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1 bienvenue André Khalifa Solutions de Gestion de la Relation Client 14 mars, AG AFRC

2 sommaire partie 1 génération «plus» partie 2 les leviers de l innovation partie 3 notre promesse 2 14mars 2008, AG AFRC

3 introduction se différencier, un enjeu pour votre entreprise la relation client est un levier pour vous différencier sur votre marché par rapport à vos concurrents : adapter votre relation client aux comportements de vos clients multiplier les moyens de contact avec eux les satisfaire pour les fidéliser (rendre la liberté à l appelant) adapter votre business modèle aux comportements économiques de vos clients être partie prenante du business modèle de vos clients 3 14mars 2008, AG AFRC

4 énération «plus» 4 14mars 2008, AG AFRC

5 énération moins» essayez le selfcare! 5 14mars 2008, AG AFRC

6 customer centrics sur-sollicité besoin de sécurité manque de temps hyper connecté Votre client mobile besoin de reconnaissance participatif «tout compris» 6 14mars 2008, AG AFRC

7 customer centrics êtes vous sûr que je suis moi? besoin de sécurité sur-sollicité spam ne me faites pas répéter manque de temps zapping hyper connecté besoin de reconnaissance are you talking to me? 7 14mars 2008, AG AFRC Votre client participatif soyez proches de mes proches qui suis-je? où suis-je? mobile pourquoi payer? «tout compris»

8 une équation complexe pour l entreprise Offrir plus de services à ses clients Accepter le contexte consumériste S adapter aux multiples canaux d interaction Participer aux communautés virtuelles de ses clients Travailler son image de marque Sans casser sa tirelire! 8 14mars 2008, AG AFRC

9 s leviers de l innovation 9 14mars 2008, AG AFRC

10 n portefeuille global d offre par range Business Services nos services accompagnement nos gammes de solutions consulting intégration & développements gestion de projet gestion des services solutions de contact client solutions de commerce électronique solutions de diffusion Infrastructures réseaux Lan- Wan 10 14mars 2008, AG AFRC

11 l innovation passe par : self service Ergonomie optimisée Information plus riche Interface homme/machine enrichie Meilleure expérience client Optimisation des ressources de l entreprise organisation web et process S approprier le canal web Participer aux communautés de nos clients Accompagner les évolutions réglementaires Optimisation de l image de l entreprise Multi multi canal Eviter le mono-multi canal Un multi canal réactif et proactif (entrant / sortant) Une relation qui s adapte à chaque client sans couture et sans rupture Optimisation du centre de contact 11 14mars 2008, AG AFRC améliorer la relation client management mobilité et compétences 1 terminal = 1 client Un terminal multifonctionnel et multi usage (monétique, accès, ) Environnements pro et perso combinés Optimisation de l impact du message

12 le programme de démonstrations self services Pont Visio Public Dialogue Naturel Biométrie Vocale Serveur multimédia Interactif CRM Assistant Multi multi canal Contact Everyone Contact Multi canal Web Contact Center CRM Assistant 12 14mars 2008, AG AFRC 1 - Web Contact Center 2 - Le Mobile 3D 3 - Contact Multi canal 4 - Serveur Multi Media Interactif 5 - Solutions Mobiles Sans Contact 6 - Contact Everyone 7 - Point Visio Public 8 - Dialogue Naturel améliorer la Relation Client 9 - CRM Assistant 10 - Biométrie Vocale organisation web et process Web Contact Center Contact Everyone Contact Multi canal management mobilité et compétences Solutions Mobiles sans contact Mobile 3D Contact Everyone Serveur Multimédia Interactif

13 Notre promesse 13 14mars 2008, AG AFRC

14 travaillons ensemble une solution globale et intégrée du conseil à l exploitation une capacité d innovation unique sur le marché une gamme d offres complète étendue à l international des solutions globales intégrées et une forte dimension partenariale des expériences dans tous les secteurs d activités et un savoir-faire avec nos propres centres de contacts mars 2008, AG AFRC

15 notre approche en matière de relation client nous nous engageons à collaborer avec les meilleurs vous accompagner partout et dans la durée réaliser ce que nous concevons partager nos savoirfaire et expériences vous aider à innover 15 14mars 2008, AG AFRC

16 merci et bonne visite

17 et n oubliez pas : c est votre vitrine 17 14mars 2008, AG AFRC

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