données et informations de configuration informatique issues des différents systèmes, applications et bases de données. Puis, à l'aide d'outils d'analyse, elles constituent une architecture intégrée de «traitement des connaissances» afin de fournir des connaissances de prise de décisions informatiques aux autres solutions. Les technologies BMC Atrium respectent les recommandations d'itil concernant la mise en place d'un CMS en fournissant une architecture complète constituée de quatre couches (voir Figure 1) : Couche de données et d'informations Couche d'intégration des informations Couche de traitement des connaissances Couche de présentation 4

7 EXPÉRIENCE Couche de présentation - Rechercher, consulter - Stocker, récupérer, mettre à jour - Publier, souscrire - Collaborer BSM Dashboards Visualisation du modèle de service Technical Configuration Viewer Centre de services CONNAISSANCES INFORMATIONS DONNÉES Couche de traitement des connaissances - Questions et analyse - Prévision et planification - Modélisation - Contrôle et alertes Couche d'intégration des informations - Définition des services - Données et informations utilisées par les processus, mappage de schéma - Réconciliation, synchronisation Données et informations Gestion des demandes de service Configuration logicielle Découverte Bibliothèque de logiciels (Definitive Software Library) BSM Analytics Définitions de service Gestion des ressources Gestion de la disponibilité et des performances Centre de services CMDB Fédération Réconciliation Gestion des identités Gestion des événements Application Gestion de la capacité Schéma de modèle d'intégration, métadonnées CMDB CMDB CMDB Figure 1. Les quatre couches de l'architecture CMS Données et informations Cette couche est la base qui permet à l'organisation informatique d'obtenir une vue homogène des services métier et d'améliorer la prise de décisions de façon à tenir compte des priorités métier. Par exemple, vous pouvez capturer les éléments de configuration logiques et physiques pour représenter de façon précise la manière dont vos services sont associés à la technologie sous-jacente. Les solutions BSM vous permettent d automatiser la saisie et la maintenance des données de configuration et de relation, afin de vous aider à détecter les informations pour la gestion des identités, des ressources, des requêtes, etc. Elles contribuent également à optimiser l'efficacité de l'organisation informatique en fournissant un ensemble d'informations partagées plus riches pour soutenir les processus intégrés. En standardisant, en rapprochant et en normalisant les changements de configuration entre les différentes sources de données, vous pouvez réduire les risques d interruption de vos activités. Intégration des informations Dans cette couche, les solutions BSM sont utilisées pour supprimer les doublons et simplifier l'intégration. Vous obtenez ici une vue centralisée de tous les services métier, sans avoir à supporter le coût et le risque associés au transfert des données vers un seul référentiel monolithique. Sans cette couche d intégration des informations, vous cumuleriez les enregistrements pour les mêmes éléments de configuration, ce qui obligerait les employés à consulter plusieurs points de référence pour obtenir une image complète de cet élément de configuration. Cette couche nécessite également un moteur de réconciliation afin de «normaliser» les données (ceci suppose d appliquer les normes de données de chaque source à une source de référence et de norme unique). En obtenant une image plus complète de vos données de configuration, vous avez la possibilité de mieux aligner votre stratégie informatique sur vos besoins métier et de maintenir des niveaux de service optimaux. L intégration des informations permet également à l organisation informatique de se conformer plus facilement aux réglementations gouvernementales, en donnant aux organismes d audit la possibilité de déterminer, sans ambigüité, «qui a fait quoi, quand, sur quelles données et pourquoi». 5

8 Traitement des connaissances Dans cette couche, les solutions BSM utilisent les informations pour gérer la disponibilité des ressources informatiques, les performances, les capacités et la continuité. Et pour effectuer toutes ces tâches de gestion en se plaçant du point de vue des services métier, elles s'appuient sur l'analyse et la gestion des événements. L'organisation informatique gagne en efficacité avec la possibilité de fournir des analyses ad hoc et d'explorer les données entre les différentes fonctions informatiques en utilisant des données de configuration identiques et cohérentes. En outre, le traitement des connaissances permet d'établir rapidement le contexte et l'impact métier des différents problèmes. Vous pouvez par exemple utiliser l'analyse des données de configuration et la création de rapports spontanée grâce aux capacités de recherche et d'analyse ad hoc et interactives. La solution de gestion des processus de changement peut ainsi exécuter des scénarios de simulation en comparant les données connues aux changements proposés et en mettant en évidence tout problème potentiel avant que le changement demandé ne soit approuvé. Le fait de voir ces informations dans le contexte des services métier et des contrats de niveau de service établis permet véritablement au personnel informatique de prendre des décisions intelligentes. Présentation Dans la couche de présentation, l'organisation informatique peut utiliser les contributions de chacune des couches précédentes pour prendre des décisions en toute connaissance de cause de façon à mieux tenir compte des besoins métier. La couche de présentation vous apporte les connaissances dont vous avez besoin au moment opportun afin de vous aider à réaliser vos objectifs métier. Les tableaux de bord associent les processus informatiques critiques en une représentation graphique claire qui fournit les indicateurs de performances indispensables pour vous aider à améliorer votre prise de décisions. Des vues spécifiques sont créées compte tenu de votre fonction et de vos responsabilités ; ainsi, par exemple, un chef d'entreprise pourra consulter et explorer les données du point de vue des services métier. Un responsable de service informatique pourra procéder de même, mais dans l'objectif de fournir des services à valeur ajoutée pour lesdits services métier. 6

9 PICCASO : une CMDB digne d'une œuvre d'art La CMDB étant le fondement même du CMS, il est important de la déployer correctement. Consciente de cette nécessité, une société leader dans le domaine de l énergie a récemment décidé de déployer la BMC Atrium CMDB. Après de nombreuses fusions et acquisitions, la société a dû faire face à toutes les difficultés traditionnellement associées à ces changements, tant du point de vue de l organisation informatique que du reste de l entreprise. Par exemple, elle a dû assimiler et intégrer les systèmes de données, outils et processus et intégrer les différentes fonctions entre les sociétés fusionnées. Il lui a fallu également obtenir une meilleure visibilité des solutions matérielles et logicielles à sa disposition et comprendre les relations entre ses différents serveurs et applications. L'approche de la société reposait essentiellement sur les connaissances tribales du personnel et sur les informations cloisonnées dans différents îlots de l'organisation. En outre, elle avait défini plusieurs processus pour la gestion des incidents, la gestion des changements et la gestion des ressources, le tout sans CMDB ni responsables de processus dédiés. Cette organisation entravait le bon déroulement des audits car il lui fallait plusieurs mois pour collecter manuellement les informations relatives aux ressources auprès de chaque personne informée. Avec l aide de BMC Partner Column Technologies, une société spécialisée dans l architecture de gestion de l information, la société d'énergie est parvenue à relever ces défis en déployant la BMC Atrium CMDB. La mise en œuvre de la CMDB s'est articulée autour de plusieurs objectifs : Problème, Incident, Changement, Configuration, Actif, Service et Optimisation (PICCASO). Le déploiement de la BMC Atrium CMDB a permis à l entreprise de consolider, centraliser et simplifier ses processus afin d'accroître sa productivité. La société a mis en œuvre une CMDB centralisée et fédérée, tout en consolidant ses processus de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des ressources avec une vision unique et partagée des services métier. Ceci lui a permis de gérer ses activités informatiques de façon beaucoup plus efficace et d'aligner sa stratégie sur les besoins de l'entreprise. Les responsables de processus sont désormais affectés à tous les processus de gestion des niveaux de service et de prise en charge des services ITIL, pour une définition claire des responsabilités. Ils sont également tenus de définir une structure de documentation claire, afin d'améliorer l'efficacité des contrôles et de simplifier le processus d'audit. Non seulement la BMC Atrium CMDB a permis au fournisseur d énergie de relever ses défis les plus pressants, mais elle lui a également donné les moyens de contrôler ses ressources de façon centrale et complète afin d anticiper les futures fusions et acquisitions. 7

10 Conclusion Le CMS est un moyen de gérer les données de configuration afin d'aider votre organisation informatique à résoudre ses problèmes en se plaçant du point de vue de l'entreprise. Grâce à un CMS, les applications de gestion informatique peuvent accéder aux données de configuration informatique en catalogue. En accédant à ces informations, le CMS fournit à votre organisation informatique toutes les données nécessaires pour améliorer la prise de décisions et optimiser ainsi sa valeur vis-à-vis du reste de l entreprise. Pour plus d'informations sur les solutions BMC qui prennent en charge le CMS conformément aux recommandations ITIL V3, rendez-vous sur Notes de fin 1 ITIL V3 Glossary V3.1.24, 11 mai 2007, (Voir Configuration Management System) 2 Idem Voir Configuration Management System. 3 Idem Voir Configuration Management Database. 4 Idem Voir Configuration Item 8

11 Votre activité repose sur l'informatique. L'informatique repose sur BMC Software. Intelligence, rapidité, fiabilité sont autant de caractéristiques garantes d'une croissance et d'une prospérité pérennisées. C'est pourquoi les sociétés informatiques les plus exigeantes de la planète font confiance à BMC Software aussi bien pour leurs environnements distribués que mainframe. Leader incontesté de la gestion des services métier, BMC propose une approche intégrale et une plate-forme unifiée qui permettent aux sociétés informatiques de réduire leurs coûts, de limiter les risques et d'accroître leurs bénéfices. Au cours de son dernier exercice financier (clos au 30 juin 2009), BMC a réalisé un chiffre d'affaires d'environ 1,88 milliard de dollars. À propos de Column Technologies Column Technologies est une société de conseils en gestion des infrastructures informatiques qui aide les entreprises du monde entier à rationaliser leurs prestations de services informatiques. Fondée en 1998, la société Column Technologies est un leader reconnu dans le domaine des solutions de gestion des infrastructures. Elle est partenaire Elite de BMC Software. Column Technologies possède des bureaux à Dallas, Chicago et New York, ainsi que des antennes internationales à Londres et en Inde. Column Technologies est une société experte en conseils sur les processus, conception et intégration de systèmes, développement d'applications, support client, hébergement, administration à distance et formation sur les produits, processus et meilleures pratiques ITIL. Pour plus d'informations, visitez BMC, BMC Software et le logo de BMC Software sont la propriété exclusive de BMC Software, Inc., et sont enregistrés auprès du U.S. Patent and Trademark Office (Office américain des brevets) et peuvent être déposés ou en attente de l'être dans d'autres pays. ITIL est une marque déposée et une marque communautaire de l'office of Government Commerce. Elle est enregistrée auprès du U.S. Patent and Trademark Office, et est utilisée ici par BMC Software, Inc., sous licence de l'ogc et avec son autorisation. IT Infrastructure Library est une marque déposée de l'office of Government Commerce. Elle est utilisée ici par BMC Software, Inc. sous licence de l'ogc et avec son autorisation. Tout autre logo, marque ou marque de service BMC peut être homologué ou en cours d'homologation aux États-Unis ou dans d'autres pays. Toutes les autres marques commerciales ou marques déposées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs BMC Software, Inc. Tous droits réservés. *127181*