LA TRIBUNE. Atelier BNP Paribas. 23 novembre 2011

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1 LA TRIBUNE Atelier BNP Paribas 23 novembre 2011 La relation client peut-elle intégrer le client "roi" du Web 2.0?

2 Quelques chiffres 12 % des acheteurs en ligne ont déjà réalisé un acte d achat via leur mobile (téléchargements d applications mobiles exclus) (CCM Benchmark 2011) 39 % des internautes souhaitent être tenus informés des nouveautés par catalogue papier et 6 % en s'abonnant à la page Facebook ou Twitter de la marque (Fevad 2011) 64 % des consommateurs européens recherchent d abord de l information sur Internet avant d aller acheter leurs articles en magasin (Sterling 2010) 89 % des consommateurs aimeraient pouvoir retourner en magasin les articles commandés par Internet ou par téléphone (Sterling 2010)

3 Nos constats De plus en plus de demandes de récupération de données par canaux et centralisation de l information. Quelle démarche et quelle priorité? Le métier a de plus en plus besoin de critères de ciblage et d analyse différenciants et discriminants, toujours dans un but d amélioration de la performance. Jusqu où je peux aller dans le tracking, le stockage des information et l analyse des personnes sans provoquer un sentiment d intrusion, malgré un fort besoin de personnalisation et de reconnaissance? A quel canal / media / mécanique dois-je imputer la réussite d une opération?

4 Le périmètre de jeu Les populations : - Clients / Prospects - BtoC / BtoB Les types de données : - Identification / contact (centric & Reconnaissance client) - Transactionnel - Relationnel (Actions / Réactions) - Comportemental (Comportements & Connaissance client ) Les types de canaux : - Canal de communication / Canal d information / Canal de vente - Combinaisons de canaux

5 Le périmètre de jeu Les points de contact - Magasin - Web «contrôlé» (site, minisite, espace client, ing, newsletter) - Web «non contrôlé» (SRM, forums, blogs) - Mobile - Service conso - Contact Center - Réseau / Terrain (point de vente, commerciaux) L enjeu est de trouver une cohérence dans cette équation multiple Gestion multi canal ou pluri canal du CRM?

6 Les indicateurs (KPI s) La Connaissance client : - Multiplication des critères d analyse (segments) - Identification et compréhension de nouveaux comportements => Analyse, suivi et pilotage par le reporting => Stratégie de tests => Création de modèles dynamiques (orientation de contenu / triggers) => Analyse du contenu web «non contrôlé» (connaissance / e-reputation)

7 Les indicateurs (KPI s) La Performance : - Savoir attribuer la performance au bon process - Besoin en analytique plus important - Savoir faire parler les chiffres => Création de Nouveaux indicateurs => Evolution des indicateurs (plus de précision) => Validation du plan de Taggage => Intégration des Control groups

8 La Rentabilité : Les indicateurs (KPI s) - Une difficulté d affectation de la transformation - Les canaux ont une utilité différente (communication, information, vente) - L acte d achat est composé de 3 phases : Séduction, Information, Transformation - Les possibilités de tracking augmentent - La réussite d une opération n est plus le fait d une seule action - Différenciation d un ROI court terme / long terme => Mise en place de nouveaux outils (tracking) => Attribution de la rentabilité à une combinaison => Poids du relationnel & des media sociaux

9 Les outils Les fronts disponibles : - Gestion de Campagnes - Restitution : Décisionnels - Tracking : Web Analytics - Analyse de données : Datamining / Webmining - SRC / CC / SIC => Augmentation des outils de tracking (précision) => Communication entre outils plus importante => A chaque outil, son modèle de données spécifique Réflexion : - un Datamart par outil / environnement? - un stratégie de base de Centric? - Les 2 propositions sont valables, car elles ne répondent pas aux mêmes besoins - Dans la plupart des cas, c est un mix des 2 propositions

10 Conclusion Gestion du CRM par la création d une Base Contact en connexion directe avec les Datamart!

11 Merci de votre attention

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